《聯(lián)想專賣店店面運(yùn)營管理手冊全套10本》

1、豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，qq：332985688，個人主頁 聯(lián)想專賣店管理十本手冊聯(lián)想（北京）有限公司目錄一、財務(wù)管理手冊二、員工崗位規(guī)范手冊三、工 時 管 理 手 冊四、顧 客 服 務(wù) 手 冊五、能 源 管 理 手 冊六、人 事 管 理 手 冊七、專 賣 店 簡 介 手 冊八、值 班 管 理 手 冊九、培 訓(xùn) 管 理 手 冊十、員 工 行 為 規(guī) 范 手 冊財 務(wù) 管 理 手 冊（10版）聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司） 目 錄1、財務(wù)管理的目的32、銷售日報表43、現(xiàn)金日報54、庫存盤點單55、費用支出控制66、報銷單樣表67、費用明細(xì)7財 務(wù) 管 理目的：國家規(guī)定的財務(wù)制度由于

2、專業(yè)性較強(qiáng)，但大多數(shù)管理人員通常并不精通財務(wù)知識，而財務(wù)管理又是管理內(nèi)容的重要一環(huán)，因此，我們在本章的內(nèi)容中力求建立一套通俗易懂的財務(wù)管理制度，用以監(jiān)控特許專賣店的日常營運(yùn)過程。日常營運(yùn)監(jiān)控：特許專賣店的業(yè)務(wù)變動情況主要是由日常營運(yùn)資金以及物流的變化狀況來反映的，因此，每一名店長都應(yīng)清晰的把握日常的資金、物流變化，下面的表格可以幫助店長輕松的實現(xiàn)上述目的。專賣店銷售單：（銷售小票）銷售單是專賣店財務(wù)管理中重要的工具。銷售單為一式四聯(lián)，第一聯(lián)為收款聯(lián)；第二聯(lián)為倉儲統(tǒng)計聯(lián)；第三聯(lián)為會計核對聯(lián)；第四聯(lián)為顧客留存聯(lián)；每聯(lián)必須加蓋財務(wù)專用章及貨已付訖的專用章，未蓋章銷售但作無效處理。專賣店銷售單統(tǒng)一編號

3、，如有更改需將原銷售單作廢處理，保存在原編號位置。使用支票、匯票自收銀臺蓋章之日起三日后提貨；每本銷售單用完后由會計統(tǒng)一保存，以備查詢。聯(lián)想1+1專賣店銷售單用戶名稱： 類別： 結(jié)算方式： 開票日期：商品編號商品名稱單位數(shù)量單價金額合計銷售： 批準(zhǔn)： 收款： 送貨： （蓋章） 保管：銷售日報表： 特許專賣店銷售日報表 年 月 日 商品品種銷售數(shù)量單價銷售金額備注 合計 共計合 合計 記 帳 人:此表一式兩聯(lián)，由收銀員填寫，包括店內(nèi)銷售的所有產(chǎn)品，一份交店長審閱，一份由收銀員保存，它能準(zhǔn)確的反映每天的業(yè)務(wù)變化狀況?，F(xiàn)金日報表 現(xiàn) 金 日 報 表 年 月 日 現(xiàn)金支票備注昨日庫存今日收取今日送存今

4、日庫存 值班店長： 記 帳 人: 此表由出納員填寫，值班店長確認(rèn)，隨表附上銀行收款確認(rèn)單，交店長審閱。庫存日報表：庫 存 盤 點 表 年 月 日商品品名早 盤點出庫原因（銷售/借調(diào)）及數(shù)量晚 盤點實存待提實存待提 值班店長: 庫房管理人員:此表由庫房管理人員填寫，值班店長核實，交店長審閱。“待提”是指已作銷售處理，尚未提貨的情況。費用支出控制：pc市場競爭異常激烈，毛利水平低，費用管理具有重要意義。特許專賣店雖然規(guī)模不大，但費用支出情況則相對復(fù)雜，因此嚴(yán)格控制費用支出，加強(qiáng)內(nèi)部核算十分必要。建議特許專賣店遵循以下原則：l 所有的費用支出都要經(jīng)過店長的確認(rèn)。l 報銷必須填寫標(biāo)準(zhǔn)的報銷單據(jù)。l 對

5、于經(jīng)常性的費用項目，如果屬于可控范疇之內(nèi)，可以設(shè)定相應(yīng)的費用額度，如：上門服務(wù)的車費、誤餐費的標(biāo)準(zhǔn)上限。l 定期進(jìn)行費用分析，尋找降低費用的可能性。報 銷 單結(jié)算方式：現(xiàn)金、支票、匯款、匯票、支票 年 月 日報銷人：用途：支票號：人民幣：（大寫）千百十萬千百十元角分財務(wù)審核：審批人：備注：財務(wù)分析：定期的財務(wù)分析對于特許專賣店的營運(yùn)變化狀況至關(guān)重要，它可以幫助店長更有效的管理特許專賣店的經(jīng)營活動，財務(wù)分析的基礎(chǔ)是三份表格：每月的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表與費用明細(xì)表。資產(chǎn)負(fù)債表與損益表是國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)報表，他們反映了一家公司每月的資產(chǎn)變化以及盈利狀況，每一名店長必須能夠準(zhǔn)確解讀這兩個表中所反映出的

