不間斷電源項(xiàng)目采購

1、目錄一、投標(biāo)書1二、法定代表人資格證明書2三、授權(quán)委托書3四、承諾與聲明4五、公司基本情況及項(xiàng)目管理人員簡介5六、投標(biāo)產(chǎn)品介紹及方案綜述25七、售后服務(wù)321、售后服務(wù)321.1針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)承諾321.2售后服務(wù)保障方案331.3技術(shù)支持331.4服務(wù)保障331.5培訓(xùn)、維護(hù)332、時(shí)代創(chuàng)想售后服務(wù)體系介紹342.1時(shí)代創(chuàng)想公司服務(wù)體系342.2服務(wù)規(guī)范342.3服務(wù)流程352.4服務(wù)監(jiān)督362.5時(shí)代創(chuàng)想服務(wù)制度管理362.6客戶投訴362.7時(shí)代創(chuàng)想服務(wù)保障373、培訓(xùn)計(jì)劃383.1培訓(xùn)概述383.2培訓(xùn)目標(biāo)383.3培訓(xùn)計(jì)劃383.4培訓(xùn)方式393.5培訓(xùn)質(zhì)量控制393.6培訓(xùn)內(nèi)

2、容40八、工程投標(biāo)報(bào)價(jià)一覽表41九、技術(shù)應(yīng)答42十、FR-UK3150檢測報(bào)告43一、 投標(biāo)產(chǎn)品介紹及方案綜述隨著國內(nèi)電力供電的緊張，更加劇了國內(nèi)電網(wǎng)環(huán)境相對(duì)較復(fù)雜性，不斷出現(xiàn)停電頻繁，用電高峰期出現(xiàn)異常低電壓，用電低谷期則出現(xiàn)異常高電壓，電壓波動(dòng)經(jīng)常超過20等。這些電源故障會(huì)直接導(dǎo)致局域網(wǎng)中交換機(jī)、路由器、服務(wù)器和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器等各類設(shè)備無法連續(xù)正常工作。而其他諸如電源浪涌、線間噪聲、諧波失真、頻率漂移、瞬態(tài)尖峰、波形斷續(xù)等電源故障，雖然客戶難以覺察，但是發(fā)生卻更為頻繁，大大增加了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸誤碼率，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速率嚴(yán)重下降，使客戶網(wǎng)絡(luò)達(dá)不到設(shè)計(jì)要求。因此如何有效消除形形色色的電網(wǎng)干擾

3、對(duì)用電設(shè)備和通信網(wǎng)絡(luò)造成的破壞，選擇更適合中國電網(wǎng)環(huán)境、高可靠、高質(zhì)量的純凈電源，是用戶在選擇UPS必須考慮的問題。我公司針對(duì)以上國內(nèi)電網(wǎng)環(huán)境的問題，推薦選用輸入范圍寬、帶載能力強(qiáng)、更適合國內(nèi)電網(wǎng)環(huán)境的KELONG牌FR-UK系列工頻在線式UPS（一般高頻機(jī)的實(shí)際帶載能力只有工頻機(jī)的0.9倍）。經(jīng)過大量的研究檢測表明， KELONG牌FR-UK系列工頻機(jī)不僅能夠完全濾除電網(wǎng)干擾對(duì)負(fù)載的影響，還能夠有效降低和消除UPS自身產(chǎn)生的干擾，為負(fù)載提供穩(wěn)定、純凈的不間斷電源。該產(chǎn)品為雙隔離、雙變換在線式工頻機(jī)，技術(shù)成熟可靠性高。1 后備時(shí)間1小時(shí)電池的配置按照UPS系統(tǒng)后備時(shí)間單機(jī)1小時(shí)系統(tǒng)2小時(shí)，其電

4、池配置情況如下：電池推薦選用湯淺牌120AH/12V鉛酸密閉免維護(hù)蓄電池，其產(chǎn)品規(guī)格為額定電壓12V，額定容量120AH。電池總共需要29節(jié)，其中：單組29節(jié)， 共1組電池；單組電池配1套科華牌B16電池柜，含電池連接線和主機(jī)到電池連接線。2 科華牌FR-UK/B31系列產(chǎn)品介紹2.1 FR-UK/B3130 UPS介紹原理框圖：工作方式：正常方式：市電正常時(shí)，UPS系統(tǒng)的整流器將市電或發(fā)電機(jī)過來的交流電整流成直流電，并通過LC回路濾波后一路送給逆變器電路，逆變器電路將直流電經(jīng)過高頻變換并濾波變成交流電正弦波后供給負(fù)載使用；另一路對(duì)電池進(jìn)行充電。電池放電方式：當(dāng)市電中斷或超出UPS設(shè)定范圍，系

