如何成為一名合格的云客服

1、日期：2009.11.20 作者：義成 如何成為一名合格的云客服目錄 什么是云客服？ 云客服工作平臺(tái)的使用 如何成為一名合格的云客服？ 云客服工作制度 云客服晉級(jí)制度 云客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算 云客服質(zhì)量考核制度日期：2009.11.20 作者：義成 什么是云客服？ 2010年淘寶客戶滿意中心推出一種極具互聯(lián)網(wǎng)特色的新服務(wù)模式【云服務(wù)】，它是在大淘寶開放、分享的理念下誕生，必將把“淘寶人”互幫互助，共擔(dān)共享的精神發(fā)揚(yáng)傳遞。 我們堅(jiān)信， 每個(gè)淘寶人都擁有對(duì)別人有價(jià)值的知識(shí)，【云服務(wù)】的出現(xiàn)將做為橋梁將“我”和“他人”聯(lián)系起來。 【云服務(wù)】把社會(huì)上懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人聚集在一起，匯聚所有人的零散時(shí)間

2、，利用無處不在的網(wǎng)絡(luò)，以及時(shí)下流行的實(shí)時(shí)在線溝通工具為淘寶的客戶提供服務(wù)。這群人對(duì)外都有一個(gè)專業(yè)的身份：淘寶【云客服】。 【云客服】們soho 辦公，不受地域、時(shí)間的局限，只要有時(shí)間，能上網(wǎng)，就能為淘寶客戶提供在線咨詢，讓需要幫助的人們隨時(shí)隨地都能得到幫助。 2010.10月，【云服務(wù)】系統(tǒng)正式上線，第一批“云客服”初體驗(yàn)的機(jī)會(huì)開放給了杭州高校大學(xué)生，一群成長(zhǎng)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代且活躍在淘寶網(wǎng)上的年輕人。 2010.11月， 來自杭州與南京9所高校的500名在校大學(xué)生們正式以【云客服】的身份在線為淘寶客戶提供【買家購(gòu)物；賣家開店與店鋪管理】的專業(yè)咨詢，加入【云客服】團(tuán)隊(duì)，不僅讓大學(xué)生們獲得報(bào)酬實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)

3、獨(dú)立，更是讓每個(gè)人在畢業(yè)前拿到一份比較權(quán)威的工作資歷，提高職業(yè)與淘寶崗位競(jìng)爭(zhēng)力。 2011年，【云客服】將提供機(jī)會(huì)讓更多懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人加入，真正實(shí)現(xiàn)“淘寶人”幫助“淘寶人”，”淘寶人“在淘寶都能有所收獲。 我們也非常歡迎更多的高校大學(xué)生們加入到【云客服】，獲得比同齡人更多的鍛煉、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。什么是云客服？為什么叫云客服？云是無所不在的（隨時(shí)隨地提供幫助）云是結(jié)白棉軟的（舒適的服務(wù)體驗(yàn)）云是可以流動(dòng)的（靈活多變的服務(wù)）如何獲得工作認(rèn)證資格流程：報(bào)名學(xué)習(xí)-參加培訓(xùn)認(rèn)證考試考試通過開通云服務(wù)賬號(hào)-上崗注：1）賬戶必須通過支付寶實(shí)名認(rèn)證。2） 一個(gè)人只允許擁有一個(gè)云客服身份的賬號(hào)。3）目前報(bào)

4、名后，必須參加培訓(xùn)。如報(bào)名后只參加考試，即便考試通過也不能上線。4）獲得云服務(wù)資格后，需申請(qǐng)加入云客服幫派： http:/ 1、通過支付寶實(shí)名認(rèn)證 2、買家或是賣家信用等級(jí)必須在3心及以上（我們深信只有自己懂了才能幫助別人）這是淘寶幫助中心頁面，兩個(gè)紅色框住的地方，會(huì)員點(diǎn)擊進(jìn)入后詢問相應(yīng)類目的問題，便進(jìn)入我們服務(wù)的界面。會(huì)員進(jìn)入到我們服務(wù)界面的途徑：會(huì)員咨詢的操作界面1.會(huì)員進(jìn)入后系統(tǒng)將首先自動(dòng)問好接待；2. 當(dāng)會(huì)員繼續(xù)詢問開通人工在線服務(wù)類目的問題時(shí)，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接人工客服，如圖：正在連接人工服務(wù)此時(shí)是人工服務(wù)1. 發(fā)送圖片的方式目前只能是上傳的方式，點(diǎn)擊紅框里的按鈕會(huì)彈出選擇照片的窗口。2.截