6、信息。而費用明細(xì)表是為了讓店長準(zhǔn)確把握特許專賣店的實際費用支出狀況，從中尋求降低營運(yùn)成本的可能性。費用明細(xì)表銷售費用管理費用科目備注金額科目備注金額工資專指銷售人員的工資工資店長、收銀、會計、庫管的工資運(yùn)雜費包括送貨車的油錢及送貨、上門服務(wù)的打車錢福利費所有員工工資總額的x%，可用于員工餐費、活動費用員工培訓(xùn)費房租電費稅費印花稅、城市維護(hù)建設(shè)稅水費通訊費電話、bp機(jī)、手機(jī)、上網(wǎng)費用業(yè)務(wù)招待費廣告費平面、活動、用品制作辦公費辦公耗材、飲水、清潔用品等差旅費加班的車費、餐費攤銷費用裝修、固定資產(chǎn)、低值易耗合計附：特許專賣店之間調(diào)貨規(guī)定特許專賣店之間調(diào)貨應(yīng)遵從聯(lián)想1+1特許經(jīng)營協(xié)議系列文件中的規(guī)定。

7、具體的規(guī)定解釋如下：1. 特許專賣店的調(diào)貨價為特許專賣店統(tǒng)一進(jìn)貨價。（即代理價）2. 調(diào)入方使用現(xiàn)款向調(diào)出方進(jìn)貨時，該筆貨款金額的1.25%的現(xiàn)款進(jìn)貨獎勵歸于調(diào)入方。3. 特許專賣店之間的調(diào)貨（家用電腦）應(yīng)通過mis系統(tǒng)填寫商品調(diào)配通知單經(jīng)大區(qū)專賣店營運(yùn)專員確認(rèn)。各大區(qū)專賣店營運(yùn)專員每月30日前，將該大區(qū)各店之間因調(diào)貨而產(chǎn)生的用戶送貨上門安裝的150元獎勵金的轉(zhuǎn)款申請（由轉(zhuǎn)款雙方提交，須有轉(zhuǎn)款雙方的簽字確認(rèn)），傳真給聯(lián)想電腦公司商務(wù)部商務(wù)代表。商務(wù)部會將用戶送貨上門安裝的150元獎勵金由調(diào)出方帳戶劃歸至調(diào)入方帳戶。4. 簽約產(chǎn)品進(jìn)貨額、價格保護(hù)款、銷量獎勵等的考評、獎勵歸調(diào)出方（即從聯(lián)想進(jìn)貨的

8、特許專賣店）5. 跨越特許專賣店體系調(diào)配商品時應(yīng)報聯(lián)想電腦公司消費市場本部 專賣店營運(yùn)處審批。（附特許專賣店商品調(diào)配通知單） 豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，qq：332985688，個人主頁聯(lián)想1+1特許經(jīng)營手冊 店面 運(yùn)營 管理手冊附表： 大區(qū)：調(diào)配單編號（由大區(qū)填寫）：特 許 專 賣 店 商 品 調(diào) 配 通 知 單調(diào)出方店名：調(diào)入方店名：調(diào)出方編號：調(diào)入方編號：調(diào)配表： 調(diào)配原因調(diào)配日期 年 月 日商品名稱 型 號調(diào)配數(shù)量調(diào)配單價主 機(jī) 編 號小計數(shù)量小計金額（大寫） （小寫）商品名稱 型 號調(diào)配數(shù)量調(diào)配單價主 機(jī) 編 號小計數(shù)量小計金額（大寫） （小寫）合計總數(shù)量合計總金額（大寫） （小

9、寫）調(diào)入方簽字： 年 月 日調(diào)出方簽字： 年 月 日大區(qū)業(yè)務(wù)代表簽字： 年 月 日聯(lián)想公司市場主管部門簽字： 年 月 日（跨越特許專賣店體系調(diào)配商品時應(yīng)報聯(lián)想電腦公司消費市場本部專賣店營運(yùn)處審批） 內(nèi)部資料 注意保密 員 工 崗 位 規(guī) 范 手 冊 （10版） 聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司） 目 錄1、實施崗位規(guī)范的目的32、崗位及工作站劃分33、崗位職責(zé)描述34、檢查表的使用方法45、崗位規(guī)范檢查表6 員 工 崗 位 規(guī) 范一、實施崗位規(guī)范操作的目的：統(tǒng)一聯(lián)想1+1特許專賣店各崗位包含的各個工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范聯(lián)想1+1特許專賣店員工的操作流程，確保聯(lián)想1+1特許專賣店員工能夠?qū)⒁?guī)范

