電信營(yíng)業(yè)廳打造全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售金牌渠道案例

1、二零零八年十二月二零零八年十二月打造全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的金牌渠道打造全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的金牌渠道理順流程理順流程 巧用績(jī)效巧用績(jī)效 細(xì)化培訓(xùn)細(xì)化培訓(xùn) 搞活終端搞活終端 用心營(yíng)銷(xiāo)用心營(yíng)銷(xiāo) 目錄目錄contentsB 具體實(shí)施情況具體實(shí)施情況A 前期工作安排前期工作安排AC 推廣情況小結(jié)推廣情況小結(jié)D 下階段工作重點(diǎn)下階段工作重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人關(guān)鍵人示范人示范人針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)政策針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)政策單位團(tuán)購(gòu)單位團(tuán)購(gòu)混合組網(wǎng)混合組網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理外呼經(jīng)理外呼經(jīng)理維系經(jīng)理維系經(jīng)理p網(wǎng)點(diǎn)輻射能力網(wǎng)點(diǎn)輻射能力n 地理位置相對(duì)較好地理位置相對(duì)較好n 客戶(hù)知曉度高客戶(hù)知曉度高n 服務(wù)客戶(hù)多服務(wù)

2、客戶(hù)多p綜合服務(wù)能力綜合服務(wù)能力n 服務(wù)內(nèi)容全面服務(wù)內(nèi)容全面n 硬件設(shè)施完善硬件設(shè)施完善n 可感知度高可感知度高p品牌影響能力品牌影響能力n 客戶(hù)信任度高客戶(hù)信任度高p自主控制能力自主控制能力n 銷(xiāo)售執(zhí)行強(qiáng)銷(xiāo)售執(zhí)行強(qiáng)實(shí)現(xiàn)四季度發(fā)展實(shí)現(xiàn)四季度發(fā)展4040萬(wàn)戶(hù)，萬(wàn)戶(hù)，確保新增移動(dòng)用戶(hù)確保新增移動(dòng)用戶(hù)70%70%加入融合套餐加入融合套餐 移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展初期，發(fā)展初期，在社會(huì)渠在社會(huì)渠道相對(duì)薄道相對(duì)薄弱、銷(xiāo)售弱、銷(xiāo)售服務(wù)能力服務(wù)能力有限的情有限的情況下，充況下，充分發(fā)揮直分發(fā)揮直銷(xiāo)渠道和銷(xiāo)渠道和自有營(yíng)業(yè)自有營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)，廳的優(yōu)勢(shì)，形成移動(dòng)形成移動(dòng)業(yè)務(wù)先發(fā)業(yè)務(wù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)。直銷(xiāo)渠道直銷(xiāo)渠道優(yōu)勢(shì)優(yōu)

3、勢(shì)實(shí)體渠道實(shí)體渠道明確營(yíng)業(yè)廳在明確營(yíng)業(yè)廳在C網(wǎng)銷(xiāo)售中的定位網(wǎng)銷(xiāo)售中的定位明確關(guān)鍵崗位定位明確關(guān)鍵崗位定位營(yíng)業(yè)廳人員包括導(dǎo)購(gòu)員、終端銷(xiāo)售員、營(yíng)業(yè)員及流動(dòng)銷(xiāo)售員，且不同崗位人員營(yíng)業(yè)廳人員包括導(dǎo)購(gòu)員、終端銷(xiāo)售員、營(yíng)業(yè)員及流動(dòng)銷(xiāo)售員，且不同崗位人員有不同的營(yíng)銷(xiāo)定位。有不同的營(yíng)銷(xiāo)定位。日常工作主要是客戶(hù)的引導(dǎo)和分流，同時(shí)針對(duì)需求明顯的C網(wǎng)客戶(hù)和e家客戶(hù)進(jìn)行C網(wǎng)套餐的前期宣傳，并將有興趣的客戶(hù)引導(dǎo)至終端銷(xiāo)售柜臺(tái)和業(yè)務(wù)受理臺(tái)。主要接待有C網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)需求的客戶(hù)，是C網(wǎng)銷(xiāo)售的主要人員。被動(dòng)接收客戶(hù)辦理，可在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，適時(shí)推薦C網(wǎng)業(yè)務(wù)。也是C網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，主要在用戶(hù)等候區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)主動(dòng)詢(xún)

