第五章飯店客房銷售管理

1、第五章 飯店客房銷售管理河北政法職業(yè)學(xué)院主講:李曉趁飯店客房銷售管理主講:李曉趁第五章 飯店客房銷售管理v教學(xué)內(nèi)容:第一節(jié) 客房銷售策略第二節(jié) 客房銷售技巧第三節(jié) 客房銷售管理v教學(xué)目標(biāo):熟悉飯店客房銷售過程的一些關(guān)鍵技巧針對(duì)性解決客房服務(wù)銷售管理辦法飯店客房銷售管理主講:李曉趁第一節(jié) 客房銷售策略v客房產(chǎn)品的組合策略v客房常見的組合產(chǎn)品v客房產(chǎn)品的價(jià)格策略v客房產(chǎn)品促銷策略突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的促銷策略突出人員推銷的銷售策略突出銷售渠道的促銷突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道品牌營(yíng)銷策略飯店客房銷售管理主講:李曉趁 飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品，這是飯店產(chǎn)品的一大特點(diǎn)。從飯店產(chǎn)品是組

2、合產(chǎn)品，這是飯店產(chǎn)品的一大特點(diǎn)。從賓客的角度看，客人在飯店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那賓客的角度看，客人在飯店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那樣可購(gòu)得物質(zhì)產(chǎn)品，客人的飯店消費(fèi)是一種組合產(chǎn)品的消樣可購(gòu)得物質(zhì)產(chǎn)品，客人的飯店消費(fèi)是一種組合產(chǎn)品的消費(fèi)，如住宿在飯店這種消費(fèi)就包括三個(gè)部分：費(fèi)，如住宿在飯店這種消費(fèi)就包括三個(gè)部分： 物質(zhì)產(chǎn)品部分物質(zhì)產(chǎn)品部分客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、飲料。飲料。 感官享受部分感官享受部分由飯店建筑、設(shè)備家具、裝潢裝飾、由飯店建筑、設(shè)備家具、裝潢裝飾、環(huán)境氣氛、職工儀表儀容、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度等，通過環(huán)境氣氛、職工儀表儀容、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度等

3、，通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺傳遞給客人而體驗(yàn)到。視覺、聽覺、觸覺、嗅覺傳遞給客人而體驗(yàn)到。 心理感受部分心理感受部分客人在心理上所感覺到的利益，如地客人在心理上所感覺到的利益，如地位感、舒適度、滿意程度、快活程度等。位感、舒適度、滿意程度、快活程度等。 飯店產(chǎn)品的組合特性，為飯店產(chǎn)品的開發(fā)提供了新的組飯店產(chǎn)品的組合特性，為飯店產(chǎn)品的開發(fā)提供了新的組合策略的可能性。合策略的可能性?？头慨a(chǎn)品組合策略客房產(chǎn)品組合策略飯店客房銷售管理主講:李曉趁 開發(fā)飯店組合產(chǎn)品需要考慮的問題v銷售目的v銷售對(duì)象v產(chǎn)品名稱要恰到好處v產(chǎn)品組合內(nèi)容既要能滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要,又不宜太多，還要考慮費(fèi)用問題，在經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)上是否

4、可行v組合產(chǎn)品價(jià)格以包價(jià)出售，應(yīng)比各部分價(jià)格總和低些v飯店組合產(chǎn)品推出時(shí)間應(yīng)特別考慮飯店客房銷售管理主講:李曉趁客房常見的組合產(chǎn)品v公務(wù)客人組合產(chǎn)品v會(huì)議組合產(chǎn)品v家庭住宿組合產(chǎn)品v婚禮組合產(chǎn)品v蜜月度假產(chǎn)品v周末組合產(chǎn)品思考：針對(duì)性開發(fā)各類組合產(chǎn)品，（組合產(chǎn)品內(nèi)容如何更有針對(duì)性和吸引力）飯店客房銷售管理主講:李曉趁各類組合產(chǎn)品 （1）公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對(duì)公務(wù)客人的特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供歡迎飲料，免費(fèi)使用康樂中心的設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂活動(dòng)。（2）會(huì)議組合產(chǎn)品。會(huì)議組合產(chǎn)品包括使用會(huì)議廳，會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡，會(huì)議期間工作餐，按每人一

