售后服務(wù)專題講座

1、目 錄第一篇 客戶服務(wù)理念 第二篇 現(xiàn)代服務(wù)的要求 第三篇 服務(wù)中的問題第四篇 售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第一篇第一篇客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念客戶的定義客戶的定義u客戶是最重要的拜訪者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們?？蛻羰亲钪匾陌菰L者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們。u客戶不是我們工作的干擾，我們?yōu)樗ぷ??？蛻舨皇俏覀児ぷ鞯母蓴_，我們?yōu)樗ぷ?。u我們?yōu)榭蛻舴?wù)并不是取悅客戶，我們應(yīng)該感謝我們?yōu)榭蛻舴?wù)并不是取悅客戶，我們應(yīng)該感謝客戶給我們機(jī)會(huì)為他服務(wù)?？蛻艚o我們機(jī)會(huì)為他服務(wù)。為何需要忠實(shí)的客戶？為何需要忠實(shí)的客戶？第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念忠實(shí)的客戶可以為我

2、們提供：忠實(shí)的客戶可以為我們提供：4 更高額的利潤4 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)4 更高的市場(chǎng)占有率4 對(duì)其他客戶的推薦4 更短的銷售周期當(dāng)客戶的忠誠性不斷上升，我們的34營業(yè)成本就會(huì)相應(yīng)下降。第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念留住現(xiàn)有客戶的重要性留住現(xiàn)有客戶的重要性 三分之二的老客戶流失的原因是公司的部分員三分之二的老客戶流失的原因是公司的部分員工對(duì)客戶表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度。工對(duì)客戶表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度。 同時(shí)，我們將要花費(fèi)相當(dāng)于留住一個(gè)老客戶五同時(shí)，我們將要花費(fèi)相當(dāng)于留住一個(gè)老客戶五倍的時(shí)間與精力去爭(zhēng)取一個(gè)新的客戶。倍的時(shí)間與精力去爭(zhēng)取一個(gè)新的客戶。一些值得反思的數(shù)字一些值得反思的數(shù)字第二

3、篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念看不見的計(jì)分卡看不見的計(jì)分卡顧客心中有一張看不見的計(jì)分卡，從以下三個(gè)方面衡量我們的價(jià)值：r 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 顧客價(jià)值感覺的重要物質(zhì)方面，也是最客觀的方面。r 操作步驟是否簡(jiǎn)單高效操作步驟是否簡(jiǎn)單高效 顧客希望方便，快捷地購買所需要的產(chǎn)品的服務(wù)。r 人員服務(wù)質(zhì)量人員服務(wù)質(zhì)量 與顧客打交道的一線員工的服務(wù)態(tài)度及行為。 第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念客戶完全滿意的七個(gè)因素客戶完全滿意的七個(gè)因素客戶服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系增值服務(wù)增值服務(wù)廣告宣傳廣告宣傳定單處理定單處理客戶

4、完全滿意客戶完全滿意第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念客戶滿意工作模式客戶滿意工作模式識(shí)識(shí) 別別 客戶客戶客戶需求客戶需求公司公司訪問調(diào)查客戶訪問調(diào)查客戶市場(chǎng)調(diào)查公司訪問客戶市場(chǎng)調(diào)查公司訪問客戶客戶滿意度客戶滿意度改善流程改善流程客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改善持續(xù)改善定性定性定量定量第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念以以客客戶戶為為中中心心的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略收集客戶收集客戶信息信息策略轉(zhuǎn)化為策略轉(zhuǎn)化為 企業(yè)文化企業(yè)文化獲取利潤獲取利潤的目標(biāo)的目標(biāo)分部門的分部門的發(fā)展策略發(fā)展策略實(shí)施并驗(yàn)實(shí)施并驗(yàn)證策略證策略最高領(lǐng)導(dǎo)階層的承最高領(lǐng)導(dǎo)階層的承諾諾 理解客戶理解客戶 建立以客戶