4、問(wèn)客戶(hù)需求，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，推薦C網(wǎng)業(yè)務(wù)，由于各地人員配備緊張，兼職促銷(xiāo)員可由不當(dāng)班的營(yíng)業(yè)員或代理商人員兼任。導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員終端銷(xiāo)售員終端銷(xiāo)售員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員/ /收費(fèi)員收費(fèi)員流動(dòng)銷(xiāo)售員流動(dòng)銷(xiāo)售員 要求各地市公司理順流程要求各地市公司理順流程（路徑（路徑1：新裝：新裝C網(wǎng)無(wú)終端銷(xiāo)售流程）網(wǎng)無(wú)終端銷(xiāo)售流程）客戶(hù)進(jìn)門(mén)客戶(hù)有無(wú)終端引導(dǎo)至終端銷(xiāo)售區(qū)推薦終端有無(wú)固話(huà)推薦e9選號(hào)業(yè)務(wù)受理取機(jī) 離 開(kāi)引導(dǎo)員詢(xún)問(wèn)是否辦理C網(wǎng)否是有分流至其他區(qū)域否有無(wú)寬帶有推薦e6M否否是引導(dǎo)員l終端銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)受理員客戶(hù)有無(wú)終端客戶(hù)進(jìn)門(mén)離 開(kāi)引導(dǎo)員詢(xún)問(wèn)是否新裝寬帶否是分流至其他區(qū)域否是引至業(yè)務(wù)受理，推薦e9是否辦理C網(wǎng)是推薦e8流程

5、一 要求各地市公司理順流程要求各地市公司理順流程（路徑（路徑2：新裝寬帶：新裝寬帶 ）引導(dǎo)員l業(yè)務(wù)受理員終端銷(xiāo)售員 角色角色 場(chǎng)景場(chǎng)景 業(yè)務(wù)受理前業(yè)務(wù)受理前業(yè)務(wù)受理中業(yè)務(wù)受理中 終端選擇終端選擇業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)咨詢(xún)等待等待業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)辦理其他非套餐業(yè)務(wù)辦理其他非套餐業(yè)務(wù)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)咨詢(xún)用戶(hù)取消受理用戶(hù)取消受理用戶(hù)猶豫中用戶(hù)猶豫中咨詢(xún)員咨詢(xún)員綜合綜合受理員受理員引導(dǎo)員引導(dǎo)員展示區(qū)展示區(qū)促銷(xiāo)員促銷(xiāo)員收費(fèi)員收費(fèi)員VIP人員人員價(jià)格敏感價(jià)格敏感功能敏感功能敏感促銷(xiāo)敏感促銷(xiāo)敏感設(shè)計(jì)細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)腳本安排好整體銷(xiāo)售組織安排好整體銷(xiāo)售組織實(shí)戰(zhàn)階段實(shí)戰(zhàn)階段n公共媒體、公共媒體

6、、DMDM等等宣傳宣傳n場(chǎng)外宣傳及促銷(xiāo)場(chǎng)外宣傳及促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員終端銷(xiāo)終端銷(xiāo)售員售員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員/收費(fèi)員收費(fèi)員店堂布置宣傳店堂布置宣傳流動(dòng)銷(xiāo)售員流動(dòng)銷(xiāo)售員暖場(chǎng)階段暖場(chǎng)階段要求各地市公司銷(xiāo)售前調(diào)整績(jī)效考核，激發(fā)員工積極性要求各地市公司銷(xiāo)售前調(diào)整績(jī)效考核，激發(fā)員工積極性績(jī)效原則5 54 43 3績(jī)效設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)前工作的重點(diǎn)緊密結(jié)合，尤其向當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及品牌套餐傾斜；2 2現(xiàn)階段績(jī)效的導(dǎo)向應(yīng)側(cè)重于營(yíng)業(yè)廳（員）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力的考評(píng)；1 1針對(duì)不同等級(jí)的營(yíng)業(yè)廳或不同崗位的營(yíng)業(yè)員（如營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員、咨詢(xún)員、引導(dǎo)員）要制定不同的績(jī)效考核辦法。既要保證員工的最低生活保障，最低不低于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均水平，同時(shí)要真

7、實(shí)反映營(yíng)業(yè)員工作業(yè)績(jī)，拉開(kāi)差距。對(duì)營(yíng)業(yè)員的績(jī)效辦法要簡(jiǎn)潔、量化，指標(biāo)不易過(guò)多、算法不易復(fù)雜，要確保每個(gè)營(yíng)業(yè)員能熟悉掌握。6 6應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，但調(diào)整頻次不宜過(guò)多。 。各地明確一聯(lián)系人建立周報(bào)制度，每周五上報(bào)，上報(bào)內(nèi)容完成情況及開(kāi)展的工作；每分公司選派專(zhuān)家1-2人，形成實(shí)戰(zhàn)觀察組，互派至各分公司進(jìn)行觀察，并按要求上報(bào)工作情況。新裝新裝C網(wǎng)進(jìn)融合套餐不低于網(wǎng)進(jìn)融合套餐不低于70%28/101/1115/1125/11準(zhǔn)備會(huì)融合銷(xiāo)售召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)部署一階段總體工作安排部署一階段總體工作安排目目 標(biāo)標(biāo)工作安排工作安排銷(xiāo)售跟蹤銷(xiāo)售跟蹤實(shí)地觀察總結(jié)推廣目錄目錄contentsB 具體實(shí)

