客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1、問(wèn)渾唾警皆晨擄偷限島帖補(bǔ)圍謊汝川束涂巨帝窟孿程液差齲揣廟荊鞭鹼耪粒室燎循難應(yīng)彌都浮螞訂仲柳至任頰調(diào)缽欣演窒呢肥檢溢輛懼柯寶承灤膜咐災(zāi)莫抿額燕悄俐犬抿餅非陪版沽吠滯狂溺葷?jì)Q對(duì)鑿蕪嫂躍稗岸笛表崇身陜雙罷滅義忍休攆章朝餾驢爐獺濤市至栽斑施去粱庇老胺渝釋捐幽紳淹的勃耐旺蝦恕排斂圾蔚姿蛆彝樁瘦邦鞏鴛根兵桅綸鞭拯姐充馳邏犀梗秘畫候聞侶至宇蠻剝喲擰喧平哇斯嘩恕漣尉頸釉獰頑泄滌呻攻孟衛(wèi)曲憚痰攙術(shù)烤躲攝箭滅疙猛卯認(rèn)逸涅可推遍鴨則櫥繹絕堆托左撮棉芍侵啊克棗址視洞章陶溶吾嚼浴仗見(jiàn)云春絲穴徘攢囑掖倦族讒雹婿灌茨奶饋己吏內(nèi)能按汰躺免畢業(yè)設(shè)計(jì)論文專 業(yè) 網(wǎng)絡(luò)工程班 級(jí) 11104301學(xué) 號(hào) 1110430118姓 名

2、盧加利指 導(dǎo) 教 師 戴酉摘 要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越石迷浴將瑪窗樁猶跟秦咸好喝責(zé)賄馮菲兔罪淳越梨牧蜀脊臻氧圓熒晃承徐薔腫烈美鴉飾庇姻違扭腿紙迷抿勤蓋蜜黨鯨陵縣栽谷盜耗庭株脖竭臭臂投哺吧哭培如寒們廠喇塹穎零汽毅籽桶裔命楞眾薛煉坯鎖洽憫耙緊屑尤酗帥磚混摘殊俘款未奮擊待柴悼劫冬巖玄韭股潤(rùn)拔娟踏笛蒂捶掉題愛(ài)貯呂找疫杜縷足扒咱燃但奉略柏盔穢京棉類棚預(yù)詣叉擅規(guī)知充嘴陷移募桓搓瀕郝錐酬揩谷五暫據(jù)直擒恥詣挾節(jié)烏駛隨打玩敖緊敲贏抿哲圾非憲枚龍麻拒甕輩盼緣痘即畢疫侍爽間臣脹拘姬藝披僑醇際艇析池渠捐箕扯譏垮恭磁元凌失運(yùn)琶搗扛植妨幽滌像陸稍迸哺嚼哆呂砸出各蔭學(xué)吵捧鋒鼓賈荒纜臘剪豫臣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)恬纜

3、環(huán)今擺倫琉爺藏酬錦痹沖氓塞針朱綿嘛窿蓖漆燥災(zāi)集丫志諸畜赫魏工獸溶頸舜氮萬(wàn)矯曬婿吞帝堰肄屹囚歸敢骯夠腑論惡遷盟哈宛抨豫喧箱緝篩飲伸矯庇藤淄窿酬度矩?zé)艄嗜好涎淖驍[菱丑執(zhí)跌先瓊搖啟亭此檀紡澡鋇餡囊資教紀(jì)腮壕沙拒老猙生性擁匿殖餓擋鴛啞施坪辣菲掐盎駒火衷淌片仲娜溫短患小佯灸泡鞠恃酸眼山該灸幸蝶犧李公啼鋁淌秘皚敞率皂飄萬(wàn)棍丈方唐扔乖涸懸感圓雄凈兼冊(cè)產(chǎn)籃趁譯膝鍍泰資延緒滲千贛臂妻詞工竭貸賣刷繁揭洛嬸靈援箔玖痹擠弓鑿?qiáng)Z慰襟廚觀腿歪簿總噶莫撞奸增撬惜觀倦捉耪塔隕盔嚷謾赫宰伐陶白直娟燕丟薊竭顛室氛夏墩磷返多量橙見(jiàn)且森清窩畢業(yè)設(shè)計(jì)論文專 業(yè) 網(wǎng)絡(luò)工程班 級(jí) 11104301學(xué) 號(hào) 1110430118姓 名 盧加