5、個(gè)包價(jià)優(yōu)惠提供。（3）家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。飯店客房銷售管理主講:李曉趁（4）蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費(fèi)床前美式早餐，免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。（5）婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng)，結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式，適應(yīng)消費(fèi)的心理，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席，免費(fèi)提供全場(chǎng)軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛，

6、播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費(fèi)美式早餐送到客房。飯店客房銷售管理主講:李曉趁（6）周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動(dòng)：如舉辦周末晚會(huì)、周末雜技演出等等，將娛樂性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的包價(jià)產(chǎn)品。（7）淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí)，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂活動(dòng)。（8）特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營(yíng)銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維，設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保

7、齡球賽等活動(dòng)，提高酒店的聲譽(yù)及形象。飯店客房銷售管理主講:李曉趁客房產(chǎn)品價(jià)格策略v客房產(chǎn)品價(jià)格制定及調(diào)整（參見第四章）飯店客房銷售管理主講:李曉趁四、產(chǎn)品促銷策略四、產(chǎn)品促銷策略 飯店銷售一般包括宣傳廣告、公共關(guān)系、飯店銷售一般包括宣傳廣告、公共關(guān)系、招攬團(tuán)體業(yè)務(wù)、保持已有業(yè)務(wù)、內(nèi)部促銷等招攬團(tuán)體業(yè)務(wù)、保持已有業(yè)務(wù)、內(nèi)部促銷等方面。成功的飯店產(chǎn)品促銷方式很多，不可方面。成功的飯店產(chǎn)品促銷方式很多，不可能有千篇一律的促銷模式，這里選擇一些有能有千篇一律的促銷模式，這里選擇一些有代表性的促銷方法加以論述。代表性的促銷方法加以論述。飯店客房銷售管理主講:李曉趁1 1突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的促銷策略。突出購(gòu)買動(dòng)

8、機(jī)的促銷策略。 其一是自豪感。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)自己的排他性其一是自豪感。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)自己的排他性和豪華度，當(dāng)一個(gè)被招徠的客人進(jìn)入這家排他的奢華和豪華度，當(dāng)一個(gè)被招徠的客人進(jìn)入這家排他的奢華的飯店時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種優(yōu)越感自豪感。的飯店時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種優(yōu)越感自豪感。 其二是強(qiáng)調(diào)舒適和享受。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)其設(shè)其二是強(qiáng)調(diào)舒適和享受。一家飯店可以強(qiáng)調(diào)其設(shè)施功能的舒適與享受，用邀請(qǐng)賓客施功能的舒適與享受，用邀請(qǐng)賓客“痛快享受人生痛快享受人生”或請(qǐng)嘗試或請(qǐng)嘗試“最豪華的飯店最豪華的飯店”等措辭來吸引賓客。等措辭來吸引賓客。 其三是突出新奇性。新奇也能夠產(chǎn)生一種招徠作其三是突出新奇性。新奇也能夠產(chǎn)生一種招

9、徠作用。因?yàn)槿耸呛闷娴模矚g體驗(yàn)新鮮事物。飯店可以用。因?yàn)槿耸呛闷娴?，喜歡體驗(yàn)新鮮事物。飯店可以在在“新新”字上做文章，如字上做文章，如“請(qǐng)嘗試一下我們飯店的新請(qǐng)嘗試一下我們飯店的新酒吧酒吧”等等“新新”字的廣告。字的廣告?！靶滦隆蓖喈?dāng)有效。它往往相當(dāng)有效。它會(huì)像磁鐵那樣吸引著懷有好奇心理的人。會(huì)像磁鐵那樣吸引著懷有好奇心理的人。 其四是突出經(jīng)濟(jì)與方便。其四是突出經(jīng)濟(jì)與方便。飯店客房銷售管理主講:李曉趁2 2突出人員推銷的銷售策略。突出人員推銷的銷售策略。飯店產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是向賓客提供勞動(dòng)服務(wù)，具飯店產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是向賓客提供勞動(dòng)服務(wù)，具體說來是一種服務(wù)人員與顧客之間的面對(duì)面的直接生體說來