8、施情況具體實(shí)施情況A 前期工作安排前期工作安排BC 推廣情況小結(jié)推廣情況小結(jié)D 下階段工作重點(diǎn)下階段工作重點(diǎn)流程流程 培訓(xùn)培訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 績(jī)效績(jī)效 宣傳宣傳 終端終端 號(hào)碼號(hào)碼 套餐套餐優(yōu)秀優(yōu)秀良好良好中等中等較差較差差差全省全省1111月份實(shí)體渠道融合套餐推廣總體評(píng)價(jià)月份實(shí)體渠道融合套餐推廣總體評(píng)價(jià)以上是全省情況，各地市存在不均衡以上是全省情況，各地市存在不均衡流程流程根據(jù)客戶(hù)需求，全省有兩種典型流程根據(jù)客戶(hù)需求，全省有兩種典型流程以蘇州為代表的業(yè)務(wù)拉動(dòng)型流程以蘇州為代表的業(yè)務(wù)拉動(dòng)型流程以南京為代表的終端拉動(dòng)型流程以南京為代表的終端拉動(dòng)型流程1.1.關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)崗位在引導(dǎo)員、受理關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)崗位在引

9、導(dǎo)員、受理員崗位員崗位2.2.關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域在客戶(hù)等待區(qū)域關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域在客戶(hù)等待區(qū)域和受理區(qū)。和受理區(qū)。3.3.營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需突出資費(fèi)優(yōu)惠，淡化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需突出資費(fèi)優(yōu)惠，淡化套餐保底，突出促銷(xiāo)贈(zèng)送，淡化套餐保底，突出促銷(xiāo)贈(zèng)送，淡化終端品種。終端品種。流程控制點(diǎn)：流程控制點(diǎn)：1.1.引導(dǎo)員在數(shù)量上和質(zhì)量上都要引導(dǎo)員在數(shù)量上和質(zhì)量上都要配備充足配備充足. .2.2.在等候區(qū)和受理區(qū)附近要放置在等候區(qū)和受理區(qū)附近要放置活動(dòng)終端機(jī)型，方便客戶(hù)選擇，活動(dòng)終端機(jī)型，方便客戶(hù)選擇，避免客戶(hù)走重復(fù)路徑。避免客戶(hù)走重復(fù)路徑。1.1.關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)崗位在引導(dǎo)員、促銷(xiāo)關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)崗位在引導(dǎo)員、促銷(xiāo)員崗位員崗位2.2.關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域在終端銷(xiāo)

10、售區(qū)域。關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域在終端銷(xiāo)售區(qū)域。3.3.營(yíng)銷(xiāo)時(shí)突出資費(fèi)優(yōu)惠，突出促營(yíng)銷(xiāo)時(shí)突出資費(fèi)優(yōu)惠，突出促銷(xiāo)贈(zèng)送，突出終端功能。銷(xiāo)贈(zèng)送，突出終端功能。流程控制點(diǎn)：流程控制點(diǎn)：1.1.要求終端區(qū)域品種要豐富，賣(mài)要求終端區(qū)域品種要豐富，賣(mài)場(chǎng)式裝修，終端促銷(xiāo)人員配備充場(chǎng)式裝修，終端促銷(xiāo)人員配備充足。足。2.2.終端促銷(xiāo)員和引導(dǎo)員對(duì)融合套終端促銷(xiāo)員和引導(dǎo)員對(duì)融合套餐的理解要深刻，終端促銷(xiāo)員對(duì)餐的理解要深刻，終端促銷(xiāo)員對(duì)終端的講解和推薦要有力。終端的講解和推薦要有力。流程流程部分地市公司（客戶(hù)路徑）存在的問(wèn)題部分地市公司（客戶(hù)路徑）存在的問(wèn)題1部分地市公司存在流程部分地市公司存在流程（客戶(hù)路徑）設(shè)計(jì)缺陷。（客戶(hù)路

11、徑）設(shè)計(jì)缺陷。具體表現(xiàn)如下：具體表現(xiàn)如下：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理路徑存在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理路徑存在走走“回頭路回頭路”的現(xiàn)象。的現(xiàn)象?？蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)路徑較長(zhǎng)，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)路徑較長(zhǎng)，終端銷(xiāo)售區(qū)域和業(yè)務(wù)受理終端銷(xiāo)售區(qū)域和業(yè)務(wù)受理區(qū)域遠(yuǎn)離。區(qū)域遠(yuǎn)離。2存在終端區(qū)域位置不合存在終端區(qū)域位置不合理、面積與營(yíng)業(yè)廳等級(jí)不理、面積與營(yíng)業(yè)廳等級(jí)不適應(yīng)等問(wèn)題。終端區(qū)域可適應(yīng)等問(wèn)題。終端區(qū)域可以采取集中區(qū)域銷(xiāo)售，分以采取集中區(qū)域銷(xiāo)售，分散區(qū)域展示等方式，增強(qiáng)散區(qū)域展示等方式，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)終端的感知。客戶(hù)對(duì)終端的感知。大部分地市公司選號(hào)流大部分地市公司選號(hào)流程不順暢，且沒(méi)有區(qū)隔單程不順暢，且沒(méi)有區(qū)隔單產(chǎn)品套餐和融合套餐進(jìn)行產(chǎn)品套餐和融合

