上海交通呼叫中心方案

1、熱線服務(wù)系統(tǒng)方案 上海億用軟件有限公司第1章總 述41.1項(xiàng)目概述41.2總體設(shè)計(jì)目標(biāo)51.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則6第2章呼叫中心方案設(shè)計(jì)72.1系統(tǒng)組網(wǎng)圖72.2系統(tǒng)方案說明72.3系統(tǒng)方案優(yōu)勢(shì)82.4系統(tǒng)配置17第3章接入設(shè)備簡(jiǎn)介183.1uap2100183.1.1產(chǎn)品特點(diǎn)183.1.2硬件描述203.1.3技術(shù)指標(biāo)223.2uap3300233.2.1產(chǎn)品特點(diǎn)233.2.2硬件描述263.2.3技術(shù)指標(biāo)28第4章cti平臺(tái)功能314.1topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心簡(jiǎn)介314.2topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)324.2.1電信級(jí)別的聯(lián)絡(luò)中心324.2.2多媒體聯(lián)絡(luò)中心324.2.3虛擬聯(lián)絡(luò)中心3

2、34.2.4靈活多變的座席接入方式334.2.5靈活的路由策略334.2.6提供個(gè)性化的服務(wù)344.2.7強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能354.2.8集中的管理功能354.2.9智能的自動(dòng)呼出管理功能354.2.10全面支持電子商務(wù)和crm應(yīng)用364.2.11開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)364.2.12iweb-report統(tǒng)計(jì)報(bào)表374.3系統(tǒng)特點(diǎn)384.3.1兼容性384.3.2完善的系統(tǒng)安全策略384.3.3高可靠性394.3.4可擴(kuò)展性40第5章服務(wù)熱線業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)415.1系統(tǒng)概述415.2建設(shè)思路415.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則415.4系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境435.5基本處理流程設(shè)計(jì)435.6服務(wù)熱線系統(tǒng)功能模塊

3、劃分445.7系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)445.8服務(wù)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合方案535.9公眾出行服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)54第6章服務(wù)器配置建議57第1章 總 述1.1 項(xiàng)目概述目前，我省交通事業(yè)發(fā)展形勢(shì)良好，截至2006年底，省內(nèi)高速公路里程達(dá)1771公里，國(guó)省道11000公里，農(nóng)村公路120000公里，水路航道、港口、碼頭建設(shè)迅速發(fā)展。我省交通行業(yè)的快速發(fā)展，公眾對(duì)交通信息服務(wù)水平也提出了更高的要求。故此，省交通廳以公眾交通信息需求為出發(fā)點(diǎn)，積極響應(yīng)交通部“服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展全局、服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)、服務(wù)人民群眾安全便捷出行”的號(hào)召，認(rèn)真貫徹落實(shí)2007年全省交通工作會(huì)議精神，不斷提高公路、水路路網(wǎng)整體效能和綜合服務(wù)水

4、平，進(jìn)一步適應(yīng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和人民生活水平不斷提高的需要；更好地解決目前交通行業(yè)信息服務(wù)面窄、實(shí)時(shí)信息少、信息普及率低、出行之后查詢不便等問題。省廳領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)真研究交通信息服務(wù)現(xiàn)狀后，組建了公眾出行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)辦公室，著手組建江西省公眾出行交通服務(wù)熱線，以緩解并較好地解決這些問題，為社會(huì)公眾提供更為全面、更為優(yōu)質(zhì)、更有效的交通出行服務(wù)。為了滿足群眾日益增長(zhǎng)的交通信息服務(wù)方面的需求，我省交通部門在交通信息服務(wù)建設(shè)方面做了許多工作，并且獲得了一些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。這些交通信息服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目開始在全省范圍內(nèi)或某些地區(qū)使用。然而，這些服務(wù)工程項(xiàng)目在為出行者提供服務(wù)的同時(shí)，也存在一些問題。首先，服務(wù)信息資源的分

5、散，限制了它們的使用效率發(fā)揮。其次，其服務(wù)的種類單一，很多新的交通信息服務(wù)的需求并沒有得到體現(xiàn)；再次，交通服務(wù)信息的推送方式單一，限制了的交通服務(wù)信息的使用人群。鑒于此，我們將對(duì)公眾交通需求進(jìn)行全面的考察研究，并充分發(fā)掘公眾交通參與者對(duì)交通信息服務(wù)的各類需求；在繼承我省以往交通信息服務(wù)方面建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，整合各類已有的交通信息服務(wù)資源，組建我省公眾出行交通服務(wù)熱線系統(tǒng)，逐步在全省范圍內(nèi)建立多角度，全方位的交通信息服務(wù)體系。我們研究的主要目標(biāo)是建立一個(gè)面向全省交通參與者的交通信息服務(wù)平臺(tái)江西省公眾出行交通服務(wù)熱線。它將24小時(shí)提供公眾出行交通信息查詢、交通政務(wù)信息咨詢、交通政策法規(guī)、實(shí)時(shí)路況發(fā)

6、布、公路水路緊急救援、公眾出行交通投訴和建議服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。這就需要該服務(wù)熱線既能夠從交通資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)中采集各類交通業(yè)務(wù)信息，也能通過多種方式獲取鐵路、民航、氣象和旅游等其他部門相關(guān)數(shù)據(jù)；該服務(wù)熱線能夠根據(jù)出行者的各種需求對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，形成出行服務(wù)信息；通過統(tǒng)一的交通服務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)，以電話、傳真和短信的方式將服務(wù)信息推送到交通參與者手中，公眾能夠以多種手段接收這些信息，并充分享受這些信息或服務(wù)帶來的交通便利。1.2 總體設(shè)計(jì)目標(biāo)建立公眾出行交通服務(wù)熱線，是交通部“三個(gè)服務(wù)”的要求，是適應(yīng)交通行業(yè)從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的需要，是我省公路水路交通信息服務(wù)理念創(chuàng)新的結(jié)果，是科技發(fā)展

