市場營銷操作手冊【絕版好資料看到就別錯過】

1、市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 1頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：儀容儀表更新：相關(guān)政策規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)酒店的對外良好形象。操作程序1. 始終以專業(yè)形象及工作態(tài)度保持辦公室內(nèi)的職業(yè)氣氛；（1） 頭發(fā)和指甲必須是干凈和修飾整齊；（2） 口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）；（3） 男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)挽起來，化妝不要太濃；（4） 銷售人員的工裝必須干凈整齊；（5） 全體員工只能佩帶小的首飾；（6） 每個銷售和公關(guān)人員將根據(jù)其職位領(lǐng)到兩套工裝；（7） 每個銷售和公關(guān)人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還

2、布草房；（8） 辦公臺面上的物品擺放應(yīng)整齊有序，避免頻繁來訪或接私人電話；2. 客戶在場時，應(yīng)集中注意力，目光要注視對方；3. 掌握熟練公關(guān)技巧，有組織創(chuàng)新能力，善于社會交際，表達(dá)能力強(qiáng)，對自己充滿自信，對工作生活充滿熱情；4. 有禮貌地接待社會各界來訪，并將來訪者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 7頁 碼第1頁 共2頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：接聽電話程序更新：相關(guān)政策1、 通過有禮貌的、標(biāo)準(zhǔn)的接聽電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會形象；2、 了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預(yù)定

3、、電話拜訪等項工作的效率。操作程序1、 持應(yīng)有的說話態(tài)度，帶著微笑與人交談，不要因為對方看不到你，就不注意表情或態(tài)度；2、 保持適度的親切感，絕對不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話；3、 接聽電話時要注意：（1） 在第一聲電話鈴響過后才接聽，以免出現(xiàn)停頓效果；（2） 說出第一句話前應(yīng)深呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會；（3） 首先報出自己的部門和姓名；（4） 注意對方的第一句話，以確定對方的身份和需求；（5） 電話交談力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確；（6） 隨聲附和，表現(xiàn)出自己傾聽的誠意，使對方很快將要點(diǎn)說出，并且獲得對方好感；（7） 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，以免誤事；（8） 電話交談結(jié)束時，

4、要感謝對方訂房，訂餐或咨詢，并要等對方掛斷電話后，再放下話筒或掛斷；（9） 答應(yīng)對方的事要全力以赴地辦理，并及時匯報進(jìn)展情況。4、 撥出電話時（1） 事先想好要說什么，記下要點(diǎn)；（2） 問候和寒喧時聲音要洪亮，稍帶笑意，不要馬上談入正題；（3） 對未預(yù)約的或冒昧的電話，陳述抱歉之意，然后語氣委婉誠懇地將通話意編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 8頁 碼第2頁 共2頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：接聽電話程序更新：圖告訴對方；（4） 如果是第一次與對方通話，應(yīng)告訴對方如何得知其電話，以免產(chǎn)生誤會；（5） 電話交談時用語一定要妥當(dāng)，不要夸夸其談，以免弄巧成拙；（6）

5、 若對方不在，需麻煩接電話的人代轉(zhuǎn)口信時，應(yīng)詢問代轉(zhuǎn)口信人的姓名；（7） 電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙中接電話”，“很對不起，打擾了”之類的話，為下次預(yù)約做好鋪墊。編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 9頁 碼第1頁 共3頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：銷售會議制度更新：相關(guān)政策便于酒店管理層及時了解銷售狀況、市場信息、客戶信息，便于各部門互相溝通，以便更好的為客戶服務(wù)。操作程序市場推廣及銷售部必須組織以下會議：1、 每日簡會每天應(yīng)當(dāng)組織一個簡單的會議來了解并且更新市場形勢的資料，客人的反饋信息，銷售和公關(guān)當(dāng)天的活動以及第二天的安排，會議

6、時間不應(yīng)超過45分鐘；會議必須有以下人員參加：（1） 市場推廣及銷售總監(jiān)（2） 銷售部經(jīng)理 （3） 銷售經(jīng)理、銷售主任（4） 秘書2、 雙周銷售會議這個會議將由銷售總監(jiān)主持，以回顧本周的銷售成績并討論以后的業(yè)務(wù)活動；所有的銷售和公關(guān)人員都需要參加這個會議；會議在每個星期五舉行， 邀請前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理參加；3、 銷售會議議程編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 10頁 碼第2頁 共3頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：銷售會議制度更新：銷售會議議程 月份參加者：總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、銷售部全體人員日期：時間：地點(diǎn)：1、 回顧上月份客房銷售情況（1） 本酒店

