客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)管理辦法最終版

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)管理辦法最終版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm管理方法2014年8月份制定版本掌握對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm管理方法的每次重大修改需要進(jìn)展版本記錄和掌握。在發(fā)布客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm管理方法之前，需要在制度中標(biāo)明日期、版本以及更改記錄，由審批人簽字批準(zhǔn)后發(fā)布。日期版本受權(quán)人修改記錄第一章總那么第一條目的：為了保證集團(tuán)及其分子公司crm工程的正常施行，將crm系統(tǒng)有效應(yīng)用于客戶資源的標(biāo)準(zhǔn)管理，提升集團(tuán)及分子公司的銷售管理質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合公司的實(shí)際狀況制定本管理方法。其次條適用范圍：本管理方法適用于集團(tuán)及分子公司全部已開crm賬戶的營銷人員及銷售管理人員。第三條日常用法根本要求：1.登錄

2、要求:要求全部已開賬戶人員在工作時(shí)間必需每天至少一次登陸crm系統(tǒng)，如出差在外那么需要保證每周至少兩次登陸系統(tǒng)，依據(jù)自身實(shí)際銷售狀況準(zhǔn)時(shí)登陸更新相關(guān)的營銷信息。2日常登陸crm系統(tǒng)的主要工作內(nèi)容如下：跟進(jìn)落實(shí)已錄入的線索；查看客戶信息并準(zhǔn)時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系；查看銷售時(shí)機(jī)并更新跟進(jìn)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，進(jìn)展“銷售時(shí)機(jī)的階段升遷；錄入針對(duì)線索、客戶或者銷售時(shí)機(jī)等所施行的“一般行動(dòng)；準(zhǔn)時(shí)錄入簽訂合同的銷售訂單等。全部錄入系統(tǒng)的線索/銷售時(shí)機(jī)需要保證一個(gè)月至少有一個(gè)跟進(jìn)更新的“一般行動(dòng)以記錄最新的銷售進(jìn)展，即使客戶的購置意向并沒有進(jìn)一步改變或推動(dòng)，也需要做下記錄以便利管理人員查看。集團(tuán)公司市場(chǎng)營銷部結(jié)合各分子公司進(jìn)

3、展crm系統(tǒng)的監(jiān)視和管理，對(duì)連續(xù)兩周未登陸帳戶的營銷人員進(jìn)展oa的不定期通報(bào)，并依據(jù)各分子公司的crm管理制度執(zhí)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。3.賬戶新增與注銷：如有任何人員新增需要新開賬戶、人員離任及崗位變動(dòng)需要注銷賬戶的、或者人員崗位變動(dòng)需要調(diào)整crm系統(tǒng)權(quán)限的，統(tǒng)一由版塊管理員在人員離任或者崗位變動(dòng)的一個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)過oa系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審批表，在審批表中列明相應(yīng)的人員名稱，權(quán)限變動(dòng)緣由及處理方式的要求，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后由市場(chǎng)營銷部統(tǒng)一施行。對(duì)有明顯離任傾向的相關(guān)人員含集團(tuán)管理層、板塊負(fù)責(zé)人、板塊管理人員、系統(tǒng)管理人員可依據(jù)狀況提早凍結(jié)用法權(quán)限。其次章版塊分類與權(quán)限設(shè)置管理第四條依據(jù)集

4、團(tuán)及分子公司的業(yè)務(wù)狀況，集團(tuán)crm的營銷體系分為10大版塊分別對(duì)應(yīng)集團(tuán)8家公司的業(yè)務(wù)，主要如下：各版塊的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)信息實(shí)行獨(dú)立管理獨(dú)立查看的方式，各個(gè)版塊都只能查看本版塊的相關(guān)信息，如有需要跨版塊安排的營銷信息，那么統(tǒng)一提交集團(tuán)公司市場(chǎng)營銷部來進(jìn)展跨版塊的安排。第五條crm的營銷體系執(zhí)行嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置管理制度，依據(jù)集團(tuán)和各分子公司的營銷體系構(gòu)架分為集團(tuán)管理層、版塊負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)人員、版塊管理員及系統(tǒng)管理員等五種獨(dú)立的權(quán)限設(shè)置。1.集團(tuán)管理層：集團(tuán)公司副總裁以上人員，可以查看全部版塊的營銷信息，并給全部版塊的業(yè)務(wù)人員指派相應(yīng)的“一般行動(dòng)；2.版塊負(fù)責(zé)人：分子公司董事長、總經(jīng)理及主管營銷的副總經(jīng)理，