5、統(tǒng)將電池貯存的能量，由直流逆變成交流供給負(fù)載使用；通過快速掉電檢測技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)換，不會(huì)引起負(fù)載中斷；并采用先進(jìn)的同步技術(shù)，使逆變輸出波形與市電達(dá)到相位與頻率的同步輸出，保護(hù)負(fù)載設(shè)備。旁路方式：當(dāng)負(fù)載過載時(shí)短路或UPS逆變器內(nèi)部故障時(shí)，負(fù)載將會(huì)由逆變器無中斷切換到旁路，當(dāng)過載消失，UPS會(huì)自動(dòng)將負(fù)載從旁路切換回逆變器。手動(dòng)旁路：當(dāng)UPS發(fā)生故障，要進(jìn)行維修時(shí)，可用此開關(guān)直接用市電給UPS供電，同時(shí)將UPS供電，同時(shí)將UPS斷電，由于該開關(guān)為先通后斷式，因此不會(huì)引起負(fù)載斷電。2.2 FR-UK系列的主要技術(shù)特點(diǎn)1. 功能齊全的中英文LCD大液晶顯示功率在20KVA以上時(shí)，產(chǎn)品具有大液晶顯示和專

6、利級(jí)外觀，美化用戶工作環(huán)境，同時(shí)可以選擇中英文工作模式，用戶可實(shí)時(shí)觀測UPS的運(yùn)行參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)，方便現(xiàn)場工程和日常維護(hù)。2. 智能的電池管理技術(shù)(該項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)獲得國家專利)。產(chǎn)品配備有公司專利的智能電池管理技術(shù)，在電池的充放電方面有專業(yè)的管理方案，提高了電池的可靠性和運(yùn)行壽命。3. 靈活的組網(wǎng)監(jiān)控方案 產(chǎn)品具有靈活的組網(wǎng)監(jiān)控能力，可以方便地實(shí)現(xiàn)UPS的智能監(jiān)控，包括近程的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信監(jiān)控、中距離的獨(dú)立遠(yuǎn)程監(jiān)控器監(jiān)控、遠(yuǎn)距離的網(wǎng)絡(luò)管理監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)了UPS的運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行參數(shù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)尋呼，發(fā)送E-mail，語音、語效功能，UPS的遠(yuǎn)程開、關(guān)機(jī)等多項(xiàng)功能?？梢耘渲脤Ｓ玫倪h(yuǎn)程監(jiān)控器，確保組網(wǎng)監(jiān)控

7、的安全。監(jiān)控器包括單機(jī)型監(jiān)控器、多機(jī)型監(jiān)控器。4. 可靠的電磁兼容特性科華公司產(chǎn)品全部通過權(quán)威機(jī)構(gòu)和公司的專業(yè)電磁兼容測試，包括傳導(dǎo)干擾、輻射干擾、傳導(dǎo)抗擾性、輻射抗擾性、電源跌落、群脈沖、靜電放電、浪涌等專項(xiàng)內(nèi)容，電磁兼容特性優(yōu)異，可以適合高頻通信、廣電聲像系統(tǒng)場合的專業(yè)應(yīng)用。 科華公司自己擁有專門的電磁兼容測試設(shè)備、環(huán)境試驗(yàn)設(shè)備，確保產(chǎn)品的性能。5. 完全的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品可以做到售前良好的系統(tǒng)供電方案設(shè)計(jì)，也有利于產(chǎn)品售后的技術(shù)服務(wù)，包括運(yùn)行維護(hù)、技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)品保修，確?？蛻舻睦?大大降低了維護(hù)成本。2.3 FR-UK/B3130 UPS有以下特點(diǎn)² 可控制啟動(dòng)電流，減少對(duì)設(shè)

8、備的沖擊² 采用先進(jìn)的DSP技術(shù)和環(huán)保設(shè)計(jì)概念先進(jìn)DSP技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高效率、高功率密度化。多種環(huán)保設(shè)計(jì)技術(shù)，包括交流輸入電流諧波抑制，靜音設(shè)計(jì)技術(shù)等。這些綠色環(huán)保設(shè)計(jì)技術(shù)的落實(shí)將確保 UPS產(chǎn)品與環(huán)境和人的和諧相處。 ² 充電功率擴(kuò)展功能機(jī)器內(nèi)預(yù)留充電功能模塊，采用相控整流，電池充電電流可以多級(jí)設(shè)置，配置多組電池時(shí)無需外置充電器即可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場升級(jí)。² 紋波?。合嗫卣鬏敵龅募y波和雜音都比二極管整流小，有利于提高電源的質(zhì)量。2.4 產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)簡要闡述如下1. 可靠的雙變換、模塊化結(jié)構(gòu)雙變換真在線結(jié)構(gòu)：整流器采用模塊化結(jié)構(gòu)，具有高過流能力，逆變器采用大功率IGBT模

