營(yíng)銷寶典05—技巧篇

1、技巧篇第一章第一章 分析客戶類型及對(duì)策分析客戶類型及對(duì)策一、按性格差異劃分類型一、按性格差異劃分類型 1、理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。 對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 2、感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他

2、顧客?？筒挥?gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 3、沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。正需要。 4、優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。 對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。其信

3、任，幫其做出選擇。 、喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 6、盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。對(duì)方弱點(diǎn)。 7

4、、求神問(wèn)卜型 特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。 對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 8、畏首畏尾型 特征：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。 對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。得對(duì)方的信賴。 9、神經(jīng)過(guò)敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 10、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)密，大

5、小通吃，錙銖必較。 對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。累。 二、按年齡劃分的客戶類型二、按年齡劃分的客戶類型 1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買商品，對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購(gòu)買的決定是他們比一

6、般人還要謹(jǐn)慎。 對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來(lái)。不但容最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來(lái)。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。 2、年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自

7、己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋硶r(shí)，可刺激他們的購(gòu)買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖景、未來(lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。動(dòng)購(gòu)買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。 總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購(gòu)買。 3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。 對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)

8、對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。談，這才是最好的辦法。 三、按職業(yè)劃分的客戶類型三、按職業(yè)劃

9、分的客戶類型 職業(yè)劃分職業(yè)劃分 性格特點(diǎn)性格特點(diǎn) 戰(zhàn)略方法戰(zhàn)略方法 企業(yè)家 心胸開(kāi)闊,思想積極,能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易公務(wù)員 有非常的戒備心,無(wú)法下決定 銷售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買醫(yī)師 經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀 應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易 護(hù)士 對(duì)任何事持樂(lè)觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠(chéng)地作商品介紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來(lái)壓力 只要你能

10、謙虛地進(jìn)行商品說(shuō)明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交 高級(jí)建筑師 喜歡工作與玩樂(lè)思想極富攻擊性較為富有且喜歡購(gòu)買 須擇要介紹說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值,最重要的是接近他們與其為友 工程師 對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購(gòu)買 惟有憑自己的一番赤誠(chéng)去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法 警官 善于懷疑人，對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀 須專心傾聽(tīng)推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員 對(duì)購(gòu)買采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說(shuō)明，逐漸施壓激發(fā)其購(gòu)買欲望推銷員 個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做

11、沖動(dòng)性決定 在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力會(huì)很容易成交 教師 習(xí)慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行 介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容須專心傾聽(tīng) 司機(jī) 富于常識(shí)，喜歡交友及說(shuō)笑 應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語(yǔ)激勵(lì)他談及自己的工作需用心傾聽(tīng)別與之發(fā)生辯駁就易成交 商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定 應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的 室內(nèi)設(shè)計(jì)師 不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交 一、銷售員的一些不良習(xí)慣一、銷售員的一些不良習(xí)慣 1、言談側(cè)重道理 許多剛

12、從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說(shuō)話過(guò)于書(shū)生氣，愛(ài)講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺(jué)，容易引起客戶的不信任感。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。 2、說(shuō)話蠻橫 面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無(wú)理行為而表露出不滿，或用生硬的語(yǔ)言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心去打動(dòng)對(duì)方。 第二章第二章 如何塑造成功的銷售員如何塑造成功的銷售員 3、喜歡隨時(shí)反駁 有些人一聽(tīng)別人說(shuō)話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見(jiàn)，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎?/p>

13、己的意見(jiàn)。從心理學(xué)的角度來(lái)看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。 4、自吹自擂 不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因?yàn)橐话闱闆r下，置業(yè)顧問(wèn)的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。 5、過(guò)于自貶 如果在客戶面前，總說(shuō)自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求置業(yè)顧問(wèn)保持良好的精神面貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶形成有效的說(shuō)服力。 6、言談中充滿懷疑的態(tài)度 在和客戶展開(kāi)業(yè)務(wù)關(guān)系之前