7、和社會(huì)進(jìn)步條件下公路水路交通信息服務(wù)的必然選擇，是全面提升我省交通行業(yè)形象，更好的為社會(huì)公眾提供服務(wù)的重大舉措。當(dāng)前信息服務(wù)高新科技發(fā)展迅速，為公路水路交通信息服務(wù)提供了采集、處理等方面強(qiáng)有力的技術(shù)支持。從技術(shù)角度講，服務(wù)熱線系統(tǒng)是一個(gè)集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及信息處理技術(shù)等為一體的通信、信息及指揮系統(tǒng)平臺(tái)。公眾出行交通服務(wù)熱線將圍繞提高公眾出行交通信息服務(wù)水平，完善公眾出行交通信息查詢、交通政務(wù)信息咨詢、交通政策法規(guī)、實(shí)時(shí)路況發(fā)布、公路水路緊急救援、公眾出行交通投訴和建議服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容展開。服務(wù)熱線系統(tǒng)具體服務(wù)內(nèi)容如下：（1）24小時(shí)受理公眾對(duì)出行交通服務(wù)范圍內(nèi)高速公

8、路及國(guó)省道實(shí)時(shí)路況信息、通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出行路線誘導(dǎo)、省內(nèi)主要交通線路、客運(yùn)線路、班次、站點(diǎn)、航運(yùn)、航道、景點(diǎn)、車輛維修以及與交通相關(guān)的公交、鐵路、民航等信息的咨詢服務(wù)。（2）24小時(shí)受理公眾對(duì)交通行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)、行政職能、辦事程序、行業(yè)動(dòng)態(tài)、交通政務(wù)、行政執(zhí)法等業(yè)務(wù)信息的咨詢和求助等服務(wù)。 （3）24小時(shí)向公眾提供交通出行服務(wù)范圍內(nèi)高速公路主要路段實(shí)時(shí)路況、交通量、車速、天氣、和交通管制信息。（4）對(duì)公眾交通出行中出現(xiàn)的緊急救援、搶險(xiǎn)搶修、突發(fā)交通事件等進(jìn)行快速、有效的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)處理，并適時(shí)在有關(guān)媒體公布處理情況。（5）受理公眾對(duì)交通部門及相關(guān)工作人員廉潔從政、依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度

9、等方面的投訴和舉報(bào)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)各有關(guān)部門和單位妥善處理，及時(shí)向公眾和主管部門反饋處理結(jié)果。通過投訴、建議和舉報(bào)等措施，加強(qiáng)行業(yè)管理，提高辦事效率和工作水平，樹立交通行業(yè)嶄新形象。（6）受理社會(huì)各界對(duì)交通系統(tǒng)各單位和部門在交通方面的意見和建議，并及時(shí)匯總報(bào)相關(guān)單位和部門進(jìn)行處理。（7）對(duì)出行交通服務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)政策、法規(guī)、信息的采集和實(shí)時(shí)更新，及時(shí)了解公眾出行交通服務(wù)需求動(dòng)向，負(fù)責(zé)向社會(huì)提供公眾交通服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確的信息。（8）定期組織召開公眾出行交通信息采集聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門信息采集中出現(xiàn)的問題，貫徹落實(shí)交通部、省交通廳布置的各項(xiàng)任務(wù)。（9）建立信息發(fā)布及時(shí)、工作協(xié)調(diào)規(guī)范的信息采集及發(fā)

10、布體系，不斷提高信息服務(wù)水平。 （10）收集、整理、匯編、分析公眾咨詢、舉報(bào)、投訴、建議的各類信息，定期向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋。（11）及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、匯總各種交通出行數(shù)據(jù)信息資料，為上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。1.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則我省公眾出行交通服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將遵循以下的原則：（1）統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、近期目標(biāo)明確數(shù)據(jù)庫(kù)信息平臺(tái)建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)工程，須統(tǒng)一規(guī)劃，但由于信息資源的龐大，詳細(xì)充實(shí)的信息平臺(tái)建設(shè)不可能一步到位，必須有計(jì)劃的分步實(shí)施。同時(shí)對(duì)于系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理等方面需統(tǒng)一規(guī)劃。（2）采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，堅(jiān)持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開

11、發(fā)等技術(shù)政策方面采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，堅(jiān)持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)與國(guó)際主流技術(shù)同步發(fā)展。（3）分利用已有交通信息基礎(chǔ)設(shè)施，調(diào)動(dòng)各方面的積極性根據(jù)服務(wù)熱線信息建設(shè)的需要，盡量利用已有的交通信息基礎(chǔ)設(shè)施；統(tǒng)一全省交通系統(tǒng)各單位（如省公路管理局、省交通稽查征費(fèi)局、省高等級(jí)公路管理局、省航運(yùn)管理局、省航務(wù)管理局和省道路運(yùn)輸管理局等），信息資源，實(shí)現(xiàn)信息共享。（4）強(qiáng)調(diào)應(yīng)用和服務(wù)意識(shí)為了使建設(shè)好的交通服務(wù)信息平臺(tái)能夠發(fā)揮效益，必須重視系統(tǒng)應(yīng)用項(xiàng)目的開發(fā)和交通信息資源的建設(shè)，使系統(tǒng)建成時(shí)就有相當(dāng)數(shù)量的交通信息資源。為出行者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使廣大出行者成為交通服務(wù)熱線的熱心用戶，樹立形象，使得服

12、務(wù)熱線的發(fā)展最終進(jìn)入良性循環(huán)。第2章 呼叫中心方案設(shè)計(jì)2.1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖采用華為cti服務(wù)器、uap2100排隊(duì)機(jī)、ivr服務(wù)器、錄音服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器等組建呼叫中心。系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖如下：圖1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖2.2 系統(tǒng)方案說明如圖所示，建議采用配置uap2100排隊(duì)機(jī)作為本地語音接入和交換層。系統(tǒng)平臺(tái)可提供本地的人工座席接入，模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、ip話機(jī)等各種用戶終端的接入，并通過e1數(shù)字中繼, 采用isdn pri信令與電信運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)相連。建議華為cti服務(wù)器作為cti中間件服務(wù)器，建議雙配熱備，同提供本地市聯(lián)絡(luò)中心的語音、web、email等各種客戶溝通手段的統(tǒng)一管理和分配。建議采用華為

