導醫(yī)是患者對醫(yī)院第一印象

1、導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止、服務態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。 導醫(yī)的職能 導醫(yī)具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。 導醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術，全程的為患者服務。 導醫(yī)的宗旨 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。 導醫(yī)的目標 熱情、溫馨、親切、周到。導醫(yī)形象導醫(yī)代表著醫(yī)院的整體形象 。導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要， 導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導醫(yī)的形象至關重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。導醫(yī)原則救死扶傷、盡職盡責

2、；遵守規(guī)定、嚴格紀律互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。服務標準熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。如不能及時就診，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，關照病人，請稍候。關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。應掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求

3、，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性水杯，供病人使用。要奉獻愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。及時完成醫(yī)院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領導反映要及時?！笆粶省?、不準吃零食、干私事。2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩。3、不準看書、看報、看電視。4、不準約會私人客人。

4、5、不準對病人不理不睬。6、不準索收病人禮物。7、不準與病人頂撞吵架。8、不準擅片離崗串崗。9、不準遲到早退。10、不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。網(wǎng)絡資源強大的醫(yī)療服務支持，全國性的醫(yī)療網(wǎng)絡資源：在全國各地擁有覆蓋廣泛的名醫(yī)名院網(wǎng)絡服務系統(tǒng)，眾多?？萍膊〉拿t(yī)名院都與中國導醫(yī)網(wǎng)建立了長期穩(wěn)定的良好合作關系，為會員提供優(yōu)質服務的基礎綠色通道，減少損失：醫(yī)療綠色通道服務，會員可以大大減少經(jīng)濟和時間上的浪費；專業(yè)服務，治療保障：通過專家團隊專業(yè)的服務及健康醫(yī)療咨詢，會員不會耽誤病情，錯過最佳的治療時機；專業(yè)服務，優(yōu)先優(yōu)惠：會員不但可以享受到專業(yè)的醫(yī)療服務，同時還可以享受到優(yōu)先優(yōu)惠的醫(yī)療

5、服務；優(yōu)秀團隊，省心省力：專業(yè)團隊將為會員提供認真、準確、流暢、便捷的服務過程，無須事必躬親，無須排隊、來去輕松；貴賓待遇，保障隱私，私人醫(yī)生式服務：訓練有素的專業(yè)團隊，使就診會員享受貴賓禮遇，感受人文關懷和尊重；對會員的健康醫(yī)療檔案嚴格保密，提供完善的健康咨詢及私人醫(yī)生式服務。導醫(yī)宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口。以服務贏聲譽導醫(yī)目標熱情、溫馨、親切、周到編輯本段語言服務語言優(yōu)質服務語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、 導醫(yī)服務照(17張)親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對

6、醫(yī)院的滿意度與信任度。語調：語音輕柔，談吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語言過于直白。語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。常用禮貌用語常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。引領類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請

7、您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任交談注意事項交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、

8、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。編輯本段行為服務儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

9、腳呈V字型，腳尖分開度為45%-60%，雙膝和腳后跟要靠緊。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，

10、不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。掛號到醫(yī)院的第一步是掛號?，F(xiàn)在很多大的醫(yī)院，需要凌晨三四點鐘、甚至前一天晚上或下午就去排隊，雖然很多醫(yī)院都啟用了實名制預約掛號，但情況并不理想；對很多第一次來醫(yī)院，沒有辦卡的病友而言，是沒有意義的。尤其是很多人從外地來，到醫(yī)院的時間都8、9點了。哪還有當天的號？要么花高價從號販子手里買，要么只有住下來等第二天半夜去排。其中，部分病友直到見到醫(yī)生，才發(fā)現(xiàn)掛的科錯了。而導醫(yī)服務，可以不太了解就診信息的病友省心許多心。就診