9、塊，可消除UPS對(duì)電網(wǎng)的各種高頻諧波污染和提高UPS對(duì)各種高波峰比脈動(dòng)負(fù)載的適應(yīng)性，具有很強(qiáng)的輸出能力和抗沖擊特性，對(duì)電網(wǎng)具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，適應(yīng)中國區(qū)縣級(jí)的用戶環(huán)境。逆變輸出采用隔離變壓器：提高UPS抗負(fù)載沖擊能力，消除來自電網(wǎng)的干擾和尖峰危害。輸出隔離的結(jié)構(gòu)，使得UPS輸出保持較低零地電壓，避免高頻化結(jié)構(gòu)零線高頻電流產(chǎn)生的零地電壓問題。模塊化設(shè)計(jì)：整流、逆變、充電、顯示監(jiān)控均采用模塊化設(shè)計(jì)，可靠性高、維護(hù)簡便。2. 性能優(yōu)越的SPWM逆變技術(shù)FR-UK系列SPWM逆變器采用了獨(dú)特的三重過流保護(hù)技術(shù)，即針對(duì)輸出輕過載、重過載和短路采用不同的處理方案，保證UPS的高可靠性和較強(qiáng)的輸出能力。3.

10、專利級(jí)MMBM智能多模式電池管理科華公司開發(fā)的 KELONG® MMBM智能多模式電池管理系統(tǒng)，綜合了傳統(tǒng)恒壓充電、恒流充電、二階段充電等充電方式的優(yōu)點(diǎn)。該系統(tǒng)采用微處理器控制技術(shù)對(duì)電池進(jìn)行多模式管理，包括：快速均充、充電間歇、浮充、充電休眠、溫度補(bǔ)償?shù)?，提高了UPS的充電效能，最大程度地延長蓄電池的使用壽命。MMBM智能多模式電池管理系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：a) 智能化多模式充電，大大縮短了電池充電時(shí)間；b) 大部分時(shí)間充電器處于休眠狀態(tài)，提高充電器的可靠性；c) 避免因長期浮充引起的電池極板蝕變和水分損耗，延長電池壽命；d) 根據(jù)用戶的具體情況，出廠前設(shè)定MMBM的參數(shù)，使系統(tǒng)處于最佳

11、工作狀態(tài)。4. 優(yōu)越的市電輸入特性輸入緩沖變壓器使UPS輸入端具有更好的抗沖擊特性，輸入電壓范圍220/380±25%，頻率范圍47.552.5Hz，并具有油機(jī)跟蹤功能。5. 直流啟動(dòng)功能；人工維護(hù)旁路設(shè)計(jì)FR-UK系列UPS具備直流啟動(dòng)功能。即使沒有市電，也能利用電池能量啟動(dòng)運(yùn)行。具有人工維護(hù)旁路設(shè)計(jì)，輸出轉(zhuǎn)換零中斷，在維護(hù)或技術(shù)升級(jí)時(shí)提供安全保障。6. 功能齊全的LCD顯示和圖示化流程顯示，可實(shí)時(shí)觀測UPS的運(yùn)行參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)。7. 優(yōu)良的EMC電磁兼容特性FR-UK系列UPS采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)工藝設(shè)計(jì)和降噪處理技術(shù)，并采用優(yōu)質(zhì)的濾波器件，可有效抑制各強(qiáng)電部分的EMI，F(xiàn)R-UK系列

12、UPS的各項(xiàng)EMC指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和信息產(chǎn)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)，并通過入網(wǎng)測試。8. 防雷功能（選件）9. 豐富的軟件管理和網(wǎng)絡(luò)管理功能FR-UK系列UPS提供RS232和RS485通信接口，可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)監(jiān)控，并支持SNMP網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議。A、 軟件管理：在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行電源管理軟件，通過RS232接口，對(duì)UPS進(jìn)行監(jiān)控：B、 網(wǎng)管功能（選件）：FR-UK系列UPS通過 SNMP網(wǎng)絡(luò)適配器，可構(gòu)成UPS網(wǎng)絡(luò)電源管理系統(tǒng)。UPS系統(tǒng)作為一個(gè)獨(dú)立節(jié)點(diǎn)接入網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)UPS的網(wǎng)絡(luò)管理功能。2.5 系統(tǒng)保護(hù)功能市電過壓輸入保護(hù) 電池過放電保護(hù)過載、短路保護(hù) 輸入隔離保護(hù)輸出隔離保護(hù) 并機(jī)系統(tǒng)冗余保護(hù)2.6 技術(shù)指標(biāo)1、

