廣電運(yùn)通質(zhì)量月培訓(xùn)教材

1、質(zhì)量管理部2011-09-05廣電運(yùn)通廣電運(yùn)通目錄目錄術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義全面質(zhì)量管理介紹全面質(zhì)量管理介紹廣電運(yùn)通質(zhì)量理念廣電運(yùn)通質(zhì)量理念一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義1、質(zhì)量的定義、質(zhì)量的定義 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量是反映產(chǎn)品滿足明確和隱含需求的特性質(zhì)量是反映產(chǎn)品滿足明確和隱含需求的特性 內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量外部質(zhì)量顧客滿意程度顧客滿意程度產(chǎn)品的功能、性能、外觀、易維護(hù)性、易操作性等合同規(guī)定、公司規(guī)定、法律法規(guī)、客戶隱含要求、標(biāo)準(zhǔn)要求等產(chǎn)品質(zhì)量問題案例產(chǎn)品質(zhì)量問題案例2011年雙匯“瘦肉精”事件：中央電視臺(tái)每周質(zhì)量報(bào)告3月15日播出的

2、“健美豬”真相報(bào)道，曝光河南省孟州市等地養(yǎng)豬場(chǎng)采用違禁動(dòng)物藥品“瘦肉精”飼養(yǎng)，有毒豬肉流入濟(jì)源雙匯食品公司。 注：雙匯“瘦肉精”事件違反消費(fèi)者隱含要求（安全）以及食品安全法、產(chǎn)品質(zhì)量法、農(nóng)業(yè)法等相關(guān)的法律法規(guī)，其質(zhì)量是不符合要求的。一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義2、顧客、顧客 是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部或外部的。是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部或外部的。3、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義4、不合格品、不合格品 指經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定，產(chǎn)品質(zhì)量特性不符合接收準(zhǔn)則的產(chǎn)品。包括

3、廢品、返修口和超差利用品（也稱等外品）三種產(chǎn)品。 沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法判斷產(chǎn)品合格與否的。 處置不合格品方式一般有： 讓步接收（后工序可以補(bǔ)救，如粗加工后面有精加工）； 挑選（對(duì)不合格品進(jìn)行100%全數(shù)挑選使用，不合格做其他處理）； 返工（對(duì)不合格品實(shí)施返工作業(yè)，使其符合要求，如外徑偏大，內(nèi)徑偏小，長(zhǎng)度偏長(zhǎng)等 返修（返修的目的是確保其滿足預(yù)期使用要求，并非一定是合格）； 報(bào)廢/拒收（不合格為主要缺陷或重要缺陷，不具備返工返修或讓步接收條件的）。 一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義5、糾正、糾正 針對(duì)不合格現(xiàn)狀所采取的措施，如將模塊上損壞的元器件換下，使用其能正常工作。6、糾正措施、糾正措施 針對(duì)產(chǎn)生不

4、合格現(xiàn)狀的原因所采取的措施，如根據(jù)元器件損壞的原因得知是由于靜電防護(hù)不當(dāng)造成，則對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增加靜電防護(hù)措施等。7、預(yù)防措施、預(yù)防措施 在問題還沒發(fā)生前做好預(yù)防。一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義 大雨過后大雨過后, 小樹倒了小樹倒了將樹扶起來(lái)將樹扶起來(lái)糾正糾正怕它還要倒下來(lái)怕它還要倒下來(lái), 用木樁和繩子固定好用木樁和繩子固定好糾正措施糾正措施其他沒有倒的小樹怕它們以后可能也會(huì)倒其他沒有倒的小樹怕它們以后可能也會(huì)倒, 將它們?nèi)坑美K子和木樁將它們?nèi)坑美K子和木樁固定好固定好預(yù)防措施預(yù)防措施. 一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義8、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程

5、度。用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 審核第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的被認(rèn)可的審核服務(wù)組織進(jìn)行，符合(如：gb/t19001)要求的發(fā)放證書。一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義9、環(huán)境、環(huán)境 組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人以及它們之間的相互關(guān)系。10、環(huán)境因素、環(huán)境因素 一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。 如在

6、使用電的活動(dòng)中，會(huì)有電的消耗、火災(zāi)的潛在發(fā)生等環(huán)境因素。11、重要環(huán)境因素、重要環(huán)境因素 指具有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。 如在使用電的過程中，火災(zāi)的潛在發(fā)生為重要環(huán)境因素。 一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義公司重要環(huán)境因素公司重要環(huán)境因素序號(hào)序號(hào)類別類別重大環(huán)境因素重大環(huán)境因素相關(guān)部門相關(guān)部門1 1水體排放水體排放生活污水（廁所、食堂）的排放生活污水（廁所、食堂）的排放所有部門所有部門空壓機(jī)含油廢水的排放空壓機(jī)含油廢水的排放中試部、模塊廠中試部、模塊廠含動(dòng)植物油污水的排放含動(dòng)植物油污水的排放總經(jīng)辦總經(jīng)辦含洗廁精、清潔劑、洗手液、洗衣粉等廢水的排放含洗廁精、清潔劑、洗手液、洗衣粉等廢水的排

