多角度看呼叫中心質量管理

1、多角度看呼叫中心質量管理我是一名做 QC （ 質檢的英文縮寫 ）出身的 CC （ 呼叫中心的英文縮寫 ）人員，操作過 QC 的工 作。后來轉做運營之后， 隨著工作角色的轉變， 我對品質管理的理解也改變了一個角度。 當 再次工作轉換， 自己來建設一個 CC 的時候，對 CC 質量管理的認識又發(fā)生了一些變化。 下面跟大家分享一下，我自己在各個角色上對呼叫中心質量管理的一些看法，與各位共勉 當我做質檢的工作的時候，我認為，質量管理的工作是這樣的:做好每周工作計劃， 每天聽取一定數量的錄音，根據質量評定標準打分評估， 并對結果形成報告通報 CC 全體。 負責質量評分標準的修訂，與培訓結合對座席員進行質

2、量改進指導， 對今后的工作從質量方面給予領導建議。那時候， 站在 QC 的位置上看到的質量管理工作就是如此， 做好我本份的事情就好了。 憑著 外包出身扎實的專業(yè)功底， QC 的工作也做的游刃有余。這是 CC 里面最基本的也是最簡單意義上的質量管理的工作了。 后來， 轉做運營的時候，我看待質量管理的角度發(fā)生了一些改變，首先，我會跟老板談，搞清楚 CC 在企業(yè)的定位是什么樣子的，運營的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設 想，0K，我就知道我的運營這部分應該做成什么樣子的了。我回來根據我的運營目標， 分解運營計劃， 然后根據我的階段運營績效目標找質檢主管，培訓主管， 現場主管， 報表主管開

3、會， 很明確的告訴他們我們現在的運營指標是什么樣的，那質檢，報表，培訓，現場是一體的，現階段為了實現這個運營目標我們對CC 質量管理的要求是什么樣子的。 報表應該怎樣有側重的進行哪些指標的重點匯報和分析?，F場與報表相結合，根據報表要求的指標， 現場主管應該注意管理座席的哪些方面的情況。質檢發(fā)現了哪些有可能體現在運營績效上的問題， 這些問題哪些是共性的 交給培訓去解決， 哪些是個性的 質檢與座席有針對性進行個人指導， 哪些是體現在管理上的 - 從現場的角度可以調整改善 的。做完這些大塊的以后， 我們的質檢還要根據現階段的質量管理工作目標進行評分細則的修訂 并進行公布，做好講解頒布實施工作。并且就

4、新的評分標準與培訓，現場，報表進行校準。 使組織內對于質量的認同達到統(tǒng)一。 然后做好質檢本職工作的同時， 保持與其他崗位人員的 及時溝通，定時進行總結匯報。按照運營安排進行質量管理工作的及時調整。這是站在運營部門層面的質量管理， 帶有典型的運營部門的色彩。 已經開始進行質量管理 的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。當我負責建設一個呼叫中心的時候， 我會先看看系統(tǒng)是什么樣子的， 人員層次結構是什么樣 子的，公司戰(zhàn)略定位是什么樣子，企業(yè)文化是什么樣子，公司對外形象要求是什么樣子 這樣，我就知道 CC應該做成什么樣子，CC能做成什么 樣子，做出部門規(guī)劃上報，通過審批。然后，就開始著手安排，系統(tǒng)方面技術要求做到什么樣子

5、，運營方面要求做成什么樣子。運營以往存在的問題有哪些，哪些重點影響到 CC 的績效，我對運營的期望是什么樣子的。 與運營溝通， 最后達成 :CC 現在的運營問題有 重點影響質量和績效的有 協(xié)調目前資 源可以解決的有 運營人員提交工作分析改進報告及工作計劃。報告中提到的質量方面的重點問題是什么?哪些是我應該重點關注的 ?我自己眼睛看到的 CC 管理問題體現在質量方面的有哪些 ?體現在 其他人員匯報的質量方面的問題有哪些?與運營人員溝通后，要求提報服務提升計劃，修訂批準并審核執(zhí)行。后面運營人員進行分解執(zhí)行。目前我是這樣做的， 但是我發(fā)現還有很多沒有考慮到的， 沒有協(xié)調好的方面， 在某一時期我 會協(xié)