10、的工作流程與個性化的服務(wù)完美結(jié)合，最終實現(xiàn)百分之百顧客滿意。二、聯(lián)想1+1特許專賣店工作崗位的劃分及包含的工作站：專賣店的組織結(jié)構(gòu)分為兩層：管理層（店長和店長助理）和業(yè)務(wù)層(培訓(xùn)及業(yè)務(wù)人員等)。按專業(yè)化分工的原則，專賣店業(yè)務(wù)層分為銷售、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)、收銀、庫管和店面維護(hù)6個崗位，其中店面維護(hù)由其他5崗分擔(dān)，不設(shè)專人。三、各崗位的崗位職責(zé)描述及包含的工作站：崗位：銷 售（工作站：店面銷售、驗機(jī)、送貨） 負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品的推介、宣傳，確保專賣店營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，并與客戶建立良好的關(guān)系界面。 負(fù)責(zé)收集用戶的反饋信息，以及競爭廠家的市場活動信息，為實現(xiàn)更好的銷售成績積極出謀劃策。崗位：技術(shù)服務(wù)（工作站：技

11、術(shù)熱線、上門服務(wù)） 負(fù)責(zé)店內(nèi)技術(shù)熱線的接聽、故障機(jī)的報修以及上門服務(wù)負(fù)責(zé)專賣店用戶使用故障的情況判斷，并采取相應(yīng)的措施負(fù)責(zé)與店內(nèi)產(chǎn)品有關(guān)的最新技術(shù)信息的收集，并將其傳遞給店內(nèi)其他人員。崗位：培訓(xùn)員（工作站：客戶培訓(xùn)、員工培訓(xùn)） 負(fù)責(zé)店內(nèi)公開課的設(shè)計、組織以及呈現(xiàn)，在周圍社區(qū)普及電腦應(yīng)用知識的同時為專賣店創(chuàng)造利潤負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)及追蹤。 負(fù)責(zé)總部培訓(xùn)信息的傳遞，定期召開店內(nèi)員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流課程兼任銷售或技術(shù)人員。崗位：收銀員（工作站：收銀、存款/保全） 負(fù)責(zé)店內(nèi)現(xiàn)金的收支安全與帳目記錄、報表制作； 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為訂貨提供決策依據(jù)； 負(fù)責(zé)與總部的商務(wù)、財務(wù)接口工作兼任辦公用品以

12、及宣傳用品的清點、保管與補(bǔ)給工作。崗位：庫管員（工作站：出入庫、盤點/保全） 負(fù)責(zé)店內(nèi)商品的出入庫安全以及帳目記錄； 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為定貨提供決策依據(jù)； 負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)用品的管理和補(bǔ)給工作； 負(fù)責(zé)每日店堂環(huán)境的維護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。崗位：店面維護(hù)(外圍清潔、店內(nèi)清潔 ) 負(fù)責(zé)每日店堂外圍、店面外街道環(huán)境的維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)每日店堂內(nèi)環(huán)境的維護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。店長助理：（行政工作崗位） 負(fù)責(zé)專賣店每月的員工排班工作； 負(fù)責(zé)專賣店每月員工培訓(xùn)計劃的制定與實施工作； 負(fù)責(zé)專賣店社區(qū)宣傳活動的策劃與實施工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作（例如；投訴處理）店長不在時，全權(quán)代理店長職務(wù)

13、（財務(wù)權(quán)除外）。店長：（行政工作崗位） 提升員工士氣，創(chuàng)造積極的工作氛圍，確保員工的健康成長； 控制財務(wù)收支，確保資金運(yùn)作的高效與安全； 積極拓展經(jīng)營思路，保持營業(yè)額的穩(wěn)定增長； 負(fù)責(zé)店內(nèi)管理制度的實施與完善，統(tǒng)一員工的價值標(biāo)準(zhǔn)。3、員工崗位規(guī)范檢查表使用原則：每一位員工正式上崗前，都必須通過基本工作崗位（銷售）和本職工作崗位工作站的培訓(xùn)、考核。考核人員對照員工崗位規(guī)范檢查表考核員工的每一項操作，100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“”，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃“× ” 。評判標(biāo)準(zhǔn)：全部“”為“優(yōu)秀”；2個“×”以內(nèi)（含2個）為“合格”；2個“×”以上為“不合格”。受訓(xùn)

14、員工在接受完培訓(xùn)后，培訓(xùn)員要及時給予考核確認(rèn)，并給出正面及修正性的反饋意見，同時培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)位置簽字。店長要在培訓(xùn)員考核通過后3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。店長每個月對員工進(jìn)行一次相關(guān)崗位規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結(jié)果記錄在員工培訓(xùn)追蹤卡上。對于員工每月通過的崗位規(guī)范檢查表都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為員工當(dāng)月績效評估和考核專賣店培訓(xùn)工作的依據(jù)之一。專賣店每月公布員工崗位規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵員工相互促進(jìn)，提高自己的工作水平。員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表店 面 銷 售目的：與用戶進(jìn)行良好的雙相溝通，了解用戶需求，介紹聯(lián)想產(chǎn)品，幫助有購機(jī)欲望的顧客做出購買決

