0303員工培訓(xùn)手冊(cè)(管理篇)

1、管理篇ü 什么是管理110ü 什么是有效管理111Ø 什么是有效管理Ø 有效管理的七大要素Ø 怎樣正確下達(dá)指令Ø 有效的激勵(lì)方式Ø 怎樣調(diào)動(dòng)員工的積極性Ø 有效管理中的三大共同原則Ø 建功立業(yè)的秘訣ü 管理者的素質(zhì).114ü 管理者怎樣樹立威信.115ü 飯店管理職能.116ü 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃117ü 執(zhí)行、跟蹤、落實(shí)121ü 管理理念的更新125ü 員工第一的理念127ü 管理者的十不能，十應(yīng)該129ü

2、 管理人員十要十不要.131什么是管理1、管理者的工作到底是什么？ 管理者重要的職責(zé)是：“調(diào)動(dòng)企業(yè)資源，投入到能產(chǎn)生最佳業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)中去”。“解決現(xiàn)有問題是必要的，但不是最重要的”。2、管理者所面臨的主要問題是什么？德魯克的一句名言：“做正確的事遠(yuǎn)比正確的做事重要的多。”3、管理的普遍原則是什么？3.1“管理任務(wù)在于讓人們協(xié)調(diào)工作中取得成就。充分發(fā)揮每個(gè)人的力量。”3.2“管理意味著將所有員工結(jié)合為一個(gè)整體?！?.3“任何企業(yè)都應(yīng)當(dāng)有一項(xiàng)簡(jiǎn)單清楚和統(tǒng)一的目標(biāo)。而管理者的任務(wù)就是深思熟慮，設(shè)定并證明這些目標(biāo)，價(jià)值和任務(wù)?！?.4“管理者的工作還包括在需要和機(jī)會(huì)改變時(shí)，幫助企業(yè)的每一位成員與時(shí)俱進(jìn)。

3、”“培訓(xùn)和發(fā)展是管理者永遠(yuǎn)不能停止的職責(zé)”3.5“每家企業(yè)都是具備不同的工作技巧和指示，從事各種不同種類工作的員工構(gòu)成。因此，企業(yè)必須建立在內(nèi)部溝通和個(gè)人責(zé)任的基礎(chǔ)上?！?.6“產(chǎn)量和利潤(rùn)數(shù)字本身不足以成為衡量管理和企業(yè)業(yè)績(jī)的尺度。市場(chǎng)定位、創(chuàng)新、生產(chǎn)力、人力資源開發(fā)，質(zhì)量財(cái)務(wù)成果，這些對(duì)于企業(yè)的業(yè)績(jī)乃至生存都是至關(guān)重要的。”3.7“每個(gè)管理者都必須牢記的最重要的事情是：局限在企業(yè)自身范圍內(nèi)做不出任何業(yè)績(jī)。企業(yè)的業(yè)績(jī)只能是以為滿意的顧客。只能在企業(yè)之外取得?！笔裁词怯行Ч芾?、什么是有效管理有效管理就是通過管理手段，用最小的管理資源，獲得最大的管理職能2、有效管理的七大要素2.1有明確的計(jì)劃和

4、目標(biāo)。2.2會(huì)善用時(shí)間。2.3有效溝通2.4有效的領(lǐng)導(dǎo)方式2.5會(huì)用人2.6有效的決策2.7有效控制3、怎樣正確下達(dá)指令3.1明確指令性質(zhì)。禁令？要求？建議？ 3.2注意指令的內(nèi)容明確、具體、簡(jiǎn)潔 3.3嚴(yán)格指令層級(jí)原則上不越級(jí) 3.4選擇指令形式根據(jù)性質(zhì)，重要程度及時(shí)間要求。采用口頭、書面開會(huì)。4、有效的激勵(lì)方式4.1政策激勵(lì)4.2關(guān)懷激勵(lì)4.3支持激勵(lì)什么是有效管理4.4獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)4.5目標(biāo)激勵(lì)4.6榜樣激勵(lì)4.7競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)4.8物質(zhì)激勵(lì)5、怎樣調(diào)動(dòng)員工的積極性5.1給員工以希望以自己的膽略、才干和飯店的發(fā)展給員工信心。5.2給員工以機(jī)遇給員工創(chuàng)造自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，幫助員工清楚障礙。5.3給員工