13、FR-UK3130主要技術(shù)指標(biāo) 型號(hào)指 標(biāo)FR-UK3130輸入特性交流電壓范圍 (Vac)380±25%頻率范圍 (Hz)50±5%相 數(shù)三相五線輸入功率因數(shù)0.85電池電壓 (Vdc)348輸出特性功 率 (KVA)30電 壓 (Vac)220±1%，隔離變壓器輸出頻 率 (Hz)市電正常，自動(dòng)同步跟蹤；市電異常，本機(jī)50±0.5%波 形正弦波THD<3%并聯(lián)方式無主從并聯(lián)均流，可多臺(tái)擴(kuò)容并聯(lián)或N1并聯(lián)冗余并機(jī)時(shí)的負(fù)載電流不均衡度5%切換時(shí)間 (ms)0過載能力125%全載持續(xù)10分鐘輸出方式接線排其它特性備用時(shí)間電池供電時(shí)間可任意配置電池效率

14、92%充電特性采用智能MMBM電池管理系統(tǒng)，獨(dú)有的多模式充電提高電池的可靠性和使用壽命。充電恢復(fù)時(shí)間(h)<10報(bào)警功能市電異常、電池欠壓、過載、UPS故障面板顯示LED指示燈顯示整機(jī)的工作狀態(tài)LCD顯示輸入電壓、輸出電壓、電池電壓、充電電流、負(fù)載大小等噪聲 (dB)<65保護(hù)功能電池欠壓保護(hù)、過載保護(hù)、過溫保護(hù)、短路保護(hù)、輸出過壓保護(hù)人工維護(hù)旁路設(shè)計(jì)單機(jī)工作時(shí)，20KVA及以上具有人工維護(hù)旁路設(shè)計(jì)，輸出轉(zhuǎn)換零中斷，在維護(hù)或技術(shù)升級(jí)時(shí)提供更安全的保障遠(yuǎn)程監(jiān)控（選件）獨(dú)立的數(shù)字化遠(yuǎn)程監(jiān)控器，通過RS485支持，距離可達(dá)1000米，實(shí)現(xiàn)安全、便捷的遠(yuǎn)程監(jiān)控。軟件和網(wǎng)管功能通過RS232

15、，支持KELONG® Powersoft智能監(jiān)控軟件，適合多種計(jì)算機(jī)操作平臺(tái)可選配SNMP網(wǎng)絡(luò)適配器，實(shí)現(xiàn)電源的網(wǎng)絡(luò)管理。防雷功能進(jìn)口防雷器，符合IEC1312分級(jí)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。工作溫度() 040 相對(duì)濕度090%（無冷凝）尺寸(寬´深´高) (mm)400×800×1180重 量 (Kg)3003 產(chǎn)品的安裝及配電方案3.1 安裝場地及環(huán)境的選擇UPS最主要的功能是提供安全、干凈和穩(wěn)定的電源給負(fù)載，其電源不受任何因素的干擾而隨意改變或中斷，電壓和頻率會(huì)穩(wěn)定的提供給輸出負(fù)載。而且UPS也可以連接電池箱，當(dāng)市電停電時(shí)可依電池箱容量大小提供最有利的放

16、電時(shí)間。通常一臺(tái)UPS大概有五到十年的壽命(電池除外，因?yàn)殡姵氐膲勖茈姵胤N類、使用方式、環(huán)境溫度、濕度的變化以及安裝何種方式的充電器影響)，為了延長UPS的使用壽命，仔細(xì)選擇安裝場地和環(huán)境是非常重要的。1、UPS放置的地方要有良好的通風(fēng)環(huán)境(因?yàn)閁PS會(huì)產(chǎn)生一些熱氣，所以要有良好的散熱環(huán)境)，假如UPS要安置在室內(nèi)，應(yīng)仔細(xì)考慮熱氣在密閉的房間如何排除。另UPS前方要留一些空間(至少一米)以方便打開前門板及技術(shù)人員維修和操作。UPS上方也要留一些空間(至少一米)，因?yàn)閁PS的熱氣是由上方排除。2、UPS上方不要放置任何東西以免影響通風(fēng)，也不要把UPS放置在會(huì)產(chǎn)生熱氣的地方、會(huì)產(chǎn)生鐵屑或細(xì)物的機(jī)

