基于角色扮演法的物業(yè)管理實務(wù)課程教學(xué)設(shè)計

1、基于角色扮演法的物業(yè)管理實務(wù)課程教學(xué)設(shè)計物業(yè)管理實務(wù)是物業(yè)管理專業(yè)的核心專業(yè)課，是一門實踐性、應(yīng)用性很強的課程。如何在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，采用創(chuàng)新的教學(xué)方法，將真實的職業(yè)情境引入到教學(xué)中來，是教學(xué)的難點，也是教學(xué)的重點。物業(yè)管理實務(wù)課程是在學(xué)生對物業(yè)管理行業(yè)有了初步認(rèn)識和了解的基礎(chǔ)上，開設(shè)的深入研究和分析物業(yè)管理實際工作過程中存在問題，強調(diào)實踐的延伸課程。它的課程性質(zhì)決定了其教學(xué)內(nèi)容可情境化程度較高，適用于開展角色扮演法來進(jìn)行教學(xué)。20世紀(jì)50年代中期，角色扮演法起源于美國，最初作為一種治療精神病人的精神療法在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域開始研究。60年代開始角色扮演法在美國被引入了課堂教學(xué)中，并開始了實證分析。角

2、色扮演法（Role playing）是指教師在教學(xué)中根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的需要設(shè)計一個實際工作中的問題情境，組織學(xué)生對相應(yīng)問題進(jìn)行分析，學(xué)生通過扮演工作中的情境人物角色，體會角色的心理，獲得啟發(fā)，改進(jìn)自己行為的教學(xué)過程。一、角色扮演法在教學(xué)中的重要性目前，角色扮演法已經(jīng)成為一種以學(xué)生為中心，強調(diào)教學(xué)互動與創(chuàng)新，全真模擬的教學(xué)方法。角色扮演法的預(yù)設(shè)情境可以在任何環(huán)境下展開，只需要簡單的道具和文件即可，基本上實務(wù)類課程的教學(xué)都可以采用這種方法。在國外，角色扮演法主要應(yīng)用于中小學(xué)的課堂教學(xué)中，主要是讓學(xué)生通過角色扮演，加深對所學(xué)內(nèi)容的記憶。美國學(xué)者瓦特等人認(rèn)為角色扮演可以確定兒童的情緒和行為，解決學(xué)生間的矛

3、盾。美國教師迪奈烏和黑泊納指出角色扮演法能改變學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)熱情和合作效果。而我國學(xué)者對角色扮演法的研究目前主要局限在文學(xué)作品的教學(xué)中。角色扮演法按照教學(xué)模式分類，屬于一種以研究社會行為和解決價值矛盾為取向的問題解決模式;。它的基本原理告訴我們，學(xué)校在培養(yǎng)人才的過程中，應(yīng)承擔(dān)起對學(xué)生職業(yè)角色的培養(yǎng)和教育的使命。在日常教學(xué)中，既重視學(xué)生對本專業(yè)基本理論知識的學(xué)習(xí)，也加強對學(xué)生職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)角色的培養(yǎng)。通過角色扮演法的開展，提高教學(xué)過程中的現(xiàn)實感，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，進(jìn)而提高學(xué)生解決實際問題的能力，為將來學(xué)生投身職場打下良好基礎(chǔ)。二、基于角色扮演法的物業(yè)管理實務(wù)課程教學(xué)設(shè)計作為一

4、名物業(yè)管理從業(yè)人員，為業(yè)主辦理入住手續(xù)既是和業(yè)主的第一次親密接觸，也是為業(yè)主留下第一印象的重要時期。根據(jù)教學(xué)大綱和教學(xué)內(nèi)容，將物業(yè)入住這一章節(jié)設(shè)計為情境問題，選擇我校2013級物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，參與開展學(xué)生的角色扮演。通過情境設(shè)置、情境分析、仿真表演、課堂討論、教學(xué)評價總結(jié)等環(huán)節(jié)，將角色扮演法在物業(yè)入住這一章節(jié)實際應(yīng)用。1.設(shè)計情境，學(xué)生分組準(zhǔn)備。設(shè)定學(xué)生扮演的情境為某物業(yè)管理公司辦理業(yè)主入住手續(xù)的現(xiàn)場，先從2013級物業(yè)管理班的64名學(xué)生中推選出4名同學(xué)和教師一起組成評委組，進(jìn)行打分和提問。將剩余的60名同學(xué)劃分為5個組，分別為業(yè)主模擬組、房地產(chǎn)開發(fā)公司財務(wù)部模擬組、物業(yè)管理公司財務(wù)部模擬

