花園小區(qū)方案編制

1、花園城小區(qū)管理方案花園城小區(qū)管理方案前 言花園城一期位于蛇口的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它北面隔東濱路與南油毗鄰，東面隔工業(yè)大道與沃爾瑪商場正對，西接龍電住宅區(qū)，南通蛇口腹地。在硬件建設上，小區(qū)建筑經(jīng)濟實用、品味高尚，設備、設施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。為了編寫出有針對性的物業(yè)管理方案，早在花園城一期立項之初，我們就已經(jīng)開始了對項目的跟蹤和研究。并且組織考察團，赴香港學習，考察了由香港梁振英測量師行，怡高物業(yè)管理有限公司管理的部份物業(yè)，對香港物業(yè)管理的先進經(jīng)驗進行了總結和借鑒。接到招投標通知后，我們立即成立投標工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深

2、管理人員和專業(yè)技術人員，仔細研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現(xiàn)場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。在此基礎上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學嚴謹?shù)膽B(tài)度和高度負責的精神，對其進行認真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。對于花園城一期小區(qū)的物業(yè)管理投標工作表現(xiàn)出高度重視和負責。站在發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了花園城一期小區(qū)物業(yè)管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在花園城一期小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城小區(qū)成為“城市中的花園”。我們的總體目

3、標承諾是在正式接管花園城一期小區(qū)一年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系認證，并達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”管理標準，兩年內(nèi)達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標準。我們有足夠的是實力和信心實現(xiàn)自己的諾言。我公司作為深圳市資深的甲級物業(yè)管理公司，率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹?shù)膯T工。我們努力塑造的“花園城物業(yè)管理，真誠服務大家”的優(yōu)秀品牌與企業(yè)形象，得到了廣泛的認同和好評，為參與市場競爭和發(fā)展，奠定了堅實的基礎。作為花園城小區(qū)的一員，我們深知自己肩負的重任，我們將派出精明強干的管理隊伍，運用我們的才智和精益求精的管理技巧，讓花園城小

4、區(qū)真正成為“城市中的花園”。一、 小區(qū)概況花園城座落于南山區(qū)蛇口工業(yè)區(qū)，是一大型高尚住宅小區(qū)，配套設施一應俱全，共14棟659套，最高層房頂47米，總占地面積21208.11平方米，總建筑面積64495平方米，其中住宅面積51285平方米，商場1270平方米，會所面積1130平方米?；▓@城一期容積率為2.53%，建筑覆蓋率為26%，綠化率為34%。（一）建筑小區(qū)分為三個部分：北區(qū)為疊翠軒（19棟，無4棟），由半地下車庫、地面架空層和八棟912層小高層住宅組成。中區(qū)為錦繡軒（1012棟）由地下車庫、地面架空層及三棟1012層小高層住宅組成。南區(qū)為碧雅軒（1316棟，無14棟），由地下車庫、設備房

5、、地面局部架空層、商場及三棟16層高層建筑組成。其中南區(qū)和中區(qū)的地下室車庫，暫時可作為六級人防地下室使用。北區(qū)設有小超市及會所，會所內(nèi)設有健身房桑拿室、棋牌室、桌球、乒乓球、體操室、網(wǎng)吧、茶藝軒、兒童活動室等休閑娛樂健身設施，另有醫(yī)療服務中心及廚房等，配套設施齊全，住戶生活舒適方便。（二）環(huán)境整個小區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，北區(qū)疊翠軒有下沉花園、疊水水景及屋頂泛光照明；南區(qū)有光纖疊水、盆景花槽；中區(qū)由人行天橋水道及入口水景噴景。（三）戶型疊翠軒：一房一廳、二房一廳、三房一廳、復式（69棟一層和頂層），面積從5396m2，復式面積163.97 m2。錦繡軒：二房一廳、三房一廳、復式（頂層），面積：7495 m

6、2，復式191.34 m2。碧雅軒：二房一廳、三房一廳、復式（頂層），面積：7590 m2，復式156 m2、173 m2。（四）地下停車場疊翠軒為半地下室停車場，可停車輛約80輛。錦繡軒、碧雅軒為地下人防工程，平時用做停車場，可停車輛約70輛。停車場管理系統(tǒng)采用自動道閘、ic卡，可方便出入小區(qū)內(nèi)外。（五）給排水小區(qū)五層及五層以下住宅為市政管道直接供水，五層以上為小區(qū)水泵房加壓后供水，水泵房設在碧雅軒地下室，分戶水表設在每層，每戶生活陽臺均設有供水點，冷、熱水管已沿墻體及樓地板暗埋至廚房、衛(wèi)生間及生活一臺陽臺的各種潔器具用水點處，每戶的冷熱水管均為包膠銅管，敷設的位置及走向均在墻體和地面上明確

