崗前業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)計(jì)劃與考試大綱(doc 20頁(yè))

1、中消研民眾消費(fèi)民意測(cè)驗(yàn)調(diào)查中心2004年度市場(chǎng)拓展部營(yíng)銷人員崗前業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)計(jì)劃與考試大綱一、培訓(xùn)目的與作用21世紀(jì)的今天,本中心正在成為龐大而復(fù)雜的市場(chǎng)系統(tǒng)中的一個(gè)單位,市場(chǎng)成為本中心生存的空間、發(fā)展的條件、競(jìng)爭(zhēng)的陣地。本中心要成功,就必須適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)環(huán)境,并對(duì)其做出正確的反應(yīng)和抉擇,努力使自己生產(chǎn)或服務(wù)始終保持適銷對(duì)路,這就要求本中心的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者,尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷人員增強(qiáng)開拓進(jìn)取的能力,即不但要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,還要有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),并精通經(jīng)營(yíng)之道。為此,就需要你們?cè)谏蠉徢跋到y(tǒng)地學(xué)習(xí)營(yíng)銷理論,掌握營(yíng)銷方法和技巧。熟悉本中心的經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展方向,研究本中心在紛繁復(fù)雜的

2、市場(chǎng)環(huán)境下的生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)方略,從而在市場(chǎng)的海洋里學(xué)習(xí)游泳,駕馭并征服市場(chǎng)中的驚濤駭浪,不斷實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和發(fā)展目標(biāo)。二、培訓(xùn)的基本要求和目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷是一門科學(xué),也是一門藝術(shù)。營(yíng)銷人員的素質(zhì)如何直接關(guān)系到推銷績(jī)效和本中心的形象。因此,通過(guò)崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),營(yíng)銷人員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的要求：1具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。營(yíng)銷人員肩負(fù)著本中心與客戶交流聯(lián)系的重任,應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,具有堅(jiān)定的自信心,具有對(duì)本中心和其產(chǎn)品、服務(wù)的高度熱忱,有任勞任怨的精神和克服困難的勇氣,具有努力完成推銷任務(wù)的積極性和主動(dòng)性。2具有服務(wù)精神和進(jìn)取心。營(yíng)銷人員不僅是本中心的代表,也是客戶的顧問(wèn)。不僅要掌握良

3、好的推銷機(jī)會(huì),還要想客戶之所想,急客戶之所急,樂(lè)于服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)。3具有完成推銷工作所必須的專業(yè)知識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)。營(yíng)銷人員應(yīng)具有的主要知識(shí)包括：熟悉本中心的發(fā)展方向和目前其在同行業(yè)中的地位；為客戶提供的產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目；本中心的營(yíng)銷政策、交易方式、定價(jià)策略、付款條件以及合同條款等有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；了解熟悉本中心產(chǎn)品、服務(wù)的性能、用途、效用、方法及管理程序等知識(shí),并掌握本中心產(chǎn)品、服務(wù)與同行業(yè)同類產(chǎn)品、服務(wù)相比較所具有的不同特色、特點(diǎn)及效用、優(yōu)劣等知識(shí)；了解本中心現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的需求特征,掌握客戶購(gòu)買或使用本中心產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)與目的。4具有良好的個(gè)性品質(zhì)、嫻熟的推銷技巧。營(yíng)銷人員要儀表端

4、莊、舉止適度、談吐文雅、謙恭禮讓、平易近人、謹(jǐn)慎機(jī)敏。要有良好的職業(yè)道德和修養(yǎng),不利用業(yè)務(wù)關(guān)系謀取私利。要準(zhǔn)確地了解客戶的愿望、需要、愛好和習(xí)慣。利用推銷技巧,把握成交機(jī)會(huì)。三、培訓(xùn)課程的考核目標(biāo)與要求關(guān)于考核目標(biāo),本培訓(xùn)計(jì)劃與考試大綱是按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)和應(yīng)用三個(gè)知識(shí)和能力層次提出具體要求。其中：識(shí)記：了解有關(guān)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容（包括概念、原理、原則、論點(diǎn)、方法、事件、規(guī)定、解釋等,下同）,并能正確加以表述。這是對(duì)知識(shí)點(diǎn)的低層次要求。領(lǐng)會(huì)：是在識(shí)記的基礎(chǔ)上,對(duì)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容有比較深刻的理解和體會(huì),能掌握相關(guān)問(wèn)題的聯(lián)系和區(qū)別,能通過(guò)比較做出正確的判斷和分析,這是中層次的要求。應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用所學(xué)

5、的知識(shí)（一個(gè)或多個(gè)知識(shí)點(diǎn)）分析和解決理論問(wèn)題和實(shí)踐問(wèn)題,包括以事實(shí)為依據(jù)正確運(yùn)用有關(guān)經(jīng)營(yíng)方針和營(yíng)銷策略,這是高層次要求。四、命題考試要求1本培訓(xùn)課程考試,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃課程規(guī)定的考試內(nèi)容、范圍和考核要求,不得擴(kuò)大或縮小考試范圍,提高或降低考試要求。2本培訓(xùn)課程考試中,考核不同知識(shí)與能力層次的試題之分?jǐn)?shù)比例大致如下：識(shí)記占30%；領(lǐng)會(huì)占35%；應(yīng)用占35%。3本培訓(xùn)課程考試卷中,不同難易度的試題之分?jǐn)?shù)比例大致如下：易,占20%；較易,占30%；較難,占30%；難,占20%。4本培訓(xùn)課程考試卷中的題型分為：填空題、選擇題、是非判斷題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題和綜合分析題。各種題型的具體形式參照

6、相關(guān)的考試溫習(xí)題例。5本課程的考試時(shí)間為240分鐘。6本課程的考試成績(jī)按百分制計(jì)算。五、培訓(xùn)課程內(nèi)容安排本培訓(xùn)課程按教學(xué)大綱要求共設(shè)十五個(gè)專題,分三十個(gè)課時(shí)進(jìn)行授課教學(xué)。（具體培訓(xùn)內(nèi)容和授課時(shí)間安排詳見培訓(xùn)部公布的“培訓(xùn)教學(xué)課程表”）中消研市場(chǎng)研究有限公司市場(chǎng)拓展部營(yíng)銷人員2004年崗前業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)大綱一、 培訓(xùn)目的使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能對(duì)自己所處的行業(yè)和企業(yè)有基本的了解,并掌握CAE的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容和相關(guān)基本知識(shí)。二、 培訓(xùn)內(nèi)容和要求內(nèi)容：了解市場(chǎng)調(diào)查、管理咨詢業(yè)的概念,掌握管理咨詢的作用；了解CAE的概況；掌握人力資源管理基礎(chǔ)性知識(shí)；掌握員工滿意度調(diào)查的類別、方法、服務(wù)流程和意義；掌握CAE市