7、客房銷售情況（2） 競爭對手客房銷售情況2、 回顧上月商務(wù)客戶建立情況（1） 新建商務(wù)客戶總數(shù)（2） 至今總商務(wù)客戶數(shù)（3） 簽訂旅行社及訂房中心總數(shù)（包括網(wǎng)絡(luò)訂房）（4） 總登門拜訪客戶數(shù)量（5） 總電話銷售拜訪客戶數(shù)量（6） 長住客簽訂情況3、 回顧上月宴會銷售情況（1） 總接待宴會及會議團(tuán)數(shù)目（2） 重點(diǎn)宴會及會議團(tuán)接待情況公布（3） 下月宴會及會議團(tuán)預(yù)訂情況4、 回顧上月推廣及專題銷售分析（1） 廣告宣傳費(fèi)用投資情況（2） 經(jīng)營收入回報情況（3） 客人意見反饋情況及經(jīng)驗吸取編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 11頁 碼第3頁 共3頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10

8、日主題：銷售會議制度更新：5、 回顧上月廣告宣傳工作情況（1） 報紙（2） 電視（3） 雜志（4） 網(wǎng)絡(luò)（5） 傳真文稿（6） 豎幅（7） 樓體宣傳窗戶廣告（8） 店內(nèi)宣傳6、 回顧上月客房價格體系7、 回顧上月人員編制情況8、 回顧上月整體客人意見反饋情況9、 回顧客戶信貸情況10、 回顧上月工作情況總結(jié)出需改進(jìn)及不足之處11、 下月計劃工作匯報12、 下月計劃推廣活動（1） 客房推廣（2） 餐飲推廣編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 12頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：顧客投訴處理跟蹤更新：相關(guān)政策1. 確?？腿说囊庖姾蛦栴}得到及時有效地解

9、決和反映到相關(guān)部門；2. 確保酒店向支持我們的客戶提供超一流的服務(wù)。操作程序1. 仔細(xì)傾聽；當(dāng)接到客人的投訴或意見時，應(yīng)有禮貌地仔細(xì)傾聽，不是點(diǎn)頭以示理解；2. 保持平靜；如果必要或可能的話，請客人到靜處個別交談，以免影響其他客人；必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌隨便打斷客人的講話；3. 做好記錄；用書面形式把問題記錄在“客人意見書”里，并上報市場推廣及銷售總監(jiān)；4. 安慰客人；無論是錯在酒店，或部門，或個別的員工，還是客人的誤解，銷售人員應(yīng)對客人產(chǎn)生的不快表示歉意；5. 弄清事實；及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)了解或調(diào)查此事；盡快為客人排憂解難；（但不陳述相對理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事作出承諾）

10、6. 征求意見；告訴客人處理問題的辦法；如有可能提供幾種方法讓客人選擇；牢牢抓住問題的結(jié)癥；7. 及時解決；隨時關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理；8. 深表歉意；對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時通知客人；并再次表示歉意；還可以征求客人對處理結(jié)果的意見，以示酒店的重視程度；最后向客人致謝；感謝客人提供了寶貴意見；9. 把客人的投訴和意見記入前臺電腦客史中，以防日后舊事重犯。編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 13頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：顧客報價更新：相關(guān)政策統(tǒng)一對外報價的方法與程序，以達(dá)到有效及準(zhǔn)確的提供價格信息予價格咨詢者。操作程序1

11、 電話報價（1） 當(dāng)接到電話詢價的時候，銷售人員應(yīng)詢問清楚對方的公司名稱和聯(lián)系電話，時刻要提高警惕，避免競爭對手竊取價格情報；（2） 商務(wù)合同房價格/旅行社房價格/訂房中心房價格均應(yīng)通過傳真合同來報價，或在緊急的情況下，回電對方進(jìn)行報價，避免競爭對手竊取價格或其他不良行為；（3） 如是集團(tuán)銷售辦事處來電詢問價格時，應(yīng)立即給與正確回答；2 報價信和感謝信（1） 一般的報價信和感謝信可由有關(guān)負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理處理簽名；（2） 所有關(guān)系到特殊客房價格（如會議團(tuán)）的信函和合同均由市場推廣及銷售總監(jiān)簽名；在市場推廣及銷售總監(jiān)不在場的情況下，可由有關(guān)負(fù)責(zé)的銷售經(jīng)理代簽；3 所有集團(tuán)的報價傳真或電子郵件需在1小時

12、內(nèi)回復(fù)，特許情況除外；其他詢價傳真和電子郵件如在客人沒有特別要求的情況下需盡快回復(fù)，但不得超過24小時；4. 記錄好曾經(jīng)詢問過價格客人的聯(lián)系，進(jìn)行事后跟進(jìn)或有必要時通過地區(qū)辦事處提供支持。編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 14頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：免費(fèi)房更新：相關(guān)政策1. 為促進(jìn)銷售，發(fā)展公共關(guān)系，酒店將為旅客提供免費(fèi)房；籍此提高酒店的知名度和促進(jìn)雙方的業(yè)務(wù)往來；2 除按照旅游團(tuán)體合同辦理的免費(fèi)優(yōu)惠外，其它客房的免費(fèi)提供應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。操作程序1、 免費(fèi)房申請單必須注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的頭銜、vip級別及申請

