品質(zhì)演變史德信誠(chéng)培訓(xùn)ppt課件

1、公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)長(zhǎng)安圖書館左側(cè)電梯四樓公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)長(zhǎng)安圖書館左側(cè)電梯四樓 郵政編郵政編碼碼:523850:523850聯(lián)系人：聯(lián)系人： 馬小姐馬小姐 qqqq： 14259839541425983954httphttp：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0769 TEL: 0769 85092880FAX: 0769- 85092880FAX:89026070 如何做品質(zhì)主管1. 1 美日企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)回顧美日企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代1960、70年代1980年代美國(guó)一

2、枝獨(dú)秀美、歐、日三足鼎立日本打敗美國(guó)1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（一）汽車企業(yè)的日美比較（一）一、超越福特生產(chǎn)模式一、超越福特生產(chǎn)模式進(jìn)入1980年代，日本企業(yè)在世界大多數(shù)市場(chǎng)確立了領(lǐng)先地位。1980年日本汽車產(chǎn)量超過(guò)美國(guó)成為世界第一大汽車生產(chǎn)國(guó)，導(dǎo)致美國(guó)汽車企業(yè)陷入空前的危機(jī)。20世紀(jì)初福特汽車公司創(chuàng)造的大批的生產(chǎn)方式，曾經(jīng)創(chuàng)造了輝煌，把轎車從奢侈品變成了大眾消費(fèi)品。但時(shí)代變了，穩(wěn)定的大批量市場(chǎng)已經(jīng)事過(guò)境遷，現(xiàn)在已經(jīng)是變化的需求、多樣的市場(chǎng)了。這注定了福特生產(chǎn)方式福特生產(chǎn)方式在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中讓位于適應(yīng)市場(chǎng)變化的革命性的生產(chǎn)方式 豐田生產(chǎn)豐田生產(chǎn)方式方式。1. 3 汽車企業(yè)的日美比較（二）汽車

3、企業(yè)的日美比較（二）二、日美汽車產(chǎn)品多樣化比較（1980年）車種數(shù)車體形狀發(fā)動(dòng)機(jī)種類生產(chǎn)量（千臺(tái)）每個(gè)車型生產(chǎn)臺(tái)數(shù)每種發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)臺(tái)數(shù)日本415964656929.6124美國(guó)5420830603829.02011. 3 汽車企業(yè)的日美比較（三）汽車企業(yè)的日美比較（三）三、勞動(dòng)生產(chǎn)率和成本的比較（1981年）勞動(dòng)生產(chǎn)率/成本福特通用東洋工業(yè)日產(chǎn)生產(chǎn)一輛小型車所需時(shí)間（小時(shí)）84835351成本（美元）64986286492850011. 4 兩個(gè)小故事兩個(gè)小故事 （一）（一） IBM Canada Ltd.&日本零部件供應(yīng)商IBM Canada Ltd.要求要求:缺陷率在1.5% 當(dāng)時(shí)北

4、美高水平要求日本供應(yīng)商：日本供應(yīng)商：缺陷零部件和其它零部件用塑料分開，附一封信：我們不知道你們?yōu)槭裁匆?.5%的缺陷零部件，為方便起見，我們將之分開包裝。1. 4 兩個(gè)小故事兩個(gè)小故事 （二）（二）1985年，張瑞敏派人把庫(kù)房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問(wèn)大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點(diǎn)處理給職工算了。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一職工兩年的收入。張瑞敏說(shuō)：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰(shuí)干的誰(shuí)來(lái)砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸

5、冰箱時(shí)留下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家有缺陷的產(chǎn)品就是廢品有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。三年以后，海爾人捧回了我國(guó)冰箱行業(yè)的第一塊國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)。1. 5 品質(zhì)管理趨勢(shì)品質(zhì)管理趨勢(shì)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代充斥嚴(yán)酷而多變的需求?，F(xiàn)存質(zhì)量管理的金科玉律已不能奏效，你需要的是這最具有創(chuàng)新性的管理方法與此同時(shí)，強(qiáng)勁的全球化新經(jīng)濟(jì)勢(shì)力正在徹底變革質(zhì)量管理觀念和質(zhì)量管理方法。這些新的經(jīng)濟(jì)勢(shì)力促使所有經(jīng)營(yíng)管理者不得不實(shí)施以質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理工程，以適應(yīng)商業(yè)新紀(jì)元的要求。影響質(zhì)量管理發(fā)展前景的趨勢(shì)有很多，其中包括要求日益苛刻的消費(fèi)者、不斷提升的顧客價(jià)值期待以及各種各樣的經(jīng)濟(jì)壓力。1. 5 .1 顧客至尊顧客至尊 （一）（一）顧客是公