6、同關注某一重點方面。但是，還有很多的工作需要我繼續(xù)努力，做的還是遠遠不夠的。做 CC 質量是很重要的一環(huán)， 牽一發(fā)而動全身， 上面的各個角度都是 CC 質量管理的一部分。 質量管理的好壞，或直接或間接的影響到 CC 工作指標的完成情況。曾經有前輩提出將 TQM（ 全面質量管理 ）的概念引入到 CC 日常的質量管理中來， 也有想將 6Sigma 的模式運用 其中， 這些管理理念的提出給我們指出了一些科學可量化質量管理的路，如何靈活運用， 使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力 我們任重而道遠 CE 客戶關懷中心 焦德花用心才有超越 - 談呼叫中心品質管理曾經 ,作為呼叫中心的一名 Q

7、C ，有過被 Agent 稱作 “Police-警察 ”的經歷。當時感覺真的 很 ，五味俱全。 也深知質量工作的開展不容易， 這次經歷令我感觸頗深， 也使我從心理 上有了克服困難的準備，堅定了沖破困難的決心。在 Call Center 日益發(fā)展成熟的今天，國外的知名 Call center 已日趨發(fā)展成熟，國內 Call Center 行業(yè)也日益發(fā)展壯大。呼叫中心的品質工作也實現了從單一的品質監(jiān)控到全面的品 質管理的跳躍。以前的呼叫中心品質工作只是停留在監(jiān)控的階段， 還比較簡單。 確切地說， 品質監(jiān)控只是一 個職位，而非一項職能。顧名思義，品質監(jiān)控是對執(zhí)行呼叫中心的通話品質的監(jiān)管和控制， 只是

8、品質工作比較表向的一個層面， 而管理則更深入一步， 是品質工作縱向的延伸。 在前面 的監(jiān)控工作之后， 還存在后期根據監(jiān)控的結果提出多種可供選擇的改進方案，以及方案如何實施和實施后的效果評估的問題。真正的落實方面就需要現場管理的輔助和強有力的支持， 品質管理和現場管理在現實實施工 作中是相輔相成的。 品質監(jiān)管和控制的原始資料來源于哪里？來源于現場。而現場監(jiān)管的理論依據和指導方向則有一部分來自于品質管理， 所以品質管理與現場管理是密不可分、 相輔相成的關系。 如果品質監(jiān)控的結果在品質管理的實施過程中， 沒有現場管理的有效監(jiān)督配合， 就如 “紙上談兵 ”，是無法取得現實的滿意改進結果反饋的。 而現場

9、管理沒有品質管理的支持， Agent 的業(yè)務水平是上不去的， Agent 業(yè)務水平偏低，就會出現很多的現場求助現象，導致 現場紀律混亂，人員不易管理，工作效率不佳 這些現象都不是我們所愿意看到的，所以我們就要學會站在一線的位置上去換位思考由此而來， 作為品質管理職位的人員首先要有充足的一線經驗。 作為管理， 不光有它即定的 制度的一面，還有它具體的人性化的一面，需要體現具體問題具體分析具體對待的人性化。其實， 用制度約束人是很簡單的， 從事管理工作， 難就難在其具體的人性化的一面。 如何在 保障完成工作的前提下，還能讓大家滿意呢？從品質管理工作的角度上，舉例說，Agent遇到剛喝完酒的投訴客戶