5、以實(shí)惠.保證員工收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，生活質(zhì)量不斷提高。5.4給員工以溫暖給員工創(chuàng)造一個(gè)互相激勵(lì)、互相協(xié)作、互相尊重、互相關(guān)心的和諧人際關(guān)系。iq（智商）6、有效管理中的三大共同原則6.1人際關(guān)系：乙甲甲：智商高、情商高春風(fēng)得意乙：智商高、情商低懷才不遇丁丙丙：智商低、情商低貧匱一生eq（情商）?。褐巧痰汀⑶樯谈哔F人相助美國(guó)人：一個(gè)人靠iq等于無用，一個(gè)人靠eq等于提拔）什么是有效管理四個(gè)關(guān)系：上下級(jí)關(guān)系、賓客關(guān)系、朋友關(guān)系、家庭關(guān)系6.2知識(shí)和能力：專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、法規(guī)知識(shí)（說、寫、協(xié)調(diào)、指揮、控制）6.3品行和性格：品行：正直、真誠(chéng)、公正、胸懷、團(tuán)結(jié)性格：不怕有個(gè)性，但要有彈性上司不可能適應(yīng)你

6、，只有你適應(yīng)上司7、建功立業(yè)的秘訣立即行動(dòng)管理者的素質(zhì)1、成功的欲望2、有遠(yuǎn)見3、不斷學(xué)習(xí)4、榜樣的制度5、堅(jiān)定的信心6、創(chuàng)造力和發(fā)揮力7、積極的心態(tài)8、溝通管理者怎樣樹立威信管理者的權(quán)威=權(quán)利+非權(quán)利1、靠品格高尚建立威信2、靠真才實(shí)學(xué)確立威信3、靠積累業(yè)績(jī)樹立威信4、靠以身作則維護(hù)威信飯店管理職能1、決策職能2、計(jì)劃職能3、組織職能4、指揮職能5、協(xié)調(diào)職能6、控制職能7、激勵(lì)職能計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃1、什么是計(jì)劃？計(jì)劃是把確定的目標(biāo)（任務(wù)）進(jìn)行具體的安排。并規(guī)定具體的途徑和方法。使之成為全體員工在一定時(shí)間的行動(dòng)綱領(lǐng)。（計(jì)劃就是對(duì)您和您領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)將要完成的任務(wù)的步驟和結(jié)果的概述）。2、

7、為什么制定計(jì)劃2.1計(jì)劃可以使即定的目標(biāo) 系統(tǒng)化具體化程序化規(guī)范化。2.2計(jì)劃可以使工作具有 預(yù)測(cè)性避免盲目性增加主動(dòng)性避免被動(dòng)性具有條理性避免雜亂無章（有條不紊）。2.3計(jì)劃可以使工作的效率大大提高，達(dá)到事半功倍的效果。2.4計(jì)劃可以保證您工作的一致性、一貫性，可以避免隨意性。計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃3、怎樣制定計(jì)劃3.1計(jì)劃的種類按時(shí)間劃分：長(zhǎng)期計(jì)劃年度計(jì)劃季度計(jì)劃月計(jì)劃周計(jì)劃日計(jì)劃。按內(nèi)容劃分：飯店總體計(jì)劃各部門計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃（演講會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、促銷會(huì)）項(xiàng)目計(jì)劃工程計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃接待計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃等?？傊河?jì)劃是前瞻性的思考判斷未來可能的狀況。 計(jì)劃是下決策，決定未來想要達(dá)到的狀況。

8、計(jì)劃是目標(biāo)的導(dǎo)向，規(guī)劃個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，以達(dá)民期望的狀況。計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃3.2計(jì)劃的要素活動(dòng)計(jì)劃：時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容形式參加對(duì)象組織領(lǐng)導(dǎo)具體要求落款。工作指令：5w：1、做什么2為什么做3、誰來做4、什么時(shí)間做5、在什么地方做6、做到什么程序。2h：1、如何實(shí)施2、費(fèi)用。計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃要求：1、把計(jì)劃細(xì)化到每一個(gè)步驟。 2、放出風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間，注意留有充分余地。 3、漸進(jìn)明細(xì)。 4、對(duì)事物熟悉程序。 5、緊急和重要的判斷。 6、注意計(jì)劃要具體嚴(yán)密合理性可操作性靈活性跟進(jìn)落實(shí)。作業(yè)：做一份工作任務(wù)的計(jì)劃，要求具體、詳細(xì)、嚴(yán)密、可操作性。執(zhí)行、跟蹤、落實(shí)1、執(zhí)行力1.1什么是執(zhí)行力1.1.1對(duì)

