【知識(shí)管理專題系列之五十九】如何構(gòu)建知識(shí)體系——借助知識(shí)管理邁向智能化之體系建設(shè)

1、如何構(gòu)建知識(shí)體系借助知識(shí)管理邁向智能化之體系建設(shè)“長(zhǎng)久以來(lái)，我堅(jiān)信存在某個(gè)系統(tǒng)幾乎所有聰明人都能掌握的系統(tǒng)，它比絕大多數(shù)人用的系統(tǒng)管用。你需要做的是在你的頭腦里形成一種思維模型的復(fù)式框架。有了那個(gè)系統(tǒng)之后，你就能逐漸提高對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。你必須知道重要學(xué)科的重要理論，并經(jīng)常使用它們要全部都用上，而不是只用幾種?！辈槔砻⒏瘢ㄒ唬槭裁葱枰R(shí)體系？一起來(lái)走近一個(gè)生活場(chǎng)景打開你的衣櫥看看是什么樣子？是“井然有序”還是“亂七八糟”？衣櫥里的衣服，一旦不整理，換季了、潮流過(guò)了，明年此時(shí)你還記得它在哪么？不管是個(gè)人還是企業(yè)，構(gòu)建知識(shí)體系猶如掌握衣櫥整理術(shù)。新增一個(gè)知識(shí)，猶如在衣櫥里新加入一件衣服，是上衣還是

2、下衣，是春裝還是冬裝，是內(nèi)穿還是外穿，是深色還是淺色等等“標(biāo)簽”幫我們辨識(shí)這件衣服的歸屬、功能、使用場(chǎng)合。衣櫥地有序整理，幫我們解決三件事：選擇困難、利用率低、自相矛盾。知識(shí)體系的作用也是如此。1 ）選擇困難。知識(shí)多了反而不知道怎么用，就和女生出門前不知道選擇穿什么的感覺(jué)一樣，如此多的可選項(xiàng)，眼花繚亂。2）利用率低。為了一時(shí)的興趣或趨勢(shì)而學(xué)習(xí)知識(shí)，就如跟風(fēng)買衣服一樣，興趣沒(méi)了、潮流過(guò)了，衣服就只是試裝時(shí)穿了一次，然后被遺忘在衣櫥一角，兩年后偶爾翻起，/ 買過(guò)這樣一本書/ 存過(guò)這樣一個(gè)資料。3）自相矛盾。就像女生出門前總覺(jué)得缺了一件衣服，即使衣櫥“風(fēng)格迥異”的衣物已經(jīng)快溢出來(lái)了，今天甜美風(fēng)、明天

3、嘻哈風(fēng)，后天森女風(fēng)，接下去就只能披“瘋”了。類似地，知識(shí)不經(jīng)體系化篩選的后果是前后矛盾、邏輯不能自洽。知識(shí)要能為解決問(wèn)題而服務(wù)，一是讓知識(shí)在大腦（猶如衣櫥）中變得深刻，不會(huì)學(xué)過(guò)就忘了，想再用時(shí)卻想不起來(lái)了，這是機(jī)械式學(xué)習(xí)、缺乏場(chǎng)景應(yīng)用導(dǎo)致的。可以回想下，我們看過(guò)很多文章、書籍、被推送很多知識(shí)點(diǎn)，當(dāng)時(shí)的恍然往往變成今時(shí)的茫然：我在哪，我是誰(shuí)，我學(xué)過(guò)？二是降低我們的知識(shí)焦慮，總覺(jué)得知識(shí)不夠用和總覺(jué)得衣服不夠穿，是同樣的心理機(jī)制。三是減少知識(shí)收集癖，腦部活動(dòng)是需要時(shí)時(shí)刺激神經(jīng)的，企業(yè)的“大腦”也如此，一大堆不活躍的內(nèi)容占據(jù)了“內(nèi)存”，企業(yè)怎么會(huì)有活力。（二）如何構(gòu)建知識(shí)體系？“長(zhǎng)久以來(lái)，我堅(jiān)信存在某