17、械旁、會(huì)產(chǎn)生腐蝕性物質(zhì)或產(chǎn)生蒸汽的地方。3、不要把UPS放置在消防灑水噴頭處。4、必須清楚的了解UPS容許的環(huán)境以及放置場所的溫度和濕度，UPS正常的工作溫度范圍從0到40，但是為了增加UPS使用壽命，建議UPS工作環(huán)境能在溫度低于25、相對(duì)濕度低于80%。5、假如要把UPS安裝在室外，應(yīng)避免陽光直射或雨淋，以及盡量避免直接曝露在風(fēng)沙中。6、地板要能夠來承受UPS的重量，四支90度的固定片可以固定UPS，可以用1/2吋螺絲把UPS固定在地板上以防止地震時(shí)機(jī)器移動(dòng)。7、墻壁、天花板、地板或靠近UPS的建筑物要能通過防火測試，UPS放置處附近要有滅火器，可以避免發(fā)生火災(zāi)時(shí)造成的傷害。8、UPS不要

18、放置在雜亂、有垃圾或會(huì)影響通風(fēng)的場所，UPS周圍地板要保持干凈，可以避免金屬物質(zhì)或鐵絲屑的吸入而導(dǎo)致機(jī)器短路和損害。9、UPS放置的機(jī)房是一個(gè)重要地方須用鑰匙鎖起來，只有特定人員才能擁有鑰匙，UPS機(jī)房只容許操作或維護(hù)人員可以進(jìn)出，非相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)禁在此地逗留。10、UPS的操作程序或緊急情況處理，要由專業(yè)人員或經(jīng)過訓(xùn)練人員才能進(jìn)行操作或維修工作，新進(jìn)人員必須經(jīng)過訓(xùn)練，且通過測試后才能執(zhí)行這項(xiàng)工作。11、雖然UPS有通過電磁波干擾測試，但還是建議不要把UPS放置在有磁場的地方，像計(jì)算機(jī)設(shè)備、屏幕、收音機(jī)等。12、UPS安裝的地方，選擇靠近交流電源的地方要比靠近負(fù)載還好。3.2 系統(tǒng)物理參數(shù)單套F

19、R-UK3130 30KVA后備時(shí)間滿載1小時(shí)系統(tǒng)物理參數(shù)項(xiàng) 目尺寸（mm）占地面積重量（Kg）數(shù)量總占地面積總重量（Kg）寬深高UPS主機(jī)(FR-UK/B3130)40080011800.32 m230010.32 m2300電池柜B16（內(nèi)置電池）47080016000.32 m258020.64m21160二、 售后服務(wù)1、售后服務(wù)1.1 針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)承諾針對(duì)中國建設(shè)銀行山西省分行不間斷電源項(xiàng)目采購工程我公司鄭重承諾：1. 本次項(xiàng)目設(shè)備安裝調(diào)試完成正式運(yùn)行后設(shè)備質(zhì)量保證期為3年，在質(zhì)量保證期內(nèi)我公司免費(fèi)提供售后技術(shù)咨詢、維修且每年進(jìn)行兩次例行巡檢并出具巡檢報(bào)告。2. 提供7*24

20、小時(shí)為用戶提供售后服務(wù)保修。熱線電話，服務(wù)投訴電話 現(xiàn)場上門服務(wù)：要求接到維修通知后1小時(shí)響應(yīng)，4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場， 12小時(shí)修復(fù)。4. 公司本身在太原市菜園街，可以提供可靠的本地化服務(wù)。5. 3年免費(fèi)保修：包括主機(jī)和電池。6. 根據(jù)用戶要求可對(duì)UPS進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。7. 免費(fèi)送貨、安裝（包括和發(fā)電機(jī)的連接）以及調(diào)試；8. 每年2次現(xiàn)場維護(hù)（檢修和電池充放電），要求每次巡檢時(shí)出具巡檢報(bào)告；9. 投標(biāo)時(shí)提供原廠授權(quán)書（主機(jī)和電池分別授權(quán)）；10. 產(chǎn)品應(yīng)在醒目位置貼標(biāo)簽：注明廠商、保修時(shí)間范圍、維修電話。全權(quán)代理人： （簽字） 簽署日期： 201

21、3 年9月16日1.2 售后服務(wù)保障方案1.3 技術(shù)支持1、合同生效后，及時(shí)向用戶等有關(guān)部門提供全套的詳細(xì)技術(shù)資料，積極配合做好設(shè)備安裝前的準(zhǔn)備工作，如需要特殊的技術(shù)支持，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。 2、在系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試及試運(yùn)行期間，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備的安裝、調(diào)試直到驗(yàn)收合格。3、在項(xiàng)目的實(shí)施整個(gè)過程中，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人始終貫穿于合同的實(shí)施之中進(jìn)行跟蹤服務(wù)。負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)在場調(diào)試人員的調(diào)度安排、協(xié)調(diào)與用戶配合問題，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)問題。把好設(shè)備供貨和調(diào)試各環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)予以解決，并協(xié)助做好項(xiàng)目分階段（隨工）驗(yàn)收工作。 1.

