客戶回訪及客戶滿意度評定辦法

1、客戶回訪及客戶滿意度評定辦法一、 目的為使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本辦法。二、 范圍1、 本辦法包含客戶檔案的建立、對客戶的售車后回訪、保養(yǎng)維修后回訪、投訴客戶回訪、客戶滿意度的評定等管理要求。2、 本辦法適用于為本公司產(chǎn)品提供銷售和服務(wù)的所有經(jīng)銷商。三、 客戶檔案的建立1、 客戶檔案是進(jìn)行回訪的前提條件，各級經(jīng)銷商必須百分之百建立準(zhǔn)確的客戶檔案。2、 客戶檔案建立時間為賣車當(dāng)天或維修客戶取車后的當(dāng)天。3、 經(jīng)銷商必須按本公司要求將所有客戶檔案于建立之日及時反饋至本公司客戶服務(wù)部（簡稱客服部，下同）。四、 回訪類別/時間/方式1、回訪時間售車后回訪：經(jīng)銷商三天內(nèi)必須回

2、訪，客服部四天至一周內(nèi)必須回訪； 保養(yǎng)維修后回訪：經(jīng)銷商三至五天內(nèi)必須回訪，客服部六至十天內(nèi)必須回訪；客戶投訴回訪：經(jīng)營區(qū)和經(jīng)銷商二天內(nèi)必須回訪，客服部三天至一周內(nèi)必須回訪；2、回訪方式經(jīng)營區(qū)和經(jīng)銷商對客戶的回訪采用 回訪和上門回訪兩種方式，以 回訪為主。客服部回訪一般情況下全部進(jìn)行 回訪。五、 回訪流程1、經(jīng)銷商售車后和保養(yǎng)維修后回訪流程：經(jīng)銷商聯(lián)系客戶對客戶進(jìn)行回訪經(jīng)銷商根據(jù)客戶檔案確定回訪客戶資料準(zhǔn)備 聯(lián)系客戶聯(lián)系是否成功重新選擇聯(lián)系時間根據(jù)西亞特汽車客戶回訪記錄表相關(guān)內(nèi)容與客戶進(jìn)行交談 進(jìn)入下一次回訪流程填寫西亞特汽車客戶回訪記錄表經(jīng)銷商進(jìn)行處理客戶是否滿意形成文件，并歸檔2、客服部回

3、訪、經(jīng)營區(qū)回訪流程：客服部聯(lián)系客戶，對客戶進(jìn)行回訪根據(jù)客戶檔案確定回訪客戶資料準(zhǔn)備重新處理 聯(lián)系客戶客戶是否滿意聯(lián)系是否成功重新選擇聯(lián)系時間經(jīng)營區(qū)對處理結(jié)果進(jìn)行回訪根據(jù)西亞特汽車客戶回訪記錄表相關(guān)內(nèi)容與客戶進(jìn)行交談經(jīng)營區(qū)通知經(jīng)銷商處理或自行處理通知經(jīng)營區(qū)，讓經(jīng)營區(qū)進(jìn)行處理客戶是否滿意填寫西亞特汽車客戶回訪記錄表形成文件，并歸檔，納入對經(jīng)銷商客戶滿意度的考核六、 客戶滿意度評定：1、 本公司根據(jù)客服部回訪結(jié)果，對經(jīng)銷商進(jìn)行客戶滿意度考核；2、 經(jīng)銷商客戶滿意度考核計算公式：（售車后用戶回訪分值） 經(jīng)銷商客戶滿意度分值= -*0.3 售車后回訪用戶總數(shù)（保養(yǎng)維修后用戶回訪分值） 保養(yǎng)維修后回訪用戶