15、定，同時展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費經(jīng)歷。工具： 產(chǎn)品介紹資料 dvd、vcd、cd光盤 隨機(jī)光盤 筆 人員說明： 銷售工程師步 驟說 明備 注1.微笑并歡迎顧客 面帶微笑，主動向顧客問好； 以手勢示意顧客入店參觀；“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。2.確認(rèn)顧客需求 觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助； 了解顧客購買電腦的用途以及期望價位； 確認(rèn)顧客對電腦的應(yīng)用水平； 明確顧客的真實需求；觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助?？墒褂谩百彊C(jī)診斷”系統(tǒng)3.介紹演示產(chǎn)品 給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機(jī)型； 將客戶帶至推薦機(jī)型展臺，并將資料交給顧客； 介紹機(jī)型的基本配置

16、（例如：cpu、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）； 簡介電腦的特點與功能（例如： 手寫板、語音錄入、功能鍵盤、音箱、搖控器等）； 介紹并演示“幸福之家”的使用方法； 介紹并演示其它功能（例如 ：手寫板、語音錄入、功能；鍵盤、音箱、播放cd、vcd、dvd等）；ð 讓顧客親自操作并給予指導(dǎo)。用顧客能接受的語言進(jìn)行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機(jī)的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。4.拉近與顧客的情感距離 隨機(jī)與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信 息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件 保修政策、服務(wù)網(wǎng)點），給顧客一些電腦保養(yǎng) 與使用方面的建議 。保持輕松

17、、自然的溝通氣氛，消除顧客的各種疑慮5.落單 再次確認(rèn)顧客購買意向，推動顧客做出購買決 定。ð 為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺，準(zhǔn)備收 款提貨；ð 對未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解 該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)；方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機(jī)型適合您？今天購買還是改天？”很多客戶是經(jīng)過多次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準(zhǔn)備附加職責(zé)： 接聽銷售熱線電話； 保持好店堂及店外圍的清潔； 收集用戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。考核評估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀 ð 合 格

18、ð 不合格 日期_ 日期 _ 日期_ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表驗 機(jī)目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質(zhì)量問題工具：剪刀 電話線 膠帶 dvd、vcd、cd光盤 隨機(jī)光盤 筆 人員說明： 銷售工程師步 驟說 明備 注1.提 貨從收款臺領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗機(jī)臺等待。ð 將提貨單交給庫房保管員提貨，記下主機(jī)序列號。ð 提貨后請顧客查驗封箱標(biāo)識。5分種以內(nèi)2. 安 裝 打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。打開主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放于驗機(jī)臺上，連接鍵盤與主機(jī)。 取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)，手寫板，耳麥

19、，遙控器， 將各種連線接插好。接好各電源線。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動盤是否配全。15分鐘以內(nèi)；搬動過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼?？上蛴脩糇骱唵伟惭b介紹及各項設(shè)備附件。3. 檢驗性能 順序打開音箱、顯示器、主機(jī)。填入win98序列號及用戶信息。 用鍵盤快捷鍵啟動手寫功能，測試是否正常。 用鍵盤快捷鍵運(yùn)行vcd播放程序，并用遙控器調(diào)節(jié)音量，驗證遙控器、光驅(qū)、音箱是否正常。 驗證軟驅(qū)是否讀寫正常。 調(diào)制解調(diào)器是否正?？缮暇W(wǎng)。用附件中的錄音程序錄制一段 聲音，播放，檢驗耳麥?zhǔn)欠裾?。驗機(jī)過程中傾聽機(jī)器運(yùn)行噪音是否高于

20、正常標(biāo)準(zhǔn)。共20分鐘；在驗機(jī)過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動顧客參與精神，使其融入其中。4. 裝 箱 裝顯示器 將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護(hù)襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)識封好，擺放一旁。 裝音箱 將防護(hù)襯墊平放桌上放入一對音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，將音箱放入音箱包裝盒。 裝主機(jī) 將主機(jī)包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機(jī)放入防護(hù)襯墊再放入包裝箱內(nèi)。 收鍵盤 將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機(jī)箱。 收資料盒 將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機(jī)光、 軟盤，遙控器）收入資料盒

21、并裝入主機(jī)箱，用膠帶、專賣店 標(biāo)識封箱。共10分鐘；請用戶對照裝箱單，跟蹤裝箱?？蓪㈤_箱時綁扎電線的細(xì)鐵絲順手收好，以便上門安裝時綁扎信號線，做到布線整潔。驗機(jī)過程共約50分鐘。附加職責(zé)： 接聽銷售熱線電話； 介紹電腦基本保養(yǎng)知識； 保持驗機(jī)區(qū)域清潔； 收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表送 貨目的：將用戶購買的電腦安全送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入了解客戶信息工具：鞋套 殺毒盤 windows

