危機(jī)管理技巧培訓(xùn)

1、危機(jī)管理技巧培訓(xùn)危機(jī)管理技巧培訓(xùn)危機(jī)管理技巧培訓(xùn)講師：譚小琥危機(jī)管理危機(jī)管理危機(jī)管理 什么是什么是“危機(jī)管理危機(jī)管理” 不在危機(jī)中成長，就在危機(jī)中死亡不在危機(jī)中成長，就在危機(jī)中死亡 為什么要進(jìn)行為什么要進(jìn)行“危機(jī)管理危機(jī)管理” 危機(jī)管理的三個(gè)過程危機(jī)管理的三個(gè)過程 危機(jī)管理六階段危機(jī)管理六階段 危機(jī)管理之道危機(jī)管理之道 警防警防“青蛙青蛙”在不知不覺中死去在不知不覺中死去企業(yè)實(shí)行危機(jī)管理實(shí)例企業(yè)實(shí)行危機(jī)管理實(shí)例 破解遇危不倒的秘密破解遇危不倒的秘密什么是什么是“危機(jī)管理危機(jī)管理” 項(xiàng)目的危機(jī)管理是指： 項(xiàng)目通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和對(duì)危機(jī)的處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化

2、為“機(jī)會(huì)”的管理過程。 我們從中可以看出，“危機(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必須來研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。不在危機(jī)中成長，就在危機(jī)中死亡危機(jī)，就像細(xì)菌一樣，是企業(yè)與生俱來的伙伴危機(jī)，就像細(xì)菌一樣，是企業(yè)與生俱來的伙伴1一面抵御危機(jī)一面前行一面抵御危機(jī)一面前行2危機(jī)，真得如此可怕？危機(jī)，真得如此可怕？3危機(jī)，也有解決之道么？危機(jī)，也有解決之道么？4危機(jī)，就像細(xì)菌一樣，是項(xiàng)目與生俱來的伙伴危機(jī)，就像細(xì)菌一樣，是項(xiàng)目與生俱來的伙伴 每一個(gè)企業(yè)的成長伴隨著無數(shù)次危機(jī)。每一個(gè)企業(yè)的成長伴隨著無數(shù)次危機(jī)。 據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)企業(yè)每年至少要

3、遭據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)企業(yè)每年至少要遭受受12次大大小小危機(jī)。次大大小小危機(jī)。 小一點(diǎn)的危機(jī)可能對(duì)項(xiàng)目會(huì)傷筋動(dòng)骨，再小一點(diǎn)的危機(jī)可能對(duì)項(xiàng)目會(huì)傷筋動(dòng)骨，再大一點(diǎn)的危機(jī)也許讓企業(yè)元?dú)獯髠?，直至破產(chǎn)大一點(diǎn)的危機(jī)也許讓企業(yè)元?dú)獯髠敝疗飘a(chǎn)瓦解。至于消費(fèi)者投訴、毀約拆臺(tái)、停水?dāng)嚯?、瓦解。至于消費(fèi)者投訴、毀約拆臺(tái)、停水?dāng)嚯?、截路改道之類的危機(jī)，在中國不論企業(yè)大小強(qiáng)截路改道之類的危機(jī)，在中國不論企業(yè)大小強(qiáng)弱，每年至少要經(jīng)受弱，每年至少要經(jīng)受1020次。次。 危機(jī)，就像細(xì)菌一樣，是項(xiàng)目與生俱來的危機(jī)，就像細(xì)菌一樣，是項(xiàng)目與生俱來的伙伴，它會(huì)每天陪伴在身邊，令你寢食不安?；锇?，它會(huì)每天陪伴在身邊，令你寢食不安

