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1、索賠管理流程操作流程圖控制要點(diǎn)1、索賠員（或維修顧問）接待客戶時(shí)應(yīng)做到：1）詳細(xì)了解客戶車輛故障情況；2） 主動(dòng)說明主機(jī)廠保修規(guī)定的內(nèi)容，以使客客戶索賠要求2、3、4、戶理解并達(dá)成共識(shí)；3）對(duì)客戶車輛的購(gòu)買時(shí)間和公里數(shù)進(jìn)行核 實(shí)，對(duì)符合主機(jī)廠索賠要求的進(jìn)入索賠判索賠員（或維修顧問）對(duì)照主機(jī)廠保修規(guī)定， 初步判斷故障類型，并向主機(jī)廠提交初判結(jié) 果，等待主機(jī)廠判定結(jié)論。符合下列條件的，可根據(jù)本流程開具工單：1）故障原因明確，并且在其他同類車型上發(fā) 生過索賠；2）索賠內(nèi)容在主機(jī)廠允許范圍內(nèi)（金額或更 換零部件種類）。根據(jù)主機(jī)廠判定結(jié)論，分別按如下方式操作：1） 經(jīng)主機(jī)廠判定屬于索賠范圍，索賠員可開

2、出維修工單，進(jìn)入“車輛維修服務(wù)管理流 程”；2）經(jīng)主機(jī)廠判定不屬于索賠范圍，則：A、索賠員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，將主機(jī)廠判定 結(jié)論詳細(xì)向客戶作出解釋， 以期達(dá)到客戶 的理解；同時(shí)耐心與客戶溝通，爭(zhēng)取留修；B、對(duì)于無法理解、溝通無效的情況，應(yīng)尋找 其他的解決方案（如再次向主機(jī)廠申訴等），力爭(zhēng)在店內(nèi)解決分歧。維修工單維修流程索賠情況跟蹤1 索賠款銷賬5、對(duì)符合索賠要求的車輛，由索賠員（或維修 顧問）開維修工單，工單上須有明顯標(biāo)識(shí)， 以便于和其他維修工單區(qū)別；6、依據(jù)工單，進(jìn)入“車輛維修服務(wù)管理流程”7、索賠件領(lǐng)料實(shí)行“以舊換新，一對(duì)一”的領(lǐng) 料方式；8 配件倉(cāng)管人員（或索賠員）將回收的索賠舊 件單獨(dú)存放，以便于主機(jī)廠確認(rèn)（或回收）9、索賠員應(yīng)建立索賠臺(tái)賬并每天查看主機(jī)廠系 統(tǒng)，對(duì)于被主機(jī)廠退回的索賠工單及時(shí)溝通 處理。10、對(duì)于已賠付到賬的索賠款,索賠工單逐筆對(duì)應(yīng)銷賬。索賠員應(yīng)與上報(bào)管理部門主責(zé)配合索賠員/維修顧問服務(wù)經(jīng)理索賠員服務(wù)經(jīng)理/維修顧問技術(shù)總監(jiān)索賠

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