22、98啟動盤 清潔劑 干凈抹布 人員說明： 銷售工程師步 驟說 明備 注1.裝車運(yùn)輸 立即送貨：搬箱上車時請其他店員幫忙,裝車時小心 輕放,并碼放整齊,安穩(wěn)。請用戶坐在副駕駛座引路。 約定送貨：請用戶在封箱標(biāo)識處簽上名字和詳細(xì)用 戶地址，并約好送貨時間,請用戶在家等待上門送貨。切勿讓顧客動手幫忙，聲明送貨車可乘坐的顧客數(shù)。2.搬運(yùn)如乘出租車送貨,主動交納車費,并收好發(fā)票。送貨人員承擔(dān)全部搬運(yùn)工作。ð 送貨途中與顧客自然溝通，爭取掌握更多客戶信息。 進(jìn)顧客房間前套上鞋套。確認(rèn)電腦安放位置。小心鞋套與某些地板相遇可能很滑。3.安裝、調(diào)試參考驗機(jī)規(guī)范中的安裝驗機(jī)部分。詳細(xì)告知用戶各種信號線的

23、作用、連接方法，以及使用過程中應(yīng)注意的問題。確認(rèn)擰緊各個信號線的螺絲。 將電腦后面連線用細(xì)鐵絲綁扎整潔。 如電腦搬運(yùn)中外殼粘有污漬，用工具包中清潔用具 擦拭干凈。 將移動過的用戶物品放回原位，恢復(fù)原樣。將廢棄 包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱 內(nèi)，將包裝箱碼放整齊。向用戶講解，電腦不要放在電視，音響，暖氣，加濕器等家用電器附近。提醒用戶不得帶電插拔信號線。4.講解指導(dǎo)用戶開關(guān)電腦（包括軟關(guān)機(jī)）的方法： 主動根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關(guān)電腦保養(yǎng)知識。指導(dǎo)用戶（特別是初級用戶）練習(xí)使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語音錄入的設(shè)定、熟悉手寫板、cd，vcd的播放、幸福之家

24、、上網(wǎng)以及win98內(nèi)常用程序）。 提醒用戶閱讀隨機(jī)資料中的“用戶指南” 。避免使用用戶電話，緊急情況時需征得用戶同意才可使用。5.介紹售后服務(wù) 介紹聯(lián)想電腦保修政策及當(dāng)?shù)氐亩c服務(wù)機(jī)構(gòu)。 告知用戶有問題撥打售后服務(wù)熱線。 介紹隨機(jī)附贈品及功能卡片（如軟件優(yōu)惠卡，培訓(xùn)卡）的使用方法。 不得在用戶家吃飯，喝水，吸煙。不得收取用戶任何禮品。6.告辭離開 一切結(jié)束后指導(dǎo)用戶填寫“聯(lián)想電腦用戶回執(zhí)”。 再次感謝顧客選擇聯(lián)想1+1專賣店的產(chǎn)品，并告 辭。 回店后72小時內(nèi)進(jìn)行電話回訪。在用戶家中逗留的時間不宜超過50分鐘。附加職責(zé)： 接聽銷售熱線電話； 保持展區(qū)及店外圍的清潔； 收集用戶的反饋信息與其他

25、廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表收 銀目的：準(zhǔn)確熟練的完成收付工作，杜絕假幣，保證現(xiàn)金足額、安全，協(xié)調(diào)與顧客的溝通工具：驗鈔機(jī) 點鈔海綿 復(fù)寫紙 圓珠筆 發(fā)票 橡皮筋 零錢人員說明：收銀出納 步 驟說 明備 注現(xiàn)金收銀：1.驗銷售小票 當(dāng)銷售人員將顧客帶至收銀臺前2米處， 立即站起問候； 確認(rèn)商品定義正確；編號、名稱； 確認(rèn)數(shù)量、單價數(shù)字填寫準(zhǔn)確、清晰、完整； 售價符合聯(lián)想1+1專賣店價格政策。表情愉快、健康，面帶微

26、笑。如遇低于全國統(tǒng)一價的（如抽獎獲得者）要有店長或值班店長簽名并注明原因并報聯(lián)想電腦公司備案。2.收款點鈔 重復(fù)顧客所購物品的名稱、型號，并告之總金額。請顧客自己先點一遍現(xiàn)鈔； 收銀員手工點鈔在顧客視線范圍內(nèi)進(jìn)行， 正反各點一遍；點鈔時注意驗明真?zhèn)维F(xiàn)鈔； 在銷售小票各聯(lián)次加蓋“現(xiàn)金收訖”章并簽名； 大聲復(fù)誦找零數(shù)目，雙手呈遞找零?！澳彽?，應(yīng)收*元”點鈔2分鐘內(nèi)完成，滿100張同一幣型及時捆扎?！皯?yīng)收*元，實收*元，找您*元，請您收好?！?.開發(fā)票 普通發(fā)票1分鐘內(nèi)開好，增值稅發(fā)票3分鐘內(nèi)開好，字跡清晰，內(nèi)容完整。 依次介紹服務(wù)卡、名片、1+1俱樂部雜志。 將銷售小票傳遞給銷售人員，指引顧客