5、可以查看本版塊全部業(yè)務(wù)人員錄入的營銷信息，并給本版塊的業(yè)務(wù)人員指派相應(yīng)的“一般行動(dòng)，進(jìn)展本版塊的業(yè)務(wù)安排等；3.業(yè)務(wù)人員：每個(gè)版塊的業(yè)務(wù)人員都只能看到本版塊自己錄入的營銷信息；4.版塊管理員：每個(gè)版塊均設(shè)有1-2名版塊管理員，可以看到本版塊全部業(yè)務(wù)人員錄入的營銷信息并進(jìn)展整體安排和日常維護(hù)；5.系統(tǒng)管理員：集團(tuán)公司設(shè)2名系統(tǒng)管理員，可查看和管理全部版塊的營銷信息。第三章管理職能部門及角色職責(zé)第六條集團(tuán)公司市場(chǎng)營銷部作為集團(tuán)和分子公司crm整體應(yīng)用的責(zé)任部門，設(shè)立2名crm系統(tǒng)管理員，其主要職責(zé)如下：1.著重于crm系統(tǒng)的日常運(yùn)營維護(hù)，保證crm系統(tǒng)每日正常運(yùn)行;2.對(duì)突發(fā)大事進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)處理及問題

6、備案，并準(zhǔn)時(shí)對(duì)接分子公司相應(yīng)的crm應(yīng)用需求；3.對(duì)集團(tuán)和分子公司的crm應(yīng)用狀況進(jìn)展培訓(xùn)指導(dǎo)，日常應(yīng)用答疑；4.進(jìn)展跨版塊營銷信息的安排和跟進(jìn)落實(shí)；5.其它領(lǐng)導(dǎo)交代的有關(guān) crm系統(tǒng)應(yīng)用的工作。第七條集團(tuán)和各分子公司各指定1名主管銷售的管理人員副總以上級(jí)別作為本公司crm系統(tǒng)施行工程的負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)如下：1.對(duì)本公司的crm應(yīng)用培訓(xùn)、施行效果及進(jìn)度全權(quán)負(fù)責(zé)；2.依據(jù)本公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)制定對(duì)應(yīng)的crm獎(jiǎng)懲制度并嚴(yán)格根據(jù)要求監(jiān)視執(zhí)行。第八條各分子公司均設(shè)1-2名版塊管理員，版塊管理員主要職責(zé)如下：1.本公司crm賬戶新開與注銷或者權(quán)限調(diào)整的管理：如有任何這些方面的改變，那么需要在人員變動(dòng)

7、的一個(gè)工作日內(nèi)通過oa系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審批表，并具體注明人員變動(dòng)的緣由及要求。2.需要對(duì)本公司crm系統(tǒng)日常更新的信息進(jìn)展監(jiān)控，催促營銷人員針對(duì)線索，客戶及銷售時(shí)機(jī)的日常跟進(jìn)，一般行動(dòng)的錄入和維護(hù)等；3.管理業(yè)務(wù)人員錄入的新增客戶信息息、對(duì)重復(fù)錄入的客戶信息進(jìn)展調(diào)整合并；4.準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺和跟進(jìn)處理有爭(zhēng)議的線索或者銷售時(shí)機(jī)，客戶資源等；5.針對(duì)公司供應(yīng)客戶信息的營銷資源在系統(tǒng)中挺直安排給相應(yīng)區(qū)域的營銷人員。6.協(xié)作推動(dòng)crm系統(tǒng)整體應(yīng)用的其它相關(guān)工作。第四章客戶檔案信息錄入及管理第九條業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員必需將自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的已合作老客戶信息以及正聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)的潛在客戶信息準(zhǔn)時(shí)精確