4、。一面抵御危機(jī)一面前行一面抵御危機(jī)一面前行 每一個(gè)企業(yè)都希望基業(yè)常青，可是數(shù)百年以每一個(gè)企業(yè)都希望基業(yè)常青，可是數(shù)百年以來，無數(shù)個(gè)企業(yè)就是因?yàn)槲C(jī)侵襲而猝然倒在路來，無數(shù)個(gè)企業(yè)就是因?yàn)槲C(jī)侵襲而猝然倒在路上。上。 倒下的企業(yè)里面有曾經(jīng)的巨頭，也有無名小倒下的企業(yè)里面有曾經(jīng)的巨頭，也有無名小卒。愛多、科龍、太陽神卒。愛多、科龍、太陽神名單長得令人喘不名單長得令人喘不過氣。過氣。 我們似乎看到這樣一幅并不令人愉悅的畫面：我們似乎看到這樣一幅并不令人愉悅的畫面： 在歷史的滾滾長河中，大大小小的企業(yè)前仆在歷史的滾滾長河中，大大小小的企業(yè)前仆后繼，他們步履沉重而艱難，一面抵御危機(jī)一面后繼，他們步履沉重而

5、艱難，一面抵御危機(jī)一面前行，不時(shí)有企業(yè)被危機(jī)擊中，倒下前行，不時(shí)有企業(yè)被危機(jī)擊中，倒下危機(jī)，真得如此可怕？危機(jī)，真得如此可怕？ 讓我們來看看另一幅圖畫：讓我們來看看另一幅圖畫： 波音公司，波音公司，92歲；強(qiáng)生公司，歲；強(qiáng)生公司，121歲；歲； 寶潔公司，寶潔公司，170歲歲這些都是基業(yè)常青的這些都是基業(yè)常青的優(yōu)秀企業(yè)。自他們自成立之日起，都遇到了無數(shù)優(yōu)秀企業(yè)。自他們自成立之日起，都遇到了無數(shù)次危機(jī)。次危機(jī)。 寶潔公司成立寶潔公司成立20年后員工才剛剛年后員工才剛剛80人；人； 波音公司成立波音公司成立5年后負(fù)債累累，不得不生產(chǎn)年后負(fù)債累累，不得不生產(chǎn)家具求生；家具求生； 強(qiáng)生公司強(qiáng)生公司19

6、82年遭遇年遭遇“泰諾泰諾”危機(jī)，損失近危機(jī)，損失近一億美元。一億美元。 為什么這些企業(yè)在危機(jī)的打擊下沒有坍塌，為什么這些企業(yè)在危機(jī)的打擊下沒有坍塌，反而愈打愈壯呢？反而愈打愈壯呢？危機(jī)危機(jī)外部危機(jī)外部危機(jī)外部自然環(huán)境和需外部自然環(huán)境和需求環(huán)境的突變?cè)斐汕蟓h(huán)境的突變?cè)斐傻牡?一次危機(jī)也許一次危機(jī)也許就是一次企業(yè)振興就是一次企業(yè)振興的契機(jī)。的契機(jī)。內(nèi)部危機(jī)內(nèi)部危機(jī)就像就像項(xiàng)目項(xiàng)目的疾病，的疾病，預(yù)防最重要預(yù)防最重要有一個(gè)從有一個(gè)從“準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期”到到“爆發(fā)期爆發(fā)期”的的變化過程變化過程危機(jī)危機(jī)危機(jī)，也有解決之道么？危機(jī)，也有解決之道么？ 答案是肯定的。答案是肯定的。 內(nèi)部危機(jī)就像內(nèi)部危機(jī)就像項(xiàng)目