4、個(gè)系統(tǒng)幾乎所有聰明人都能掌握的系統(tǒng)，它比絕大多數(shù)人用的系統(tǒng)管用。你需要做的是在你的頭腦里形成一種思維模型的復(fù)式框架。有了那個(gè)系統(tǒng)之后，你就能逐漸提高對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。你必須知道重要學(xué)科的重要理論，并經(jīng)常使用它們一一要全部都用上，而不是只用幾種?！边@是查理芒格實(shí)踐的多元思維 模式，基于多元化知識(shí)體系構(gòu)建的思維體系幫助他實(shí)現(xiàn)卓越的投資成績(jī)。（ 1 ）以業(yè)務(wù)為核心的知識(shí)體系企業(yè)“大腦”也需要類似芒格多元化思維模式的元知識(shí)體系支撐其發(fā)展。元知識(shí)體系 猶如樹干，其他知識(shí)體系猶如樹枝，元知識(shí)體系是其他知識(shí)體系的核心基礎(chǔ)，所有新增的知識(shí)都以某種方式內(nèi)化后納入元知識(shí)體系，樹枝樹葉隨季節(jié)更迭，但樹干會(huì)越來(lái)越粗壯。a

5、首先，知識(shí)體系要滿足業(yè)務(wù)需求。知識(shí)管理一定是圍繞戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)展開從而支撐業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。因此，以業(yè)務(wù)為核心的知識(shí)體系建設(shè)需圍繞核心價(jià)值鏈建立業(yè)務(wù)所需的 知識(shí)體系，而非為了知識(shí)而管理知識(shí)。譬如，領(lǐng)導(dǎo)層定下戰(zhàn)略新目標(biāo)，但執(zhí)行層開展新業(yè)務(wù)卻沒(méi)有知識(shí)資源支撐，摸不著頭 腦，不知道怎么做，從而目標(biāo)與執(zhí)行脫節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層不滿意，執(zhí)行層不樂(lè)意。其次，知識(shí)體系要滿足人的需求。一艘船的航行，船長(zhǎng)看前方，水手看水下，各自掌 握的信息不同，元知識(shí)體系不同，認(rèn)知不同，只有互相配合才能到達(dá)目的地。個(gè)人的 知識(shí)體系與企業(yè)的知識(shí)體系相互融合才能發(fā)揮“正嫡”作用。合適的人才，是指人才 的知識(shí)體系與企業(yè)的知識(shí)體系匹配，這樣才能夠人

6、盡其才。最后，知識(shí)體系要滿足價(jià)值要求。正如，整理衣櫥是為了快速找到合適的衣服穿，構(gòu) 建個(gè)人知識(shí)體系是為了高效解決問(wèn)題。同樣，企業(yè)知識(shí)體系是為了提升工作效率、實(shí) 現(xiàn)更高的盈利。從以上三點(diǎn)要求出發(fā)，企業(yè)的知識(shí)體系建設(shè)至少要考慮四方面內(nèi)容：知識(shí)流程、知識(shí) 分類、知識(shí)標(biāo)簽、知識(shí)地圖等，奠定知識(shí)生成與應(yīng)用的基礎(chǔ)。(2)過(guò)程與方法1)知識(shí)流程知識(shí)流程是從業(yè)務(wù)流程出發(fā)找到知識(shí)所在，避免管理知識(shí)的盲目沖動(dòng)與囤積癖。將管 理重心放在核心業(yè)務(wù)流程上顯隱性知識(shí)能規(guī)避無(wú)用知識(shí)的梳理與管理負(fù)擔(dān)。? 首先，明確業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)源。列明業(yè)務(wù)流程及該流程的所有活動(dòng)，進(jìn)而明確執(zhí)行該 活動(dòng)所需的知識(shí)。? 其次，明確誰(shuí)掌握知識(shí)。是哪個(gè)專