27、提貨、驗機(jī)。“請問您，發(fā)票抬頭是單位還是個人？”。4.填寫送貨單 顧客當(dāng)時不送貨，要求顧客填寫“送貨單”； 標(biāo)注醒目建筑物 / 標(biāo)識物，留下手機(jī) / 傳呼機(jī)號碼。支票收銀1.驗銷售小票當(dāng)銷售人員將顧客帶至收銀臺2米處，立即站起問候。 確認(rèn)商品定義正確；編號、名稱是否相符； 確認(rèn)數(shù)量、單價數(shù)字填寫準(zhǔn)確、清晰、完整； 售價符合專賣店價格政策。表情愉快、健康，面帶微笑。2.檢驗支票 檢查支票時限，印鑒清晰、齊全；已填限額與購貨金額對比，已填用途應(yīng)一致工行、中行、建行、交行支票可當(dāng)即提貨，其他行支票三天后提貨；當(dāng)顧客面填好小寫金額并封口；在銷售小票各聯(lián)次加蓋“轉(zhuǎn)帳收訖”章并簽名記錄購貨人身份證、購貨單

28、位電話。3.開發(fā)票 普通發(fā)票1分鐘內(nèi)開好，增值稅發(fā)票3分鐘內(nèi)開好，檢查發(fā)票型號、金額、稅額、合計與銷售小票一致，字跡清晰，內(nèi)容完整。“請問您，發(fā)票抬頭如何填寫？”4.交付顧客 雙手呈遞發(fā)票； 依次介紹服務(wù)卡、名片、1+1俱樂部雜志。將銷售小 票傳遞給銷售人員?！澳梢愿覀冞@位銷售人員提貨、驗機(jī)。”5.填寫送貨單 顧客當(dāng)時不送貨，要求顧客填寫“送貨單”； 標(biāo)注醒目建筑物 / 標(biāo)識物，留下手機(jī) / 傳呼機(jī)號碼。附加職責(zé)： 接聽熱線電話并傳遞給相應(yīng)人員 ð 聯(lián)機(jī)填制聯(lián)想要求的銷售周報，銷售月報、用戶信息等 ð 當(dāng)銷售人員緊缺時，適當(dāng)參與銷售考核評估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_

29、ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表存款 / 保全目的：合理預(yù)留庫存現(xiàn)金，款臺大額現(xiàn)金及時處理，結(jié)帳后現(xiàn)金、支票送存，保全貨款，加速資金周轉(zhuǎn)。工具： 圓珠筆 復(fù)寫紙 現(xiàn)金送款簿 橡皮筋 人員說明： 收銀員送款時應(yīng)有人陪同。步 驟說 明備 注1.款臺存款2.銀行送存3.結(jié)帳 款臺收取現(xiàn)金一萬元以上送存保險柜每日打烊后收 銀抽屜內(nèi)現(xiàn)金不超過二百元。 按規(guī)定時間捆扎現(xiàn)金，填寫送款簿、支票、進(jìn)帳單； 選擇不同出發(fā)時間，不同陪同人，不同路線，不同裝束，不同手袋； 存款后至打烊之間的貨款要包扎，封加蓋印戳送存保險柜

30、，第二日上午送存銀行； 4：00pm以后發(fā)票可開具第二天日期； 當(dāng)日庫存現(xiàn)金=昨日庫存+當(dāng)日銷售小票當(dāng)日送存； 帳實核對；報送銷售日報、現(xiàn)金日報（低于聯(lián)想統(tǒng) 一報價，在備注欄標(biāo)注）?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 附表： 聯(lián)想1+1專賣店銷售日報表年 月 日 商品品種銷售數(shù)量單價銷售金額備注 合 計 收銀員： 值班店長：附表： 聯(lián)想1+1專賣店收銀日報表年 月 日現(xiàn)金支票備注昨日庫存今日收取今日送存今日庫存 收銀員： 出納員： 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表出 入 庫目的：保證正確的出入庫程

31、序，確保庫存量，為訂貨系統(tǒng)提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。工具：入庫單 出庫單 暫借單 交接單 圓珠筆 復(fù)寫紙 口取紙 貨已付訖章 庫存帳本 人員說明： 庫管員及輪崗培訓(xùn)合格的其他人員（臨時當(dāng)值人員）步 驟說 明備 注1.入 庫2.出 庫：銷售出庫： 暫借出庫： 貨到后，憑聯(lián)想電腦“銷售單（發(fā)貨單）” 驗貨； 核對貨與“銷售單（發(fā)貨單）”的數(shù)量、規(guī)格、 型 號將貨入庫，按型號、規(guī)格碼放整齊； 庫管員在“銷售單（發(fā)貨單）”加蓋“貨已收訖”章并簽字； 填寫“入庫單”， 經(jīng)手人和庫管員簽字； 將“入庫單”第二聯(lián)退還庫管員； 庫管員依據(jù)“入庫單”第三聯(lián)登帳； 鑰匙隨身攜帶，不外借； 清理進(jìn)貨垃圾； 銷售人員憑“銷售小票