7、場(chǎng)營(yíng)銷人員推廣業(yè)務(wù)的技能。要求：積極主動(dòng)、培訓(xùn)互動(dòng)。采用講課、討論、提問(wèn)、案例分析、角色扮演的方式使?fàn)I銷人員有效地掌握知識(shí)。三、 培訓(xùn)考核學(xué)員自我評(píng)價(jià)和培訓(xùn)師評(píng)價(jià)相結(jié)合。培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一考試。目 錄導(dǎo)論課時(shí)1 市場(chǎng)調(diào)查1.概念 2.市場(chǎng)調(diào)查公司的類別 3.市場(chǎng)調(diào)查的意義 4.調(diào)查方法 5.國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司同國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì) 6.客戶關(guān)系管理 課時(shí)2 管理咨詢業(yè)1.含義 2.特點(diǎn) 3.業(yè)務(wù)層次 4.相關(guān)概念 5.管理咨詢的作用 6.衡量標(biāo)準(zhǔn) 7.企業(yè)出于什么考慮需要聘請(qǐng)管理咨詢公司 8.咨詢與策劃 9.很有管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外大型公司請(qǐng)“外腦”的原因 10.洋咨詢的不足 11.發(fā)展前景

8、12.市場(chǎng)調(diào)查和企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的關(guān)系 13.企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與管理咨詢的關(guān)系 課時(shí)3 CAE1.簡(jiǎn)介 2.業(yè)務(wù) 3.特色 4.優(yōu)勢(shì) 5.中消研基本法 課時(shí)4 人力資源管理系統(tǒng)1.概念 2.人力資源的特殊性 3.人力資源管理在企業(yè)中的地位、作用 4.人力資源管理的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) 5.人力資源管理系統(tǒng)的組成 6.3P模型的含義、相互關(guān)系 7.傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別課時(shí)5 員工滿意度-11.員工滿意 員工滿意的概念 員工滿意對(duì)企業(yè)的意義 企業(yè)達(dá)到員工滿意的途徑2.員工滿意度 員工滿意度的概念 員工滿意度的SWOT分析 如何診斷一個(gè)企業(yè)是否存在員工滿意度“遺失綜合癥” 企業(yè)在進(jìn)行員工

9、滿意度調(diào)查之前應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題 員工滿意度分?jǐn)?shù)的高低同企業(yè)的關(guān)系 員工滿意度模型課時(shí)6 員工滿意度-21.員工滿意度調(diào)查的目的 2.企業(yè)做員工滿意度調(diào)查的意義 3.員工滿意度降低的表現(xiàn)形式 4.員工滿意度降低的原因 5.如何軟硬兼施提高員工滿意度 6. 確立衡量員工滿意度的指標(biāo)應(yīng)從哪幾個(gè)方面考慮 7.為什么要請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司做員工滿意度調(diào)查課時(shí)7 員工滿意度-31.CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別 2.員工滿意度調(diào)查的主要方法 3. 調(diào)查采用匿名形式與采用記名形式各有何利弊 4.CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的服務(wù)流程 服務(wù)項(xiàng)目流程 服務(wù)流程階段 5.后續(xù)服務(wù) 6.增值服務(wù) 7.特殊服務(wù) 8.對(duì)員工滿

10、意度調(diào)查認(rèn)識(shí)的誤區(qū)課時(shí)8 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)1.產(chǎn)品特性 2.營(yíng)銷特點(diǎn) 3.營(yíng)銷方法 4.營(yíng)銷步驟 5.營(yíng)銷的技巧課時(shí)9 CAE的有關(guān)制度1.對(duì)人員的要求 2.對(duì)工作的要求 3.CAE精神 4.CAE市場(chǎng)營(yíng)銷人員的薪酬制度導(dǎo)論 認(rèn)識(shí)自己目標(biāo)：對(duì)培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容有一個(gè)輪廓上的理解,逐步引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入培訓(xùn)課題。CAE 的 業(yè) 務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查企業(yè)內(nèi)部調(diào)查調(diào)查對(duì)象企業(yè)外部：顧客企業(yè)內(nèi)部：?jiǎn)T工調(diào)查重點(diǎn)顧客滿意度人力資源管理調(diào)查內(nèi)容了解企業(yè)品牌形象、市場(chǎng)占有率、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷水平等了解企業(yè)人力資源管理狀況、分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅調(diào)查目的找出提升品牌形象、擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率的方法對(duì)管理流程和管理制度加

11、以改進(jìn),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展理論依據(jù)顧客就是上帝員工滿意就是生產(chǎn)力應(yīng)用方法調(diào)查研究咨詢顧問(wèn)調(diào)查+研究+咨詢+顧問(wèn)管理咨詢-與大學(xué)科研單位合作培訓(xùn)按“行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)”的順序進(jìn)行,即按“調(diào)查業(yè)和管理咨詢業(yè)CAE人力資源管理系統(tǒng)員工滿意度調(diào)查”的順序進(jìn)行。課時(shí)1 市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)：了解市場(chǎng)調(diào)查的概念、調(diào)查公司的類別和調(diào)查方法。一、概念市場(chǎng)調(diào)查是指對(duì)營(yíng)銷決策相關(guān)的信息進(jìn)行計(jì)劃、收集和分析,并把分析結(jié)果向管理者交流的過(guò)程。從本質(zhì)上講,市場(chǎng)調(diào)查是一項(xiàng)市場(chǎng)信息工作。二、市場(chǎng)調(diào)查公司的類別1.大型綜合性調(diào)查公司這類公司無(wú)論在技術(shù)裝備、人力資源及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等方面都具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),因此規(guī)模大、業(yè)務(wù)

12、范圍廣、配套服務(wù)能力和綜合解決問(wèn)題能力強(qiáng)。綜合性調(diào)查公司除了提供定制的調(diào)查項(xiàng)目服務(wù)外,還廣泛涉及其他的信息服務(wù)領(lǐng)域,如項(xiàng)目咨詢、評(píng)估、營(yíng)銷管理等。2.數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司這是一類為很多企業(yè)收集并提供相同市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)數(shù)據(jù)的公司,主要是通過(guò)連續(xù)調(diào)查收集和處理有關(guān)大眾媒體的觀眾和讀者所反饋的信息以及產(chǎn)品變動(dòng)方面的數(shù)據(jù),提供很多企業(yè)配合需要的信息。3.專項(xiàng)調(diào)查公司專項(xiàng)調(diào)查公司也稱定制調(diào)查公司,主要業(yè)務(wù)是為客戶開展定制的、非重復(fù)性的營(yíng)銷調(diào)查項(xiàng)目。如對(duì)企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務(wù)的設(shè)想、包裝設(shè)計(jì)、廣告創(chuàng)意、定價(jià)策略、產(chǎn)品配方等其他有關(guān)的營(yíng)銷問(wèn)題或機(jī)會(huì)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司的業(yè)務(wù)僅限于收集數(shù)據(jù)。公