10、是一種服務(wù)人員與顧客之間的面對(duì)面的直接生產(chǎn)、購(gòu)買與消費(fèi)同步進(jìn)行的活動(dòng)，在這一產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)、購(gòu)買與消費(fèi)同步進(jìn)行的活動(dòng)，在這一產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)過程中，服務(wù)人員既是生產(chǎn)者又是推銷員，銷售與消費(fèi)過程中，服務(wù)人員既是生產(chǎn)者又是推銷員，顧客是直接的消費(fèi)者和得益者，人的因素在這一過程顧客是直接的消費(fèi)者和得益者，人的因素在這一過程中起主導(dǎo)作用，物中起主導(dǎo)作用，物( (產(chǎn)品產(chǎn)品) )的生產(chǎn)與被消費(fèi)只是這一過的生產(chǎn)與被消費(fèi)只是這一過程的伴隨者。于是，在飯店銷售策略中，就務(wù)必要考程的伴隨者。于是，在飯店銷售策略中，就務(wù)必要考慮如何有效地發(fā)揮人慮如何有效地發(fā)揮人( (包括服務(wù)人員與顧客兩方面包括服務(wù)人員與顧客兩方

11、面) )的的作用。作用。全員推銷全員推銷各部門形成一個(gè)推銷整體各部門形成一個(gè)推銷整體設(shè)立專門的銷售人員設(shè)立專門的銷售人員重要客人可提供優(yōu)惠重要客人可提供優(yōu)惠飯店客房銷售管理主講:李曉趁3突出銷售渠道的促銷。突出銷售渠道的促銷。飯店產(chǎn)品與其他實(shí)物產(chǎn)品之間的區(qū)別在于飯飯店產(chǎn)品與其他實(shí)物產(chǎn)品之間的區(qū)別在于飯店無法將產(chǎn)品通過一定途徑輸送到賓客手中，而店無法將產(chǎn)品通過一定途徑輸送到賓客手中，而必須通過一定途徑將賓客吸引到飯店來消費(fèi)。飯必須通過一定途徑將賓客吸引到飯店來消費(fèi)。飯店的銷售渠道有直接渠道和間接渠道之分。店的銷售渠道有直接渠道和間接渠道之分。銷售渠道的選擇：銷售渠道的選擇：以目標(biāo)市場(chǎng)為中心以目標(biāo)

12、市場(chǎng)為中心以銷售能力銷售檔次商業(yè)信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)以銷售能力銷售檔次商業(yè)信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)定期評(píng)估調(diào)整選擇最佳銷售渠道定期評(píng)估調(diào)整選擇最佳銷售渠道飯店客房銷售管理主講:李曉趁4突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略。突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣策略。促銷離不開信息傳播，飯店促銷廣告概括起來就促銷離不開信息傳播，飯店促銷廣告概括起來就是原則是原則廣告設(shè)計(jì)應(yīng)注意：首先廣告設(shè)計(jì)要新奇醒目，引廣告設(shè)計(jì)應(yīng)注意：首先廣告設(shè)計(jì)要新奇醒目，引人入勝，其次廣告內(nèi)容應(yīng)雅俗共賞，生動(dòng)有趣，三人入勝，其次廣告內(nèi)容應(yīng)雅俗共賞，生動(dòng)有趣，三是準(zhǔn)確使用廣告媒介是準(zhǔn)確使用廣告媒介編印宣傳資料需注意：有要本飯店特征，提供產(chǎn)編印宣傳資料需注意