7、放所有部門所有部門2 2廢棄物排放廢棄物排放廢照明燈管、燈泡的廢棄廢照明燈管、燈泡的廢棄所有部門所有部門化學(xué)品容器的廢棄（清潔劑、潤(rùn)滑油、防繡油、酒精、潤(rùn)滑化學(xué)品容器的廢棄（清潔劑、潤(rùn)滑油、防繡油、酒精、潤(rùn)滑油、硅膠、螺絲固定劑、助焊劑、碧麗珠、天那水萬(wàn)能膠等油、硅膠、螺絲固定劑、助焊劑、碧麗珠、天那水萬(wàn)能膠等）模塊廠、整機(jī)廠模塊廠、整機(jī)廠3 3緊急緊急 情況情況火災(zāi)的潛在發(fā)生火災(zāi)的潛在發(fā)生所有部門所有部門爆炸的潛在發(fā)生爆炸的潛在發(fā)生所有部門所有部門4 4資源、能源資源、能源電的消耗電的消耗所有部門所有部門水的消耗水的消耗所有部門所有部門紙張的消耗紙張的消耗所有部門所有部門一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)

8、語(yǔ)和定義12、環(huán)境影響、環(huán)境影響 組織的環(huán)境因素給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。含水污染、大氣污染、土地污染、噪聲污染、資源、能源的消耗、廢棄物問題、臭氣的消耗等。 如“電的消耗”的環(huán)境影響為資源、能源的消耗。13、有害物質(zhì)、有害物質(zhì)hs rohs指令中列明（鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻、多溴聯(lián)苯及多溴二苯醚）或顧客其他要求中列明的禁止使用的任何物質(zhì)。14、有害物質(zhì)減免、有害物質(zhì)減免hsf 指減少或消除rohs 指令中列明（鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻、多溴聯(lián)苯及多溴二苯醚）或其他適用法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)列明的物質(zhì)。一、術(shù)語(yǔ)和定義一、術(shù)語(yǔ)和定義目錄目錄術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義全面質(zhì)量管理介紹全面質(zhì)量管理介紹廣電運(yùn)通質(zhì)量理念廣

9、電運(yùn)通質(zhì)量理念二、全面質(zhì)量管理介紹二、全面質(zhì)量管理介紹（一）全面質(zhì)量管理的概念（一）全面質(zhì)量管理的概念（二）全面質(zhì)量管理的八大原則（二）全面質(zhì)量管理的八大原則（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（五）全面質(zhì)量管理的成本管理（五）全面質(zhì)量管理的成本管理（六）全面質(zhì)量管理的常用工具（六）全面質(zhì)量管理的常用工具 質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)quality test1900這一階段的質(zhì)量管理主要是事后終端檢驗(yàn)。質(zhì)量管理的重點(diǎn)從“事后終端檢驗(yàn)”-“生產(chǎn)過程工序控制”-對(duì)設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的“全過程”控制。這一階段的質(zhì)量管理已

10、開始對(duì)生產(chǎn)工序的質(zhì)量進(jìn)行某 些控制這一階段的質(zhì)量管理主要是事后終端檢驗(yàn)。質(zhì)量管理的重點(diǎn)從“事后終端檢驗(yàn)”-“生產(chǎn)過程工序控制”-對(duì)設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的“全過程”控制。（一）全面質(zhì)量管理的概念（一）全面質(zhì)量管理的概念1、質(zhì)量管理發(fā)展階段、質(zhì)量管理發(fā)展階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制控制sqc1940全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理管理tqm1961 2 2、全面質(zhì)量管理的含義、全面質(zhì)量管理的含義 菲根堡姆（a.v.feigenbaum）博士于1961年提出全面質(zhì)量管理概念（total quality management）。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中

11、心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。 全面質(zhì)量管理的核心為“三全”： 全面質(zhì)量的管理：不僅產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。 全過程的管理：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程，而是擴(kuò)展到市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)全過程。 由全體人員參與的管理：將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到全體職工，人人為保證和提高質(zhì)量而努力。 （一）全面質(zhì)量管理的概念（一）全面質(zhì)量管理的概念 “一全一全”：全面的管理：全面的管理 不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。注重采用多