4、總數(shù) 3、 客服部每季度給出各經(jīng)銷商的滿意度分值和排名；七、 考核及處罰1、 對于沒有認(rèn)真準(zhǔn)確的建立客戶檔案的經(jīng)銷商，本公司將進(jìn)行處罰： 未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從其保證金中扣除1000-10000元/次； 弄虛作假者，將給予從其保證金中扣除10000元/次的處罰； 情節(jié)特別嚴(yán)重者將受到直至取消合同的處罰。2、對經(jīng)銷商的考核，主要是根據(jù)客戶滿意度來評定， 3、對經(jīng)營區(qū)的考核，主要是根據(jù)客戶服務(wù)部的對客戶投訴經(jīng)營區(qū)處理后的監(jiān)督調(diào)查性 回訪，分值與經(jīng)銷商的考核方式相同。在其處理后的回訪考核： 經(jīng)核實，未回訪一次，當(dāng)事人（大區(qū)銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，大區(qū)經(jīng)理罰款300元；

5、弄虛作假一次，當(dāng)事人（大區(qū)銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，大區(qū)經(jīng)理罰款500元；客戶滿意度將和經(jīng)營區(qū)的績效工資掛鉤。2、 對客戶中心的考核，查看回訪記錄， 核實。 經(jīng)核實，未回訪一次，當(dāng)事人罰款100元，主管罰款50元； 弄虛作假一次，當(dāng)事人予以辭退處理，主管罰款300元。一般情況下，為考核而進(jìn)行的核實活動可與回訪合并進(jìn)行。八、 回訪表格1、客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（購車后）2、客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（維修后）3、客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（客戶投訴經(jīng)營區(qū)處理后）客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（購車后）客戶姓名： 號碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號碼/底盤VIN碼 購車時

6、間 經(jīng)銷商： 您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我們是南汽-西亞特的客戶服務(wù)部回訪人員，感謝您購買我們的西亞特轎車,如果以后您在使用中有什么問題,請隨時和我們聯(lián)系,我們將為您提供最好的服務(wù).可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?1 X先生/女士，您是從哪家公司購買的西亞特轎車？ 符合 不符合 2那您能告訴我們您的購車價格嗎？ 正常 不符合 3 X先生/女士：您對我們銷售人員的服務(wù)滿意嗎？（100分） 滿意 100分 基本滿意 80分 一般 60分 不滿意 0分 4您現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品感覺如何?有其他建議嗎? 評論： 。 通話中與客戶商定的解決方案(回訪人員填寫) 采取的解決方案： 受理結(jié)束： 日期

7、經(jīng)理 客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（維修后）客戶姓名： 號碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號碼/底盤VIN碼： 最近一次維修的工作單號 及記錄 接車時間 交車時間 與此次維修相關(guān)的歷史故障記錄： 您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？,我們是南汽-西亞特的客服回訪人員，非常抱歉,由于我們西亞特車的原因,耽誤了您的時間.我們目前想對您進(jìn)行跟蹤回訪,以便我們更好地為您提供服務(wù);可以問您幾個問題嗎? 1 X先生/女士，我們的服務(wù)人員有沒有向您清楚的解釋維修收費(fèi)項目呢？（20分） 解釋清楚 100分 沒有解釋清楚 70分 沒有解釋 0分2，您要求的服務(wù)項目全部解決了嗎？（30分） 解決 100

8、分 未完全解決 50分 3 X先生/女士，您對我們接待員的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？（30分） 滿意 100分 基本滿意 80分 一般 60分 不滿意 0分 4 那服務(wù)時間呢？滿意嗎？（20分） 滿意 100分 稍長 80分 長 50分 5你有其他的問題嗎？ 評論： 通話中與客戶商定的解決方案 采取的解決方案： 受理結(jié)束： 日期 經(jīng)理 客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（客戶投訴經(jīng)營區(qū)處理后）客戶姓名： 號碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號碼/底盤VIN碼 購車時間 經(jīng)銷商： 您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我們是南汽-西亞特的客服回訪人員，可以耽誤一下你的寶貴時間嗎？1您對我們的處理結(jié)果還滿意嗎