維修管理目標(biāo)制度規(guī)則

1、/維修工程管理制度組織架構(gòu):二、常設(shè)辦公地點(diǎn)：總部設(shè)辦公桌椅；各項(xiàng)目物業(yè)辦公室一間，辦公 桌椅一套；并便于存放維修工具等。三、部門及崗位職責(zé)：1、部門職責(zé)：負(fù)責(zé)交房三個(gè)月后至保修期滿的保修范圍內(nèi)維修管理工作； 維保期滿 后維修工作的監(jiān)督指導(dǎo)。2、崗位職責(zé)：項(xiàng)管部總監(jiān)/副總監(jiān)：負(fù)責(zé)總的維保調(diào)度及內(nèi)、外部資源調(diào)度，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門的 維修工作協(xié)同。維修經(jīng)理：1、負(fù)責(zé)分配維修管理任務(wù)，調(diào)配維修資源；2、監(jiān)督維修進(jìn)度與質(zhì)量；全程跟進(jìn)因房屋質(zhì)量等引起的投訴事 件。3、與原施工單位維修爭(zhēng)議問(wèn)題談判，啟動(dòng)維修第三方；4、負(fù)責(zé)維保合同或協(xié)議的審查，代表公司執(zhí)行維修合同或協(xié)議；5、控制維修成本，負(fù)責(zé)維修費(fèi)用申

2、請(qǐng)的審核；6、熟化維修管理成果；7、負(fù)責(zé)內(nèi)部員工管理考核，定期組織對(duì)工程缺陷的檢查梳理工 作。8、負(fù)責(zé)組織實(shí)施維保服務(wù)形象、維修管理形象，負(fù)責(zé)擬定、提 供維修管理形象提升方案，宣傳素材，并對(duì)提升實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)。9、負(fù)責(zé)定期召開維保協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)處理各種維保問(wèn)題。 維修工程師：1、負(fù)責(zé)監(jiān)督維修作業(yè)，與物業(yè)、客服、施工方日常工作聯(lián)系；2、負(fù)責(zé)編制維修可行性方案及對(duì)維修工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；3、負(fù)責(zé)維修工作的具體實(shí)施，檢查過(guò)程執(zhí)行情況，對(duì)維修質(zhì)量 進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)提出意見(jiàn)并督促整改；4、根據(jù)施工單位月度維修情況，對(duì)施工單位進(jìn)行評(píng)估及考核，針對(duì)存在問(wèn)題較大的施工單位，進(jìn)行約談、處罰。5、根據(jù)物業(yè)保修單，制

3、定月度維修計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)收集工程缺陷、典型質(zhì)量案例的分析與備案，提供對(duì)于 質(zhì)量問(wèn)題的有效處理及預(yù)防措施，以避免同類質(zhì)量問(wèn)題、維修服務(wù)管 理問(wèn)題的發(fā)生。7、負(fù)責(zé)對(duì)維保單位的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；負(fù)責(zé)維護(hù)形象的實(shí)施與提升；&負(fù)責(zé)維保資料的編制與整理，并轉(zhuǎn)化維修成果；信息員：1、項(xiàng)目維保信息員主要承擔(dān)項(xiàng)目維保信息錄入、 派單、閉單等維保系統(tǒng)管理工作。2、負(fù)責(zé)對(duì)錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，完整性負(fù)責(zé)，不得出現(xiàn)漏單或 錄入信息不完整。3、負(fù)責(zé)發(fā)送維修日?qǐng)?bào)，包括但不限于目前維修總件數(shù)、總完成數(shù)、當(dāng)日完成數(shù)、當(dāng)日封閉數(shù)及分類完成情況。4、負(fù)責(zé)派單的及時(shí)性、確保維修信息暢通。5、負(fù)責(zé)維修資料的整理歸檔及表單制作， 建