12、種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、成本分析、數(shù)科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、成本分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法等。理統(tǒng)計(jì)方法等。 （一）全面質(zhì)量管理的概念（一）全面質(zhì)量管理的概念 “ “二全二全”：全過程的管理：全過程的管理 全面質(zhì)量管理(簡(jiǎn)稱tqm)，是對(duì)全過程的管理，從顧客的需求開始，包括產(chǎn)品開發(fā)、驗(yàn)證、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等全過程的活動(dòng)，以保證設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。 （一）全面質(zhì)量管理的概念（一）全面質(zhì)量管理的概念tqm全過程螺旋上升圖全過程螺旋上升圖 全面質(zhì)量管理的全過程是呈螺旋上升的，箭頭所指的方向?yàn)橛脩粜枰?。從質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃開始，設(shè)計(jì)出能夠滿足

13、客戶需要的產(chǎn)品，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗(yàn)、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。 “ “二全二全”：全過程的管理：全過程的管理 設(shè)計(jì)試制設(shè)計(jì)試制tqm 在設(shè)計(jì)試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項(xiàng)： 根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對(duì)顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來(lái)保證和促進(jìn)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。 將顧客的需求放在首位。 需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒有實(shí)際意義。 “ “二全二全”：全過程的管理：全過程的管理

14、生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造tqm 在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容：加強(qiáng)工藝管理組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作把握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)加強(qiáng)不合格品的管理確定并控制工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。 工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，需在工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來(lái)保證質(zhì)量。 “ “二全二全”：全過程的管理：全過程的管理 輔助生產(chǎn)輔助生產(chǎn)tqm 每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購(gòu)所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，輔助生產(chǎn)所管理的內(nèi)容： 生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，工具質(zhì)量管理的好

15、壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。 “ “二全二全”：全過程的管理：全過程的管理產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用tqm 產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容有：開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們通常所說(shuō)的產(chǎn)品售后服務(wù)。 “ “二全二全”：全過程的管理：全過程的管理 維修過程維修過程tqm 在維修過程中，從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)方面

16、入手進(jìn)行分析，有針對(duì)性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。 全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項(xiàng)： 消除人為差錯(cuò)；使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等。 “ “二全二全”：全過程的管理：全過程的管理 “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理 企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé) 。 qcc活動(dòng)是全員參與質(zhì)量管理的集中體現(xiàn)?；顒?dòng)是全員參與質(zhì)量管理的集中體現(xiàn)。 （一）全面質(zhì)量管理的概念（一）全面質(zhì)量管理的概念1、qcc介紹介紹qcc的發(fā)展歷史的發(fā)展歷史 1962年日本首

17、創(chuàng)年日本首創(chuàng)qc小組，我國(guó)于小組，我國(guó)于1978年引入。年引入。 “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理中國(guó)第一個(gè)中國(guó)第一個(gè)qc小小組組北京內(nèi)燃機(jī)總廠北京內(nèi)燃機(jī)總廠試點(diǎn)階段（試點(diǎn)階段（78-79年）年）推廣階段（推廣階段（80-85年）年）發(fā)展階段（發(fā)展階段（86年至今）年至今）僅僅2005年一年，年一年，全國(guó)共注冊(cè)全國(guó)共注冊(cè)131萬(wàn)個(gè)萬(wàn)個(gè)qc小組，小組，創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益362億元。億元。 2、qcc介紹介紹qcc的定義的定義quality control circle，即品管圈、質(zhì)量圈，即品管圈、質(zhì)量圈品管圈就是由相關(guān)聯(lián)的人員，自發(fā)地結(jié)成一個(gè)小組，然后全體合作，品管圈就是由相關(guān)聯(lián)的人員

18、，自發(fā)地結(jié)成一個(gè)小組，然后全體合作，相互啟發(fā)，發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的問題，活用品管方法，自主地加以解相互啟發(fā)，發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的問題，活用品管方法，自主地加以解決，并通過積累沉淀達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的的活動(dòng)。決，并通過積累沉淀達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的的活動(dòng)。 qcc的精髓：團(tuán)隊(duì)合作、自主奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)的精髓：團(tuán)隊(duì)合作、自主奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn) “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理 3、qcc介紹介紹qcc的作用的作用 提高基層、現(xiàn)場(chǎng)管理水平提高基層、現(xiàn)場(chǎng)管理水平 提高現(xiàn)場(chǎng)員工團(tuán)隊(duì)士氣提高現(xiàn)場(chǎng)員工團(tuán)隊(duì)士氣 提高員工品質(zhì)意識(shí)及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力提高員工品質(zhì)意識(shí)及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力 提高節(jié)約

