物業(yè)項目保安保潔服務標準

1、專業(yè)整理分享秩序維護服務一、秩序維護部班長崗位職責1. 監(jiān)察及教導各服務人員工作。2. 做好服務人員的考勤工作、主持崗前訓示、檢查儀容儀表、分派崗哨有關工作。3. 教導及訓練下屬員工，并提供訓練課程予新到職員工，考評及報告管理服務人員上班 工作的情況。4. 不定時巡視、督促各崗哨，及時糾正違章違紀行為。5. 處理一般性的治安案件和客人投訴。6. 管理好各班的警具器械和公用物資。7. 當班時發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時，應立即趕到第一現(xiàn)場處理，發(fā)生重大問題立即報 告售樓部負責人，一般問題做好書面記錄、分析并報告。8. 主持班后會講評當天的工作情況，主持每周的班務會，并呈報售樓部負責人。9. 完成售樓

2、部負責人交給的一切任務，并做好當班工作。10. 每月25日前向公司呈報工作總結和工作計劃二、售樓部禮儀崗崗位職責1. 指揮門前的秩序，使門前周圍保持暢通和良好的狀態(tài)，維護售樓部形象。2. 根據班長的安排當值上崗，阻止不受歡迎的人進入售樓部（衣衫不整、攜帶寵物、吸 煙以及攜帶危險品、精神病患者）。3. 檢查進出人員，杜絕閑雜人員進入售樓部。4. 堅持禮貌用語，保持正確的站立姿勢和良好的儀容，以微笑迎接惠顧的客人。5. 對可疑人員應報告班長及售樓部負責人對其進行監(jiān)視。6. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品應立即向班長匯報并上交，嚴禁擅自打開遺留物品。7. 售樓部開放時間帶出大門的物品必須要有出門條，并對所填寫物

3、品的內容進行核實。、形象崗及巡邏崗崗位職責1. 定人、定時巡查售樓部各區(qū)域重點設施和周圍的安全管理服務工作。2. 檢查各類滅火器是否正常、消防通道是否暢通無阻及照明指示燈是否正常工作，特 別是夜間的巡查及一些死角地方的檢查，確保管理服務之周全。3. 對施工的人員要檢查是否有工作證，無證人員要問清原因，如是閑雜人員立即禮貌 勸其離開售樓部。4. 巡查時若發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)員工通道門未鎖好，應立即鎖好。5. 如發(fā)現(xiàn)設施被毀壞須予以記錄并通知售樓部負責人。6. 發(fā)現(xiàn)有異常情況或可疑人員要密切監(jiān)視，認真觀察，加強布控，防止罪案發(fā)生。7. 如果接到火警，要問清楚樓層及區(qū)域，迅速趕到火災發(fā)生現(xiàn)場查明原因，并撲滅初

4、 起發(fā)生的火災。8. 按規(guī)定的巡邏路線巡邏并做好記錄，不得把巡邏路線透露給無關人員。9. 在當值期間巡查停車場及各停車道路車輛情況，如發(fā)生有損傷的車輛要作出詳細登 記。10. 在巡查中注意停車場及停車道路設施狀況，確保車輛設施不被人為損壞及盜竊。11. 發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場范圍內逗留，應禮貌地予盤查，如無特殊情況應請其離開。12. 如遇到停車司機在駕駛中撞毀或刮花車場設施及停放的車輛，應將司機留在現(xiàn)場處 理，或通知負責人到場處理。13. 如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應馬上知會其他同事支援并履行自己的職 責。14. 如有司機醉酒駕車入場，要特別留意其動向，防止其損壞其他車輛或車場物品。15

5、. 指揮進入車輛按規(guī)定停車，確保車場停車秩序。16. 指揮出入車輛按指定路線進出。四、服務標準A. 工作態(tài)度1) .對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。2) .微笑迎送客人及領導和同事。3) .提供高效率的服務，高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，以贏得業(yè)主的滿意及為公司贏得聲譽。4）.無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿 的效果，給人以效率快和良好服務印象。5）.各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推諉，應同心協(xié)力解決 困難，維護公司的聲譽。6）.忠誠老實是員工必須具有的