22、4 服務(wù)保障1、在設(shè)備安裝完畢試運(yùn)行48小時(shí)，驗(yàn)收合格經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后，即進(jìn)入保修期。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： a、按系統(tǒng)設(shè)計(jì)的功能以及設(shè)備所提供的指標(biāo)及要求進(jìn)行測試，以確定是否達(dá)到預(yù)定的設(shè)計(jì)效果； b、按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收，保證系統(tǒng)安裝的正確、合理、可靠。 2、在保修期內(nèi)，我公司在接到用戶要求派員到現(xiàn)場的傳真或電話電報(bào)后，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘，不收取任何費(fèi)用，在保修期外，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間同為30分鐘。 3、在保修期內(nèi)，凡屬設(shè)備自身質(zhì)量問題或技術(shù)故障造成的設(shè)備損壞一切由我公司負(fù)責(zé)。4、保修期滿后，我公司繼續(xù)實(shí)行優(yōu)惠有償服務(wù)，核收零部件工本費(fèi)用。我們承諾長期以低于市場價(jià)格提供備品備件。 1.5 培訓(xùn)、維護(hù)

23、1、公司負(fù)責(zé)按合同規(guī)定提供設(shè)備，并提交相應(yīng)資料、圖紙及必需工具。 2、我方免費(fèi)培訓(xùn)用戶技術(shù)人員，受培人員應(yīng)具有相應(yīng)設(shè)備的基礎(chǔ)知識(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)安排在系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行現(xiàn)場，還可根據(jù)用戶的具體要求（合同條款），來安排培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)。 3、用戶技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后，能夠排除一般故障，用戶不能排除的故障應(yīng)及時(shí)通知我公司，公司派員解決。 2、時(shí)代創(chuàng)想售后服務(wù)體系介紹2.1 時(shí)代創(chuàng)想公司服務(wù)體系時(shí)代創(chuàng)想公司服務(wù)中心由不同專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)人員組成，根據(jù)客戶行業(yè)的不同，成立不同的服務(wù)組，有針對(duì)性地為客戶進(jìn)行技術(shù)服務(wù)?？蛻舴?wù)工作實(shí)行客服經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由客服經(jīng)理1名，熱線接聽員1名,商務(wù)專員1名和多名技術(shù)人員組成。公司制定

24、了比較完善的客戶服務(wù)規(guī)章制度，總體是以客戶至上為主要原則，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)高效率地完成客戶服務(wù)，不耽擱客戶的寶貴時(shí)間。同時(shí)，進(jìn)行客服的每個(gè)員工都能自覺遵守客服規(guī)則，盡職盡責(zé)地完成客服任務(wù)。2.2 服務(wù)規(guī)范為保證客戶服務(wù)工作，公司制定了客戶服務(wù)規(guī)程，主要內(nèi)容有：n 用戶服務(wù)熱線處理規(guī)程；n 故障處理服務(wù)規(guī)程；n 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議制度；n 技術(shù)服務(wù)報(bào)告制度；n 項(xiàng)目移交規(guī)程；n 用戶回訪調(diào)查制度；n 客戶滿意度計(jì)算規(guī)程等。同時(shí)，為了更好地服務(wù)于客戶，公司還制定了客戶資源管理辦法。在具體實(shí)施時(shí)，根據(jù)不同用戶類型建立用戶檔案，每個(gè)行業(yè)客戶都分配專人負(fù)責(zé)，定期回訪，了解系統(tǒng)使用情況，協(xié)助客戶做好日常維護(hù)和

25、使用工作，最大限度地滿足客戶的要求。根據(jù)這些完善的服務(wù)規(guī)程，公司服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，并由審計(jì)監(jiān)督部監(jiān)督，樹立公司在行業(yè)客戶群體中的良好形象。2.3 服務(wù)流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。時(shí)代創(chuàng)想公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照時(shí)代創(chuàng)想制定的用戶服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。針對(duì)故障種類和對(duì)系統(tǒng)影響程度的不同，公司將故障歸納為以下四類:一級(jí)故障：指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障；二級(jí)故障：指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障

