酒店應急處理程序(開業(yè)后

1、Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序序號 內(nèi)容SEC 01 防火、火警疏散應急程序SEC 02 臺風、暴雨預防程序SEC 03 煤氣泄漏處理程序SEC 04 懷疑客人意外死亡處理程序SEC 05 炸彈恐嚇處理程序SEC 06 停水、停電應急處理程序SEC 07 電梯故障應急處理程序SEC 08 洪水處理程序SEC 09 水浸處理程序SEC 10 客病處理程序SEC 11 客人財物報失事件處理程序SEC 12 公共區(qū)域意外突發(fā)事故處理SEC 13 配合公共部門執(zhí)行公務程序SEC 14 電腦系統(tǒng)故障應急處理程序SEC 15 客房門鎖系統(tǒng)應急管理程序SEC

2、16 客房保險箱管理程序 Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：01主題：防火、火警疏散應急程序程序及標準：一、發(fā)現(xiàn)火警或濃煙：1、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)者1）第一位發(fā)現(xiàn)火警或濃煙的員工，應馬上使用就近電話撥打酒店總機電話“0”；2）敲碎附近的碎玻報警器（手動報警器）；3）在無個人危險的情況下，嘗試用就近消防栓內(nèi)的滅火器阻止火勢蔓延。2、消防中心 消防聯(lián)動設備發(fā)出火警信號或接到報警電話時，消防中心人員應：1）通知保安領班，有保安領班立即趕到現(xiàn)場，同時保安部領班通知工程部值班工程師到現(xiàn)場；2）通知總機，由總機通知大堂副理趕到現(xiàn)場；3）通知保安部經(jīng)理。二

3、、初步火警處理程序：1、在收到報警電話后，總機接線生應馬上通知以下職員并報告火警的位置區(qū)域或樓層。1）當值大堂副理/夜間值班經(jīng)理2）工程部經(jīng)理/值班工程師3）保安部經(jīng)理/主管4）總經(jīng)理/行政值班經(jīng)理5）房務總監(jiān)/大堂副理 在事件未完結前，總機會收到一些客人的詢問電話，接線員應回答客人：酒店職員已趕到現(xiàn)場處理。2、下述人員須攜帶以下物品趕到現(xiàn)場：1）工程部人員電筒、工具箱、對講機2）保安部人員電筒、滅火器、對講機3）當值大堂副理客房萬能匙卡、電筒、對講機4）總經(jīng)理客房萬能匙卡5）房務總監(jiān)客房萬能匙卡3、保安部經(jīng)理到現(xiàn)場后應指揮保安員隔離所有無關的人員和圍觀者，并組織撲救工作。4、有現(xiàn)場最高級職員

4、如：1）總經(jīng)理 2）值班經(jīng)理 3）大堂副理考慮是否將火警升級為嚴重火警及是否需要作局部或全面撤離。5、如確定須通知公安消防隊，由現(xiàn)場最高級職員發(fā)出指示，授權總機撥打“119”電話，通知消防隊及撥打急救中心電話“120”。6、如確定為誤報火警，大堂副理須致電總機，說明該處報警系統(tǒng)已還原，并由監(jiān)控室人員將消防控制中心的消防聯(lián)動設備進行復位。7、如經(jīng)考慮，由于火警升級，決定進行全面疏散，所有區(qū)域警報鈴將會一起發(fā)出警報，在所有公共區(qū)域及客房的背景音樂系統(tǒng)中將會播放疏散廣播，指示客人及酒店人員疏散行動已開始。8、總機在接到火警疏散的消息時，應立即向以下部門發(fā)出緊急通知：1）總經(jīng)辦：總經(jīng)理2）工程部：工程

5、部經(jīng)理/值班工程師3）保安部：保安部經(jīng)理/監(jiān)控室4）房務部：房務總監(jiān)/大堂副理/前臺經(jīng)理5）餐飲部：行政總廚/餐飲總監(jiān)6）財務部：財務總監(jiān)7）人力資源部：人力資源總監(jiān)8）銷售部：銷售總監(jiān)9）娛樂部：娛樂總監(jiān)三、保安部火警處理程序及疏散方案1、保安部任何員工在接獲火警訊號時，必須馬上通知保安部當值領班。2、在上級沒有作出任何調(diào)度前，各保安員必須堅守崗位，維持好火警現(xiàn)場和各公共場所的秩序。3、火警一旦成災，必須在57分鐘內(nèi)及時堵住火勢的蔓延，消除火勢對人員的威脅。打通疏散通道，保護著火層和著火層以上各層人員疏散到安全區(qū)。4、在火警事故處理過程中，保安部領班的指揮要果斷，保安員的行動要迅速，具體要做

6、好如下幾項：報警通報、召集人員、疏散搶救、組織滅火、防煙排煙、注意防爆、現(xiàn)場救護、通訊聯(lián)絡、后勤保障、安全警戒。1）報警通報：消防控制中心接到火災自動報警裝置發(fā)出的信號后，必須立即查清火災發(fā)生的區(qū)域、樓層、報警點，并用對講機通知當值領班，領班必須立即親自通知巡樓保安員，到火災報警點查明實情，確認是否成災，若火警確認，消防控制中心當值人員必須立即通知當時保安部最高負責人、通知酒店最高負責人、通知電話總機轉各部門負責人。酒店最高負責人到場后，根據(jù)指示向需疏散的部門發(fā)出通報。2）召集人員：各崗位聽到消防控制中心的對講機通知后，應將對講機調(diào)到最佳狀態(tài)，隨時準備救人、滅火、疏散人員、領班應合理調(diào)節(jié)對講機