13、免費(fèi)房的原因2、 免費(fèi)房申請單必須由部門經(jīng)理，部門總監(jiān)及總經(jīng)理審閱，簽署后交由預(yù)訂部輸入電腦3、 所有免費(fèi)房申請單正本將由前廳部交財務(wù)部存檔，副本將分別由預(yù)訂部及有關(guān)部門存檔4、 所有免費(fèi)房的客人必須由大堂副理接送并視為貴賓5對于旅行社和航空公司（1） 一般不允許在酒店營業(yè)高峰期提供免費(fèi)住店（2） 每次住店最多只能提供三個晚上免費(fèi)（3） 免費(fèi)住房只提供給支持性旅行社或重要的旅行社以及有關(guān)的航空公司的高級官員6對于會議活動的組織者（1） 免費(fèi)住房將為已經(jīng)與酒店簽定了組織會議合同的組織者在視察酒店時提供或?qū)频暧兄卮笥绊懙慕M織者提供（2） 不論是在任何時候，都最多只能提供三個晚上的免費(fèi)住房7旅行社

14、訪問灑店代表團(tuán)（1） 向銷售經(jīng)理提出申請并由總經(jīng)理批準(zhǔn) 8酒店集團(tuán)雇員及姐妹酒店雇員（1） 按集團(tuán)政策辦理（2） 或經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 19頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：資料咨詢更新：相關(guān)政策規(guī)范和確保銷售人員專業(yè)性地回答客人的咨詢。操作程序1. 國內(nèi)咨詢在收到咨詢24小時內(nèi)銷售人員必須答復(fù)客人；如果需要一定的時間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該通知客人何時答復(fù)；2. 海外咨詢所有海外咨詢必須立即回復(fù)；但如果需要一定的時間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該向客人確信已收到對方的咨詢，并告之回復(fù)時間；如果來自

15、客人的直接咨詢，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢；3 回復(fù)方式回復(fù)方式應(yīng)在合理的情況下盡力進(jìn)行跟辦，如無特殊要求，回復(fù)客人的方式應(yīng)與客人咨詢的方法一致；如：客人通過傳真咨詢，酒店應(yīng)以傳真形式回復(fù)客人。編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 20頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：價格折扣制度更新：相關(guān)政策嚴(yán)格控制客房價格體系，確保酒店最大限度的爭取更多的客房收益。操作程序1 所有的有效客戶應(yīng)分為公司a級、b級、c級和優(yōu)先級帳戶，分類是基于每年住客房總天數(shù)的, 而不是基于總收入的； 公司帳戶c級：隨機(jī)到店客人和無合約關(guān)系的客人 公司帳戶b級：

16、有一年合同，住店50房次以上 公司帳戶a級：有一年合同，住店100房次以上 特殊客戶優(yōu)先級：有一年合同，住店1001房次以上 按下列表格房價打折優(yōu)惠： 分類 打折率 - c級 % b級 % a級 % 優(yōu)先級 %在以上規(guī)定范圍之外的打折優(yōu)惠申請，必須市場推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)；2 所有到店客人如享受商務(wù)客戶打折優(yōu)惠，應(yīng)在住店的第二天將商業(yè)卡（名片）轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理；3 如果客人在登記住店時，未能出示有效證明，酒店有權(quán)拒絕給予打折優(yōu)惠；4 特別情況，經(jīng)前廳經(jīng)理/大堂副理批準(zhǔn)，可以給予商務(wù)優(yōu)惠價格；5 一切特別價格均需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)方可給予。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營

17、銷部操作手冊目錄碼s&m 21頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：價格制定規(guī)范更新：相關(guān)政策基于當(dāng)?shù)氐墓┣笄闆r制定最合適的價格；價格政策將會被定期回顧。操作程序1、標(biāo)準(zhǔn)：（1） 每年將回顧兩次，一次在提交行動計劃前，第二次在市場計劃前，確切的時間將受酒店整個市場價格決定的影響；（2） 參與回顧的包括總經(jīng)理，財務(wù)總監(jiān)，前臺經(jīng)理，其他酒店行政級成員如需要亦可參加；（3） 價格回顧時基于：a)競爭對手分析b)客人的價值滿意度；（4） 需要與酒店預(yù)算進(jìn)行對照。2、規(guī)范：（1） 酒店要比較競爭對手的價格政策并作出分析；（2） 酒店要通過和競爭對手比較分析價格、市場占有率

18、來確定自己在市場中的位置；（3） 價格高低反映當(dāng)?shù)厥袌龊脡模S時回顧價格政策以適應(yīng)隨時變動的市場；（4） 制定新的季度計劃；（5） 價格訂案的最后通過必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 22頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2008年1月10日主題：預(yù)付定金收取制度更新：相關(guān)政策減少和避免酒店因客戶方的原因而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。操作程序1旅行團(tuán)隊訂金和付款: 為保證支付在酒店期間的有關(guān)費(fèi)用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應(yīng)在離店時支付所有住店費(fèi)用方能離店；除非已辦理信用手續(xù)，應(yīng)提前7 天支付所有房費(fèi)；對于支持性的旅行社并在財務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)下，可不支