7、標識，以防進住裝修破壞。小區(qū)采用每戶集中熱水器供熱方式，位置須安裝在預留處。小區(qū)室內(nèi)排水管采用upvc管，除復式二層衛(wèi)生間的坐便器為后出水和地漏側排水外，其余均為下排水。（六）燃氣小區(qū)采用燃氣管道供氣和自動抄表計費方式，每戶裝有燃氣表及燃氣泄露報警器，即方便又安全，住戶在使用前，只須到燃氣公司辦開戶手續(xù)既可。（七）消防本系統(tǒng)分為：火災自動報警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)。1火災自動報警系統(tǒng)由兩大組成：1）聯(lián)動控制柜：a 顯示地下室排煙系統(tǒng)狀態(tài)；b 控制水泵房噴淋泵、消防栓泵；c 手動迫降電梯到位，顯示電梯到位信號；d 顯示報警棟號及位置并聯(lián)動消防栓泵及噴淋泵啟動；e 分區(qū)廣播：分會所、疊翠軒地下

8、室、錦繡軒地下室、碧雅軒地下室四部分。2）精品8000系統(tǒng)：由溫感、煙感、手動按鈕、模塊等組成，在走廊及地下室均裝有溫感或煙感探頭或手動按鈕。2噴淋系統(tǒng)：設有三個地下室，一旦有后警，聯(lián)動系統(tǒng)自動啟動噴淋泵，并在控制室顯示其狀態(tài)。3消防系統(tǒng)：一旦有火警，聯(lián)動系統(tǒng)啟動消防泵，所有信號均顯示在控制室。（八）供配電小區(qū)在碧雅軒設有一配電房，各棟分別在首層或一層地下室設電源總開關和電表箱，每戶室內(nèi)設有配電箱、配電箱內(nèi)表明各回路的用途，每戶設漏電開關，當用電發(fā)生漏電等事故時，可自動切斷電源。（九）通訊系統(tǒng)采用綜合布線系統(tǒng)，在小區(qū)地下室設一光纖機房，從通訊公司引到小區(qū)光纖機房采用光纖電纜，并引至各住戶均敷設

9、五類線，一般戶型住戶有一個語音出口和一個信息出口，復式戶型設有二個語音出口和一個信息出口。（十）有線電視系統(tǒng)連接蛇口有線電視信號網(wǎng)絡，一般戶型住戶設有一主一輔兩個終端，復式戶型設有一主二輔三個終端，只需辦理開通手續(xù)即可。（十一）小區(qū)智能化小區(qū)設有完善的智能化系統(tǒng)，包括：住戶安防、非可視對講、停車場自動管理、保安監(jiān)控、電子巡更、電子公布欄、背景音樂系統(tǒng)等，在小區(qū)周界設有紅外探測報警裝置和閉路電視監(jiān)控裝置，同樣在主要出入口、停車場、電梯轎箱內(nèi)等主要部位設有攝象機及時將信號傳到小區(qū)智能中心。每戶設有非可視對講室內(nèi)機、防盜報警主機和控制操作鍵盤、紅外探測器、入戶門磁開關，焦急求救按鈕，各樓梯單元入口設

10、有非可視對講機，方便訪客和住戶良好通話，遙控開門。所以，要想進入住戶，須通過五道防線：1）周界紅外探測；2）電子巡更；3）保安監(jiān)控；4）單元入口非可視對講；5）住戶室內(nèi)安防。二 、企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢1我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化：企業(yè)宣傳定位：花園城物業(yè)管理，真誠服務大家。 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。服務宗旨：奉獻真誠服務，追求卓越管理 。 經(jīng)營理念：以人為本，以服務為榮、市場為源，管理為基礎，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永

11、不枯竭的推動力。2完整的ci形象設計我們結合物業(yè)管理實踐，聘請專業(yè)的設計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進行了全面的設計，并具有一套在小區(qū)全方位推行運用標識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗。我們將根據(jù)花園城市的具體特點，對小區(qū)內(nèi)的各種標志牌進行統(tǒng)一的設計和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充分展示了招商物業(yè)為花園城市業(yè)主精誠服務的理念和承諾。3品牌優(yōu)勢品牌的價值理應受到我們的高度重視。花園城市一期作為發(fā)展商開發(fā)建設的樓宇精品小戶型商品住宅，花園城將通過自己精心到位的物業(yè)管理，為樹立品牌作出自己的貢獻。三 、物業(yè)管理的指導思想1 花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合蛇口工業(yè)區(qū)對蛇口整體環(huán)境的重新設計、重新規(guī)劃與重新整

12、治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風情； 2花園城市的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳發(fā)展商名牌信譽，直接促進花園城市第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升，為發(fā)展商戰(zhàn)略作貢獻； 3花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給花園城市第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳品牌信譽。四、 管理目標花園城管理處在經(jīng)營管理目標及工作重點上，應充分利用公司整合后的資源、人力、物力優(yōu)勢，大膽嘗試“以人為本、以服務為榮”的管理，強化服務管理意識，創(chuàng)新開拓，提升招商物業(yè)品牌，為花園城的廣大業(yè)主提供體貼式 “健康式關懷”管理模式。確保小區(qū)的業(yè)主安居樂業(yè)。主