7、、供酒店領導和有關負責人使用，同時通知宿舍保安員和員工立即趕回酒店，聽從指揮調(diào)遣，迅速投入救人、滅火、搶救、疏散的戰(zhàn)斗。同時，領班還必須安排宿舍的保安員，臨時頂替門崗、員工通道崗。3）組織滅火：當值領班到達現(xiàn)場確認火警成災后，必須用對講機將火場情況（燃燒的性質、程度）通報消防控制中心，并通知各崗位進入消防特別時期，同時，指導現(xiàn)場員工和隨后到場的保安員到最近的消防栓處拿干粉滅火器進行撲救，或啟用最近的消防栓駁接水帶，水槍進行撲救。 巡樓崗、地下停車崗：收到領班呼叫后，以最快速度趕到現(xiàn)場，并聽從領班的指揮，指導客人疏散（疏散線路按預定方案進行），搶救受火勢、煙霧威脅的人員，并運用干粉滅火器或消防水

8、喉進行撲救。門崗、員工通道崗：收到領班呼叫后，以最快的速度趕到消防中心、拿防毒面具、消防斧、滅火器趕到現(xiàn)場協(xié)助領班和其他職員進行救人、滅火、保護、疏散、隔離等工作，被安排臨時頂替門崗、員工通道口的員工，要履行各自崗位的職責，不準無關人員進入酒店，不準火災地點人員重返現(xiàn)場，看管好疏散出來的物資，保證自己崗位所管轄范圍的通道暢通，維護好交通、治安秩序，指引被疏散的人員在酒店大堂集中。4）放煙排煙：火災現(xiàn)場煙霧很大時，領班須用對講機通知消防控制中心，由消防控制中心負責人打電話通知工程部，啟動送風排煙設備，保證正壓送風。5）注意防爆：當發(fā)生火災時，要防止易燃物品受熱而發(fā)生爆炸，防止產(chǎn)生轟然，要把處于或

9、可能受到火勢威脅的易燃易爆品迅速清離現(xiàn)場，對火場周圍的易燃、可燃物品作噴灑、加強冷卻，開啟房門時，要站在房門開啟方向的另一側，緩慢開啟房門，同時，要用噴霧水作掩護。6）現(xiàn)場救護：對在火災中受傷、中毒的人員，要迅速抽調(diào)力量，由前廳部拿出藥箱，進行現(xiàn)場的初步搶救、護理后由禮賓部派車送往醫(yī)院搶救。7）安全警戒：當發(fā)生火災時，各崗位要做好安全警戒工作，具體工作如下：門崗：不準外來人員進入酒店，指引被疏散的人員到大堂位置集中，勸阻停放在崗位周圍的車輛開走、勸阻路人不要圍觀。要清除路障，組織外來一切車輛進入酒店，維護好崗位的治安交通秩序，準備迎接、引導公安消防隊進入火災現(xiàn)場、指引被疏散的人員集中在大堂。8

10、）通訊聯(lián)絡：發(fā)生火災時，酒店各部門所使用的所有對講機應調(diào)到與保安部同一個頻道，不準亂呼使用，應保持無線對講機的通訊聯(lián)絡，使酒店最高領導的指揮意圖、預定的滅火疏散應急方案得以順利實施。有條件時，應設立專門通訊人員（臨時性）負責口語通訊聯(lián)絡。9）后勤保障：發(fā)生火災時，消防控制中心應通知工程部立即切斷現(xiàn)場電源，并起動消防泵（一般都能自動啟泵，不行時才用手動），如消防池儲水不夠，立即接駁外圍消防接合器，保證消防用水的需要，并聯(lián)系倉管部，保證滅火器材的供應。保安部協(xié)助公安消防隊，并肩作戰(zhàn)，提供支援項目，保障器材供應。四、各部門職責和疏散程序1、總經(jīng)辦/市場銷售部1）總經(jīng)辦迅速到達火警現(xiàn)場并協(xié)助處理情況。

11、2）總經(jīng)理決定是否通知公安消防隊并且在消防隊到達前著手疏散工作。3）總經(jīng)理全權負責火場情況直到消防隊接手。4）行政秘書和行政辦主任負責將總經(jīng)辦的重要文件和電腦資料關盤攜離，在離開前關閉所有的電器設備和電源。5）市場銷售部所有員工應立即整理重要客戶的資料，并在關閉所有設備電源后把客戶資料光盤攜離現(xiàn)場。2、行政值班經(jīng)理1）迅速到達火警現(xiàn)場協(xié)助處理，并協(xié)助總經(jīng)理作出必要的決定和行動。 2）行政值班經(jīng)理在總經(jīng)理未到場的情況下全權負責現(xiàn)場之指揮和決策。3、工程部1）工程部經(jīng)理和值班工程師迅速到達火警現(xiàn)場，幫助總經(jīng)理指導救火工作，及與其他部門密切合作。2）保證救火設備到達現(xiàn)場（包括消防面罩、滅火器、斧、繩

12、索等）。3）安排員工到水泵房查看消防泵起動情況，必要時進行手動。4）工程部經(jīng)理安排人員將電梯迫降到底層。5）起動送風排煙設備，保持正壓送風排煙。6）值班工程師召集本部門的其余員工前往現(xiàn)場協(xié)助救火。7）工程部經(jīng)理需要與公安消防隊通力合作，提供所需要的建筑圖、間隔圖、消防及排煙圖等，并按消防隊的指示切斷電源，進行防煙、排煙等。8）安排一名工程部員工留守發(fā)電機房，保證應急照明、消防泵房、消防控制中心、電腦房主機等不能停電的部門正常供電。9）在查明火勢已被完全控制時，關掉消防裝置的總閘，檢查各項有關設備，使之恢復正常動作。10）在事件后，工程部遞交一份火警處理報告予總經(jīng)理。4、房務部前廳部1）房務總監(jiān)