11、大部分病友都知道，醫(yī)院里面就象戰(zhàn)場。人多（還有騙子、小偷混在其中），什么都要排隊，掛號排隊，看病排隊，交錢排隊、檢查排隊，甚至預約檢查取化驗單也要排隊，有的檢查（如彩超、胃鏡）要被排到幾天后，讓人苦不堪言。現(xiàn)在的醫(yī)院都很大，方向感差的人幾趟下來很容易被轉暈。問個路什么的，并不是所有的工作人員都有好臉色。這時候如果有人提供專業(yè)的導醫(yī)服務，該有多方便？病友需要做的，就是專心就醫(yī)和檢查，其他的都通過導醫(yī)服務來完成。如果專家們的術語不好理解，這時導醫(yī)還可以當解說。專業(yè)人員組成的導醫(yī)還可以在就醫(yī)過程中提出建議、代你同專家溝通，以及心理指導等。診后有些檢查，需要幾天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟醫(yī)院？

12、還在再在一個城市等上幾天、幾十天？所有這些問題，都可以通過導醫(yī)服務為病友妥善解決。誤解幾年前，導醫(yī)服務還不被接受，被誤認為醫(yī)托、號販；現(xiàn)在，導醫(yī)服務已經(jīng)已經(jīng)基本被大家所認可，并為廣大病友提供有效的高質量就診服務！編輯本段導醫(yī)流程預約流程電話或網(wǎng)上預約就醫(yī)需求查詢科室專家推薦對口專家預約掛號服務流程聯(lián)系導醫(yī)服務機構，了解服務項目；向導醫(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專家及出診情況等；預約專家，并確認準確就診時間；在導醫(yī)人員幫助下，做好診前準備；就診當日，準時到達預定醫(yī)院，由導醫(yī)人員全程陪同，完成就診計劃；診后隨訪和健康咨詢服務。后續(xù)服務為患者建立健康電子檔案、健康評估、健康指導處方、慢

13、性病養(yǎng)護方案、健康咨詢等免費增值服務；提供體檢代理、首長保健醫(yī)會診等會員優(yōu)惠服務。編輯本段職責1優(yōu)質服務是我們生命的源泉：以開拓創(chuàng)新服務模式為己任；全心全意為顧客提供細致入微的人性化服務；微笑服務；認真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細微全面的需求；按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范；做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務；業(yè)務知識好，熟悉醫(yī)院專科特色，專家特色，準確迅速地為顧客提供所需診療科室；對顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報；熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務；對候診時間較長的顧客應主動誠懇地上前關心問候；尊重

14、顧客隱私，不議論他人；及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，語遇不良現(xiàn)象迅速通知保安；團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫(yī)院的聲譽；熱情主動地向顧客、領導、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)；具有強烈的愛崗敬業(yè)精神。2做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫(yī)生特點對應。導醫(yī)接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室或交給下一位導醫(yī)引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協(xié)助送

15、急診科處理。經(jīng)常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。4負責患者進出迎送，展示導醫(yī)風采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應醫(yī)院的文化特色。5引導患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急?；颊撸瑧⒓磪f(xié)助送搶救室處理。6負責門診咨詢電話的接聽，認真回答患者咨詢，做好登記。負責發(fā)放健康教育資料。7負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負責將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時通知門診保衛(wèi)人員。

16、8醫(yī)生診室服務。使患者聽從門診安排。協(xié)調患者與醫(yī)生的關系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。9負責發(fā)放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫(yī)務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。10維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。11努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場部聯(lián)系的團體體驗，應按照洽談的相關要求做好接待、引領工作。為顧客填寫“體

17、格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內(nèi)容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務簽一起裝入信封，再交給顧客。12對門診患者的護理是導醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號，導醫(yī)就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急?；颊?，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。13接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。14導醫(yī)必須詳細了解醫(yī)院的科室設置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫(yī)。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫?！奔訌姌I(yè)務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高導診質量。（在工作當中不要與病人發(fā)生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協(xié)商解決。）15導醫(yī)應積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫(yī)組組長和護士長。16導醫(yī)應隨時隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動溝通醫(yī)患關系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開診前的準備工作，并全程幫助患者劃價、取藥。對于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