客戶關(guān)系管理組織試題集

1、客戶關(guān)系管理模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題（ 2 分/題， 30% ）1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“ 二八原理 ”（80/20 Pare To Principle ），這個(gè)原理指的是 （ B ） 。A. VIP 客戶與普通客戶通常呈 20 ：80 的比例分布B. 企業(yè)的利潤的 80 或更高是來自于 20 的客戶， 80 的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20 C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20 ：80D. 企業(yè)的利潤的 80 是來自于 80 的客戶， 20 的客戶給企業(yè)帶來 20 的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，

2、可 以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分， 以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不 同類的？ （ D ）。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP 客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？ （ A ）。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格4 、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ C ）。A. 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購買C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不

3、同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可 以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分， 以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的 狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D ）。A. 新客戶B. 忠誠客戶C. 流失客戶D. 中小商戶6 、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ D ）。A. 個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析7 、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ C ）A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本8 、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是

4、基于以下哪種類型的忠誠？ （ A ）。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠9、 CRM 研究的是哪種類型的忠誠？（ D ）。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠10 、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A ）。A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B. 實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本 / 門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11 、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A ）。A. 客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶從新客戶到

5、流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12 、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ B ）。A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘13 、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B ）。A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B. 針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作D. 盡可能多的收集客戶信息14 、以下對(duì) CRM 的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D )A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM

6、把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策 和支持有用的結(jié)果D. CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15 、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）。A. 客戶忠誠 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能D. 知識(shí)管理二、簡答題（ 10 分/題， 40% ）1、簡述客戶滿意度的概念。答： 從管理的角度上看， 指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系， 重點(diǎn)在于管理及盡量延長 整體客戶的生命周期。 優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)， 在于透過獲取新客戶和更有效地滿足 現(xiàn)有

7、客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)； 從技術(shù)角度上看， 指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、 軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。 態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度， 也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦 給他身邊的人的意愿。 客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念 相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感， 甚至引以為豪， 并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表 現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。以顧行為重復(fù)。 行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，客購買產(chǎn)品的比例、 購買的順序、 購買的可能性等指標(biāo)來衡量。 這種持續(xù)購買行為可能出自對(duì)企 業(yè)

8、產(chǎn)品的好感， 也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高 或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因 素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答： 壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠： 企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用， 在這種情況下， 員工是基 于企業(yè)文化的熏陶， 因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。 即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意， 但是他還是 愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠

9、誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情 況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠 誠。如，很多人會(huì)固定地光顧隨著時(shí)間的推移這種信賴CRM 所追求、研究惰性忠誠： 有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠， 臨近的超級(jí)市場購物信賴忠誠： 客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意， 并逐步建立一種信賴關(guān)系， 就成為了一種忠誠。這種忠誠相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施 的忠誠 4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶間的日常接觸。（ 2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并

10、且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客 戶關(guān)系惡化的情況來處理因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（ 3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有 價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（ 4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段 時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（ 5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié) 作，而不是交換。三、論述題（ 15 分/題， 30% ）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)

11、略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客 戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）， 選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該 如何留住客戶？答： （1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（ 3） 鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（ 4） 提高客戶的滿意度 重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù) 及時(shí)、有效的響應(yīng)。2、 運(yùn)營型 CRM 有哪些功能？答： 運(yùn)營型 CRM 使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功

12、能，包括銷售 信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型 CRM 銷售套件 對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。（2）營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場營 銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能， 幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。（3）服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供 包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而 幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。（4）電子商務(wù)套件。

13、運(yùn)營型 CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺(tái)。運(yùn)營型 CRM 平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P(guān)系管理綜合測試題 2班級(jí)：姓名 :成績：一、單選題（共 10 分，每題 1 分）1 、呼叫中心是一種基于（）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A IT 技術(shù) B CTI 技術(shù)C WEB 技術(shù)D CRM 技術(shù)2、（ ）的座席代表在 50 100 個(gè)之間。3、客戶數(shù)據(jù)的使用層次中的（ 戶或伙伴多渠道發(fā)送。A 流程型B 預(yù)測型4、CRM 技術(shù)邏輯結(jié)