13、司人員由數(shù)據(jù)收集專家組成,根據(jù)轉(zhuǎn)包合同為企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查部門、專業(yè)調(diào)查公司和廣告代理商等收集所需數(shù)據(jù)。5.輔助性公司輔助性公司主要存在于大學(xué)、新聞及研究機(jī)構(gòu)之中,可為企業(yè)或各類調(diào)查公司提供如處理數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析、提供樣本或二手資料等單一的專項(xiàng)服務(wù)。綜合性調(diào)查公司和數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司在整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查業(yè)中具有舉足輕重的作用。在過(guò)去的20年中,市場(chǎng)調(diào)查業(yè)已變得高度集中。三、市場(chǎng)調(diào)查的意義1.識(shí)別和確定營(yíng)銷機(jī)會(huì)及存在的問(wèn)題,產(chǎn)生、提煉和評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng),監(jiān)督營(yíng)銷績(jī)效,改進(jìn)人們對(duì)營(yíng)銷的過(guò)程的理解2.如果說(shuō),科學(xué)的決策等于90%的信息加上10%的判斷,那么,市場(chǎng)調(diào)查對(duì)于正確、科學(xué)的決策具有重要的和前提性的意義。 四、調(diào)

14、查方法1.從范圍上講,有抽樣調(diào)查、全員普查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查等；2.從操作方法上來(lái)講,有觀察法、訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)踐法、資料搜集法等。五、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司同國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)1.在調(diào)查手段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面,中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。在抽樣標(biāo)準(zhǔn)與置信度的確定、誤差的控制方面,不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問(wèn)卷題目的設(shè)計(jì),問(wèn)卷提問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度,提問(wèn)技巧,提問(wèn)者衣著、語(yǔ)態(tài)、性別,提問(wèn)場(chǎng)景等方面,不少問(wèn)卷知識(shí)照抄國(guó)外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司雖然使用了SPSS或SASS軟件,但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí),只能使用其中一部分,而無(wú)法進(jìn)行深入的分析,

15、甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有,而只是簡(jiǎn)單羅列百分比。2.在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累方面,國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查公司占據(jù)了天時(shí)、地利,最了解這塊市場(chǎng)的畢竟還是我們自己。這一點(diǎn)正是國(guó)外客戶所看重的,同時(shí)也是我們的優(yōu)勢(shì)。在分析手段相對(duì)落后于國(guó)外的時(shí)候,積累原始的市場(chǎng)數(shù)據(jù),踏踏實(shí)實(shí)地做一點(diǎn)原始資料的收集工作,厚積薄發(fā),乃是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司今后能夠與國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)手段。六、客戶關(guān)系管理1.含義：客戶關(guān)系管理是一種公司與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略,其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀念,滿足他們的需求,即通過(guò)開發(fā)顧客的終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤(rùn)最大化。2.做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹立客戶關(guān)系管理的理

16、念；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分支持實(shí)施客戶關(guān)系管理；組織有效的團(tuán)隊(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理；專注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)行系統(tǒng)的整合。課時(shí)2 管理咨詢業(yè)目標(biāo)：了解管理咨詢業(yè)的含義、特點(diǎn)及其發(fā)展階段和前景,能準(zhǔn)確掌握管理咨詢的業(yè)務(wù)層次和作用。一、管理咨詢業(yè)的含義以具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)資格的專業(yè)或準(zhǔn)專業(yè)咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)為主體,為客戶提供市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷與管理咨詢、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展顧問(wèn)、人力資源開發(fā)、大眾關(guān)系、培訓(xùn)、教材出版等服務(wù)的行業(yè)。二、管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)1.智能性 2.滲透性 3.全局性 4.機(jī)動(dòng)性 5.時(shí)效性三、管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次1.信息咨詢層。主要從事市場(chǎng)信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù),為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔

17、助信息。2.管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個(gè)層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。3.戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略、業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)等服務(wù)。四、相關(guān)概念1.營(yíng)銷咨詢：是咨詢?nèi)藛T運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的理論與方法,深入調(diào)查和分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的現(xiàn)狀,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)、威脅、衰退危機(jī)和企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),幫助企業(yè)解決現(xiàn)存的問(wèn)題,改善和創(chuàng)新企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),使企業(yè)能夠更好地躲避風(fēng)險(xiǎn),迎接挑戰(zhàn),戰(zhàn)勝衰退危機(jī),抓住并創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì),促使企業(yè)獲得快速、持續(xù)繁榮發(fā)展而進(jìn)行的一種智力型服務(wù)活動(dòng)。

18、2.人力資源咨詢：在企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向的組織管理模式設(shè)計(jì)、人力資源規(guī)劃、工作描述體系、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)、績(jī)效管理體系、薪酬激勵(lì)體系、薪酬調(diào)查、職業(yè)發(fā)展體系、人力資源管理制度和流程、企業(yè)文化、人才獵頭、培訓(xùn)等方面的智力服務(wù)活動(dòng)。3.BPR：業(yè)務(wù)流程重組咨詢,是通過(guò)對(duì)公司原來(lái)的業(yè)務(wù)流程的梳理,達(dá)到管理流程和各種運(yùn)作流程更加順暢的效果,使企業(yè)節(jié)約成本,提高效率。4.IT咨詢：企業(yè)信息化咨詢,是指以先進(jìn)的管理理念,應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)計(jì)、制造、管理,及時(shí)為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略、決策層）提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息,以便對(duì)需求做出迅速反應(yīng),加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。5.高管

19、激勵(lì)咨詢：是指給公司提供高層管理人員的激勵(lì)模式解決方案,讓公司高層管理人員能夠著眼于公司的長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行決策。五、管理咨詢的作用1、一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段,而管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡(luò)和方法。 2、在對(duì)公司許多重大問(wèn)題的處理上,如戰(zhàn)略、管理制度等,需要高級(jí)管理人員長(zhǎng)期、充分的關(guān)注,但企業(yè)的日常管理工作一般都頭緒紛繁,占去了大部分時(shí)間,很難集中精力同時(shí)處理業(yè)務(wù)上和理論、技術(shù)上的問(wèn)題。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問(wèn)題。 3、大部分企業(yè)沒有自己的咨詢機(jī)構(gòu),即使有,這些內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾,無(wú)法做到客觀、剛正。而管理咨詢公司則可從第

20、三方的角度提供客觀、剛正的解決方案。六、衡量咨詢價(jià)值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1.咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用；2.咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助；3.客戶對(duì)咨詢的滿意率；4.客戶忠誠(chéng)度：對(duì)再次接受咨詢服務(wù)的愿望。七、企業(yè)出于什么考慮需要請(qǐng)管理咨詢公司一般來(lái)說(shuō),企業(yè)出于以下考慮需要聘請(qǐng)管理咨詢公司：    1、企業(yè)新建：需要進(jìn)行全面策劃,確定企業(yè)戰(zhàn)略,建立管理體系。    2、企業(yè)變革：如企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生變化,如銷售額下降、出現(xiàn)了新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其他情況,需要一種新的解決方法；企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)管理的多樣化和增長(zhǎng),而現(xiàn)有的管理系統(tǒng)對(duì)這種變動(dòng)不能做出足