14、，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。 7、隨意地攻擊他人 有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗(yàn)不足的置業(yè)顧問(wèn)這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語(yǔ)言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，說(shuō)明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。 8、語(yǔ)無(wú)倫次 置業(yè)顧問(wèn)的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過(guò)一次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員

15、們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說(shuō)了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語(yǔ)無(wú)倫次。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。 9、好說(shuō)大話 說(shuō)一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握的事情，萬(wàn)不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。 10、說(shuō)話語(yǔ)氣缺乏自信 作為置業(yè)顧問(wèn)要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時(shí)候，要用自己的信心去感染對(duì)方?？蛻魧?duì)置業(yè)顧問(wèn)信心的建立往往是從置業(yè)顧問(wèn)的自信開(kāi)始的，置業(yè)顧問(wèn)自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長(zhǎng)期的專業(yè)性

16、的訓(xùn)練。 11、喜歡嘲弄?jiǎng)e人 從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。 12、態(tài)度囂張傲慢 客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。 13、強(qiáng)詞奪理 置業(yè)顧問(wèn)不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。 14、使用很難明白的語(yǔ)言 使用語(yǔ)言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡(jiǎn)意賅是置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)追求的一種境界。用語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了，要力避晦澀的語(yǔ)言表

17、達(dá)。 15、口若懸河“言多必失” 好的置業(yè)顧問(wèn)并不是口若懸河，講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個(gè)“度”字。 16、開(kāi)庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于置業(yè)顧問(wèn)的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開(kāi)玩笑。 17、懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒(méi)精打采，很難博得客戶的喜歡。 二、置業(yè)顧問(wèn)類型的劃分二、置業(yè)顧問(wèn)類型的劃分 1、杞人憂天者這一類置業(yè)顧問(wèn)喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營(yíng)銷不能順利展開(kāi)時(shí)，這些置業(yè)顧問(wèn)便開(kāi)始擔(dān)心，認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有銷路，公司也沒(méi)有前途，開(kāi)始考慮是否該離開(kāi)這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是

18、過(guò)于悲觀了。一個(gè)公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過(guò)嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時(shí)總有一個(gè)過(guò)程，不可能一蹴而就，因此置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。 2、讓步者有一部分置業(yè)顧問(wèn)想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會(huì)有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為置業(yè)顧問(wèn)，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 3、怯場(chǎng)者這一類置業(yè)顧問(wèn)總逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)

19、自己，在公共場(chǎng)合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場(chǎng)忘掉。怯場(chǎng)者應(yīng)通過(guò)大量的演講訓(xùn)練來(lái)克服心理上的障礙。 4、厭惡推銷癥者這一類置業(yè)顧問(wèn)對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實(shí)際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開(kāi)發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無(wú)禮來(lái)掩飾心中的恐懼感。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對(duì)待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。 5、電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開(kāi)展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無(wú)法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識(shí)

20、和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過(guò)電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對(duì)電話產(chǎn)生恐懼多半是因?yàn)樵诖螂娫挄r(shí)語(yǔ)無(wú)倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過(guò)電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽(tīng)到電話鈴聲就緊張起來(lái)，腦子一片混亂。 6、本能的反對(duì)派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時(shí)候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對(duì)別人，習(xí)慣于批評(píng)別人；C無(wú)法接受別人的意見(jiàn)。他們我行我素，對(duì)于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。 一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng) 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀開(kāi)朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。 態(tài)度： A

21、A熱情和自我激勵(lì)熱情和自我激勵(lì)：面對(duì)困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不斷地激勵(lì)自己； B B為客戶著想為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足； C C注意結(jié)果注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果； D D注意自我發(fā)展注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來(lái)只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個(gè)提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機(jī)會(huì)和發(fā)展前景的好壞。第三章第三章 置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng) 有一本成功學(xué)提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的適合的工作；全身心的投入；不計(jì)較得失。投入；不計(jì)較得失。 保持

