2020年最新酒店前臺、客房全套考核制度

1、2020 年最新酒店前臺、客房全套考核制度為規(guī)范部門管理，完善員工的激勵與約束制度，進一步提高服務(wù)質(zhì) 量，進而提升入住率，特制訂本考核制度，進行客觀、公正、科學(xué)的量 化考核。一、考核辦法說明1、本辦法由酒店店長、前臺領(lǐng)班等管理人員負責(zé)考核實施，記錄工作狀 況，負責(zé)相應(yīng)指標(biāo)的考核。2、考核得分與當(dāng)月績效工資嚴(yán)格掛鉤，按得分多少分配績效工資，同時 季度考核分與內(nèi)部升職、儲備干部嚴(yán)格掛鉤，綜合得分作為升職加薪的 重要依據(jù)。3、一切以結(jié)果為導(dǎo)向，特殊情況可酌情處理。4、本辦法適用于前臺和保潔工作人員。5、考核辦法從頒布之日起開始實施。二、考核辦法依據(jù)客人評價和客人反饋作為本考核辦法的重要依據(jù)， 員工在

2、工作過程中 的工作表現(xiàn)、觀察記錄、質(zhì)檢抽查記錄、出勤率記錄等都作為考核依據(jù)。三、考核內(nèi)容1、客房衛(wèi)生2、對客服務(wù)3、前臺工作4、溝通、管理和解決問題的能力四、班次和分工調(diào)整11、班次調(diào)整x月份排班表日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031出勤序號姓名五六日-一-二三四五六日-一-二三四五六日-一-二三四五六日-一-二三四五六日天數(shù)1店長日休日日長1日日日日日日休長日日日日日日休長日日日日日日休|長日日272前臺早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休243前臺中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休

3、早早中中夜夜休休早234前臺夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中235前臺休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜23早班為早8點-晚6點 中班為早10: 30-晚9: 00 夜班為晚9: 00-早8點 日班為早8-晚5點 白班為早10點-晚7點長白為早8點晚7點按照早早中中晚晚休休的順序往下執(zhí)行，早班（10h），中班（10.5h），晚班（11h）6月接上月。22、分工調(diào)整所有客房分為 A、B、C、D四組，四位員工每人負責(zé)一組，每月分組 進行輪換。早班、中班只區(qū)分上班時間，不規(guī)定具體崗位職責(zé)，崗位職責(zé) 按前臺和客房區(qū)分，前臺崗位每2小時換班一次，

4、早班人員上班負責(zé)前臺崗位職責(zé)，上到10： 30和中班人員換班，中班人員負責(zé)起前臺職責(zé)，早 班人員去負責(zé)自己組內(nèi)客房和客人，2小時后再次輪換。中班人員18： 0021 : 00前臺值班3個小時后交接給晚班人員，晚班人員工作職責(zé)照舊。 當(dāng)天晚班、休息人員的客房由店長、店助協(xié)助查房，期間出現(xiàn)的所有事項 均不計入考核范圍。8： 00-10 : 3010: 30-12 : 3012: 30-14 : 3014: 30-16 : 3016: 30-18 : 0018: 00-21 : 0021 : 00-8 : 00早班人員中班人員早班人員中班人員早班人員中班人員晚班人員前臺崗位坐班安排如上，其他時間負責(zé)

5、客房，負責(zé)客房期間做完本職工作 可休息，時間自己分配，一切以結(jié)果為導(dǎo)向。3、客房分配A:特價房共30間B:普通房共23間C:高級公寓，高級陽光大、雙床，陽光大、雙床，共16間D:豪華大、雙床，Loft，共17間分組記錄表序號負責(zé)人組別負責(zé)時間段當(dāng)月得分11A5月2B5月3C5月4D5月21B6月2C6月3D6月4A6月31C7月2D7月3A7月4B7月41D8月2A8月3B8月4C8月五、具體考核方案1、考核方式對前廳和客房工作人員采取量化考核和積分考核，月底進行考核匯總，季度末進行評比總結(jié)?？己嗣骷毐愍剟铐椥蛱柷皬d具體項目獎勵金額加分1網(wǎng)絡(luò)點評指出前臺個人服務(wù)好每條100元102客人表揚前臺

6、個人到店長每次50元53當(dāng)月訂單金額、渠道、報表，發(fā)票等 日常工作無誤獎勵50元54散客訂單門市價售賣每單10元15散客給予網(wǎng)站價售賣為自來客: 每單5元16散客線下掃碼住（美團）每次5元17店長指出獎勵視情況定視情況定8全勤獎每月200元5序號客房具體項目獎勵金額加分1房間獲得網(wǎng)站好評每條10元32當(dāng)月負責(zé)房間入住率超過50%100元，每增加10個百分點增加50元53當(dāng)月無差評、衛(wèi)生問題、客訴等日獎勵50元3常工作無誤處罰項序號前臺具體項目處罰金額扣分1因前臺服務(wù)問題投訴產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)差評一次警告扣款300 元/ 二次 500并勸退102客人投訴前臺到店長一次警告扣款50 元/二次100/三 次勸

7、退53訂單做錯（房型、金額、日期、渠道）每單10元，金額 差距大需補差價14訂單收款錯誤每單20元25特殊訂單信息無備注每單10元16財務(wù)結(jié)算報表匯總錯誤每次10元17發(fā)票開錯每次10元18前臺吃東西每次10元19訂單漏做預(yù)訂每次50元510交接班未兀整交接每次10元111五分鐘內(nèi)未接訂單，網(wǎng)站有記錄的每次20元212房態(tài)未核對核頭，導(dǎo)致升級或超房每次50元，金額 較大，需補差價513前臺態(tài)度不積極，無禮貌，無站立每次10元114店長指出問題視情況定視情況定序號客房具體項目處罰金額扣分1衛(wèi)生問題致?lián)Q房每次10元32衛(wèi)生問題致客訴或換房每次5元13房間遺留物品未上報每次5元14房間待維修事項拖沓

8、或不跟進每次5元15衛(wèi)生情況整改不到位每次5元16布草、消耗品缺失或登記不清楚每次5元17抽杳出衛(wèi)生情況每次5元1以上條例如有疊加或重復(fù)按一條執(zhí)行，特殊情況酌情處理考核記錄表序號加分項扣分項積分統(tǒng)計金額統(tǒng)計責(zé)任人日期123456789101112131415161718192、考核方案每人對一組房間負責(zé)，負責(zé)房間的查房、客人接待引導(dǎo)、問題解決、 評價管理、評價回復(fù)管理，每月房間輪換一次。前臺坐崗時間每2 小時輪換一次，顧好客房的同時，前臺崗位職責(zé)按坐崗時間考核。同事之間相互配合，相互協(xié)作。如發(fā)現(xiàn)惡意競爭，前臺坐崗期間故意 慢待他人所負責(zé)房間的客戶，直接開除處理。當(dāng)天晚班、休息人員的客房 由店長、店助協(xié)助查房，期間出現(xiàn)的所有事項均不計入考核范圍。 。店長、店助負責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生、公共區(qū)域的客人服務(wù)，同時負責(zé)監(jiān) 督和記錄、執(zhí)行。以上考核每個月進行總結(jié)、評比，每個季度進行終極核算，月底排名 最高者獎現(xiàn)金 300 元（需滿足 100 分以上）?？偡值谝幻麜x升初級管家， 初級管家