信息技術服務管理IT服務管理ITSM和ITIL基礎

1、ITIL基礎知識目錄目錄ITIL服務管理的背景1ITIL簡介2 2事件管理3 3問題管理4 4配置管理5 5目錄目錄變更管理6 6發(fā)布管理7 7服務臺8 8服務級別管理9 9IT服務財務管理1010目錄目錄能力管理1111IT服務持續(xù)性管理1212可用性管理1 13 3安全管理1 14 4ICT基礎設施管理1 15 5應用管理16161.1.ITILITIL服務管理的背景服務管理的背景了解IT服務管理方法的知識背景服務與質量服務與質量-由客戶組織體驗到的質量和用戶體驗到的質量之間的關系，以及由IT服務提供商進行的質量管理組織和政策組織和政策-主要涉及一些概念，如愿景（VISION）、目標（Oj

2、ectives)和政策（policies)、規(guī)劃、公司文化以及人力資源管理，以及公司業(yè)務流程和IT活動之間的協調問題流程管理流程管理-IT服務管理的控制1.1.ITILITIL服務管理的背景服務管理的背景1.11.1服務和質量服務和質量nIT服務的提供指對IT基礎設施的全面管理（維護和運營）n提供服務的流程是生產和使用相結合的一個過程，在這個過程中，服務提供商和客戶同時參與其中n一項服務的質量（quality)是指服務在多在程度上滿足了客戶的需求和期望1234戴明質量環(huán)圖1-1質量保證（Qualityassurance）是組織內部的一個政策旋轉方向質量改進質量管理（Quality manage

3、ment)-是在提供服務的組織中工作的每一位員工的職責1.計劃2.實施3.檢查4.改進1.1.ITILITIL服務管理的背景服務管理的背景1.21.2組織和政策組織和政策1.組織的定義-是人們進行合作的一種形式2.組織的愿景-為了吸引所有利益相關者（如客戶、投資者、職員）的合作，你的組織必須向他們傳達為什么他們應你合作3.組織的目標（objectives)-更為詳細地描述了組織希望完成的具體任務4.組織的目標基本要素（SMART）l具體（specific)l可度量（Measurable)l適當（Appropriate)l現實（Realistic)l具有明確的時間范圍（Time-bound）5.

4、組織的政策（Policy）-是用來定義和實現目標的所有決策和手段的總和。6.用于評測組織中與關鍵目標或關鍵成功因素相關的那些流程的參數稱為關鍵績效指標（KPI）1.1.ITILITIL服務管理的背景服務管理的背景愿景、目標和政策之間的關系圖1-22.ITIL2.ITIL簡介簡介2.12.1 背景背景 ITIL是在這樣的一個事實被普遍認可的情況下開發(fā)出來的，即組織正日益依賴IT的來實現其業(yè)務目標，這個逐漸加深的對IT的信賴使得組織對其目標相關的、可以滿足客戶需求和期望的高質量IT服務的需求越來越強烈。 在過去幾年中，人們關注的焦點已經從開發(fā)IT應用系統(tǒng)轉換到對IT服務進行管理上來，一個IT應用系

5、統(tǒng)（有時是指信息系統(tǒng)）只有滿足以下兩點時才會有助于實現組織的目標：n該系統(tǒng)可以被用戶充分利用n當系統(tǒng)產生故障或需要進行必要的修改時，可以得到維護和運營管理的 有力支持。2.ITIL2.ITIL簡介簡介2.22.2 組織組織1.OGC(CCTA) ITIL的版權屬于皇家版權（Crown copyringht)性質，最初是由英國政府的中央計算器和電信局，即CCTA所開發(fā)的。2001年4月1日是CCTA不再是一個獨立的組織而成為OGC（Office of GovernmentCommerce，政府商務辦公室）的一個部分。OGC是英國財政部下設的一個辦公室?，F在，OGC取CCTA其所有的商備關系中最大

6、的價值。OGC的目標是幫助英國政府通過使用最佳實踐而在OGC的ITIL是一整套可以改進IT服務運作效率和效果的清晰、徹底和經過驗證的最踐。2.ITSMFIT服務管理論壇（ITSMF，informartion Technology service Management Forum)，最初被稱為信息技術基礎設施管理論壇（informartionTechnology Infrastructure Management Forum)，是國際上唯一被認可的致力于推動IT服務管理的獨立用戶團體組織。它由其會員所擁用并獨立運作。ITSMF是世界行業(yè)最佳實踐和標準領域一個很有影響的組織和貢獻者。2.ITIL2

7、.ITIL簡介簡介3.EXIN和ISEBn荷蘭信息科學考試院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英國信息系統(tǒng)考試委員會（ISEB,Information Systems ExaminationBoard）聯合開發(fā)一個IT服務管理職來認證體系。是在與OGC和ITSMF合作下進行。nEXIN和ISEB合作提供全套三個級別的IT服務管理資格認證1)1)ITIT服務管理基礎資格認證（服務管理基礎資格認證（Foundation Certificate in ITSM)Foundation Certificate in ITSM)2)2)ITIT服務管理從業(yè)者資

8、格認證（服務管理從業(yè)者資格認證（Practitioner Certificate in ITSM)Practitioner Certificate in ITSM)3)3)ITIT服務管理管理者資格認證（服務管理管理者資格認證（Manager Certificate in ITSM)Manager Certificate in ITSM)2.ITIL2.ITIL簡介簡介軟件組織（OGC/ITSMF）培訓咨詢ITIL出版物認證ISEB/EXIN圖2-1 ITIL環(huán)境2.ITIL2.ITIL簡介簡介2.2.3 3ITILITIL的內容的內容1.服務交付涉及方面服務交付涉及方面l服務級別管理（Ser

