員工培訓(xùn)手冊范本

1、員工培訓(xùn)手冊范本為讓新員工了解公司概況， 規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)， 公司應(yīng)如何制定員工培 訓(xùn)手冊呢 ?下面我給大家介紹關(guān)于員工培訓(xùn)手冊范本的相關(guān)資料，希望對您有所 幫助。員工培訓(xùn)手冊范本如下 導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)， 而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過 程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如何才能到位，順 暢，從點到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前：整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧 客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客1. 信心：信心是一種無形的品質(zhì)， 不是吃一片藥就能得到， 但可以被開發(fā) 出來，是對未來重要的投資。

2、2. 愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。3. 耐心：在進(jìn)行銷售時， 在把握顧客可否購買的前提下， 一定要十分耐心， 周到有一種韌勁。4. 恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。5. 抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。1. 尋找對象：找出希望對其推銷服裝的人。2. 了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能力。3. 展示產(chǎn)品并說明： 選擇最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大優(yōu)點， 使顧客想要 試穿。同時還要用簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點。4. 答疑解難并試穿： 克服任何阻礙購買的因素和問題， 并迅速更換試穿服 裝的種類。5. 購買：顧客交

3、款的時刻。6. 繼續(xù)跟進(jìn)：進(jìn)行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠度。7. 建立檔案：辦理會員卡，請顧客留言，建立客戶檔案。在這個階段，要了解顧客需求一主動提出問題并仔細(xì)聆聽，了解顧客 的需要后就能鑒別顧客類型專家型、 新手型， 對顧客進(jìn)行開放式問答， 讓顧客 說話，便于了解顧客更多的需求， 觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的 欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自由 的購物氣氛， 因為當(dāng)我們與顧客打完招呼后， 應(yīng)先留一定空間給顧客， 讓顧客在 沒有壓力的環(huán)境下自由選擇， 當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客， 隨意接受顧客的

4、購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不 是總站在顧客身邊 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示 " 興趣" 時便接近，這就是接近的理想時機(jī)， 巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的 " 聯(lián)想" ，就比較容易喚起顧客的購買 "欲望" ，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過程發(fā) 展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗1、當(dāng)顧客注視某一商品時 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了 " 注意" 和" 興

5、趣"， 而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 " 聯(lián)想" 階段，所以一定要把握時間， 開始接觸 應(yīng)注意幾點：A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的 表達(dá)C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 " 聯(lián)想" 階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： "光 臨"等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如： " 這個款式是現(xiàn)在最流行 "2、當(dāng)顧客用手觸商品時顧客以手接觸商品， 表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣， 并且加以確定是 不是自己想的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問 &q

6、uot; 感覺如何 "的好時機(jī)。但若在顧客接 觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣的狀況， 應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： "有什么需要我為您服務(wù)呢 ?"， 并請顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商4、當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購買上需要建議時， 大多會尋找導(dǎo)購， 因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會， 以微笑說 "光臨" 并立刻走向顧客5、當(dāng)顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為， 此時，多半會與同伴交談討論， 如果導(dǎo)購上前說明和建議， 也許特別容易

7、產(chǎn)生效 果6、當(dāng)顧客將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一， 導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說 " 光臨， 這是我們新上市的款式， 共有*種款色 "，說這些時， 要在顧客放下手提袋一段時 間后，再接近較好7、當(dāng)顧客探視櫥窗商品時 若和前六項比較， 此時可能會有些過早， 但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè) 街上，要有"先下手為強(qiáng) "的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)店，顧客一般是很 難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度，不要讓顧客反感8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時顧客匆匆進(jìn)入店鋪， 像在尋找什么商品時， 表明顧客此時需要快速完成購 買過程并買到所要的商品， 導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即

8、迎上前去， 詢問顧客需要， 高效地幫助 顧客找到所要商品，記得：動作要快9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己腳上試穿時 這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇， 應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣， 在心中開始 聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過 于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道： " 你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的 商品"10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意， 只是在顧及自己的購買能力， 此時，導(dǎo)購 應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮， 將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上， 可以告訴顧客該商品的暢銷 程度以及某種有價值的特性當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具