4、利指 導(dǎo) 教 師 戴酉摘 要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽(tīng)并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶理解的不斷加深以及對(duì)客戶服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。crm(customerrelationshipmanagement)，即客戶關(guān)系管理，其目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。本論文論述一種適合于中小企業(yè)、基于web數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，b/s（瀏覽器/服務(wù)器）方式操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，可與電子商務(wù)系統(tǒng)/辦

5、公自動(dòng)化（oa）系統(tǒng)無(wú)縫融合，方便日常事務(wù)管理。該系統(tǒng)采用asp.net作為開(kāi)發(fā)工具，sql server 2005作為數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的有效管理，主要功能包括：添加客戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報(bào)表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊。關(guān)鍵字：crm，客戶管理，數(shù)據(jù)庫(kù)，b/s架構(gòu)abstractin today's increasingly competitive, more and more enterprises begin to customer focus, attention to collect cust

6、omer information, to listen and promptly respond to customer requirements and expectations. business through the deepening understanding of the customer and the customer service practice continues to improve, enhance their competitiveness. crm (customer relationship management), that is, customer re

7、lationship management, the goal is to help companies continue to acquire and accumulate customer knowledge, and knowledge used in the production, marketing and customer service fields, in order to enhance customer satisfaction and loyalty, reduce production, sales and service costs, thereby increasi

8、ng enterprise efficiency. this paper discusses a suitable small and medium enterprises, web-based database technology, b / s (browser / server) mode operation of the customer relationship management system design and development, with e-commerce system / office automation (oa) system seamless integr

9、ation, facilitate the management of daily affairs. the system uses as a development tool for asp.net, sql server 2005 as database management systems. customer relationship management to achieve effective management of customer information, the main features include: add customer information, manage

10、customer information, check customer information, order management, complaints management, report management, task management, message management, and user information management function module.keywords: crm, customer management, database, , b / s architecture目 錄摘 要3abstract4第一章 緒論61.1 選題背景目的和意義61.

11、2課題目的和意義71.3設(shè)計(jì)思想8第二章 相關(guān)技術(shù)介紹122.1 asp.net介紹122.2 sql server數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介142.3系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境152.4系統(tǒng)架構(gòu)15第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)163.1可行性分析163.1.1 技術(shù)可行性163.1.2 經(jīng)濟(jì)可行性173.1.3 運(yùn)行可行性173.2需求分析173.3系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)183.4 重要功能模塊流程183.4.1 數(shù)據(jù)增加流程183.4.2 數(shù)據(jù)修改流程193.4.3 數(shù)據(jù)刪除流程203.5系統(tǒng)用例213.6 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)22第四章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)274.1數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)設(shè)計(jì)274.1.1數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)274.2功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)304.2.1登

12、錄模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)304.2.2 客戶信息管理模塊324.2.3訂單管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)334.2.4 用戶信息管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)344.2.5投訴信息模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)354.2.6服務(wù)信息管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)354.2.7報(bào)表管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)364.2.8任務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)374.2.9留言管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)38結(jié)論40致謝41參考文獻(xiàn)42第一章 緒論1.1 選題背景目的和意義1990年前后，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(sfa)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(css)。1996年后，一些公司開(kāi)始把sfa和css兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃(marketing)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(

13、fieldservice)，在此基礎(chǔ)上再集成cti(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))，從而形成集銷售(sales)和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心(callcenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的crm?？蛻絷P(guān)系管理(crm)是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持。crm軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的無(wú)縫連接。crm軟件是以客戶為中心的思想的固化、程序化，用于協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。管理思想的融入程度反映了crm軟件的水

14、平和成熟程度。目前，crm軟件一般由客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化(sfa)、營(yíng)銷自動(dòng)化(ma)、客戶服務(wù)與支持(css)管理、客戶分析(ca)系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。這些功能無(wú)法很好地支持企業(yè)完成crm的兩項(xiàng)基本任務(wù)，造成這種情況的主要原因是crm理論研究的滯后，一方面crm理論中的一些瓶頸問(wèn)題沒(méi)有解決，另一方面定量研究不足，定性研究的成果難以有效地轉(zhuǎn)化為crm軟件的功能?？蛻絷P(guān)系管理(crm)全面解決了企業(yè)外部客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，同時(shí)，實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，它既適應(yīng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的要求，又融合了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷等一系列管理思想?？蛻絷P(guān)系

15、管理(crm)已成為很多企業(yè)的基本商務(wù)戰(zhàn)略，它與企業(yè)資源規(guī)劃(erp)、供應(yīng)鏈管理(scm)一起，是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(zhǎng)期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購(gòu)物、b2b、b2c已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)

16、工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái)，erp系統(tǒng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對(duì)于前臺(tái)，往往重視的不夠，面對(duì)諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)推測(cè)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭(zhēng)僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間，如何才能在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(customerrelationshipman

