護(hù)理投訴案例分析

1、HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.護(hù)理投訴案例分析HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.概念護(hù)理糾紛v 是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、過(guò)失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問(wèn)題引起的醫(yī)患雙方的爭(zhēng)議。按此說(shuō)法，護(hù)理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。v 狹義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。v 主要是指護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道

2、德等方面的糾紛。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.概念護(hù)理行為v 通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理，心理及社會(huì)的服務(wù)。v 護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.概念v護(hù)理糾紛：護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理事故、服務(wù)糾紛護(hù)理不良事件、護(hù)理缺陷護(hù)理投訴HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.護(hù)理不良事件護(hù)理不良事件： 是在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的，不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)

3、生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程問(wèn)題以及其他與病人安全相關(guān)的，非正常的護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.護(hù)理不良事件分類HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.完成提交護(hù)理不良事件首先給予患者最恰當(dāng)?shù)奶幚恚瑢档偷阶畹吞峤蛔o(hù)理部24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)護(hù)理不良事件報(bào)告表總結(jié)分析，定期組織討論護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告組長(zhǎng)護(hù)理部、科室或?qū)？菩〗M跟進(jìn) 遇緊急情況，隨時(shí)直接電話上報(bào)遇緊急情況，隨時(shí)直接電

4、話上報(bào)護(hù)理不良事件的報(bào)告HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.護(hù)理不良事件報(bào)告護(hù)理不良事件報(bào)告以下幾種類型不良事件報(bào)告單針刺傷護(hù)理不良事件報(bào)告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報(bào)告單跌倒事件護(hù)理不良事件報(bào)告單+患者跌倒調(diào)查表管路事件護(hù)理不良事件報(bào)告單+意外拔脫管調(diào)查表護(hù)理不良事件報(bào)告單+病人皮損、壓瘡情況報(bào)告表（表1）/難免壓瘡申報(bào)表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過(guò)程報(bào)告表2皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.護(hù)理投訴 患者或其家屬在醫(yī)院接受護(hù)理服

5、務(wù)的過(guò)程中，對(duì)護(hù)理人員提供的服務(wù)不滿意向有關(guān)部門(mén)反映，尋求解決問(wèn)題的方法。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)客戶不滿意客戶不滿意還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)商品還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)商品客戶不會(huì)再回來(lái)客戶不會(huì)再回來(lái)96%不投訴9%91%投訴過(guò)4%沒(méi)有得到解決19%81% 得到解決54%46%被迅速得到解決82%18%HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMU

6、NICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.案例1v有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多沒(méi)有候診椅，女兒求助于我們的護(hù)士v護(hù)士說(shuō)：“我也不能讓

7、別人起來(lái)，讓你坐下吧？” v護(hù)士被投訴沒(méi)有滿足患者需求HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.案例2v患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問(wèn)導(dǎo)診在哪辦理，導(dǎo)診指引患者到門(mén)診收費(fèi)處辦理。v患者到了門(mén)診收費(fèi)處，收費(fèi)員不給予辦理并告知患者到住院部一樓辦理。v患者困惑，不滿意，吵鬧v收費(fèi)員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。v導(dǎo)診被投訴HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.案例3v 一待產(chǎn)婦凌晨四點(diǎn)多入院，在護(hù)士站填寫(xiě)入院證時(shí)，護(hù)士告知患者所一待產(chǎn)婦凌晨四點(diǎn)多入院，在護(hù)士站填寫(xiě)入院證時(shí)，護(hù)士告知患者所

8、有空白處都要填好有空白處都要填好v 家屬家屬：“郵編是多少？郵編是多少？”v 護(hù)士護(hù)士：“不是很清楚。不是很清楚。”v 家屬家屬：“你是哪里人？連個(gè)郵編都不知道！你是哪里人？連個(gè)郵編都不知道！”v 護(hù)士護(hù)士：“我是本地人，但是不知道郵編。我是本地人，但是不知道郵編?！眝 家屬家屬：“那我就填那我就填不知道不知道?！眝 護(hù)士護(hù)士（情緒較為激動(dòng)）：（情緒較為激動(dòng)）：“那你就填不知道，這里的資料萬(wàn)一填錯(cuò)了那你就填不知道，這里的資料萬(wàn)一填錯(cuò)了辦辦 不了出生證。不了出生證?！眝 家屬家屬：“那我怎么填??？那我怎么填?。俊眝 護(hù)士護(hù)士（很不耐煩）：（很不耐煩）：“你自己可以上網(wǎng)查一下或者打個(gè)電話問(wèn)一下！你

9、自己可以上網(wǎng)查一下或者打個(gè)電話問(wèn)一下！”v 家屬家屬（惱火）：（惱火）：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了，還打電話，問(wèn)誰(shuí)去啊？現(xiàn)在幾點(diǎn)了，還打電話，問(wèn)誰(shuí)去?。俊眝 第二天，護(hù)士被投訴第二天，護(hù)士被投訴HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES

10、 CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECH

11、NOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.HONGXIN COMMUNICATION TE