19、付訂金，但取消收費(fèi)應(yīng)按合同辦理；2會議團(tuán)隊訂金和付款:會議團(tuán)隊的預(yù)付訂金應(yīng)在會議團(tuán)隊到達(dá)前7天繳納會議團(tuán)對將在酒店發(fā)生總金額的30%-50%訂金，并在入住時繳納足夠的押金；3任何不交押金或訂金的團(tuán)隊必須經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。編寫：審核：批準(zhǔn)：市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 23頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：貴賓等級劃分及申請更新：相關(guān)政策規(guī)范酒店貴賓的定義和級別， 明確客人貴賓身份的申請程序，貴賓的統(tǒng)一書寫為“vip” 操作程序 1貴賓的等級分為vip1、vip2、vip3：（1） 下列客人可屬vip3范疇：1) 所有商務(wù)成員2) 排名前十位

20、的訂房公司3) 公司重要行政官4) 住套房的客人5) 五次以上住店的客人6) 支付全額房費(fèi)的客人7) 商務(wù)公司總要客戶8) 投訴客人（2） 下列客人可屬vip2范疇：1) 業(yè)主公司行政人員2) 酒店集團(tuán)行政人員3) 社會知名人士/明星4) 副市長級別領(lǐng)導(dǎo)5) 具有sir,lord,baron(圖下，爵士，男爵)，或lady(爵士夫人，男爵夫人)抬頭稱呼的客人6) 由總經(jīng)理或市場推廣及銷售總監(jiān)或前廳經(jīng)理指定的客人 （3） 下列客人可屬vip1范疇：編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 24頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：貴賓等級劃分

21、及申請更新：1) 入住酒店總統(tǒng)套房的客人2) 皇家成員3) 國家領(lǐng)導(dǎo)4) 政府部長/省長/市長5) 大財團(tuán)的董事(包括國際酒店集團(tuán)公司等)6) 由總經(jīng)理或銷售推廣及銷售總監(jiān)指定的貴賓客人7) 在訂房時由公司申明的貴賓客人2 申請程序（1） 接到貴賓的用餐或客房預(yù)定，應(yīng)第一時間通知市場推廣及銷售總監(jiān)，并根據(jù)貴賓的等級劃分，在客房預(yù)訂單上注明貴賓的等級；如：vip1；如客人僅僅是用餐，同時還須通知餐飲部經(jīng)理，并隨后通知總經(jīng)理；（2） 非正常情況下的商務(wù)客戶的貴賓等級2/3申請，需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。 編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 25頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放

22、：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：果籃禮品贈送制度更新：相關(guān)政策1. 嚴(yán)格控制水果和禮品的發(fā)放，減少成本；2. 提高客人的滿意度。操作程序1 果盤（1）. 需根據(jù)vip的等級進(jìn)行申請和執(zhí)行；（2）. 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)/銷售部經(jīng)理/銷售經(jīng)理/前廳經(jīng)理/大堂副理可以簽批vip3級別水果盤；（3）. 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)/前廳經(jīng)理可以簽批vip2級別水果盤，通宵班大堂副理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批vip2級別水果盤；（4）. 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)可以簽批vip1級別水果盤，值班經(jīng)理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批vip1級別水果盤。2. 商務(wù)合

23、同公司紀(jì)念小禮品（1）.一切贈送給商務(wù)合同公司的紀(jì)念小禮品的申請必須經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)批準(zhǔn)；(2). 銷售人員須把贈送單位（具體人員）及小禮品贈送數(shù)量如實填寫到禮品饋贈記錄表上。（1） 場推廣及銷售部保存。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 26頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：帳務(wù)跟催更新：相關(guān)政策1. 確保酒店的欠帳在最短時間里等到回收。操作程序1. 銷售人員應(yīng)具有義務(wù)協(xié)助財務(wù)部應(yīng)收賬部門向會議團(tuán)隊組織者，商務(wù)客戶掛帳單位， 特殊情況掛在啞房帳務(wù)與銷售人員有直接關(guān)系的欠帳；2. 沒有簽信貸協(xié)議的或超出信貸限制的客戶要求簽單掛

24、帳，銷售人員都應(yīng)給予婉拒；特殊情況需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)；3. 所有與銷售人員有直接關(guān)系發(fā)生的欠帳，都應(yīng)在1周時間里追討回店，最長時間不得超過30天，否則將記入銷售人員私人費(fèi)用；特殊情況需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 27頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：酒店設(shè)施介紹規(guī)范更新：相關(guān)政策使有興趣和有潛力的客戶通過對酒店服務(wù)及設(shè)施的介紹加深了解，最終留下美好印象并產(chǎn)生購買欲望。操作程序1、 約定好日期、時間，計劃好參觀要點(diǎn)；如果展示會議室要先檢查會議室的租用情況，盡量避開會議室利用率