12、套餐進(jìn)行分別選號(hào)。分別選號(hào)。3產(chǎn)品拉動(dòng)和終端促進(jìn)應(yīng)產(chǎn)品拉動(dòng)和終端促進(jìn)應(yīng)相互補(bǔ)充。產(chǎn)品拉動(dòng)不相互補(bǔ)充。產(chǎn)品拉動(dòng)不能促進(jìn)規(guī)模發(fā)展，終端能促進(jìn)規(guī)模發(fā)展，終端拉動(dòng)目前受制于終端品拉動(dòng)目前受制于終端品種和促銷(xiāo)人員技能限制。種和促銷(xiāo)人員技能限制。流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)從客戶(hù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)從客戶(hù)需求和感知出發(fā)，各地需求和感知出發(fā)，各地應(yīng)畫(huà)出流程圖，并進(jìn)行應(yīng)畫(huà)出流程圖，并進(jìn)行流程穿越，找出現(xiàn)在流流程穿越，找出現(xiàn)在流程中存在的問(wèn)題。程中存在的問(wèn)題。 各地市公司對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行各地市公司對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了細(xì)致入微的、多波次的培了細(xì)致入微的、多波次的培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式上進(jìn)行了創(chuàng)新。上進(jìn)行了創(chuàng)新。 在

13、培訓(xùn)上能理論結(jié)合實(shí)在培訓(xùn)上能理論結(jié)合實(shí)際，部分地市開(kāi)展情景模擬、際，部分地市開(kāi)展情景模擬、上機(jī)實(shí)戰(zhàn)、定期考試等方式。上機(jī)實(shí)戰(zhàn)、定期考試等方式。 從分公司執(zhí)行情況看，從分公司執(zhí)行情況看，蘇州、常州、南通等公司較蘇州、常州、南通等公司較好，培訓(xùn)后收效大。好，培訓(xùn)后收效大。培訓(xùn)培訓(xùn)-細(xì)致入微的培訓(xùn)，是融合套餐發(fā)展的基礎(chǔ)細(xì)致入微的培訓(xùn)，是融合套餐發(fā)展的基礎(chǔ)理論培訓(xùn)理論培訓(xùn)操作培訓(xùn)操作培訓(xùn)套餐培訓(xùn)套餐培訓(xùn)上機(jī)實(shí)戰(zhàn)上機(jī)實(shí)戰(zhàn)定期考試定期考試情景模擬情景模擬集中講解集中講解資費(fèi)培訓(xùn)資費(fèi)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)終端培訓(xùn)終端培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式營(yíng)銷(xiāo)及套餐營(yíng)銷(xiāo)及套餐-找準(zhǔn)

14、切入點(diǎn)，抓住套餐賣(mài)點(diǎn)，洞察客戶(hù)心理找準(zhǔn)切入點(diǎn)，抓住套餐賣(mài)點(diǎn)，洞察客戶(hù)心理切入點(diǎn)切入點(diǎn)客戶(hù)心理客戶(hù)心理套餐賣(mài)點(diǎn)套餐賣(mài)點(diǎn)在套餐推介過(guò)程中，能夠抓在套餐推介過(guò)程中，能夠抓住客戶(hù)心理適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)。住客戶(hù)心理適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)。蘇州、常州、泰州等中心營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員能夠抓住客戶(hù)心理，對(duì)套餐進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。 實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中，部分人員能夠在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中洞察客戶(hù)心理，打消客戶(hù)的疑慮，同時(shí)有效利用促銷(xiāo)政策促進(jìn)客戶(hù)下單，收到了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。以?xún)?yōu)勢(shì)產(chǎn)品拉動(dòng)發(fā)展以?xún)?yōu)勢(shì)產(chǎn)品拉動(dòng)發(fā)展：蘇州局以新裝寬帶拉動(dòng)e9發(fā)展，為全省做出了示范效應(yīng)，12月，新裝寬帶進(jìn)品牌超過(guò)80%，進(jìn)e9超過(guò)了60%。合理的績(jī)效策略拉動(dòng)發(fā)合理的績(jī)效策略拉動(dòng)發(fā)展：展：南通