13、、前廳經(jīng)理、大堂副理攜帶客房萬能鑰匙卡，立即趕赴火警現(xiàn)場，向總經(jīng)理報到并協(xié)助總經(jīng)理處理現(xiàn)場救火工作。2）前廳經(jīng)理通知所有前臺員工火警訊號（特警火警），并指導接線員及接待員如何處理回答客人之詢問電話。3）前廳經(jīng)理分配一名總機接線員到消防控制中心，協(xié)助保安部充當火警疏散廣播的翻譯。4）接待處主管立即整理當日在住的客人資料，打印出在住客人名單列表，并將一份名單交給疏散小組，協(xié)助清點疏散的客人人數(shù)。5）接待處主管在打印出在住賓客報表后，關閉前廳所有電器設備。6）禮賓領班指揮行李員將所有可用電梯停降在底層，并放置護欄。同時安排行李員留守疏散通道，引導客人疏散到酒店指定區(qū)域集合。7）禮賓領班安排車隊將酒店

14、車輛轉移停放于公路旁，已備搶救受傷人員。8）在火警過程中，總機、大堂副理及前臺的分機將布滿客人的詢問電話，因此，禮賓部將充當臨時聯(lián)絡中心。9）所有員工須保持鎮(zhèn)定及禁止奔跑或作出影響酒店客人的行為。10）禁止撥打無必要的電話避免占用酒店電話線路。11）所有前臺員工必須在全部客人疏散后方可離開，疏散后各分部主管應協(xié)助前廳部清點客人數(shù)量和所有前臺員工人數(shù)，如果任何客人或員工失蹤，應立即告知消防隊的負責人。12）在事件后，大堂副理須詳細記錄事件過程，并向管理當局遞交火警事件報告?？头坎?）客房部經(jīng)理立即到達現(xiàn)場并攜帶萬能匙卡及記號筆，同時確保有人留守辦公室以應答緊急電話。2）客房部經(jīng)理應指示樓層領班和

15、樓層服務員引導所有住客通過走消防通道離開火警主現(xiàn)場到達酒店底層。3）客房主管和樓層領班打開所有的客房門并且通知客人帶備一條濕毛巾離開客房，并用記號筆在空房門上做“”的記號。4）客房部經(jīng)理組織員工準備好適量的枕頭、床墊、床單和飲用水，在酒店外廣場之安全地方建立起一個臨時避難區(qū)域，使虛弱和受驚的客人得以平靜和恢復。5）各樓層領班負責人關掉客房部內(nèi)部所有的電器用具。6）客房部經(jīng)理組織所有客房部員工協(xié)助救火工作，指引協(xié)助義務消防員，營救被困客人，疏散貴重物資。7）只有在所有的住客已疏散后，客房部員工才可離開。8）客房部經(jīng)理和客房部主管在疏散后應協(xié)助前臺清點客人人數(shù)，并清點客房部員工人數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有人失蹤

16、必須立即通知消防隊的負責人。5、財務部財務部辦公室1）在接獲火警報告后，各職員應保持鎮(zhèn)定，通力合作，完成重要資料和安全轉移工作。2）連接電腦和打印機的主要電源應由電腦部及時切斷。3）出納將現(xiàn)金鎖入防火保險柜或請示財務總監(jiān)后帶離現(xiàn)場。4）應存儲進防火保險柜的文件包括： 電腦磁碟/總賬/明細賬/支票/匯票/銀行對賬/信用卡單/收入憑據(jù)及發(fā)票/各類保險合同/供應商合同/各類重要單據(jù)5）當完成上述事項后，財務總監(jiān)指揮員工全部疏散，撤離現(xiàn)場并關閉所有電源。倉庫1）倉庫主管帶走倉庫物品的庫存記錄。2）關閉倉庫門和電源開關，所有員工立即疏散。前臺收銀/餐廳收銀/電腦部1）前臺主管負責把所有的現(xiàn)金鎖進前臺收銀

17、的保險箱。2）電腦部主管關掉電腦房的主機和設備電源，并將有關電腦磁盤、光碟和文檔攜離現(xiàn)場。6、人力資源部人力資源部在接到疏散的指示后，下列文件必須攜帶離開：1）每月的報表文件2）勞動保險有關合同、員工合同、員工手冊3）員工名單和工資資料4）電腦磁碟/培訓課程資料在疏散后，協(xié)助檢查所有員工是否已安全到達集合地點并清點人數(shù)7、餐飲部1）接到火警的通知后，除非火勢影響餐廳的客人就坐的區(qū)域，否則餐飲部經(jīng)理應通知所有員工保持鎮(zhèn)定，如常留守餐廳，避免騷擾在內(nèi)的客人。2）當收到疏散指令后，立即指引所有客人通過消防通道離開。3）餐飲部經(jīng)理在離開前提醒收銀員鎖好所有現(xiàn)金，廚師關掉煤氣總閘。4）所有員工在客人疏散

18、后方可離開并迅速到達集合地點。5）清點餐飲部員工的人數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有人失蹤必須立即通知消防隊的負責人。五、預定的疏散路線當酒店發(fā)生火災，需要進行緊急疏散時：1、首先，由著火層開始。2、第一時間疏散起火客房內(nèi)的客人。3、如有需要整棟大樓進行疏散，則從31層開始按順序疏散。4、三層以下被困人員可往酒店兩側消防通道往1樓大堂集合。在疏散過程中，總機房和消防控制中心會通過廣播系統(tǒng)、室內(nèi)電話等通訊工具指導客人自救，各部門主管要組織員工有條不紊的進行疏散，聽從保安部的指示，穩(wěn)定被疏散人員的情緒，指明疏散意圖和疏散后的集合地點（大堂正門前廣場）六、善后處理工作1、在收到公安消防隊和保安部報告火警事件已平息后，客