7、家掌握或者哪個(gè)記錄來(lái)源，是顯性的還是隱性 的。? 最后，明確管理方式。知識(shí)是存在哪個(gè)位置或哪個(gè)人員手中，誰(shuí)來(lái)校驗(yàn)，以及現(xiàn)實(shí)與理想之間的知識(shí)差距有多大?？梢杂靡韵铝斜砟０迨崂砗诵臉I(yè)務(wù)顯隱性知識(shí):一,一.一映射知識(shí)的業(yè)務(wù)流程流程活動(dòng)說(shuō)明執(zhí)行該活動(dòng)所需知識(shí)知識(shí)來(lái)源記錄或?qū)＜覙?biāo)注“顯性(T)、隱性(E)或(T/E) 顯/隱性”存儲(chǔ)位置或擁有知識(shí)的人員審核知識(shí)的人員或部門1代表差 距較小 3代表差 距中等 5代表差 距較大注釋或進(jìn)一步的信息1.0 發(fā)布員工招聘1.1 發(fā)布崗位人力資源政策指南招聘流程人力總監(jiān)招聘經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理E人力資源部 財(cái)務(wù)部人力總監(jiān)1崗位發(fā)布表單招聘預(yù)算1.2 編制 崗位說(shuō)明崗位職責(zé)

8、崗位技能 要求 教育背景 要求工作經(jīng)驗(yàn) 水平人力總監(jiān)T人力資源部招聘經(jīng)理51.3發(fā)布招聘要求目標(biāo)受眾發(fā)布時(shí)間發(fā)布方法/渠道人力總監(jiān)招聘經(jīng)理T/E人力資源部人力資源部32.0招聘候選人2.1確定招聘方法候選人類 型薪酬范圍 到崗時(shí)間 招聘經(jīng)驗(yàn) 技巧及有 效性招聘經(jīng)理T/E人力資源部招聘經(jīng)理32.2開展招聘招聘會(huì)情 況目前市場(chǎng) 情況招聘經(jīng)理T人力資源部當(dāng)?shù)厝肆Y 源市場(chǎng) 現(xiàn)有員工其他人力資 源從業(yè)者招聘經(jīng)理32.3管理人力資源服務(wù)供應(yīng)商供應(yīng)商服 務(wù)水平 預(yù)期服務(wù) 質(zhì)量招聘經(jīng)理T/E人力資源部招聘經(jīng)理52）知識(shí)分類知識(shí)分類就是讓知識(shí)結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)的方式，很典型的例子就是圖書館的分類，采用杜威 十進(jìn)制分類

9、法（DDC）。知識(shí)分類的目的是通過(guò)找出知識(shí)之間的規(guī)律將其集中歸為 類，明確不同類型，方便組合與提取應(yīng)用，從而形成體系，是知識(shí)體系建設(shè)的顯性工具之一。如果知識(shí)不加分類，就像衣櫥里堆的亂七八糟的衣服，什么季節(jié)（春夏秋冬）、功能（保暖、裝飾、表達(dá)等）、組合方式（套裝、外套、裙、褲、外套、整件裝等）、品類（日常服、職業(yè)服、運(yùn)動(dòng)服、起居服、社交服等）全然不顧，時(shí)間就浪費(fèi)在找衣服的過(guò)程中。知識(shí)也是如此。有人可能會(huì)問(wèn)，如今搜索引擎功能如此強(qiáng)大，不用分類也可以快速找到知識(shí)。的確如此，但這不是將知識(shí)分類棄而不用的理由。首先，即使搜索引擎功能很強(qiáng)大，也需要分類，需要從知識(shí)增量角度考慮技術(shù)性能與運(yùn)營(yíng)管理的可持續(xù)性。

10、數(shù)據(jù)與信息的遞增不是線性方式，而是幾何增長(zhǎng)，在處理幾何增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)與信息基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生知識(shí)，這對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)提出很大挑戰(zhàn)。其次，資源稀缺與配置效率的要求。企業(yè)的各項(xiàng)資源是有限的，構(gòu)建以業(yè)務(wù)為核心的知識(shí)體系很關(guān)鍵，可以將資源集中到產(chǎn)生價(jià)值的知識(shí)上，從而對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生支撐作用。企業(yè)不是非盈利性教育機(jī)構(gòu)，企業(yè)的最終目的從企業(yè)產(chǎn)生的那一刻起就是以價(jià)值為核心目的，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。最后，知識(shí)是有生命周期的，沒(méi)有分類的知識(shí)，很快就被淹沒(méi)在知識(shí)的“海洋”，給企業(yè)帶來(lái)管理負(fù)擔(dān)，不知道存量知識(shí)有哪些類，增量知識(shí)又往哪放，哪些是過(guò)時(shí)的知識(shí)，哪些還可以用多久。根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)不同，知識(shí)分級(jí)（知識(shí)體系的層級(jí)）、分類（每一層

