第八節(jié)高端旅客及服務知識發(fā)現(xiàn)

1、第八節(jié)第八節(jié) 高端旅客及服務高端旅客及服務1學習園地教學目標： 1.熟悉高端旅客的特征 2.了解高端旅客服務范例教學重點：高端旅客的特征教學難點：帕累托定律教學課時：2課時教學流程： 2學習園地導入導入 什么樣的旅客可以稱為高端旅客？ 高端旅客指能為航空公司帶來豐厚利潤的關(guān)鍵旅客群體，包括頭等艙、公務艙旅客以及真正意義上的常旅客。 注意：高端旅客并不是狹義地指那些社會地位顯貴的高官、政要或社會知名度高的人士。 此類高端旅客在有些航空公司的總旅客量中，人數(shù)雖僅占2%，但貢獻的收入則站了航空公司總旅客收入的8%。3學習園地一、高端旅客一、高端旅客（一）高端旅客概述 眾所周知，頭等艙和公務艙旅客的票

2、價往往是經(jīng)濟艙全票價的2-3倍，顯然，1名兩艙旅客對航空公司收益的邊際貢獻遠遠要比經(jīng)濟艙旅客的邊際貢獻大。據(jù)分析，1名頭等艙的客人帶來的利潤，往往等于5-10名經(jīng)濟艙折扣票客人的收益。 4學習園地 近年，每家航空公司都發(fā)展了大批常旅客會員，但據(jù)調(diào)查，大部分旅客的會員卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大約10%-15%的會員是真正意義上的常旅客，即年乘機次數(shù)在20次以上，幾乎每月有兩次單程航空旅客旅行的經(jīng)歷。這批旅客基本是航空公司高度重視的“金卡”、“銀卡”甚至是“鉆石卡”旅客。5學習園地 常旅客雖然不一定每次都乘坐頭等艙或公務艙，但他們對航空服務非常熟悉，并且常常比較哪家航空公司的服務好，漸漸選

3、定自己偏好的航空公司，能持續(xù)不斷地為航空公司收益做出貢獻。2010年，部分航空公司對旅客市場進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：人數(shù)比例約為17%的常旅客給航空公司貢獻了超過50%的收入。6學習園地（二）帕累托定律（二）帕累托定律 其實，高端旅客對航空公司的貢獻這一確定的不平等數(shù)量關(guān)系在許多領(lǐng)域中都得到了驗證。 例如，80%的銷售額源于20%的顧客，80%的生產(chǎn)量源于20%的生產(chǎn)線，80%的利潤源于20%的企業(yè)產(chǎn)品等。這叫帕累托定理或稱8/2法則。 這一法則不是精確的關(guān)系，而是方便的比喻、典型的模式。7學習園地 帕累托定律說明一個道理：投入和產(chǎn)出、付出和收獲、原因和結(jié)果之間普遍存在著不平衡關(guān)系。少的努力，

4、可以獲得大的成績，企業(yè)中關(guān)鍵的少數(shù)往往決定整個組織的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗。我們專注于關(guān)鍵一小部分的投入，通常可以獲得大部分的收益。 它似乎包含著這樣的哲理：世界是不平衡的，我們應該充分利用這種不平衡是自己達到事半功倍的效果。 高端旅客對航空公司服務的需求偏好和要求也與普通旅客存在著明顯的差異。因此，航空公司十分重視高端旅客服務。8學習園地（三）高端旅客特征（三）高端旅客特征 在2006年民航航空運輸市場調(diào)查中，高端旅客航空服務需求有如下幾個特征。1.以公商務出差為主要旅行目的，公費旅客占多數(shù)。2.高度關(guān)注時間，重視時間成本。3.機場候機服務及機上服務要求高。4.關(guān)注延伸服務和個性化服務。9學

5、習園地1.以公商務出差為主要旅行目的，公費旅客占多以公商務出差為主要旅行目的，公費旅客占多數(shù)數(shù)從圖片中可看出，高端旅客的出行目的以公商務出差為主，占到74%，而普通旅客中公商務出差的僅占46%。10學習園地從圖片中，普通旅客中50%是自費承擔航空機票的票款，而高端旅客中61%是公費旅客，由 單位來支付他們的機票票款，故此高端旅客對票價不敏感，其是否出行或出行的時間安排很少受機票價格的影響，也就是經(jīng)濟學中所說的需求價格彈性小。11學習園地高端旅客提前購票時間2.高度關(guān)注時間，重視時間成本12學習園地 從圖片中可看出，高端旅客的購票時間大部分安排在出行前的當天或1-3天內(nèi)，出行當天才購票的占到17