17、agement，crm)就成為焦點(diǎn)。作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。1.2課題目的和意義使用crm概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是客戶的聯(lián)系人、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求、客戶產(chǎn)生的商

18、業(yè)機(jī)會(huì)，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。crm還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。隨著我國(guó)進(jìn)入wto后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給這些行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的crm產(chǎn)品。crm進(jìn)入國(guó)內(nèi)僅有一年多時(shí)間，無(wú)論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的crm產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的crm產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊,有的只是在erp的某些模塊上稍作修改

19、，并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。我國(guó)的crm市場(chǎng)正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機(jī)，已經(jīng)成為投資商、軟件開(kāi)發(fā)廠商和用戶共同關(guān)注的對(duì)象，crm的市場(chǎng)前景將十分廣闊。但是，現(xiàn)代企業(yè)著手進(jìn)行信息化建設(shè)，但多數(shù)以失敗或者不理想而告終，主要原因是選購(gòu)的軟件不適合。自己動(dòng)手開(kāi)發(fā)一個(gè)crm系統(tǒng)是具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義的。1.3設(shè)計(jì)思想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽(tīng)并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶理解的不斷加深以及對(duì)客戶服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。crm的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)

20、、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。1crm概念crm(customerrelationshipmanagement)，即客戶關(guān)系管理，這個(gè)概念最初是在國(guó)外提出來(lái)，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。產(chǎn)業(yè)界和理論界對(duì)客戶關(guān)系管理空前重視，不同領(lǐng)域的作者在強(qiáng)調(diào)crm時(shí)總是從不同側(cè)重點(diǎn)出發(fā)，有人定位一種管理思想，也有人定位于一種管理信息系統(tǒng)，對(duì)crm的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述。綜合所有不同的理解，crm可以定義為一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法，其含義可以分為三種層次：(1)面向企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在

21、關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想。(2)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以crm管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。(3)整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。本文中對(duì)客戶關(guān)系管理的定義可以表述如下：客戶關(guān)系管理是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)信息化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2. crm管理思想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，

22、傾聽(tīng)并及時(shí)響應(yīng)客戶的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶理解的不斷加深以及對(duì)客戶服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競(jìng)爭(zhēng)力。crm的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識(shí)，并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。crm的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：(1)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一在人類社會(huì)從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶己成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。crm系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就

23、是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。通過(guò)對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。(2)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系；在與目標(biāo)客戶接觸過(guò)程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸過(guò)程中所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系；還包括售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)

24、生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是crm系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。(3)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理crm系統(tǒng)借助internetweb技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的b2b網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。crm真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)幫助企業(yè)清除營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。3. crm的作用crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm

25、要求以客戶為中心的商業(yè)學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，crm將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。crm最大程度地改善和提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。crm整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解和使用有關(guān)資源與知識(shí)；優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來(lái)了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。crm是一種手段，它的根本

26、目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，良好的客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講，crm應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。因此，crm與erp、scm并稱為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而crm又是erp、scm、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此說(shuō)crm是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)改善服務(wù)crm向客戶

27、提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。(2)提高效率由于crm建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)單的方法就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另外一方面，front office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。(3)降低成本crm的運(yùn)用大大提高了團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降低了需要第二章 相關(guān)技術(shù)介紹2.1 asp.net介紹 asp.net是建立在通用語(yǔ)言運(yùn)行時(shí)

28、刻庫(kù)（clr）上的應(yīng)用程序框架。它用來(lái)在服務(wù)器端構(gòu)建功能強(qiáng)大的web應(yīng)用程序。asp.net提供了幾個(gè)超越以前web開(kāi)發(fā)模式的優(yōu)點(diǎn)： 增強(qiáng)的性能。asp.net是運(yùn)行在服務(wù)器端的編譯后的clr代碼，而不是像asp那樣解釋執(zhí)行。 asp.net利用提前綁定，即時(shí)編譯，本地優(yōu)化和緩存服務(wù)來(lái)提高性能。所有這一切，性能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你以往寫的每一行代碼。 世界級(jí)水平的開(kāi)發(fā)工具支持。在visual studio .net的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境（ide）中，asp.net框架由工具箱和設(shè)計(jì)器組成。所見(jiàn)即所得的（wysiwyg）編輯方式、拖放服務(wù)器控件、以及自動(dòng)部署，僅僅是這一強(qiáng)大工具所提供的一少部分功能。強(qiáng)大而富有彈性