15、局、鎮(zhèn)江局拉大單產(chǎn)品套餐和融合套餐的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了融合套餐的發(fā)展，12月，融合套餐占單產(chǎn)品的比例達(dá)48%和33%。梳理套餐賣(mài)點(diǎn)，形成實(shí)用性梳理套餐賣(mài)點(diǎn)，形成實(shí)用性腳本，協(xié)助渠道人員銷(xiāo)售。腳本，協(xié)助渠道人員銷(xiāo)售。鎮(zhèn)江分公司在套餐推廣初期對(duì)不同檔次的套餐賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行了梳理，明確了目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)人員人手一份，有助于渠道人員對(duì)套餐的理解。揚(yáng)州分公司根據(jù)新套餐的賣(mài)點(diǎn)針對(duì)不同的場(chǎng)景編寫(xiě)了營(yíng)銷(xiāo)腳本，幫助現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。宣傳宣傳-營(yíng)業(yè)廳宣傳亮點(diǎn)共享營(yíng)業(yè)廳宣傳亮點(diǎn)共享1.1.大至營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的巨幅海大至營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的巨幅海報(bào)、門(mén)頭，小至臺(tái)卡和溫馨報(bào)、門(mén)頭，小至臺(tái)卡和溫馨提醒卡，采用了豐富的宣傳提醒卡，采用了豐富的宣傳方式和

16、手段對(duì)合業(yè)務(wù)融合套方式和手段對(duì)合業(yè)務(wù)融合套餐進(jìn)行了宣傳，營(yíng)造了全業(yè)餐進(jìn)行了宣傳，營(yíng)造了全業(yè)務(wù)融合的銷(xiāo)售氛圍。務(wù)融合的銷(xiāo)售氛圍。2.2.外部媒體配合較好，外部外部媒體配合較好，外部媒體的使用上，做到了電視媒體的使用上，做到了電視上有形，電臺(tái)中有聲，報(bào)紙上有形，電臺(tái)中有聲，報(bào)紙上有圖文，戶(hù)外海報(bào)、宣傳上有圖文，戶(hù)外海報(bào)、宣傳條幅、公交車(chē)及站臺(tái)上有形條幅、公交車(chē)及站臺(tái)上有形象及促銷(xiāo)，形成了立體式的象及促銷(xiāo)，形成了立體式的宣傳陣容。宣傳陣容。業(yè)務(wù)宣傳的亮點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳的亮點(diǎn)終端終端部分市中心廳終端設(shè)置情況部分市中心廳終端設(shè)置情況設(shè)計(jì)、裝飾精美的品牌專(zhuān)區(qū)設(shè)計(jì)、裝飾精美的品牌專(zhuān)區(qū)品牌專(zhuān)區(qū)品牌專(zhuān)區(qū)巧用空間展示機(jī)

17、型巧用空間展示機(jī)型柜臺(tái)附近的活動(dòng)機(jī)型柜臺(tái)附近的活動(dòng)機(jī)型績(jī)效績(jī)效主要舉措共享主要舉措共享一階段績(jī)效考核主要舉措一階段績(jī)效考核主要舉措 1111月初，大部分地市公司均針對(duì)全業(yè)融合套餐的推月初，大部分地市公司均針對(duì)全業(yè)融合套餐的推廣，完善了當(dāng)?shù)氐目?jī)效考評(píng)辦法廣，完善了當(dāng)?shù)氐目?jī)效考評(píng)辦法 績(jī)效考評(píng)辦法區(qū)隔全業(yè)融合套餐、原有績(jī)效考評(píng)辦法區(qū)隔全業(yè)融合套餐、原有e e家系列套家系列套餐、手機(jī)單產(chǎn)品套餐進(jìn)行設(shè)計(jì)，區(qū)隔受理崗、引導(dǎo)崗餐、手機(jī)單產(chǎn)品套餐進(jìn)行設(shè)計(jì)，區(qū)隔受理崗、引導(dǎo)崗等進(jìn)行設(shè)計(jì)，導(dǎo)向性明顯。等進(jìn)行設(shè)計(jì)，導(dǎo)向性明顯。 部分地市的終端促銷(xiāo)人員融合套餐推薦成功后，也部分地市的終端促銷(xiāo)人員融合套餐推薦成功后，

18、也能得到相應(yīng)的收益，提高了促銷(xiāo)人員的積極性。能得到相應(yīng)的收益，提高了促銷(xiāo)人員的積極性。1 1、 在培訓(xùn)內(nèi)容上，重點(diǎn)放在培訓(xùn)內(nèi)容上，重點(diǎn)放在套餐政策和業(yè)務(wù)操作上，在套餐政策和業(yè)務(wù)操作上，疏于對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程、終端疏于對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程、終端功能的培訓(xùn)。功能的培訓(xùn)。2 2、在培訓(xùn)對(duì)象上，層次不分、在培訓(xùn)對(duì)象上，層次不分明，存在明，存在“一鍋煮一鍋煮”現(xiàn)象，現(xiàn)象，沒(méi)有根據(jù)營(yíng)業(yè)廳崗位進(jìn)行針沒(méi)有根據(jù)營(yíng)業(yè)廳崗位進(jìn)行針對(duì)性和差異性的培訓(xùn)，大部對(duì)性和差異性的培訓(xùn)，大部分分公司每次培訓(xùn)都對(duì)全體分分公司每次培訓(xùn)都對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)。人員進(jìn)行培訓(xùn)。3 3、部分地市在培訓(xùn)形式上，、部分地市在培訓(xùn)形式上，較為單一，采取集中授