7、項(xiàng)目的疾病，預(yù)防最重要。只的疾病，預(yù)防最重要。只要企業(yè)具備危機(jī)意識(shí)，立即著手開發(fā)具有防護(hù)作要企業(yè)具備危機(jī)意識(shí)，立即著手開發(fā)具有防護(hù)作用的保健手段用的保健手段在組織內(nèi)部設(shè)立一種對(duì)危機(jī)進(jìn)在組織內(nèi)部設(shè)立一種對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)的機(jī)制，并相應(yīng)建立一套抵御危機(jī)的系統(tǒng)，行監(jiān)測(cè)的機(jī)制，并相應(yīng)建立一套抵御危機(jī)的系統(tǒng)，就能找到并治愈危機(jī)。就能找到并治愈危機(jī)。 習(xí)慣上認(rèn)為，內(nèi)部危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)從習(xí)慣上認(rèn)為，內(nèi)部危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)從“準(zhǔn)準(zhǔn)備期備期”到到“爆發(fā)期爆發(fā)期”的變化過程。正所謂的變化過程。正所謂“冰凍冰凍三尺，非一日之寒三尺，非一日之寒”，危機(jī)的發(fā)生都有預(yù)兆性的，危機(jī)的發(fā)生都有預(yù)兆性的信號(hào)，如果管理人員有敏銳的洞察

8、力，能根據(jù)日信號(hào)，如果管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，對(duì)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行常收集到的各方面信息，對(duì)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措預(yù)測(cè)，及時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少。害和影響盡可能減少。 外部危機(jī)外部危機(jī) 項(xiàng)目的外部危機(jī)不是由于企業(yè)自身經(jīng)營管理不善造成項(xiàng)目的外部危機(jī)不是由于企業(yè)自身經(jīng)營管理不善造成的，而是由于難以預(yù)料的外部自然環(huán)境和需求環(huán)境的突變的，而是由于難以預(yù)料的外部自然環(huán)境和需求環(huán)境的突變?cè)斐傻?。造成的?對(duì)于外部危機(jī)，通常是無法

9、監(jiān)測(cè)的，因此外部危機(jī)具對(duì)于外部危機(jī)，通常是無法監(jiān)測(cè)的，因此外部危機(jī)具有更大的破壞性和殺傷力。有更大的破壞性和殺傷力。 任何事物都有其兩面性，外部危機(jī)雖然可怕，但伴隨任何事物都有其兩面性，外部危機(jī)雖然可怕，但伴隨它而來的也有機(jī)遇，一次危機(jī)也許就是一次企業(yè)振興的契它而來的也有機(jī)遇，一次危機(jī)也許就是一次企業(yè)振興的契機(jī)。機(jī)。 商場(chǎng)風(fēng)云變幻，市場(chǎng)起起落落，企業(yè)生生死死。太多商場(chǎng)風(fēng)云變幻，市場(chǎng)起起落落，企業(yè)生生死死。太多太多的企業(yè)，由弱變強(qiáng)，從小到大，成功往往有不同的方太多的企業(yè)，由弱變強(qiáng)，從小到大，成功往往有不同的方法；太多太多的企業(yè)，由強(qiáng)變?nèi)?，從生到死，失敗往往又法；太多太多的企業(yè)，由強(qiáng)變?nèi)酰瑥纳剿?/p>

10、，失敗往往又有相似的軌跡。有相似的軌跡。 如果不在危機(jī)中成長，就只能在危機(jī)中滅亡！如果不在危機(jī)中成長，就只能在危機(jī)中滅亡！周易周易趨吉避害的憂患意識(shí)趨吉避害的憂患意識(shí) 常道與變通的宇宙法則 司馬遷闡述六經(jīng)時(shí)指出：“易著天地陰陽四時(shí)五行，故長于變?！敝芤状髠髟忈屩芤坠沤?jīng)，系統(tǒng)地闡述易理，將變的哲學(xué)推到極點(diǎn)。 它不僅注意到變化的普遍性，而且揭示了變化具有規(guī)律性。 人類的基本要求，是趨吉避害以求生存。周易的主要職能就是防患于未然。系辭下中說：“易之興也，其于中古乎？作易者，其有憂患乎？” 周易的目的就是讓人們防患于未然，化險(xiǎn)為夷，趨吉避兇。憂患意識(shí)作為中國文化的一個(gè)永久性命題，其根源就在于此。項(xiàng)目危