13、要有以下幾個方面：一、各項經(jīng)營管理目標1、基礎管理目標房屋本體管理方面a：房屋本體部位外觀完好、整潔、無安全隱患；b：無違章裝修、無亂搭建、無亂張貼懸掛、無亂架設廣告牌、無亂堆放雜物、無違章占用、無違章使用； c：房屋幢號及引路標識牌齊全；d：房屋零修、急修及時率99%以上，維修質(zhì)量合格率100%，回訪制度落實； e：房屋的產(chǎn)權、技術資料及維修、裝修資料歸檔齊全。配套設施、設備、場地管理方面a：公共配套設施、設備齊全，運行正常、保持整潔；b：落實運行巡檢、維修保養(yǎng)制度，記錄齊全，發(fā)生緊急故障后搶修人員能及時到位，維修性停水、停電預先通知住戶；c：公共照明設施完好率95%以上；d：公共場地完好、

14、整潔，道路排水暢通；e：二次供水無污染隱患；f：設備各種安全及技術檔案齊全；g：無因管理不善造成能耗浪費現(xiàn)象。花園城現(xiàn)有的房屋、設施設備是屬開發(fā)商、承建商保修期內(nèi)，維修人員對小區(qū)的房屋、設施設備檢查及日常保養(yǎng)進行以下工作安排：項目材料責任人室內(nèi)裝修檢查管區(qū)責任人總配電房wd-40機油管區(qū)責任人生活水泵房黃油wd-40機油消防水泵房會所中央空調(diào)展示中心中央空調(diào)會所分體空調(diào)毛掃地下排水泵控制箱地下排水泵黃油地下各排風機黃油wd-40機油地下停車場照明開關、光管鎮(zhèn)流器、啟動器地面公共照明燈泡、開關管區(qū)責任人1-16棟配電房管區(qū)責任人室內(nèi)公共照明各種燈泡、開關所有人員公共用水開關管區(qū)責任人水表箱、水表

15、、開關開關管區(qū)責任人展示中心分體空調(diào)所有人員智能系統(tǒng)所有人員電梯供配電葉偉平電梯養(yǎng)護電梯公司管道煤氣系統(tǒng)煤氣公司供水管網(wǎng)所有人員各種滲水保修單位公共主排水管疏通所有人員地下各配電箱開關管區(qū)責任人水池配電系統(tǒng)開關管區(qū)責任人水池管網(wǎng)及開關開關停車場設備油漆、皮帶wd-40機油所有人員二次供水清洗供水公司高壓配電供電公司低壓配電檢修供電公司安全、車輛及消防管理方面a：保安人員24小時巡邏，管理制度落實，無因小區(qū)責任造成的重大治安事故、交通事故、火災事故、刑事案件；b：車輛管理制度落實，無違章行駛與停泊，停車場整潔、線標清晰，非機動車輛停放整齊；c：滅火設施、器材定期檢查保養(yǎng)，完好率98%以上；d：可

16、能危及住戶安全處有明顯標識與防范措施。本小區(qū)為封閉式小區(qū)，安全防范應針著各崗位進行定崗、定位，加強巡邏督促檢查等工作，使小區(qū)的治安狀況明顯提高，把發(fā)案率降到最低限度?！邦A防為主，防消結合”是公司消防工作的宗旨，管理處加強對消防值班人員、義務消防員（管理處所有工作人員）的消防意識進行教育及培訓。清潔綠化方面a：環(huán)衛(wèi)設施齊全完好，整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施保持清潔、定期殺蟲滅鼠并做好記錄；b：無違規(guī)飼養(yǎng)禽畜及寵物現(xiàn)象；c：綠化覆蓋率35%以上，花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀,無黃土裸露，無踐踏折損現(xiàn)象。小區(qū)內(nèi)的清潔、綠化是承包給外單位，我們在清潔、綠化方面加強監(jiān)管力度。完善清潔、綠化的巡查工作，對小區(qū)的巡

17、查工作進行區(qū)域的分工和責任到人。社區(qū)文化活動方面a：社區(qū)文化活動有計劃、有記錄、有總結，年均活動次數(shù)不少于10次；b：小區(qū)辦有宣傳學習園地，每三月?lián)Q新一次，有社區(qū)服務場所。配套經(jīng)營方面a：花園城會所，如何能使會所產(chǎn)生效益呢？任何事物都要有生命力，才能生存，所以會所要提高經(jīng)營效益，必須充分利用會所的現(xiàn)有資源，以走出去，請進來的方式靈活經(jīng)營達到最佳經(jīng)濟效益。其他方面a：業(yè)主及用戶檔案資料齊全；在接管花園城小區(qū)一年內(nèi)，完善iso9002質(zhì)量體系管理工作，并參評“市優(yōu)”標準和要求；兩年內(nèi)達到“國優(yōu)”標準和“全國消防安全示范”標準；b：與業(yè)主、住戶的簽約率98%以上；c：成立業(yè)主委員會籌備工作，根據(jù)深圳