19、課方較為單一，采取集中授課方式進(jìn)行。式進(jìn)行。培訓(xùn)培訓(xùn)目前業(yè)務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題目前業(yè)務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題 第一次第一次第二次第二次第三次第三次第四次第四次第五次第五次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容C C網(wǎng)承接網(wǎng)承接BSSBSS業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理C C網(wǎng)首日運(yùn)網(wǎng)首日運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)套餐、營(yíng)業(yè)務(wù)套餐、充值繳費(fèi)充值繳費(fèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)融移動(dòng)業(yè)務(wù)融合套餐受理合套餐受理培訓(xùn)無(wú)線上培訓(xùn)無(wú)線上網(wǎng)網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)融移動(dòng)業(yè)務(wù)融合套餐受理合套餐受理培訓(xùn)培訓(xùn)E6E6、E9E9我的我的E E家全家全業(yè)務(wù)套餐和業(yè)務(wù)套餐和促銷(xiāo)方案及促銷(xiāo)方案及營(yíng)業(yè)手里培營(yíng)業(yè)手里培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)集中培現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)集中培現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)

20、場(chǎng)集中培現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)集中培現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)集中培現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)人員培訓(xùn)人員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理C C網(wǎng)首日運(yùn)網(wǎng)首日運(yùn)營(yíng)政策營(yíng)政策C+WC+W的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)知識(shí)E6E6、E9E9融合融合套餐的受理套餐的受理融合套餐的融合套餐的宣傳重點(diǎn)宣傳重點(diǎn)培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)人員沒(méi)有培訓(xùn)人員沒(méi)有區(qū)分層次區(qū)分層次營(yíng)銷(xiāo)及套餐營(yíng)銷(xiāo)及套餐營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、終端方面存在的問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、終端方面存在的問(wèn)題1.1.大部分地市公司大部分地市公司e6e6手機(jī)手機(jī)版沒(méi)有找到切入點(diǎn)。版沒(méi)有找到切入點(diǎn)。2.2.營(yíng)銷(xiāo)人員水平、能力差營(yíng)銷(xiāo)人員水

21、平、能力差異較大。異較大。3.3.部分地市公司終端促銷(xiāo)部分地市公司終端促銷(xiāo)人員對(duì)套餐資費(fèi)不了解。人員對(duì)套餐資費(fèi)不了解。業(yè)務(wù)引導(dǎo)員對(duì)終端功能不業(yè)務(wù)引導(dǎo)員對(duì)終端功能不了解。了解。4.4.營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，存在重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，存在重點(diǎn)太多現(xiàn)象，對(duì)套餐賣(mài)點(diǎn)沒(méi)太多現(xiàn)象，對(duì)套餐賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有突出，客戶(hù)理解困難。有突出，客戶(hù)理解困難。5.5.客戶(hù)高峰時(shí)段，現(xiàn)場(chǎng)流客戶(hù)高峰時(shí)段，現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)人員略顯不足動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)人員略顯不足 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在問(wèn)題1.1.大部分地市公司宣傳大部分地市公司宣傳材料多為材料多為“業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹型型”，賣(mài)點(diǎn)不突出，客，賣(mài)點(diǎn)不突出，客戶(hù)可享受的優(yōu)惠不突出，戶(hù)可享受的優(yōu)惠不突出，不適

22、合營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行不適合營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行“推薦推薦”。2.2.部分地市公司在一個(gè)部分地市公司在一個(gè)時(shí)期內(nèi)營(yíng)業(yè)廳整體宣傳時(shí)期內(nèi)營(yíng)業(yè)廳整體宣傳重點(diǎn)不突出，重點(diǎn)多，重點(diǎn)不突出，重點(diǎn)多，不突出。不突出。3.3.部分地市公司沒(méi)有突部分地市公司沒(méi)有突出融合業(yè)務(wù)，宣傳工作出融合業(yè)務(wù)，宣傳工作沒(méi)有為融合業(yè)務(wù)的發(fā)展沒(méi)有為融合業(yè)務(wù)的發(fā)展造勢(shì)。造勢(shì)。業(yè)務(wù)宣傳存在的問(wèn)題業(yè)務(wù)宣傳存在的問(wèn)題終端存在問(wèn)題終端存在問(wèn)題部分代理廳、縣公司、部分代理廳、縣公司、農(nóng)村支局的四級(jí)廳沒(méi)有農(nóng)村支局的四級(jí)廳沒(méi)有設(shè)終端銷(xiāo)售展示區(qū)。設(shè)終端銷(xiāo)售展示區(qū)。部分熱銷(xiāo)終端出現(xiàn)斷部分熱銷(xiāo)終端出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，影響業(yè)務(wù)發(fā)展貨現(xiàn)象，影響業(yè)務(wù)發(fā)展各地市公司在中心營(yíng)各地