19、房部經(jīng)理和有關部門主管應進行必要的善后清理工作。2、工程部經(jīng)理須對損壞物品進行成本估價，并準備好相應的文件上報總經(jīng)理及財務總監(jiān)，該報告將作長期性檔案保存。3、總機房領班須將下列資料記錄在“火警記錄表”上。 日期/時間 事件由誰報告 地點/被通知人 每個部門都應呈交一份關于火警事故中該部門所采取的行動及措施的報告給總經(jīng)理。內(nèi)容包括：通知救火消防隊的時間、及其到達時間，以及其它與火警有關的資料，例如接受了誰的指示，緊急呼叫行動何時開始等。4、火災事件后，總經(jīng)理須協(xié)同各部門經(jīng)理對事件作出檢討，對在事件中表現(xiàn)出色的部門或員工進行表揚和獎勵，反之，要事件中未盡全責、甚至玩忽職守的員工追究處理，情況嚴重者

20、開除。七、備注1、部門經(jīng)理須保證部門員工熟悉有關基本程序，并由保安部組織各部門員工定期進行培訓。2、保安部經(jīng)理和工程部負責定期檢查各處的消防設備及其他設備情況正常。 Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：02主題：臺風、暴雨預防程序程序及標準：在收到臺風/暴雨即將來臨的報告時，各部門應按以下程序作相應的準備：一、工程部事前準備1、向各部門員工說明臺風暴雨情況預計臺風暴雨所襲位置。2、保證充足的燃料，將天天水池事先注滿。3、檢查當班人員，保證有足夠人手留守酒店，及有專職技術人員留守。4、確保緊扎所有建筑物中的可移物品（如：樓層頂?shù)乃厣w、

21、電視及收音天線、射燈訊號板等）。5、關閉所有機房、工作間及儲物室的門窗，特別是頂層電梯機房的門窗。6、在頂層及樓梯出口處堆起沙包： 員工通道 停車場的通道及出入口 走火梯的頂樓處7、樓頂及走廊的水管以防泛濫。8、準備一些輕便抽水機。9、鎖上各主要通道的玻璃門，并盡量減少該區(qū)域的活動。事件中1、保證相關員工留守各崗位，以等待工程部經(jīng)理的指示。2、水工不斷保持巡視管轄地區(qū)以防泛濫。3、保持公布臺風的最新消息。事件后1、一切恢復正常動作，記錄所有損壞情況。2、報告所有詳細情況，如有需要作保險申請。二、餐飲部樓面部門 1、夜班廚部員工將按指示留在酒店過夜，并在次日早班員工未能按時回到酒店上班的情況下，

22、頂替早班員工的工作。2、行政總廚負責全過程的指揮工作。3、在臺風過后，所有餐廳恢復正常運作。三、房務部前廳部1、電話房領班收到臺風訊號后，立即通知相關人員。2、由房務總監(jiān)及當班部門經(jīng)理及當值大堂副理舉行一次緊急會議。 決定保留有關人員及運作員工留守酒店，以確保在臺風期間酒店行以正常運作。 提供須留守酒店的員工名單和人數(shù)。3、禮賓部指揮車隊領班將酒店車輛停放于安全地區(qū)。4、禮賓部擺放一告示牌以通知客人臺風的訊號及情況。5、總機接線和前臺接待員負責解答客人的相關詢問?？头坎?、確保足夠的人手保持正常運作，并繼續(xù)提供服務予住店客人。2、捆扎保護好已損壞的大堂玻璃窗。3、確保放置足夠的沙包于低位地區(qū)以

23、防雨水灌入酒店內(nèi)。4、檢查及清理排水系統(tǒng)，以及垃圾堵塞以至泛濫。5、保證關閉所有客房窗門，及拉閉窗簾。6、公共區(qū)域的植物轉移放置于安全的地方。四、人力資源部1、收集各部門留守酒店過夜的員工名單，就過夜員工人數(shù)交給客房部經(jīng)理以便安排臨時宿舍（地點在員工飯?zhí)没蜓鐣d）。2、通知職廚準備充足的食品。3、如有需要，延長當日員工餐廳的開放時間。4、提醒所有員工應注意的事項，如在宿舍或員工餐廳內(nèi)吸煙、玩撲克牌、賭博等將受到紀律處分。五、保安部1、在臺風過程中，進行一次全面檢查以確保各準備環(huán)節(jié)和步驟安全實施。2、保安部經(jīng)理須留守當值，并增加當值保安員人數(shù)以便隨時應付必要的行動。3、保安主任須保持巡視酒店外圍

24、，樓層及各點以防意外事件發(fā)生。4、為安全起見，保安員須攜帶電筒及粘膠帶。六、財務部1、下列主要職員須立即回酒店報到： 財務總監(jiān) 采購部經(jīng)理 電腦部主管 前臺收銀機餐廳收銀領班 夜間核數(shù)主管 貨倉主管2、貨倉主管須保證倉庫外窗戶全部關閉及繃緊，并與各部門保持聯(lián)絡，以便有急用物品需求。3、電腦部主管須留在酒店內(nèi)以保證酒店電腦系統(tǒng)正常運作，包括總機房電話系統(tǒng)。4、餐廳收銀領班安排人手留在酒店內(nèi)過夜，以防次日早上早班員工因天氣惡劣不能準時返回酒店上班。5、前臺收銀領班安排夜班收銀員留于酒店過夜，以應付次日早上客人退房工作。6、夜間核數(shù)主管須通知夜間核數(shù)員提早回酒店，因為公共交通設施可能中斷。 Emer

25、gency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：03主題：煤氣泄漏處理程序程序及標準：第一階段輕度泄漏1、發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏的員工1）撥“0”通知電話總機，并說明你的身份和指出煤氣泄漏的確切地點。2）警告附近的員工，并且保證現(xiàn)場無人吸煙和沒有明火。3）在負責處理的員工到達之前，不能離開現(xiàn)場。2、總機房立即通知下列人員：1）當值大堂副理 2）保安部經(jīng)理/主管3）工程部經(jīng)理/值班工程師4）行政總廚/餐飲部經(jīng)理5）財務總監(jiān)6）房務總監(jiān)7）總經(jīng)理/值班經(jīng)理3、保安部1）收到警報后，應帶上防毒面具趕到現(xiàn)場；2）到達現(xiàn)場后，應打開所有門窗讓新鮮空氣進入以疏散煤氣；3）驅散