6、品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，陽奉 陰違。B、儀態(tài)1）.立姿工作，其正確姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上， 肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2）.在休息就坐時，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤 腿，不得拖鞋。3）.工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜 等。在上班時間，與領導相遇需行禮或者問好，以示尊重。C、儀表1）身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。2）每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物。3）頭發(fā)要常洗、整齊，男員工不準蓄長發(fā)，燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4）不得佩

7、戴任何飾物、留長指甲。5）必須佩帶工號牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題 及時糾正。D表情1）微笑是員工最起碼應有的表情。2）面對業(yè)主住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要是還要有同情的表情，做到精 神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3）和他人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。4）雙手不得叉腰、交叉胸、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得 敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5）行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖挽手而行，與業(yè)主相遇應靠邊而走，不得從 二人中間穿行，與他人同時進出門（如電梯門），應讓他人先行。請人讓路要講對不 起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6）不得

8、哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話，喊叫、舌L丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。7）不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。8）上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。9）不得用手指或筆桿批他人和為為他指示方向。10）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。11）他人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12）在為業(yè)主服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得 扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。13）員工在服務、工作、和他人交談時，如有業(yè)主走近，應立即示意，以表示已注意 他（她）來臨。E、言談1）聲調要自然、清晰、柔和、親

9、切、不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不要過低以免他 人聽不太清楚。2）不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3）三人以上對話，要用相互都懂的語言4）不得模仿他人的語言語調和談話，不講過份的玩笑。5）說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦他人。7）要注意稱呼業(yè)主姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。8）指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”9）無論從他人手上接過任何物品，都要講謝謝。10）業(yè)主來時要問好，注意講“歡迎光臨塞納國際？”，客人走時，注意講“請慢走”， 或“有什么需要可隨時找我們”。11）任何時候不準講“喂”或說“不

10、知道”。12）暫時離開面對業(yè)主，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來要后要講“對 不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始工作。13）當為業(yè)主完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。F、工作服1）工作服應干凈、整齊、筆挺。2）非工作需要，不得在管理區(qū)域外穿著工作服。3）紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。4）工作服外衣衣袖、領口，不得顯露個人衣物及個人物品，如（紀念章、筆、紙張等）， 工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。5）只準按規(guī)定著黑色皮鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌，禁止著涼鞋。G電話1）所有來電，務必在三響之內接答。2）接電話先問好、報單位，說“您好，*值班室室

11、，請問需要什么幫助？”，不得倒亂次序。3) 通話時，聽筒一端應放在耳朵上，話筒另一頭置于唇下約五公分處，中途若需與 他人交談，應用另一只手捂著聽筒。4) 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5) 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線或用力擲聽筒。在崗位上，不得撥打私人電話，家人有急事來電，應語言簡潔，盡快結束通話。保潔服務一、保潔工的崗位職責：1 在領班的領導下，負責具體清潔工作。2 按照班次，準時簽到，要求制服干凈，整潔并佩帶頭花。3從儲物間取出所有清潔用具，檢查是否潔凈并能正常使用。4 .按照工作程序對負責區(qū)域進行清潔直至達到規(guī)定標準。5在工作中若發(fā)現(xiàn)任何須糾正，

12、及時向領班或售樓處負責人匯報，以便得到及時糾正。6. 負責清理垃圾桶，保持清潔用具的整潔及性能良好。7. 在完成當日責任區(qū)域衛(wèi)生工作后，需仔細清潔用具，傾倒垃圾，并安排將該天所產生之垃圾運走；及將清潔用具和清潔劑放置儲物間。8 協(xié)助做好安全防火工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領班或售樓處負責人。9. 下班時將鑰匙交至庫房工作間并簽字。10. 完成領班交辦的其它工作。二、員工禮儀規(guī)范1、保持微笑，禮貌待人，熱情服務，是客戶評價我們服務質量好或差的重要因素。所 以，每位員工都要對人有禮貌，要養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣。2、 文明用語有：“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、