5、圖方法可以告訴會(huì)員使用阿里旺旺面板的截圖功能，或者鍵盤上F12后面的Print Screen鍵截圖；阿里旺旺截圖的方法:http:/ 注意的點(diǎn)： 1. 需要使用火狐瀏覽器（需要3.6.11版本及以上）： 登錄網(wǎng)址： http:/ 2. 使用云客服身份的淘寶賬號(hào)登錄。 3. 工作所用的瀏覽器在打開淘寶網(wǎng)頁時(shí)，請(qǐng)不要用與其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出， 否則你工作的ID也會(huì)顯示下線；建議大家工作界面用火狐瀏覽器，其它操作使用另外 的瀏覽器，以防操作不慎導(dǎo)致工作下線。云客服工作平臺(tái)的使用我們工作臺(tái)的登錄13工作臺(tái)介紹五個(gè)板塊1.1工作臺(tái)功能區(qū)介紹淘寶賬戶名： 您綁定社會(huì)化小二身份的淘寶ID，一經(jīng)

6、申請(qǐng)，不能修改。對(duì)外服務(wù)名稱：您通過技能組考試認(rèn)證后，由淘寶授予的對(duì)外服務(wù)名稱，不能自己選擇與修改。技能組：您所有通過的技能組考試認(rèn)證，也是您可以選擇班務(wù)所屬的技能組列表。級(jí)別：不同服務(wù)級(jí)別，對(duì)應(yīng)不同的勞務(wù)費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)滿足晉級(jí)條件時(shí)，會(huì)出現(xiàn)升級(jí)按鈕。點(diǎn)擊 升級(jí)，閱讀升級(jí)協(xié)議，同意后完成晉級(jí)。我的績(jī)效：點(diǎn)擊“查看”，可以看到當(dāng)月的績(jī)效情況。也可以通過選擇相應(yīng)的月份，查看之前的績(jī)效。級(jí)別級(jí)別勞務(wù)費(fèi)（元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)（元/工時(shí)）工時(shí)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（同時(shí)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（同時(shí)服務(wù)人數(shù)）人數(shù)）初學(xué)弟子83江湖新秀105江湖少俠即將開放即將開放少年英雄即將開放即將開放名震江湖暫未開放暫未開放開山立派暫未開放暫未開放一

7、代宗師暫未開放暫未開放武林盟主暫未開放暫未開放笑傲江湖暫未開放暫未開放績(jī)效績(jī)效1.2學(xué)習(xí)交流區(qū)分類知識(shí)（暫未開放）：點(diǎn)擊查看各技能組所包含的教材，并且可以下載教材。幫派交流區(qū)：進(jìn)入云客服自己的幫派，根據(jù)不同的技能組版塊與其他小二交流。考試中心（暫未開放）：進(jìn)入考試中心，選擇技能組對(duì)應(yīng)的考卷，考試認(rèn)證。公告/通知區(qū)：此塊別看它塊頭小，功能很強(qiáng)大很強(qiáng)大_。以后大家會(huì)經(jīng)常用到這個(gè)窗口。比如業(yè)務(wù)更新，重要通知等都會(huì)在這塊顯示。還有個(gè)入口是：新增業(yè)務(wù)“更多”，如圖：工作區(qū)工作區(qū)我的班次表：查看自己已經(jīng)報(bào)名成功的班務(wù)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上班。上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分鐘可以點(diǎn)擊“上線服務(wù)”按鈕，上線上班。公告區(qū)公告區(qū)