13、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)交互式語音應(yīng)答功能。建議在本地市安裝華為iweb報(bào)表管理系統(tǒng)，提供對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的電話、座席多媒體應(yīng)用等方面的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告。2.3 系統(tǒng)方案優(yōu)勢(shì)華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的智能系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計(jì)算技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì)，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取cti技術(shù)的精華，提供基于多種平臺(tái)、功能完備的應(yīng)用程序接口（api），可在多種平臺(tái)上生成豐富的業(yè)務(wù)。系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力，“客戶可設(shè)計(jì)性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾

14、。系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合客戶服務(wù)中心“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì)。1. “total solution” 一體化解決方案從以往的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)來看，由多個(gè)廠家提供的聯(lián)絡(luò)中心存在較大的隱患。系統(tǒng)出現(xiàn)問題待解決的時(shí)候可能出現(xiàn)問題難以定位，幾個(gè)廠商之間相互推卸責(zé)任的情況，導(dǎo)致最終客戶的利益受損，對(duì)于依附于聯(lián)絡(luò)中心盈利的機(jī)構(gòu)所造成的損失更是巨大。華為公司是一體化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的長(zhǎng)期指導(dǎo)者和實(shí)踐者，提供前端接入排隊(duì)機(jī)，cti中間件，ivr語音導(dǎo)航系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)。華為公司從93年開始至今已積累了豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一體化的解決方案能夠最大程度的發(fā)揮系統(tǒng)的

15、性能，避免對(duì)接而引起的系統(tǒng)不穩(wěn)定和性能下降等問題。華為智能呼叫處理中心是集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計(jì)算技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì)，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。在技術(shù)日益發(fā)展的今天，華為智能呼叫處理中心接入系統(tǒng)除支持傳統(tǒng)語音接入外，還提供了移動(dòng)數(shù)據(jù)接入和web server接入。在此基礎(chǔ)上，大大豐富了用戶的體驗(yàn)方式。用戶可以使用web終端，email，短信，彩信，wap無線等各種工具方便快速的接入到我們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。華為智能呼叫處理中心充分吸取cti技術(shù)的精華，提供基于多種平臺(tái)、功能完備的應(yīng)用程序接口（api）

16、，可在多種平臺(tái)上生成豐富的業(yè)務(wù)。cti系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力， “客戶可設(shè)計(jì)性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。華為智能呼叫處理中心在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合客戶服務(wù)中心“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì)。通過一體化的解決方案不僅能快速的搭建滿足用戶需求的運(yùn)行平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，而且免除了用戶運(yùn)維的難度。從整體上提高了系統(tǒng)的性能和可維護(hù)性。2. 功能強(qiáng)大的web集成聯(lián)絡(luò)中心除了呼叫的語音功能外，cti平臺(tái)還提供了web集成聯(lián)絡(luò)中心，即wecc系統(tǒng)，他將傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心與web技術(shù)結(jié)合在一起，是一個(gè)

17、智能的多種接觸媒體的呼叫處理平臺(tái)。通過智能化的路由，提供自動(dòng)和人工等處理業(yè)務(wù)方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。同樣wecc可以以控件的方式嵌入到用戶的網(wǎng)頁中，供二次開發(fā)使用。wecc的方式使得用戶和坐席的溝通更加的容易，只要打開瀏覽器就能享受到聯(lián)絡(luò)中心坐席的服務(wù)。它主要提供了以下四個(gè)功能：a) 護(hù)航瀏覽護(hù)航瀏覽將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。 護(hù)航瀏覽可用于話務(wù)員向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。護(hù)航瀏覽具有以下特性：i. 不僅支持單個(gè)窗口的同步

18、，還支持多窗口的網(wǎng)頁同步。目前 在大多數(shù)web 站點(diǎn)瀏覽網(wǎng)頁時(shí)常常需要打開多個(gè)瀏覽器窗口進(jìn)行瀏覽，這些新打開的網(wǎng)頁窗口均可被截獲并進(jìn)行網(wǎng)頁同步。ii. 支持多幀網(wǎng)頁同步，對(duì)有的web 網(wǎng)站上的含有多幀網(wǎng)頁，同樣可以進(jìn)行該多幀網(wǎng)頁的同步。iii. 實(shí)現(xiàn)多個(gè)web 站點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行同步瀏覽，支持對(duì)跨越域名、跨越主機(jī)的網(wǎng)頁進(jìn)行護(hù)航瀏覽。iv. 具有同步窗口過濾的功能，包括多余幀過濾、動(dòng)態(tài)子窗口等過濾的功能。支持對(duì)網(wǎng)頁同步瀏覽方向的靈活控制，如： 護(hù)航瀏覽具有單向同步、雙向同步等多種方式，極大的方便了使用者進(jìn)行有效的同步控制。v. 具備多種同步控制的功能，如：支持頁面推送同步功能、同步瀏覽功能、多幀同步、

19、新窗口或多窗口同步、同步操作功能、窗口關(guān)閉提示和結(jié)束護(hù)航瀏覽提示，即在同步窗口關(guān)閉對(duì)方會(huì)提示是否執(zhí)行同樣的關(guān)閉操作，在結(jié)束護(hù)航瀏覽時(shí)會(huì)提示是否關(guān)閉所有的同步窗口。vi. 常用網(wǎng)址輸入、瀏覽以及“推送”。b) 文字交談web 用戶在瀏覽客戶服務(wù)中心網(wǎng)頁時(shí)，可通過單擊頁面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員應(yīng)答后，話務(wù)員與客戶進(jìn)行文字交談。文字交談還具有常用語的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。c) 回呼請(qǐng)求用戶發(fā)起回呼請(qǐng)求后，wecc 系統(tǒng)把該回呼請(qǐng)求轉(zhuǎn)給同時(shí)簽入語音座席臺(tái)cccbar 及web 座席臺(tái)的話務(wù)員。d) 點(diǎn)擊通話話務(wù)員或者用戶通過點(diǎn)擊“點(diǎn)擊通話”按鈕建立語音