8、地錄入crm系統(tǒng)，包括客戶公司名稱、客戶級(jí)別、客戶分類、聯(lián)絡(luò)人姓名、聯(lián)絡(luò)人電話和愛好等。第十條錄入crm系統(tǒng)的客戶信息應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的改變，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整和維護(hù)，以保證信息的精確性，如客戶公司聯(lián)絡(luò)人有變動(dòng)，需要在得到消息的第一時(shí)間更新crm信息。第十一條客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料由業(yè)務(wù)人員自行維護(hù)和管理，版塊管理員和版塊負(fù)責(zé)人有準(zhǔn)時(shí)監(jiān)視和關(guān)心管理的義務(wù)，版塊管理員需要定期搜尋可能重復(fù)錄入的客戶信息并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員溝通后做相應(yīng)的“客戶合并及再次安排等相應(yīng)的工作。第十二條為了更好地維護(hù)客戶關(guān)系，業(yè)務(wù)人員需要依據(jù)不同客戶的分類等級(jí)，定期或者不定期地對(duì)客戶進(jìn)展電話回訪或者上門訪問，以便準(zhǔn)時(shí)理解客戶的最新需求。

9、針對(duì)客戶的日常訪問和關(guān)系維護(hù)信息，需要準(zhǔn)時(shí)錄入“客戶檔案的相關(guān)對(duì)象，即“一般行動(dòng)中，以便利準(zhǔn)時(shí)記錄和后期的訪問跟進(jìn)。第五章線索及銷售時(shí)機(jī)，訂單錄入及管理第十三條 crm系統(tǒng)中的線索一般是指還未成為購置客戶但是有可能購置的客戶：一般來說它是由舉辦市場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)信息、電話詢問、消費(fèi)者訪談等多種方式獲得的最初級(jí)的銷售線索。全部業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的與我司產(chǎn)品和效勞可能有需求的意向信息準(zhǔn)時(shí)錄入系統(tǒng)，并持續(xù)跟進(jìn)落實(shí)。線索的錄入必需有明確的聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)電話，并在備注欄寫明客戶可能有意向的產(chǎn)品需求等詳情，對(duì)于線索初步溝通后確定需要持續(xù)跟進(jìn)的可以轉(zhuǎn)化為聯(lián)絡(luò)人、潛在客戶和銷售時(shí)機(jī)。第十

10、四條crm系統(tǒng)中的銷售時(shí)機(jī)是指已經(jīng)過業(yè)務(wù)人員初步推斷和落實(shí)的客戶需求相對(duì)明確的銷售意向。全部業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的有效意向信息準(zhǔn)時(shí)精確地錄入系統(tǒng)，并準(zhǔn)時(shí)更新銷售時(shí)機(jī)的階段、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、潛在客戶的特別需求等信息，以便利營銷管理人員能準(zhǔn)時(shí)理解營銷工作的進(jìn)展?fàn)顩r。第十五條假如針對(duì)跟進(jìn)的crm銷售時(shí)機(jī)已給出客戶正式的書面報(bào)價(jià)，那么需要將包含報(bào)價(jià)時(shí)間、交貨方式、交貨地點(diǎn)等詳情信息的書面報(bào)價(jià)以附件的方式保存在crm銷售時(shí)機(jī)的相關(guān)對(duì)象中，以便利查看和管理。第十六條對(duì)于跟進(jìn)勝利簽訂合同的銷售工程，必需準(zhǔn)時(shí)精確地錄入crm的訂單，訂單日期以合同的簽訂日期為準(zhǔn)，以便利準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展銷售工作的