11、機(jī)管理的三個(gè)過程項(xiàng)目危機(jī)管理的三個(gè)過程 危機(jī)管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特征。 由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉。因此，不少大公司均將目光投向危機(jī)管理。 根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個(gè)階段： 危機(jī)防范 危機(jī)處理 危機(jī)總結(jié)危機(jī)防范 危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，而非危機(jī)發(fā)生后的處理。危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng) 1、組建項(xiàng)目項(xiàng)目內(nèi)部危機(jī)管理小組。 2、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。 項(xiàng)目項(xiàng)目危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對(duì)部下的建議聽不進(jìn)去

12、，一意孤行；經(jīng)營策略方面，計(jì)劃不周、在市場(chǎng)變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時(shí)，無應(yīng)變能力等；經(jīng)營環(huán)境方面，如市場(chǎng)發(fā)生巨變，市場(chǎng)出現(xiàn)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)價(jià)格的下降等；內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計(jì)劃的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等；經(jīng)營財(cái)務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。 3、企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，并引起高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。 4、進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。危機(jī)處理危機(jī)處理 1、危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有

13、效的措施，隔離危機(jī)。不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。 2、以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。 3、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機(jī)時(shí)就應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。 4、隨機(jī)應(yīng)變。由于危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，由于不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。危機(jī)總結(jié)危機(jī)總結(jié) 危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，

14、危機(jī)所造成的危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來必要的教訓(xùn)，所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來必要的教訓(xùn)，所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。 危機(jī)總結(jié)一般可分為三個(gè)步驟：危機(jī)總結(jié)一般可分為三個(gè)步驟： 1、調(diào)查。 對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。 2、評(píng)價(jià)。 對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。 3、整改。 對(duì)危機(jī)旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。危機(jī)管理

15、六階段危機(jī)管理六階段 第一階段：危機(jī)的避免第一階段：危機(jī)的避免 第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備 第三階段：危機(jī)的確認(rèn)第三階段：危機(jī)的確認(rèn) 第四階段：危機(jī)的控制第四階段：危機(jī)的控制 第五階段：危機(jī)的解決第五階段：危機(jī)的解決 第六階段：從危機(jī)中獲利第六階段：從危機(jī)中獲利危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立 “危機(jī)管理的核心內(nèi)容是迅速地從正常情況轉(zhuǎn)移到緊急情況(或是從常態(tài)到非常態(tài))的能力”(羅伯特希斯：危機(jī)管理)。危機(jī)管理對(duì)速度的要求是很高的，反應(yīng)的時(shí)間越短，越能證明企業(yè)處理危機(jī)的能力。 我們對(duì)國際上廣泛受到支持的管理組織模式，事故控制體系(incident command sys

16、tem，ics)進(jìn)行說明ics是對(duì)危機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，這就要求有一位管理危機(jī)的事故管理者，即指揮。 其組織結(jié)構(gòu)分為四項(xiàng)職能，操作、計(jì)劃與情報(bào)、后勤、財(cái)務(wù)與行政。 ics體系最大的優(yōu)點(diǎn)在于它的簡單和靈活，必要時(shí)，每一部分還可以繼續(xù)劃分為更細(xì)的分支。指揮官在危機(jī)事件中扮演管理者的角色，國外大公司一般都由總裁，或是指定本公司內(nèi)最富有危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者來兼任。 一般來說，危機(jī)管理被定義為“pprr”模式?！皃prr”模式指危機(jī)管理四個(gè)階段的工作： 危機(jī)前的預(yù)防(prevention) 危機(jī)前的準(zhǔn)備(preparation) 危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)(response) 危機(jī)結(jié)束期的恢復(fù)(recovery)。