9、vice Level Management)lIT服務財務管理（Financial Management for IT Service)l能力管理（Capacity Management)lIT服務持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management)l可用性管理(Availability Management)2.服務支持涉及方面服務支持涉及方面l服務臺（Service Desk）l事件管理（Incident Management)l問題管理（Problem Management)l配置管理（configuration Management)l變更管理（Change

10、Management)l發(fā)布管理（Release Management)3.安全管理安全管理4.ICTICT基礎設施管理基礎設施管理5.應用管理應用管理2.ITIL2.ITIL簡介簡介圖2-2ITIL總體框架圖3 3. .事件管理事件管理3.13.1 概述概述 事件管理（事件管理（Incident Management)Incident Management)是一個被動性的任務，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務中的干擾因素給IT服務帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作3.23.2 基本術語基本術語1.事件事件 事件，即在某一服務中不屬于標準操作（standard opera

11、tion)的并能導致，或可能導致這個服務的中斷或服務質量下降的任何事件（event）。事件不僅包括與軟件和硬件有關的錯誤，還包括服務請求。事件管理流程涉及服務的整個生命周期2.影響度、緊急度和優(yōu)先級影響度、緊急度和優(yōu)先級n影響度-影響度指就所影響的用戶或業(yè)務數量而言，事件偏離正常服務級別的程度。n緊急度-緊急度指解決故障時，對用戶或業(yè)務來說可接受的耽擱時間n優(yōu)先級-主要基于緊急度和影響度來決定3 3. .事件管理事件管理影響度影響度緊急度緊急度優(yōu)先級優(yōu)先級評估：-人力-資源-時間圖3-1 確定事件的影響度，緊急度和優(yōu)先級3 3. .事件管理事件管理圖3-2一個優(yōu)先級編號系統(tǒng)的例子影響度緊急度3

12、 3. .事件管理事件管理3.升級升級l職能性升級（functional escalation,又稱為水平升級、技術升級）：職能性升級意聽著需要具有更多時間、專業(yè)技能或訪問權限（技術授權）的人員來參與事件解決l結構性升級（hierarchicalescalation，又稱為垂直升級、管理升級）：結構性升級意味著當授權的當前級別的機構不足以保證事件能及時、滿意地得到解決時，需要更高級別的機構參與進來。4.1 1線、線、2 2線和線和N N線支持線支持事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級、緊急度和權限等因素決定l1線支持（也稱第1層次支持）通常由服務臺來提供。l2線支持則通常由管理部門提供l3線支

13、持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結構人員提供l4線支持由供貨商提供3 3. .事件管理事件管理圖3-3事件升級服務請求過程檢查并記錄請求初步支持解決？解決并恢復處理程序解決？解決并恢復處理程序解決？解決并恢復進一步繼續(xù)否否否O終止第1線支持第2線支持第3線支持第N線支持3 3. .事件管理事件管理3.33.3目標目標 事件管理的目標是要在給用戶和公司正常的業(yè)務活動帶來最小影響的情況，盡快恢復至SLA中定義的正常服務級別。3.43.4效益效益 事件管理能帶來的好處1.對于整個業(yè)務來說：n更及時地解決事件可減少事件對業(yè)務影響n提高用戶的工作效率n獨立的、面向用戶的事件監(jiān)控n基于SLA的業(yè)務管理信息的可用

14、性2.對IT部門來說n改善監(jiān)控，對SLA的執(zhí)行情況可進行更為準確的評測n有用的關于服務質量的管理報告和服務級別協議（SLA）報告n更好地和更有效地使用人力n避免事件和服務請求的丟失或被不正確地記錄3 3. .事件管理事件管理l更準確的配置管理數據（CMDB），因為當根據配置項對事件進行注冊時對配置管理數據庫（CMDB）的檢查是必不可少的l提高用戶和顧客的滿意度3.而執(zhí)行事件管理的失敗可能會導致下面一些負面影響l由于無人負責監(jiān)控和升級事件，事件可能會無謂地加劇并降低服務的等級，事件得不到解決，用戶不斷地被迫求助于其他部門l專業(yè)人員經常會受到用戶打來電話的干擾，這意味著他們將不能正常地完成工作。結

15、果是，幾個人可能會同時參與至對同一個事件的處理工作上，既浪費時間 ，又可能會得出相互沖突的解決方案l與用戶和服務相關的管理信息的缺乏l由于以上問題，由業(yè)務部門和IT部門耗費的成本會比正常的高出許多3 3. .事件管理事件管理3.73.7流程流程圖3-4事件管理流程與其他流程之間的關系3 3. .事件管理事件管理3.83.8活動活動n事件的接收和記錄：發(fā)現并報告事件，同時生成一個事件記錄；n分類和初步支持：概據事件的類型、狀態(tài)、影響度、緊急度、優(yōu)先級、SLA等來對其進行編碼。n如果呼叫是關于服務請求的，則啟動與處理服務請求有關的程序；n匹配：檢查一下事件是否已知的，或是可能與某一現存事件、問題或

16、已知錯誤有關的，看看是否有解決方案（Solution）或應急措施（workaround）；n調查和診斷：如果不存在已知的解決方案則需要對事件進行調查；n解決與恢復：一旦找到已知的解決方案，問題便能得能解決；n終止：詢問用戶對問題的解決過程和結果是否滿意，如果滿意的話，將事件終止；n進展監(jiān)控與跟蹤：監(jiān)控整個事件生命周期，如果估計事件不能及時得到解決或以當前的專業(yè)級別無法解決，則進行事件升級。3 3. .事件管理事件管理3.93.9流程控制流程控制 流程控制以對不同目標群體的報告為基礎。事件經理負責這些報告，同時負責擬定報告接收者清單和報告分發(fā)日程表。報告可以非常詳細或者按照以下角色定制:1.事件