19、和降低成本的意識(shí)提高節(jié)約和降低成本的意識(shí) 增強(qiáng)自我提高和自我培訓(xùn)的意識(shí)增強(qiáng)自我提高和自我培訓(xùn)的意識(shí) 有利于形成學(xué)習(xí)型組織有利于形成學(xué)習(xí)型組織 “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理 4、qcc介紹介紹qcc的類型的類型序號(hào)qcc類型特點(diǎn)舉例活動(dòng)周期難度適用場(chǎng)所1現(xiàn)場(chǎng)型改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)5要素為核心；問題集中，易解決，易出成果提高工序質(zhì)量短一般生產(chǎn)、品質(zhì)、工程、儲(chǔ)運(yùn)2攻關(guān)型以技術(shù)或工藝課題為核心，進(jìn)行工藝、技術(shù)上改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品缺陷較長(zhǎng)較大生產(chǎn)、開發(fā)、工程等3服務(wù)型以改善服務(wù)質(zhì)量為核心，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化等三化建設(shè)提高服務(wù)滿意度不定一般銷售、人資、行政等4管理型以改善管理質(zhì)量和水平為核心，提高管理效

20、能降低管理費(fèi)用不定較大生產(chǎn)、采購(gòu)、工程、儲(chǔ)運(yùn)、人資5創(chuàng)新型以工作創(chuàng)新為核心，從無(wú)到有，關(guān)鍵點(diǎn)在于突破口的選定新技術(shù)研發(fā)較長(zhǎng)較大開發(fā)、市場(chǎng)、人資、銷售等 “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理 5、qcc的組織架構(gòu)的組織架構(gòu) “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理圈長(zhǎng)圈長(zhǎng)圈員圈員輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員qcc推動(dòng)中心推動(dòng)中心圈員圈員圈員圈員圈員圈員小組人數(shù)小組人數(shù)3-10人為宜人為宜 6、qcc介紹介紹qcc小組的建立小組的建立上級(jí)要求（指令性）上級(jí)要求（指令性）自發(fā)組建（自主性）自發(fā)組建（自主性）上下結(jié)合（指導(dǎo)性）上下結(jié)合（指導(dǎo)性） “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理組圈要做的事：組圈要做的事：

21、1、確定圈員、確定圈員 2、選出圈長(zhǎng)、選出圈長(zhǎng)3、確定圈名、圈徽、口號(hào)、確定圈名、圈徽、口號(hào)4、注冊(cè)登記、注冊(cè)登記組圈組圈注冊(cè)登記注冊(cè)登記7、qcc介紹介紹廣電運(yùn)通廣電運(yùn)通qc活動(dòng)簡(jiǎn)介活動(dòng)簡(jiǎn)介 為了推動(dòng)公司質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提高員工的質(zhì)量、成本和效率意識(shí)，2011年全員改進(jìn)大賽于3月份正式啟動(dòng)，歡迎大家踴躍報(bào)名報(bào)名參賽。 參賽地址： /trim/qcc/index.php 2011年底，組委會(huì)將組織已完成的項(xiàng)目進(jìn)行成果發(fā)布，并給予各項(xiàng)目組獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)措施如下： 活動(dòng)費(fèi)用：通過成果發(fā)布的，大賽組委會(huì)評(píng)估給予項(xiàng)目組成員每人50200元的項(xiàng)目活動(dòng)費(fèi)用； qcc輔導(dǎo)員活動(dòng)費(fèi)：每人

22、2000元/年活動(dòng)費(fèi)用； 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：設(shè)置一、二、三等獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，每個(gè)小組獎(jiǎng)金10006000元。 “ “三全三全”：全員的管理：全員的管理（二）（二） 全面質(zhì)量管理的八大原則全面質(zhì)量管理的八大原則 在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過pdca循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿足顧客的需求，提升顧客滿意度。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l1% 由于買方人員亡故由于買方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系由于顧及

23、其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶l14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠24個(gè)顧客不滿意個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴但不作任何投訴（96%） 不投訴的顧客中有六個(gè)不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴一個(gè)人投訴（4%） 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速迅速地失去市場(chǎng)占有率。地失去市場(chǎng)占有率。解決我的問題解決我的問題我可能會(huì)再光顧我可能會(huì)再光顧別妄想別妄想我們不會(huì)

24、再來(lái)！我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問題快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧我很可能會(huì)再光顧解決我的問題解決我的問題我會(huì)告訴我會(huì)告訴5個(gè)人個(gè)人你還不錯(cuò)你還不錯(cuò) 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速迅速地失去市場(chǎng)占有率。地失去市場(chǎng)占有率。（續(xù)前頁(yè)）（續(xù)前頁(yè)） 一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。（二）（二） 全面質(zhì)量管理的八大原則全面質(zhì)量管理的八大原則 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的小組已經(jīng)

25、超過了1500萬(wàn)個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心 必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來(lái)進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 原則三：全員參與原則三：全員參與 原則四：過程方法原則四：過程方法 當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)、制定改進(jìn)目標(biāo)并實(shí)施改

26、善，即通過pdca循環(huán)不斷對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行改善。 改善無(wú)止境。改善無(wú)止境。 原則五：原則五：管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義。 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。 原則七：原則七：基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 原則七：與供方互利的關(guān)系原則七：與供方互利的關(guān)系（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ) 戴明博士