18、經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例入住率超過50%可審報有關部門，組建業(yè)主委員會。并保持良好的合作關系；d：業(yè)主公約及各項公眾管理規(guī)章制度完善；e：每三月向業(yè)主公布收支狀況；f：計算機系統(tǒng)的使用符合公司要求；g：小區(qū)自有的設備、工具記錄清晰、保管完好。2、人員管理目標工作的規(guī)范齊全，落實情況好。員工工作滿負荷，言行著裝規(guī)范，敬業(yè)精神強，熟悉小區(qū)情況、崗位職責、工作規(guī)范和考核制度，業(yè)務素質(zhì)高；小區(qū)年度培訓有計劃、有考核、有記錄，計劃落實情況好；各類人員資質(zhì)證書符合規(guī)定。3、客戶評議目標年有效投訴率2以下，處理率95%以上，回訪率95%以上；住戶評議滿意率95%以上。3、經(jīng)營績效目標 物業(yè)管理服務費、本體維修基

19、金實收率98%以上，管理費核對正確率100%，水電費抄表準確率98%以上； 按公司規(guī)定分別記帳，及時上繳收入； 有增收節(jié)支措施，且落實好；嚴格控制花園城小區(qū)支出費用、預算成本。4質(zhì)量總體目標：房屋完好率95%以上，房屋零修、急修及時率99%以上，維修合格率100%，公共設施完好率95%，公共照明設施完好率98%以上，消防設備設施完好率98%以上，重大火災、安全事故發(fā)案率0，年有效投訴率2以下，投訴處理率100%，清潔合格率90%以上，用戶評議滿意率98%以上。五、物業(yè)管理機構設置及管理方式花園城管理處組織機構圖管 理 處 經(jīng) 理 會 所 收款員客戶服務部安全事務部工程維修部管理員保結員監(jiān)控中心

20、綠化工管理員安管員展示中心維修工崗位配置、人員數(shù)量和要求崗 位人 數(shù)職 責素 質(zhì) 要 求備 注主任1人負責花園城市管理處物業(yè)管理全面工作工程師、碩士學位，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉iso9000運作副主任1人協(xié)助主任進行物業(yè)管理全面工作經(jīng)濟師，有物業(yè)管理經(jīng)驗，精通iso9002運作監(jiān)控中心主管1人主管監(jiān)控中心工作本科，電子類或自動化專業(yè)，精通物業(yè)管理，iso9002運作調(diào)度員3人值班和處理各類信息，并負責智能化系統(tǒng)的維護，起到管理“樞鈕”作用中專以上文化或初級以上技術職稱，電子或自動化專業(yè)，懂iso9002運作，熟悉物業(yè)管理業(yè)務小區(qū)事務部主管（兼）負責聯(lián)絡保障工作本科，土建專業(yè)，二年以上物業(yè)管

21、理經(jīng)驗，綜合協(xié)調(diào)能力強，懂iso9002運作財務人員2人負責小區(qū)財務工作，收支工作，并兼管管理處檔案、資料管理工作中專以上會計專業(yè)，有物業(yè)管理經(jīng)驗，懂iso9002運作管理員1人負責日常運營服務的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務，處理各類投訴、違章以及對外聯(lián)絡工作?？埔陨衔幕形飿I(yè)管理上崗證，懂iso9002運作社區(qū)文化服務部1人專職負責小區(qū)社區(qū)文化宣傳、組織業(yè)主大會、業(yè)主委員會本科，文科類，具創(chuàng)造力，豐富想象力，有能力成功策劃各類活動會所管理部主管（兼）負責會所的營運?？埔陨衔幕?，懂經(jīng)營，有較佳形象服務員1人在會所內(nèi)為住戶服務高中以上文化，女，形象較好，25歲以下維修班5人負責一般水電維修和小區(qū)房屋

22、維修初級技工，有上崗證綠化部2人負責小區(qū)綠化工作有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞兼顧展示中心綠化清潔部10人負責小區(qū)公共衛(wèi)生工作初中以上文化程度，能吃苦耐勞安保部班長3人負責小區(qū)治安、車輛管理工作28歲以下，復員軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，三年類似工作經(jīng)驗隊員15人負責小區(qū)治安、車輛管理，24小時巡邏26歲以下，未婚， 1.70以上，復員軍人，紀律性、責任心強花園城市展示中心崗位配備，人員數(shù)量和要求崗 位人數(shù)職 責素 質(zhì) 要 求備 注清潔工2人負責展示中心保潔工作女性，28歲以下，有較好形象和相關經(jīng)驗有關標準參考五星級酒店相關標準和規(guī)范，綠化由其它綠化工兼顧安管員1人負責展示中心的安全工作男性