21、夠的反應(yīng)；企業(yè)引入了新的技術(shù),而沒有能對(duì)這種變動(dòng)進(jìn)行駕御和管理的人選；員工難以適應(yīng)一種高級(jí)的參與式管理風(fēng)格。因而通過(guò)聘請(qǐng)顧問(wèn)的辦法加速變革,并使變革順利進(jìn)行。     3、管理糾偏：如企業(yè)在因人力資源管理、分配機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等方面的問(wèn)題而導(dǎo)致人才流失,最終引起業(yè)績(jī)下滑等諸如此類的專項(xiàng)問(wèn)題。通過(guò)顧問(wèn)公司的參與,糾正管理制度、規(guī)程、做法上的不符合現(xiàn)代管理、不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的方面。    4、長(zhǎng)期改善：企業(yè)出于長(zhǎng)期改善管理品質(zhì)的考慮聘請(qǐng)長(zhǎng)期顧問(wèn)。    5、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)培訓(xùn)是一項(xiàng)相對(duì)復(fù)雜的工作,可以從人才培養(yǎng)、

22、提高士氣、降低成本等多方面給企業(yè)帶來(lái)好處,而大部分企業(yè)不具有培訓(xùn)部門,所以利用管理咨詢公司專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是企業(yè)的最好選擇。八、咨詢與策劃的區(qū)別具體說(shuō)來(lái),咨詢與策劃主要有以下區(qū)別：    1、咨詢以專業(yè)性、科學(xué)性為依托,策劃以智慧、創(chuàng)意而見長(zhǎng)。咨詢?nèi)藛T一般為來(lái)自知名企業(yè)、高校或科研機(jī)構(gòu)的職業(yè)經(jīng)理或?qū)＜医淌?專業(yè)性很強(qiáng),學(xué)科性很強(qiáng)；而策劃人往往是在商海社會(huì)摸爬滾打過(guò)多年的創(chuàng)意高手,他們依靠見多識(shí)廣,善于應(yīng)變,并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動(dòng)用戶的心。因此,咨詢是專家行為,更體現(xiàn)為規(guī)范,而策劃是智者,體現(xiàn)為創(chuàng)意和點(diǎn)子。     2、咨詢偏重

23、于內(nèi)向型的管理內(nèi)容,如戰(zhàn)略管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理等；而策劃偏重于外向型的內(nèi)容,如搞活動(dòng)、廣告、促銷、公關(guān)等。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的強(qiáng)身健體,而策劃更多的是幫助企業(yè)一時(shí)揚(yáng)名獲利。    3、咨詢往往有穩(wěn)定長(zhǎng)期的客戶,策劃則往往是一次性、一時(shí)性活動(dòng)。咨詢專業(yè)性強(qiáng),因此所需工作時(shí)間也長(zhǎng),國(guó)外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。而策劃往往限定在具體實(shí)效項(xiàng)目,如公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng)、廣告活動(dòng)等,一次策劃一、二個(gè)月就能解決向題,所以策劃的客戶關(guān)系往往是不穩(wěn)定的。     4、咨詢是雙方互為主客體的關(guān)系,策劃是雙方主被動(dòng)的關(guān)系

24、。咨詢因其項(xiàng)目完成時(shí)間長(zhǎng),雙方的交流時(shí)間相對(duì)也較長(zhǎng),在這種交流中雙方的關(guān)系只能是平等的互為主客體的關(guān)系；而策劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時(shí)間上的速?zèng)Q性,對(duì)方案的討論余地不大。策劃關(guān)系一經(jīng)確立,策劃的主被動(dòng)關(guān)系也隨之確立。所以,咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關(guān)系,而策劃更多的表現(xiàn)為一種購(gòu)買關(guān)系。九、很有管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外大型公司為什么還要“外腦”幫助（1）本公司研究設(shè)計(jì)人員太忙,不能使他們總是進(jìn)行超負(fù)荷工作,故需要外部幫助；（2）公司內(nèi)部對(duì)一件工作意見不一致,無(wú)法進(jìn)行評(píng)定,經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)人員互不信任,這時(shí)需要外部咨詢, 聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見,以便更審慎地決策；（3）當(dāng)一項(xiàng)工作需要在

25、公司內(nèi)部匿名地進(jìn)行時(shí),一般利用咨詢服務(wù)更為方便；（4）當(dāng)需要開辟一個(gè)本公司從未經(jīng)營(yíng)過(guò)的新市場(chǎng)時(shí),需要利用咨詢公司的幫助。十、洋咨詢的五大不足收費(fèi)高；超現(xiàn)實(shí)；概念游戲；改頭換面；不管實(shí)施,不考慮后果十一、管理咨詢業(yè)的發(fā)展前景1.朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。中國(guó)管理咨詢市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)；市場(chǎng)空間巨大。2.成功因素：品牌,人才核心競(jìng)爭(zhēng)力。十二、市場(chǎng)調(diào)查與企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的關(guān)系市場(chǎng)調(diào)查和企業(yè)內(nèi)部調(diào)研在調(diào)查方法、操作流程、統(tǒng)計(jì)手段的運(yùn)用、數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用等方面是相通的,二者的區(qū)別是調(diào)查對(duì)象的不同。十三、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與管理咨詢的關(guān)系聯(lián)系：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是管理咨詢的前提和基礎(chǔ),管理咨詢是企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的延續(xù)和深化。1.企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的

26、和作用是通過(guò)調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息,使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀,并為管理者做出決策提供依據(jù)；2.若僅僅為了調(diào)查而調(diào)查,對(duì)于調(diào)查得到的信息不作處理,不能針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以解決,那么這種調(diào)查是沒有意義的。3.對(duì)于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種,一種是經(jīng)過(guò)分析提出改進(jìn)建議,屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細(xì)的方案,屬于深度的管理咨詢措施,是為執(zhí)行而制訂的。區(qū)別：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是戰(zhàn)術(shù)性工作,主要從事于“資訊”的獲?。欢芾碜稍兪菓?zhàn)略性工作,主要從事于“外腦”的顧問(wèn)。1.目的不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的是獲得客觀、剛正、豐富詳實(shí)的信息,管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結(jié)談判管理方法；2.