14、構(gòu)的（ A 服務(wù)器組 B 用戶接口A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C 小型呼叫中心 D 微型呼叫中心）只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客C 操作型D 溫飽型）主要作用是業(yè)務(wù)處理工作流和電子郵件等。C 數(shù)據(jù)管理 D 客戶驅(qū)動(dòng)5 、（ ）適合于企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力的情況，即選擇一個(gè)適合自身情況而且 功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，自己實(shí)施。A 三階段實(shí)施方法 B 五階段實(shí)施方法C 六階段實(shí)施方法 D 十階段實(shí)施方法6 、分析型 CRM 的（ ）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管 理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A 促銷管理 B 個(gè)性

15、化和標(biāo)準(zhǔn)化 C 客戶分析和建模D 客戶溝通7、 CRM 的技術(shù)核心是 （）。A 數(shù)據(jù)庫 B 數(shù)據(jù)倉庫C 元數(shù)據(jù)D 數(shù)據(jù)庫技術(shù)8 、在高科技迅速發(fā)展的信息時(shí)代， （ ）已納入知識(shí)管理的范疇，企業(yè)需要對(duì)外部環(huán)境 的研究和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，充分體現(xiàn)著知識(shí)的獲取、利用和創(chuàng)新的知識(shí)管理過程。A 信息管理 B 無形資產(chǎn)管理C 經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理D 人力資源管理9 、實(shí)施知識(shí)管理的動(dòng)力源自（）。A 明確的目標(biāo) B 企業(yè)內(nèi)部的變革需求 C 業(yè)務(wù)流程再造 D 企業(yè)競爭優(yōu)勢10 、（）CRM 平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。A 分析型 B 運(yùn)營型 C 協(xié)作

16、型 D 交互型、判斷題（共 10 分，每題 1 分） 1、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24 小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 （ ）2 、設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系過程，是呼叫中心能否建設(shè)成功的主要因素。 （ ）3 、CRM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中的功能層是 CRM 系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、 操作系統(tǒng)、 網(wǎng) 絡(luò)通信協(xié)議等。是保證整個(gè) CRM 系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 （ ） 4、e CRM 的優(yōu)越性之一是即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度。 （ ）5 、對(duì)于 CRM 而言，更側(cè)重于企業(yè)前臺(tái)的銷售市場的資源整合，中心在客戶。

17、 （ ）6、 CRM 系統(tǒng)建設(shè)的績效評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的業(yè)績的檢討與評(píng)估。 （ ）7 、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進(jìn)行分析。 （ ）8、知識(shí)管理貫穿于企業(yè)信息化的整個(gè)過程中，篩選出有價(jià)值的信息并實(shí)現(xiàn)信息創(chuàng)新和知識(shí) 共享，這是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)信息化的保障。 （ ）9 、在開思 /CRM-star 系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此 模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的全面工作。（ ）10 、客戶服務(wù)管理是對(duì)客戶意見或投訴以及售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行管理。（ 三、多選題（共 10 分，每題 2 分）1 、縱觀現(xiàn)在和未來，呼叫中心發(fā)展的

18、主要方向是 （ ）。D 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心A Web 型呼叫中心B 多媒體呼叫中心 C 電話呼叫中心2 、按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法來分，可以把它分為兩種不同類型（ ）。A 非 CTI 呼叫中心 B CTI 呼叫中心C 自營型呼叫中心D 外包型呼叫中心3 、作為 CRM 系統(tǒng)的支持，知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有三個(gè)特性： （ ）。 A 標(biāo)準(zhǔn)化 B 友好的個(gè)性化服務(wù) C 支持激勵(lì)創(chuàng)新 D 實(shí)用性4 、知識(shí)管理的縱向內(nèi)容有（ ）。D 知識(shí)開發(fā)的管理A 知識(shí)獲取的管理B 知識(shí)利用的管理C 知識(shí)創(chuàng)新的管理5、CRM 軟件的市場結(jié)構(gòu)包括（ ）。A 垂直市場結(jié)構(gòu)B 行業(yè)應(yīng)用市場結(jié)構(gòu)C 品牌市場結(jié)構(gòu)D 銷售渠道結(jié)構(gòu)四、名

19、詞解釋題（共 10 分，每題 5 分）1、元數(shù)據(jù)2 、 eCRM五、問答題 （共 20 分，每題 10 分）1、呼叫中心的主要功能有哪些？ 答：2 、在客戶關(guān)系管理中， CRM 數(shù)據(jù)倉庫有哪些功能？ 答：六、案例分析題（共 40 分，每題 10 分）關(guān)于 CRM 數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事般看來， 啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單， 一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候， 先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密