23、，26歲以下，高中以上文化，1.75米以上門童2人負責展示中心綜合服務和形象男性，26歲以下，1.75米以上，高中以上文化，有酒店門童經(jīng)驗花園城市一期的管理方式根據(jù)花園城市一期的特點和招商物業(yè)的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關法律、法規(guī)、條例及標準，對花園城市進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動管理在花園城市提倡、推行互動式物業(yè)管理。互動式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權利、服務業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。（1）管理目標互動花園城市的管理目標應該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。（2）管理責任互動花園

24、城市管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而花園城市的業(yè)主有責任協(xié)助管理處工作，并有義務按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用花園城市物業(yè)，有義務自覺維護花園城市的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動在花園城市的日常管理服務運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務方面。除了提供常規(guī)性公共服務之中，我們還分析了花園城市的業(yè)主的需求，提供多種配套服務，實現(xiàn)互動。特別是對于香港業(yè)主及小型商務辦公業(yè)主，我們設計了相應的特色服務項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。位于蛇

25、口門戶的花園城市必須有一種和蛇口整體風貌適宜的人文風景，為此，我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權力，一味追求質(zhì)量而不顧財務狀況，不應該是物業(yè)管理公司的正常行為。2人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在花園城市一期我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（1） 加

26、強人力資源管理根據(jù)花園城市管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續(xù)的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，倡導和諧有序的工作氛圍。（2） 通過目標管理，對員工實施有效獎懲我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標責任制，花園城市的管理工作，也將與公司訂立“花園城市目標管理責任書”，明確責、權、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標

27、與花園城市管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3標準管理（1）按iso9002質(zhì)量標準進行管理 我公司較早通過iso9002質(zhì)量體系的認證，具有一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在花園城市一期的物業(yè)管理中全面導入iso9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。（2）大力推行“三定五按”在iso9002的

28、推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)花園城市的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果，花園城市的管理將嚴格按要求執(zhí)行。4督導管理我們將把督導管理方式運用到花園城市的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實

29、。（1）建立合理的監(jiān)督機制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向招商物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和iso9002質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做

30、到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、招商物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。（2）建立自我約束機制管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下： 公開信 市住宅局 南山區(qū)建設局 業(yè)主管委會 招商物業(yè) 花園城市管理處 各 各 iso 部 分 9002 門 包 質(zhì)量 商 體系 各崗位員工監(jiān)督及自我約束流程圖（

31、3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，iso9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。市住宅局 新聞媒介 客戶意見 意見箱 管理處 調(diào)查程序 員工 花園城市管理處主任執(zhí) 發(fā)行 跟蹤檢查 布結

32、 命果 令 相關人員執(zhí)行命令信息反饋圖六、 物業(yè)管理服務策劃與構想整體策劃與構想我們希望能在花園城小區(qū)，大力推動互動管理、人本管理、標準管理和督導管理，而具體歸納為管理目標互動、管理責任互動、管理過程互動和財務收支互動。我們花園城的指導思想是：用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在花園城中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特點的人文景觀，讓花園城成為“城市中的花園”。1花園城小區(qū)在今后的重點做好智能化監(jiān)控中心系統(tǒng)的工作，發(fā)揮智能化監(jiān)控中心系統(tǒng)資源的作用，收集處理各類信息，增加快速反應能力、節(jié)約人力資源。根據(jù)智能化監(jiān)控中心系統(tǒng)的特點確定最佳安防策略，結合蛇口信息島工程，建立

33、遠程監(jiān)控體系，所以我們花園城更可能利用智能化監(jiān)控中心系統(tǒng)，發(fā)揮它的作用。 管理類：在日常管理中安全巡更方面需用電子巡更，而水、電收費方面需用自動抄表系統(tǒng)； 安全類：利用防盜報警系統(tǒng)，緊急求助，做好防范措施； 文化類：利用電子布告欄，使小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，增加宣傳力度。2花園城商鋪，管理處可以利用蛇口人口結構趨于年輕化，根據(jù)區(qū)內(nèi)人口、文化程度與經(jīng)濟收入相對較高、消費水平高的情況下，使商鋪推動市場發(fā)展。3有償服務。要分析業(yè)主的需要，積極組織人力、物力和財力，滿足多方面的需要。既方便住戶，又為小區(qū)增收，我們應該在這方面挖掘潛力。4加強管理處與發(fā)展商的協(xié)調(diào)與溝通，更好地體現(xiàn)發(fā)展商的品位和發(fā)展商對花園城