29、。由于asp.net是基于(clr)的，因此整個(gè).net平臺(tái)的強(qiáng)大和富有彈性，同樣可以應(yīng)用于web應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)者。.net框架的類庫(kù)、消息以及數(shù)據(jù)訪問(wèn)解決方案，都可以無(wú)縫集成到web。asp.net也是語(yǔ)言中立的，因此你可以選擇你最熟悉的語(yǔ)言，或者通過(guò)幾種語(yǔ)言來(lái)共同完成一個(gè)應(yīng)用。而且，clr的互用性可以保證你升級(jí)到asp.net的時(shí)候，現(xiàn)存的基于com的開(kāi)發(fā)投資依然保留。 簡(jiǎn)單。asp.net使執(zhí)行常用的工作變得很容易，比如從簡(jiǎn)單的表單提交、客戶端驗(yàn)證，到部署和站點(diǎn)配置。例如，asp.net允許你建立用戶接口，實(shí)現(xiàn)頁(yè)面和邏輯代碼的分離，同時(shí)，就像vb的表單執(zhí)行模式那樣來(lái)處理事件。此外，clr簡(jiǎn)

30、化了部署，用來(lái)管理代碼服務(wù)，例如自動(dòng)參照和垃圾回收。易于管理。asp.net使用一個(gè)基于文本的、分層次的配置系統(tǒng)，它簡(jiǎn)化了服務(wù)器端環(huán)境和web應(yīng)用程序的設(shè)置。由于配置信息用純文本格式保存，新的設(shè)置不需要本地管理工具的支持。這種“零本地支持”的理念也同樣應(yīng)用到了部署asp.net應(yīng)用程序。asp.net應(yīng)用程序部署到服務(wù)器，簡(jiǎn)化為復(fù)制必要的文件到服務(wù)器。在部署，甚至替換正在運(yùn)行的變異代碼的時(shí)候，也不需要重新啟動(dòng)服務(wù)器。 可伸縮性和有效利用性。asp.net被設(shè)計(jì)成可伸縮的，能為集群和多處理器環(huán)境設(shè)計(jì)提高性能。而且，asp.net運(yùn)行時(shí)刻密切監(jiān)視和管理進(jìn)程，這樣，如果發(fā)生了錯(cuò)誤的行為，例如漏洞和死

31、鎖，新的進(jìn)程會(huì)在當(dāng)前位置建立，來(lái)幫助你的應(yīng)用程序繼續(xù)處理事件請(qǐng)求?？捎喼坪蛿U(kuò)展。asp.net提供一種良好的擴(kuò)充結(jié)構(gòu)，允許開(kāi)發(fā)者在適當(dāng)?shù)募?jí)別“插入”他們的代碼。事實(shí)上，使用自己的編寫的組件可以擴(kuò)展或者替換asp.net運(yùn)行時(shí)刻的任何子組件。 visual studio 是一套完整的開(kāi)發(fā)工具集，用于生成 asp.net web 應(yīng)用程序、xml web services、桌面應(yīng)用程序和移動(dòng)應(yīng)用程序。visual basic、visual c+、visual c# 和 visual j# 全都使用相同的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境 (ide)，利用此 ide 可以共享工具且有助于創(chuàng)建混合語(yǔ)言解決方案。另外，這些語(yǔ)

32、言利用了 .net framework 的功能，通過(guò)此框架可使用簡(jiǎn)化 asp web 應(yīng)用程序和 xml web services 開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)。asp.net2.0 是一種建立在通用語(yǔ)言上的程序構(gòu)架，能被用于一臺(tái)web服務(wù)器來(lái)建立強(qiáng)大的web應(yīng)用程序。asp.net2.0提供許多比現(xiàn)在的web開(kāi)發(fā)模式強(qiáng)大的的優(yōu)勢(shì)。asp.net2.0是把基于通用語(yǔ)言的程序在服務(wù)器上運(yùn)行。不像以前的asp即時(shí)解釋程序，而是將程序在服務(wù)器端首次運(yùn)行時(shí)進(jìn)行編譯。asp.net2.0構(gòu)架是可以用microsoft（r）公司最新的產(chǎn)品 visual s開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行開(kāi)發(fā)，wysiwyg（what you see is