32、”到庫房提貨庫管員按先進(jìn)先出的原則出庫，依照主機(jī)>顯示器>音箱依次提出，與銷售人員核實規(guī)格、型號登記主機(jī)號碼； 在“銷售小票”各聯(lián)次加蓋“貨已付訖”章并簽字； 借用樣機(jī)： 銷售人員憑店長簽字的“暫借單”借用； 庫管員提貨，并登記該機(jī)主機(jī)號； 樣機(jī)還庫，庫管員檢查電腦附件及配套資料完整無誤，方可回庫。 特殊暫借： 特殊原因（如一次開箱不合格）借用，憑店長簽字的“暫借單”出庫 ,表式附后。 辦理人憑更換后的電腦回庫，撤回“暫借單”。附加職責(zé)： 配合驗機(jī)區(qū)人員收取工具； 督促有關(guān)人員處理暫存庫房超過兩天的電腦（如：一次開箱不 合格電腦）?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð

33、 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表盤 點 / 保 全目的：保持合理庫存，確保商品的合理碼放以及安全。工具： 圓珠筆 帳本 復(fù)寫紙 盤點表 人員說明： 庫管員及經(jīng)崗位培訓(xùn)合格的其他人員（臨時）步 驟說 明備 注1.準(zhǔn)備 時間：每周五5：00pm； 地點：庫房； 人員：庫管員，財務(wù)人員，值班店長；盤點時原則：雙人不同路線，不同方向盤點，之后匯總核對。2.實物盤點 主機(jī) 核對型號； 核對封箱標(biāo)識； 登記實物品名，數(shù)量； 顯示器 核對型號； 核對封箱標(biāo)識； 登記實物品名，數(shù)量； 音箱 核對型號； 核對封箱標(biāo)識； 登記實物

34、品名，數(shù)量； 軟件 分品種點數(shù)； 登記實物品名，數(shù)量； 核對帳實 帳實相符者，劃“”。帳實不對，盤 盈以“+”表示，盤虧以“-”表示； 查明原因 庫管員對盤盈，盤虧作書面說 明； 交店長處理；庫管員，財務(wù)，值班店長 分別簽字。附加職責(zé)： 保持庫房清潔、整齊，參與其他功能區(qū)清潔工作。 后門安全?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員 _ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格 _ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 庫 存 盤 點 表 年 月 日商品品名早盤點出庫原因（銷售/借調(diào)）及數(shù)量晚盤點實存待提實存待提庫管： 值班店長：員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表技服熱線目的：接聽用戶咨

35、詢電話，解決用戶遇到問題。工具：電話一部 記錄本 簽字筆 聯(lián)想各型電腦配置表 相關(guān)技術(shù)書報刊物人員說明： 技術(shù)工程師步 驟說 明備 注1.熱情問候用戶 “您好，聯(lián)想1+1某某某專賣店，某某”。語音清晰，語速均勻，態(tài)度熱情。2.聽取用戶問題 記錄用戶所提問題。 重復(fù)用戶問題和障礙。耐心聽取用戶問題。確認(rèn)雙方理解一致。3.判定用戶問題 軟件問題 隨機(jī)軟件問題，請用戶參見用戶手冊的相應(yīng)章節(jié)。 非隨機(jī)軟件問題，盡量當(dāng)場答復(fù)；不能解決的，建議用戶與相應(yīng)的軟件服務(wù)商聯(lián)系。 用戶強(qiáng)烈要求上門的，告之收費上門服務(wù)政 策(待定)。 填寫上門服務(wù)預(yù)約單。簡單問題，當(dāng)即答復(fù)告之可能的聯(lián)系方法見附件四4.硬件問題 確

36、認(rèn)用戶購機(jī)時間，判斷是否在免費保修期內(nèi)。 保修期內(nèi)的，預(yù)約上門時間。 非保修期內(nèi)的，告之相應(yīng)的收費服務(wù)政 策。 無法判斷故障歸屬的，告之收費上門服務(wù)政 策，預(yù)約上門時間。不論軟、硬件問題，需上門服務(wù)的，必須填寫上門服務(wù)預(yù)約單，并交值班店長轉(zhuǎn)技術(shù)人員上門服務(wù)程序。5.升級問題 建議用戶將機(jī)器就近送到當(dāng)?shù)氐募挤C(jī)構(gòu)若用 戶堅持自己升級，可給予相應(yīng)的硬件兼容性建 議。確保升級后的機(jī)器性能。6.非聯(lián)想電腦問題 杜絕回答“我們無法解決”“沒辦法”等否定 回復(fù)盡力幫助用戶與相關(guān)服務(wù)商取得聯(lián)系。4.追蹤回訪用戶 查看用戶記錄，聯(lián)系用戶。 詢問用戶所提問題是否徹底解決。 如硬件故障經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)，立刻向上級

37、部 門匯報，尋求解決方案?？蓳?jù)本店情況邀請用戶來店參加基礎(chǔ)培訓(xùn)。附加職責(zé)： 收集用戶常見問題。 總結(jié)用戶對聯(lián)想產(chǎn)品意見，定期將信息反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部 門。考核評估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期_ 日期_ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表上門技服目的：為用戶提供上門服務(wù)，解決用戶遇到問題。工具： 中文windows98安裝盤一套 記錄本 簽字筆 聯(lián)想各型電腦相關(guān) 驅(qū)動程序 鞋套 測電筆 軟盤一盒 dvdvcd演示光盤 cd演示光盤 接線板 電源線人員說明： 技術(shù)工程師步 驟說 明備 注1.上門服務(wù)準(zhǔn)備 查看上門