6、%，提前1-3天購票的占到58%，即提前3天以內(nèi)（含當天）購票的高端旅客比例高達75%。這跟高端旅客往往工作節(jié)奏快，講求辦事效率，并且工作安排臨時多變的特點有關(guān)。13學習園地14學習園地 從圖中可以看出，航班時刻是他們選擇購買機票的首要考慮因素。至于飛機大小、機票價格以及哪家航空公司這些都是排在航班時刻之后考慮的因素。可見，對這些以公商務出差為主要旅行目的的高端旅客而言，合適的航班時刻是他們順利成行的首要保障要素。這與其個人時間相當寶貴，行程安排緊張等原因是分不開的。15學習園地3.3.機場候機服務及機上服務要求高機場候機服務及機上服務要求高16學習園地 從圖中可以看出，高端旅客認為名列前三的

7、需要加以改進的航空服務分別是：候機服務、機上餐飲和機上座位舒適度。換句話說，目前的候機服務和機上服務還沒有達到高端旅客的需求水平，他們對候機服務和機上服務的硬件設備和工作人員服務態(tài)度都有更高的要求。這與高端旅客自身的工作壓力、生活方式、社會身份以及生活水平不無關(guān)系。17學習園地4.4.關(guān)注延伸服務和個性化服務關(guān)注延伸服務和個性化服務 航空運輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品是空間的位移，實現(xiàn)旅客從一個城市到另一個城市的空間位置轉(zhuǎn)換。 對于高端旅客群體而言，僅僅實現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)換的航空運輸產(chǎn)品遠遠不能滿足他們的需求，他們看重和期望更多的延伸服務和個性化服務，需要方便、快捷、舒適、尊貴和私密的高端服務，以滿足他們對于時間

8、、環(huán)境、尊貴和個性的需求。 18學習園地 雖然這樣的服務可能會價格不菲，對普通旅客而言是奢侈消費，但對他們則可能正是所必需的產(chǎn)品呢。 例如，客人王先生這樣像航空公司反映：頭等艙的餐具最好不要用有花的，要用全白的，這樣餐具的清潔才有保證。19學習園地能讓旅客感受到溫暖的，不一定都是大事，南航的高端客服經(jīng)理團隊為旅客提供的“管家式”貼心服務就是一個很好的例子。2012年3月15日，高端旅客經(jīng)理李梅在對客戶進行電話回訪時得知，金卡會員、援疆干部王先生正在喀什出差，當天下午需要經(jīng)由烏魯木齊經(jīng)北京中轉(zhuǎn)長春。時值“倒春寒”，王先生在烏魯木齊便感到身體不適，出現(xiàn)了頭痛發(fā)熱等癥狀。得知此消息后，李梅自發(fā)行動起

9、來，一方面做好烏魯木齊始發(fā)的旅客服務，另一方面緊急聯(lián)系北京高端方面，希望得到北京高端經(jīng)理的協(xié)助保障，確保旅客到京后的后續(xù)服務保障工作。在李梅的牽頭下，烏京兩地的高端經(jīng)理隔空攜手，他們數(shù)次通話，反復商議確認中轉(zhuǎn)接機、安排休息室的方案和細節(jié)，力爭為要客提供順暢、貼心的服務和照料。當王先生在北京走出艙門時，早已有人為他準備好姜湯和熱毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他說：“太意外了！我實在沒有想到，烏魯木齊的高端經(jīng)理能做得這么好，非常感謝南航這么溫暖、細致的服務！”20學習園地二、高端旅客服務范例二、高端旅客服務范例 國內(nèi)外各大航空公司都研究帕累托定律的內(nèi)涵，想方設法地牢牢把握為企業(yè)帶來大部分利潤

10、、比例卻僅占少數(shù)的高端旅客。 高端旅客是航空公司的“關(guān)鍵旅客”、“黃金旅客”，航空公司能把這少數(shù)的關(guān)鍵旅客牢牢把握，那么企業(yè)大部分的利潤就已經(jīng)到手了。21學習園地 香港航空公司（國泰航空公司）一直以來都非常重視高端旅客服務，經(jīng)常開展兩艙乘務員培訓，除了語言標準、動作標準等之外，更主要的是從服務硬件、服務效率和服務延伸等方面下功夫，讓旅客有“賓至如歸”的感覺。2011年國泰獲得“最佳航空公司”稱號。 最佳綜合服務航空公司的主要特征是：服務范圍廣、服務設施強、服務安全佳、服務效率高和服務口碑好。22學習園地1.1.親切周到的值機服務親切周到的值機服務值機：值機，是民航的一種工種，就是為旅客辦理乘機