34、所傾注的精品策劃和意識。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)加速現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理的進展已成必然。在人們生活質(zhì)量、服務觀念得到全面改觀的今天，人們將對物業(yè)管理行業(yè)提出更高的標準和要求。花園城管理處全體員工有信心在各級領導的大力支持下，同心協(xié)力，在今后中勇創(chuàng)佳績。七、社區(qū)文化和便民服務方案花園城一期實行互動式管理模式，推行一種追求“親情、鄉(xiāng)情、家園式”的住宅文化，一種體現(xiàn)人文情調(diào)的生活方式。在規(guī)范化的物業(yè)管理基礎上，為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，從既有個性特征的“安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨”到又有共性特征的“團結、友愛、互助、共進”的生活方式，使小區(qū)成為一個能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的名符

35、其實的文明小區(qū)精品典范。通過各類活動的開展，增進了管理處與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的了解，改善了小區(qū)的人文環(huán)境，促進了小區(qū)文化發(fā)展，從而取得了良好信譽和社會效益。（一）社區(qū)文化活動的總體目標、原則和措施1、社區(qū)文化活動總體目標1）突出花園城市文化小區(qū)的主題，結合蛇口文化特征，營造“親善、友好、互助、共進”的社區(qū)氛圍，形成“文明、團結、高尚”的社區(qū)人文環(huán)境體系。2）積極開展小區(qū)文化活動，激發(fā)業(yè)主參與興趣，使業(yè)主產(chǎn)生強烈的主人翁意識與自豪感。3）通過社區(qū)文化這一載體，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高品味的文化生活服務。4）逐漸促使業(yè)主在緊張工作的八小時之外，走出家門，參與閑暇的文化、體育、娛樂活動，松弛身心，調(diào)節(jié)

36、精神。5）促使社區(qū)成員之間形成一種“鄰里親善、和睦友好、團結互助”的社區(qū)公共關系狀態(tài)。6）突出企業(yè)ci和花園城市的ci系統(tǒng)，樹立招商品牌形象。2、社區(qū)文化活動基本原則 社區(qū)文化活動的開展是花園城市物業(yè)管理工作的重要組成部分，在物業(yè)管理工作中占有重要地位。為了把花園城市的社區(qū)文化活動從深層次上加以把握和提升，擬考慮以下幾點基本原則：1）互動性原則隨著社區(qū)文化活動工作的不斷深入，逐漸轉換業(yè)主自身觀念，由被動向主動過渡，由無序向有序過渡，由個人活動向集體活動過渡，由管理處開展活動向業(yè)主自發(fā)舉辦活動過渡。通過參加豐富多彩的社區(qū)文化活動，使業(yè)主們逐步從個體小家庭中走出來，加入到社區(qū)大家庭中，成為其中的一

37、員。2） 多樣化原則社區(qū)文化活動不拘泥於單一、單結構的形式，而是根據(jù)不同時期，不同年齡結構，不同文化程度來全面考慮。規(guī)模上，擬大小結合，可以是大型活動（如慶?！皣鴳c節(jié)”大型文藝晚會、迎春晚會、相識中秋晚會），也可以是小型的日?；顒樱ㄈ缏短煳钑?、棋類、球類比賽）；年齡結構上，可以以“老年人”為主題開展活動（如老年健身隊），也可以以“兒童”為主題開展活動（如暑假兒童游泳培訓班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動（如音樂欣賞晚會、書展、畫展、郵展），也可以舉辦些“俗”的活動（如烹飪比賽、京劇票友活動、粵劇愛好者天地等）。3） 雙向溝通原則 通過社區(qū)文化活動的開展，增進相互之間的了解與溝通，建立與業(yè)主

38、的信息交流網(wǎng)絡，及時溝通各種信息。具體形式有：設定宣傳欄，公布各種信息資料；設立業(yè)主投訴箱、電話，及時收集各種投訴；編寫小區(qū)月報（定期發(fā)放），與業(yè)主溝通各類信息。4） 知識性、趣味性、娛樂性原則社區(qū)文化活動應該在逐步滿足參與者需求的基礎上，不斷在知識性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能集三者特性于一體，如“英語沙龍”、“網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會”等，盡可能在社區(qū)活動中滲透知識性，保持趣味、娛樂性。3、社區(qū)文體活動具體措施 1）注重“軟”與“硬”的結合 居民的文化休閑層次不斷提高，配合小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的休閑娛樂場所、設施，社區(qū)文化活動也應該隨之提高。所以

39、我們認為，要開展好花園城市社區(qū)文化活動，不僅是要對目前的硬件設施加以利用，更重要的是必須突出管理處組織和策劃，在現(xiàn)有的硬件設施條件下，去精心組織和策劃，最大限度地發(fā)揮和利用硬件設施。在以管理處為主體的前提下，充分調(diào)動住戶的積極性，發(fā)掘業(yè)主中的骨干力量和多方面人材，讓他們參與到活動及其組織策劃中來。2）注重“雅”與“俗”的結合 社區(qū)成員文化水準不一，趣向愛好各異，因此開展活動需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味，切勿雅到極點或俗到極點。社區(qū)文化本身具有豐富的內(nèi)涵，通過活動的開展，既弘揚了高雅藝術，又傳播了通俗文化，還可通過一些新的活動形式向社區(qū)成員傳遞現(xiàn)代科技知識，使所有社區(qū)成員的文化需求都得到滿足