22、積極心態(tài)的五種方法保持積極心態(tài)的五種方法 1、增加動(dòng)力；2、控制惰性；3、抵制厭倦；4、善于幻想；5、培養(yǎng)信心 個(gè)人情緒控制個(gè)人情緒控制 1、學(xué)會(huì)完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 2、學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)釋放自己的心情。 3、學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，能夠改變自己的舊的思想。 4、學(xué)會(huì)做個(gè)樂(lè)觀的人，遇事不愁。 5、學(xué)會(huì)反思，反思一天內(nèi)所做事情的不足之處及如何調(diào)整。 健康心理培養(yǎng)健康心理培養(yǎng) 1、克服恐懼感 2、失敗并不足畏 3、建立一種自信和勇氣 4、培養(yǎng)積極的態(tài)度 5、擴(kuò)大自己的視野 6、制訂人身目標(biāo) 7、交成功的朋友 尊重別人的杰出成績(jī)和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才可能虛心向

23、他人學(xué)習(xí)。 二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng) A A、敬業(yè)精神敬業(yè)精神 置業(yè)顧問(wèn)是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不斷開(kāi)拓新顧客維系老顧客的重任。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有企業(yè)的使命感和迫切完成銷售任務(wù)的責(zé)任心，具有堅(jiān)忍不拔的進(jìn)取精神與扎實(shí)的工作作風(fēng)，具有一股勇于進(jìn)取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎扎實(shí)實(shí)地做好銷售工作。但是，置業(yè)顧問(wèn)工作往往困難重重、環(huán)境艱苦，有時(shí)甚至遭受顧客的白眼，所以，置業(yè)顧問(wèn)更應(yīng)積極發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)，掌握好適當(dāng)?shù)匿N售時(shí)機(jī)，盡可能促成顧客購(gòu)買。 B B、職業(yè)道德職業(yè)道德 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定

24、的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)除掌握必要的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。 三、專業(yè)知識(shí)的自我提升三、專業(yè)知識(shí)的自我提升 置業(yè)顧問(wèn)要掌握的專業(yè)知識(shí)有三類： A產(chǎn)品知識(shí)，要了解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點(diǎn)，只有對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，才能說(shuō)服客戶購(gòu)買； B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)策略?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能做到有的放矢，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位； C微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和財(cái)務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售

25、工作的理論基礎(chǔ)，應(yīng)加以掌握。 可以參考成功置業(yè)顧問(wèn)的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧，參加專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己。房地產(chǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)有較強(qiáng)的求知欲和廣博的知識(shí)。豐富的房地產(chǎn)知識(shí)是營(yíng)銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)土民情，具有廣泛的社會(huì)知識(shí)。 置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)主要包括以下內(nèi)容： 1、房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識(shí)信息：房產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)銷售代理企業(yè)的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會(huì)知名度等。了解本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，可以增強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)的信心。 2、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有

26、關(guān)知識(shí)信息：它主要包括房地產(chǎn)的地點(diǎn)、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價(jià)格、得房率及物業(yè)管理等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)樓盤的有關(guān)情況、本樓盤的賣點(diǎn)，以及與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。置業(yè)顧問(wèn)只有對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)多于顧客，才能解答客戶對(duì)產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問(wèn)題，才能增強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說(shuō)服客戶做出購(gòu)買決定的機(jī)會(huì)。 3、顧客有關(guān)的知識(shí)信息：顧客有關(guān)的知識(shí)信息包括：購(gòu)房者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買心理和購(gòu)買習(xí)慣；誰(shuí)是購(gòu)買決策人，影響購(gòu)買決策者的人有誰(shuí)，在購(gòu)買者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情況如何？此外，還包括其支

27、出模式，以及購(gòu)買的方式、條件、時(shí)間、偏好等有關(guān)信息情況。掌握了上述知識(shí)信息，可幫助置業(yè)顧問(wèn)做好銷售工作。 4、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)行情有關(guān)知識(shí)信息：為了更有效地工作，置業(yè)顧問(wèn)必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)內(nèi)的當(dāng)前商情和顧客活動(dòng)的趨勢(shì)，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購(gòu)買量？潛在用戶在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)企業(yè)占有的市場(chǎng)信息有多少，對(duì)市場(chǎng)變化發(fā)展的趨勢(shì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性如何等。 5、房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)信息：房地產(chǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)了解民法、合同法、商標(biāo)法、廣告法、稅法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷售管理辦法等知識(shí)。 四、身體素質(zhì)四、身體素質(zhì) 置業(yè)