26、具有癱瘓或服務(wù)中斷的潛在危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化；三級(jí)故障：指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)、導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。四級(jí)故障：指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。對(duì)于遇到緊急的故障處理或發(fā)生重大突發(fā)故障，我公司將會(huì)立刻組織技術(shù)專家小組進(jìn)行故障診斷，并安排足夠的技術(shù)工程師立即趕赴故障現(xiàn)場同時(shí)保證遠(yuǎn)程的技術(shù)支持。下圖為故障處理流程圖:2.4 服務(wù)監(jiān)督為保證能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)售后服務(wù)，時(shí)代創(chuàng)想公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人

27、員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。監(jiān)督熱線電話5 時(shí)代創(chuàng)想服務(wù)制度管理公司專門設(shè)立售后服務(wù)部，運(yùn)維服務(wù)事業(yè)部。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)部人員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過程不得怠慢客戶。 對(duì)每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事

28、件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多級(jí)投訴制度?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量，設(shè)計(jì)問題送技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、數(shù)量不足的，送倉庫處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送運(yùn)維服務(wù)事業(yè)部處理。公司對(duì)每個(gè)來電、來信、來訪，須在24小時(shí)內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。2.6 客戶投訴公司建立了完善客戶投訴處理制度,處理客戶以書面,電話或其它形式直接向公司人員或公司部門明確表示滿或索賠,起訴等事件,并作為對(duì)部門或人員的

29、考核依據(jù)。服務(wù)品質(zhì)將由客戶服務(wù)中心提供保障，服務(wù)中心設(shè)立有熱線投訴電話如對(duì)我公司網(wǎng)點(diǎn)和中心對(duì)服務(wù)支持有任何不滿時(shí)，均可直接向該中心投訴。該中心將詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并保障1小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果通報(bào)投訴者。2.7 時(shí)代創(chuàng)想服務(wù)保障服務(wù)承諾時(shí)代創(chuàng)想公司承諾的服務(wù)一定兌現(xiàn)；時(shí)代創(chuàng)想公司承諾服務(wù)建立在實(shí)事求是上；暫時(shí)無條件達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，不輕易允諾。電話服務(wù)向客戶開通7*24小時(shí)熱線電話，收集客戶投訴信息并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門，對(duì)客戶所需服務(wù)進(jìn)行分類。根據(jù)不同情況，采取上門服務(wù)或請(qǐng)專家電話指導(dǎo)用戶排除相關(guān)故障。網(wǎng)上服務(wù)通過Internet技術(shù)，實(shí)施網(wǎng)上服務(wù)以其快捷、方便、及時(shí)的方式為客戶服務(wù)

30、。通過開設(shè)電子信箱，收集顧客投訴；設(shè)立專門的服務(wù)網(wǎng)站，向用戶提供各種支持和咨詢。服務(wù)郵箱： chinaayx服務(wù)品牌打造具有時(shí)代創(chuàng)想個(gè)性化的一流服務(wù)品牌。安全可靠時(shí)代創(chuàng)想公司的工程師嚴(yán)格按照符合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客戶重要的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行有效備份，同時(shí)制定系統(tǒng)恢復(fù)計(jì)劃和保護(hù)計(jì)劃，確?？蛻粝到y(tǒng)的安全運(yùn)行。主動(dòng)預(yù)防主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。定期上門例行檢查，將系統(tǒng)隱患消滅在萌芽狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的總是及時(shí)處理，并在檢查完成后提供系統(tǒng)檢測報(bào)告及詳盡的分析報(bào)告。專業(yè)水準(zhǔn)時(shí)代創(chuàng)想科技為客戶提供最專業(yè)的技術(shù)服務(wù)保障；對(duì)客戶系統(tǒng)的核心設(shè)備，提供

31、緊急備件服務(wù)；運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)，跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過程。3、培訓(xùn)計(jì)劃3.1 培訓(xùn)概述公司非常注重對(duì)用戶的技術(shù)培訓(xùn)，使用戶加深對(duì)本系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)的了解，并加強(qiáng)公司與客戶之間的溝通。本次培訓(xùn)是針對(duì)本項(xiàng)目組織的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)由山西時(shí)代創(chuàng)想科技有限公司組織，地點(diǎn)設(shè)在現(xiàn)場。 3.2 培訓(xùn)目標(biāo)為了使本次報(bào)價(jià)產(chǎn)品和建設(shè)系統(tǒng)更好的發(fā)揮作用，滿足客戶的培訓(xùn)需求。我公司將安排優(yōu)秀的講師，準(zhǔn)備最好的教材，精心組織培訓(xùn)。此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：通過對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握UPS安裝與維護(hù)方法；同時(shí)我公司將為客戶提供全面開放的實(shí)踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動(dòng)手實(shí)踐，學(xué)員將更好地掌握系統(tǒng)建設(shè)中使用的