20、通道，直接與用戶或者話務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的通話3. 可靠的核心排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)核心排隊(duì)機(jī)采用專用硬件平臺(tái)和vxworks實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)，支持雙主控和雙電源，是真正的電信級(jí)設(shè)備，非一般采用intel平臺(tái)和linux甚至windows等準(zhǔn)實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)的核心交換系統(tǒng)可比。核心排隊(duì)機(jī)提供了本地再生功能。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，比如出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴，cti平臺(tái)不能為呼入的用戶繼續(xù)提供呼叫接續(xù)功能，此時(shí)排隊(duì)機(jī)會(huì)接管呼入請(qǐng)求，給用戶提供本地再生功能。此時(shí)，接通的通話不會(huì)發(fā)生中斷，新呼入的用戶可以由本地座席繼續(xù)服務(wù)。對(duì)用戶而言，聯(lián)絡(luò)中心還是正常工作著。4. 面向未來的交換架構(gòu)系統(tǒng)支持sip軟交換協(xié)議，sip協(xié)議在眾多的通訊協(xié)議中，

21、以其簡(jiǎn)單，易于擴(kuò)展，便于實(shí)現(xiàn)等諸多優(yōu)點(diǎn)越來越受到業(yè)界的青睞，并逐步成為ngn（下一代網(wǎng)絡(luò)）和3g多媒體子系統(tǒng)域中的重要協(xié)議。該協(xié)議具有非常不錯(cuò)的擴(kuò)展性，對(duì)支持語音部分的協(xié)議內(nèi)容已經(jīng)比較成熟了，并且市場(chǎng)上出現(xiàn)了越來越多的支持sip協(xié)議的智能多媒體終端和客戶端軟件，以及支持sip協(xié)議的服務(wù)器和軟交換設(shè)備。支持sip協(xié)議的華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)與ngn架構(gòu)和3g多媒體子系統(tǒng)架構(gòu)完全兼容，與只支持h.323的老式軟交換相比有比較大的優(yōu)勢(shì)。5. 強(qiáng)大的cti中間件擁有電信級(jí)的cti和ivr平臺(tái)，已經(jīng)有了很多成功的案例，在運(yùn)營(yíng)商的復(fù)雜業(yè)務(wù)中有非常優(yōu)異的表現(xiàn)，在企業(yè)網(wǎng)的表現(xiàn)更會(huì)游刃有余。開放的cti業(yè)務(wù)接口

22、，為一些個(gè)性化業(yè)務(wù)的開發(fā)提供了良好的平臺(tái)。聯(lián)絡(luò)中心就像一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù)組件，運(yùn)營(yíng)者根據(jù)實(shí)際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設(shè)計(jì)出滿足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。虛擬聯(lián)絡(luò)中心功能，建設(shè)一套物理聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可在其上創(chuàng)建虛擬聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（中繼、座席、ivr自動(dòng)流程等）。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能，在傳統(tǒng)的單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備，通過網(wǎng)絡(luò)呼叫路由和呼叫轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)在全網(wǎng)中的各單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心均衡分配呼叫和共享資源。6. 開放的模擬開發(fā)環(huán)境提供圖形化的自動(dòng)流程開發(fā)環(huán)境和api開發(fā)接口，提供模擬開發(fā)環(huán)境。無需排隊(duì)機(jī)和媒體資源設(shè)備即可完成開發(fā)和調(diào)試工作。在模擬環(huán)境下開發(fā)完成后，可

23、以實(shí)時(shí)加載到正在運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)中。只要通過單獨(dú)一臺(tái)筆記本電腦就可以開完成業(yè)務(wù)流程的開發(fā)，調(diào)試。ivr中封裝了aplogic數(shù)據(jù)庫(kù)訪問的中間件，能夠屏蔽數(shù)據(jù)之間的差異，通過幾個(gè)控件的拖拉就可以方便的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問；ivr中還可以實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的對(duì)接，同樣是通過封裝好的空間就可以完成，在招商銀行的聯(lián)絡(luò)中心中和高可靠性的銀行內(nèi)部系統(tǒng)有很好的對(duì)接經(jīng)驗(yàn)；另外ivr還提供調(diào)試的虛擬環(huán)境，能方便快速的開發(fā)出符合用戶需求的ivr流程，并在不影響原有流程的情況下加載和運(yùn)行。7. 統(tǒng)一的配置和完善的監(jiān)控平臺(tái)l 集中配置臺(tái)l 監(jiān)控管理平臺(tái)有華為公司強(qiáng)大的維護(hù)和監(jiān)控支撐，在技術(shù)上和產(chǎn)品質(zhì)量上都可以給客戶一份滿意的答卷

24、。憑借多年來為運(yùn)營(yíng)商及行業(yè)用戶提供服務(wù)的技術(shù)及經(jīng)營(yíng)的積累，將是企業(yè)用戶最優(yōu)的選擇。8. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)解除您的后顧之憂超過2000人的售后服務(wù)隊(duì)伍遍布全國(guó)各省市，提供7*24小時(shí)高速高質(zhì)的服務(wù)，能夠在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題。2.4 系統(tǒng)配置名稱數(shù)量名稱數(shù)量license數(shù)量uap210012e1中繼板11e1中繼板1vp臺(tái)1vp pci卡1塊vp license數(shù)20cp臺(tái)1cp pci卡1塊cp license數(shù) 20cti 服務(wù)器1報(bào)表服務(wù)器1用戶盒1坐席許可20詳細(xì)配置及報(bào)價(jià)請(qǐng)參見報(bào)價(jià)清單。第3章 接入設(shè)備簡(jiǎn)介3.1 uap21003.1.1 產(chǎn)品特點(diǎn)豐富的媒體資源能力uap2100不

25、但可以提供窄帶pstn/plmn網(wǎng)絡(luò)中所需要的豐富的窄帶專用資源功能，也可以提供ngn/3g網(wǎng)絡(luò)中所需的豐富的寬帶媒體資源功能。窄帶資源能力：l dtmf信號(hào)接收和發(fā)送l 放音功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動(dòng)語音識(shí)別l 回音消除l 會(huì)議功能寬帶資源能力：l dtmf信號(hào)接收和發(fā)送l 放音收號(hào)功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動(dòng)語音識(shí)別l 靜音壓縮l 舒適噪音l 回聲消除l 人工話務(wù)員功能（分組座席）l 語音編解碼（支持g.711/g.723/g.729）豐富的業(yè)務(wù)提供能力l 支持ivr業(yè)務(wù)提供ivr自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同