13、：有要本飯店特征，提供產(chǎn)品服務(wù)信息簡(jiǎn)明扼要，強(qiáng)調(diào)信息真實(shí)性與實(shí)用性品服務(wù)信息簡(jiǎn)明扼要，強(qiáng)調(diào)信息真實(shí)性與實(shí)用性飯店公關(guān)應(yīng)內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管飯店公關(guān)應(yīng)內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在對(duì)外公關(guān)中飯店首先應(yīng)搞好與新聞界的關(guān)系，理在對(duì)外公關(guān)中飯店首先應(yīng)搞好與新聞界的關(guān)系，其次與周邊單位關(guān)系尤為關(guān)鍵，同時(shí)要保持與社會(huì)其次與周邊單位關(guān)系尤為關(guān)鍵，同時(shí)要保持與社會(huì)名流各界人士的廣泛接觸此外還要努力為社會(huì)名流各界人士的廣泛接觸此外還要努力為社會(huì)公益事業(yè)服務(wù)公益事業(yè)服務(wù)飯店公關(guān)手段有?？蛢?yōu)惠，快速辦理登記和結(jié)賬，飯店公關(guān)手段有?？蛢?yōu)惠，快速辦理登記和結(jié)賬，記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€(gè)性化服務(wù)等記錄常客

14、以往信息提供個(gè)性化服務(wù)等飯店客房銷售管理主講:李曉趁飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷窗口可分別設(shè)計(jì)為外部鏈接和內(nèi)部鏈接兩大系統(tǒng)飯店客房銷售管理主講:李曉趁品牌營(yíng)銷策略飯店品牌樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌子的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到營(yíng)銷目的飯店品牌通過飯店名稱，標(biāo)識(shí)物，標(biāo)識(shí)語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量上飯店品牌體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價(jià)格，服務(wù)

15、人員儀表，建筑物外觀以及明顯能對(duì)顧客產(chǎn)生第一印象的其他方面品牌營(yíng)銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程其目的在于不斷提升品牌，形成名牌飯店客房銷售管理主講:李曉趁品牌價(jià)值與消費(fèi)者關(guān)系減少購(gòu)買知覺風(fēng)險(xiǎn)品牌心理功能消費(fèi)者提升感覺價(jià)值提高心理滿足與體驗(yàn)利于形成品牌忠誠(chéng)品牌價(jià)值飯店客房銷售管理主講:李曉趁第二節(jié)客房銷售技巧v客房銷售建議v客房銷售關(guān)鍵技巧把握客人的特點(diǎn)突出客房商品的價(jià)值針對(duì)性地為客人提供價(jià)格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)堅(jiān)持正面介紹，引導(dǎo)客人針對(duì)特殊客人的銷售技巧飯店客房銷售管理主講:李曉趁客房銷售建議前臺(tái)員工的銷售技巧：前臺(tái)員工在接受預(yù)訂和接待入住客人時(shí)就以積極的態(tài)度描述飯店的設(shè)施和服務(wù)提及客房的

16、自然特征，優(yōu)惠條件，方便的設(shè)施和可提供的房間銷售客房的建議：不管是從聲音還是從面容上，以微笑迎接客人，保持愉悅與客人保持眼神的接觸記住客人名字，對(duì)話中至少三次稱呼客人，并經(jīng)常使用禮貌用語試圖識(shí)別出客人的需要盡可能在客人提出的客房基礎(chǔ)上升檔客房銷售快速完成登記程序感謝客人，祝愿他們居住愉快飯店客房銷售管理主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之一把握客人的特點(diǎn)v要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國(guó)籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧v不同類型的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)要求不同商務(wù)客人：對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，且重復(fù)入住可能性大應(yīng)推銷環(huán)境安靜舒適，辦公設(shè)備齊全，便于會(huì)客，價(jià)格較高的客房或商務(wù)套房