28、顧問(wèn)在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開(kāi)后還要對(duì)當(dāng)天的客戶各種信息和有關(guān)資料進(jìn)行歸類整理、統(tǒng)計(jì)和分析，這些信息對(duì)企業(yè)非常珍貴。因此，必須有好的身體素質(zhì)，才能精力充沛，充滿信心地應(yīng)對(duì)繁忙的工作。 五、銷售能力的培養(yǎng)五、銷售能力的培養(yǎng) 1 1、創(chuàng)造能力、創(chuàng)造能力 置業(yè)顧問(wèn)需要有較好的創(chuàng)造力和堅(jiān)強(qiáng)的信念，對(duì)行業(yè)、企業(yè)和市場(chǎng)了解得越深就會(huì)越有創(chuàng)意。任何時(shí)候，置業(yè)顧問(wèn)都不能使對(duì)方受到強(qiáng)制的感覺(jué)。因?yàn)椋c置業(yè)顧問(wèn)相對(duì)的客戶，本來(lái)就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強(qiáng)制的感覺(jué)，置業(yè)顧問(wèn)就很難與顧客進(jìn)行有效的溝通交流。因而有人說(shuō)，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強(qiáng)制。 2 2、判斷及察言觀色能

29、力、判斷及察言觀色能力 由于房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個(gè)性日益復(fù)雜化，而且受許多因素的制約，這就要求置業(yè)顧問(wèn)在銷售過(guò)程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時(shí)觀察顧客對(duì)推銷陳述和推銷方式的反應(yīng)，揣摩其購(gòu)買心理的變化過(guò)程，有針對(duì)性地改進(jìn)推銷方法，提高推銷的成功率。 3 3、自我驅(qū)動(dòng)能力、自我驅(qū)動(dòng)能力 推銷，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，很多人之所以無(wú)法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無(wú)法戰(zhàn)勝自己。要成為一個(gè)成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個(gè)性及精神。 4 4、人際溝通的能力

30、、人際溝通的能力 置業(yè)顧問(wèn)必須有溝通能力，能在很短時(shí)間內(nèi)縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點(diǎn)，同時(shí)讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。 5 5、從業(yè)技術(shù)能力、從業(yè)技術(shù)能力 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)交易法規(guī)、程序，具有策劃和組織小型促銷活動(dòng)的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)并能靈活運(yùn)用的能力，能為消費(fèi)者提供合意的方案，能針對(duì)不同類型的消費(fèi)者從不同的角度作不同的介紹，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 6 6、說(shuō)服顧客的能力、說(shuō)服顧客的能力 置業(yè)顧問(wèn)要能熟練地運(yùn)用各種推銷技巧，成功地

31、說(shuō)服顧客。同時(shí)要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于接近顧客，善于排除異議直至達(dá)成交易。 每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過(guò)程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。 下面是處理異議的幾種技巧： 第四章第四章 如何處理客戶異議如何處理客戶異議 1 1、直接駁正法、直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，置業(yè)顧問(wèn)就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬地對(duì)待，而使

32、面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“有人說(shuō)你們公司的房屋質(zhì)量很差，實(shí)在糟糕透頂”。置業(yè)顧問(wèn)：“張先生，您這話恐怕不太確實(shí)吧？在我所接觸過(guò)的客戶當(dāng)中，還沒(méi)有人這樣講，他們都認(rèn)為本項(xiàng)目的房屋質(zhì)量一向良好，在業(yè)主中是有口碑的，您能否舉出最近實(shí)例，供我參考？” 分析：分析：在本例中，“質(zhì)量問(wèn)題”是客戶異議的重點(diǎn)，若真有其事，客戶必能舉證，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該向上級(jí)反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí)，客戶必然無(wú)詞搪塞，自尋臺(tái)階下場(chǎng)，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須注意以下幾點(diǎn)： a、態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見(jiàn)，為了避免觸怒或引起不快