9、所追求的目標(biāo)始終不渝地追求；1.1.2按時(shí)、按質(zhì)、按量完成自己的工作。1.2計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃；1.3做過了和做到了是完全不同的兩個(gè)概念。成效，成果；1.4不要在成品里找問題，要在過程中控制；緊盯，養(yǎng)成下屬良好的工作習(xí)慣。1.5相信你的眼睛，不要相信你的耳朵；1.6四小時(shí)復(fù)命制?！盎貓?bào)”；1.7把任務(wù)細(xì)分到每一個(gè)步驟，留出風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)間，漸進(jìn)明細(xì)，對(duì)事物深深地熟悉，了解；1.8處理問題的次序：1、重要緊急2、緊急4、不緊急不重要3、重要執(zhí)行、跟蹤、落實(shí)1.9有執(zhí)行力的人的特性：1.9.1他的工作自動(dòng)自發(fā)；1.9.2注意細(xì)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)；1.9.3為人誠(chéng)信、負(fù)責(zé)1.9.4善于分析，應(yīng)變能力強(qiáng)；1.

10、9.5樂于學(xué)習(xí)，求知欲望強(qiáng)；1.9.6具有創(chuàng)意；1.9.7有韌性；1.9.8人際關(guān)系良好2、什么會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行力不強(qiáng)，不到位的現(xiàn)象？2.1決策者：2.1.1一時(shí)興起，不能常抓不懈；例如：?jiǎn)T工儀容儀表2.1.2出臺(tái)的制度不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改；（制度可以修正，但不能取消）例如：?jiǎn)T工遲到半小時(shí)按曠工一天處理？2.1.3制度不合理，沒有針對(duì)性和可操作性；例如：稱呼每一位客人的姓氏、問候2.1.4執(zhí)行的過程煩瑣、不科學(xué)、拘泥于條款，不會(huì)變通，是執(zhí)行不夠完美；例如：?jiǎn)T工的辭職2.1.5缺少良好的方法，不會(huì)分解，不會(huì)變通；例如：上班遲到或請(qǐng)假的問題2.1.6缺乏科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制，無人檢查落實(shí)；執(zhí)行、跟蹤、落實(shí)2.

11、1.7只是在形式上培訓(xùn)，而忘了改變他的意識(shí)和心態(tài)；2.1.8缺少企業(yè)文化，沒有凝聚力。2.2執(zhí)行者：2.2.1對(duì)所確立的目標(biāo)（任務(wù)）不明確；2.2.2對(duì)所做的業(yè)務(wù)不熟悉，不了解；2.2.3做事不統(tǒng)籌，不系統(tǒng)，不周密，不嚴(yán)謹(jǐn)；2.2.4沒規(guī)范、沒標(biāo)準(zhǔn)，沒程序，不遵守規(guī)則；2.2.5沒監(jiān)督、沒考核、沒跟蹤、沒落實(shí)；2.2.6沒成效、沒成果、沒回報(bào)；2.2.7不及時(shí)、不完美2.2.8心性浮躁，頭腦簡(jiǎn)單，作風(fēng)拖拉，有始無終，虎頭蛇尾。3、怎樣培養(yǎng)自己的執(zhí)行力3.1了解自己的企業(yè)和員工，只有把企業(yè)的特性了解清楚，才能更好地執(zhí)行。了解指的是對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度，對(duì)員工揚(yáng)長(zhǎng)避短。3.2堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)，多方面去

12、判斷?！白稣_的事、把事做正確，用正確的人”3.3樹立正確的目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)立要具體，明確。3.4跟進(jìn)。3.5對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3.6提高員工的素質(zhì)和能力。執(zhí)行、跟蹤、落實(shí)3.7了解你自己。3.8企業(yè)公司利益要超越一切的意識(shí)。態(tài)度不夠強(qiáng)硬，姑息了表現(xiàn)差的員工，是對(duì)好的員工的一種殘忍。4、執(zhí)行的步驟（任務(wù)細(xì)分）任務(wù)名稱；執(zhí)行時(shí)限；執(zhí)行人；執(zhí)行措施；啟動(dòng)執(zhí)行；交付成果?！皥?jiān)持不懈，持之以恒”管理理念的更新 “變”是永遠(yuǎn)不變的法則（做酒店的最怕的就是一成不變） “從一開始就建立規(guī)則，在第一時(shí)間內(nèi)把事做正確” 每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，每個(gè)人都一批下級(jí)。 重罰是為了不罰（孫悟空修成正果，不用緊箍咒） 批評(píng)和愛護(hù)