38、服務(wù)預(yù)約單，電話確認(rèn)， 再次約定上門時間。正式著裝，佩戴 維修工程師上崗證。 檢查所需上門工具。選擇最佳上門路徑，節(jié)省時間進(jìn)入用戶房間時主動出示工作證件。.2.收集故障信息 讓用戶演示故障狀態(tài)，了解用戶問題。 親自操作，確認(rèn)故障原因。充分了解軟件環(huán)境，避免將軟件問題誤判為硬件問題3.處理用戶故障 確定為軟件問題時，當(dāng)場解決問題。 確定為硬件問題時，驗看用戶保修卡， 判斷是否處于免費保修期內(nèi)。保修期內(nèi)的，填寫上門服務(wù)通知單，轉(zhuǎn)交接口技服部門。非保修期內(nèi)的，告之聯(lián)想收費服務(wù)政策，并填寫上門服務(wù)通知單，轉(zhuǎn)交接口技服部門。若屬于“一次開箱不合格”情況，填寫更換一次開箱不合格電腦故障說明表，封箱，運(yùn)回店

39、內(nèi)。嚴(yán)禁在用戶家吸煙，喝水或收授用戶饋贈。參見附件填寫更換一次開箱不合格電腦需求表，找相關(guān)部門及時處理參見附件4.服務(wù)結(jié)束告別 因硬件故障導(dǎo)致用戶使用不便，誠懇向用戶致歉。并將本店名片贈與用戶，向用戶道別。如有必要，將故障機(jī)拉回店內(nèi)徹底檢驗，解決不了的，及時送修當(dāng)?shù)丶挤C(jī)構(gòu)。與技服確認(rèn)取機(jī)期限。5.追蹤回訪用戶 通知用戶預(yù)計取機(jī)時間。取機(jī)72小時之內(nèi)，詢問用戶故障問題是否徹底解決。當(dāng)故障仍然出現(xiàn)，立刻向上級部門匯報，尋求解決方案。附加職責(zé)： 收集用戶常見問題。 總結(jié)用戶對聯(lián)想產(chǎn)品意見，定期將信息反饋聯(lián)想電腦公司相 關(guān)部門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð

40、 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日 期 _ 日期_ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表客戶培訓(xùn)目的：建立良好的客戶關(guān)系，達(dá)成良好的客戶滿意度，提高專賣店的整體形象。工具： 教學(xué)大綱 紙、筆 教室 燈光、空調(diào) 桌、椅 樣機(jī) 黑板、板擦 人員說明： 培訓(xùn)員(師)步 驟說 明備 注1.準(zhǔn)備階段 學(xué)員 講師 物品 對可能參與培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，以便確定課程。 提前四星期在店內(nèi)張貼課程表，課程簡介，授課時間，并注明此次講課所適合人員。 與客戶提前預(yù)約培訓(xùn)時間，避免參與人員過多。 認(rèn)真準(zhǔn)備教案，熟悉教學(xué)內(nèi)容。 練習(xí)演講技巧，對新內(nèi)容應(yīng)做多次模擬教學(xué)。 注意儀容儀表，力求大方、得體。 教學(xué)

41、工具準(zhǔn)備齊全，并確保處于良好工作狀態(tài)。 講師用教案，學(xué)員用教材，培訓(xùn)意見調(diào)查表須準(zhǔn)備齊全。 保持教學(xué)環(huán)境清潔，課桌、椅子、黑板完好無損，室 內(nèi)電燈、空調(diào)等電器設(shè)備工作正常。開課前掛“請勿 打擾”警示牌，或由一名店員幫助引導(dǎo)顧客引入培訓(xùn) 教室。維持好培訓(xùn)秩序。將明確的授課信息告之客戶。正式授課前，需對鏡進(jìn)行儀表自我檢查。易損的設(shè)備、工具最好有備用品。2.呈現(xiàn)講課時聲音宏亮： 與學(xué)員保持經(jīng)常的目光接觸，增加情感的交流。 適當(dāng)運(yùn)用肢體語言板呈150度角。 用語準(zhǔn)確、簡練，避免攙雜個人意見。多用啟發(fā)性問 題，了解學(xué)員接受程度，調(diào)動學(xué)員聽課積極性。姿態(tài)穩(wěn)重，借以渲染培訓(xùn)氣氛。禁用金手指，手在腰與肩之間活動，筆夾在左手小指與無名指之間，身體與白板呈135度角。3.學(xué)員試操作 講課后，留一段時間讓學(xué)員上機(jī)操作（可在展廳內(nèi)進(jìn)行）。由銷售人員協(xié)助培訓(xùn)員(師)指導(dǎo)學(xué)員操作，及時鞏固授課內(nèi)容。講師從中巡視，把握每個學(xué)