11、手續(xù)（換登機牌、收運旅客的托運行李、安排旅客的座位）。網(wǎng)上辦理乘機手續(xù)簡稱“網(wǎng)上值機”服務，是一種方便快捷的登機手續(xù)辦理方式。如果無需托運行李，那么通過網(wǎng)上辦理登機手續(xù)提前預訂座位并將登機牌打印出來，就可以直接通過安檢登機，無需到機場服務柜臺排隊辦理登機牌，這樣可以節(jié)省您的時間。23學習園地值機柜臺值機柜臺24學習園地自助值機柜臺自助值機柜臺25學習園地南航要客值機柜臺南航要客值機柜臺26學習園地 國泰有許多的值機柜臺專供頭等艙、商務艙旅客使用，充分滿足高端旅客對時間和效率的追求，即使是在出港高峰期，也很少見到高端旅客值機柜臺前排起長龍。 高端旅客值機柜臺在設置上也與普通柜臺存在著明顯差異，旅

12、客可直接看到自己航班的座位情況、航班的到達時間，還可以獲知目的地天氣情況、酒店住宿等情況等其他附加信息。 27學習園地 值得一提的是，國泰的兩艙銷售火爆，經(jīng)常會有超售，但是為了維護高端旅客的利益，國泰會想盡一切辦法是每一名高端旅客順利成行，或是與其他航空公司協(xié)商安排相當水平的艙位，或是補以賠償降至經(jīng)濟艙等。28學習園地2.2.應有盡有的候機服務應有盡有的候機服務 國泰在香港機場有許多航空公司都無法比擬的貴賓室。29學習園地 有上百種的報紙雜志供你閱讀，不管你是中國人、美國人、法國人還是德國人，總能找到適合自己的；有幾百臺電腦供你使用，想用自己的電腦工作一會兒也可以，有免費的無線網(wǎng)絡；免費提供風

13、味獨特的美味佳肴，聽說很多旅客為了能美美享受這里的酸辣湯面，故意餓著肚子趕到機場；還有干凈整潔的浴室，能使疲憊的中轉(zhuǎn)旅客舒舒服服洗個熱水澡；長時間候機的旅客也不會感到寂寞，這里有各種各樣的娛樂項目，可以靠在柔軟舒適的沙發(fā)上聽喜歡的音樂，可以拿著游戲手柄盡情地玩玩游戲.貴賓室為高端旅客提供的候機服務豐富、周到并且細致，充分考慮了各類旅客群體的不同需求。30學習園地3.3.安靜舒適的機上服務安靜舒適的機上服務 步入客艙，高端旅客開始享受國泰的機上服務。 乘務員以你的名字代替“先生”、“小姐”的稱呼會讓你倍感親切； 她幫你掛起外套，讓你感受到無微不至的關(guān)懷；舒適的座位和寬敞的空間可能會使你想小睡一會

14、兒，乘務員不會因為要提供餐飲而打擾你，幫你蓋好毛毯，會一直等到你休息結(jié)束才會適時地為你端上一直為你保留的美味。 31學習園地 國泰的機上服務非常注重給旅客一個安靜的環(huán)境，因為他們知道高端旅客 比普通旅客更需要一個安靜舒適的空間，沒有特殊情況，乘務員不會去打擾旅客，并且他們試試關(guān)注每一名旅客的動態(tài)，掌握時機為旅客提供恰到好處的服務。32學習園地三、高端旅客服務研究三、高端旅客服務研究 近年我國的航空公司或機場也非常重視高端旅客服務，各式各樣的貴賓廳屢見不鮮，經(jīng)常會看到“貴賓專享”、“綠色通道”等標志，高端旅客服務正在朝著更加專業(yè)化、更加系統(tǒng)化的方向發(fā)展。 但是，目前我國的高端旅客服務狀況與“世界一流”的標準還有距離。在國內(nèi)機場，還有許多可以發(fā)展的空間。例如，長途的高端旅客希望有相對獨立的休息區(qū)等。、33學習園地 從本質(zhì)上講，帕累托定律就是如何處理整體和