40、。3）注重“老”與“少”的結合 經(jīng)濟的高速發(fā)展，競爭的日益激烈，促使中青年人整日奔波于工作中，老年人和兒童相對閑暇時間較多，對他們細心關注，會贏得中青年人的有力支持。因此對物業(yè)管理公司而言，積極開展此類活動將得到極大的社會效益。4）注重“大”與“小”的結合 經(jīng)過我公司多年的社區(qū)文化活動經(jīng)驗和對業(yè)主的深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)70%以上的社區(qū)成員認為每年社區(qū)大中型活動舉辦三至五次為宜，小活動以每季度一至兩次為宜?；顒舆^多或過少都會引起社區(qū)成員參與程度的降低。社區(qū)文化建設需要管理者與社區(qū)成員默契和統(tǒng)一，因此只要大家共同關心和參與，我們小區(qū)文化活動一定會搞得豐富多彩，我們的管理水平也一定能再上一個臺階。4、

41、會所管理構想 在我們的人員編制中，體現(xiàn)了會所管理部的設置，但人員兼職的，在財務測算中，也沒有納入會所收支情況。對于會所的財務安排，我們傾向于內(nèi)部獨立核算，經(jīng)營上以無盈虧為原則。具體會所經(jīng)營項目，初步考慮如下：1）成人閱覽室2）少兒圖書室3）棋牌娛樂室4）名茶坊5）乒乓球室6）小功能會議室（一）便民服務為業(yè)主提供全方位的便民服務既是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，又是檢驗管理服務水平的杠桿，反映服務觀念是否到位的試金石。如何使物業(yè)不斷滿足業(yè)主對物業(yè)管理工作的更高要求，更好地做到“住戶想到的，我們要做到，住戶沒想到的，我們也要做到”，為住戶解決后顧之憂，這正是我公司長期以來不斷思考和致力要解決的問題。我們將根

42、據(jù)花園城市住戶的特點，充分利用人力、物力資源，為業(yè)主提供以下常規(guī)服務及特色服務：1、 常規(guī)服務服務項目一覽表序號服務類別服 務 項 目收 費 標 準一、24小時熱線服務1維修預約2有償服務查詢3會所娛樂場地收費查詢4其它便民服務查詢5火車站到站查詢6飛機航班查詢熱線電話：二、常規(guī)服務1代購火車票、船票、飛機票等2代訂送報刊雜志3送、取干洗衣服4代寄、代領郵件5代預訂酒店客房6代調(diào)試電視節(jié)目7代聯(lián)系出租車8代聯(lián)系旅游團9醫(yī)療保健健康義診10代預訂會所娛樂場地11代辦有線電視臺開通12代辦煤氣開戶13代辦銀行開戶14代辦電話開戶15傳真16復印17中、英文打字1 14項服務免費5元/份a4 0.5

43、元/張 b4 0.8元/張100字：50元序號服務類別服 務 項 目收 費 標 準三、維修服務1安裝空調(diào)2空調(diào)加雪種3空調(diào)修理4家具維修5家電維修6安裝玻璃7安裝排風扇8安裝抽油煙機9安裝燈具、門鈴10室內(nèi)線路檢查更換11更換上下水管12安裝家用電器13安裝熱水器（電熱水器）14安裝熱水器（燃氣熱水器）14修理更換開關、插座15修理、更換水閥16修理、更換各類軟管17修理、更換洗手盆下水管18修理鋁合金窗19修理、更換木門20修理更換水龍頭21修理信箱鎖22修理馬桶配件23疏通下水道（主管）24疏通下水道（支管）25疏通馬桶350元/臺1匹150元/臺面議面議面議30元/件（人工）30元/次（

44、人工）50100元/次（人工）1050元/次（人工）面議面議面議3050元/臺（人工）50元/臺（人工）10元/次（人工）3050元/次（人工）10元/次（人工）30元/次（人工）20元/次（人工）面議10元/次（人工）20元/把（人工）30元/次（人工）80元/次（人工）30元/次（人工）50元/次（人工）四、家居保潔1 室內(nèi)清潔（第一次） 2 室內(nèi)保潔（包月）3 地毯清潔4 地毯洗塵5 抽油煙機清潔6 排氣扇清潔7 空調(diào)機隔塵網(wǎng)清潔150m2-200m2 300元/套 90m2-100m2 250元/套90m2以下 200元/套面議4元/m23元/m230元/臺20元/臺10元/臺序號服務