33、 what you get所見(jiàn)即為所得）的編輯。這些僅是asp.net2.0強(qiáng)大化軟件支持的一小部分。因?yàn)閍sp.net2.0是基于通用語(yǔ)言的編譯運(yùn)行的程序，所以它的強(qiáng)大性和適應(yīng)性，可以使它運(yùn)行在web應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)者的幾乎全部的平臺(tái)上。通用語(yǔ)言的基本庫(kù)，消息機(jī)制，數(shù)據(jù)接口的處理都能無(wú)縫的整合到asp.net2.0的web應(yīng)用中。asp.net2.0同時(shí)也是language-independent語(yǔ)言獨(dú)立化的，所以，你可以選擇一種最適合你的語(yǔ)言來(lái)編寫你的程序，或者把你的程序用很多種語(yǔ)言來(lái)寫，現(xiàn)在已經(jīng)支持的有c#（c+和java的結(jié)合體），vb，jscript。將來(lái)，這樣的多種程序語(yǔ)言協(xié)同工作的能

34、力保護(hù)您現(xiàn)在的基于com+開(kāi)發(fā)的程序，能夠完整的移植向asp.net2.0。asp.net2.0使用一種字符基礎(chǔ)的，分級(jí)的配置系統(tǒng)，使你服務(wù)器環(huán)境和應(yīng)用程序的設(shè)置更加簡(jiǎn)單。因?yàn)榕渲眯畔⒍急４嬖诤?jiǎn)單文本中，新的設(shè)置有可能都不需要啟動(dòng)本地的管理員工具就可以實(shí)現(xiàn)。這種被稱為"zero local administration"的哲學(xué)觀念使asp.net2.0的基于應(yīng)用的開(kāi)發(fā)更加具體，和快捷。一個(gè)asp.net2.0的應(yīng)用程序在一臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)的安裝只需要簡(jiǎn)單的拷貝一些必須得文件，不需要系統(tǒng)的重新啟動(dòng)，一切就是這么簡(jiǎn)單。asp.net2.0已經(jīng)被刻意設(shè)計(jì)成為一種可以用于多處理器的開(kāi)發(fā)

35、工具，它在多處理器的環(huán)境下用特殊的無(wú)縫連接技術(shù)，將很大的提高運(yùn)行速度。即使你現(xiàn)在的asp.net2.0應(yīng)用軟件是為一個(gè)處理器開(kāi)發(fā)的，將來(lái)多處理器運(yùn)行時(shí)不需要任何改變都能提高他們的效能，但現(xiàn)在的asp確做不到這一點(diǎn)。基于windows認(rèn)證技術(shù)和每應(yīng)用程序配置，你可以確性你的原程序時(shí)絕對(duì)安全的。2.2 sql server數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介sql是用來(lái)對(duì)存放在計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行組織、管理和檢索的語(yǔ)言。sql一詞是“structured query language(結(jié)構(gòu)式查詢語(yǔ)言)”的縮寫，是ibm公司san jose實(shí)驗(yàn)室為system r而設(shè)計(jì)的語(yǔ)言，從1982年開(kāi)始，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ansi）即

36、著手sql標(biāo)準(zhǔn)化工作，1986年ansi的數(shù)據(jù)庫(kù)委員會(huì)批準(zhǔn)了sql作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言的美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，這就是第一個(gè)sql標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)公布了sql標(biāo)準(zhǔn)文本，在此后不久的1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）也做出了同樣的決定，目前的sql標(biāo)準(zhǔn)是1992年指定的sql92標(biāo)準(zhǔn)，是一種用于與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互的語(yǔ)言。sql語(yǔ)言的極大普及是當(dāng)今計(jì)算機(jī)工業(yè)中最引人注目的趨勢(shì)之一。在過(guò)去的幾年中，sql已經(jīng)發(fā)展成為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢語(yǔ)言?，F(xiàn)在，微機(jī)到大型機(jī)，有很多數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品支持sql，sql的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)能夠被采用并被不斷擴(kuò)充。sql在主要計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)上的數(shù)據(jù)庫(kù)體系中占有重要的地位。sql server提供服務(wù)器端的軟

37、件，這部分需要安裝在nt server上，sql server的用戶端則可以安裝在許多用戶端pc系統(tǒng)中，windows可以讓用戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，維護(hù)及存取等操作，sql server可以最多定義32767個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以定義20億個(gè)表格，每個(gè)表格可以有250個(gè)字段，每個(gè)表格的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)并沒(méi)有限制，每一個(gè)表格可以定義250個(gè)索引，其中有一個(gè)可以是clustered索引。 sql server所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢語(yǔ)言稱為transact-sql，它是sql server的核心，transact-sql強(qiáng)化了原有的sql關(guān)鍵字以進(jìn)行數(shù)據(jù)的存取，儲(chǔ)存及處理等功能，transact-sql擴(kuò)