17、經理報告需要包括l找出處理過程中遺漏的環(huán)節(jié)l找出與服務級別協議（SLA）有沖突的地方l對事件處理保持跟蹤l確定事件的發(fā)展趨勢2.一線IT管理人員給支持小組管理人員提供報告以方便他們對各自小組的控制。此類需要有以下信息：l事件解決的進展情況l事件在各個支持小組的周轉時間3.服務級管理人員提供給這些人員的報告主要包括所提供的服務質量方面的信息3 3. .事件管理事件管理4.其他服務管理流程的流程經理對其他流程的經理的報告將主要是提供信息，比如：l已記錄和已報告的事件的數量；l已解決的事件的數量，并按照解決時間進行細分l將事件按照不同時期、來自不同客戶、由不同支持小組處理以及根據服務級別協議（SLA

18、）對其的處理結果等方式進行分類的情況；l按類別和優(yōu)先級以及支持小組對事件的分類情況3 3. .事件管理事件管理3.103.10成本成本 與事件管理相關的成本包括初始執(zhí)行成本(如對流程和過程的定義以及相互間的溝通)、培訓和指導人員(客戶和支持人員)成本，以及選擇和購買支持流程的工具的成本等。對工具的選擇可能相當耗費時間。另外，還有與人事和工具使用相關的成本。這些成本在很大程度上取決于事件管理的結構、活動范圍和責任，以及與該流程有關的場所的數量等。 3.113.11可能產生的問題可能產生的問題n用戶和IT人員故意避開事件管理程序n事件處理超載和堆積n升級n定義和協議不清晰n缺少管理層的承諾(com

19、mitment)4.4.問題管理問題管理4.14.1概述概述 問題管理（問題管理（problem Managementproblem Management）調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數據庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障圖4-1事件管理、問題管理和變更管理之間的關系4.4.問題管理問題管理4.24.2目標目標 問題管理的目標是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動：n被動性問題管理（被動性問題管理（Reactive problem management)Reactive problem managem

20、ent)的目標是找出導致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議；n主動性問題管高精尖（主動性問題管高精尖（Proactive problem management)Proactive problem management)的目標是通過找出基礎設施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除的這些薄弱環(huán)節(jié)的建議4.4.問題管理問題管理4.34.3效益效益 問題管理流程可以： 識別IT基礎設施的故障，記錄故障，并對這些故障進行跟蹤直至其得到解決；n記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時性或永久性解決方案；n提交變更請求以修復基礎設施；n防止本可避免的事件發(fā)生；n獲得有關IT基礎設施質量以

21、及管理基礎設施流程的質量方面的報告。 實施問題管理流程對實施組織帶來的好處是，通過它可以極大地減少事件的數量和IT部門的工作量來提高服務質量，具體表現在： n提高IT服務質量和管理水平 提高用戶的效率n提高支持人員的效率n提升IT服務的聲譽加強管理，增加操作知識，提高學習能力n改善對事件的記錄水平。n更高的一線支持解決率4.4.問題管理問題管理4.44.4流程流程圖4-2問題管理與其他流程之間的關系4.4.問題管理問題管理4.5活動活動1.問題控制問題控制l確認和記錄問題l問題歸類和分配l類別確定問題的性質l影響度主要對業(yè)務流程的影響程度l緊急度在多長時間的解決是可接受的l優(yōu)先級緊急度，影響，

22、風險和所需資源等因素的綜合考慮l狀態(tài)如問題、已知錯誤、已解決、已終止但正在進行實施后評審等l調查和診斷l(xiāng)臨時修復圖4-3問題控制流程4.4.問題管理問題管理2.錯誤控制錯誤控制n 錯誤確認和記錄n 錯誤評估和解決方案評估n 確定解決方案和記錄解決方案的實施情況n 來自于其他環(huán)境的故障根源n 實施后評審n 跟蹤與監(jiān)控圖4-4錯誤控制流程錯誤的跟蹤和監(jiān)控錯誤的確定和記錄（問題控制）記錄錯誤解決方案錯誤評估終止錯誤和相關問題變更請求(RFC)變更成功實施4.4.問題管理問題管理3.主動問題管理主動問題管理 主動問題管理（指防止問題的發(fā)生）關注的是服務和基礎設施的質量。它注重分析基礎設施的運行均勢并找

23、出那些潛在事件以防止其發(fā)生4.提供信息提供信息 在問題管理流程中，一些與應急措施和臨時修復相關的信息會提供給事件管理流程4.4.問題管理問題管理4.64.6流程控制流程控制1.關鍵成功因素成功地進行問題管理需要以下基本條件：n定義明的流程框架、流程目標不、流程之間的接口和流程所需要資源n一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序n有效的事件管理數據以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協調2.關鍵績效指標和管理報告 1)問題管理流程的關鍵績效指針n通過管理和解決問題，使事件的數量減少；n解決問題所需的時間減少；n與解決故障相關的成本降低。 4.4.問題管理問題管理 2)問題管理報告相關主題：時間報

24、告組件質量問題管理流程的有效性被動性問題管理和主動性問題管理之間的關系所開發(fā)的服務的質量未解決的問題的狀態(tài)和對其的行動計劃問題管理流程改進計劃 3.職能和角色 流程通常橫跨公司的多項職能或多個部門，因此要有效實施流程，與其有關的責任和權限必段定義清楚，而采用基于角色的流程定義方法可使用流程具有較好的靈活性問題經理問題支持人員被動性職責主動性職責4.4.問題管理問題管理4.74.7成本成本 實施問題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購買費之外，還包括人力成本。過去，很少會為這些管理行為留出時間。除與問題管理相關的內部IT人員之外，從外部供應商和支持機構聘請專家所需的成本也應加以考慮。但總體而言，