27、最早提出了pdca循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)就是pdca循環(huán)。 在pdca循環(huán)中，“計(jì)劃（p）實(shí)施（d）檢查（c）處理（a）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在pdca循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個(gè)階段和八個(gè)步驟。 pdca循環(huán)的八大步驟pdca循環(huán)的四個(gè)階段p:計(jì)劃（計(jì)劃（plan） 在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時(shí)候，首先要進(jìn)行的工作是計(jì)劃。計(jì)劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。 計(jì)劃階段包括四項(xiàng)工作內(nèi)容：分析現(xiàn)狀 通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說(shuō)明。尋找原因 根據(jù)所搜集到的資

28、料，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。提煉主因 從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。制定計(jì)劃 針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)d: 實(shí)施（實(shí)施（do） 在實(shí)施階段，就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。 在實(shí)施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗(yàn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問題時(shí)，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行。 c：檢查（：檢查（check） 將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效

29、果。按照檢查的結(jié)果，來(lái)驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。 （三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)a：處理（：處理（administer） 對(duì)總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)可遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個(gè)pdca循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計(jì)成績(jī)，處理差錯(cuò)。把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯(cuò)記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán) 將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下一階段

30、的計(jì)劃目標(biāo)。 （三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)運(yùn)用運(yùn)用pdca的減肥案例：的減肥案例： 愛美之心人皆有之，王女士也不例外。某日去稱體重，發(fā)現(xiàn)自己胖了不少，稱體重50kg，于是決定減肥。 plan: 減肥，計(jì)劃一個(gè)月內(nèi)從50kg減到4849kg左右。(有了明確的期限，一個(gè)月和量化的目標(biāo)：減掉12kg) do: 每天早餐一袋牛奶，午餐保證攝入米飯?jiān)?兩左右，晚飯以流食(牛奶、稀飯、湯類等)為主，適當(dāng)加些蔬菜沙拉。 check: 每天稱體重，觀察變化，半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)體重基本沒有變化。原因是平時(shí)愛吃零食，而且晚上那頓經(jīng)常控制不住，吃的過多。 action: 針對(duì)零食和晚飯飯量的問

31、題，采取嚴(yán)格控制零食的食用，不吃高熱量食品，晚飯由于多年來(lái)的習(xí)慣，吃少會(huì)引起胃疼，所以稍微加量，然后增加每周12次的羽毛球運(yùn)動(dòng)。 結(jié)果: 通過對(duì)零食的控制，以及后半個(gè)月的羽毛球運(yùn)動(dòng)，成功將體重從50kg減到了48.5kg，決定以后長(zhǎng)期堅(jiān)持.（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來(lái)的各種情報(bào)資料。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的

32、因素是多方面的。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。 質(zhì)量信息工作必須準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整。 2、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量責(zé)任制 建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。任何企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。 質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來(lái)，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。 （四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作3、質(zhì)量培訓(xùn)工作、質(zhì)量培訓(xùn)工作 質(zhì)量培訓(xùn)工作是幫助每一個(gè)員工形成質(zhì)量管理的概念，培養(yǎng)認(rèn)

33、真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進(jìn)而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來(lái)。 （四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作4、質(zhì)量目標(biāo)管理、質(zhì)量目標(biāo)管理質(zhì)量目標(biāo)管理不僅是一種科學(xué)的管理技術(shù)，更是一種經(jīng)營(yíng)思想方法。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序如下圖所示。 制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。 質(zhì)量總目標(biāo)制定后，為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位。由各部門開展系列活動(dòng)（如qc小組活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動(dòng)等），按計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。并按一定周期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行考核，持續(xù)改進(jìn)。（四

34、）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作建立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)分解質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)考核5、看板管理、看板管理 看板管理是目視化管理的重要體現(xiàn)形式，可直觀地反映質(zhì)量、計(jì)劃等信息。 機(jī)芯車間質(zhì)量目標(biāo)看板機(jī)芯車間質(zhì)量目標(biāo)看板 整機(jī)廠概況看板整機(jī)廠概況看板（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作(無(wú)形的、隱藏的無(wú)形的、隱藏的)(切實(shí)的、可見的切實(shí)的、可見的)緊急定單緊急定單產(chǎn)能損失產(chǎn)能損失索賠索賠明顯的損失明顯的損失降低產(chǎn)品等級(jí)降低產(chǎn)品等級(jí)返工返工重新認(rèn)證成本重新認(rèn)證成本過長(zhǎng)的生產(chǎn)周期過長(zhǎng)的生產(chǎn)周期趕工成本趕工成本小額費(fèi)用小額費(fèi)用庫(kù)存庫(kù)存保證金保證金用戶忠誠(chéng)度降低用戶忠誠(chéng)