33、，置業(yè)顧問(wèn)要真誠(chéng)、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。 b、針對(duì)問(wèn)話。在客戶的異議以問(wèn)話表示時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺(jué)。 c、對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)認(rèn)為置業(yè)顧問(wèn)不尊重自己，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。 d、勿傷自尊。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。 2 2、間接否認(rèn)法、間接否認(rèn)法 間接否認(rèn)法是指置業(yè)顧問(wèn)聽(tīng)完客戶的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明后說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)的那么完美。”置業(yè)顧問(wèn)聽(tīng)后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒(méi)聽(tīng)懂我的意思?！眲t必然會(huì)

34、引起不快，所以，置業(yè)顧問(wèn)不妨改用“先是后非”技巧改答“您說(shuō)得對(duì)，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： a、這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多，并有獨(dú)到見(jiàn)解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 b、這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是但”答辯。 3 3、轉(zhuǎn)化法、轉(zhuǎn)化法 即置業(yè)顧問(wèn)利用客戶異議作為說(shuō)服客戶購(gòu)買的理由。換句話說(shuō)，客戶異議一經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客

35、戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)服。如下例： 客戶：“抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒(méi)錢買?！?置業(yè)顧問(wèn)：“張先生，您可別這么說(shuō)，現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲這么快，趕早不趕晚呀！” 分析：在本例中，客戶以“沒(méi)錢”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購(gòu)買，不如及早做出購(gòu)買的決定，“財(cái)力不足”原來(lái)是不買的原因，一經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購(gòu)買的理由。 銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)： a、采用轉(zhuǎn)化法的置業(yè)顧問(wèn)，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 b、這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，

36、反而會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 c、置業(yè)顧問(wèn)在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能 當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 4 4、截長(zhǎng)補(bǔ)短法、截長(zhǎng)補(bǔ)短法 天下沒(méi)有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。截長(zhǎng)補(bǔ)短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，置業(yè)顧問(wèn)不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 5 5、反問(wèn)巧答法、反問(wèn)巧答法 反問(wèn)巧答法是置業(yè)顧問(wèn)化解客戶真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，

37、適時(shí)對(duì)客房發(fā)問(wèn)，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。置業(yè)顧問(wèn)在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，置業(yè)顧問(wèn)再反問(wèn)巧答，舉證說(shuō)明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想。” 置業(yè)顧問(wèn)：“戶型不好嗎” ?！边@個(gè)例子雖然簡(jiǎn)短，但置業(yè)顧問(wèn)的反問(wèn)技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故置業(yè)顧問(wèn)將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問(wèn)“不好嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)為機(jī)器性能好，所以客戶可以放心購(gòu)買；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏?wèn)而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由

38、說(shuō)出，置業(yè)顧問(wèn)便有機(jī)會(huì)通過(guò)示范或舉證說(shuō)明將異議化解。 1、斷言的方式：置業(yè)顧問(wèn)如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說(shuō)話。不自信的話是缺乏說(shuō)服力量的。有了自信以后，置業(yè)顧問(wèn)在講話的尾語(yǔ)可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時(shí)，此類語(yǔ)言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。 2、反復(fù)：置業(yè)顧問(wèn)講的話，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過(guò)對(duì)方的耳朵而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度加以說(shuō)明。這樣，就會(huì)使客戶相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。

39、 切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。第五章說(shuō)服客戶的技巧第五章說(shuō)服客戶的技巧 3、感染：只依靠置業(yè)顧問(wèn)流暢的話語(yǔ)及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有客戶的。 “太會(huì)講話了?！?“這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？” 客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。要消除不安和疑問(wèn)，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因此，對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。 4、要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾：在銷售過(guò)程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺(jué)得是自己在選擇，按自己的意

