如何有效處理客戶不滿、抱怨和投訴　PPT課件

1、【卓越的客戶服務技巧訓練】 - 有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 目錄u第一部分第一部分 認識客戶服務、認識客戶的不認識客戶服務、認識客戶的不滿、抱怨、投訴滿、抱怨、投訴u第二部分第二部分 塑造卓越服務理念塑造卓越服務理念u第三部分第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)、各個修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)、各個 階段階段u第四部分第四部分 處理客戶不滿、抱怨、投訴的處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略技巧與策略1.客戶服務逐漸成為：企業(yè)爭取客戶的首要工具；永續(xù)經(jīng)營的基本抓手；企業(yè)存在的根本意義如何讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務，成為企業(yè)需要考慮的首要問題。 第一部分：認識客戶服務第一部分：認識客戶服務 -認識客戶的不滿、抱怨

2、、投訴2.一個人的客戶服務能力成為：（1）爭取客戶、獲取一份好工作的首要工具（2）塑造卓越的職業(yè)生涯的基本抓手；（3）一個職業(yè)人士工作的根本意義何為客戶服務技巧？ 態(tài)度理念層面的技巧 服務溝通環(huán)節(jié)的技巧 服務過程中關于步驟流程等技術層面技巧 滿意度快速提升的特殊環(huán)節(jié)的技巧本質(zhì)上是？如何讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務成為我需要思考的首要問題認識客戶的不滿、抱怨、投訴1.比較區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴不滿人數(shù)抱怨人數(shù)投訴人數(shù)不滿負面?zhèn)Ρг关撁鎮(zhèn)ν对V負面?zhèn)?.客戶的期望我們最需要的是：工作人員有一種真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的良好心態(tài)。3.客戶的期望客戶希望通過抱怨和投訴獲得什么？第二部分：塑造卓越服務理念

3、第二部分：塑造卓越服務理念 減少和處理客戶的不滿抱怨投訴減少和處理客戶的不滿抱怨投訴理念理念1：如何才能以客戶為中心：如何才能以客戶為中心 積累滿意、減少不滿積累滿意、減少不滿（1）如何培養(yǎng)以客戶的需求為中心的意識我們是提供服務的！我們是滿足需求的！（2）為什么客戶服務工作具有戰(zhàn)略性地位？ 優(yōu)秀的顧客關系逐漸成為可持續(xù)的競爭優(yōu)勢 不要害怕與客戶打交道并提供優(yōu)質(zhì)服務，對您來說具有戰(zhàn)略機會理念理念2 2：獨享超值服務的回報：獨享超值服務的回報 超越預期 積累感激 修煉自我 關系升級（1）超值服務的回報基礎產(chǎn)品/服務期盼中的產(chǎn)品和服務可能實現(xiàn)的服務將超于客戶的期望（2）提升客戶需求的先見能力顧客獲得

4、的價值=（效用+過程質(zhì)量）/（價格+顧客購買成本）理念理念3 3：抱怨是金：抱怨是金 珍惜抱怨 理性處理 大幅減少投訴（1）客戶永遠是對的嗎？ 指理念上是對的； 追求客戶滿意度；心態(tài)；對我們提出了更高的需求（2）我們?yōu)楹巫尶蛻舨粷M？認可：心理想法做法結果（3）理念感悟：超越預期與吃虧是福在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴這意味著，有1個顧客投訴，就表明另有24個顧客對你的服務或產(chǎn)品不滿，但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費而已。分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價值較大？（1）遇到不滿一聲不響的離開；（2）提出輕微的抱怨；（3）找你的上級評理；（4）憤怒地大吵大鬧；（5）

5、直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你；（6）遇到不滿時他會告訴你：要是你能就好了理念理念4 4：內(nèi)部客戶服務的理念：內(nèi)部客戶服務的理念1.內(nèi)部客戶服務理念如何落實在行為實踐中？推進全局開展服務提升；承諾好，給你更好的；承諾時，保守承諾。第三部分：修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)、各個階第三部分：修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)、各個階 段如何減少和應對客戶的不滿抱怨投訴段如何減少和應對客戶的不滿抱怨投訴一、服務溝通的基本原理1.有效地溝通（1）積極主動地從多角度審視問題的愿望；（2）有效地溝通必須要得到對方的回應；（3）溝通無處不在，需要全方位的感知。二、聽出不滿1.聽話聽音聽客戶沒說的2.提升溝通中的感染力溝通中的感

6、染力主要來自于3方面：語調(diào)和聲音、語調(diào)和聲音、措辭（身體語言：55%、語調(diào)和聲音：38%、語言：7%）三、減少客戶不滿的說的技巧1.不要替其他部門推卸責任/承擔責任/承諾2.盡可能滿足客戶需求3.讓誰操心、讓誰放心4.及時報告服務的進程5.客戶大發(fā)雷霆是因為客戶擔心不能解決；我們能力不足；希望被關心和重視6.讓客戶看到解決方案四、微笑四、微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你貧窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運；給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使悲哀者

7、感到溫暖；微笑買不著、討不來，借不到、偷不來；微笑是無價之寶；有人過于勞累發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們需要的。第四部分 處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略一、追溯源頭，探尋需求，減少抱怨與投訴1.深挖客戶不滿一線人員主動積極探尋公司客戶滿意度調(diào)查與反饋系統(tǒng) 2.一線員工如何深挖客戶不滿 聽不不滿 感受需求 看出不滿 積極應對 問出不滿 記錄匯報3.深挖不滿：公司層面如何做？ 實施客戶滿意度調(diào)查研究二、有效應對客戶抱怨1.珍惜客戶抱怨冷靜點你急什么急？你為何發(fā)這樣大的火？犯得著這么火嗎？這不是我的錯？發(fā)火能解決問題嗎？2.對客戶不要產(chǎn)生負面評價 即使在心里也不可以 客戶永遠是對的客戶永遠是對的三、