5、為中心的策略建立以客戶為中心的策略 培養(yǎng)預(yù)測(cè)客戶需求的員工培養(yǎng)預(yù)測(cè)客戶需求的員工發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目 保留現(xiàn)有客戶保留現(xiàn)有客戶爭(zhēng)取新客戶爭(zhēng)取新客戶忠誠的客忠誠的客戶戶客客 戶戶運(yùn)用技術(shù)與運(yùn)用技術(shù)與衡量系統(tǒng)衡量系統(tǒng)最可靠最可靠的客戶的客戶群體群體顧客滿意及忠誠發(fā)展流程顧客滿意及忠誠發(fā)展流程第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念第二篇第二篇服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)1、賣方市場(chǎng)已經(jīng)休矣、賣方市場(chǎng)已經(jīng)休矣 2、快魚吃慢魚摩爾定律快魚吃慢魚摩爾定律 3、警惕服務(wù)管理成為沸

6、水、警惕服務(wù)管理成為沸水中的青蛙中的青蛙第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求19第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求 具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)u 快速接聽電話u 及時(shí)回復(fù)顧客的電話u 待客態(tài)度要專注u 對(duì)遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情u 樂于對(duì)顧客提供個(gè)人幫助u 工作時(shí)衣著得體u 在鈴響三聲之內(nèi)接聽u 在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所

7、有顧客電話u 在顧客走近你5秒鐘內(nèi)直視顧客u 總是向遇到質(zhì)量問題的顧客道歉u 總是樂意把你的名字、電話分機(jī)提供給顧客u 整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)穿制服（包括帽子和領(lǐng)帶）第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第一篇第一篇. .客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念關(guān)心客戶的服務(wù)關(guān)心客戶的服務(wù)r 友善的服務(wù)態(tài)度友善的服務(wù)態(tài)度客戶需要禮貌和尊重，他們希望感到自己很重 要。r 靈活，變通的服務(wù)靈活，變通的服務(wù)有時(shí)需要靈活掌握我們的操作規(guī)程以滿足客戶 需求?？蛻舨辉嘎犇阏f“不”，他們只需要你想辦法解決他們的問題。r 解決問題解決問題客戶有各種各樣的問題需要解決。他們希望第一個(gè)接待 他們的人能幫上忙，而不是永遠(yuǎn)要等主管或經(jīng)理

8、才能解決。r 彌補(bǔ)錯(cuò)誤彌補(bǔ)錯(cuò)誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，客戶希望我們道歉，并立即糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)損失，并做得更多，更深入，他們才會(huì)滿意。第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第二篇第二篇. .服務(wù)的新要求服務(wù)的新要求第三篇第三篇售后服務(wù)問題售后服務(wù)問題第三篇第三篇. .售后服務(wù)問題售后服務(wù)問題服務(wù)中的七大過失服務(wù)中的七大過失第三篇第三篇. .售后服務(wù)問題售后服務(wù)問題1 1、漠然，滿不在乎、漠然，滿不在乎當(dāng)對(duì)慣常的工作感到厭煩時(shí)， 有些員工表現(xiàn)出對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心，好象這些與他沒有任何關(guān)系。2 2、推卸責(zé)任、推卸責(zé)任顧客提出需求時(shí)，有些員工習(xí)慣于

9、千方百計(jì)地逃避責(zé)任，例如：他們會(huì)拿出公司煩瑣的操作規(guī)程來難為顧客，或說： “這事不歸我的部門負(fù)責(zé)！”3 3、冷若冰霜、冷若冰霜那種將顧客的厭煩，不耐心，甚至敵意清清楚楚地寫在臉上惡劣的服務(wù)態(tài)度。4 4、自高自大、自高自大以高人一等的態(tài)度對(duì)待顧客，好象人家什么也不懂。5 5、機(jī)械的服務(wù)、機(jī)械的服務(wù)對(duì)所有顧客都一成不變的，機(jī)械的服務(wù)模式，不能使顧客感到一絲真誠，溫暖，與個(gè)人關(guān)懷。6 6、頑固于公司規(guī)定、頑固于公司規(guī)定把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而作出任何“例外”的決定。7 7、“踢皮球踢皮球”對(duì)顧客的問題不積極解決，而是讓顧客去找公司的其他部門。顧客常常被支使得疲憊不堪，然面，