25、通過進行問題管理活動所能帶來的效益與其成本相比會高得多。 4.84.8可能產生的問題可能產生的問題n事件管理和問題管理流程之間聯系不緊密n開發(fā)環(huán)境形成的已知錯誤沒能很好地傳達至實際生產環(huán)n缺少共識5.5.配配置置管理管理5.15.1概述概述 配置管理配置管理(Configuration Management)(Configuration Management)指識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。配置管理的目的：維持配置管理數據庫(CMDB)中每個IT基礎建設的配置記錄；提供配置項目（CI）的報表，報表包括一些管理信息如問題記錄、

26、變動記錄、版本信息、狀態(tài)信息和關系信息等。配置管理相當于ITIL的實體控制中心，用來控制和協調各個IT基礎架構組件，從而能夠更好地支撐服務臺的工作。 5.5.配配置置管理管理1.1.配置項配置項(CIs)(CIs) 在配置管理流程中，IT組件以及運用這些IT組件所提供的服務被稱為配置項(CIs，Configuration Items)。配置項可以包括由IT部門控制的所有PC硬件、軟件、有源和無源網絡、服務器、中央處理器、文件、規(guī)程、服務以及由IT部門所控制的所有其他IT組件。2.2.配置管理數據庫配置管理數據庫(CMDB)(CMDB) 所有配置項的信息都包括在配置管理數據庫(CMDB，Conf

27、igurationManagement Database)中。配置管理數據庫(CMDB)對所有IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關系進行跟蹤。在其最基本的形式下，配置管理數據庫(CMDB)可能僅由一些紙質表5.5.配配置置管理管理5.25.2目標目標 配置管理致力于通過維護IT基礎設施和IT服務的邏輯模式來協助管理IT服務的經濟價值(客戶需求、質量和成本的結合)，并將與此相關的信息提供給其他業(yè)務流程。它通過識別、監(jiān)測、控制和提供有關配置項及其版本方面的信息來實現其目標。配置管理的目標具體包括：n落實組織的所有落實組織的所有ITIT資產和配置及其相關服務；資產和配置及其相關服務；n

28、提供準確的配置信息和配置相關的文檔信息來支持所有別的服務管理提供準確的配置信息和配置相關的文檔信息來支持所有別的服務管理流程；流程；n提供一種事件管理、問題管理，變更管理和發(fā)布管理的堅實基礎；提供一種事件管理、問題管理，變更管理和發(fā)布管理的堅實基礎；n根據配置記錄驗證基礎設施的正確性，并糾正發(fā)現的任何異常錯誤。根據配置記錄驗證基礎設施的正確性，并糾正發(fā)現的任何異常錯誤。5.5.配配置置管理管理5.35.3效益效益配置管理通過下列途徑來幫助提供成本合理的高質量的IT服務：n管理IT組件 IT組件對于IT服務的提供來說是至關重要的。n提供高質量的IT服務n有效地解決問題n更快速地處理變更n對軟件和

29、硬件實現更好的控制n提高安全性n遵守法律法規(guī) 將審計結果與配置管理數據庫(CMDB)進行對比就可以發(fā)現非法拷貝。n更精確的支出計劃 配置管理數據庫(CMDB)可以提供有關維護成本和維護合同、許可證和許可證有效日期等方面的信息。n更好地支持可用性管理和能力管理流程n為IT服務持續(xù)性管理提供了一個堅實的基礎 如果將配置管理數據庫(CMDB)備份至一個安全的地方，則該備份在災難發(fā)生后的服務恢復過程中可以發(fā)揮重要作用。5.5.配配置置管理管理5.45.4流程流程 配置管理流程負責核實IT基礎設施中實施的變更以及配置項之間的關系是否已被正確地記錄下來了；監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數據庫能夠準

30、確地反映現存配置項的實際版本狀況。配置管理流程高度依賴于變更管理和發(fā)布管理流程，并與這兩個流程緊密集成。它也為多個其他流程提供支持，如圖所示: 圖5-1配置管理數據庫與其它流程之間的關系5.5.配配置置管理管理5.55.5成本成本 引入和實施配置管理的成本主要取決于其范圍和配置項劃分的詳細程度。這些成本包括硬件成本或建立和運作配置管理過程中的軟件和人力成本。軟件和軟件成本取決于： 額外的硬件需求及其配置 額外的軟件需求及其配置 按用戶人數計算的許可證費用 應用系統(tǒng)和數據庫設計、組裝、定制和實施 數據庫開發(fā) 數據庫維護 與流程相關的額外人力成本。5.5.配配置置管理管理5.65.6可能產生的問題

31、可能產生的問題n錯誤的配置管理數據庫（CMDB）范圍或配置項詳細程度：如果配置數據庫（CMDB）的范圍過于狹窄，基礎設施中重要的部分可能不容易被檢查、安裝、保護或恢復n不恰當的手工系統(tǒng)：有些組織希望盡可能長時間地保留紙質記錄，而只是在手工系統(tǒng)行不通時才購買自動工具n緊急變更的影響：經常會出現這樣的情形，那就是不得不快速地實施某些變更n不切實際的日程安排：如果變更（RFC）進度安排中沒有實施配置管理預留時間，則該項工作可能會被延遲，而配置管理似乎是個瓶頸n管理層的接受程度：人們可能拒絕立即接受配置管理，因為它是一個相對較交的流程并且通常不能明確地看到其結果n忽視該流程：工作匆忙的人員可能試圖略過