26、現(xiàn)場的旁觀者，并用警戒線圍起附近的區(qū)域；4）保證附近沒有明火和點燃的香煙。4、工程部1）收到警報后應立即趕赴現(xiàn)場；2）馬上關閉各煤氣的閥門；3）通過使用探測器確定泄漏地點；4）確定漏氣的原因并立即作適當?shù)男迯凸ぷ鳌?、大堂副理1）收到警報后立即趕赴現(xiàn)場；2）記錄下過程細節(jié)，以便填寫事故報告；3）在一位高級的行政人員在場的情況下負責協(xié)助處理。第二階段嚴重泄漏當煤氣泄漏發(fā)展至嚴重泄漏的階段，大堂副理應向總機發(fā)出警報通知。1、總機房立即通知下列人員1）當值大堂副理2）保安部經(jīng)理3）工程部經(jīng)理/值班工程師4）行政總廚/餐飲部經(jīng)理5）財務總監(jiān)6）房務總監(jiān)7）總經(jīng)理/值班經(jīng)理2、保安部1）使用對講機通知保

27、安部員工帶上防毒面具趕赴現(xiàn)場。2）保安部經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，并指揮到現(xiàn)場保安員之行動。3、工程部檢查現(xiàn)場，并立即采取行動阻止煤氣泄漏及蔓延。4、大堂副理留守現(xiàn)場直到值班經(jīng)理或一位高級的行政人員到達現(xiàn)場。第三階段爆炸1、在煤氣泄漏引起爆炸的情況下，大堂副理立即通知總機發(fā)出火警訊號。2、所有被通知的員工應根據(jù)在火警疏散程序中的步驟行動。 Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：04主題：懷疑客人意外死亡處理程序程序及標準：1、 發(fā)現(xiàn)事件 當發(fā)生酒店客人死亡的事件時，第一個發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的酒店員工必須按照下列要點處理：1）不要移動客人，不要移動任何物品或試

28、圖清理任何物品。2）第一時間通知當值大堂副理。3）保護現(xiàn)場直到酒店高級人員到達。2、處理事件 1）大堂副理在收到通知后，立即要求總機通知以下人員，并迅速趕赴現(xiàn)場 （1）總經(jīng)理/行政值班經(jīng)理 （2）保安部經(jīng)理 （3）房務總監(jiān)/前臺經(jīng)理 （4）財務總監(jiān) 如有其它方面的需要，大堂副理可要求相關部門的當值經(jīng)理予以協(xié)助。2）在保安部經(jīng)理和保安員的協(xié)助下，令無關人員盡量遠離現(xiàn)場。如果死亡現(xiàn)場在客房內(nèi)，保安員應把守在客房門外禁止任何無關人員進入現(xiàn)場：（1）馬上撥打120急救電話 （2）當醫(yī)生到達酒店時，禮賓司應立即護送他們到達死亡現(xiàn)場。 （3）在酒店總經(jīng)理和各級行政人員到場后，由總經(jīng)理作出警報的決定。 （4

29、）警察到場后，在與警方研究時應由保安部經(jīng)理和一位高級酒店人員 在場。如果客人在客房內(nèi)死亡且有親屬或朋友陪同，應為其調(diào)換房間。安排一名保安員留守客人親屬新搬入的房間外面，以防其受滋擾。 （5）當死者的親屬或朋友過于悲痛時，大堂副理應加以安慰，如有需要， 大堂副理立刻安排一名賓客關系主管陪同照料死者親屬。 （6）如果住客的家屬不在南寧，應盡量通過以下途徑聯(lián)絡： a、檢查客人的護照證件并通知其所屬國家的領事館。 b、檢查客人的旅游證件并通知該旅游團或旅行社。 （7）配合警察檢查客人財物，并在大堂副理、保安部經(jīng)理、死者家屬在場的情況下列出財物清單。貴重物品和證件應保管在保險箱內(nèi)，其余的財物應妥善包裝和

30、保管。（8）由行政辦負責處理所有來自新聞界和公眾的詢問，必要時可發(fā)表新 行政辦聞公布。 （9）所有酒店員工不得和其他客人或員工議論該次死亡事件，并且在全體員工任何情況下都不得和任何新聞界的成員討論和評論該次死亡事件，所有的詢問都應交行政辦處理。 （10）大堂副理和保安部經(jīng)理須呈交一份詳細的事件報告。 Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：05主題：炸彈恐嚇處理程序程序及標準：一、當收到炸彈恐嚇電話或信件時，恐怖分子通常會警告任何一個接電話的人，因此接到該類恐嚇電話的員工，應遵循以下程序： 1、保持鎮(zhèn)定，不要驚慌。 2、盡量試圖引起其他同

31、事的注意，使他立即聯(lián)系一位高職員工。 3、設法讓打電話的人留下線索，轉交給高職管理人員同參考。（應通知的管理人員包括：大堂副理/房務總監(jiān)/保安部經(jīng)理/值班經(jīng)理/總經(jīng)理） 4、如果通話者拒絕其他任何人通話，可以試圖按照以下的規(guī)則獲取更多的信息： 1）聽清重要的字眼，要求其重述一次，并記錄下來。 2）預料炸彈引爆的時間。 3）放置炸彈的準確位置。 4）描述炸彈類型或引爆的方式。 5）恐怖分子的姓名（對方可能偶然透露）。二、如果發(fā)現(xiàn)不明物品，懷疑是爆炸物，所有員工必須依照以下程序行動： 1、如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，立即報告給部門經(jīng)理和保安部。 2、部門經(jīng)理警告所有員工保持鎮(zhèn)定，切勿驚慌。 3、所有員工不

