如何計算終身客戶的價值

1、【電商會員篇】如何計算你的顧客終身價值 簡單的說，顧客終身價值是表示在一段時間內(nèi)客戶利潤貢獻的平均凈值。顧客終身價值常常應(yīng)用到會員數(shù)據(jù)庫營銷策略的發(fā)展。這些具體的數(shù)據(jù)會隨著每一段時間而變動，是提供企業(yè)營銷策略和方法的重要參考。（一）顧客終身價值表首先，我們要先說明顧客終身價值表的各項內(nèi)容，然后才能了解如何計算顧客終身價值，區(qū)段分級，實施應(yīng)用。第一年第二年第三年顧客數(shù)500020001200顧客保留率40%60%80%平均消費¥1,000¥1,500¥2,000總銷售金額¥5,000,000¥3,000,000¥2,400,000成本6

2、0%50%40%成本¥¥3,000,000¥1,500,000¥960,000顧客取得成本¥40¥200,00000總成本金額¥3,200,000¥1,500,000¥960,000利潤¥1,800,000¥1,500,000¥1,440,000累積利潤¥1,800,000¥3,300,000¥4,740,000圖 顧客終身價值表1.顧客數(shù)：每一段時間的顧客保留數(shù)目。2.顧客保留率：每一段時間所留下來的顧客，也就是再回購的顧客比率。這可以衡量行銷

3、活動所產(chǎn)生的顧客忠誠度。3.平均消費：每一段時間客戶平均的消費金額。4.總消費金額：顧客數(shù) x 平均消費。5.成本：包含不同行業(yè)（產(chǎn)品）的直接成本和變動的行政成本，原則上每年的成本是會下降的。6.顧客取得成本：取得這個顧客所花費的廣告及行銷活動費用的加總，然后除以這年的新客戶數(shù)，這就是顧客取得成本。7.總成本金額：成本 取得成本。8.利潤：總消費金額 - 總成本金額。9.累積利潤：這段時間的利潤加上前一段時間的利潤。10.顧客終身價值：累積利潤 ÷ 顧客數(shù)。（二）計算顧客終身價值的步驟了解顧客終身價值表的各項內(nèi)容，接下來提供以下的幾個步驟，讓行銷人員比較容易作為顧客終身價值計算的基礎(chǔ)

4、方法：1.從數(shù)據(jù)庫中，挑選一些差不多成為新客戶的會員。2.依據(jù)過去的經(jīng)驗（或者同業(yè)的經(jīng)驗），決定一段時間后還有多少顧客會持續(xù)購買（回購）。一段時間大多是指一年或半年，這可依據(jù)企業(yè)的商品生命周期來決定。3.計算取得這群客戶所花費的行銷成本。4.根據(jù)顧客終身價值表的內(nèi)容，計算三個階段或以上的顧客終身價值。5.連續(xù)執(zhí)行針對這群會員的營銷活動，比對顧客終身價值，觀察這些數(shù)據(jù)的變化。6.根據(jù)顧客終身價值的變化，改進會員分析模型，再次進行營銷活動，善用會員終身價值表，提升會員數(shù)據(jù)庫營銷的結(jié)果。項目數(shù)量平均終身價值凈值期初顧客數(shù)100,000¥282¥28,200,000流失顧客15,0

5、00¥343¥5,145,000小計85,000¥271¥23,055,000新增顧客數(shù)20,000¥294¥5,880,000小計105,000¥275¥28,935,000高利潤顧客15,000¥305¥4,575,000低利潤顧客15,000¥182¥2,730,000無變化顧客75,000¥275¥20,625,000期末顧客數(shù)105,000¥266¥27,930,000圖 顧客終身價值的變化總之，首先是制作行銷目標的顧客終身價

6、值表，然后透過顧客終身價值的變化來測試每次的行銷活動。如果，你發(fā)現(xiàn)有些會員的終身價值是負成長，這表示他們在減損企業(yè)的利潤，那么必須檢討對于這群會員的行銷或優(yōu)惠是否有必要繼續(xù)實施，很重要的是把行銷經(jīng)費和優(yōu)惠活動留給對企業(yè)有利潤成長的客戶。（三）顧客忠誠度會員數(shù)據(jù)庫的分析主要就是找出“優(yōu)質(zhì)”客戶，因為優(yōu)質(zhì)客戶能夠帶來很高的利潤，并且保持很好的回購率。所以，好的數(shù)據(jù)庫營銷策略要能吸引到這群客戶，同時能維持提高顧客忠誠度，讓這群優(yōu)質(zhì)客戶感到滿意，也讓企業(yè)得到利潤。忠誠度是以中長期顧客行為來衡量，利潤度是以最近的活動來衡量，這兩種度代表顧客行為所產(chǎn)生的價值矩陣的2個坐標軸。圖 顧客忠誠度的矩陣圖大多數(shù)的會員都是處在慣性忠誠（帶來極高的利潤，但是只交易一次就不再回購）與隱形忠