32、配置管理流程6.6.變更管理變更管理6.16.1概述概述 變更是指IT環(huán)境的各要素（如網絡基礎設施、主機及操作系統(tǒng)、數據庫和應用軟件等）的變動和更改的一切活動。變更管理（變更管理（Change ManagementChange Management）是指從變更請求的處理、變更的批準、變更的準備、變更的實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結果，到最終形成變更管理報告的一系列管理過程和活動。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產環(huán)境變化內容都經過評估和記錄，從而控制風險。6.6.變更管理變更管理6.26.2目標目標 變更管理的目標是確保標準方法和過程可以得到使用，因而

33、變更可以很快地、對服務質量可能影響最小地得以處理。所有的變更都必須可跟蹤。換句話說，可以很容易地回答“什么變更了？”這樣的問題。為了達到完整的效果，變更管理的目標應用包括: n提高變更實施的成功率；提高變更實施的成功率；n減少變更引起的非正常減少變更引起的非正常ITIT失效的廣度和幅度；失效的廣度和幅度；n將變更管理與其他服務管理流程集成；將變更管理與其他服務管理流程集成；n降低變更的成本；降低變更的成本；n達到提高生產力；達到提高生產力；n確立改善變更的標準處理流程和處理方法；確立改善變更的標準處理流程和處理方法；n評估風險和風險對業(yè)務的潛在影響；評估風險和風險對業(yè)務的潛在影響；n提高變更的

34、透明度；提高變更的透明度；n提供有關溝通交流的高效渠道；提供有關溝通交流的高效渠道；n管理每個變更的全部生命周期；管理每個變更的全部生命周期；n管理變更之間的關系；管理變更之間的關系；n管理變更的財務成本。管理變更的財務成本。 6.6.變更管理變更管理6.36.3流程流程 變更管理變更管理(Change Management)(Change Management)旨在管理變更的過程，以及相應地減少錯誤和與變更有關的事件。變更管理的格言是：如圖所示: 圖6-1變更管理的流程輸入6.6.變更管理變更管理6.46.4成本成本人力成本：大多數情況下，對于變更已經配備了相應的人力。工具成本：軟件和硬件成

35、本必須事先確定6.56.5可能產生的問題可能產生的問題基于紙張的系統(tǒng)很難使用，且會帶來很多問題對監(jiān)視IT基礎設施各個方面的變更管理權力可能會有阻礙可能會有試圖在不利用現有流程的情況下實施變更的服務從變管理程序的方法進行定期審計，可能由獨立的審計師完成，以評估對變更管理程序的遵從對內部和外部員工和開發(fā)人員的管理和監(jiān)督通過保護配置管理數據庫（CMDB）和安排配置管理進行定期配置審計以保證對所有配置項和版本的控制如果用戶訪問不包括在配置管理數據庫（CMDB）中的軟件和硬件時，保證事件管理會作出報告指定經組豐富，具有豐富的業(yè)務（這一點往往被輕視）和技術知識的資深變更經理選擇合適人選非常關鍵，通常情況下

36、都會忽視這一點6.6.變更管理變更管理某些問題可以通過采納以下建議解決：n確保變更都完整地執(zhí)行n與所有的IT人員和供貨商保持聯系以保證他們接受變更管理，不要試圖在沒有通過協商的情況下實施變更n保證變更都得到評估，而日常的標準變更以有效的變更方式處理，從而減少工作量n與配置管理協作保證配置項的改變能反映到配置管理數據庫（CMDB）中7.7.發(fā)布管理發(fā)布管理7.17.1概述概述 發(fā)布管理（發(fā)布管理（Release ManagementRelease Management）采用一種項目規(guī)劃方法來實施IT服務中的變更，它負責處理變更項目所有技術和非技術方面的問題。與變更管理不同，發(fā)布管理主要關注的是變

37、更的實施，而變更管理涉及整個變更流程，并且關注與變更有關的風險。 發(fā)布管理與配置管理和變更管理密切配合，以確保每項發(fā)布的內容在最終軟件庫中得到更新。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內容在最終軟件庫中也得到更新?？傮w而言，發(fā)布管理主要涉及的是軟件方面。 在一些大的項目中，發(fā)布管理應當成為總體項目計劃的一部分，以確保項目得到有效實施并為維持項目實施后的日常發(fā)布管理能力提供資金雖然建立發(fā)布管理流程需要耗費一些成本，但這些成本與在對硬件和軟件缺乏良好的規(guī)劃和控制情況下所造成的潛在成本相比則是微不足道的7.7.發(fā)布管理發(fā)布管理7.27.2目標目標發(fā)布管理的目標包括： 軟件和硬件的規(guī)劃、協調和實施(或安排實施)。

38、為分發(fā)和安裝對系統(tǒng)實施的變更而設計和實施有效的程序。 確保與變更相關的硬件和軟件是可追溯的和安全的，確保只有正確的、經過批準和測試的版本才能被安裝。 在新發(fā)布的規(guī)劃和試運行(Rollout)期間與用戶進行溝通并考慮他們的期望。 與變更管理一起確定一次試運行(Rollout)的組成和規(guī)劃問題。 在變更管理的控制和配置管理的支持下，在運營基礎設施中實施軟件和硬件發(fā)布。一項發(fā)布可能包括許多相關的配置項，不僅包括硬件和軟件，還包括諸如報告、計劃以及用戶和支持手冊等文檔記錄。 確保軟件的原始拷貝被安全地存放在最終軟件庫(DSL)中以及配置管理數據庫(CMDB)得到及時的更新。對存放在最終硬件庫(DHS)