13、是一致的（逆境幫助你成長(zhǎng)） 不做批評(píng)家，要做建設(shè)者 出了錯(cuò)誤，我的責(zé)任（不許找任何借口） 學(xué)會(huì)說：“對(duì)不起，我錯(cuò)了” 給領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，不出問答題。（有依據(jù)的選擇題，有自己見解的選擇題） 負(fù)責(zé)的問題簡(jiǎn)單化（刺猬與狐貍） 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，前臺(tái)為后臺(tái)服務(wù)，全員為客人服務(wù)。 四小時(shí)復(fù)命制 管理者是訓(xùn)導(dǎo)師（培訓(xùn)是酒店永恒的主題）管理理念的更新（“聽懂了？會(huì)做了嗎？做完美了嗎？”） 對(duì)手幫助你成長(zhǎng)鲇魚的效應(yīng) 用感恩的心感恩一切 允許員工犯錯(cuò)誤 員工和老板是同盟者，合作伙伴 把命令語氣變成請(qǐng)求語氣 做動(dòng)手干部，不做背手干部 把監(jiān)督變成督導(dǎo) 把印象管理變?yōu)閿?shù)據(jù)管理 把粗獷管理變成細(xì)化管理 把投訴當(dāng)作機(jī)會(huì) 滿意

14、的員工創(chuàng)造滿意的顧客員工第一的理念 以員工為圓心（寶潔的核心價(jià)值觀） 快樂的員工創(chuàng)造快樂的顧客（員工顧客利潤(rùn)圖） 善待員工（有好的員工才有好的顧客，有好的顧客才有好的回報(bào)） 視員工為客戶（相員工持續(xù)不斷地提供人力資源產(chǎn)品和服務(wù) 讓員工、雙贏、多贏 與員工結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 像對(duì)待顧客一樣對(duì)待同仁（用人之道）對(duì)待員工要像對(duì)待花園中的花草樹木。需要用精神上的鼓勵(lì)、職務(wù)晉升和優(yōu)厚待遇來澆灌他們，適時(shí)移植以保證最佳的搭配。時(shí)常還要除去園內(nèi)的雜草以利于他們的成長(zhǎng)。 薩姆.沃爾頓員工第一的理念 做員工最親近的人 把員工當(dāng)成合伙人（微軟：我們關(guān)心我們的員工） 給員工創(chuàng)造持續(xù)發(fā)展的空間 為員工提供更多的利益

15、（薪酬、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、發(fā)展） 離開辦公室走到員工中去。（認(rèn)識(shí)了解每一位員工，傾聽他們的意見使員工生活在一個(gè)輕松、透明的環(huán)境中）管理者的十不能、十應(yīng)該 接受上級(jí)任務(wù)不能問如何做應(yīng)該說“這樣做行不行” 請(qǐng)示工作不能只拿一種意見應(yīng)該有二種以上的方案供上司選擇 匯報(bào)工作不能只說“估計(jì)”、“大概”、“好象”應(yīng)該用事實(shí)和數(shù)字說明 執(zhí)行命令不能呆板應(yīng)該創(chuàng)造性地去完成 安排工作不能只顧眼前應(yīng)該有一定的前瞻性和計(jì)劃性管理者的十不能、十應(yīng)該 出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責(zé)任應(yīng)該復(fù)查自身責(zé)任原因 遇到困難不能推給上級(jí)應(yīng)該自己盡最大努力去解決 工作時(shí)間不能同員工一樣應(yīng)該以完成任務(wù)為準(zhǔn) 工作不能只憑經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該用心去做 培訓(xùn)工作不能推卸應(yīng)該成為訓(xùn)導(dǎo)師管理人員十要十不要 要信任不要懷疑。前者使人產(chǎn)生自信，全力以赴。后者使人產(chǎn)生自卑左顧右盼，猶豫不前。 要管理，不要管制。前者感到順暢后者感到壓抑。 要支持，不要訓(xùn)斥。前者會(huì)成事后者會(huì)壞事。 要檢查不要挑剔。前者能接受后者會(huì)抵觸。 要成人不要傷人。前者成人之美后者落井下石。管理人員十要十不要 要帶頭，不要工頭。前者注意示范后者注重監(jiān)工。