5、組、物業(yè)管理公司客服部模擬組、物業(yè)管理公司工程部模擬組。學(xué)生分組后，根據(jù)教材，查找各模擬組在業(yè)主入住手續(xù)辦理中的實際工作內(nèi)容和相對應(yīng)的知識點。各組學(xué)生充分準(zhǔn)備自己所在模擬組的工作內(nèi)容和程序以及必需的道具和文件。例如，房地產(chǎn)開發(fā)公司財務(wù)部模擬組需要提前準(zhǔn)備業(yè)主繳納房款的詳細(xì)資料，以及充足的發(fā)票道具等。物業(yè)管理公司財務(wù)部模擬組需要準(zhǔn)備收費項目表、收費標(biāo)準(zhǔn)表以及當(dāng)?shù)匚飪r部門的審批文件等。物業(yè)管理公司客服部模擬組需要準(zhǔn)備業(yè)主入住時簽署的文件和合同，準(zhǔn)備好住戶手冊、入住指南、管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等相關(guān)文件。而物業(yè)管理公司工程部模擬組則需要根據(jù)情境的設(shè)計，準(zhǔn)備好業(yè)主入住驗房表和房間的鑰匙等相關(guān)道

6、具。2.挑選學(xué)生演員;，培訓(xùn)學(xué)生觀眾;。教師詢問各模擬組的準(zhǔn)備情況，以及各組演員的推選情況。根據(jù)角色特點、學(xué)生性格特征以及學(xué)生的意愿，教師和各模擬組成員共同推選出每一個模擬組的演員。由于角色定位的不同，各學(xué)生演員也需要具有與角色相同的性格特征。例如，業(yè)主模擬組的演員需要尋找個性較活潑，直率、外向型的學(xué)生來擔(dān)任，從而敢于在辦理入住時，提出自己的疑問，質(zhì)疑物業(yè)管理公司，有針對性地為其他模擬組的演員設(shè)計問題和障礙，考察其他模擬組演員的應(yīng)變能力和解釋溝通能力。其他未成為演員的學(xué)生將成為觀眾，教師需要在課堂角色扮演中充分調(diào)動他們的積極性和能動性。為了使不參加扮演的同學(xué)進(jìn)入狀態(tài)，需要對他們進(jìn)行有意識的引導(dǎo)

7、和培訓(xùn)。針對這部分學(xué)生，教師可以設(shè)計一些相關(guān)問題，角色扮演結(jié)束后讓觀眾回答和討論。例如，針對業(yè)主入住手續(xù)的辦理環(huán)節(jié)，教師可以設(shè)計以下問題：你認(rèn)為哪位同學(xué)的角色扮演最貼近實際的物業(yè)管理工作?入住手續(xù)辦理時的情節(jié)發(fā)展是否符合實際?若不符合，應(yīng)該如何發(fā)展?哪位同學(xué)扮演的角色有所欠缺?欠缺在什么地方?如果你是這位同學(xué)，你會如何處理?要求全班所有學(xué)生都要認(rèn)真思考這些問題，調(diào)動學(xué)生的積極性和學(xué)習(xí)熱情，使學(xué)生融入設(shè)定的情境中。3.課堂角色扮演，討論模擬效果。開展課堂角色扮演，需要在學(xué)生充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行仿真表演。教師安排學(xué)生將教室前4排的座位留出來，作為角色扮演的場地。根據(jù)物業(yè)入住的實際辦理環(huán)節(jié)，房

8、地產(chǎn)公司和物業(yè)管理公司共4個模擬組演員依次坐在第一排的位置，業(yè)主演員在教室門外等候，教師給出指令，角色扮演就開始了。課堂角色扮演是角色扮演教學(xué)法的核心。這一階段也是學(xué)生之間現(xiàn)場模擬角色、即興發(fā)揮的最好時期。模擬演員在角色扮演中充分碰撞出火花，推動情境的發(fā)展，也對相關(guān)問題進(jìn)行深層次的探討。學(xué)生演員根據(jù)情境的設(shè)計，合理模擬職業(yè)環(huán)境場合的儀容儀表、語言、動作和問題沖突。由于物業(yè)入住環(huán)節(jié)設(shè)計4個管理部門和1位業(yè)主，共有5名學(xué)生演員參與，所以角色扮演的進(jìn)度和時間，教師應(yīng)嚴(yán)格控制。一般情況下，業(yè)主在各部門辦理手續(xù)的模擬時間控制在5分鐘內(nèi)，物業(yè)入住程序的模擬總時間控制在20分鐘內(nèi)。時間過長或過短，都不利于角