4、立與公司各部門的資料往來(lái)。四、責(zé)任時(shí)段及交接要求：1、交房后3個(gè)月至維修期滿的維修管理工作；2、與項(xiàng)目部工程交接前提：交房后業(yè)主報(bào)修完成率及完成量在 95% 以上，公共部位維修完成率及完成量在 90%以上（以物業(yè)公司、項(xiàng) 管部、總工辦共同簽認(rèn)單的問(wèn)題為準(zhǔn)）；3、保修期內(nèi)，維修小組及物業(yè)各自行使維修保養(yǎng)工作，物業(yè)日常的工程維保工作正常進(jìn)行。4、保修期滿，與物業(yè)公司及公司相關(guān)部門共同參與承接查驗(yàn)，現(xiàn)有問(wèn)題維修完成率100%，然后交由物業(yè)公司維護(hù)，維修小組不再履行 維修工作，但可進(jìn)行由物業(yè)主導(dǎo)維護(hù)的監(jiān)督與指導(dǎo)工作。五、維修介入程序及約定：1、接收物業(yè)維修工程報(bào)修單并開始維修工作；2、調(diào)動(dòng)原施工單位或

5、甲供材供應(yīng)商依據(jù)合約規(guī)定進(jìn)行維修工作；3、依據(jù)合約，原施工單位、甲供材供應(yīng)商，接到電話通知不能按時(shí) 到場(chǎng)或拒絕維修，發(fā)書面函件后仍未按時(shí)到場(chǎng)的，組織第三方維修單 位進(jìn)行維修；4、由于責(zé)任界定不清或不便于責(zé)任界定的維修任務(wù)， 由原施工單位 負(fù)責(zé)施工，以經(jīng)濟(jì)簽證認(rèn)可，并可進(jìn)行費(fèi)用支付，待責(zé)任劃定后由責(zé) 任方承擔(dān)此費(fèi)用，該情況亦可直接啟動(dòng)第三方維修；5、 維修小組開展工作基于原工程承包合同（項(xiàng)目維修協(xié)議書房屋質(zhì)量保修書）及本管理制度等實(shí)施。六、內(nèi)部資源調(diào)動(dòng)：1、在公司框架下，就現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題協(xié)同公司相關(guān)部門共同商議解決。2、對(duì)于需調(diào)動(dòng)公司相關(guān)部門的維修問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)部列入當(dāng)月考核。七、維保方案審批流程：

6、項(xiàng)管部成本部總工辦總經(jīng)辦八、維保費(fèi)審批流程：1、普通問(wèn)題，按公司現(xiàn)行審批流程進(jìn)行，先費(fèi)用審核再施工2、特殊問(wèn)題，書面報(bào)告總經(jīng)辦，同意后，知會(huì)成本部門，先施工， 后審核。九：維保費(fèi)付款流程: 項(xiàng)管部一一成本部一一財(cái)務(wù)部一一總經(jīng)辦十、部門考勤考核約定：因維修工作時(shí)間的不確定性，公司考慮對(duì)維修小組成員進(jìn)行彈性 考勤、調(diào)休，可參照項(xiàng)目部進(jìn)行補(bǔ)助。暫不績(jī)效考核，完善組織框架 后，根據(jù)工作進(jìn)展，再建立考核機(jī)制。十一、工程維保實(shí)施作業(yè)1、工作程序1) 接單物業(yè)派發(fā)XX項(xiàng)目交房維修工程報(bào)修單，維修工程師接到XX項(xiàng)目交房維修工程報(bào)修單后填寫維修通知單，并做好 收發(fā)文記錄。2) 派單a維修工程師接到報(bào)修單后，上午

7、的最遲當(dāng)天下午派完，下午的 最遲第二天上午前派完，電話并電子郵件的形式發(fā)送 ，記錄收發(fā)時(shí) 間，收發(fā)人，并明確計(jì)劃完成時(shí)間。b維修工程師電話通知維修責(zé)任人按照約定時(shí)間到場(chǎng)，如果未能 有效的通知到責(zé)任單位維修責(zé)任人(未接聽(tīng)、不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機(jī)、 欠費(fèi))，維修工程師應(yīng)電話通知其第二負(fù)責(zé)人或其上級(jí)單位負(fù)責(zé)人， 并將通話時(shí)間、內(nèi)容及與客戶約定的查看或維修時(shí)間記錄在收發(fā) 文表中。c維修工程師如果按照以上方式仍未能有效通知到責(zé)任單位，或施工單位未按時(shí)間到場(chǎng)報(bào)到，則應(yīng)在接到報(bào)修后的24小時(shí)內(nèi)向責(zé)任單位發(fā)放維修通知單函件，書面通知責(zé)任單位按照約定時(shí)間 維修或直接取消維修資格。2、上門查看1) 下述情況必須由維修工