25、高的時間或正在打掃的時間；2、 從前臺領(lǐng)取房間鑰匙；建議：要節(jié)省你與客戶的時間，盡量看同一樓層的房間（根據(jù)實際情況）；要盡量安排高層的房間，因為一般高層的風(fēng)景比較好；3、 檢查要展示的房間是否是干凈的可賣房；會議室應(yīng)沒有未清理的食品及碗盤；（絕對不能給客人看臟房）；4、 告訴前臺你將要在什么時候接待誰；客人到達(dá)后，讓前臺員工主動與其打招呼，會使客人感到很受歡迎、很有面子；5、 準(zhǔn)備好必要的銷售資料、名片、記事本和鋼筆；客人應(yīng)至少得到一份酒店簡介、一份宣傳冊和價目表；6、 站在酒店門口等候客人，當(dāng)客人到達(dá)時，應(yīng)微笑著與客人打招呼，不要忘記拿好銷售資料等；7、 介紹過程中，要保持輕松、風(fēng)趣；詢問客

26、人可參觀多長時間，告訴客人你將先后向他展示什么；比如：“我先帶您看一下我們的客房，然后看會議室、餐廳”,問客人是否有問題；問客人需要得到什么，并要做好記錄；不要忘記給客人銷售資料；8、 簡單介紹酒店信息：（1） 酒店集團(tuán)/集團(tuán)總部/集團(tuán)酒店數(shù)量/集團(tuán)酒店分布的主要地區(qū)（2） 酒店業(yè)主/開業(yè)時間/樓層數(shù)/客房數(shù)（3） 酒店的主要餐飲娛樂設(shè)施及特色（4） 帶客人看房間時，要先看低檔房間，后看高級房間，這樣會給客人很好的感覺編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 28頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：酒店設(shè)施介紹規(guī)范更新：（5） 當(dāng)你和客人

27、路過樓層走廊時，要告訴客人緊急通道、照明燈、防火設(shè)備、煙感器等的位置（6） 開門前一定要先敲門（用手而不是用鑰匙），領(lǐng)客人到窗前看一看窗外的風(fēng)景；（事先一定要找風(fēng)景好的房間）（7） 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施，以及客人能得到的優(yōu)惠（8） 告訴客人是否可以開窗；（有些客人喜歡新鮮空氣）（9） 介紹夜用窗簾；（厚，可擋光）/日用窗簾（薄，透光）（10） 介紹房內(nèi)電視可搖控并有衛(wèi)星頻道外加免費(fèi)的電影頻道（11） 介紹消防設(shè)施，包括疏散地圖和其他（12） 介紹送餐服務(wù)菜單（13） 介紹行里架、毯子、免費(fèi)的木制衣掛（14） 介紹舒適的浴室、2條毛巾/浴巾及涼衣繩（15） 介紹床的尺寸、床單分層（讓客人看一下）

28、（16） 介紹干洗及濕洗服務(wù)（17） 介紹酒店一些其他特色（其它酒店沒有的）（18） 介紹可單獨(dú)控制的室內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)（19） 解說保險及電子鑰匙卡、安全門鏈、雙保險鎖、“請勿打擾”顯示器、各燈具的開關(guān)位置和使用注意事項 編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 29頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：酒店設(shè)施介紹規(guī)范更新： 展示套房時，確?？蛷d及臥房之間的門不要被鎖上10、從客房出來到會議室、酒吧、餐廳、商務(wù)中心，沿途介紹我們的特殊促銷項目；建議：如果遇見各部門的經(jīng)理及負(fù)責(zé)人，把他們介紹給客人，讓他們向客人介紹詳細(xì)設(shè)施及服務(wù)，可能會更具

29、體更有趣，也會讓你休息一下。11、如果時間允許可以請客人休息一下，喝點(diǎn)兒什么；12、總結(jié)要點(diǎn)，客戶如有問題，馬上回答或解決；13、問客戶是否最近有用房、用餐等需求；14、感謝客人抽出時間來酒店參觀，并親自送其到酒店門口；15、完成銷售報告，準(zhǔn)備行動計劃，跟蹤生意并采取必要的措施。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 30頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：新員工培訓(xùn)制度更新：相關(guān)政策1. 確保每個銷售人員都接受銷售技巧和銷售管理的培訓(xùn)；2 標(biāo)準(zhǔn)：（1）新員工將在5個月的工作時間內(nèi)完成培訓(xùn)；（2）新員工要獲得適合應(yīng)聘位置的最起碼的知識技

30、巧和經(jīng)驗。操作程序1 培訓(xùn)的日期由市場推廣與銷售總監(jiān)和培訓(xùn)經(jīng)理決定；2 交叉培訓(xùn)日期由培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)；3 銷售總監(jiān)要選擇適合的培訓(xùn)材料來培訓(xùn)新員工；4 學(xué)習(xí)內(nèi)容要包括：（1）閱讀和理解銷售運(yùn)作手冊，準(zhǔn)備回答市場推廣與銷售總監(jiān)的提問；（2）了解崗位職責(zé)與規(guī)范并遵照執(zhí)行；（3）在前臺和在宴會部至少各花一周的時間進(jìn)行交叉培訓(xùn)；（4）認(rèn)識酒店行政級成員。 編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 31頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：團(tuán)隊房量控制程序更新：相關(guān)政策確保酒店在高入住率的同時保持高的平均房價和獲得最好的收益。操作程序1. 避免在酒店旺