32、技術(shù)，順利地承擔(dān)本系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。對(duì)采購方技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行安裝測試、維護(hù)操作等方面的詳細(xì)培訓(xùn)，使采購方人員掌握設(shè)備的安裝測試、維護(hù)、故障診斷等，達(dá)到能獨(dú)立進(jìn)行管理、故障處理、日常維護(hù)等工作，以使我公司所提供的設(shè)備能夠正常、安全地運(yùn)行。3.3 培訓(xùn)計(jì)劃為保證的順利實(shí)施和正常運(yùn)行，操作人員和維護(hù)人員能夠熟練使用，并可以排除簡單故障，對(duì)系統(tǒng)操作和維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)分為安裝現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)。我公司具有多年的項(xiàng)目實(shí)施和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有一支強(qiáng)有力的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍和培訓(xùn)隊(duì)伍。技術(shù)人員對(duì)本項(xiàng)目中使用的設(shè)備、技術(shù)均有深入的理解，可以勝任本項(xiàng)目的集中培訓(xùn)工作。我們將精心準(zhǔn)備、細(xì)致安排、積極組織培訓(xùn)工作，為系

33、統(tǒng)的穩(wěn)定良好運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。n 安裝現(xiàn)場培訓(xùn)保證操作和維護(hù)人員能夠正確掌握設(shè)備的配置、連接和使用方法，熟練地進(jìn)行安裝、維護(hù)及檢修等工作。在設(shè)備安裝和調(diào)試時(shí)，我公司工程實(shí)施小組的工程師除了進(jìn)行現(xiàn)場的安裝調(diào)試工作外，還會(huì)對(duì)指定的系統(tǒng)操作人員和維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。n 集中培訓(xùn)我公司為用戶準(zhǔn)備了集中培訓(xùn)，在安裝調(diào)試后培訓(xùn)，具體情況如下：安裝、調(diào)試和驗(yàn)收完成后，對(duì)用戶進(jìn)調(diào)試階段培訓(xùn)。技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后應(yīng)能熟練地掌握UPS的安裝方法并能及時(shí)排除大部分的設(shè)備故障，熟練地管理設(shè)備，掌握設(shè)備的原理,能對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行故障診斷等。3.4 培訓(xùn)方式n 現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)發(fā)生在項(xiàng)目實(shí)施早期，現(xiàn)場培訓(xùn)被設(shè)計(jì)針對(duì)擁有

34、基本技能的人員，目的在于相關(guān)技術(shù)人員順利執(zhí)行有關(guān)于系統(tǒng)的安裝與調(diào)試，現(xiàn)場培訓(xùn)對(duì)于系統(tǒng)專業(yè)人員是基本的，以使他們對(duì)UPS有較為深刻的理解；使技術(shù)人員深層次的掌握系統(tǒng)的使用、維護(hù)、故障處理和各種日常操作等。n PPT、白板課堂式培訓(xùn)針對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用涉及的不同崗位及系統(tǒng)不同功能，并結(jié)合實(shí)際工作流程而分別訂制的簡潔、圖文并茂的，內(nèi)容包括UPS概述、功能、UPS的安裝、配置、故障排除、等涉及技術(shù)人員日常維護(hù)工作的、內(nèi)容全面、詳實(shí)的PPT講義，目的在于對(duì)UPS全部功能的概述、指引；引導(dǎo)學(xué)員快速了解UPS功能，并掌握基本操作方法。3.5 培訓(xùn)質(zhì)量控制為了保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，我公司在培訓(xùn)過程中將進(jìn)行全面質(zhì)量監(jiān)督與控制。n 過程監(jiān)督在培訓(xùn)過程中，我公司的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)會(huì)與用戶單位負(fù)責(zé)培訓(xùn)的工作人員緊密配合，按照用戶的要求開展培訓(xùn)工作。在此過程中，我公司質(zhì)量控制組人員會(huì)全程監(jiān)督培訓(xùn)工作的進(jìn)行，并和用戶工作人員保持緊密溝通、隨時(shí)協(xié)調(diào)，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)要求，以便與用戶單位合作做好培訓(xùn)工作的全過程監(jiān)督。n 問卷調(diào)查問卷調(diào)查：培訓(xùn)完成后，根據(jù)用戶的類別（如：系統(tǒng)管理員、一般操作人員）設(shè)計(jì)不同類別的系統(tǒng)知識(shí)問卷。對(duì)問卷回答情況打分，可以很直接的說明培訓(xùn)的質(zhì)量。培訓(xùn)結(jié)果考察：培訓(xùn)完成后在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，大部分用戶都可以各司其職，很好的操