45、類別服 務 項 目收 費 標 準五、洗燙服務1、 水洗襯衣、褲子2、 水洗床單3、 水洗恤衫4、 布外套5、 西褲6、 牛仔褲7、 夾棉外套8、 運動外套9、 連衣裙10 床罩11 枕套12 床笠13 被套14 毛巾被15 窗簾3元/件-5元/件5元/件6元/件10元/件7元/件7元/件12元/件10元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/平方米六、特需服務照顧病人5元/小時-10元/小時（大小便能自理）20元/小時-30元/小時（生活不能自理及病危者，包吃包住）600元/月-900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包?。┱疹櫾挟a(chǎn)婦10元/小時400元/月（包吃包住，含

46、做衛(wèi)生）照顧老人600元/月（含老人衛(wèi)生、包一餐）600元/月-800元/月（包吃包住）照顧小孩10元/次（1-3歲）5元/次（4歲以上）200元 /月，每天2小時不含周六、日（4歲以上）500元/月，每天3-4小時不含周六日（1-3歲）接送小孩200-300元/月，每天3-4次220-300元/月，每天2次包一餐270-370元/月，每天3-4次包一餐七、餐飲服務1、 電話工作餐訂送2、 健康食譜免費免費序號服務類別服 務 項 目收 費 標 準八、中介服務1、受業(yè)主委托出租房屋2、受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金售市價的1.5%（雙方各0.75%）九、搬運服務1、 搬家2、 清運裝修垃圾3、

47、搬運大件物品面議150元/車50元/件（體積1立方米以下）十、裝修服務1、 室內(nèi)墻面翻新2、 室內(nèi)裝修3、 水管改裝4、 供電線路改造5、 修補木地板6、 室內(nèi)天花補漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一家居園林1、 家居園林設計及施工2、 小樹種植3、 室內(nèi)花卉配置4、 綠化植物代養(yǎng)護5、 代種植臺灣草6、 私人庭園全年養(yǎng)護面議1米以下植物10元/棵面議1米以下植物11元/棵4元/平方米面議十二消殺服務滅白蟻80m2-90m2 300元100m2-150m2 300元十三醫(yī)療服務1、 急重癥病綠色通道2、 醫(yī)療健康檔案2、特色服務兩點一線通五星級特色服務花園城市是發(fā)展商第一個在香港

48、推出的樓盤，肯定會在香港市場取得成功?；▓@城市將有大量的香港人成為我們的住戶。根據(jù)香港住戶的特殊情況，我們推出“兩點一線通，五星級特色服務”。兩點是車站（碼頭）和花園城市，一線是電話線或電腦網(wǎng)線。只要住戶通過“一線”告訴我們其日程安排，各種要求，我們就從車站（碼頭）第一個點與住戶見面，開始我們的五星級特色服務，然后到花園城市第二個點提供全面服務，到最后送住戶回到第一點說“歡迎您隨時回家”，完成整服務過程。具體服務內(nèi)容如下：1） 花園城市好管家服務中心。為讓住戶一踏入小區(qū)大門，真正有歸“家”的感覺，根據(jù)花園城市住戶的特點，借鑒五星級酒店的管理辦法，在小區(qū)內(nèi)設“花園城市好管家服務中心”。目前，我公

49、司已與幾十家服務機構鑒定了合作代理協(xié)議，包括各大商場、民航、港口、火車站售票處、快餐店、聯(lián)合醫(yī)院、娛樂中心、郵局、家私店、旅行社等單位。服務中心將以服務項目多、范圍廣、方式靈活、價格合理的優(yōu)勢，提供“24小時好管家熱線服務”，提供咨詢、報修等便民服務。（詳見服務項目一覽表）本著“竭誠為您服務到家”的服務宗旨，事無具細，精心為業(yè)主考慮生活的每一個小節(jié)，令業(yè)主有一個舒適、安逸的居住環(huán)境。 2）商務服務。對商務辦公的業(yè)主或租戶我們將透過物業(yè)管理，提升商務辦公的效率。利用科技手段，為住戶提供高科技服務。隨著網(wǎng)絡技術的不斷普及，我們將為住戶提供網(wǎng)絡接入維修方面技術服務。對已接上互聯(lián)網(wǎng)的住戶，可通過我們的網(wǎng)站發(fā)布、接收、查詢相關信息，使住戶真正享受到信息技術帶來的便利。3）特約服務。對委托管理處保管房間鑰匙的港、澳、臺及內(nèi)地的業(yè)主，管理處將負責室內(nèi)的通風、澆花、喂魚、保管報刊信件等工作。臺風季節(jié)，加固門窗、疏通陽臺地漏、室內(nèi)設備維護等服務。4）對于平時沒時間照顧住在蛇口年邁的父母的業(yè)主，管理處可安排一個有一定文化，懂點醫(yī)療知識及一般的護理的家政服務員，可以陪老人聊天，給老人調(diào)配合理飲食，老人身體不適時護送醫(yī)院，真正貼近業(yè)主