8、程師陪同上門查看：漏水問(wèn)題裂縫責(zé)任界限不清的室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓、起砂重復(fù)維修維保負(fù)責(zé)人指定的其他事項(xiàng)業(yè)主有要求的；2) 其他情況施工單位人員可自行上門查看；3) 準(zhǔn)備必備工具、鞋套、維修防護(hù)用品等；4) 按約定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；5) 行為舉止符合售后維修服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求；6) 問(wèn)題查看、原因分析，對(duì)不屬維修人員責(zé)任范圍的應(yīng)向業(yè) 主解釋說(shuō)明并立即向維修工程師匯報(bào)；7) 如不屬保修范圍的，向業(yè)主詳細(xì)說(shuō)明，可協(xié)助聯(lián)系進(jìn)行有 償服務(wù)。3、確認(rèn)方案1) 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能確認(rèn)維修方案的：?維修時(shí)間短、能現(xiàn)場(chǎng)安排解決的，向業(yè)主說(shuō)明問(wèn)題產(chǎn)生原因、維 修方法，并當(dāng)場(chǎng)處理。完成后主動(dòng)提醒業(yè)主今后使用過(guò)程中

9、注意 的事項(xiàng)。?維修時(shí)間較長(zhǎng)的，要告知問(wèn)題產(chǎn)生原因、維修方案、維修計(jì)劃、防護(hù)措施、需業(yè)主配合事項(xiàng)等。2）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能確認(rèn)維修方案的：?現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主溝通：解釋原因、告知下一步安排及大概回復(fù)時(shí)間（不 能超過(guò)1天）?必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)采取的應(yīng)急措施：發(fā)生滲漏水、給排水故障、門窗不 能正常開啟、供電設(shè)施及線路出現(xiàn)故障等影響業(yè)主正常生活并須 搶修的情況，維修工程師第一時(shí)間采取有效措施減少對(duì)業(yè)主生活 的影響。3）后續(xù)工作安排?查看工程圖紙、規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、合同等技術(shù)資料；?向運(yùn)營(yíng)部、總工辦、采購(gòu)管理部等相關(guān)部門尋求技術(shù)支持。若有 需要組織專家進(jìn)行會(huì)診。?逐級(jí)匯報(bào)。項(xiàng)目維修經(jīng)理接到維修工程師的匯報(bào)后視情況緊

10、急程 度上報(bào)，必要時(shí)以電話或郵件形式上報(bào)項(xiàng)管部總監(jiān)。? 2天內(nèi)仍不能確定方案的，應(yīng)主動(dòng)通過(guò)物業(yè)向業(yè)主解釋：所做的 工作、工作進(jìn)展及后續(xù)安排等；?方案制定、材料訂貨過(guò)程中通過(guò)物業(yè)保持與業(yè)主溝通、安撫。維 修方案討論制定過(guò)程中或方案制定后需要訂貨、購(gòu)買材料不能立 即安排處理的應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明工作進(jìn)展情況，并確認(rèn)大概的完 成時(shí)間，跟進(jìn)處理過(guò)程應(yīng)和客戶保持密切的聯(lián)系和溝通（3天至少聯(lián)系一次），尊重客戶知情權(quán)，讓客戶隨時(shí)知曉我們的處理進(jìn)展， 避免焦急等待而導(dǎo)致投訴。?確定了方案及準(zhǔn)備就緒后，通過(guò)物業(yè)與業(yè)主溝通，確定維修時(shí)間；4、技術(shù)復(fù)雜等特殊問(wèn)題尋求技術(shù)支持對(duì)于工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)維修工程師與