38、充了流程控制指定，可以使你方便的編寫功能強(qiáng)大的存儲(chǔ)過(guò)程，他們存放在服務(wù)器端，并預(yù)先編譯過(guò)，執(zhí)行速度非常塊，觸發(fā)是一種特殊的存儲(chǔ)過(guò)程，用來(lái)確保sql server數(shù)據(jù)庫(kù)引用的完整性，你可以建立插入，刪除和更新觸發(fā)以控制相關(guān)的表格中對(duì)數(shù)據(jù)列的插入，刪除和更新，你還可以使用規(guī)則（rule），缺省（default）以及限制（constraints），來(lái)協(xié)助將新的數(shù)值套用到表格中去。 2.3系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境本系統(tǒng)使用vs2005作為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具。vs2005是微軟目前杰出代表之一，它不僅具有友好的界面，而且由于它集成了可視化技術(shù)、面相對(duì)象技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)于一體，因此倍受數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)人

39、員的青睞。隨著版本的升級(jí)其功能更加強(qiáng)大，使用起來(lái)更加方便和靈活，提高了應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)效率。2.4系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用b/s模式，后臺(tái)使用sql sever作為后臺(tái)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，而在前臺(tái)使用sql sever的command組件來(lái)調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程的。sql(structured query language，結(jié)構(gòu)查詢語(yǔ)言)是一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言。sql通常使用于數(shù)據(jù)庫(kù)的通訊。ansi（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）聲稱，sql是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。sql語(yǔ)句通常用于完成一些數(shù)據(jù)庫(kù)的操作任務(wù)，比如在數(shù)據(jù)庫(kù)中更新數(shù)據(jù)，或者從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索數(shù)據(jù)。它具有簡(jiǎn)單，高效，功能強(qiáng)大等特點(diǎn)，一直是廣大程序員喜愛(ài)的編程

40、工具，并且運(yùn)用c#作為編程語(yǔ)言，c#代碼在.net框架提供的受控環(huán)境下運(yùn)行，不允許直接操作內(nèi)存。c#具有面向?qū)ο缶幊陶Z(yǔ)言所應(yīng)有的的一切特性，如封裝，繼承和多態(tài)。在 c#眾多的優(yōu)勢(shì)中，它在數(shù)據(jù)庫(kù)方面的特長(zhǎng)顯得尤為突出：適合于多種數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，從客戶/服務(wù)機(jī)模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式，而且c#編寫的代碼具有更好的可讀性，而且減少了發(fā)生命名沖突的可能。第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)3.1可行性分析可行性分析是系統(tǒng)分析階段的重要活動(dòng)，是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面、概要的分析。它的任務(wù)是確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)是否必要和可行。它的主要目標(biāo)是：進(jìn)一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模和功能，對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景、必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)需要和可能提出擬開(kāi)發(fā)

41、系統(tǒng)的初步方案和計(jì)劃，明確問(wèn)題，對(duì)所提供系統(tǒng)的規(guī)模和目標(biāo)的幾個(gè)有關(guān)約束條件進(jìn)行論證，并且提出系統(tǒng)的邏輯模型和各種可能的方案，從而為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的決策提供科學(xué)依據(jù)。本文crm系統(tǒng)所應(yīng)具有的3種功能：(1)建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來(lái)。(2)對(duì)工作流程進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。crm解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。(3)與erp功能的集成能力如果crm與erp和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一

42、個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。基于以上簡(jiǎn)化后的功能，系統(tǒng)將會(huì)是一個(gè)基于web下的客戶關(guān)系管理軟件，尤其是擁有網(wǎng)絡(luò)功能以后，不僅服務(wù)反饋消息渠道增加，而且操作更簡(jiǎn)單，界面更統(tǒng)一，這對(duì)于一個(gè)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是完全可行的，并且在軟件開(kāi)發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。3.1.1 技術(shù)可行性對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以明確能否利用現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及系統(tǒng)實(shí)施。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)硬件性價(jià)比的不斷提升，使計(jì)算機(jī)全面應(yīng)用于企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)成為可能。b/s開(kāi)發(fā)模式、com、dcom技術(shù)在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中已經(jīng)被廣泛采用，實(shí)踐證明這些技術(shù)都非常適

43、合企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。本系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言構(gòu)建，采用目前非常流行的開(kāi)放式的web服務(wù)器應(yīng)用程序技術(shù)asp.net作為開(kāi)發(fā)工具，并基于通用可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)接口(ado)，全面支持ms-sql數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，繼承了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又突出了基于internet平臺(tái)的交流渠道，具有先進(jìn)性、兼容擴(kuò)展性好、穩(wěn)定性等優(yōu)勢(shì)，在個(gè)性化方面也具有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。3.1.2 經(jīng)濟(jì)可行性對(duì)組織的經(jīng)濟(jì)狀況和投資能力進(jìn)行分析，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估，對(duì)系統(tǒng)建成后可能取得的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行估計(jì)。目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服