31、季和周期性生意好的日子接大量的團(tuán)隊；2. 會議團(tuán)和旅行團(tuán)應(yīng)考慮在非繁忙或淡季節(jié)大量接待，以提高酒店的入住率；3. 在同一時間有會議團(tuán)和旅行團(tuán)出現(xiàn)的時候，應(yīng)先考慮選者會議團(tuán)隊，因為它能給餐飲部帶來收益；4. 在旺季和周期性生意好的日子里，團(tuán)隊的比例應(yīng)不超過總房數(shù)為20%，淡季和非繁忙日子的比例為30-50%；5. 當(dāng)七天或三天訂房預(yù)測顯示酒店某天住房率達(dá)到85%時，一切團(tuán)隊的預(yù)訂將需得到市場推廣及銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 33頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：預(yù)約拜訪更新：相關(guān)政策通過和客戶進(jìn)行禮貌預(yù)約方法

32、，進(jìn)行銷售拓展或客戶關(guān)系維護(hù)；利用有效的銷售技巧，爭取客源，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。操作程序1、 收集要拜訪公司的歷史資料；2、 設(shè)立拜訪的目的；3、 準(zhǔn)備齊全酒店的資料及個人名片；4、 整理個人的儀容；5、 與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句打開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意；6、 用open question 詢問，了解客戶的需求及公司住客的來源和類型，細(xì)心聆聽客戶的說話及仔細(xì)觀察客戶的反應(yīng)，妥善安排拜訪時間；7、 詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施及優(yōu)惠價格，爭取公司客源；8、 針對客戶的要求，以誠懇的態(tài)度給予客戶答復(fù)；9、 對于不能及時解答的問題，要表示將盡快給予回復(fù)，得到客戶的信任

33、；10、 以婉轉(zhuǎn)的語氣結(jié)束拜訪并對客戶的接見表示謝意，然后迅速離開；11、 需要注意的是不可以遲到 。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 34頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：陌生拜訪更新：相關(guān)政策通過登門拜訪陌生公司來挖掘潛在客戶和拓展市場。操作程序1、 準(zhǔn)備齊全酒店的資料及個人名片；2、 整理個人的儀容；3、 與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句打開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意；4、 陌生拜訪盡量見到與酒店聯(lián)絡(luò)的負(fù)責(zé)人，了解公司的基本資料、 travel patters、 聯(lián)系資料、旅行社資料、管理負(fù)責(zé)人

34、員、市場潛在流失業(yè)務(wù)；5、 了解客戶對慣用酒店的反映及本酒店的意見；6、 細(xì)心聆聽客戶的說話及仔細(xì)觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面；7、 針對公司的需求，介紹酒店, 爭取客源；8、 對于拒絕拜訪的客戶而又有潛力的公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量拿到公司的電話、傳真及聯(lián)系人，改日再做預(yù)約拜訪；9、 以婉轉(zhuǎn)的語氣結(jié)束拜訪并對客戶的接見表示謝意，然后迅速離開。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 35頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：電話拜訪更新：相關(guān)政策通過對各類電話溝通活動的規(guī)范，促進(jìn)和實現(xiàn)酒店銷售。操作程序1、 電話溝通分類：1）

35、 打出去的電話分為：問詢電話、約會電話、銷售電話、推廣電話、服務(wù)電話和公關(guān)電話2） 打進(jìn)來的電話分為：預(yù)定電話、回復(fù)廣告電話和垂詢電話3） 閃電拜訪電話4） 營銷電話2、 為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打電話時思路清晰，信息準(zhǔn)備充分，不受干擾；3、 問詢電話的目的是獲取訂房人信息和確認(rèn)對方購買力；4、 約會電話包括5個步驟： 1）找到訂房人 2）自我介紹 3）介紹酒店 4）克服拒絕 5）約會細(xì)節(jié)確定。約會電話不是銷售電話，銷售電話以爭取生意為目的，而約會電話以確定約會細(xì)節(jié)為目的；5、 推廣電話是酒店特別推廣活動的營銷手段；服務(wù)電話常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在某次銷售完成后，用于傾聽客

36、戶反饋，爭取下一次生意；公關(guān)電話目的是為了使客戶對酒店產(chǎn)生良好印象；6、 閃電拜訪電話主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動只針對某一特定客戶群，時間短，接觸面廣；7、營銷電話常由經(jīng)過培訓(xùn)的職員專門負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括收集信息和促成銷售活動的實現(xiàn)。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 36頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：閃電式拜訪更新：相關(guān)政策利用快速的方式，邀請酒店其他部門管理人員/經(jīng)理/總監(jiān)參加組成小的銷售小組，利用有效的銷售技巧，拜訪客戶，爭取客源，樹立酒店的良好聲譽(yù)，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。操作程序1、 組織酒店一線員工，邀請