11、施工單 位人員現(xiàn)場(chǎng)不能確定維修方案或?qū)σ汛_認(rèn)的方案維修效果沒(méi)有把 握的，維修經(jīng)理應(yīng)上報(bào)項(xiàng)管部總監(jiān)，并及時(shí)上報(bào) 技術(shù)委員會(huì)確定 維修方案。對(duì)維修工程師操作困難的由項(xiàng)目維修經(jīng)理主導(dǎo)、維修 工程師協(xié)助，聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商處理。5、維修過(guò)程管理1）以下情況，需項(xiàng)目維修經(jīng)理、維修工程師定出計(jì)劃并重點(diǎn)跟進(jìn)：?業(yè)主有指定完成時(shí)間的；?重大質(zhì)量問(wèn)題；?疑難、維修時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。2）維修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控?維修工程師應(yīng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡查。尤其是工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修工藝、材料、 質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求，發(fā)現(xiàn)異 常情況及時(shí)督促整改，并視問(wèn)題嚴(yán)重情況上報(bào)項(xiàng)目維修

12、經(jīng)理，由 項(xiàng)目維修經(jīng)理進(jìn)一步安排處理。?項(xiàng)目維修經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)特殊的維修任務(wù)定時(shí)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情 況及時(shí)督促整改，或組織相關(guān)部門協(xié)助督促整改，視情況及時(shí)向 公司匯報(bào)。?施工單位在實(shí)施滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等維修時(shí)，在 每道工序隱蔽前須通知維修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，維修工程師針對(duì)施 工做法、施工材料等按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收合格后簽署隱蔽驗(yàn)收記錄, 施工單位在維修工程師驗(yàn)收通過(guò)后方可實(shí)施隱蔽及后續(xù)施工。4) 維修任務(wù)監(jiān)控：?維修工程師每天須在維修任務(wù)日?qǐng)?bào)表中對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù) 進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)督促責(zé)任單位完成，并視情況向項(xiàng)目維修經(jīng)理匯 報(bào)。?維修經(jīng)理對(duì)于重點(diǎn)戶的維修應(yīng)及時(shí)知會(huì)施工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。5) 維修過(guò)程

13、中的重點(diǎn)溝通：?對(duì)業(yè)主有強(qiáng)烈投訴的；有指定維修完成時(shí)間的，預(yù)計(jì)在指定時(shí)間 內(nèi)不能完成的；在方案確定后要主動(dòng)與物業(yè)溝通維修方案、計(jì)劃 安排等信息；在處理過(guò)程中如果出現(xiàn)計(jì)劃或方案變更，要及時(shí)與 物業(yè)進(jìn)行溝通。?對(duì)業(yè)主沒(méi)有具體指定維修完成時(shí)間的，超過(guò)計(jì)劃完成時(shí)間仍未完 成的，項(xiàng)目維修經(jīng)理督促原因分析、制定切實(shí)可行的解決辦法。仍不能及時(shí)解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，尋求專業(yè)支持。6、結(jié)果驗(yàn)收1) 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。通知業(yè)主驗(yàn)收前維修工程師須逐單進(jìn)行有效驗(yàn)收， 維修工程師也可在每戶維修任務(wù)完成后按戶進(jìn)行驗(yàn)收。2) 維修工程師更新維修任務(wù)日?qǐng)?bào)表。維修工程師在每日的現(xiàn) 場(chǎng)碰頭會(huì)中及時(shí)匯報(bào)維修進(jìn)展，更新維修任務(wù)日?qǐng)?bào)表。7、

14、業(yè)主確認(rèn)1)協(xié)同物業(yè)通知業(yè)主驗(yàn)收2) 陪同驗(yàn)收8任務(wù)關(guān)閉維修工程師向物業(yè)進(jìn)行消單確認(rèn)，物業(yè)核實(shí)無(wú)誤后關(guān)閉任務(wù)。9、預(yù)約維修1) 已留鑰匙的：維修工程師電話征得業(yè)主同意后并記錄在收發(fā)文 表上，直接安排施工單位上門處理。2) 未留鑰匙的：?業(yè)主沒(méi)有明確時(shí)間要求的，維修工程師派單時(shí)要求物業(yè)人員當(dāng)場(chǎng) 預(yù)約。?業(yè)主已明確時(shí)間要求的，上門前提前半小時(shí)電話確認(rèn)。如在業(yè)主 要求時(shí)間無(wú)法上門的，為便業(yè)主做好安排，需物業(yè)第一時(shí)間與業(yè) 主溝通，另約時(shí)間維修。?完成第一次預(yù)約后，因業(yè)主原因仍未能實(shí)施維修的，3天內(nèi)再主動(dòng)與業(yè)主溝通一次，確定維修時(shí)間并將以上溝通情況在收發(fā)文表 上作好記錄。兩次仍未能有效預(yù)約客戶的，物業(yè)發(fā)