17、建立一個(gè)完善的突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制.如何才能建立起一套行之有效的機(jī)制來對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)控和應(yīng)對(duì)？“pprr”模式第一個(gè)r：對(duì)危機(jī)的反應(yīng) 對(duì)一些完全不可預(yù)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)，比如sars，必須事先建立起一個(gè)有效、完善的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理和恢復(fù)，這是突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制的重要組成部分。 專門的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任是巨大的，當(dāng)不可抗的危機(jī)或是預(yù)警系統(tǒng)失效所造成的危機(jī)爆發(fā)時(shí)，它必須立即發(fā)揮作用，對(duì)危機(jī)進(jìn)行積極的反應(yīng)。危機(jī)的評(píng)估危機(jī)的評(píng)估 危機(jī)管理中的一個(gè)關(guān)鍵問題，就是要選擇合適的響應(yīng)策略。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)之后，對(duì)危機(jī)的評(píng)估顯然格外的重要。 第一步，ics的計(jì)劃與情報(bào)部門應(yīng)及時(shí)、積極地對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查

18、和信息收集，確保在較短時(shí)間內(nèi)，將準(zhǔn)確的信息傳遞給危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的指揮者。 第二步，根據(jù)獲取的信息，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估。 第三步，對(duì)危機(jī)的起因進(jìn)行調(diào)查，找到危機(jī)爆發(fā)的真正原因，并確定主要危機(jī)。危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的制定 在對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查和信息收集之后，我們找到了危機(jī)的起源，找到了主要危機(jī)，并對(duì)危機(jī)的規(guī)模以及自身對(duì)危機(jī)的處理能力有一個(gè)認(rèn)識(shí)之后，就應(yīng)該著手制定危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃，并在計(jì)劃的指導(dǎo)下，對(duì)危機(jī)做出積極反應(yīng)。危機(jī)計(jì)劃制定過程中的幾個(gè)要點(diǎn)危機(jī)計(jì)劃制定過程中的幾個(gè)要點(diǎn) 1.在現(xiàn)有的可利用人員水平上，確定危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)小組。并保證其他非危機(jī)部門能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。 2.謹(jǐn)記變化應(yīng)比計(jì)劃快。危機(jī)事件中，不確定性很高

19、，類似于“做什么”、“如何做”的教條似的計(jì)劃是不可取的。 3.將危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分寫入計(jì)劃當(dāng)中。在制定適當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)計(jì)劃之后，應(yīng)遵循計(jì)劃的大原則、大方向，在危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度、安排與協(xié)調(diào)之下，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行迅速、果斷的處理。第二個(gè)第二個(gè)r：危機(jī)后的恢復(fù)：危機(jī)后的恢復(fù) 危機(jī)的背后，有著一個(gè)大大的問號(hào)。危機(jī)暴露出了企業(yè)存在的眾多弊病、缺點(diǎn)和問題。而這一系列的問題是在危機(jī)爆發(fā)之前就存在于企業(yè)當(dāng)中，危機(jī)過后的第一件任務(wù)就是要去研究危機(jī)爆發(fā)的原因。我們?nèi)パ芯课C(jī)，是為了避免犯下同樣的錯(cuò)誤。 從另一個(gè)角度來講，危機(jī)的巨大破壞性，使得無論是在物質(zhì)上，還是在人的心理上，不可避免地對(duì)企業(yè)造成了沖擊。這一系列

20、的問題，可能會(huì)在危機(jī)結(jié)束后的很長一段時(shí)間內(nèi)長期存在。危機(jī)過后，對(duì)危機(jī)爆發(fā)原因的研究與怎么才能恢復(fù)正常經(jīng)營秩序的研究，共同構(gòu)成了危機(jī)事后管理的第二個(gè)rrecovery。不要兩次掉入同一個(gè)陷阱不要兩次掉入同一個(gè)陷阱 正所謂正本清源，其實(shí)質(zhì)在于找到問題的本源，從根本上去解決問題。 危機(jī)的爆發(fā)，將企業(yè)的脆弱面無情的顯現(xiàn)出來。也正是如此，過去盲目自大的企業(yè)才可能看到自身的各種問題，才有可能去彌補(bǔ)、去修正。犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是接二連三地犯同樣地錯(cuò)誤。因此，危機(jī)過后，對(duì)危機(jī)本源的調(diào)查，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)危機(jī)的根源以及管理工作上的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，是不可忽視的。危機(jī)管理的評(píng)價(jià)危機(jī)管理的評(píng)價(jià) 1.對(duì)危