27、得到的結(jié)果不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報(bào)告的形式呈現(xiàn)出來(lái),主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀,分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅,并提出改進(jìn)建議；管理咨詢的結(jié)果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來(lái),關(guān)鍵在方案的執(zhí)行；3.對(duì)企業(yè)的影響不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)起到一個(gè)參考的作用,而管理咨詢的建議和方案對(duì)企業(yè)的影響是直接、全面的,它關(guān)系到企業(yè)的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。課時(shí)3 CAE中消研市場(chǎng)研究有限公司目標(biāo)：了解CAE市場(chǎng)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)內(nèi)容；掌握CAE的特色、優(yōu)勢(shì)；明確CAE的發(fā)展目標(biāo)。一、CAE簡(jiǎn)介1.中消研（CCA）民眾消費(fèi)民意調(diào)查中心是中消協(xié)研究會(huì)直屬的全國(guó)性專業(yè)化機(jī)構(gòu),創(chuàng)建于1993年,目前已發(fā)展成為

28、全國(guó)最有影響力的消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查咨詢服務(wù)中心；2.中心在中國(guó)設(shè)有六個(gè)跨省市的區(qū)域分理中心,擁有216個(gè)城市的辦事處機(jī)構(gòu),并在25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司中消研市場(chǎng)研究有限公司。廣州是其中之一；3.到2003年底,CAE擁有2300多名全職員工和1500多名兼職員工；4.CAE的客戶：中國(guó)移動(dòng),海爾,雀巢,美的,寶潔,沃爾瑪,格力,華為,中信等。二、CAE的業(yè)務(wù)及市場(chǎng)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)消費(fèi)者調(diào)查品牌或企業(yè)形象調(diào)查價(jià)格調(diào)查廣告調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)查營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查消費(fèi)者市場(chǎng)需求調(diào)查市場(chǎng)拓展 客戶服務(wù)調(diào)查實(shí)施售后服務(wù) 企業(yè)內(nèi)部調(diào)查員工滿意度調(diào)查人力資源管理CAE的業(yè)務(wù) 1.我們是為客戶提供人力資源管理

29、咨詢的智力服務(wù)性質(zhì)的科研機(jī)構(gòu),屬于知識(shí)密集型社團(tuán)法人；2.人力資源業(yè)務(wù)是從2003年才開始的,CAE與清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)等高校合作,將自己的調(diào)查的優(yōu)勢(shì)和他們的研究的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合。 清華大學(xué)顧問(wèn)在調(diào)查咨詢中的角色肯定是肯定不是同管理人員配合找到參考答案,并協(xié)助制訂解決問(wèn)題的方法,確保其嚴(yán)格規(guī)范；培訓(xùn)項(xiàng)目小組成員,傳遞工作技能,提供必要的分析支持；提供外部先進(jìn)觀點(diǎn)和成功經(jīng)驗(yàn),同時(shí)與具體組織內(nèi)部特色相結(jié)合模式、框架對(duì)比、參照最佳模式確保實(shí)際的以結(jié)果為導(dǎo)向的實(shí)施方法。告訴參考答案；在工作程序上替代公司的專職管理人員；要求管理人員創(chuàng)造奇跡；無(wú)視內(nèi)部知識(shí)和專家經(jīng)驗(yàn)；理論性的、以研究學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的方法

30、；提供不切合實(shí)際的照搬照套的模塊式管理方法和高價(jià)低效、高價(jià)低質(zhì)的服務(wù)方式。三、CAE的特色1.始于調(diào)研,超越調(diào)研。CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、剛正的信息加上良好的判斷。CAE從調(diào)研入手,并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議,為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)；2.調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè)分類,結(jié)合并借鑒國(guó)際上的明尼蘇達(dá)量表等調(diào)查工具的長(zhǎng)處,設(shè)計(jì)出不同類型的調(diào)查問(wèn)卷；3.項(xiàng)目細(xì)分化。CAE在對(duì)企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時(shí),針對(duì)企業(yè)的具體情況,經(jīng)過(guò)研究,共對(duì)企業(yè)的調(diào)查項(xiàng)目分為18個(gè)種類。在針對(duì)具體企業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查時(shí),依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,分析

31、企業(yè)的實(shí)際需要,有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。 四、CAE的優(yōu)勢(shì)1.技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗(yàn),建立起自己的數(shù)據(jù)庫(kù),在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務(wù)流程上形成自己的體系；2.成本優(yōu)勢(shì)。CAE做人力資源調(diào)研的收費(fèi)低廉,但服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值較高,客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng),擴(kuò)大品牌效應(yīng)；3.人才的優(yōu)勢(shì)。CAE自身有著豐富的人才資源,94.6%的員工具有本科以上學(xué)歷,其中34.1%是碩士,4.5%是博士,1.7%是博士后,三分之二的咨詢顧問(wèn)有過(guò)HR和國(guó)際管理顧問(wèn)公司經(jīng)驗(yàn)。在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)上,CAE還聯(lián)合了清華大學(xué)的部分專家,強(qiáng)強(qiáng)合作,同謀發(fā)展；4.規(guī)模的優(yōu)勢(shì)。C

32、AE在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有六個(gè)跨省市的區(qū)域分理中心,擁有216個(gè)城市的辦事處機(jī)構(gòu),并在25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司,有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)； 五、中消研基本法本項(xiàng)內(nèi)容要求自學(xué),但作為考試內(nèi)容。課時(shí)4 人力資源管理系統(tǒng)目標(biāo)：掌握人力資源、人力資源管理的概念；了解人力資源的特點(diǎn)；掌握人力資源管理系統(tǒng)的組成；掌握3P的含義及相互關(guān)系；掌握傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別。一、概念1.人力資源：所謂人力資源,是指一個(gè)組織所擁有的以制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的人力,從企業(yè)的角度來(lái)看,人力資源包括體質(zhì)、智力、知識(shí)、技能四個(gè)方面；2.人力資源管理：是指通過(guò)獲取、保留、終止、發(fā)展以及合理使用組織中的人力資源,達(dá)成組織目標(biāo)的

33、過(guò)程。二、人力資源的特殊性1.人力資源是活的資源； 2.人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源3.人力資源是一種戰(zhàn)略性資源； 4.人力資源是可以無(wú)限開發(fā)的資源三、人力資源管理在企業(yè)管理中的地位和作用1.地位：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的提高,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng),又逐漸發(fā)展到智力資本經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)。智力資本經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)就是要將人力資源和附在人力資源上的智力作為企業(yè)最重要的資本來(lái)經(jīng)營(yíng)、開發(fā)、管理。2.人力資源管理的職能和作用：主要體現(xiàn)在選人、育人、用人、留人四個(gè)方面。四、人力資源管理的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.人力資源管理思想的生長(zhǎng)（一）傳統(tǒng)管理階段（20世紀(jì)初以前）老板=工人（二）科學(xué)管理

34、階段（20世紀(jì)初20世紀(jì)30年代中期）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)（三）人際行為關(guān)系階段（20世紀(jì)30年代中期20世紀(jì)50年代）“社會(huì)人”假設(shè)（四）管理科學(xué)階段（20世紀(jì)50年代20世紀(jì)70年代）“理性人”假設(shè)（五）現(xiàn)代管理階段（20世紀(jì)70年代以來(lái)）“復(fù)雜人”假設(shè)2.人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)五、人力資源管理向柔性化、扁平化、復(fù)雜化發(fā)展柔性管理就是以高素質(zhì)員工為核心的現(xiàn)代人力資源管理模式。柔性管理本質(zhì)上是一種“以人為中心”的管理,要求用“柔性”的方式去管理和開發(fā)人力資源。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)要使顧客(外部上帝)滿意,首先要以員工(內(nèi)部上帝)滿意作為基礎(chǔ)和條件。人力資源的柔性管理是在尊重人的人格獨(dú)立與個(gè)人尊嚴(yán)