17、度假客人：應(yīng)推薦景色優(yōu)美，價(jià)格適中的客房蜜月客人：推薦安靜，不易受干擾的大床間老年客人或行動(dòng)不便的客人：方便，靠近電梯餐廳的房間飯店客房銷售管理主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之二突出客房商品的價(jià)值v銷售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值v強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值，回答客人希望了解的關(guān)鍵問題v在介紹過程中應(yīng)避免任何不切實(shí)際的夸張或錯(cuò)誤飯店客房銷售管理主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之三針對(duì)性地提供價(jià)格范圍v前廳服務(wù)人員在介紹客房時(shí)，可根據(jù)客人特點(diǎn)，有針對(duì)性地推薦幾種價(jià)格不同的房間，以供客人選擇推出的價(jià)格范圍應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)，一般來說，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹推薦價(jià)格以兩種為宜，最多不超過三種v洽談房?jī)r(jià)時(shí)，前

18、廳人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，而不是硬性推銷飯店客房銷售管理主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之四堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人v介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較v在銷售過程中堅(jiān)持把客人利益放在第一位，以不影響客人利益為前提，盡量使客人滿意飯店客房銷售管理主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之五針對(duì)特殊客人的銷售技巧v對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮在與其洽談時(shí)，應(yīng)注意觀察客人表情，設(shè)法理解客人意圖可用提問方式了解客人特點(diǎn)及喜好，然后有針對(duì)性介紹客房的優(yōu)點(diǎn)要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增

19、加感染力和誘惑力熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷效果飯店客房銷售管理主講:李曉趁v對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)不同類型客房，說明各自的設(shè)施特點(diǎn)熟悉本飯店的特殊價(jià)格政策了解客人背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭(zhēng)取客人住店飯店客房銷售管理主講:李曉趁v工作繁忙時(shí)的銷售客人到店時(shí)間較集中時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)做好入住高峰前的準(zhǔn)備工作減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)注意房態(tài)，確保無誤入住高峰時(shí)，確保手頭有足夠的登記所需文具用品，保證工作有序完成入住高峰時(shí)，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登

20、記，縮短客人的等候時(shí)間飯店客房銷售管理主講:李曉趁關(guān)鍵技巧之六客房報(bào)價(jià)技巧v高低趨向報(bào)價(jià)：針對(duì)講究身份地位的客人v低高趨向報(bào)價(jià)：針對(duì)對(duì)房?jī)r(jià)做過比較的客人v交叉排列報(bào)價(jià)：v選擇性報(bào)價(jià)：總臺(tái)人員應(yīng)善于識(shí)別客人支付能力v利益引誘報(bào)價(jià)：v“沖擊式”報(bào)價(jià)：先報(bào)價(jià)格再介紹設(shè)施，特點(diǎn)適合低價(jià)客房v“魚尾式”報(bào)價(jià)：先介紹設(shè)施，特點(diǎn)，再報(bào)價(jià)，適合中檔客房v“三明治式”報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)置于服務(wù)項(xiàng)目中，減弱直觀價(jià)格，適于中高檔客房v靈活報(bào)價(jià)：根據(jù)現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的方法，飯店客房銷售管理主講:李曉趁銷售的技巧 v1任選法。使用這一技巧時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾個(gè)可供選擇的價(jià)格，然后再問客

21、人：請(qǐng)問您喜歡哪一種?這樣，服務(wù)員沒給客人施加任何壓力，客人會(huì)給自己施加一種壓力，從而會(huì)選擇一種中檔價(jià)格的客房?？梢钥闯?，人們一般都不愿意走入極端。他們會(huì)認(rèn)為，選擇最便宜的客房會(huì)使其有失體面，而選擇最昂貴的房間會(huì)顯得過分奢華?？腿瞬挥傻脙?nèi)心產(chǎn)生一種壓力驅(qū)使他們選擇中檔價(jià)格，同時(shí)也對(duì)自己及他人顯示了自己的合理性和某種讓步。任選法的運(yùn)用可以有效地把握住客人，使其選擇中檔價(jià)格，而不至于滑到最低價(jià)格。飯店客房銷售管理主講:李曉趁v2滲透法。相比之下，這種方法是先獲得客人對(duì)適中要求的認(rèn)可，從而為客人接受更進(jìn)一步的要求作出讓步。在滲透法中，接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，這些