35、度降低過度的維修成本過度的維修成本訴訟費(fèi)用訴訟費(fèi)用延遲交貨延遲交貨喪失銷售機(jī)會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)隱含的損失隱含的損失退貨退貨質(zhì)量不符要求的代價(jià)質(zhì)量不符要求的代價(jià) 冰山原理冰山原理（五）（五）全面質(zhì)量管理的成本管理全面質(zhì)量管理的成本管理 1 1、質(zhì)量成本的概念、質(zhì)量成本的概念 20世紀(jì)50年代初期，朱蘭、菲根保姆和克勞斯比等質(zhì)量管理專家開始提出了質(zhì)量成本的概念。質(zhì)量成本包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無(wú)形損失。（五）（五）全面質(zhì)量管理的成本管理全面質(zhì)量管理的成本管理 2、質(zhì)量成本構(gòu)成、質(zhì)量成本構(gòu)成 質(zhì)量成本劃分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所

36、發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展。 四大質(zhì)量成本費(fèi)用的構(gòu)成關(guān)系為：內(nèi)部故障成本約占質(zhì)量總成本的2540%，外部故障成本約為20-40%，鑒定成本約為10-50%，預(yù)防成本約為0.5-5.0%。（五）（五）全面質(zhì)量管理的成本管理全面質(zhì)量管理的成本管理 3、 質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本特性曲線 下圖中繪制出了預(yù)防成本、鑒定成本以及內(nèi)、外部故障成本，這些曲線的交叉點(diǎn)實(shí)際上是質(zhì)量總成本中最適宜的成本，也就是全面質(zhì)量管理和成本管理中所期待達(dá)到的目的。（五）（五）全面質(zhì)量管理的成本管理全面質(zhì)量管理的成本管理 排列圖法排列圖法 排列圖法的應(yīng)用實(shí)際上是將現(xiàn)場(chǎng)中作為問題的廢品、缺陷、毛病、事故等，

37、按其現(xiàn)象或者原因進(jìn)行分類和排序因。 排列圖法的核心目標(biāo)是幫助我們找到影響生產(chǎn)質(zhì)量問題的主要因素。（六）（六）全面質(zhì)量管理的常用工具全面質(zhì)量管理的常用工具 排列圖的應(yīng)用案例排列圖的應(yīng)用案例 某化工機(jī)械廠為從事尿素合成的公司生產(chǎn)尿素合成塔，上面共有成千上萬(wàn)個(gè)焊縫和焊點(diǎn)。由于該廠所生產(chǎn)的十五臺(tái)尿素合成塔均不同程度地出現(xiàn)了焊縫缺陷，由此對(duì)返修所需工時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如表 序號(hào)項(xiàng)目返修工時(shí)頻率累積頻率類別1焊縫氣孔 14860.460.4a2夾渣5120.881.2a3焊縫成型差 208.289.4b4焊道凹陷 156.195.5b5其它114.5100c合計(jì)245100 因果分析法因果分析法 因果分析圖也叫

38、特性要因圖、魚刺圖。它是將作為問題的特性（結(jié)果）和最次特性給予影響的要因（原因），進(jìn)行系統(tǒng)整理和歸納。它對(duì)查找產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，對(duì)工程的管理和改善，都是一種簡(jiǎn)明而有效的方法。 （六）（六）全面質(zhì)量管理的常用工具全面質(zhì)量管理的常用工具 因果分析法應(yīng)用案例：因果分析法應(yīng)用案例：以尿素合成塔焊縫質(zhì)量分析為例，我們對(duì)材料、人員、工藝方法和設(shè)備這四個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真分析。將各個(gè)方面可能造成焊縫質(zhì)量缺陷的所有原因都列舉出來(lái)后，然后再逐一進(jìn)行論證。 分層法分層法 分層法又可以稱為分類法，是加工整理數(shù)據(jù)、分析影響質(zhì)量原因的一種方法。 例：半自動(dòng)打釘機(jī)出現(xiàn)釘合不良。通過調(diào)查得知原因?yàn)椴煌牟僮魅藛T手法不同；兩

39、家釘線的生產(chǎn)商質(zhì)量差異。 按操作工分類按操作工分類 按釘線廠分類按釘線廠分類 （六）（六）全面質(zhì)量管理的常用工具全面質(zhì)量管理的常用工具 操作人員不良卷數(shù)良好卷數(shù)發(fā)生率甲6130.32乙3160.25丙1090.53合計(jì)19310.38配件廠商不良卷數(shù)良好卷數(shù)發(fā)生率a9140.39b10170.37合計(jì)19310.38結(jié)論：結(jié)論： 應(yīng)該使用應(yīng)該使用b釘線廠商生產(chǎn)的釘線，而使用操作人員乙的方法來(lái)進(jìn)行釘合。釘線廠商生產(chǎn)的釘線，而使用操作人員乙的方法來(lái)進(jìn)行釘合。 相關(guān)圖相關(guān)圖 相關(guān)圖法又叫散布圖法。它是通過運(yùn)用相關(guān)圖研究?jī)蓚€(gè)質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量中相關(guān)因素的一種有效的常用方法。兩個(gè)