35、的前提下,在提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎(chǔ)上,所實(shí)行的分權(quán)化的管理。柔性管理的最大特點(diǎn),在于它主要不是依靠外力(如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令),而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理,從內(nèi)心深處來(lái)激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神,使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績(jī),成為企業(yè)在全球性劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的力量源泉。柔性管理以企業(yè)內(nèi)部組織的柔性化和企業(yè)間的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟為組織特征。扁平化是指組織結(jié)構(gòu)的扁平化。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的運(yùn)用,組織層級(jí)結(jié)構(gòu)減少,組織運(yùn)作效率提高。人事協(xié)調(diào)復(fù)雜化。這種復(fù)雜化是由辦公分散化等所引起的,辦公分散化,也就是原來(lái)大家聚在

36、一起的辦公方式將發(fā)生變化,因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng),辦公地點(diǎn)無(wú)論在哪里,都不是一個(gè)問(wèn)題了。分散化辦公給人力資源管理帶來(lái)很大的麻煩,毫無(wú)疑問(wèn),那就是管理跨度、管理難度的增大。附：人力資源管理系統(tǒng)的組成績(jī)效考核薪酬管理工作分析人力資源規(guī)劃招聘與配置職業(yè)生涯管理員工培訓(xùn) 六、3P模型的含義及相互關(guān)系1.含義職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Position evaluation system）,績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Performance appraisal system）,薪酬管理系統(tǒng)（Pay administration system）,合稱3P。2.相互關(guān)系企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行職位評(píng)價(jià),明確所有員工各自的職位職責(zé),

37、根據(jù)企業(yè)的職位評(píng)價(jià)結(jié)果,設(shè)計(jì)人力資源的工作績(jī)效方案和工具,并用這些考核方案和工具對(duì)企業(yè)所有成員進(jìn)行定期考核,并根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果,設(shè)計(jì)薪水福利及其獎(jiǎng)金的發(fā)放方案和工具；三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機(jī)聯(lián)系,可以充分體現(xiàn)剛正、合理、科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的原則,強(qiáng)調(diào)個(gè)人努力同團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性,工作報(bào)酬與工作獎(jiǎng)懲的統(tǒng)一體,員工個(gè)人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化,不強(qiáng)調(diào)資歷而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn),定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合,業(yè)績(jī)考核與薪水待遇、獎(jiǎng)懲相互依存,考核是人事決策的客觀依據(jù),待遇獎(jiǎng)懲是考核的結(jié)果。由此組成一個(gè)完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。七、傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別管理價(jià)值管理活動(dòng)管理地位管理焦點(diǎn)部

38、門性質(zhì)管理職能傳統(tǒng)人事管理成本被動(dòng)反應(yīng)型執(zhí)行層以事為中心非生產(chǎn)非效益部門進(jìn)、管、出現(xiàn)代人力資源管理資源主動(dòng)開發(fā)型決策層以人為中心直接帶來(lái)效益和效率的部門工作設(shè)計(jì)、招聘、合理配置和使用人力資源,協(xié)調(diào)工作關(guān)系課時(shí)5 員工滿意度-1目標(biāo)：掌握員工滿意的概念和意義；掌握員工滿意度的概念及其SWOT分析。一、員工滿意1.概念員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值比較后形成的感覺狀態(tài)。2.意義（1）員工滿意 客戶滿意 管理者滿意 = 企業(yè)成功（2）管理者通過(guò)營(yíng)造良好的制度環(huán)境,讓員工滿意；員工因?yàn)楂@得了滿意,努力工作讓客戶滿意；客戶滿意使企業(yè)得到回報(bào)。3.企業(yè)達(dá)到員工滿意的途徑（1） 建立

39、以人為本的企業(yè)理念；（2） 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境。包括績(jī)效考核的公平、薪酬的公平以及晉升機(jī)會(huì)的公平等；（3） 為員工提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會(huì),如員工培訓(xùn)、工作設(shè)計(jì)等；（4） 為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件,包括硬件和軟件環(huán)境,以幫助他們高效地完成工作；（5） 賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力,給予員工足夠的信任和支持；（6）建立暢通的交流渠道,包括從上到下的交流,也包括由下至上的交流。管理者對(duì)員工的反饋給予足夠的尊重,并對(duì)員工的意見做出及時(shí)的答復(fù)；（7）讓員工通過(guò)自我實(shí)現(xiàn),感受到成功和工作的樂(lè)趣；二、員工滿意度1.概念（1）員工滿意度：指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與他期望值比較的程度。 員工滿意度=實(shí)際感

40、受/期望值 （2）員工滿意度指數(shù)：用來(lái)反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。2.員工滿意度的SWOT分析在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查之后,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、威脅（Threat）,以上四個(gè)英文單詞的首位字母的合成為SWOT。3.如何診斷一個(gè)企業(yè)是否存在員工滿意度“遺失綜合癥”？（1）問(wèn)卷調(diào)查員工對(duì)公司的發(fā)展前景和直接領(lǐng)導(dǎo)的意見。對(duì)公司前景發(fā)展的不明朗就說(shuō)明員工對(duì)企業(yè)發(fā)展缺乏明顯的信心,或者看成企業(yè)發(fā)展因缺乏明確目標(biāo)而出現(xiàn)的盲點(diǎn),對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)的滿腹牢騷就是對(duì)公司的管理體系產(chǎn)生直接懷疑,并進(jìn)一步懷疑工作群體和工作環(huán)境；（

41、2）邀請(qǐng)員工規(guī)劃設(shè)計(jì)個(gè)人的職業(yè)生涯。個(gè)人的職業(yè)生涯可以看出員工是否把自己的職業(yè)規(guī)劃到公司的整體長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中,是否對(duì)公司擁有絕對(duì)或相對(duì)的歸屬感；（3）比較員工的勞動(dòng)和價(jià)值趨向。通過(guò)對(duì)內(nèi)、對(duì)外比較同屬行業(yè)的勞動(dòng)付出和所得價(jià)值趨向,能夠很明顯地分析出員工對(duì)于公司給予自己的地位、薪資、空間是否滿意；（4）感受員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知程度。一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化也是企業(yè)以情留人的“軟環(huán)境”,員工在企業(yè)中是否得到尊重、信任、關(guān)懷并擁有參與精神,是員工深刻認(rèn)知和忠實(shí)企業(yè)的“絕對(duì)利益”。4. 企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查之前應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題應(yīng)該考慮的問(wèn)題包括:(1)企業(yè)現(xiàn)在處于發(fā)展的哪個(gè)階段。所處階段直接決定是否有必要進(jìn)行