10、的時候， 在各種污言穢語的侮辱下， 是難以要求其語言的愉悅和服 務的熱情的。 這個時候就不能用死的制度來約束了。 再比如， 一個男孩子， 每天工作都很不 在狀態(tài)， 老是半瞇著眼睛， 混混沌沌的， 接線的聲音毫無熱情可言， 給人的感覺像是一塊冷 冷的冰。 在幾次培訓都沒有效果的情況下， 找他深談， 從談話中得知他很有事業(yè)心， 他應聘 來 Call center 工作只是作為跳板， 本意是要做 Sales ，建議他去找 Boss 談一下 Boss 希望他先 在一線熟悉一下行業(yè)情況，半年后再考慮轉 Sales ，男孩依言做了，他現在每天都很積極快 樂 管理是一種人性的理性的藝術 而品質管理與品質監(jiān)控

11、有所不同的另一方面是： 管理要求 QC 在找出所發(fā)生的問題和各種不 足的同時，還要給問題 AGENT 提出充足的可供選擇的解決方案，與其告訴他： “你 做 錯了，不好！要改正！ ”，倒不如索性直接告訴他： “您應該 這樣做，比較好一點 ”，來得 實在而且更有效果。讓 Agent 接觸到的永遠都是光明的正確的一面，潛移默化地培養(yǎng)他們 直接的正確的思維方式，讓 Agent 無論做任何事情都有一個根本的指導性方針。只有奠定 了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果， 從根本上解決問題， 當每一個具體問題發(fā)生了， 再跟在屁股后面告訴他們 “應該怎樣怎樣做 ”永遠是滯后的，沒有現實意義和效果的。而且這 種

12、站在 Agent 角度上給出他解決方案的換位思考， 更能得到 Agent 從心理上的真正的認同， 使他明白品質管理所做的一切都是為了他的提高， 是從他的角度出發(fā)幫助解決問題的。 他也 會更加積極地配合管理人員的工作， 從而形成一種互惠互利的管理上的良性循環(huán)。 管理工作 最重要的就是落實， 只有在實踐中取得良好效果的管理才是真正意義上的有效管理，才是成功的管理?，F今，很多的 Callcenter 的質量管理都存在很多的誤區(qū)， 譬如：只是停留在機械的監(jiān)控階段， 每天機械地聽錄 音，尋找問題， 發(fā)現問題， 而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。 似乎監(jiān)控只是為了 發(fā)現問題， 而發(fā)現問題后的解決方案

13、反而變得不那么重要了， 似乎只要把發(fā)現的問題寫在紙 上，落實到報告上就算完成了任務。 而我們發(fā)現問題的根本目的無非就是為了在發(fā)現問題后 把它們一個個都解決下來， 在不斷解決問題的過程中實現呼叫中心從量變到質變的飛躍。 而 落實監(jiān)控的結果， 就要與現場管理相協(xié)調， 爭取在第一時間里把問題扼殺在搖籃里， 而品質 監(jiān)控也為現場管理提供了強有力的后臺支持。最終的目標就是要讓 Agent 把所有的 QC 提 出來的理論性的東西都系統(tǒng)地接受、融會、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實踐當中， 讓品質監(jiān)控的結果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務， 就必須把品質管理與培訓、 績效 管理結合起來， 只有針對品質管

14、理工作中突顯出來的 AGENT 的缺點和不足， 制定有針對性 的培訓方案，進行強化加強練習，并且配合以績效考核輔助督導培訓取得良好的效果。其實品質管理并不是把 QC 和 Agent 敵對起來的事情。兩者應該是相輔相成的。如果沒有 Agent 問題的產生， 就失去了設定品質監(jiān)控職位的意義， 品質監(jiān)控職位的存在也就失去了它 的必要性。而品質監(jiān)控發(fā)現了 Agent 的問題，隨之而來的就是想方設法的幫助 Agent 改進 和提高， 如果 QC 只是具有一雙善于發(fā)現的眼睛， 而沒有一雙善于解決的手， 那這個職位也 失去了它存在的價值， QC 最根本的任務是發(fā)現問題并把它解決掉，并不是發(fā)現了問題就把 他掛