40、質(zhì)量特性之間關(guān)系有：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)以及非線性相關(guān)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)以及非線性相關(guān) （六）（六）全面質(zhì)量管理的常用工具全面質(zhì)量管理的常用工具 查檢表查檢表 也叫統(tǒng)計(jì)分析表、質(zhì)量調(diào)查表，查檢表中所利用的統(tǒng)計(jì)表格是一種為了便于收集和整理數(shù)據(jù)而自行設(shè)計(jì)的空白表。在調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，只需在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填入數(shù)據(jù)和記號(hào)。 統(tǒng)計(jì)分析表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。 常用的統(tǒng)計(jì)分析表主要有以下幾種：常用的統(tǒng)計(jì)分析表主要有以下幾種：（六）（六）全面質(zhì)量管理的常用工具全面質(zhì)量管理的常用工具 作業(yè)工序確認(rèn)點(diǎn)檢表作業(yè)工序確認(rèn)點(diǎn)檢表 控制圖控制

41、圖 控制圖也叫質(zhì)量管理圖或監(jiān)控圖。它是通過把質(zhì)量波動(dòng)的數(shù)據(jù)繪制在圖上，觀察它是否超過控制界限來(lái)判斷工序質(zhì)量能否處于穩(wěn)定狀態(tài)。 （六）（六）全面質(zhì)量管理的常用工具全面質(zhì)量管理的常用工具 目錄目錄術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義全面質(zhì)量管理介紹全面質(zhì)量管理介紹廣電運(yùn)通質(zhì)量理念廣電運(yùn)通質(zhì)量理念 產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當(dāng)今世界，行業(yè)產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當(dāng)今世界，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，事實(shí)證明，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于滿足顧客需競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，事實(shí)證明，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)整合知識(shí)和技能，其關(guān)鍵是求，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)整合知識(shí)和技能，其關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)

42、量和服務(wù)質(zhì)量。廣電運(yùn)通以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。廣電運(yùn)通以iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為主質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為主線、秉承全面質(zhì)量管理理論，以線、秉承全面質(zhì)量管理理論，以“第一次把事情做對(duì)第一次把事情做對(duì)”的精益的精益質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了一整套貫穿質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了一整套貫穿研發(fā)、制造、采購(gòu)、銷售服務(wù)全過程的質(zhì)量保證體系。研發(fā)、制造、采購(gòu)、銷售服務(wù)全過程的質(zhì)量保證體系。創(chuàng)求完美創(chuàng)求完美 永創(chuàng)新高永創(chuàng)新高優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)減少對(duì)資源的消耗減少對(duì)資源的消耗減少對(duì)環(huán)境的污染減少對(duì)環(huán)境的污染高品質(zhì)、安全、環(huán)保高品質(zhì)、安全、環(huán)保綠色設(shè)計(jì)綠色設(shè)

43、計(jì) 環(huán)保制造環(huán)保制造追求完美追求完美 永創(chuàng)新高永創(chuàng)新高 用一流人才、創(chuàng)一流企業(yè)，用一流人才、創(chuàng)一流企業(yè)，提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)綠色設(shè)計(jì)綠色設(shè)計(jì) 環(huán)保制造環(huán)保制造三、三、廣電運(yùn)通質(zhì)量理念廣電運(yùn)通質(zhì)量理念 1 1、管理方針、管理方針 2 2、 質(zhì)量總目標(biāo)質(zhì)量總目標(biāo) “國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際知名國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際知名”含義：含義： 與其做國(guó)內(nèi)同行的與其做國(guó)內(nèi)同行的“領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊”，不如做角逐國(guó)際市場(chǎng)的雄獅。，不如做角逐國(guó)際市場(chǎng)的雄獅。 廣電運(yùn)通已遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他國(guó)內(nèi)企業(yè)，但與國(guó)際品牌相比我們還廣電運(yùn)通已遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他國(guó)內(nèi)企業(yè)，但與國(guó)際品牌相比我們還是有相當(dāng)距離。是有相當(dāng)距