9、體情況主動與顧客攀談起來， 但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號， 就立刻主動上前提 供服務(wù)推薦商品推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受 你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如 " 大概、 可能、也許 "首先推薦顧客想要的商品，試穿商品，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量在推薦的過程中， 你要詳細(xì)的向顧客介紹商品， 讓顧客更多地了解商品， 刺激其購買欲望的產(chǎn)生， 所以在推薦商品時， 導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示 介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客

10、親自感受一下，試穿商品，鞋品，則拿出備好的一次性的襪子， 這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù)的周到 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，半蹲跪式進(jìn)行 服務(wù) 在店里人多的時候，試穿商品時，應(yīng)注意拿取商品的雙數(shù)，以免丟失 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡 量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。 在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一一介 紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進(jìn)他的選擇， 從而達(dá)成銷售，例如： " 你看鞋穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適 合您的風(fēng)格，

11、而且這是今天最流行的款式 " 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客 0%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心， 多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應(yīng) 附加銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客 在顧客購買某商品后， 導(dǎo)購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品， 但切記， 不可使顧客有強(qiáng)制購買的感覺， 否則他會對你之前服務(wù)的真誠度表示懷疑， 如果 發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦 附加銷售一般可以為：購主打商品，可推薦相關(guān)商品例如：購正價鞋，可以推薦特價鞋品購鞋品 , 可以推薦護(hù)理用品或則包要記得我們的服務(wù)是

12、為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進(jìn)行連帶 銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如： " 我感覺你買的這雙鞋很適合您的風(fēng)格，如 果能配一個包效果還要好一些等 " ，從顧客的角度為其著想，自然的促進(jìn)銷售 可以借助促銷活動進(jìn)行連帶銷售， 例如：" 白領(lǐng)麗人， 近期我們專賣在 進(jìn)行滿*送*的活動，您今天只要再加 *就能得到贈送. 這樣不更加實惠嗎 ?" 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的 導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議， 而如果還沒有把握顧客心理， 就建議不要隨 意進(jìn)行連帶銷售 當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會經(jīng)過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng) 顧

13、客考慮時， 導(dǎo)購應(yīng)及時再次肯定他的選擇， 如果幾位顧客相互討論， 意見趨于 一致時，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其 想法，例如：其中的一個顧客說： " 我上次買的就是這種皮面的，一下就爛掉了 " ，此時，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客： " 你放心，同一種的材料也會優(yōu)劣之分的，我們 * 商品在質(zhì)量上有 " 三包" 規(guī)定的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們 的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購 " 在顧客做最后購買決定時，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定 的權(quán)力， 如果為顧客做了決定， 如果回去后

14、顧客有一點不滿意， 往往會把責(zé)任推 卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨 在顧客決定購買時，導(dǎo)購應(yīng)主動講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介 紹相關(guān)的售后服務(wù) 當(dāng)顧客決定購買時，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客， 當(dāng)顧客決定購買時， 迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處， 在等 待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建顧客 檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié)。 為顧客提供檔案服務(wù)， 爭取顧客自 愿填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取得聯(lián)系，例如： ‘ 真的很 抱歉，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了， 麻煩您

15、留下聯(lián)系方法， 到貨后我立即通知您 " ，在方便顧客購物的同 時，對于老顧客，建立詳細(xì)的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務(wù)的細(xì)致之 處，同時又是店鋪留住顧客的巧妙一招， 堅持對顧客誠信周到的服務(wù)， 長期保留、 維護(hù)顧客信息資源， 同時也可以根據(jù)顧客資料了解消費群體的消費特征以及服務(wù) 所需達(dá)到的目標(biāo)。商品單價確認(rèn)商品折扣確認(rèn)商品數(shù)量和總價確認(rèn)應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn)顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要 "唱收唱付 "收銀臺收款確認(rèn)應(yīng)回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認(rèn) 收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品 送客是最后的服務(wù)機(jī)會，若馬虎粗糙，就無法再彌補(bǔ)，顧客離開如果 帶著不滿情緒，他是不會再次光臨的，對于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機(jī)會 歡送顧客時依然保持微笑的表情，顧客留下寶貴的意見和建議 切記，送別顧客的招呼比進(jìn)來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛 逛或者是沒有選中中意的商品， 如果你在他離開是冷落了他， 他會覺得你服務(wù)的 目的是只是為了銷售