9、色扮演的開展和教學(xué)效果?，F(xiàn)場模擬的時間如果過短，演員之間還未充分展開角色對話和情境問題的分析，入住程序不完整，就很難實現(xiàn)最初角色扮演的教學(xué)目的。反之，如果時間過長，學(xué)生演員很容易陷入情境問題中，反復(fù)討論和爭論，局限于一個點而不能抽離，也不利于情境的推動和情節(jié)的發(fā)展。學(xué)生演員在仿真表演的過程中，教師和評委，以及學(xué)生觀眾，應(yīng)根據(jù)表演的效果和演員的演技，適當(dāng)記錄和打分。在表演結(jié)束后，教師和學(xué)生共同開展討論，針對演員在職業(yè)情境中的模擬表現(xiàn)，分析其優(yōu)勢和劣勢，以及雙方在語言、動作、思維邏輯方面的問題，提出需改進(jìn)的地方，最終對每個學(xué)生演員做出評價。教師和評委學(xué)生根據(jù)評價結(jié)果，給每位學(xué)生演員打分，給出成績，

10、按20%的比例計入物業(yè)管理實務(wù)課程的期末成績。4.教師點評，拓展應(yīng)用范圍。教師點評環(huán)節(jié)對于角色扮演法而言，是必不可少的。教師在充分聽取評委和學(xué)生觀眾的討論結(jié)果后，從角色的特點和角色心理以及角色行為之間的關(guān)系入手，進(jìn)行點評，為學(xué)生擴充管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)等學(xué)科方面知識，引導(dǎo)學(xué)生透過基本知識點，深入思考物業(yè)管理涉及的問題和解決的方法與技巧。例如業(yè)主演員在物業(yè)管理公司財務(wù)部辦理手續(xù)時，質(zhì)疑物業(yè)管理公司的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，這種情節(jié)設(shè)置是否符合角色的特點?針對這樣的情境，除了運用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序解決外，是否可以從業(yè)主的職業(yè)、性別、性格等方面入手，分析業(yè)主的動機和行為。引導(dǎo)性的點評和總結(jié)，既能加

11、深學(xué)生對基本原理和知識的掌握，也能實現(xiàn)對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，深化學(xué)生對物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識。教師在最后的點評中，應(yīng)根據(jù)學(xué)生演員的表演效果，提出改進(jìn)方法和措施，并針對情境問題，可以開展第二次角色扮演，實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。同時，角色扮演法不僅可以在課堂上開展，也可以根據(jù)學(xué)生的興趣，開展物業(yè)管理技能模擬大賽，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，充實學(xué)生的課外活動。針對我院2012級和2013級物業(yè)管理專業(yè)120名學(xué)生，管理學(xué)院開展了2014年物業(yè)管理技能模擬大賽。模擬大賽的主要內(nèi)容就是讓學(xué)生在掌握物業(yè)管理專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，在預(yù)設(shè)的情境中，現(xiàn)場進(jìn)行角色扮演，模擬物業(yè)管理的工作環(huán)節(jié)，由評委老師打分，最終確定獎項等級。模擬大賽的

12、開展，為我們提供了角色扮演法的一個新的應(yīng)用范圍和應(yīng)用方向。三、角色扮演法在應(yīng)用中的注意事項1.合理設(shè)計情境問題和模擬角色，進(jìn)行課堂時間控制。角色扮演法在實際操作中的核心問題，就是情境問題和職業(yè)環(huán)境的設(shè)計。作為一種情境交融的教學(xué)方法，它的應(yīng)用既要考慮到靈活性，也要考慮到原則性。教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)大綱、教學(xué)進(jìn)度和教學(xué)內(nèi)容的需要，合理設(shè)計開展角色扮演的章節(jié)內(nèi)容，突出教學(xué)難點和教學(xué)重點。同時，教師也應(yīng)在學(xué)生角色扮演中，給予學(xué)生演員充分的發(fā)揮和表演空間，使他們在限定的情境中，合理想象，大膽爭論，充分實現(xiàn)演員間的有益碰撞。由于每節(jié)課50分鐘的時間限制，角色扮演開展前的大量準(zhǔn)備工作需要在課下完成，而在課堂上角色