10、問題仍得不到徹底解決。 我們的問題所在我們的問題所在第三篇第三篇. .售后服務(wù)問題售后服務(wù)問題處于服務(wù)的初級(jí)階段處于服務(wù)的初級(jí)階段缺乏一致性，服務(wù)不規(guī)范缺乏一致性，服務(wù)不規(guī)范沒有很好地進(jìn)行糾正和預(yù)防沒有很好地進(jìn)行糾正和預(yù)防服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)步驟服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)步驟認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)進(jìn)行管理總結(jié)發(fā)展實(shí)施戰(zhàn)略組織員工培訓(xùn)客戶滿意問題明確主要客戶問題確定保證tcs的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)衡量，分析，解決問題制度化并改善組織結(jié)構(gòu)投入投入承諾承諾責(zé)任責(zé)任第三篇第三篇. .售后服務(wù)問題售后服務(wù)問題第四篇第四篇售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹編寫售后服務(wù)管理手冊(cè)目的：編寫

11、售后服務(wù)管理手冊(cè)目的： 1 1、從管理機(jī)制上強(qiáng)化售后服務(wù)規(guī)范性；、從管理機(jī)制上強(qiáng)化售后服務(wù)規(guī)范性； 2 2、從制度保障上提高售后服務(wù)的有效性；、從制度保障上提高售后服務(wù)的有效性； 3 3、 售后服務(wù)管理手冊(cè)基本架構(gòu)：售后服務(wù)管理手冊(cè)基本架構(gòu)： 工作的文字描述工作的文字描述工作流程圖工作流程圖工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第一章第一章 售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系第二章第二章 售后服務(wù)承諾管理售后服務(wù)承諾管理第三章第三章 售后服務(wù)管理實(shí)務(wù)售后服務(wù)管理實(shí)務(wù)第四章第四章 呼叫中心管理呼叫中心管理第五章第五章 售后服務(wù)費(fèi)用管理售后服務(wù)費(fèi)用管理第六章第六

12、章 售后服務(wù)績(jī)效與能力管理售后服務(wù)績(jī)效與能力管理第七章第七章 售后服務(wù)知識(shí)庫的建設(shè)與管理售后服務(wù)知識(shí)庫的建設(shè)與管理 第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第一章第一章 售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系客戶服務(wù)定義：客戶服務(wù)定義： 根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他心里，成為企業(yè)的覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他心里，成為企業(yè)的忠實(shí)用戶。忠實(shí)用戶。客戶服務(wù)分類：客戶服務(wù)分類： 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手

13、冊(cè)介紹第一章第一章 售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)對(duì)象：售后服務(wù)對(duì)象： 經(jīng)銷商、分銷商、工程用戶、超市商場(chǎng)、裝飾公司、經(jīng)銷商、分銷商、工程用戶、超市商場(chǎng)、裝飾公司、最終消費(fèi)者等。最終消費(fèi)者等。售后服務(wù)定義：售后服務(wù)定義： 在產(chǎn)品交易過程后，銷售者向購買者提供的服務(wù)，包在產(chǎn)品交易過程后，銷售者向購買者提供的服務(wù)，包括產(chǎn)品退換、維修、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。括產(chǎn)品退換、維修、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第一章第一章 售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)表：服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)表：第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手

14、冊(cè)介紹第一章第一章 售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)組織架構(gòu)圖：售后服務(wù)組織架構(gòu)圖： 第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第一章第一章 售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)處理部門：售后服務(wù)處理部門： 第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第一章第一章 售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)流程匯總：售后服務(wù)流程匯總： 第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第二章第二章 售后服務(wù)承諾管理售后服務(wù)承諾管理承諾管理分類：承諾管理分類：產(chǎn)品質(zhì)量承諾：以符合產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量承諾：以符合產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。售后服務(wù)承諾：