6、司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，沒有顧客就沒有市場(chǎng)，“顧客的意見總是對(duì)的”，要把顧客的抱怨和質(zhì)量投訴當(dāng)作公司的寶貴財(cái)富，要高度重視顧客的抱怨和質(zhì)量投訴，分析這些抱怨和質(zhì)量異議，制訂確實(shí)可行的措施迅速解決這些問(wèn)題，防止這些問(wèn)題再發(fā)生，才能讓顧客滿意，并盡快讓顧客滿意變?yōu)轭櫩椭艺\(chéng)，培養(yǎng)出公司一批忠誠(chéng)的顧客，使公司立于不敗之地1. 5 .1 顧客至尊顧客至尊 （二）（二）1、General Systems Co所進(jìn)行的調(diào)查表明：如果全球市場(chǎng)中有1名消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)滿意，他/她會(huì)告訴6個(gè)人。如果他/她不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。2、至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)往來(lái)，有確鑿的數(shù)據(jù)顯示，如果一家業(yè)內(nèi)公司感到滿意，它

7、再次向同一供應(yīng)商購(gòu)貨的可能性，是向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)貨的7至8倍。3、“把我們的手指搭在客戶的脈搏上”。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 1. 5 .2 價(jià)值期待價(jià)值期待 ( (一）一）追求全面顧客滿意，昭示著全球消費(fèi)者和商業(yè)買家產(chǎn)生了深切的社會(huì)變革。有的心無(wú)旁鶩地專注減少企業(yè)次品的公司，往往忽視了顧客的新期望。許多公司質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn)與他們的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)互不相同，就是一個(gè)很好的證明。一些公司自豪的展示他們?cè)谫|(zhì)量改進(jìn)方面的有關(guān)數(shù)據(jù)，而事實(shí)上顧客調(diào)查報(bào)告表明，買家們并不覺得該公司質(zhì)量有絲毫的長(zhǎng)進(jìn)，因此減少了跟這些公司的業(yè)務(wù)來(lái)往。 1. 5 .2 價(jià)值期待價(jià)值期待 ( (二）二）海爾心中的顧客：海爾心

8、中的顧客：1、顧客買的不是東西，而是買解決問(wèn)題的方法，買他們的期望。2、帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠(chéng)。3、顧客還說(shuō)不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。 1. 5 .3 成本控制（成本控制（一）一）經(jīng)濟(jì)壓力，它就如同一把巨型剪刀，從相對(duì)方向步步緊逼。盡管企業(yè)已經(jīng)在絞盡腦汁削減企業(yè)的成本，來(lái)自成本的壓力依然不斷上升；另一方面的壓力，來(lái)自市場(chǎng)變化對(duì)商品價(jià)格的無(wú)情打壓。雪上加霜的是，許多公司盡管進(jìn)行了多年的成本核算，許多東西的真實(shí)成本仍然是一筆糊涂帳。 1. 5 .3 成本控制（成本控制（二）二）一些公司就采取了一刀切的方式來(lái)削減成本，也就是在所有的地方都緊縮費(fèi)用?？墒浅撬Y(jié)合整

9、個(gè)流程地改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以維持。相反還會(huì)導(dǎo)致更多的成本削減和內(nèi)部重組。久而久之，這些公司就與新涌現(xiàn)的市場(chǎng)、新的員工工作態(tài)度和新的管理手段相隔千里了。1. 5 .3 成本控制（成本控制（三）三）其實(shí)關(guān)鍵就是要將顧客價(jià)值觀與成本直接緊密聯(lián)系起來(lái)。在提升質(zhì)量的同時(shí)提升整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，從市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品分銷。因此，成本不僅僅需要囊括運(yùn)行和銷售費(fèi)用，同時(shí)也應(yīng)該將使顧客滿意的成本計(jì)算在內(nèi)。1. 5 .4 積極回應(yīng)（一）積極回應(yīng)（一） 顧客價(jià)值期待的改變和新的經(jīng)濟(jì)壓力，在兩股力量導(dǎo)致產(chǎn)生了第三股力量： 采用創(chuàng)新的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先地位

10、。1. 5 .4 積極回應(yīng)（二）積極回應(yīng)（二） 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的公司所具備的特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的公司所具備的特點(diǎn)：將質(zhì)量作為增加利潤(rùn)和提升競(jìng)爭(zhēng)力的中心 根據(jù)顧客選取的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供本質(zhì)完美的產(chǎn)品和服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)顧客的全面滿意度 通過(guò)減少質(zhì)量問(wèn)題來(lái)加大銷售額和利潤(rùn)額的增幅 利用各種方式和資源鼓勵(lì)員工積極參加質(zhì)量的改進(jìn)活動(dòng)，以恢復(fù)員工的工作樂趣 努力的發(fā)展與供應(yīng)商卓越有效的伙伴關(guān)系 在顧客、生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間建立緊密的質(zhì)量?jī)r(jià)值網(wǎng)絡(luò)體系 =戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)武器品質(zhì)面臨的環(huán)境“變化了”企業(yè)管理方式也要“CHANGE”結(jié)論結(jié)論1. 6 模式轉(zhuǎn)變模式轉(zhuǎn)變項(xiàng)目項(xiàng)目傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)模式學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織文化穩(wěn)定、效率變革、問(wèn)題解決技