13、扮演的時間需要嚴(yán)格控制。學(xué)生通過學(xué)習(xí)課本知識、觀看視頻（如物業(yè)管理是怎樣煉成的）、收集資料等方法，為課堂角色扮演做好充分的前期準(zhǔn)備。教師應(yīng)限定課堂角色扮演的時間，使預(yù)設(shè)情境和預(yù)設(shè)問題在20分鐘左右的仿真表演中充分展現(xiàn)和解決，高效利用課堂時間。2.預(yù)設(shè)問題和課堂討論，調(diào)動觀眾學(xué)生的積極性。課堂角色扮演法在實施中的最大困難就是如何調(diào)動觀眾學(xué)生的積極性和能動性。一般情況下，一個教學(xué)班級的學(xué)生有5060人，參與角色扮演的學(xué)生演員根據(jù)不同的情境可能有5個左右，而剩下的四五十個學(xué)生，都將成為觀眾。觀眾學(xué)生在仿真表演中的表現(xiàn)和反應(yīng)，直接影響演員的表演效果和現(xiàn)場氣氛。在學(xué)生演員仿真表演的時候，如何使學(xué)生觀眾深

14、入情境表演中，發(fā)現(xiàn)表演中的問題和缺陷，成為教師需要重點思考的問題。為了達(dá)到教學(xué)的目的和效果，教師需要在仿真表演前，為學(xué)生觀眾預(yù)設(shè)問題，讓學(xué)生觀眾帶著問題去觀看表演。在仿真表演結(jié)束后，指導(dǎo)學(xué)生開展全班范圍的課堂討論。促使學(xué)生觀眾帶著問題去思考，投入情境表演中。教師應(yīng)盡量避免學(xué)生觀眾的邊緣化，切勿使角色扮演法流于形式。3.及時總結(jié)評價，反思仿真表演存在的問題。課堂角色扮演結(jié)束后，教師應(yīng)及時總結(jié)評價表演效果和存在問題，使學(xué)生能在第一時間對模擬的角色行為和語言進(jìn)行反思。同時根據(jù)課堂討論和觀眾學(xué)生提出的問題，共同分析角色特點和角色心理，分析模擬中角色間情境的推動是否合理、是否緊湊。演員學(xué)生可以針對教師和

15、觀眾學(xué)生提出的問題進(jìn)行答復(fù)和解釋，剖析自己對角色的理解和設(shè)想。教師和學(xué)生應(yīng)一起對職業(yè)情境內(nèi)的人物和情節(jié)進(jìn)行推敲和思考，指出物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)處理流程和處理方法，幫助演員學(xué)生對涉及物業(yè)管理基本原理和基本法律關(guān)系的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行理解和體會，完成表演后的反思和改進(jìn)工作。四、結(jié)語角色扮演法在實務(wù)類課程的教學(xué)中生動、形象，具有明顯優(yōu)勢，但同時它也有一定的局限性。針對物業(yè)管理實務(wù)課程而言，角色扮演的成功與否和學(xué)生課下準(zhǔn)備得是否完善，以及教師提供的背景資料是否充分有很大關(guān)系。學(xué)生在學(xué)習(xí)中需要提前對模擬的職業(yè)環(huán)境、人物、事件、場景等因素有充分的了解和認(rèn)識。學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能動性，對教學(xué)效果有著重要的影響。同時，角色扮演法對教師的指導(dǎo)能力也有很高的要求，教師在整個教學(xué)中處于主導(dǎo)地位，協(xié)調(diào)控制著整個教學(xué)環(huán)節(jié)和進(jìn)程。擁有淵博的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗是對指導(dǎo)教師必不可少的要求。針對物業(yè)管理實務(wù)課程的性質(zhì)和特點，今后教學(xué)方法的研究更多地應(yīng)傾向于情境化、職業(yè)化的方向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。角色扮演法有效解決了將真實的職業(yè)情境引入教學(xué)中的問題，使學(xué)生盡