39、中的硬件也是如此。7.7.發(fā)布管理發(fā)布管理7.37.3效益效益 與有效的配置管理和變更管理協同，發(fā)布管理有助于確保：n正在使用中的硬件和軟件具有很高的質量，因為在它們被發(fā)布之前，開發(fā)和測試過程處于質量控制之下。n軟件和硬件組合中出現錯誤或發(fā)布不正確的版本的風險被降至最低。n企業(yè)更加審慎地處理其軟件方面的投資，企業(yè)在很大程度上依賴這方面的決策。n單獨的實施更少了，并且每個實施都得到了充分的測試。n事件和已知錯誤發(fā)生的風險通過測試和控制的進行而被降低了。n用戶更加積極地參與到一項發(fā)布中來。n發(fā)布爾日程表被提前公布，從而用戶的期望與發(fā)布內容更加一致。n企業(yè)可以集中地對軟件和硬件進行設計和構建，或采購

40、相關的設備后分發(fā)到相應位置。n企業(yè)可以在不同的地方標準化軟件和硬件版本，以方便對其提供支持。n使用非法軟件的風險被降低了，同時，將錯誤或受病毒感染的軟件或硬件版本導入實際運營環(huán)境，而產生事件和問題的風險也降低了。n未經批準的拷貝和不正確的版本可以更容易地檢測到。 7.7.發(fā)布管理發(fā)布管理8.38.3流程流程發(fā)布管理流程包括下列活動： 發(fā)布政策制定和發(fā)布規(guī)劃。 發(fā)布設計、構建和配置。 測試和發(fā)布驗收。 試運行(Rollout)規(guī)劃。 溝通、準備和培訓。 發(fā)布分發(fā)(distribution)和安裝。 這些活動實際上不是按時間先后順序進行的。發(fā)布政策制定和發(fā)布規(guī)劃可能每半年或每年進行一次，而其他活動

41、通常都是每天都在進行。 7.7.發(fā)布管理發(fā)布管理成功的發(fā)布管理依賴于其他ITIL流程提供的信息和密切配合(見圖)。圖7-1發(fā)布管理流程與其他流程之間的關系7.7.發(fā)布管理發(fā)布管理7.47.4成本成本發(fā)布管理成本包括：人力成本最終軟件庫（DSL）和最終硬件庫（DHS）的存儲成本，構建、測試和分發(fā)相關環(huán)境的成本軟件工具以及必要的硬件成本7.57.5可能產生的問題可能產生的問題抵觸變更：起初，在那些習慣了使用舊方法的人員中間可能產和一些抵觸忽視發(fā)布管理：未經批準的軟件可能會將病毒帶入組織，從而對服務產生負面影響，并使支持也變得更加困難緊急修復：發(fā)布管理不應該被忽視，即便是在需要實施緊急修復的情況下也

42、是如此分發(fā)：如果軟件需要在幾個地方發(fā)布，則應該確保各地發(fā)布的保持同步，以防止不同地點之間出現版本上的差異測試：缺乏適當的測試環(huán)境，可能難以在發(fā)布前對新的版本或新的軟件進行正確的評估8.8.服務臺服務臺8 8.1.1概述概述 服務臺服務臺(Service Desk)(Service Desk)在用戶支持方面扮演了重要的角色。一個成熟的服務臺可作為其他IT部門的前臺，能夠在無需聯系專家的情況下處理一些客戶詢問。對于用戶來說，服務臺為他們提供了聯系IT部門的單一聯系點(SPOC，Single Point Of Contact)，從而可以確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求8.8.服務臺

43、服務臺服務臺在IT服務管理中扮演了至關重要的角色。它是一項職能、一個組織單元或者說一個部門。服務臺需要從事與許多ITIL基本流程相關的活動，如圖：圖8-1服務臺與相關流程8.8.服務臺服務臺 首要的流程是事件管理事件管理，由于許多事件都是由服務臺監(jiān)控并記錄的，并且許多服務臺請求都與事件相關。這主要包括協調參與到事件處理當中的第三方供應商的活動。 服務臺可能還要承擔軟件和硬件的安裝工作，因而在發(fā)布管理發(fā)布管理或變更變更管理管理中也承擔了一個角色。 在記錄一項事件時，如果服務臺幫助核實呼叫者及其IT資源的詳細情況，那么服務臺也在配置管理配置管理中充當了一個角色。 服務臺可能進行處理標準化請求的一些

44、活動，如安裝局域網(LAN)連接、重新部署工作站等，在這種情況下，服務臺將幫助進行變更評估，并參與到變更管理變更管理中來。 服務臺可以告知用戶其受到支持的產品以及有權使用的服務。如果服務臺沒有被授權來解決用戶的請求，則應該禮貌地告知用戶，并將請求通報服務級別管理服務級別管理。當然，服務臺還從事一些與其他ITIL流程相關的活動。8.8.服務臺服務臺8.28.2目標目標 服務臺的目標是通過保證有關的呼叫請求能夠到達IT部門和進行一些支持性活動(從不同的流程)來支持約定的服務供應。 作為首次聯系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。這樣，服務臺就充當了一個過濾器，從

45、而只有那些真正必要的呼叫請求才會被轉到二線和三線支持。作為一個首次聯系點，服務臺在處理用戶請求時應該具備一定的專業(yè)性，從而確保用戶不需要無休止地尋求解決問題的方法。 8.8.服務臺服務臺8.38.3結構結構服務臺結構有多種選擇。常見的方式包括： 1.1.集中式服務臺集中式服務臺(Centralised Service Desk)(Centralised Service Desk)： 作為所有用戶的單一聯系點，可能還單獨設立了一個服務臺來處理用戶在業(yè)務應用系統(tǒng)方面的問題(職能分離的集中式服務臺，SplitFunction Centralised Service Desk)。 圖8-2職能分離的服