15、起來，晾在那里。QC 是一項非常嚴肅的工作，它需要一種專業(yè)的態(tài)度，一顆公平公正的心。 QC 的工作并不 是像有些人所認為的盯著大家找毛病， 自以為是的抓幾個和自己關系不好的人典型批評一下 這么簡單。 QC 是一份不講人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表現最差的 Agent 仍然 還是表現最差的 Agent ，大家都在用眼睛盯著看著，如果你有一次不公平，喪失了大家對你 的信任心，你將永遠的難以挽救這種信任感。 “工作歸工作，生活歸生活 ”，有些人能做到不 把工作帶到生活中， 但如果說不把生活中的人情帶到工作中， 對大多數人來說很難， 因為人 畢竟是生活在社會中，你能在會議上嚴厲地批評了 XXX

16、 的表現，五分鐘后又與她手拉手談天逛街嗎？很多人做不到 ! 而大家都不愿孤獨地活著，很 可能就會出現在監(jiān)控中照顧好朋友的現象。 只要出現一次不公正， 就很難再贏得全體 Agent 的信任，從此你的信任度會一落千丈，對你得出的成績大家永遠都是處于一種懷疑狀態(tài)中， 你將無法開展你今后的工作，而且還會破壞 Agent 工作的創(chuàng)造性和積極性。外國專家曾經 做過這樣的一個實驗：把一只青蛙關在一個籠子里，開始青蛙拼命的跳卻怎么也跳不出去， 漸漸的青蛙每次跳起的高度和籠子一樣高了， 專家漸漸的把籠子的高度一點點的降低， 青蛙 也越跳越低。當籠頂緊貼著青蛙的時候，青蛙已經跳不起來了， 只是安靜地爬著 當有一天

17、把籠子拿開的時候 ,青蛙已經變的不再跳了，也不會跳了。有時候，制度就像籠子，我們的Agent 就像小小的青蛙 ,如果我們不想扼殺他們的積極性,想讓他們跳的更好 ,我們就要從一開始就給他們一個大大的籠子，讓他們盡情發(fā)揮，各展其能，進而都能跳得又高又好。QC 們要記?。喝魏沃贫榷际菫槿朔盏?。 所以你要仔細的對待每一次考評， 用一種專業(yè)的精神， 專注的態(tài) 度，專致的心。作為 QC 最重要的是要有一種專業(yè)的態(tài)度，不要形成一種即定的思維，當某Agent 連續(xù)一段時間一直持續(xù)出現同一問題時，就容易形成一種即定的思維，“乂勺他就是有這種問題， 就是這樣的。 ”而一旦形成這種定性思維，哪天 Agent 的這

18、個問題改掉了， QC 還是會習慣 地認為他是這樣的， 這樣的定性思維特別打擊問題 AGENT 改進缺點的積極性， 使他們覺得 改不改正問題已經變得不那么重要了， 因為無論改不改 QC 永遠是已經預給出了他們即定的 結論的。 我建議在每個 QC 聽錄音前， 先把頭腦中即定的東西清空， 用不帶一點以往痕跡的 狀態(tài)去重新認識他們一遍，重新給出每個 Agent 他們的成績，就像每一次都是從陌生人開 始變得熟稔一樣，重新來過一遍。在一種全新的認知過程中給出一個相對公正的成績。相信所有的 QC 都清楚的知道，自己評定出的成績對于 Agent 從某個層面上來說是有比較 重要的意義的，至少它關系到每個 Agent 的績效考評，也會成為獎懲的一個依據，希望 QC 們不要走極端， 在做出每一個考評前要考慮再三， 聽取帶班班長的意見， 不要草率盲目地枉 下評斷， 要保持一顆謙卑的心， 永遠用一種端正的、 負責任的態(tài)度來對待這份工作， 要牢記