26、業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號(hào)等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。l 支持排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)使用“先來先服務(wù)，先閑先受話”的排隊(duì)原則均勻分配來話，從而實(shí)現(xiàn)每種業(yè)務(wù)的多個(gè)座席均勻及時(shí)地接受多路呼叫。l 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能l 支持與第三方的cti對(duì)接。提供客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動(dòng)業(yè)務(wù)。提供voip、ivr自動(dòng)語音服務(wù)、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻ivr以及ip座席等。靈活的組網(wǎng)能力uap2100提供開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。l

27、 支持pri和中國(guó)一號(hào)信令，支持同時(shí)接入pstn和ngn/3g網(wǎng)絡(luò)。l 支持命令行接口，可集中網(wǎng)管。l 支持外置vp、fp（fax peripheral）、tts（text to speech）、asr（auto speech recognize）等，提供靈活和強(qiáng)大的資源能力。l 支持sip協(xié)議，可以為ngn網(wǎng)絡(luò)、3g網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。l 支持sip協(xié)議，可以直接接入sip分組終端（作為ip座席）。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)到ngn后，可與其他軟交換實(shí)現(xiàn)互通。l 支持intess協(xié)議，可以與cti進(jìn)行對(duì)接。高可靠性l 系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計(jì)上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。l 各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要

28、，分別使用相互獨(dú)立的tdm總線和ip總線。當(dāng)系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運(yùn)行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。易擴(kuò)展性l 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的推出無需替換原有設(shè)備，有效地保護(hù)了用戶投資。l 提供通用業(yè)務(wù)插槽，支持各種業(yè)務(wù)單板和接口單板的混插，擴(kuò)容時(shí)可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單板或接口單板。易維護(hù)性l 管理方式靈活多樣提供gui（graphic user interface）、cli（command line interface）命令行等多種維護(hù)方式，支持本地、遠(yuǎn)程多客戶同時(shí)訪問，用戶可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模

29、，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)。l 形象化的圖形界面采用獨(dú)特的導(dǎo)航樹技術(shù)的操作維護(hù)界面，發(fā)揮gui形象細(xì)致，減少記憶難度的優(yōu)點(diǎn)；并提供圖形化的、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)組件拓?fù)湟晥D和設(shè)備面板視圖，可視化操作程度高。l 跟蹤功能提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護(hù)人員提供強(qiáng)大的故障分析與定位功能。l 故障管理提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護(hù)人員可以對(duì)故障源進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的診斷，并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。l 數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)用戶可通過omu客戶端實(shí)現(xiàn)uap主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)。數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)時(shí)會(huì)在omu客戶端顯示并保存當(dāng)前版本，一旦升級(jí)失敗用戶可以根據(jù)需要回退到升級(jí)前的版本。3.1.2 硬件描述外觀uap2100采用2u

30、標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱，高89mm、寬442mm、深345mm，其前面板示意圖如圖2所示，后面板示意圖如圖3所示。1業(yè)務(wù)網(wǎng)口2調(diào)試串口3指示燈圖2 uap2100前面板示意圖1電源開關(guān)2插槽3防靜電安裝孔4接地螺釘5告警音消除按鈕6模擬電話口7模擬中繼口8usb接口9擴(kuò)展用戶盒接口10電源插座圖3 uap2100后面板示意圖組成部分uap2100主要由以下幾部分組成：l pots口（模擬電話口）含8個(gè)pots接口，提供8個(gè)模擬電話的接入。l at0口（模擬中繼口）一個(gè)物理端口含8個(gè)at0接口，提供8個(gè)模擬中繼的接入。l fe接口uap2100提供2個(gè)fe快速以太網(wǎng)接口，用于連接設(shè)備到lan，是設(shè)備對(duì)外的ip

31、業(yè)務(wù)接口。兩個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)口互為主備使用。l console接口用于設(shè)備的配置和調(diào)試。l uep接口用于連接uap-pts用戶盒，提供pots擴(kuò)展接入。每個(gè)用戶盒可以同時(shí)提供32條pots線路的接入。l 數(shù)字中繼板數(shù)字中繼板提供e1接口，支持pri、中國(guó)一號(hào)信令。uap2100支持的數(shù)字中繼板有兩種：l uap-1etu是低密度數(shù)字中繼板，提供1個(gè)e1接口。l uap-2etu是高密度數(shù)字中繼板，提供2個(gè)e1接口。l 模擬中繼板uap-8at0是模擬中繼板，它提供模擬中繼的接入，最多可以跟8個(gè)pots端口對(duì)接。3.1.3 技術(shù)指標(biāo)尺寸和重量uap各部件尺寸如表1所示。表1 uap2100各部件尺寸部

32、件寬深高uap2100機(jī)箱442mm345mm89mmuap2100接口板125mm180mm-uap-pts用戶盒440mm342mm43mmuap滿配置情況下的整機(jī)重量如表2所示。表2 uap2100滿配置情況下整機(jī)重量產(chǎn)品型號(hào)滿配置整機(jī)重量uap2100約10kg電源和功耗uap的電源和功耗如表3所示。表3 uap2100電源和功耗產(chǎn)品型號(hào)輸入電壓范圍電源頻率范圍滿配置最大功耗uap2100100v240v ac50hz60hz約140w系統(tǒng)參數(shù)l tdm交換容量：4k×4k。l tdm數(shù)據(jù)總線帶寬：8mbit/s（每槽）。l ip交換容量：uap2100為800mbit/s。