42、調(diào)查;(2)各部門或業(yè)務(wù)運(yùn)作流程或管理制度是否相對(duì)穩(wěn)定；(3)企業(yè)對(duì)自己是否有明確的市場(chǎng)定位；(4)企業(yè)內(nèi)管理信息的傳達(dá)及反饋是否能夠做到從上到下及由下至上。5.企業(yè)員工滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)越高,是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?不是的。比如某企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為60分,另一個(gè)企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為70分,并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因?yàn)椋?1)企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個(gè)方面存在著差異,一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調(diào)查表是不同的；滿意度分?jǐn)?shù)不具可比性。(2)企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時(shí)間而變化的,企業(yè)與企業(yè)的背景條件對(duì)員工期望值的影響是完全不同的。員工的期望值也會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而

43、改變,企業(yè)的發(fā)展階段越高,員工的期望值可能會(huì)越高,因此不同企業(yè)或不同時(shí)期,員工滿意度亦不具可比性。(3)企業(yè)發(fā)展到一定程度,滿意度便很難再繼續(xù)提高,只是趨向于一個(gè)合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè),它的員工滿意度也不會(huì)非常高。因此,不能說(shuō)企業(yè)的員工滿意度分?jǐn)?shù)高就代表著一個(gè)企業(yè)比另一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀,不同企業(yè)在不同時(shí)期,滿意度指數(shù)不具有可比性。6.工滿意度模型：企業(yè)按一定層次組成員工滿意度系統(tǒng)各基本要素的總和,也稱為員工滿意度基準(zhǔn)。 對(duì)工作回報(bào)的滿意度：物質(zhì)回報(bào)；精神回報(bào)；生長(zhǎng)與發(fā)展；獎(jiǎng)懲管理； 對(duì)工作背景的滿意度：后勤保障及支持；工作作息制度；工作配備；工作環(huán)境； 對(duì)工作群體的滿意度：內(nèi)部和諧度；工作

44、方法和作風(fēng)；人員素質(zhì)； 對(duì)企業(yè)管理的滿意度：管理機(jī)制；管理風(fēng)格；制度；企業(yè)文化； 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度：產(chǎn)品質(zhì)量；社會(huì)形象；發(fā)展遠(yuǎn)景。課時(shí)6 員工滿意度-2目標(biāo)：掌握員工滿意度調(diào)查的目的、意義,員工滿意度降低的表現(xiàn)形式和原因；掌握專業(yè)調(diào)查公司在員工滿意度調(diào)查的優(yōu)勢(shì)。一、員工滿意度調(diào)查的目的1.診斷本公司潛在的問(wèn)題。員工滿意度是員工對(duì)各種管理問(wèn)題的滿意度的晴雨表；2.找出本階段出現(xiàn)問(wèn)題的原因；3.評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來(lái)評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化,通過(guò)變化前后的對(duì)比,公司管理層可以了解公司決策對(duì)員工滿意度的影響；4.促進(jìn)公司員工之間的交流和交流；5.增強(qiáng)

45、企業(yè)凝聚力。培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感,不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。二、企業(yè)做員工滿意度調(diào)查的意義1.可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感,提高員工工作積極性和工作效率,強(qiáng)化企業(yè)凝聚力和向心力；2.在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營(yíng)造良好的口碑,提升企業(yè)形象；3.能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；4.建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部交流和協(xié)調(diào)配合；5.可提高客戶的信任度和忠誠(chéng)度,吸引更多的客戶資源；6.提高生產(chǎn)力,開源節(jié)流,提高本企業(yè)的知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；7.幫助企業(yè)管理者全面深入了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,對(duì)企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問(wèn)題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí),并為本企業(yè)

46、建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)依據(jù)。三、員工滿意度降低的表現(xiàn)形式。員工滿意度降低,表現(xiàn)形式有很多,通常有：(1) 員工變動(dòng)頻繁,流動(dòng)率大； (2) 員工缺乏主動(dòng)性而且責(zé)任心差；(3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) 員工的自私心態(tài)加重；(5) 員工的配合性變差； (6) 員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的便宜； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 員工的抗拒性心理加重； (10) 工作效率降低；四、員工滿意度降低,其原因主要有哪些?員工滿意度降低,原因可能包括以下幾個(gè)方面：(1) 對(duì)薪資待遇的不滿意； (2) 工作負(fù)荷過(guò)大； (3) 心理壓力過(guò)大； (

47、4) 缺少尊重與關(guān)懷； (5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個(gè)人價(jià)值得不到發(fā)揮； (7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 管理不善； (9) 對(duì)人處事不公平； (10) 經(jīng)營(yíng)狀況變差等。五、如何軟硬兼施提高員工滿意度（1）要讓員工積極參與、全情投入,關(guān)鍵在于令他們感到自己是具有高度積極性和滿意程度的企業(yè)主人翁。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo),關(guān)鍵是要做到以下兩點(diǎn)：行為約束,通過(guò)財(cái)務(wù)目標(biāo)和工作責(zé)任來(lái)調(diào)動(dòng)和引導(dǎo)員工的積極性；個(gè)人激勵(lì),通過(guò)提高員工的企業(yè)成功參與感來(lái)激發(fā)他們的積極性。用等式來(lái)表示：積極參與 = 約束 + 激勵(lì)；（2）尋找途徑在公司內(nèi)樹立起配合的進(jìn)取心。要為員工確立轉(zhuǎn)變的目標(biāo)；（3）注重改善績(jī)效管理制度。

48、新激勵(lì)措施要能反映你所追求的轉(zhuǎn)變,而且必須要正確衡量?；貓?bào)應(yīng)和目標(biāo)緊密結(jié)合；（4）確定需要協(xié)作的領(lǐng)域并創(chuàng)造支持機(jī)制。轉(zhuǎn)變通常需要打古舊有框架造成的隔閡。機(jī)構(gòu)要確定協(xié)作可真正增加價(jià)值的領(lǐng)域,并必須建立支持流程、團(tuán)隊(duì)和制度；（5）表明和展示公司承諾為員工的發(fā)展提供具有吸引力的機(jī)會(huì)。制定員工的職業(yè)發(fā)展道路和提供相關(guān)的有效培訓(xùn)。尤其是要提高管理層對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和指揮的重視,它們是轉(zhuǎn)變的重要催化劑,對(duì)員工個(gè)人生長(zhǎng)至關(guān)重要。六、確立衡量員工滿意度的指標(biāo)應(yīng)從哪幾個(gè)方面考慮？（1）工作環(huán)境。工作環(huán)境對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是考量工作舒適度的重要指標(biāo)之一；（2）薪資制度。企業(yè)把蛋糕做大不容易,把蛋糕分好也不容易。分享蛋糕的問(wèn)