46、務臺8.8.服務臺服務臺2.本地式本地式( (分布式分布式) )服務臺服務臺(Local(LocalDistributed Service Desks)Distributed Service Desks)：分布在多個地方。通常，將服務臺劃分為多個本地服務臺會導致更加難以管。 圖8-3具有中央聯系點的分布式服務臺8.8.服務臺服務臺3.虛擬式服務臺虛擬式服務臺(Virtual Service Desk)(Virtual Service Desk)： 就是分布式服務臺的現代化和專業(yè)化版本。它由一些本地服務臺組成，由于現代通信技術和網絡使得地理位置變得無關緊要，因此，虛擬式服務臺看起來是一個統(tǒng)一的實

47、體。服務臺和支持人員現在可以分布在任何地方。通過在世界各個時區(qū)的不同位置設立本地服務臺，可以向用戶提供全天候的支持服務(“日不落式”)。虛擬服務臺的缺點在于提供現場支持變得更加困難。 8.8.服務臺服務臺8.48.4活動活動 服務臺的活動包括：n響應呼叫請求n發(fā)布信息n供應商聯絡n運營管理任務，進行備份和恢復、提供局域網連接、對當地服務器進行磁盤空間管理、創(chuàng)建賬號、設定和重設密碼等也是服務臺的職責。n基礎設施監(jiān)控9.9.服務級別管理服務級別管理9.9.1 1 概述概述服務級別管理服務級別管理(Service Level Management)(Service Level Management)

48、 “服務級別管理”是指對IT服務的供應進行談判、定義、評價、管理以及可接受的成本改進IT服務的質量的流程服務級別管理包括對下列文檔的設計，協商和維護：n服務級別協議（服務級別協議（SLA,Service Level AgreementsSLA,Service Level Agreements）n運營級別協議運營級別協議(OLA,Operational Level Agreements)(OLA,Operational Level Agreements)n支持合同支持合同(UC,Underpinning Contracts)(UC,Underpinning Contracts)n服務質量計劃服務

49、質量計劃(Service Quality Plans)(Service Quality Plans)基本概念：服務級別協議服務級別協議(SLA)(SLA)是由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項的服務的一份協議.運營級別協議運營級別協議(OLA)(OLA)是與某內部IT部門就某項IT服務所簽訂的協議.支持合同支持合同(UC)(UC)是外部提供商就某項服務的供應所簽訂的合同，如故障檢修工作站或租用一倏通用線路9.9.服務級別管理服務級別管理9.29.2目標目標 服務級別管理服務級別管理確?？蛻粜枰腎T服務得到持續(xù)的維護和改進。這主要是通過針對IT部門的運作績效進行協商、監(jiān)控和報告，

50、以及在IT部門及其客戶之間建立有效的業(yè)務關系來實現的。 有效的服務級別管理可以改進客戶方業(yè)務運作的績效并因此而提高客戶滿意度。由于IT部門更加清楚他們被期望提供什么和他們可以提供什么，因此可以更好地計劃、預算和管理他們所提供的服務。 9.9.服務級別管理服務級別管理9.9.3 3 效益效益引入服務級別管理可以產生如下效益：nIT服務可以被恰當設計以滿足定義在服務級別需求中的哪些期望n服務績效可以被測試，這意味著可以對服務績效進行管理和報告n如果IT部門針對IT服務的使用向客戶計費，客戶可以自行在要求的服務質量和響應的成本之間選擇一個合適的平衡點n由于IT部門可以詳細描述服務及其需要的組件，它可

51、以更好地控制資源管理，成本在長期內也得到了降低n更好的客戶關系和客戶滿意度n客戶和IT部門都清楚其職責和角色，因而產生的誤會和疏忽也更少了9.9.服務級別管理服務級別管理9.49.4流程流程 服務級別管理的管理過程是一個動態(tài)的循環(huán)的過程，也就是說在SLM的實施過程中，服務質量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來表示SLM的管理過程，我們需要認真地進行規(guī)劃、實施、執(zhí)行和控制。 服務級別管理是一個連接IT服務提供者和使用服務的客戶雙方的流程。服務級別管理流程具有多個目標：n整合提供IT服務所需的各種要素；n生成清晰地描述服務項目中各種要素的文檔；n以一種客戶能夠理解的術語對所要提供的服務進行描述；

52、n整合IT戰(zhàn)略和業(yè)務需求；n以一種可控的方式改進IT服務供給。 9.9.服務級別管理服務級別管理圖9-1服務級別管理流程9.9.服務級別管理服務級別管理與其他流程的關系與其他流程的關系服務級別管理是ITIL中提供的十大關鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結合。下圖是服務級別管理和其他管理流程的關系圖： 圖9-2服務級別管理和其他管理流程的關系9.9.服務級別管理服務級別管理 1.IT服務管理的其他流程都是依據服務級別管理的要求來開展的。 2. 服務級別協定是依據企業(yè)的業(yè)務需求來制定的。因此，服務級別管理是IT服務管理的關鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務需求

53、的供應方與需求方共同達成的協定。需求方往往是企業(yè)內部的客戶，供應方往往是企業(yè)內部的IT服務部門。 3. 同時，從上圖還可以看出，所有的服務最終都是由IT基礎設施來提供的。在這個層次上，服務級別協議中定義的服務級別是需求，而企業(yè)內部和外部的IT基礎設施是供應方。因此，從這兩個層次可以看出，服務級別管理是企業(yè)業(yè)務和企業(yè)IT基礎設施的橋梁，它是業(yè)務流程對服務需求的具體實現描述，也是IT基礎設施規(guī)劃的目標描述。 9.9.服務級別管理服務級別管理9.59.5活動活動服務級別管理包括下列活動。n識別識別客戶的需求(關系管理)以及在IT部門內進行宣傳。了解業(yè)務流程和客戶的需求。n定義提供給客戶以滿足其需求的