13、“抱歉”、“打攪啦”、“請您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？” 稱呼有“小姐”、“太太”、“先生”等。3、見到客人要問候，道“早上好”要點頭微笑。工作中如碰到領導經過，要主動停止手中工作，站立問候并讓道 。4、同事之間也應保持禮貌，要養(yǎng)成禮貌待人的良好習慣。5、問候客人時，一定要面帶微笑，微笑是最好的語言，時常微笑可獲得人家好印象， 但笑要有分寸，不可大笑。6每一位員工到了新的項目點，就應該在項目主管的介紹下認識甲方主管。正確的稱 呼能給客人留下好的印象。7、儀容儀表：服務行業(yè)中，每位員工的儀容儀表都會直接影響到整個公司的形象，所 以，每天上崗前，員工都要整理好自己的儀容儀表，保持良好的形象

14、，具體要求如 下：1）制服：干凈平整，大小適當，無破損，無掉扣，無脫線等。2）鞋： 統(tǒng)一式樣，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿高跟皮鞋。3）襪： 女員工襪為素色，男員工為深色，無破損，無異味。4）頭發(fā)：男：前不遮眉，后不蓋領，兩邊不過耳朵，不能剪奇異發(fā)型。不能染黑 色以外的任何顏色，胡子天天刮。女：長發(fā)后面應扎起，前不蓋面部，不能散 亂。5）雙手：干凈，指甲應勤剪，保持干凈，只可涂淺色透明指甲油。6）飾物：只可戴一枚結婚戒及手表，不能戴項鏈，不能戴吊墜耳環(huán)。7）衣袋：不能放大串鑰匙（除工作間及更衣室衣柜匙）及其它物品，保持平整。三、日常保潔工作內容1、售樓大廳公共區(qū)域之日常保潔；2、水

15、吧之日常保潔；3、樣板間之日常保潔；4、會議室、辦公室之日常保潔；5、公共樓道、消防通道及樓梯之日常保潔；6、風口、外露管道、標志牌等飾物及室內外排水溝之定期清潔;7、衛(wèi)生間之定期清潔；&消防設施之日常保潔；9、垃圾桶、垃圾房之日常保潔，日常垃圾收集；10、地毯的定期清洗；11、不銹鋼扶手的定期養(yǎng)護；12、其他臨時清潔服務。日常保潔服務要求標準一、售樓處室內公區(qū)清潔次數（/次）保潔項目保潔程序保潔保準日周月天花天花板除塵天花光潔、無污跡（超咼除外）1燈珊清擦燈珊清擦照明裝飾表面，定期清擦燈罩內 部，無塵、無污跡（大廳除外）2墻面墻面保潔2米以下無塵、無污跡1門清潔門板利用專業(yè)清潔劑反復

16、擦拭門板內外側，光潔、無污跡2窗清擦窗戶清擦邊框，無塵、無污跡1標牌、標識標牌養(yǎng)護清擦標牌、標識表面，無塵、無污跡1金屬、不銹鋼物件不銹鋼養(yǎng)護每日除塵，每周利用專用清潔劑順金屬件條紋擦拭，光潔、無污跡2消防器材擦拭消防器材擦拭，保證無塵、無污跡1陳設物品清擦陳設物每日清擦陳設物品，無塵、無污跡1煙缸、垃圾清潔煙缸隨時傾倒，定期清洗4桶石材地面石材養(yǎng)護隨時除塵，每周打蠟養(yǎng)護，光亮、無塵、無污跡2臺階清潔臺階隨時清掃，無塵、無污跡1地毯清潔地毯每日兩次吸塵；每周一次清洗，無塵、無污跡1游樂室玩具清擦玩具擺設每日清擦游樂室玩具擺設，無塵、無污跡1、水吧位置保潔項目保潔程序清潔標準日周月水吧柜臺清抹臺