20、。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、 高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智 能化和全球聯(lián)網(wǎng)。 目前， 沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送已在中國順利運(yùn)的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展， 行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。 這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。 當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地 增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助 RFID

21、 技術(shù)，沃爾瑪可以自 動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是， RFID 系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采 購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。 舉例來說， 這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品 層面數(shù)據(jù)， 觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展， 能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。 沃 爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主， 鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。 沃爾瑪能夠參與到上游廠商

22、的生產(chǎn)計(jì)劃和控制 中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。 但事實(shí)上， 沃 爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其 CRM 的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃 爾瑪所有 IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的 ?答：2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？答：3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用 ?答：4沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM 中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？答：、填空題：（每空1分，共 15分）1、以美國勞特朋( Lauterbom )為代表的營

23、銷專家提出了著名的“ 4C ”理論， “ 4C ”分別指 消費(fèi)者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和溝通 (Communication) 。2、CRM 按功能分類，一般劃分為 運(yùn)營型 ,分析型 ,協(xié)作型3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是 客戶價(jià)值 (或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值 ( 企業(yè) -客戶 價(jià)值),另一方面是 關(guān)系價(jià)值 (或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值 (客戶-企業(yè)價(jià)值) 4、顧客讓渡價(jià)值是指 顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次： 界面層 ,功能層 ，支持層。二、選擇題(每題 1分，共10分)1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境

24、下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的 2 ：8原理是指 。A 、企業(yè)80%的銷售額來自于 20% 的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和 20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的 80% 的利潤來自于 20% 的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià) 值C、客戶忠誠度 D、客戶利

25、潤率5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包 。A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B 、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D 、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、 客戶滿意

26、，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共 10分）1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （ 錯(cuò)）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè) CRM 軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （錯(cuò)）3、消費(fèi)者是分層次的， 不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略， 而客戶可 看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （錯(cuò) ）錯(cuò)）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，

27、 因此只要實(shí)現(xiàn) “所有客戶100% 的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ 錯(cuò)）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （錯(cuò) ）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān) 系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。 （對(duì) ）8、數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining ）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī) 的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛 在有用的信息。（ 對(duì)）9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。 （對(duì) ）10 、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭 力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò) ）四

28、、名詞解釋：（每題 4分，共16分）1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用 IT 技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心 的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。2、企業(yè)流程重組：3、企業(yè)核心競爭力：4、關(guān)系營銷：五、問答題：（每題8分，共 32分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？六、論述題（ 二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì) CRM 軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意

29、義。四名詞解釋1. 客戶關(guān)系管理 :是現(xiàn)代信息技術(shù) ,經(jīng)營理念 ,和管理思想的結(jié)合體 ,它以信息技術(shù)為手段 ,通過對(duì) 以 客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案 ,以提高客戶的忠誠度 ,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM 是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù) .2. 企業(yè)流程重組 :是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì) ,從而獲得在成本 質(zhì)量 ,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3. 企業(yè)核心競爭力 :是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品 ,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú) 特營銷手段的能力 ,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)

30、勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng) ,管理系統(tǒng)的有機(jī)融合 .4. 關(guān)系營銷 :又稱顧問式營銷 ,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上 ,建立 ,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間 的關(guān)系 ,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo) ,從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五簡答1. (1) 客戶忠誠度 :是指顧客長期鎖定于你的公司 ,使用你的產(chǎn)品 ,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí) 還會(huì)選擇你的公司 . 顧客滿意度 :是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比 較后的感覺水平 .(2) 兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意 ，因此顧客的滿意度是顧客的 忠誠度的基礎(chǔ) b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的 顧客的滿意了不一 定能形成顧客的忠誠 ，也不一定能形成重復(fù)購買行為 .2. (1)客戶細(xì)分 ：又成市場細(xì)分 ，是只營銷者通過市場調(diào)研 ，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望 ，購買行為和 購買習(xí)慣 ，客戶生命周期和客 戶價(jià)值等方面的差異 ，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群 ，以提供有針 對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程 .(2)目的 ：a. 幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場和尋找市場機(jī)會(huì)b. 幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場 ，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d. 幫