21、機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)。 2.對(duì)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對(duì)危機(jī)的爆發(fā)做出反應(yīng)，并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。 3.對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗(yàn)。 4.針對(duì)上述問題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來改進(jìn)自己的工作?；謴?fù)恢復(fù) 廣義的危機(jī)管理的范疇包括事前管理、事中管理和事后管理。由于危機(jī)的侵犯，對(duì)企業(yè)來說，可能會(huì)造成兩方面的損害，包括有形的損害和無形的損害。由于這些損害都是由危機(jī)直接或間接造成的，因而如何對(duì)其進(jìn)行恢復(fù)，屬于危機(jī)管理中事后管理的范疇。 所謂有形的損害，即危機(jī)所造成的企業(yè)在物資上、人員上、財(cái)力上的

22、損壞，比如火災(zāi)，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的廠房、設(shè)備或是員工的身體造成傷害，這統(tǒng)稱為有形損害。相對(duì)于無形損害來說，這種損害持續(xù)的時(shí)間更短，恢復(fù)更容易。 所謂無形損害，則會(huì)伴隨著企業(yè)長期存在。無形損害包括，危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的破壞、對(duì)員工心理上的傷害等等。這一類傷害的恢復(fù)是較為困難的。 1.有形損害的恢復(fù)。在物資上，危機(jī)過后，對(duì)設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對(duì)危機(jī)過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對(duì)死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。 2.無形傷害的恢復(fù)。關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)：(1)把公眾利益放在第一位(2)善待被害者(3)爭(zhēng)取新聞界的理解和合

23、作發(fā)展恢復(fù)力發(fā)展恢復(fù)力 所謂恢復(fù)力，是指危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)的能力。 企業(yè)具有越強(qiáng)的恢復(fù)力，其從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強(qiáng)，所需要花費(fèi)的時(shí)間和資源也就越少。因而，我們認(rèn)為，增加和發(fā)展恢復(fù)力也應(yīng)該成為危機(jī)管理的內(nèi)容。 發(fā)展組織和員工的恢復(fù)力，以消除可能存在的危機(jī)影響，并且使危機(jī)事件影響企業(yè)組織和員工后能得到盡快恢復(fù)，在很大程度上來說，也是企業(yè)危機(jī)管理是否成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。警防警防“青蛙青蛙”在不知不覺中死去在不知不覺中死去 實(shí)行危機(jī)管理實(shí)例實(shí)行危機(jī)管理實(shí)例 人們把一只青蛙放進(jìn)熱水中，它馬上會(huì)感到恐懼和不適應(yīng)。而把它放在冷水中，然后慢慢加熱，它則會(huì)在水里悠閑自在地游著，難以覺察逐漸升高的水溫將會(huì)危及自己的生存。等到它感覺滾燙難忍的時(shí)候，已經(jīng)無能為力，只好等著被煮熟。 所謂“生于憂患，死于安樂”，就是這個(gè)道理。這給企業(yè)經(jīng)營者的啟示是要有憂患意識(shí)，對(duì)企業(yè)實(shí)行危機(jī)管理。 一、英特爾公司原總裁兼首席執(zhí)行官安德魯葛洛夫有句名言叫“懼者生存”。這位世界信息產(chǎn)業(yè)巨子將其在位時(shí)取得的輝煌業(yè)績歸結(jié)于“懼者生存”四個(gè)字。 二、海爾公司總裁張瑞敏在談到海爾的發(fā)展時(shí)感嘆地說，這些年來他的總體感覺可以用一個(gè)字來概括-“懼”。他對(duì)“懼”的詮釋是如臨深