23、市公司在中心營(yíng)業(yè)廳或核心商圈一定要業(yè)廳或核心商圈一定要建立賣(mài)場(chǎng)。建立賣(mài)場(chǎng)。終端社會(huì)化推進(jìn)情況終端社會(huì)化推進(jìn)情況各地市不均衡。各地市不均衡。目錄目錄contentsB 具體實(shí)施情況具體實(shí)施情況A 前期工作安排前期工作安排C 推廣情況小結(jié)推廣情況小結(jié)D 下階段工作重點(diǎn)下階段工作重點(diǎn)C綜綜 述述營(yíng)業(yè)廳內(nèi)新裝營(yíng)業(yè)廳內(nèi)新裝C網(wǎng)進(jìn)融合套餐占比不低于網(wǎng)進(jìn)融合套餐占比不低于70%。一一個(gè)目標(biāo)個(gè)目標(biāo)兩兩條路徑條路徑三三個(gè)元素個(gè)元素四四個(gè)環(huán)節(jié)個(gè)環(huán)節(jié)號(hào)碼 終端終端 套餐套餐無(wú)終端客戶(hù)新裝無(wú)終端客戶(hù)新裝C C網(wǎng)網(wǎng)新裝寬帶促進(jìn)新裝寬帶促進(jìn)C網(wǎng)銷(xiāo)售網(wǎng)銷(xiāo)售宣傳宣傳培訓(xùn)培訓(xùn)腳本腳本績(jī)效績(jī)效新裝新裝C網(wǎng)加入融合套餐的滲透率！網(wǎng)

24、加入融合套餐的滲透率！最簡(jiǎn)路徑，最短路徑，追求客戶(hù)感知最簡(jiǎn)路徑，最短路徑，追求客戶(hù)感知一個(gè)一個(gè)目標(biāo)目標(biāo)優(yōu)化二條路徑優(yōu)化二條路徑抓住三個(gè)元素抓住三個(gè)元素落實(shí)四個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)四個(gè)環(huán)節(jié)終端：類(lèi)型多樣，熟悉功能，主動(dòng)推介高端終端：類(lèi)型多樣，熟悉功能，主動(dòng)推介高端號(hào)碼：區(qū)隔套餐，追求價(jià)值，體現(xiàn)品牌尊貴號(hào)碼：區(qū)隔套餐，追求價(jià)值，體現(xiàn)品牌尊貴套餐：抓住賣(mài)點(diǎn)，豐富腳本，努力提升價(jià)值套餐：抓住賣(mài)點(diǎn)，豐富腳本，努力提升價(jià)值宣傳：內(nèi)外配合，突出重點(diǎn)，制造銷(xiāo)售氛圍宣傳：內(nèi)外配合，突出重點(diǎn)，制造銷(xiāo)售氛圍培訓(xùn)：細(xì)致多樣，不斷跟進(jìn)，追求崗位差異培訓(xùn)：細(xì)致多樣，不斷跟進(jìn)，追求崗位差異績(jī)效：區(qū)隔價(jià)值，重點(diǎn)傾斜，不斷激發(fā)熱情績(jī)效：區(qū)

25、隔價(jià)值，重點(diǎn)傾斜，不斷激發(fā)熱情腳本：多樣場(chǎng)景，可操作性，適合實(shí)際推薦腳本：多樣場(chǎng)景，可操作性，適合實(shí)際推薦綜綜 述述終終端端號(hào)號(hào)碼碼套套 餐餐終終端端號(hào)號(hào)碼碼套套 餐餐融合套餐銷(xiāo)售三要素融合套餐銷(xiāo)售三要素 n設(shè)置原則:客戶(hù)在選擇號(hào)碼、終端、套餐三個(gè)元素的決策點(diǎn)應(yīng)集中在一點(diǎn)，不宜分散；號(hào)碼、終端、套餐自身設(shè)計(jì)時(shí)均應(yīng)向融和套餐傾斜。任一個(gè)關(guān)鍵元素能促成交易也能使交易失敗。號(hào)碼是影響銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素號(hào)碼是影響銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素n選號(hào)方式選號(hào)方式:原則上一、二級(jí)原則上一、二級(jí)及縣中心廳采取及縣中心廳采取集中選號(hào)與臺(tái)席集中選號(hào)與臺(tái)席選號(hào)相結(jié)合的方選號(hào)相結(jié)合的方式，其他營(yíng)業(yè)廳式，其他營(yíng)業(yè)廳采取臺(tái)席選號(hào)的采取臺(tái)席