40、志在購(gòu)買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對(duì)避免，必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。 5、提問(wèn)的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)的優(yōu)劣決定了發(fā)問(wèn)的方法及發(fā)問(wèn)的效果。好的置業(yè)顧問(wèn)會(huì)采用邊聽(tīng)邊問(wèn)的談話方式。通過(guò)巧妙地提出問(wèn)題，可以做到： a、根據(jù)客戶有沒(méi)有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度； b、以客戶回答為線索，擬定下次訪問(wèn)的對(duì)策； c、客戶反對(duì)時(shí)，從“為什么？”“怎么會(huì)？”的發(fā)問(wèn)了解其反對(duì)的理

41、由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。 d、可以制造談話的氣氛，使心情輕松； e、給對(duì)方好印象，獲得信賴感。 6、利用剛好在場(chǎng)的人：將客戶的朋友、下屬、同事通過(guò)技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。事實(shí)也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對(duì)銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說(shuō)：“這套房子不錯(cuò)，挺值的”的時(shí)候，那就不會(huì)有問(wèn)題了。相反地，如果有人說(shuō)：“這樣的房子還是算了吧?！边@么一來(lái)，就必定完了。因此，無(wú)視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。 7、利用其他客戶：引用其他客戶的話來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的上個(gè)

42、月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯(cuò)?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對(duì)方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說(shuō)服力的。 8、利用資料：熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。置業(yè)顧問(wèn)要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過(guò)拜訪記錄，對(duì)批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時(shí)，拿出來(lái)利用，或復(fù)印給對(duì)方看。 9、用明朗的語(yǔ)調(diào)講話：明朗的語(yǔ)調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開(kāi)朗些。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。所以，置業(yè)顧

43、問(wèn)也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語(yǔ)調(diào)交談。 11、心理暗示的方法 使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。置業(yè)顧問(wèn)本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績(jī)良好的置業(yè)顧問(wèn)在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語(yǔ)言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的置業(yè)顧問(wèn)往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。他們常有意或無(wú)意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)你買一些，好嗎？”這么一來(lái)，原來(lái)對(duì)方有心購(gòu)買產(chǎn)品也無(wú)法成交了。 12、談判的關(guān)鍵在于：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持 a、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推

44、薦的），主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交。一些置業(yè)顧問(wèn)患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會(huì)使銷售一開(kāi)始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，置業(yè)顧問(wèn)有信心，客戶會(huì)被置業(yè)顧問(wèn)感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購(gòu)買行動(dòng)。如果置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對(duì)自己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心。 b、要多次向客戶提出成交要求。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒(méi)有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書(shū)，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。 c

45、、對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。首先讓客戶感覺(jué)到你是專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營(yíng)造一個(gè)較輕松的銷售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺(jué)你時(shí)刻都在為他考慮。一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實(shí)說(shuō)服客戶；站在客戶的立場(chǎng)說(shuō)服客戶；用良好的銷售狀況說(shuō)服客戶。 d、若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)，向著誰(shuí)？萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，做事的原則是誰(shuí)有理向著誰(shuí)。作為一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則

46、處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說(shuō)服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺(jué)你在為他著想，站在他的立場(chǎng)上。不偏不向，有事說(shuō)事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭(zhēng)取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問(wèn)題，但非要向著誰(shuí)的話，我會(huì)站在公司的立場(chǎng)。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見(jiàn)。要具體問(wèn)題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問(wèn)題，不是向著誰(shuí)、不向著誰(shuí)的問(wèn)題。 e、客戶最終決定購(gòu)買的三個(gè)重要原因？放棄購(gòu)買的三個(gè)最重要原因？ 客戶購(gòu)買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購(gòu)買的原因也無(wú)外乎這兩點(diǎn)?？蛻糇罱K決定購(gòu)買的三個(gè)重要原因是地段、房型和價(jià)格，放棄購(gòu)買也是因?yàn)檫@三點(diǎn)不適合自己的需要?？蛻魶Q定購(gòu)買的三個(gè)原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購(gòu)買的三個(gè)原因有資金的問(wèn)題、有了更好的選擇或不喜歡這個(gè)項(xiàng)目。 決定客戶最終購(gòu)房的原因有： 第一是客戶是否有承受能力（指總價(jià)款）；第一是客戶是