54、服務。這些服務在服務級別需求和服務說明書中進行定義。該項活動的結果是完成一份服務質量計劃。n簽約簽訂協議和合同，即與客戶就需要的服務級別、相關的服務成本進行談判協商，并將協議結果定義在服務級別協議(SLA)中。簽訂運營級別協議(OLA)和支持合同(UC)以支持服務級別協議。撰寫或修訂說明可向客戶提供的服務項目的服務目錄。n監(jiān)控監(jiān)控服務級別。n報告撰寫服務級別報告。對照服務級別協議，定期向客戶和IT部門報告實際的服務級別。n評審與客戶一起審查服務以找出改進服務的機會。在必要的情況下，可以制定一份服務改進方案。與客戶就其對服務的經驗和想法進行頻繁的溝通。結果可能產生新的或經修訂的服務級別協議。9.

55、9.服務級別管理服務級別管理9.69.6成本成本 實施服務級別管理的成本可分成以下幾類：n 人力成本人力成本( (服務級別經理和項目小組服務級別經理和項目小組) )n 培訓成本培訓成本n 文檔記錄成本文檔記錄成本n 場地、硬件和軟件成本場地、硬件和軟件成本n 與更新服務質量計劃、服務級別協議和服務目錄相關的運營活動的與更新服務質量計劃、服務級別協議和服務目錄相關的運營活動的成本成本 9.9.服務級別管理服務級別管理9.79.7可能產生的可能產生的問題問題在實施和運作服務級別管理過程中可能遇到下列問題。n 服務級別管理可以導致IT部門和客戶之間形成一種類商業(yè)性的(公事公辦的)關系，并要求所有的I

56、T人員都遵守相關的協議。這需要在組織內進行一定的文化變革。n 客戶在確定服務級別需求方面可能需要幫助。n 按照可量化的標準和相關的成本表述客戶的期望是非常困難的。n 服務級別經理應當提防在有關的規(guī)劃、測量和監(jiān)控工具，程序、服務質量計劃和支持合同還沒有開發(fā)和制定的情況下簽訂不切實際的協議。n 與監(jiān)控和評價服務級別相關的成本很容易被低估。在一個大型的組織內，這可能需要幾個專職人員。9.9.服務級別管理服務級別管理n在實踐中，許多IT部門直接從草擬服務級別協議開始，而跳過客戶需求分析、設計階段以及服務質量計劃的開發(fā)。這可能導致一個難以管理的流程，該流程不能提供清晰可量化的標準。n服務級別管理的文檔和

57、流程應該終止于它們本來應該終止的地方，而不應該成為改善IT服務提供者和客戶之間關系的一種手段。10.10.ITIT服務財務管理服務財務管理10.10.1 1 概述概述 ITILITIL財務管理財務管理(Financinal Management)(Financinal Management)流程的一個目的就是要構建對IT基礎設施的管理，從而促進高效和經濟地使用IT的資源.其中一個目標就是要激起客戶的成本意識，從而促進其根據組織的業(yè)務目標合理地使用IT資源以合理的成本向用戶提供IT服務取決于以下3個因素質量質量-用實際操作中的術語表達就是：n能力(Capacity)n可用性(Availabili

58、ty)n績效n災難恢復n支持成本成本根據以下列指標核算n支出n投資客戶需求成本和質量必須符合用戶的業(yè)務的需求10.10.ITIT服務財務管理服務財務管理基本概念1.預算預算 預算包括預測成本和控制成本。2.會計核算會計核算 會計核算意味著監(jiān)控IT部門如何花錢。3.計費計費 計費指為客戶所使用的服務開出賬單計算費用的所有活動。4.成本分類成本分類 有效的成本控制要求對成本的形態(tài)有充分的理解。5.成本類型成本類型材料人力間接費用設備成本單元，ECU軟件成本單元，SCU組織成本單元，OCU場地成本單元，ACU轉移成本單元，TCU成本預算，CA圖10-1成本類型和成本要素10.10.ITIT服務財務管

59、理服務財務管理10.10.2 2 目標目標 財務管理的目標在于幫助內部IT部門對提供IT服務所需的資源進行成本效益管理.基于這樣的目標,該流程將IT服務成本進行分解,并將它們與提供的各種IT服務關聯起來,這樣,財務管理流程還為與IT投資相關的管理決策提供了支持,并強化了在使用IT設施時的成本意識. 一般來說，可以將計費方法建立在回收全部成本的原則之上，這里的成本回收可以是財務支持（預算）的回收，也可以是基于創(chuàng)造一個預定的利潤目標的回收。10.10.ITIT服務財務管理服務財務管理10.10.3 3 效益效益IT部門引進財務管理的好處：n確定IT服務的成本；n識別和歸類成本結構；n很好的將成本分

60、配到提供給內部或外部客戶的IT服務中去；n在恰當的時候引進針對使用IT服務的計費方法；n在必要時，將IT部門當作一個業(yè)務單元來運營；n從客戶處回收包括資本成本在內的所有成本；n定期地檢查收費情況以確定其是否仍然是現實和可接受的；n通進樹立成本意識和把成本直接和服務掛鉤來重塑客戶和用戶行為；10.10.ITIT服務財務管理服務財務管理10.10.4 4 流程流程財務管理可以支持企業(yè)規(guī)劃和實現其業(yè)務目標為了優(yōu)化其運作效率，它必須在該企業(yè)內以最低程度的沖突得到一貫的應用在IT部門內，財務管理流程通過以下三個主要的流程來得以實施：預算，會計核算和計費如圖圖10-2財務循環(huán)10.10.ITIT服務財務管