37、酒店其他部門管理人員/經(jīng)理/總監(jiān)參加組成銷售小組；2、 按區(qū)域列出現(xiàn)有客戶、準(zhǔn)客戶；3、 對現(xiàn)有客戶或貴賓應(yīng)預(yù)先致電告之，以表示尊重，準(zhǔn)備有關(guān)現(xiàn)有客戶公司的信息；4、 閃電式陌生拜訪應(yīng)盡可能簡短，控制在10-15分鐘之內(nèi)，獲得所需資料，如：公司資料、 travel patters.聯(lián)系資料、旅行社資料、負(fù)責(zé)管理人員、市場潛在流失業(yè)務(wù)；5、 在銷售拜訪過程中作簡要記錄；6、 仔細(xì)觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面；7、 針對公司的需求，介紹酒店, 爭取客源；8、 對于拒絕拜訪的客戶公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量得到聯(lián)絡(luò)方式及具體負(fù)責(zé)人，再做預(yù)約拜訪；9、 在完成訪問后，總結(jié)銷售報告。編寫：審核

38、：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 37頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：銷售出差更新：相關(guān)政策在每年的出差預(yù)算的限定下，履行年銷售行動計劃里的出差銷售任務(wù)，到其他地區(qū)進(jìn)行銷售拜訪工作或完成與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的任務(wù)，參加各種商貿(mào)會議展覽，為酒店爭取更多的客源或提高經(jīng)濟(jì)收益。操作程序1. 出差涉及的相關(guān)費(fèi)用申請（如：住/吃/交通/洗衣標(biāo)準(zhǔn)）及報銷程序應(yīng)按酒店財務(wù)操作手冊相關(guān)政策執(zhí)行；2. 出差的目的應(yīng)與酒店的生意業(yè)務(wù)相關(guān)；3. 出差前必須準(zhǔn)備好各方面的資料（如：名片，酒店介紹或銷售冊子，出差費(fèi)用，衣物等）；4. 出發(fā)前應(yīng)先預(yù)訂好酒店和買好交通工具

39、的票據(jù)，并保管好作報銷用途；5. 出發(fā)前應(yīng)對目的地作出初步的了解，包括交通地形、商業(yè)地區(qū)、政府部門、旅游會議組織部門行業(yè)等；6 出發(fā)前應(yīng)先作出一個計劃去如何實現(xiàn)出差的目的；7所有出差的費(fèi)用申請和報銷均需先得到市場推廣及銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)，并且根據(jù)酒店出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；8 出差回來后，銷售人員應(yīng)該寫一份銷售報告上交市場推廣及銷售總監(jiān)審閱；9銷售報告上應(yīng)該如實反映出潛在的生意業(yè)務(wù)情況及跟進(jìn)行動計劃。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 38頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：聯(lián)合拜訪更新：相關(guān)政策提供一個有效的方式來培訓(xùn)銷售人員的直接銷售技巧

40、，增加酒店和其主要客戶的聯(lián)系；每個酒店銷售人員將與他們的主管經(jīng)理和他們的直接報告人一起聯(lián)合對主要客戶進(jìn)行銷售。操作程序標(biāo)準(zhǔn)：1、 與督導(dǎo)每月進(jìn)行一次銷售；2、 與直接報告人每月進(jìn)行一次銷售；3、 總經(jīng)理和市場推廣及銷售總監(jiān)每月將加入聯(lián)合銷售；規(guī)范：1、 銷售員提出要拜訪的客戶名單；2、 銷售員要向經(jīng)理說明該客戶以往青睞的酒店以及客戶可承受的價格方面的信息，公司概況等等；3、 督導(dǎo)將對銷售員做一個評估，內(nèi)容包括：（1）準(zhǔn)備工作：拜訪目的、客戶最新資料、檔案回顧（2）開始銷售階段（3）詢問技巧的運(yùn)用（包括涵蓋酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與否），概括總結(jié)（4）聆聽（5）講出提供的優(yōu)惠而不是產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)（6）應(yīng)

41、對拒絕（7）獲得承諾（8）保證下一次銷售4、 總經(jīng)理和市場推廣及銷售總監(jiān)加入的聯(lián)合拜訪不需要書面評估。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 40頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每周銷售計劃更新：相關(guān)政策通過每周銷售計劃計劃每周銷售工作，以提高工作效率和明確工作任務(wù)。相關(guān)程序1. 每周五填寫一份每周銷售計劃，簡單描述下周的工作任務(wù)、推廣活動和拜訪的客戶對象；2. 填寫完的每周銷售計劃，需經(jīng)直屬負(fù)責(zé)人檢查后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱；3. 制定計劃時應(yīng)更注重實效性；4. 下周的工作應(yīng)按照計劃如期實現(xiàn)，如未能完成時，應(yīng)向直屬負(fù)責(zé)人匯報，負(fù)