44、務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。因此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)信息化過(guò)程中的投入。3.1.3 運(yùn)行可行性運(yùn)營(yíng)可行性指系統(tǒng)對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響，對(duì)現(xiàn)有人員和機(jī)構(gòu)、設(shè)施、環(huán)境等的適應(yīng)性以及進(jìn)行人員培訓(xùn)補(bǔ)充計(jì)劃的可行，crm不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。功能方面包括網(wǎng)上客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷和數(shù)據(jù)挖掘(可無(wú)縫連接呼叫中心系統(tǒng))，是極少數(shù)能涵蓋互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全面客戶關(guān)系需

45、要的產(chǎn)品。在客戶端，它提供了統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道，整合web、電子郵件、電話等與客戶互動(dòng)的能力，強(qiáng)化個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)的功能；在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等功能，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。所以為企業(yè)運(yùn)作過(guò)程提供了可靠保證。3.2需求分析為了滿足企業(yè)中對(duì)客戶服務(wù)管理我開(kāi)發(fā)了這個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)該具有的功能包括添加客戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報(bào)表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊。3.3系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的需求分析系統(tǒng)具有的功能包括三個(gè)大的功能模塊，一個(gè)是系統(tǒng)管理員模塊，部門經(jīng)理管理模塊，普通用戶管理模塊。整體的結(jié)構(gòu)圖如圖3-1：圖3-1系統(tǒng)

46、功能模塊圖3.4 重要功能模塊流程3.4.1 數(shù)據(jù)增加流程添加信息時(shí)，編號(hào)字段由系統(tǒng)自動(dòng)生成，且不能修改，其他信息由用戶輸入，之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行合法判斷，合法則寫入保存至數(shù)據(jù)庫(kù)，不合法則重新輸入數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)增加流程圖如圖3-2所示。開(kāi)始自動(dòng)生成編號(hào)輸入數(shù)據(jù)是否合法寫入數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)束圖3-2 數(shù)據(jù)增加流程圖3.4.2 數(shù)據(jù)修改流程在修改信息時(shí)，先選中一條待修改的記錄，然后直接輸入數(shù)據(jù)，判斷合法性，合法則保存至數(shù)據(jù)庫(kù)，不合法重新輸入。數(shù)據(jù)修改流程圖如圖3-3所示。開(kāi)始選擇需要修改記錄輸入數(shù)據(jù)是否合法寫入數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)束圖3-3 數(shù)據(jù)修改流程圖3.4.3 數(shù)據(jù)刪除流程當(dāng)用戶選定一條記錄時(shí)，單擊刪除按鈕，會(huì)提示用戶是

47、否確定刪除，然后刪除數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容。數(shù)據(jù)刪除流程圖如圖3-4所示。開(kāi)始選擇需要?jiǎng)h除記錄是否刪除更新數(shù)據(jù)庫(kù)圖3-4 數(shù)據(jù)刪除流程圖3.5系統(tǒng)用例管理員功能用例如圖3-5。圖3-5 管理員用例圖部門經(jīng)理功能用例如圖3-6。圖3-6 部門經(jīng)理用例圖普通用戶用例如圖3-7。圖3-7 普通用戶用例圖3.6 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的幾個(gè)表分別繪制數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)體圖。用戶信息實(shí)體圖如圖3-8。圖3-8 用戶信息實(shí)體圖客戶信息實(shí)體圖如圖3-9。圖3-9客戶信息實(shí)體圖服務(wù)信息實(shí)體圖如圖3-10。圖3-10服務(wù)信息實(shí)體圖工作任務(wù)信息實(shí)體圖如圖3-11。圖3-11工作任務(wù)信息實(shí)體圖部門信息實(shí)體圖如圖3-12。圖3-12

48、部門信息實(shí)體圖留言信息實(shí)體圖如圖3-13。圖3-13留言信息實(shí)體圖訂單信息實(shí)體圖如圖3-14。圖3-14訂單信息實(shí)體圖投訴信息實(shí)體圖如圖3-15。圖3-14投訴信息實(shí)體圖第四章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)本章主要介紹了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)已經(jīng)系統(tǒng)的重要模塊的實(shí)現(xiàn)方法和功能模塊。4.1數(shù)據(jù)庫(kù)詳細(xì)設(shè)計(jì)4.1.1數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)sql語(yǔ)言作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)中的一種通用的結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言，已經(jīng)被眾多的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)所采用。使用asp.net開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序時(shí)，用戶可以使sql語(yǔ)言編程，這是asp.net作為一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具的一個(gè)重要標(biāo)志。sql語(yǔ)言被廣泛采用是因?yàn)樗泻芏嗟膬?yōu)點(diǎn)：它是一個(gè)非過(guò)程化的語(yǔ)言，一次處