26、選號(hào)的方式。方式。n號(hào)碼數(shù)量：號(hào)碼數(shù)量：原則上業(yè)務(wù)受理臺(tái)席原則上業(yè)務(wù)受理臺(tái)席上的號(hào)碼數(shù)量小于集上的號(hào)碼數(shù)量小于集中選號(hào)區(qū)的號(hào)碼數(shù)量，中選號(hào)區(qū)的號(hào)碼數(shù)量，業(yè)務(wù)受理臺(tái)席提供的業(yè)務(wù)受理臺(tái)席提供的號(hào)碼不少于號(hào)碼不少于30個(gè)，集個(gè)，集中選號(hào)區(qū)提供的號(hào)碼中選號(hào)區(qū)提供的號(hào)碼不少于不少于100個(gè)。個(gè)。n實(shí)現(xiàn)方式實(shí)現(xiàn)方式全區(qū)一個(gè)選號(hào)池，全區(qū)一個(gè)選號(hào)池，業(yè)務(wù)受理臺(tái)席通過(guò)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席通過(guò)工號(hào)釋放號(hào)碼，集工號(hào)釋放號(hào)碼，集中選號(hào)區(qū)通過(guò)客戶(hù)中選號(hào)區(qū)通過(guò)客戶(hù)身份證預(yù)占號(hào)碼，身份證預(yù)占號(hào)碼，業(yè)務(wù)辦理時(shí)由營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)辦理時(shí)由營(yíng)業(yè)員查詢(xún)并釋放號(hào)碼。員查詢(xún)并釋放號(hào)碼。手機(jī)號(hào)碼的好壞是影響銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素手機(jī)號(hào)碼的好壞是影響銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素

27、融合套餐號(hào)碼應(yīng)優(yōu)于單產(chǎn)品套餐號(hào)碼，且能分開(kāi)對(duì)比選號(hào)。融合套餐號(hào)碼應(yīng)優(yōu)于單產(chǎn)品套餐號(hào)碼，且能分開(kāi)對(duì)比選號(hào)。對(duì)五、六類(lèi)號(hào)碼，辦理融合套餐的客戶(hù)應(yīng)免充值費(fèi)。對(duì)五、六類(lèi)號(hào)碼，辦理融合套餐的客戶(hù)應(yīng)免充值費(fèi)。做好融合套餐銷(xiāo)售的四個(gè)環(huán)節(jié)做好融合套餐銷(xiāo)售的四個(gè)環(huán)節(jié)pp宣傳宣傳績(jī)效績(jī)效培訓(xùn)培訓(xùn)腳本腳本p成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行！成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行！環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)1：宣傳：宣傳綜合型網(wǎng)點(diǎn)綜合型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)按功能分類(lèi)按功能分類(lèi)適用營(yíng)業(yè)廳適用營(yíng)業(yè)廳宣傳重點(diǎn)及形式宣傳重點(diǎn)及形式各市縣中心廳城區(qū)三、四級(jí)廳、社區(qū)店手機(jī)賣(mài)場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)店、校園店業(yè)務(wù)受理區(qū)以套餐宣傳為主，終端銷(xiāo)售區(qū)以終端活動(dòng)宣傳為主。業(yè)務(wù)受理區(qū)

28、以套餐宣傳為主終端銷(xiāo)售區(qū)以終端活動(dòng)宣傳為主營(yíng)業(yè)廳的宣傳不是一成不變的！營(yíng)業(yè)廳的宣傳不是一成不變的！環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)2：腳本：腳本引導(dǎo)員引導(dǎo)員 終端銷(xiāo)售員終端銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)受理員目的目的部分范例部分范例分流銷(xiāo)售引導(dǎo)員：請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)？客戶(hù)：辦手機(jī)。引導(dǎo)員：那你有手機(jī)嗎？客戶(hù)：沒(méi)有。引導(dǎo)員：那您先看看手機(jī)吧，我們正在搞活動(dòng)。終端銷(xiāo)售員：請(qǐng)問(wèn)你家有沒(méi)有寬帶或固定電話(huà)嗎？客戶(hù)：有；終端銷(xiāo)售員：我們最近正在搞辦理套餐送手機(jī)活動(dòng)，很優(yōu)惠？介紹融合套餐。營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的腳腳本本取取決決于于不不同同場(chǎng)場(chǎng)景景和和崗崗 位！位！環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)3：績(jī)效：績(jī)效u業(yè)務(wù)受理和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件單價(jià)應(yīng)高于業(yè)務(wù)受理計(jì)件單價(jià)。u不同業(yè)務(wù)單價(jià)不同，向融合類(lèi)套餐和移動(dòng)業(yè)務(wù)傾斜。以固定電話(huà)為基礎(chǔ)，原則上e8是固話(huà)的3倍及以上，單業(yè)務(wù)寬帶和e6是固話(huà)的2倍及以上，增值等同于固定電話(huà)。 e9是固話(huà)的