32、得告訴客人或與客人討論該事件。 4、注意凝聽任何“嘀嘀”聲。 5、緊記不要觸摸或試移動被發(fā)現(xiàn)的可疑物體。 6、保安部、工程部立即檢查所有被隔離的地方，如：樓梯、天井、消防栓、樓頂、儲物室和隱蔽的地方。 7、當值保安人員封鎖各主要入口，盡可能密切控制現(xiàn)場，監(jiān)視通道，并認真檢查。 8、禮賓部行李員不得將任何不屬于酒店住客的包裹或行了送往儲物室，寄給酒店的包裹應由禮賓司打開并立即檢查，如果任何懷疑應立即報告保安部。 9、所有的詢問統(tǒng)一集中由大堂副理處理。三、保安部經(jīng)理收到通知后，應做好如下幾點： 1、保安部經(jīng)理應立即報公安局，報告詳情。 2、將受影響的地區(qū)用警戒線隔離，保護現(xiàn)場以便公安部門展開調(diào)查。

33、 3、保安部應嘗試了解事發(fā)時現(xiàn)場附近出現(xiàn)的人員，及其個人資料以便公安部門調(diào)查。 4、如有需要，前廳部應提供一份事發(fā)時酒店人在住的客人名單，連同人力資源部提供的員工名單一起交予公安部門。 5、爆炸如引發(fā)火災，按照預定的滅火疏散程序進行工作。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：06主題：停水、停電應急處理程序程序及標準：由于供電線路故障或檢修及供水設備故障等原因，臨時停電、停水之情況在酒店運作中時有發(fā)生，為保證各部門設備之正常運行，避免發(fā)生意外或造成不必要之損失，特制定停電/停水之應急程序如下：一、停電 1、事先未接到通知之停電 1）工程

34、部必須確保后備發(fā)電機立即啟動。 2）所有保安員嚴守崗位，流動崗及機動保安員迅速到達各重要部位防范。 3）各電腦終端及辦公室電腦之操作人員應立即結束手頭工作，相關人員并將電關閉。 4）檢查是否有客人被困于電梯，大堂副理、行政管家或樓層主管及工程部人員應一起協(xié)助被困人員 5）恢復供電后，廚房負責人應立即檢查所有雪柜、血庫以及其它用電設備是否正常運作，如有問題需立即通知工程部。 6）工程售貨員需檢查所有重要用電部位是否受到突然停電的影響，并迅速采取必要的措施。 7）以上5）6）項之措施，在晚間非營業(yè)時間由夜班大堂副理與工程人員一起執(zhí)行。 8）工程部負責調(diào)查并弄清停電的原因，并做好事件記錄報告上交管理

35、當局或當值經(jīng)理（夜間） 9）當班大堂經(jīng)理須對事件作詳細記錄，并及時處理好所有客人的詢問和投訴。2、事先接到停電的通知 1）提前與供電部門確認停電時間。 (工程部) 2）事先通知各有關部門做好應付停電的準備。 (工程部/相關部門) 3）進行以下幾項檢查工作： 檢查后備發(fā)電機，提前作一次運行； (工程部) 提前檢查所有UPS系統(tǒng)； (電腦部/工程部) 停電之前所有電梯都應停在一樓（停電時暫停使用，直到后備發(fā)電機啟動或供電恢復正常）； (大副/工程部/管家部) 關閉各電腦終端及辦公室電腦； (相關人員) 所有當值保安員嚴守崗位（尤其是在夜間）； (保安部) 各有關部門做好處理意外事件的準備； (相關

36、部門) 房務部及餐飲部員工必須知道停電的時間，以便向客人解釋。必要時，要設置告示牌與大堂電梯口通知客人。 (房務部/餐飲部) 4）停電發(fā)生時、恢復供電之后，按上述4）9）項措施執(zhí)行。 停 水 1、收到停水通知后，由工程部與供水部門確認停水時間。 (工程部) 2、由前廳部出啟停水通知知會住店客人。 (房務部) 3、客房部和餐飲部等用水部門須提前儲備適量干凈水，以解緊急使用需要。 4、客房部、餐飲部及廚房等各用水部門須于停水前關閉所有水源和龍頭，并于恢復供水后立即檢查所有用水區(qū)域，以免造成不必要浪費。 5、房務部及餐飲部員工必須知道停水時間，以便向客人解釋。(房務部/餐飲部) 6、工程部負責調(diào)查停

37、水原因，并作事件記錄報告，上交管理當局或當值經(jīng)理（夜間） 7、當值大堂副理須對事件作詳細記錄，并及時處理好所有客人之詢問和投訴。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：07主題：電梯故障應急處理程序程序及標準：由于電源突然中斷或運行失誤而引起電梯故障在酒店運作中時有發(fā)生，為保證客人和員工之安全，避免發(fā)生不必要的意外，特制定電梯故障處理程序如下：1、如在電梯運作過程中，突然發(fā)生故障，在內(nèi)酒店員工應保持鎮(zhèn)靜，立即按緊急呼叫鍵，通知監(jiān)控中心援助。2、如電梯內(nèi)有其他客人在場，酒店員工應及時安撫客人令其保持鎮(zhèn)定，并按緊急鍵求助。3、監(jiān)控中心收到電梯

38、故障的信號，應立即通知當值保安主管、 及值班工程師前往故障現(xiàn)場，并利用電梯與消防中心的直線電話盡量安撫客人。4、工程部應馬上調(diào)查故障原因，并采取相應措施使電梯的運行迅速恢復正常。5、困于故障電梯內(nèi)的職員應避免自行撬開電梯爬出電梯，以免電源突然恢復正常造成危險。同時，應向客人做好解釋工作，令其耐心等待，必須制止客人自行撬門爬出。6、在電梯恢復正常運作后，大堂副理應向被困之客人致歉，平復其受驚情緒，并安排慰問卡及水果籃送至客人房間。7、工程部應于事后對故障電梯及時進行檢修，并于該電梯外圍放置護欄，暫停其使用。8、大堂副理應對事件作詳盡記錄報告，并上報管理當局。Emergency response