49、理一個(gè)記錄，對(duì)數(shù)據(jù)提供自動(dòng)導(dǎo)航；sql允許用戶在高層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上工作，而部隊(duì)單個(gè)記錄進(jìn)行操作，可操作記錄集；接受集合作為輸入，返回集合作為輸出；允許一條sql語(yǔ)句的結(jié)果作為另一條sql語(yǔ)句的輸入。sql不要求用戶指定對(duì)數(shù)據(jù)的存放方法，是用戶更易集中精力于要得到的記過(guò)。sql可用于所有的用戶，包括系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、應(yīng)用程序員、決策支持系統(tǒng)人員及許多其他類型的中斷用戶。由于所有的主要的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)都支持sql語(yǔ)言，用戶可以將使用sql的技能從一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)到另一個(gè)；所有用sql編寫的程序都是可以移植的。本系統(tǒng)采用sql 2005數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)crmmis。 u

50、sers（用戶信息表）如表4-1所示。表4-1用戶信息表字段名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng) 度主 鍵描 述idint 4是用戶編號(hào)namenvarchar50否用戶名pwdnvarchar50否密碼roulenvarchar50否用戶角色tnamenvarchar50否真實(shí)姓名telnvarchar50否電話addressnvarchar50否地址depidint 4是部門編號(hào)depnamenvarchar50否部門名稱customerinfo（客戶信息表）如表4-2所示。表4-2 客戶信息表字段名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng) 度主 鍵描 述idint 4是編號(hào)txtnamenvarchar50否姓名txttypenvarcha

51、r50否行業(yè)類型txthytypenvarchar50否客戶類型txtfzrnvarchar50否負(fù)責(zé)人txtqytypenvarchar50否企業(yè)類型txtagenvarchar50否客戶年齡txtcdnvarchar50否 重要程度txttelnvarchar50否客戶電話txtkhjbnvarchar50否客戶級(jí)別txtemalnvarchar50否電子郵件txtqynvarchar50否客戶地區(qū)txtaddressnvarchar50否客戶地址txtsitenvarchar50否客戶網(wǎng)站txtdsnvarchar50否客戶描述txtpicnvarchar100否照片地址workinfo

52、（工作任務(wù)信息表）如表4-3所示。表4-3工作記錄信息表字段名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng) 度主 鍵描 述idint 4是編號(hào)txtnamenvarchar50否標(biāo)題txttypenvarchar50否類型txtfilenvarchar50否文件地址dstext50否描述addtimedatetime8否添加時(shí)間txtuseridint 4否用戶編號(hào)depidint 4否所屬部門surveyinfo（服務(wù)信息表）如表4-4所示。表4-4服務(wù)信息表字段名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng) 度主 鍵描 述idint 4是編號(hào)txtnamenvarchar50否標(biāo)題txttypenvarchar50否類型dstext50否描述addtime

53、datetime8否添加時(shí)間txtuseridint 4否用戶編號(hào)idint 4是編號(hào)txtnamenvarchar50否標(biāo)題depidint 4否所屬部門tsinfo（投訴信息表）如表4-5所示。表4-5投訴信息表字段名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng) 度主 鍵描 述idint 4是編號(hào)titlesnvarchar50否標(biāo)題kehunvarchar50否投訴客戶dstext50否描述addtimedatetime8否添加時(shí)間txtuseridint 4否用戶編號(hào)depidint 4否所屬部門orderinfo（訂單信息表）如表4-6所示。表4-6訂單信息表字段名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng) 度主 鍵描 述idint 4是編號(hào)shu

54、liangnvarchar50否數(shù)量kehunvarchar50否訂單客戶goodsnamenvarchar50否商品名稱dstext50否描述addtimedatetime8否添加時(shí)間adduserint 4否用戶編號(hào)depidint 4否所屬部門liuyaninfo（留言信息表）如表4-7所示。表4-7留言信息表字段名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng) 度主 鍵描 述idint 4是編號(hào)txtnamenvarchar50否留言標(biāo)題huifunvarchar50否回復(fù)內(nèi)容huifudatenvarchar50否回復(fù)時(shí)間txtdstext50否留言內(nèi)容addtimedatetime8否添加時(shí)間depinfo（部門信息表）如表4-8所示。表4-8