15、函處理。10、組織維修實(shí)施1) 做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)(成品保護(hù)、防塵、降噪)2) 安全文明施工3) 過(guò)程監(jiān)控(監(jiān)控施工工具、材料、質(zhì)量、進(jìn)度)?方案落實(shí)：維修工程師應(yīng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場(chǎng)巡查，尤 其是工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修 工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合 要求，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改，并視問(wèn)題嚴(yán)重情況上報(bào)項(xiàng)目 維修經(jīng)理，由項(xiàng)目維修經(jīng)理進(jìn)一步安排處理。?項(xiàng)目維修經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)特殊的維修任務(wù)定時(shí)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改，或組織相關(guān)部門協(xié)助督促整改，視情況及時(shí)向 項(xiàng)目管理部總監(jiān)匯報(bào)。4) 隱蔽驗(yàn)收要填寫隱蔽驗(yàn)收記錄：施工單位在維修滲漏水、

16、裂縫、管道、線路、防銹等項(xiàng)目時(shí)，在每道工序隱蔽前須通知維保工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，維保工程師針對(duì)施工做法、施工材料等按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收合格后簽署隱蔽驗(yàn)收記錄，施工單位在維修工程師 驗(yàn)收通過(guò)后方可實(shí)施隱蔽及后續(xù)施工。5) 維修過(guò)程進(jìn)展匯報(bào)。維修實(shí)施工程中如出現(xiàn)如下情況， 維修工 程師及時(shí)匯報(bào)工程維修實(shí)施進(jìn)展。滲漏水問(wèn)題裂縫責(zé)任界 限不清的室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓、起砂重復(fù)維修維修負(fù)責(zé)人 指定的其他事項(xiàng)業(yè)主投訴的超時(shí)未完成的。6) 責(zé)任單位出現(xiàn)如下情況的，另行委托：?超過(guò)規(guī)定的時(shí)間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動(dòng)向各項(xiàng)目 項(xiàng)目客服組報(bào)告；?因維修人員服務(wù)行為違反規(guī)定經(jīng)勸阻無(wú)效或造成客戶強(qiáng)烈投訴的；?不按制定的方案

17、實(shí)施并勸阻無(wú)效的；?維修質(zhì)量達(dá)不到要求的。11、保修期滿前集中返修1)信息知會(huì)：保修期滿前一個(gè)月由維修小組組織(項(xiàng)目維修經(jīng)理主導(dǎo)，維修 工程師協(xié)助)將保修期限將至的信息以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì) 業(yè)主。知會(huì)內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、保修期滿時(shí)間、保修期 滿后報(bào)修途徑及聯(lián)系方式等事項(xiàng)。2) 發(fā)短信知會(huì)：項(xiàng)目維修經(jīng)理安排維修工程師通過(guò)物業(yè)負(fù)責(zé)管轄片區(qū)的每戶信息 發(fā)送。3) 打印“溫馨知會(huì)”小區(qū)內(nèi)張貼：由項(xiàng)目維修經(jīng)理組織打印“溫馨知會(huì)”，并蓋好印章后在小區(qū)宣傳 欄內(nèi)張貼。4) 信箱投遞“溫馨知會(huì)”：由物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助“溫馨知會(huì)”每戶信箱投遞。5) 組織維修力量a、人員組織。項(xiàng)目維修經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況全面考慮做好安排， 盡 量避免項(xiàng)目客服組人員在此期間休假。b、督促施工單位人員、材料準(zhǔn)備c、安排后備隊(duì)伍人員準(zhǔn)備。項(xiàng)目維修組經(jīng)理在保修期滿前 40天 聯(lián)系安排維修后備隊(duì)伍，提醒后備隊(duì)伍就人員、材料、工具、設(shè)備等做好充分的準(zhǔn)備。d、書面知會(huì)施工單位。保修期