15、根據(jù)實(shí)際情況確定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和內(nèi)容。售后服務(wù)承諾：根據(jù)實(shí)際情況確定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和內(nèi)容。產(chǎn)品交付時(shí)間承諾產(chǎn)品交付時(shí)間承諾技術(shù)服務(wù)承諾，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，維修時(shí)限，免費(fèi)換貨條件等。技術(shù)服務(wù)承諾，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，維修時(shí)限，免費(fèi)換貨條件等。延長(zhǎng)質(zhì)保期承諾：由于銷售需要而答應(yīng)延長(zhǎng)正常質(zhì)保期的承延長(zhǎng)質(zhì)保期承諾：由于銷售需要而答應(yīng)延長(zhǎng)正常質(zhì)保期的承諾。諾。第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第三章第三章 售后服務(wù)管理實(shí)務(wù)售后服務(wù)管理實(shí)務(wù)承諾管理分類：承諾管理分類：產(chǎn)品質(zhì)量承諾：以符合產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量承諾：以符合產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。售后服務(wù)承諾：根據(jù)實(shí)際情況確定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和內(nèi)容。售后

16、服務(wù)承諾：根據(jù)實(shí)際情況確定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和內(nèi)容。產(chǎn)品交付時(shí)間承諾產(chǎn)品交付時(shí)間承諾技術(shù)服務(wù)承諾，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，維修時(shí)限，免費(fèi)換貨條件等。技術(shù)服務(wù)承諾，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，維修時(shí)限，免費(fèi)換貨條件等。延長(zhǎng)質(zhì)保期承諾：由于銷售需要而答應(yīng)延長(zhǎng)正常質(zhì)保期的承延長(zhǎng)質(zhì)保期承諾：由于銷售需要而答應(yīng)延長(zhǎng)正常質(zhì)保期的承諾。諾。第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第三章第三章 售后服務(wù)管理實(shí)務(wù)售后服務(wù)管理實(shí)務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理第二節(jié)第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理第三節(jié)第三節(jié) 維修服務(wù)管理維修服務(wù)管理第四節(jié)第四節(jié) 售后外包服務(wù)管理售后外包服務(wù)管理第五節(jié)第五節(jié) 售后退換貨管理售

17、后退換貨管理第六節(jié)第六節(jié) 物流問題管理物流問題管理第七節(jié)第七節(jié) 售后賠付管理售后賠付管理第八節(jié)第八節(jié) 售后服務(wù)收費(fèi)管理售后服務(wù)收費(fèi)管理第九節(jié)第九節(jié) 售后回訪管理售后回訪管理第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)信息流轉(zhuǎn)圖售后服務(wù)信息流轉(zhuǎn)圖分類分類分產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換分產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換受理部門受理部門通知銷售工程師或辦事處通知銷售工程師或辦事處現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴客戶投訴辦事處填表投訴辦事處填表投訴呼呼叫叫中中心心受受理理判定判定判定判定復(fù)雜復(fù)雜簡(jiǎn)單信息反饋匯總信息反饋匯總售后部門上歸還單售后部門上歸還單暫借申請(qǐng)暫借申請(qǐng)售后部門審核售后部門審核儲(chǔ)運(yùn)中心發(fā)貨儲(chǔ)運(yùn)中心發(fā)貨歸還產(chǎn)品歸還產(chǎn)

18、品呼叫中心統(tǒng)計(jì)歸還差額呼叫中心統(tǒng)計(jì)歸還差額商務(wù)部考核領(lǐng)用人商務(wù)部考核領(lǐng)用人同意第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹暫借領(lǐng)用流程圖暫借領(lǐng)用流程圖第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后費(fèi)用報(bào)銷流程圖售后費(fèi)用報(bào)銷流程圖預(yù)算登記預(yù)算登記處理人填單處理人填單售后部門審核售后部門審核呼叫中心審核呼叫中心審核事業(yè)部經(jīng)理審核事業(yè)部經(jīng)理審核質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)總經(jīng)批準(zhǔn)總經(jīng)批準(zhǔn)同意同意同意2萬元2萬元抄報(bào)抄送抄報(bào)抄送第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹糾正預(yù)防糾正預(yù)防8d8d處理流程圖處理流程圖呼叫中心呼叫中心8d8d處理表問題描述處理表