42、責(zé)人應(yīng)給予足夠的指點(diǎn)和幫助，必要時或情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時向市場推廣及銷售總監(jiān)匯報。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 41頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每日銷售報告更新：相關(guān)政策規(guī)范報告格式與內(nèi)容，確保該報告反饋的信息詳細(xì)、充實，以便總監(jiān)做出分析和決策。操作程序1、拜訪一個新客戶以后，都要在當(dāng)天完成一份銷售報告；報告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)；銷售報告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字；2、主要報告內(nèi)容包括：（1） 客戶方面聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話：注意姓名拼寫不要出錯，此外，電話分機(jī)也要記錄；（2） 拜訪客戶的日期；（3） 所拜

43、訪公司的名稱；（4） 所拜訪公司的地址；（5） 客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及酒店集團(tuán)的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費(fèi)意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果；（6） 其它：記錄未列入其它欄目的信息；比如：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費(fèi)需求等；（7） 該公司常到什么城市出差或開會：看有沒有可能為其它連鎖酒店介紹生意；（8） 所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪電話等；（9） 銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字；填寫完成后呈報主

44、管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報告，以備存檔；第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫kardex，記錄之后的拜訪活動，它也要存入該客戶檔案；（10） 跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 42頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每周銷售報告更新：相關(guān)政策制定此政策用于檢查銷售人員每周的工作及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。操作程序1、 銷售人員需每周五完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報告”，上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱；2、 銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進(jìn)工作提醒之用；3、 報告上必須清楚注

45、明本周的客戶拜訪情況 / 新客源情況 / 簽訂商務(wù)合同情況 /是否有新的長住房 / 是否洽談到會議團(tuán)隊 / 競爭對手的最新情況匯報等。編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 43頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：每月銷售報告更新：相關(guān)政策制定此政策是為了規(guī)范每位銷售員工每月必須提交每月銷售人員總結(jié)， 匯報其在本月的工作和銷售業(yè)績等情況。 操作程序每位銷售人員必須在每月的最后一個工作日之前將每月銷售人員總結(jié)填寫到市場推廣及銷售-月度報告， 并提交給市場推廣及銷售總監(jiān)；市場推廣及銷售總監(jiān)必須在每月5號之前將部門總結(jié)報告交給總經(jīng)理參閱。編寫

46、：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 44頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：業(yè)務(wù)流失報告更新：相關(guān)政策記錄生意丟失或取消的原因，為上層主管提供有利于改善和提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的反饋意見和建議，以杜絕類似情況的再次發(fā)生。操作程序1、 報告應(yīng)在每次主要生意失去或取消時及時準(zhǔn)備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因；比如：酒店客房已訂滿、客戶會議或行程取消、或酒店設(shè)施不完善；如果這些原因是一些可以控制的原因，比如：（1）價格不靈活（2）餐飲宴會設(shè)施預(yù)定時間過早（3）無理押金要求（4）服務(wù)人員跟辦不利（5）電話問詢資料不全（6）服務(wù)聲譽(yù)不好/菜

47、的味道不好（7）酒店設(shè)施陳舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)一步了解情況，記錄下來反饋給經(jīng)理2、 部門經(jīng)理和總經(jīng)理至少每月底要看一遍該報告，使報告反饋內(nèi)容有利于酒店改善經(jīng)營和提高服務(wù)水平，有利于管理層做出整改方案，比如：（1）酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)（2）增加及改造酒店客房或會議室（3）制定酒店下一步的發(fā)展計劃3、 報告中應(yīng)填寫的內(nèi)容（1）生意類型：確定的/嘗試性的/詢報價（2）市場細(xì)分類型：根據(jù)酒店對客戶群的劃分，分門別類（3）生意來源（4）公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 45頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主

48、題：業(yè)務(wù)流失報告更新：（5）取消的總房夜數(shù)（即：客房數(shù)x停留天數(shù)）（6）預(yù)計收入（預(yù)計取消房夜的收入=房價x總房夜數(shù)）（7）人數(shù)（使用酒店設(shè)施的人數(shù)）（8）預(yù)計宴會收入（9）會議日期（10）失去的總收入（客房收入加餐飲收入）（11）失去的原因如生意落入其它酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生（12）取消的原因如生意不是被其它酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)確記錄取消原因；（13）意見記錄意見，比如經(jīng)營的趨勢（14）其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可能落入其他酒店（15）最初訂約人記錄由誰拿到這單生意（16）預(yù)訂日期：記錄最初日期（17）銷售跟辦人員（18）報告日期（19）跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或與客戶聯(lián)系的日期編寫：審核：批準(zhǔn)：東方海灣大酒店市場營銷部操作手冊目錄碼s&m 48頁 碼第1頁 共1頁發(fā)放：市場營銷部制訂：2007年09月27日主題：銷售合同制度更新：相關(guān)政策明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定。操作程序1、 有關(guān)系到客房價格的信函和合同均由市場推廣及銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場推廣及銷售部公章；在總