33、l ip數(shù)據(jù)總線帶寬：100mbit/s。l ip出口帶寬：100mbit/s。系統(tǒng)容量uap的系統(tǒng)容量如表4所示。表4 uap2100系統(tǒng)容量產(chǎn)品型號(hào)數(shù)字中繼最大容量模擬中繼最大容量pots最大容量最多voip語音通道數(shù)uap2100240路（4×uap-2etu）40路（4×uap-8at08×at0）136路（4×uap-pts8×pots）64路性能指標(biāo)l bhca：uap2100每模塊為28.8k。l 呼叫接通率：99.999。l 單場(chǎng)會(huì)議最大方數(shù)：60方。l 座席數(shù)：uap2100每模塊為30。3.2 uap33003.2.1 產(chǎn)品

34、特點(diǎn)豐富的媒體資源能力uap3300不但可以提供窄帶pstn/plmn網(wǎng)絡(luò)中所需要的豐富的窄帶專用資源功能，也可以提供ngn/3g網(wǎng)絡(luò)中所需的豐富的寬帶媒體資源功能。窄帶資源能力：l dtmf信號(hào)接收和發(fā)送l 放音功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動(dòng)語音識(shí)別l 回音消除l 會(huì)議功能寬帶資源能力：l dtmf信號(hào)接收和發(fā)送l 放音功能l 錄音功能l 傳真接收和發(fā)送功能l 文本語音轉(zhuǎn)換功能l 自動(dòng)語音識(shí)別l 靜音壓縮l 舒適噪音l 回聲消除l 人工話務(wù)員功能（分組座席）l 語音編解碼（支持g.711/g.723/g.729）豐富的業(yè)務(wù)提供能力l 支持ivr業(yè)務(wù)提供iv

35、r自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號(hào)等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。l 支持排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)使用“先來先服務(wù)，先閑先受話”的排隊(duì)原則均勻分配來話，從而實(shí)現(xiàn)每種業(yè)務(wù)的多個(gè)座席均勻及時(shí)地接受多路呼叫。l 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能l 支持與第三方的cti對(duì)接。提供客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動(dòng)業(yè)務(wù)。提供voip、ivr自動(dòng)語音服務(wù)、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻ivr以及ip座席等。靈活的組網(wǎng)能力uap3300提供開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議

36、接口，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。l 支持pri和中國(guó)一號(hào)信令，支持同時(shí)接入pstn和ngn/3g網(wǎng)絡(luò)。l 支持命令行接口，可集中網(wǎng)管。l 支持外置vp、fp（fax peripheral）、tts（text to speech）、asr（auto speech recognize）等，提供靈活和強(qiáng)大的資源能力。l 支持sip協(xié)議，可以為ngn網(wǎng)絡(luò)、3g網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。l 支持sip協(xié)議，可以直接接入sip分組終端（作為ip座席）。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)到ngn后，可與其他軟交換實(shí)現(xiàn)互通。l 支持intess協(xié)議，可以與cti進(jìn)行對(duì)接。高可靠性l 系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計(jì)上保證了系統(tǒng)的

37、穩(wěn)定運(yùn)行。l 各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要，分別使用相互獨(dú)立的tdm總線和ip總線。當(dāng)系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運(yùn)行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。易擴(kuò)展性l 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的推出無需替換原有設(shè)備，有效地保護(hù)了用戶投資。l 提供通用業(yè)務(wù)插槽，支持各種業(yè)務(wù)單板和接口單板的混插，擴(kuò)容時(shí)可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單板或接口單板。易維護(hù)性l 管理方式靈活多樣提供gui（graphic user interface）、cli（command line interface）命令行等多種維護(hù)方式，支持本地、遠(yuǎn)程多客戶同時(shí)訪問，用戶

38、可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)。l 形象化的圖形界面采用獨(dú)特的導(dǎo)航樹技術(shù)的操作維護(hù)界面，發(fā)揮gui形象細(xì)致，減少記憶難度的優(yōu)點(diǎn)；并提供圖形化的、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)組件拓?fù)湟晥D和設(shè)備面板視圖，可視化操作程度高。l 跟蹤功能提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護(hù)人員提供強(qiáng)大的故障分析與定位功能。l 故障管理提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護(hù)人員可以對(duì)故障源進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的診斷，并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。l 數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)用戶可通過omu客戶端實(shí)現(xiàn)uap主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)。數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)時(shí)會(huì)在omu客戶端顯示并保存當(dāng)前版本，一旦升級(jí)失敗用戶可以根據(jù)需要回退到升級(jí)前的版本。3.2.2

39、硬件描述外觀uap3300采用6u標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱，高264mm、寬436mm、深420mm，其前面板示意圖如圖4所示，后面板示意圖如圖5所示。1指示燈2安裝彎角圖4 uap3300前面板示意圖1電源開關(guān)2電源模塊3防塵過濾網(wǎng)4機(jī)箱插槽圖5 uap3300后面板示意圖組成部分uap3300提供2個(gè)主控板插槽和8個(gè)接口板插槽。當(dāng)兩個(gè)主控板槽位僅安裝了一塊uap-mcu板時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行于單主控模式；當(dāng)兩個(gè)主控板槽位滿配置時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行于主備主控模式，具有更高的可靠性。uap3300主要由以下幾部分組成：主控板、語音處理板、數(shù)字中繼板和模擬中繼板。l 主控板主控板uap-mcu實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)模塊的控制管理，對(duì)外提

40、供2個(gè)fe（100base-tx）接口、1個(gè)10/100base-tx管理接口和1個(gè)console口，支持媒體控制協(xié)議處理和tdm交換功能等。l 語音處理板uap-2mru單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理64路語音信號(hào)從tdm到ip的相互轉(zhuǎn)換。它包含1個(gè)10/100base-tx管理接口和1個(gè)console口。l 數(shù)字中繼板數(shù)字中繼板提供e1接口和調(diào)試串口，支持pri、中國(guó)一號(hào)信令。uap3300支持的數(shù)字中繼板有兩種：1) uap-2dtu是低密度數(shù)字中繼板，提供2個(gè)e1接口。2) uap-4dtu是高密度數(shù)字中繼板，提供4個(gè)e1接口。l 模擬中繼板uap-8atu是模