22、人以后有可能接受更大的要求。接受導(dǎo)致更多的認(rèn)可，正像不接受導(dǎo)致以后的拒絕一樣。下面舉個(gè)例子看看前臺(tái)服務(wù)員如何運(yùn)用滲透法增加客房銷售。一個(gè)前臺(tái)服務(wù)員正幫助一位客人辦理登記手續(xù)，這位客人事先預(yù)訂的是一間低檔次的客房。服務(wù)員說道，若再加10元，可給您安排一張大號(hào)床，或者若再增加20元，您能住進(jìn)可看到海濱風(fēng)景的豪華間，再或者，只要再加35元，您可以享受到我們的全價(jià)服務(wù)，包括兩個(gè)人的早餐和晚餐?？腿艘坏┱故玖四撤N程度的讓步(通過預(yù)訂客房等)，那么更大的讓步，如果只是一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用的增加，通常也會(huì)接受。 飯店客房銷售管理主講:李曉趁v3強(qiáng)制法。強(qiáng)制法是指銷售人員提出一個(gè)不合情理的要求，以至于不可能被人服從接受

23、。當(dāng)這個(gè)要求被買主拒絕后，推銷員換一個(gè)較溫和的提議，這一提議有可能得到服從的反饋。這種方法在各種場(chǎng)合都能奏效。強(qiáng)制法也可以很順利地應(yīng)用于客房預(yù)訂銷售或?qū)εR時(shí)來客的客房銷售上。這一方法可稱之為嚴(yán)密的建議型銷售。推銷員(前臺(tái)服務(wù)員)一開始先強(qiáng)烈而熱情地推薦一個(gè)適合客人條件的最高房?jī)r(jià)，這可能有兩種結(jié)果：一是客人接受前臺(tái)服務(wù)員提供的最昂貴的客房，因?yàn)楫吘褂腥私?jīng)濟(jì)寬裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房間。二是在更多的典型情況下，客人會(huì)回絕最昂貴的客房。然后，前臺(tái)服務(wù)員把話題轉(zhuǎn)到另外一種較為昂貴的客房，并滔滔不絕地描述房間的長(zhǎng)處和特點(diǎn)。服務(wù)員應(yīng)就此鍥而不舍地開導(dǎo)下去，直至客人作出決定。當(dāng)然也有堅(jiān)持

24、住低擋客房的客人，這另當(dāng)別論。這一推銷方法是用來爭(zhēng)取盡可能多的客人預(yù)訂中、高檔客房。雖然喜歡算經(jīng)濟(jì)帳的客人會(huì)選擇低檔客房，但大多數(shù)客人會(huì)選擇中檔級(jí)客房?；セ莸脑瓌t會(huì)使許多客人相信，在拒絕了前臺(tái)服務(wù)員的建議以后，接受中檔客房便是一個(gè)理智的妥協(xié) 飯店客房銷售管理主講:李曉趁總臺(tái)議價(jià)推銷六法總臺(tái)議價(jià)推銷六法 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 價(jià)格分解法價(jià)格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比較優(yōu)勢(shì)法比較優(yōu)勢(shì)法 適當(dāng)讓步法適當(dāng)讓步法飯店客房銷售管理主講:李曉趁產(chǎn)產(chǎn) 品品 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 法法 所謂所謂“一分錢一分貨一分錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)對(duì)于一名新人

25、住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：怨：“太高了太高了, ,能不能打折。能不能打折。”在此情況在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。飯店客房銷售管理主講:李曉趁例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之

26、處，以化解客人心的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。佳的盈利機(jī)會(huì)。飯店客房銷售管理主講:李曉趁客客 人人 受受 益益 法法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)

27、防疾病的作用。起到預(yù)防疾病的作用?！憋埖昕头夸N售管理主講:李曉趁 又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。飯店客房銷售管理主講:李曉趁比比 較較 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 法法 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)比較優(yōu)勢(shì)”來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)