39、Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：08主題：洪水處理程序程序及標準：當收到信息洪水可能或快將威脅酒店時，有關當值人員應留酒店，并按以下程序執(zhí)行：一、事件前 1、酒店管理層人員召開一次緊急會議，決定留守的管理人員及運作員工名單。2、工程部應關閉所有機房、工作間、儲物室及電梯機房的門窗。 （工程部）3、切斷即將被洪水涌入或有可能涌入地方的電源，將一切用電設備或貴重物品向樓上轉移。 （工程部）4、準備沙包或其它可以阻擋洪水進入的物品，將其堆放在洪水可能涌入的地方（包括：大堂入口、員工通道、保安部、停車場通道及出入口）。 （工程部/保安部）5、檢查緊急發(fā)電機處于正常狀態(tài)。 （工

40、程部）6、封閉所有主要通道的玻璃門，盡量減少該地區(qū)的活動。管家部捆扎保護好易損壞的大堂玻璃門。 （房務部）7、保安部必須安排酒店車輛停放于安全地區(qū)。 （保安部）8、公共區(qū)域的植物必須及時轉移放置于安全的地方。 （房務部）9、為安全起見，保安部須增加當值保安員人數(shù)以隨時應付必要行動，所有當值保安員須攜帶電筒及對講機。 （保安部）二、事件中 1、管家部和保安部組織人員帶備工具在門口和其它洪水涌入的地方排水。（房務部/保安部）2、工程部安排員工不斷保持檢查和清理排水系統(tǒng)，巡視管轄地區(qū)以防泛濫，保持公布洪水的最新消息。 （工程部）3、保證員工留守各區(qū)域，餐飲部騰空的一個較大的宴會廳以備作員工宿舍用（如

41、有需要），管家部提供毛巾給留宿的員工，人力資源部清點留守過夜的員工數(shù)目。4、員工餐廳根據(jù)實際情況準備好過夜員工的食品。 （餐飲部/人力資源部）5、酒店住房率將減低，各餐廳可視情節(jié)進行關閉。 （餐飲部）6、前廳部擺放一告示牌以通知客人洪水的情況。 （房務部）三、事件后 1、在一切轉回正常運作后，工程部、保安部及答題副理須作詳盡事件記錄報告，呈交管理當局。2、在事件后，各部門清點物資及報告所有詳細情況，如有需要應由財務部跟進保險申請。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：09主題：水浸處理程序程序及標準：由于水管爆裂或其他突如其來的水源致水

42、情洶涌，應按如下程序執(zhí)行：1、第一目擊者應立即在最后的地方致電緊急報警電話，報告水浸地點。2、總機接待水浸的消息后，立即通知以下人員： 1）客房部經(jīng)理/樓層主管/PA主管 2）當值大堂副理 3）值班工程師 4）房務部總監(jiān) 5）保安部經(jīng)理 6）總經(jīng)理/行政值班經(jīng)理（夜間）3、客房部接待通知后，由客房部經(jīng)理作總指揮立即通知下面樓層，讓其堵塞進水口，并調(diào)動樓層和公共區(qū)域服務員趕往現(xiàn)場，組織救水工作。4、值班工程師到場關閉所有地插電源。5、由值班經(jīng)理或最高當局決定是否疏散附近客人，如須疏散，由大堂副理負責，保安部配合。6、公共區(qū)域領班負責組織人員及拿取吸水機等排水工具，到現(xiàn)場參加排水。7、在事件后，由

43、工程部負責檢查水管爆裂原因及馬上跟進維修工作。8、事件后，管家部負責清點物資及報告損失或物品損壞情況，如有需要應由財務部跟進保險申請。9、對于水浸事件，工程部、保安部及大堂副理須詳盡事件記錄報告，呈交管理當局。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：10主題：客病處理程序程序及標準：1、當樓層服務員或其他酒店員工發(fā)現(xiàn)客人不舒服，或收到客人需要求醫(yī)的消息后，應立即向客房部辦公室報告。2、客房部文員應通知當值大堂副理、當值主管和保安部經(jīng)理及時作出跟進。3、當值客房主管、保安部經(jīng)理會同大堂副理上房探視病客，詢問其是否需要醫(yī)生和有何特殊要求。如客

44、人須自購藥物，在其有藥方或醫(yī)院處方的情況下，可通知禮賓部代為購買。4、如客人需要醫(yī)護人員或病情較重及非屬一般性病情（如低燒、感冒或一般腸胃不適），在征得客人同意下，可由大堂副理聯(lián)系120救護車，由急救中心安排就近醫(yī)院醫(yī)生前來協(xié)助。在此過程中，大堂副理應向客人說明費用并征詢其付款方式。5、如客人病情嚴重，大堂副理應及時報告行政值班經(jīng)理和總經(jīng)理，以獲得對事件處理的進一步指示。6、在救護車到達酒店時，大堂副理應通知保安部員工安排救護策劃停放于員工通道處，并安排救護人員從員工通道進出，然后伴送客人通過員工電梯送至救護車（必要時使用輪椅），如有需要，安排一名酒店員工跟車到醫(yī)院協(xié)助客人。在事件過程中，各部

45、門員工應盡量避免事件對其他人造成不必要的影響，如已造成影響，大堂副理應做好解釋工作。7、如客人病情嚴重，在征得其同意下，大堂副理可嘗試聯(lián)系和通知其親戚和朋友，并將該事件盡快向酒店管理當局反映。8、酒店內(nèi)部員工應避免和其他客人或員工議論該次客人事件，所有的詢問應由大堂副理作統(tǒng)一處理。9、大堂副理負責與醫(yī)院方面緊密聯(lián)系，了解客人的病情及康復狀況，并在客人已康復或可出院的情況下安排酒店車輛到醫(yī)院接客人回店。10、對于康復可出院回店的客人大堂副理應代表酒店管理當局及時致以慰問，并奉送慰問卡和水果籃。11、大堂副理應對事件作詳盡記錄，呈交管理當局。Emergency response Procedure