41、擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼的接入。它包含8個(gè)fxo（foreign exchange office）接口，最多可以跟8個(gè)pots端口對(duì)接。3.2.3 技術(shù)指標(biāo)尺寸和重量uap3300各部件尺寸如表5所示。表5 uap3300各部件尺寸部件寬深高uap3300機(jī)箱436mm420mm264mmuap3300主控板367mm280mm-uap-pts用戶盒440mm342mm43mmuap3300滿配置情況下的整機(jī)重量如表6所示。表6 uap3300滿配置情況下整機(jī)重量產(chǎn)品型號(hào)滿配置整機(jī)重量uap3300約25kg電源和功耗uap3300的電源和功耗如表7所示。表7 uap3300電源和功耗產(chǎn)

42、品型號(hào)輸入電壓范圍電源頻率范圍滿配置最大功耗uap3300100v240v ac50hz60hz約150w系統(tǒng)參數(shù)l tdm交換容量：4k×4k。l tdm數(shù)據(jù)總線帶寬：8mbit/s（每槽）。l ip交換容量：uap3300為1.6gbit/s。l ip數(shù)據(jù)總線帶寬：100mbit/s。l ip出口帶寬：100mbit/s。系統(tǒng)容量uap3300的系統(tǒng)容量如表8所示。表8 uap3300系統(tǒng)容量產(chǎn)品型號(hào)數(shù)字中繼最大容量模擬中繼最大容量pots最大容量最多voip語音通道數(shù)uap3300600路（5×uap-4dtu3×uap-2mru）56路（7×ua

43、p-8atu1×uap-2mru）0512路（8×uap-2mru）性能指標(biāo)l bhca： uap3300每模塊為54k。l 呼叫接通率：99.999。l 單場(chǎng)會(huì)議最大方數(shù)：60方。l 座席數(shù)： uap3300每模塊為120。第4章 cti平臺(tái)功能4.1 topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心簡(jiǎn)介topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心具有增強(qiáng)web集成聯(lián)絡(luò)中心wecc（web enabled call center）功能和虛擬聯(lián)絡(luò)中心vcc（virtual call center）功能。該系統(tǒng)充分融合了internet、voip、email、fax、視頻等多種媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過多種

44、不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心是具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺(tái)。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)查詢、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。它能夠提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，使用者可以按照自己的實(shí)際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務(wù)。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的功能主要分為以下幾方面：l 虛擬聯(lián)絡(luò)中心功能聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商建設(shè)一套聯(lián)絡(luò)中心，在該聯(lián)絡(luò)中心，為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（座席、自動(dòng)流程等）。l 多種媒體接入功能聯(lián)絡(luò)中心不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持ip電話、email、fax、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過web方式發(fā)起

45、的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。l 自動(dòng)呼出功能聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要擴(kuò)展功能，可以為用戶提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營(yíng)銷）、催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。l 多業(yè)務(wù)支撐功能聯(lián)絡(luò)中心是綜合業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐能力，運(yùn)營(yíng)者按照自己的實(shí)際需求在該平臺(tái)上疊加多種業(yè)務(wù)，即可以是人工業(yè)務(wù)，也可以是自動(dòng)業(yè)務(wù)。l 系統(tǒng)管理功能聯(lián)絡(luò)中心提供了全面而豐富的管理功能，系統(tǒng)管理、虛擬聯(lián)絡(luò)中心管理。l 質(zhì)檢監(jiān)控功能聯(lián)絡(luò)中心提供系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控、虛擬聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢、告警日志管理等。l 座席功能聯(lián)絡(luò)中心提供了通用的座席處理功能，包括：業(yè)務(wù)代表的

46、簽入簽出、座席示忙示閑、業(yè)務(wù)代表休息取消休息、進(jìn)入退出工作態(tài)、呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)出、呼叫轉(zhuǎn)移、設(shè)置取消靜音、報(bào)音、呼出、全忙指示、內(nèi)部呼叫、保持呼叫、人工自動(dòng)應(yīng)答、人工自動(dòng)釋放等。4.2 topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)4.2.1 電信級(jí)別的聯(lián)絡(luò)中心topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等，以及topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決

47、方案的技術(shù)基礎(chǔ)。4.2.2 多媒體聯(lián)絡(luò)中心topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心支持語音呼叫、視頻呼叫、email呼叫、fax呼叫等多種媒體接入，使得聯(lián)絡(luò)中心由傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛趙eb的多種媒體的聯(lián)絡(luò)中心，可以更好的滿足用戶的需求。此外topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心還支持護(hù)航瀏覽、表單共享、標(biāo)記同步等輔助呼叫。各類型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務(wù)，進(jìn)行包括路由、排隊(duì)等處理，而與具體的物理介質(zhì)無關(guān)。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來對(duì)呼叫接觸媒體的種類進(jìn)行擴(kuò)充。4.2.3 虛擬聯(lián)絡(luò)中心虛擬聯(lián)絡(luò)中心vcc（virtual call center）具有以下特點(diǎn)：每個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心具備獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心的全

48、部功能，具有獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)。能夠?qū)Ω魈摂M聯(lián)絡(luò)中心的資源進(jìn)行有效的控制，并可以方便的擴(kuò)展。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬聯(lián)絡(luò)中心使用的資源情況，可以暫時(shí)停止一個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的虛擬聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作。運(yùn)行之后，系統(tǒng)的維護(hù)可以統(tǒng)一的由系統(tǒng)管理中心進(jìn)行，維護(hù)成本低，對(duì)維護(hù)人員要求低。有充分的安全保障，vcc的管理人員能夠且僅能夠訪問自己的管轄范圍內(nèi)的各種資源配置。數(shù)據(jù)訪問以及各種權(quán)限控制等對(duì)各個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心完全隔離。4.2.4 靈活多變的座席接入方式座席可以選擇簽入一種或多種媒體，聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)其簽入的媒體進(jìn)行正確的路由和其他操作。語音座席

49、提供的接入方式包括：?jiǎn)坞娫捵?、pc+phone座席、全ip座席、視頻座席、遠(yuǎn)程座席。4.2.5 靈活的路由策略topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。1）提供技能路由技能路由是通過對(duì)呼叫的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析，而得出呼叫的路由目的地。對(duì)于技能路由可以采用以下兩種匹配方式：被叫號(hào)碼精確匹配進(jìn)行匹配時(shí)要求排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的號(hào)碼完全一致。被叫號(hào)碼模糊匹配將排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的被叫號(hào)碼進(jìn)行縮位匹配。2）提供智能路由智能路由采用用戶自定義腳本的方式。系統(tǒng)提供一個(gè)腳本編輯器供用戶生成智能路由腳本，用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統(tǒng)的每一個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)