49、題就是薪資制度的建立和健全的問(wèn)題；（3）職責(zé)是否清楚。責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一是管理的基本原則,也是保證員工滿意最為根本的要求；（4）考核政策是否清晰。考核關(guān)系到員工的薪資和晉升這些利害關(guān)系,誰(shuí)都想知道自己的考核結(jié)果以及這些考核結(jié)果的由來(lái)；（5）工作程序是否合適。許多員工績(jī)效水平不高并不是員工不愿意做也并不是員工沒有能力做好,其中很多的原因是因?yàn)橐恍┕ぷ鞒绦虺隽藛?wèn)題；（6）人際關(guān)系是否融洽。人際關(guān)系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一,也是衡量員工滿意度的重要指標(biāo),一定意義上,它也是一種權(quán)利資源,是保證人們按自己方式做事的手段。七、專業(yè)調(diào)查公司在員工滿意度調(diào)查的優(yōu)勢(shì)：指 標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托顧問(wèn)公司調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

50、較為主觀,不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)問(wèn)卷質(zhì)量完整性和真實(shí)性均受影響真實(shí)性和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力,不準(zhǔn)確計(jì)劃周詳,專業(yè)統(tǒng)計(jì)員工配合程度員工心存疑慮不愿配合,較難保證員工的要求。代表第三方立場(chǎng),員工愿意配合,確保員工隱私權(quán)訪談的深度真實(shí)度低,挖掘深度不夠信息詳盡,真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩,且缺乏跟蹤服務(wù)和橫向比較客觀、剛正,能尖銳指出不足之處,可進(jìn)行橫向和縱向比較,并建立跟蹤機(jī)制課時(shí)7 員工滿意度-3目標(biāo)：掌握CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別、方法、服務(wù)流程。一、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別主要有：1.薪酬滿意度調(diào)查； 2.工作崗位滿意度調(diào)查；3.工作環(huán)境滿意度調(diào)查； 4

51、.績(jī)效管理滿意度調(diào)查；二、員工滿意度調(diào)查的主要方法及特點(diǎn)員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法和觀察記錄法。1.訪談?wù){(diào)查法是一種開放度很高的雙向信息交流的方法,其優(yōu)點(diǎn)是直接、靈活,信息量大,準(zhǔn)確度高,回答率高,但一般規(guī)模小,耗時(shí)多,標(biāo)準(zhǔn)化程度低,適宜小型企業(yè)使用。2.問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化程度高,易于操作,調(diào)查對(duì)象和范圍較廣,被調(diào)查者有充足的時(shí)間來(lái)回答問(wèn)題,回答質(zhì)量和回收率都較高,調(diào)查費(fèi)用低廉。但需事先設(shè)計(jì)好調(diào)查表,且調(diào)查分析過(guò)程周期長(zhǎng),容易受預(yù)設(shè)立場(chǎng)的影響。適宜大中型企業(yè)使用。3.觀察記錄法是一種單向的有針對(duì)性獲取信息的采集方法,其優(yōu)點(diǎn)是便捷、高效,其缺點(diǎn)是信息的表象化含量高

52、,受觀察調(diào)查人員的主觀意識(shí)影響大,調(diào)查時(shí)間較長(zhǎng),調(diào)查費(fèi)用大。適用小范圍的重點(diǎn)調(diào)查。三、調(diào)查采用匿名形式與采用記名形式各有何利弊 （1）匿名可以一定程度上提高參考答案的可信度,但是也同樣存在著員工隨意答題的可能,這樣可能對(duì)參考答案的分析有一定的影響；（2）記名的方式可避免答題的隨意性,員工回斟酌自己的參考答案,認(rèn)真答題,但很明顯會(huì)有不說(shuō)出真實(shí)想法的可能。四、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的服務(wù)流程1. 服務(wù)項(xiàng)目流程調(diào)查設(shè)計(jì) 客戶要求 明確問(wèn)題 設(shè)計(jì)方案 項(xiàng)目要求 抽樣與統(tǒng)計(jì)方案 簽定契約 方案審查 進(jìn)度安排 項(xiàng)目核算調(diào)查執(zhí)行 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 訪員招聘 抽樣實(shí)施 問(wèn)卷審查 訪員培訓(xùn) 調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 統(tǒng)

53、計(jì)處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報(bào)告 報(bào)告打印 報(bào)告呈送 報(bào)告修改 報(bào)告闡述2. 服務(wù)項(xiàng)目階段前期準(zhǔn)備階段20 / 20步驟一 初步接觸 CAE咨詢顧問(wèn)親自拜訪客戶或接待來(lái)訪客戶 了解客戶需求,解答客戶問(wèn)題 介紹雙方公司相關(guān)業(yè)務(wù)情況,準(zhǔn)備相關(guān)資料 商定進(jìn)一步洽談的內(nèi)容、時(shí)間步驟二 進(jìn)一步確定項(xiàng)目?jī)?nèi)容 客戶企業(yè)介紹情況,提出咨詢要求與希望 研究企業(yè)提供的資料,分析企業(yè)狀況,初步擬訂項(xiàng)目框架 實(shí)地考察客戶企業(yè)及環(huán)境 雙方確定項(xiàng)目框架及目標(biāo) 根據(jù)企業(yè)期望作準(zhǔn)備性調(diào)查步驟三 提出項(xiàng)目建議及合同簽定 根據(jù)客戶需求提出項(xiàng)目建議書 雙方就建議書內(nèi)容（包括項(xiàng)目目標(biāo)、框架、主要內(nèi)容、執(zhí)行方案、時(shí)間計(jì)劃和初步預(yù)算等）進(jìn) 一

54、步商討 擬定并簽署合同,完成項(xiàng)目啟動(dòng)所需的基礎(chǔ)工作本階段工作重點(diǎn)：雙方深入細(xì)致地交流客戶需求是確保項(xiàng)目目標(biāo)準(zhǔn)確無(wú)誤的保證。項(xiàng)目啟動(dòng)階段步驟一 確定項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 根據(jù)項(xiàng)目要求確定由雙方主要領(lǐng)導(dǎo)組成的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組,直接監(jiān)督管理項(xiàng)目的開展 確定雙方項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人 確定需要有關(guān)專家、高級(jí)顧問(wèn)和內(nèi)部顧問(wèn)人選步驟二 確定項(xiàng)目計(jì)劃 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出初步計(jì)劃建議 由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目開展計(jì)劃、項(xiàng)目?jī)?nèi)容細(xì)化、項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度、人員要求、和其他后勤準(zhǔn)備 準(zhǔn)備項(xiàng)目開展所需的資料、表格等步驟三 確定聯(lián)合工作組 根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃成立由雙方相關(guān)人員組成的聯(lián)合項(xiàng)目工作組,明確具體分工和職責(zé) 確定工作計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度 確定調(diào)查分析計(jì)劃 針對(duì)項(xiàng)目需要對(duì)聯(lián)合工作組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)本階