19、問題描述 d1d1審核審核指定組長(zhǎng)指定組長(zhǎng)組建問題解決團(tuán)隊(duì)組建問題解決團(tuán)隊(duì)d2d2分析與發(fā)現(xiàn)分析與發(fā)現(xiàn) d3d3制定應(yīng)急措施制定應(yīng)急措施 d4d4真正原因分析真正原因分析 d5d5改善對(duì)策改善對(duì)策 d6d6效果確認(rèn)效果確認(rèn) d7 d7 同意不同意呼叫中心驗(yàn)證呼叫中心驗(yàn)證 d8d8第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹物流缺貨的賠付界定：物流缺貨的賠付界定： 無論是整箱產(chǎn)品，還是拼箱產(chǎn)品，對(duì)于發(fā)貨時(shí)，如果是發(fā)貨數(shù)是小包裝倍數(shù)的，出現(xiàn)缺貨由車間賠付，如果是零散件出現(xiàn)缺貨的，由儲(chǔ)運(yùn)中心賠付。 比如，開關(guān)一個(gè)小包裝是10個(gè)，需要發(fā)貨40個(gè)，那么應(yīng)該是4盒，如果到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際只有39

20、個(gè)，其中1盒只有9個(gè)，那么這個(gè)賠付由車間承擔(dān)。如果發(fā)貨是35個(gè)，如果到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際只有34個(gè)，其中散件5個(gè)的，少了1個(gè)，只有4個(gè)，那么這個(gè)賠付由儲(chǔ)運(yùn)中心承擔(dān)。第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后回訪（電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪）售后回訪（電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪）售后回訪目的：售后回訪目的：1 1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。2 2）全面了解客戶的服務(wù)需求。）全面了解客戶的服務(wù)需求。3 3）改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，考核服務(wù)人員。）改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，考核服務(wù)人員。 售后回訪對(duì)象：售后回訪對(duì)象：1 1）通過）通過400400電話投訴的客戶電話投訴的客戶2 2）通過）通過

21、oaoa上單投訴問題的客戶上單投訴問題的客戶3 3）供貨大于）供貨大于2020萬元以上的重點(diǎn)工程客戶萬元以上的重點(diǎn)工程客戶4 4）發(fā)生質(zhì)量問題造成）發(fā)生質(zhì)量問題造成1 1萬元以上的客戶萬元以上的客戶第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后回訪（電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪）售后回訪（電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪）售后回訪主要內(nèi)容：售后回訪主要內(nèi)容：1）處理過的問題是否正常，是否有其它新的問題出現(xiàn)？2）您對(duì)此次服務(wù)的總體滿意程度如何？3）您對(duì)此次服務(wù)的及時(shí)性是否滿意？4）服務(wù)人員態(tài)度，專業(yè)技能如何？5）對(duì)公司服務(wù)不夠完善的地方提出寶貴的建議。 第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹第四章第四章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一節(jié)第一節(jié) 售后服務(wù)投訴管理售后服務(wù)投訴管理第二節(jié)第二節(jié) 電話接聽管理電話接聽管理第三節(jié)第三節(jié) 過程監(jiān)控管理過程監(jiān)控管理第四節(jié)第四節(jié) 售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析第四篇第四篇. .售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹售后服務(wù)管理手冊(cè)介紹呼叫中心主要職責(zé)呼叫中心主要職責(zé)近期：近期：1 1）建立健全服務(wù)管理制度和工作流程、）建立健全服務(wù)管理制度和工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)；2 2）客戶投訴和咨詢的即時(shí)解答或轉(zhuǎn)接）客戶投訴和咨詢的即時(shí)解答或轉(zhuǎn)接處理；處理；3 3）