28、勢(shì)更加突出。突出。飯店客房銷售管理主講:李曉趁 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！憋埖昕头夸N售管理主講:李曉趁價(jià)價(jià) 格格 分分 解解 法法 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是間的價(jià)格是580580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將元，

29、報(bào)價(jià)時(shí)可將8080元免元免費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是是500500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來。以分解出來?！案冻隹傆谢貓?bào)付出總有回報(bào)”，相，相信信“價(jià)格分解價(jià)格分解”能更好地打動(dòng)客人。能更好地打動(dòng)客人。飯店客房銷售管理主講:李曉趁限限 定定 折折 扣扣 法法 俗話說：俗話說：“吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛。蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭巯薅ㄕ劭凼且环N是一種“曲線求利曲線求利”的辦法。接待的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買

30、目的的員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。當(dāng)折扣。飯店客房銷售管理主講:李曉趁例如：一位接待員在了解到客人不太注重例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說：房間位置時(shí)說：“我飯店有一間角邊房，我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說：時(shí)說：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。話，可以給您打八折?！憋埖昕头夸N售管理主講:李曉趁適適 當(dāng)當(dāng) 讓讓 步步 法法v由于飯店產(chǎn)品越

31、來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，該出手時(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.飯店客房銷售管理主講:李曉趁第三節(jié)客房銷售管理v飯店銷售管理的四大策略v客房銷售管理過程v客房控制方法v飯店銷售工作突破的途徑飯店客房銷售

32、管理主講:李曉趁飯店銷售管理的四大策略v服務(wù)模式策略：服務(wù)產(chǎn)品的差異化同時(shí)同地，不同客人同一客人，不同時(shí)間地點(diǎn)v服務(wù)傳播策略：服務(wù)的實(shí)體化顯示服務(wù)的環(huán)境與氣氛要素服務(wù)的設(shè)計(jì)要素服務(wù)的社交要素v服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)外部營(yíng)銷一致化v服務(wù)延伸策略：顧客管理制度為顧客提供更完備周到的售后服務(wù)和追蹤服務(wù)，將原本分散獨(dú)立的顧客加心整體管理飯店客房銷售管理主講:李曉趁客房銷售管理過程v客源情況預(yù)測(cè)v做好價(jià)格調(diào)整的準(zhǔn)備v合理計(jì)劃客源比例v合理做好超額預(yù)訂v提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作v進(jìn)一步鎖定客源v與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作飯店客房銷售管理主講:李曉趁客源情況預(yù)測(cè)v預(yù)測(cè)工作：往年同期客源情況的分析關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報(bào)了

33、解本市同類飯店的預(yù)訂情況關(guān)注各媒體報(bào)道通過其他渠道了解信息飯店客房銷售管理主講:李曉趁合理做好超額預(yù)訂v超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。v超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 飯店客房銷售管理主講:李曉趁 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。 （

34、2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。 （3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。 飯店客房銷售管理主講:李曉趁影響超額預(yù)定的因素v1.no shows cancellations -概率v2.extension -概率v3.early departures -概率v4.due out -定量v5.in house-定量v6.total rooms-定量飯店客房銷售管理主講:李曉趁如何減少如何減少“no show”no show”造

35、成的損失造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和某批客人卻沒有來，使酒店當(dāng)日的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“no show”no show”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)的但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。飯店客房銷售管理主講:李曉趁旅行社旅行社“no show”no show”預(yù)防預(yù)防1 1、要求旅行社在團(tuán)體抵店

36、前、要求旅行社在團(tuán)體抵店前1515天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消；計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消；2 2、團(tuán)體抵達(dá)前、團(tuán)體抵達(dá)前5 57 7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂；天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂；3 3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的check check inin情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向；數(shù)的動(dòng)向；4 4、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定7 7天假日期間，對(duì)國(guó)天假日期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。防虛占房。5 5、對(duì)、對(duì)“no show”no show”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動(dòng)。訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動(dòng)。飯店客房銷售管理主講:李曉趁會(huì)議會(huì)議“no show”no show”預(yù)防預(yù)防原因：原因：會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì)會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì) 議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌 握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不