50、中心指定一個(gè)或多個(gè)路由腳本，在對(duì)呼叫進(jìn)行路由時(shí)執(zhí)行該腳本，獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到該目的設(shè)備。智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)快速方便的改變各種媒體呼叫的路由策略?？梢苑奖愕囊氲谌降穆酚伤惴??？梢苑奖愕膶?shí)施更多種路由的方法，如根據(jù)時(shí)間路由等。4.2.6 提供個(gè)性化的服務(wù)topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崟r(shí)提供各客戶群的接入數(shù)據(jù)，并能夠動(dòng)態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價(jià)值客戶服務(wù)。利用此特性，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)客戶帶來的價(jià)值或潛在價(jià)值，劃分出不同的客戶群，并根據(jù)各客戶群的特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的服務(wù)。利用topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心，可以提供以

51、下個(gè)性服務(wù)：l 同一被叫服務(wù)設(shè)備不同撥入同一特服號(hào)碼的用戶，可以根據(jù)其客戶群的不同，為其指定不同的服務(wù)設(shè)備。例如：對(duì)于重要客戶，可以設(shè)置專門的重要客戶隊(duì)列，對(duì)于普通客戶，可以設(shè)置服務(wù)設(shè)備為自動(dòng)流程。l 不同隊(duì)列接入策略不同當(dāng)不同呼叫進(jìn)入相應(yīng)的隊(duì)列后，可以為隊(duì)列設(shè)置不同的接入策略，可以通過設(shè)置保證重要隊(duì)列優(yōu)先接入?？梢愿鶕?jù)需要，為技能隊(duì)列設(shè)置不同的期望接通率和最低接通率以及接入策略。當(dāng)所有隊(duì)列實(shí)時(shí)接通率大于期望接通率時(shí)，可以設(shè)置的策略包括：最高期望優(yōu)先、平均分配、期望比優(yōu)先。當(dāng)多個(gè)隊(duì)列實(shí)時(shí)接通率小于期望接通率時(shí)，可以設(shè)置的策略包括：最高期望優(yōu)先、最大差優(yōu)先、最低商優(yōu)先。4.2.7 強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功

52、能topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：l 提供了對(duì)各個(gè)核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個(gè)資源的占用，直觀查看各個(gè)部件的運(yùn)行狀況，收集各種運(yùn)行參數(shù)。l 提供傳統(tǒng)的質(zhì)檢，如強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出功能，以及多種媒體的全面攔截功能。l 提供質(zhì)檢員對(duì)座席的全屏監(jiān)察、錄制、回放功能。l 提供針對(duì)多種媒體的監(jiān)視、監(jiān)聽、錄制功能，能夠進(jìn)行多種媒體的同步回放。l 提供按業(yè)務(wù)類型對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽的功能。4.2.8 集中的管理功能topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心采用集中化的管理方式，整個(gè)系統(tǒng)的管理統(tǒng)一在集中配置臺(tái)完成，方便用戶操作。各管理功能

53、通過權(quán)限控制管理人員可管理的范圍?？梢赃M(jìn)行系統(tǒng)管理、虛擬聯(lián)絡(luò)中心管理。4.2.9 智能的自動(dòng)呼出管理功能呼出管理系統(tǒng)可按預(yù)定時(shí)間、預(yù)定策略向用戶發(fā)起呼叫。可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按配置服務(wù)水平預(yù)測(cè)資源空閑情況，選擇在適當(dāng)時(shí)刻發(fā)起呼出，以提高系統(tǒng)資源的利用率。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)呼叫功能主要是通過outbound呼出管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，能夠支持技能隊(duì)列、ivr、email和fax等方式呼出。用戶可以根據(jù)自身的需求定制呼出任務(wù)，包括設(shè)置呼出的條件、呼出的內(nèi)容等信息，一旦滿足呼出條件，out bound呼出管理系統(tǒng)就可以自動(dòng)呼出。topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)呼出管理系統(tǒng)具有

54、以下特點(diǎn)：l 支持虛擬引導(dǎo)號(hào)vdn（virtual directory number）的特性每個(gè)呼出管理系統(tǒng)只屬于一個(gè)vdn，一個(gè)vdn可以有多個(gè)呼出管理系統(tǒng)。具體一個(gè)呼出管理系統(tǒng)應(yīng)該屬于哪個(gè)vdn是由登錄的用戶所在的vdn決定的。l 靈活的業(yè)務(wù)接口呼出管理系統(tǒng)既可以采用內(nèi)部數(shù)據(jù)表方式定義呼出，又可以采用業(yè)務(wù)過程方式獲取呼出信息。呼出管理系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)源，如oracle、sql server等。l 豐富的呼出方式呼出管理系統(tǒng)提供了多種靈活的呼出方式，包括預(yù)約呼出、預(yù)占用呼出、虛呼入呼出、預(yù)覽呼出、預(yù)連接呼出、email呼出、fax呼出等。l 完備的呼出管理呼出管理系統(tǒng)具有虛擬聯(lián)絡(luò)

55、中心特性，具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。對(duì)每個(gè)呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時(shí)間段等等。同時(shí)系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動(dòng)態(tài)管理功能。4.2.10全面支持電子商務(wù)和crm應(yīng)用完全基于internet構(gòu)架的topeng-智能聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子商務(wù)強(qiáng)有力的支持。其提供的wecc功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所，為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。使用topeng-api可以實(shí)現(xiàn)crm系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的融合，從而通過集成第三方廠家的crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)我們的crm解決方案。4.2.11開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)1）自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境sce（service creation environment）。使用sce，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡(jiǎn)單編程，通過對(duì)已有業(yè)務(wù)獨(dú)立構(gòu)件sib（service independent building block）的組合，快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語言voice xml（voice extensible markup language）開發(fā)