44、離。 迎頭趕上，是我們持之以恒奮斗的目標(biāo)。迎頭趕上，是我們持之以恒奮斗的目標(biāo)。 所以，創(chuàng)建國(guó)際企業(yè)，打造百年品牌，是全體廣電運(yùn)通公司員工所以，創(chuàng)建國(guó)際企業(yè)，打造百年品牌，是全體廣電運(yùn)通公司員工的使命。的使命。三、三、廣電運(yùn)通質(zhì)量理念廣電運(yùn)通質(zhì)量理念 質(zhì)量是我的自尊心 廣電運(yùn)通視質(zhì)量為企業(yè)的自尊心，積極培養(yǎng)每一位員工的質(zhì)量意識(shí)，使其自覺按照最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)格的質(zhì)量要求完成每一項(xiàng)工作，以制造高品質(zhì)產(chǎn)品為榮，以提交不合格產(chǎn)品為恥，從而保障廣電運(yùn)通產(chǎn)品的最佳品質(zhì)。 三、三、廣電運(yùn)通質(zhì)量理念廣電運(yùn)通質(zhì)量理念 3、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 精益管理講究持續(xù)改善 持續(xù)改善是廣電運(yùn)通人自我審視、自我超越、追求完善

45、、積極進(jìn)取心態(tài)的體現(xiàn)，也是廣電運(yùn)通始終保持技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)先進(jìn)性的手段。公司通過制定規(guī)范的流程，保證持續(xù)改善的作風(fēng)得以傳承并發(fā)揚(yáng)光大。在持續(xù)改善的過程中，我們注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量和集體的智慧，注重工作經(jīng)驗(yàn)的積累與交流分享；反對(duì)被經(jīng)驗(yàn)固化的保守思想，反對(duì)“經(jīng)驗(yàn)豐富”者的自戀與自我封閉。 3、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 99%如何？如何？ 如果所有的事情都只有99%，那么： 改善無(wú)止境，我們應(yīng)向零缺陷邁進(jìn)。改善無(wú)止境，我們應(yīng)向零缺陷邁進(jìn)。 3、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 缺陷種類99%6醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15，000個(gè)每100年3個(gè)電視不通或電視停播每周1

46、0分鐘每100年6秒鐘郵件丟失每小時(shí)2，000件每年35件做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例 經(jīng)營(yíng)管理重在全員參與 廣電運(yùn)通相信集體的智慧是無(wú)窮的，強(qiáng)調(diào)相互合作、相互欣賞、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工積極參與到企業(yè)各層次的經(jīng)營(yíng)與管理中去。每個(gè)員工在崗位上各司其職，在工作項(xiàng)目中又相互配合，以主人翁的精神進(jìn)行“管理和自我管理”，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，同時(shí)保持組織的靈活性和高效性。 3、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 服務(wù)是我們的態(tài)度，更是永遠(yuǎn)的承諾 廣電運(yùn)通堅(jiān)持“超越用戶期望，對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)投入不計(jì)一時(shí)得失”的態(tài)度，將關(guān)注用戶的利益視為關(guān)注企業(yè)的未來(lái)，永遠(yuǎn)承諾持續(xù)為用戶創(chuàng)造更多服務(wù)價(jià)值。 同時(shí)廣電運(yùn)

47、通還倡導(dǎo)公司內(nèi)部各系統(tǒng)、各部門以及同事之間互為“客戶”，互相服務(wù)，營(yíng)造“互補(bǔ)、互助、關(guān)心、關(guān)愛”的服務(wù)文化。 3、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 打造更安全的環(huán)境，制造更安全的產(chǎn)品 廣電運(yùn)通在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都全面執(zhí)行不斷完善的安全管理機(jī)制和安全技術(shù)解決方案，全方位保障生產(chǎn)過程安全、員工生命安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、用戶使用安全、公司財(cái)產(chǎn)安全與用戶信息安全等，營(yíng)造更安全的工作生產(chǎn)環(huán)境，制造更安全的產(chǎn)品，給企業(yè)員工、用戶、投資者以更高的安全保障。 3、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，追求用戶服務(wù)價(jià)值回報(bào)最大化 廣電運(yùn)通將構(gòu)建完善的服務(wù)保障體系作為重要的競(jìng)爭(zhēng)力，始終以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以專業(yè)化的服務(wù)管理，保持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與市場(chǎng)需求同步，快速響應(yīng)用戶需求；同時(shí)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)潮流，追求用戶服務(wù)價(jià)值回報(bào)最大化。 3、質(zhì)量理念、質(zhì)量理念 在保證質(zhì)量的前提下杜絕任何形式的鋪張浪費(fèi) 廣電運(yùn)通提倡節(jié)儉節(jié)約，杜絕鋪張浪費(fèi)，反對(duì)一切不必要的開支，鼓勵(lì)依靠科技技術(shù)的進(jìn)步和完善的管理來(lái)提高資源利用率，在保證質(zhì)量的前提下持續(xù)有效降低產(chǎn)品與服務(wù)的綜合成本。同時(shí)，在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格控制與監(jiān)督，堅(jiān)決反對(duì)腐敗，狠抓質(zhì)量關(guān)，