17、面清抹茶水吧臺面及保持干爽，避免積水及無塵、無污跡每日需恒常保持水吧位置清潔，及時清洗杯碟水吧設備清潔設備清潔水吧設備如熱水機等，無塵、無污跡三、辦公室、會議室清潔次數（/次）保潔項目保潔程序保潔標準日周月燈具清擦燈具清擦照明裝飾表面，定期清擦燈罩內部，無塵、無污跡1面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡1門清潔門板利用專業(yè)清潔劑反復擦拭門板內外側，光潔、無污跡1窗清擦窗戶清擦邊框，無塵、無污跡1辦公家具養(yǎng)護辦公家具/、每日清擦，定期上蠟養(yǎng)護，光潔、無污跡1紙簍紙簍傾倒每日傾倒紙簍，定期清洗，無塵、無污跡、無異味2地面清擦地面每日清拖地面，定期清洗，無塵、無污跡2四、走廊等公共區(qū)域清潔次數（/

18、次）保潔項目保潔程序保潔標準日周月墻面墻面保潔2米以下無塵、無污跡1控制面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡1門清潔門板利用專業(yè)清潔劑反復擦拭門板內外側，無塵、無污跡1窗清擦窗戶清擦邊框，無塵、無污跡1煙灰筒清擦煙灰筒每日傾倒，定期上光養(yǎng)護，光潔、無污跡2地面清擦地面每日清拖地面，定期清洗，無塵、無污跡2五、步行梯清潔次數（/次）保潔項目保潔程序保潔標準日周月墻面墻面保潔墻面每日擦拭，用抹布反復擦拭，無塵、無污跡1門清潔門板利用專業(yè)清潔劑反復擦拭門板內外側，光潔、無污跡1標牌、標識標牌養(yǎng)護清擦標牌、標識表面，無塵、無污跡1面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡1扶手、鐵藝清擦扶手清擦扶手、鐵

19、藝，無塵、無污跡2六、衛(wèi)生間清潔次數（/次）保潔項目保潔程序保潔標準日周月天花天花板除塵擦拭天花及送排風口無塵、無污跡墻面墻面除塵利用專用清潔劑反復擦拭墻面，光潔無污跡面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡視情況進仃不定時清潔隔斷板清潔隔斷板利用專業(yè)清潔劑反復擦拭隔斷板內外側，光潔、無污跡門清潔門板利用專業(yè)清潔劑反復擦拭門板內外側，光潔、無污跡窗、鏡添置廁紙、隨時清擦邊框和表面，保持潔凈無塵、無污跡廁紙、擦手紙及洗手液添置廁紙、擦手紙及洗手液按時添置廁紙、擦手紙及洗手液面臺清潔面臺隨時擦拭，保持光亮無污跡金屬件養(yǎng)護金屬件隨時擦拭，無水跡、污跡。利用金屬光亮劑保養(yǎng)恭桶清潔恭桶利用專用清潔劑刷洗內

20、側，擦拭外側。光潔、無污跡紙簍、垃圾桶垃圾傾倒，清潔桶身垃圾不得超過垃圾桶的1/3，保證桶身干凈、無異味地面地面清洗隨時清洗地面，保持潔凈無塵、無污跡、無積水七、室外停車場清潔次數（/次）保潔項目保潔程序保潔標準日周月照明設備清擦燈具清擦照明裝飾表面，定期清擦燈罩內部，無塵、無污跡1標牌、標識標牌養(yǎng)護清擦標牌、標識表面，無塵、無污跡2車位擋桿清擦擋桿每日清擦車位擋桿，定期清洗，無塵、無污跡地面地面清洗定期清洗地面，無塵、無污跡2八、售樓部外圍范圍內清潔次數（/次）保潔項目保潔程序保潔標準日周月門前區(qū)域及道路清掃疋期清潔地面，無塵、無污跡、無積水2標牌、標識標牌養(yǎng)護清擦標牌、標識表面，無塵、無污跡2路燈、地燈、音響清擦路燈清擦照明裝飾表面，定期清擦燈罩內部，無塵、無污跡1水池噴泉清洗水池隨時清除水池內雜物，定