11、術(shù)機(jī)械電子任務(wù)體力腦力結(jié)構(gòu)垂直水平權(quán)力分布集權(quán)分權(quán)資源資本信息集中點(diǎn)利潤(rùn)顧客工作個(gè)人團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)方式福特戴爾市場(chǎng)地方國(guó)內(nèi)全球領(lǐng)導(dǎo)管理者領(lǐng)導(dǎo)者2. 1 HOW實(shí)踐實(shí)踐系統(tǒng)系統(tǒng)工具工具全員參與顧客焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)全面全面品質(zhì)管理品質(zhì)管理2. 2 HOW 課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、正確認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理二、品質(zhì)檢驗(yàn)方法三、如何建立質(zhì)量管理體系四、如何進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)五、如何團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作六、品質(zhì)管理應(yīng)掌握的幾項(xiàng)管理技術(shù)正確認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理正確認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理一、品質(zhì)與品質(zhì)管理一、品質(zhì)與品質(zhì)管理二、方針目標(biāo)管理二、方針目標(biāo)管理三、品質(zhì)成本管理三、品質(zhì)成本管理四、品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范四、品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范1. 1 品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化

12、品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化以品質(zhì)為中心的企業(yè)管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施的有組織的活動(dòng)品質(zhì)管理(QM)1. 2 管理理論的時(shí)間順序管理理論的時(shí)間順序19001920 19451960 19801990管理實(shí)踐思想古典管理理論標(biāo)準(zhǔn)化人際關(guān)系學(xué)說(shuō)和行為科學(xué)理論過(guò)程系統(tǒng)權(quán)變理論戰(zhàn)略管理TQM使用品質(zhì)顧客顧客市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量1.3 品質(zhì)的含義品質(zhì)的含義(一一)設(shè)計(jì)生產(chǎn)設(shè)計(jì)質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量銷售例：海爾的“小小神童”洗衣機(jī)1.3 品質(zhì)的含義品質(zhì)的含義(二二) 固有特性固有特性一組一組滿足要求的程度。滿足要求的程度。經(jīng)濟(jì)性廣義性時(shí)效性相對(duì)性1.4 品質(zhì)特性品質(zhì)特性(一一)產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性特性特性

13、技術(shù)、理化心理時(shí)間安全社會(huì)1.4 品質(zhì)特性品質(zhì)特性(二二)產(chǎn)品的品質(zhì)特性產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)特性品質(zhì)特性性能壽命可靠性經(jīng)濟(jì)性安全性1.2 品質(zhì)特性品質(zhì)特性服務(wù)品質(zhì)特性1.4 品質(zhì)特性品質(zhì)特性(三三)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)特性服務(wù)特性功能時(shí)間舒適文明安全1.5 品質(zhì)環(huán)品質(zhì)環(huán) -品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)采購(gòu)工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢查包裝儲(chǔ)存銷售安裝運(yùn)行服務(wù)維護(hù)用后處置1.6 1.6 品質(zhì)管理定義品質(zhì)管理定義 在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括：制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)。品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)策劃品質(zhì)保證品質(zhì)改

14、進(jìn)品質(zhì)控制品質(zhì)方針品質(zhì)目標(biāo)1.7 1.7 品質(zhì)管理的發(fā)展品質(zhì)管理的發(fā)展 操作者品質(zhì)管制操作者品質(zhì)管制領(lǐng)班品質(zhì)管制領(lǐng)班品質(zhì)管制 全集團(tuán)品質(zhì)管理階段全集團(tuán)品質(zhì)管理階段全面品質(zhì)管理階段全面品質(zhì)管理階段檢驗(yàn)員品質(zhì)管制檢驗(yàn)員品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)品管階段統(tǒng)計(jì)品管階段1.8 1.8 海爾的理念海爾的理念1、顧客買的不是東西，而是買解決問(wèn)題的方法，買他們的期望。2、帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠(chéng)。3、顧客還說(shuō)不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。 一、戴明14點(diǎn)二、朱蘭品質(zhì)管理三部曲三、石川馨的品質(zhì)理念1.9 1.9 品質(zhì)管理大師觀點(diǎn)品質(zhì)管理大師觀點(diǎn)1.9.1 1.9.1 戴明戴明1414點(diǎn)（一）點(diǎn)（一） 戴明戴明提出為了向以顧客滿意為宗旨的組織改變，組織的管理者必須關(guān)注的要點(diǎn)或必須承擔(dān)的義務(wù)。 接受這十四點(diǎn)并采取具體行動(dòng)，是管理者對(duì)于組織的生存及投資者和雇員的利益負(fù)責(zé)的標(biāo)志。 這十四點(diǎn)可以看作是戴明管理理念的最概括的表達(dá)。1.9.1 1.9.1 戴明戴明1414點(diǎn)（二）點(diǎn)（二）1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；2、采用新觀念；3、停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證品質(zhì)；4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；