11、級(jí)下的類別劃分）有所差異。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從持續(xù)運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，分級(jí)最好不超過(guò)5 級(jí)，分級(jí)、分類均滿足不重不漏與可擴(kuò)展原則。例：從價(jià)值鏈角度區(qū)分主價(jià)值鏈、輔價(jià)值鏈的知識(shí)分級(jí)分類。主價(jià)值鏈：涉及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等 輔價(jià)值鏈：涉及職能管理領(lǐng)域，包括戰(zhàn)略管理、人力資源管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、信息化管理等首先，主、輔價(jià)值鏈遵照組織架構(gòu)劃分，目的是從運(yùn)營(yíng)管理角度讓職能部門、業(yè)務(wù)部門管好各部門的知識(shí)，分散運(yùn)營(yíng)壓力；其次，主價(jià)值鏈可以按產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、專業(yè)/技術(shù)等要素劃分，這與企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)息息相關(guān)。譬如研發(fā)部門的知識(shí)管理，一般而言，產(chǎn)品-業(yè)務(wù)流程-專業(yè)/技術(shù)的劃分方式可供

12、大部分公司研發(fā)業(yè)務(wù)借鑒，可以發(fā)揮想象力，想象一個(gè)三維空間，產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、專業(yè)/技術(shù)對(duì)應(yīng)x、V、z維度，IT技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、專業(yè) /技術(shù)的 任一維度找到對(duì)應(yīng)的知識(shí)。業(yè)務(wù)流程輔價(jià)值鏈在各企業(yè)比較通用，一般按管理職能劃分，明確各部門的知識(shí)來(lái)源是哪個(gè)流程環(huán)節(jié)或哪個(gè)職能崗位，有利于知識(shí)的捕獲與維護(hù)，譬如，人力資源管理可以按職能 分為人事政策、招聘管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效管理、薪酬福利等。但項(xiàng)目管理一般比較特殊，與主價(jià)值鏈結(jié)合程度很高，譬如研發(fā)項(xiàng)目管理、生產(chǎn)項(xiàng)目管理等，可以按流程劃分。所以，歸納下來(lái)，知識(shí)分類分級(jí)可以考慮按價(jià)值鏈維度、按職能維度、按產(chǎn)品維度、按業(yè)務(wù)流程維度、按專業(yè)/技術(shù)維度等，

13、核心是結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)與使用習(xí)慣綜合考慮分類分級(jí)，做到不重不漏與可擴(kuò)展，就比較理想了。3）知識(shí)標(biāo)簽知識(shí)文檔需要關(guān)聯(lián)非常多的要素，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、目錄結(jié)構(gòu)、問(wèn)題結(jié)構(gòu)等都可以是瀏覽結(jié)構(gòu)。知識(shí)標(biāo)簽是知識(shí)分類的補(bǔ)充工具，譬如衣服按春夏秋冬、功能、組合方式區(qū)分了，但還想考慮品類和顏色等元素，但無(wú)法滿足不重不漏，或者如顏色作為分類太繁瑣，這 時(shí)就可以考慮標(biāo)簽的利用。像購(gòu)物網(wǎng)站的標(biāo)簽，通過(guò)用戶使用習(xí)慣統(tǒng)計(jì)出典型的標(biāo)簽；微信文章收藏的自定義標(biāo)簽。知識(shí)標(biāo)簽反映的是用戶對(duì)文本級(jí)（文件、圖紙、表臼型初藤和供應(yīng)產(chǎn)商的產(chǎn)品有關(guān)文檔類別決文檔本身會(huì)有槨分類單、模型等）信息特點(diǎn)的自定義，一般而言企業(yè)可組織內(nèi)部專家、業(yè)務(wù)骨干