46、應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：11主題：客人財物報失事件處理程序程序及標準：1、當接到客人在酒店范圍內(nèi)，特別是在客房內(nèi)丟失財物的報告時，有關部門立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理前往現(xiàn)場共同進行了解和調(diào)查。2、相關部門主管主動協(xié)助調(diào)查及提供有關情況，大堂副理和保安主管應向失主詳細了解情況并取得事件的每一個細節(jié)。3、大堂副理及保安經(jīng)理應嘗試協(xié)助客人尋回失物，尤其是在客房內(nèi)丟失物件時，應以有禮貌及相助的態(tài)度啟發(fā)客人回憶最近的活動或再次檢查行李，或在客人在場的情況下，協(xié)助客人在客房內(nèi)尋找。4、對客人報告在客房內(nèi)丟失財物，如暫無法尋回，客人要求緊系調(diào)查，保安經(jīng)理應請其填寫一份“客人財務遺失報告表”

47、，并要求客人簽署。保安部經(jīng)理或主管按表上提供的資料進行進一步分析和調(diào)查。5、對在酒店公眾場所丟失的財物，本不屬酒店的責任，但如個別客人堅決要求進行調(diào)查，此表同樣適用。6、客人要求向公安機關保安，在請示總經(jīng)理或當值經(jīng)理（夜間）后，保安部經(jīng)理應安排一名保安員陪同客人前往派出所，或通知派出所警員前來處理。對某些較大的失竊案件，必須保留現(xiàn)場并由管理當局考慮決定報告公安機關前來處理。7、大堂副理及保安部經(jīng)理均需將此類事件記錄在每日工作日志上，必要時向上級呈遞詳細的書面報告。8、當此類事件或案件已有了結果時，大堂副理應及時通知失主，并將最終處理結果記錄在案。9、所有酒店員工不得相互之間或與酒店其他客人討論

48、該次事件，一切結果以公安部門的公布為準，所有的有關詢問應統(tǒng)一轉由大堂副理處理。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：12主題：公共區(qū)域意外突發(fā)事故處理程序及標準：在酒店公共區(qū)域時有意外事故或突發(fā)事件發(fā)生，包括客人或員工受傷、車輛碰撞或損壞、酒店財務遭無意或蓄意損壞、財務被盜、客人鬧事斗毆等，在事故發(fā)生時，有關部門應按以下程序執(zhí)行：1、在發(fā)現(xiàn)有意外事故或突發(fā)事件發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)人應立即通知大堂副理和保安不驚前往現(xiàn)場共同進行了解和處理。2、大堂副理及保安部主管迅速抵達事發(fā)現(xiàn)場，并向當事人及目擊者了解情況，對情節(jié)嚴重事件，應通知值班行政經(jīng)理或總經(jīng)

49、理到場給予指示。3、對于牽涉財務損壞的事件，大堂副理應攜同相機到現(xiàn)場拍照，必要時，通知相關部門經(jīng)理到現(xiàn)場，提前做好各項處理措施。4、保安部經(jīng)理立即制定保安員保護現(xiàn)場，對于須報警處理事件，在場保安員應禁止菲警方人員介入，同時要求報警者寫出事情發(fā)生的經(jīng)過，聽候詢問調(diào)查。如現(xiàn)場有傷者，應送傷者前往附近醫(yī)院就診，如傷者傷勢嚴重，應通知120急救中心派救護車前來協(xié)助。5、所有在場酒店人員應保持鎮(zhèn)靜，不能虛張聲勢，盡量避免驚擾其他客人。在次要時，大堂副理應禮貌有理地慰撫客人，使場面或事態(tài)向酒店有利的方面發(fā)展。6、在場參與處理突發(fā)事件的員工都應聽從值班經(jīng)理、大堂副理或酒店當時最高領導者的指揮和安排。如事件已

50、移交由警方處理，則聽從到場處理的警方人員的指令及要求。7、所有現(xiàn)場遺留物品必須全部收集上交值班經(jīng)理或大堂副理，同時盡量肯能地書面證明所屬人員。如屬可疑物品、兇器等罪證，應辦理手續(xù)移交警方。8、事件處理后，相關部門應迅速清理現(xiàn)場，恢復正常的營業(yè)秩序。如事件的責任人有損壞酒店財物的，應由值班經(jīng)理、保安經(jīng)理、大堂副理跟進索賠工作。9、大堂副理及保安部經(jīng)理協(xié)同當事人填寫公共責任/客人事故報告（附后），抄報管理當局，并將事件詳細記錄于工作日志上。10、處理意外事故或突發(fā)事件中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工應給予相應的表揚好獎勵，反之視情節(jié)輕重給予處罰或開除處理。注意：1、由現(xiàn)場酒店最高當值管理人員（總經(jīng)理或當值經(jīng)理）決

51、定事件是否報警處理。2、在指揮的酒店管理人員在行動過程中應做到：判斷準確、反應敏捷、行動迅速、方法得當、處理果斷，措施得力。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：13主題：配合公共部門執(zhí)行公務程序程序及標準：一、公安部門執(zhí)行公務機例行檢查 1、在事前收到公安部門將對酒店進行例行檢查的通知后，保安部應立即通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理及相關部門做好準備工作，配合公安部門人員進行對某區(qū)域事件之檢查（或調(diào)查）。未與保安部聯(lián)系和未能出示有效證件的人員，一律不得在店內(nèi)擅自行動，若有發(fā)生，保安部有權干涉。2、如事前未收到有關方面的通知，而公安人員進