11、總結(jié)，未錄入crm訂單的工程一律不得進(jìn)展銷售提成的核算等。第六章客戶信息報(bào)備和爭(zhēng)議處理原那么第十七條潛在客戶、線索、銷售時(shí)機(jī)等均應(yīng)在得到信息的第一時(shí)間錄入crm系統(tǒng)，假如與其別人員錄入的crm客戶/線索/銷售時(shí)機(jī)有沖突，那么遵循時(shí)間優(yōu)先和效率優(yōu)先的兩個(gè)原那么交由銷售管理人員來協(xié)調(diào)處理。時(shí)間優(yōu)先原那么是指以先登記錄入的客戶/線索/銷售時(shí)機(jī)以及全部錄入的相關(guān)“一般行動(dòng)為準(zhǔn)來推斷此客戶的主要負(fù)責(zé)人；效率優(yōu)先原那么是指針對(duì)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的有效性、產(chǎn)品推介的力度、所獲得信息的深化度等。第七章銷售預(yù)報(bào)與分析管理第十八條銷售預(yù)報(bào)功能是業(yè)務(wù)人員及營銷管理人員進(jìn)展銷售業(yè)務(wù)管理和分析的重要工具，銷售預(yù)報(bào)中的估

12、計(jì)簽約時(shí)間和金額將挺直影響到公司前期各項(xiàng)物料的選購預(yù)備和資金流的動(dòng)向，并挺直影響到后續(xù)的產(chǎn)品交貨時(shí)間的執(zhí)行。只有精確的銷售數(shù)據(jù)錄入才能完成精確的銷售數(shù)據(jù)分析，并為公司的生產(chǎn)和經(jīng)營供應(yīng)有效的根據(jù)。集團(tuán)和各分子公司的crm營銷管理人員需要學(xué)會(huì)嫻熟應(yīng)用crm系統(tǒng)的銷售預(yù)報(bào)及分析管理功能，要到達(dá)可以依據(jù)crm系統(tǒng)中錄入的信息開展客戶地區(qū)分布分析，潛在客戶轉(zhuǎn)化率分析，線索及銷售時(shí)機(jī)來源分析，銷售丟單緣由總結(jié)等營銷分析分析可以是針對(duì)單個(gè)業(yè)務(wù)人員也可以是針對(duì)某個(gè)單一產(chǎn)品，或者針對(duì)公司整體業(yè)績的，并能應(yīng)用精確的分析預(yù)報(bào)來管理和指導(dǎo)公司的銷售活動(dòng)。第八章平安與保密管理第十九條公司全部人員包括相關(guān)的管理人員和銷售

13、人員必需對(duì)公司的客戶資源，線索及商機(jī)信息等肯定保密，不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員。其次十條對(duì)有明顯離任傾向的相關(guān)人員含集團(tuán)管理層、板塊負(fù)責(zé)人、版塊管理人員、系統(tǒng)管理人員，可依據(jù)狀況提早凍結(jié)用法權(quán)限。其次十一條如一旦發(fā)覺有相關(guān)人員泄露公司商機(jī)信息，該人員將受到公司的嚴(yán)峻懲處，包括經(jīng)濟(jì)懲罰、開除甚至追究法律責(zé)任。如因公司員工泄露相關(guān)信息而給公司造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失的，將依法追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。其次十二條各分子公司可依據(jù)自身產(chǎn)品或效勞在銷售方面的特點(diǎn)，另行制定具體的客戶關(guān)系管理保密規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第九章嘉獎(jiǎng)與懲處管理其次十三條集團(tuán)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)crm推動(dòng)方案對(duì)各分子公司crm應(yīng)用狀況進(jìn)展不定期的考核評(píng)分，并不定期以oa公告的方式公布不按期登陸的人員名單，如有連續(xù)三次考核評(píng)分不達(dá)標(biāo)或者在未按期登陸名單中出現(xiàn)，那么將由集團(tuán)市場(chǎng)部擬定相應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)人員，版塊管理員或版塊負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)懲方案，報(bào)經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審核后公布施行。其次十四條集團(tuán)和各分子公司根據(jù)本公司產(chǎn)品或效勞銷售的特點(diǎn)自行制定針對(duì)業(yè)務(wù)人員