14、，結(jié)合業(yè) 務(wù)特點(diǎn)與用戶習(xí)慣，總結(jié)產(chǎn)品、項(xiàng)目、專業(yè)、技術(shù)、供應(yīng)鏈、問(wèn)題等統(tǒng)計(jì)最常用的文 件屬性，歸納、篩選整理為標(biāo)簽，用于定義文本級(jí)信息的特色，方便查找。不同部門的人美心的麗可 «（用期文件的發(fā)布嘉 要審批流程工 （工作蠡）問(wèn)國(guó)處理會(huì)3*+與只體客戶.關(guān)里*分類（如使用 手冊(cè)等4）知識(shí)地圖知識(shí)地圖，之前在知識(shí)平臺(tái)成了一個(gè)個(gè)知識(shí)孤島，怎么辦？里詳細(xì)介紹了其定義 與用途，感興趣地可以回顧。這里簡(jiǎn)單提下，知識(shí)地圖，顧名思義，將知識(shí)資源以“地圖”方式集中化、網(wǎng)絡(luò)化、跨領(lǐng)域組合，供特定對(duì)象在特定應(yīng)用場(chǎng)景使用，解決 知識(shí)孤島與應(yīng)用低效問(wèn)題。譬如，新員工培訓(xùn)，不能將整個(gè)知識(shí)庫(kù)朝員工面前一擺， 讓他在

15、知識(shí)的“海洋”在“溺亡”，而是針對(duì)其崗位、技能要求、培養(yǎng)目標(biāo)提供針對(duì) 性的解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題的知識(shí)資源，包括典型案例若干、工具模板若干、指導(dǎo)手冊(cè)若干、制度標(biāo)準(zhǔn)若干，并且需要針對(duì)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的“任務(wù) /業(yè)務(wù)知識(shí)包”，就像“家庭工具包”，比不上醫(yī)院齊全的設(shè)備，但應(yīng)對(duì)小傷口沒(méi)問(wèn)題。（三）知識(shí)管理走向智能化如今人工智能已經(jīng)在不少行業(yè)、領(lǐng)域得以實(shí)踐應(yīng)用，有深有淺。我們?cè)趯Ｗ⒂谧鲋R(shí)密集型企業(yè)的知識(shí)管理項(xiàng)目時(shí)，有明顯的感知是，企業(yè)對(duì)于知識(shí)管理結(jié)合新技術(shù)的應(yīng)用逐漸有了更深的需求，即使有的企業(yè)甚至沒(méi)有做過(guò)知識(shí)管理，但由于如今各種智能化技術(shù)逐漸深入到人們的日常生活，對(duì)于知識(shí)管理而言，智能化應(yīng)用在一些垂直行業(yè)

16、已經(jīng)逐步在落地。并且越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到僅僅依靠制度、流程、表單以及十多年前的信息化工具已經(jīng)很難滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理需求，尤其是對(duì)過(guò)去的沉淀以及未來(lái)的創(chuàng)新在知識(shí)管理方面都有了很具體的需求。這使得我們也在思考知識(shí)管理如何在方法論、技術(shù)上進(jìn)一步創(chuàng)新，以適應(yīng)當(dāng)下的需求變化。從方法論層面，我們逐漸在改變過(guò)去傳統(tǒng)咨詢方式，作為教練或?qū)＜姨峁┓?wù)，而是轉(zhuǎn)變身份角色，換位思考，從企業(yè)用戶的角度出發(fā)，考慮一個(gè)企業(yè)從0 到 1 如何創(chuàng)建知識(shí)管理，如何從1 到 N 優(yōu)化知識(shí)管理。（后臺(tái)回復(fù)“KM ”可獲取企業(yè)視角的知識(shí)管理）從技術(shù)層面，我們?cè)诓糠执怪毙袠I(yè)嘗試新的技術(shù)應(yīng)用，從企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，模擬各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)習(xí)慣，考慮新技術(shù)的應(yīng)用。如自然語(yǔ)言生成（ NLG）技術(shù)在知識(shí)密集型企業(yè)的知識(shí)管理中已得以應(yīng)用，一家德國(guó)企業(yè)AX Simantic的產(chǎn)品解決文本自動(dòng)撰寫與語(yǔ)義生成的應(yīng)用；人工智能