8、工作制度：可以查看各種與工作相關(guān)的制度、流程和規(guī)范。新增業(yè)務(wù)：7天內(nèi)自己認(rèn)證通過的技能組下更新的技能點(diǎn)。必須閱讀學(xué)習(xí)后，才能上線上班。1.3工作區(qū)/公告區(qū)選班上班選班上班選擇班務(wù)：在“可選班次里”勾選上對(duì)應(yīng)的班次，點(diǎn)擊“選定”，選好的班次將進(jìn)入到 “已選班次”里；如有特殊事情不能及時(shí)上線服務(wù)的可以點(diǎn)擊“請(qǐng)假”。如所選班務(wù)離當(dāng)前在2個(gè)小時(shí)內(nèi)就無法請(qǐng)假了。選好班后，在我的班次表里將能看到您自己選擇的班次，如下圖：注意：1）兩個(gè)臨近且銜接的班務(wù)（如上圖的13-14；14-16點(diǎn)的班務(wù)），當(dāng)?shù)谝粋€(gè)班務(wù)通知將要下線的時(shí)候，在上圖頁面刷新或者再次打開一個(gè)工作臺(tái)新的瀏覽器窗口，點(diǎn)擊“上線服務(wù)”，新的班務(wù)即可

9、上線工作 （第一個(gè)班務(wù)如還有會(huì)員在詢問，需要回答好這些會(huì)員問題后方可關(guān)閉此頁面）;或者可以選擇合并班次。如想合并班次，可到合并班次界面進(jìn)行班次合并。連續(xù)班次才可合并，班次合并后不可拆分，不可請(qǐng)假，合班請(qǐng)慎重。2）進(jìn)行中的班次不能進(jìn)行直接合并。需要先合并好班次后再點(diǎn)擊上線服務(wù)。3）一個(gè)班務(wù)上完后，在我的班次里會(huì)自動(dòng)消失；班次請(qǐng)假：當(dāng)當(dāng)前班次因特殊情況不能進(jìn)行及時(shí)上線服務(wù)時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊“班次請(qǐng)假”，把相對(duì)應(yīng)自己不能上線的班次取消掉便可。（特別注意：如所選班務(wù)離當(dāng)前在2個(gè)小時(shí)內(nèi)就無法請(qǐng)假了，也就是說如需請(qǐng)假，需要在班務(wù)開始前2小時(shí)外請(qǐng)）上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分鐘可以點(diǎn)擊“上線服務(wù)”按鈕，上線上班。服務(wù)狀

10、態(tài)服務(wù)狀態(tài)會(huì)會(huì)員員進(jìn)來時(shí)的進(jìn)來時(shí)的問題問題快捷短語快捷短語功能區(qū)功能區(qū)狀態(tài)欄狀態(tài)欄1.4服務(wù)界面及各功能介紹2）服務(wù)狀態(tài)：分以下四種狀態(tài)灰色暫無緊急處理情況橙色超過1分鐘沒回復(fù)的會(huì)員問號(hào)會(huì)員有新提問需查看藍(lán)色正在對(duì)話服務(wù)的會(huì)員3）會(huì)員問題：會(huì)員進(jìn)入時(shí)，可以查看會(huì)員咨詢的問題。也可以點(diǎn)擊 “機(jī)器人對(duì)話記錄”查看客服機(jī)器人提供給會(huì)員的答案。如圖：4）會(huì)員信息：可以查看該會(huì)員最近3次咨詢淘寶客服的服務(wù)記錄，了解之前淘寶給該會(huì)員提供的服務(wù)內(nèi)容。1.輸入?yún)^(qū)： 目前僅能輸入文字、字母與符號(hào)，不支持發(fā)送圖片。一次發(fā)送的文字不超過200個(gè)。2.快捷短語：雙擊或選中后點(diǎn)復(fù)制，可以將快捷短語粘貼到輸入框。3.服務(wù)

11、流轉(zhuǎn): 當(dāng)遇到需要專家解決或超出自己技能組問題的會(huì)員時(shí)，可以向會(huì)員解釋原因后流轉(zhuǎn)給專家座席。如圖：4.服務(wù)記錄：當(dāng)會(huì)員離開以后，需要將幫會(huì)員解決的問題記錄并保存，以便后續(xù)小二查看。 （這個(gè)很重要，務(wù)必每通服務(wù)都需要記錄，即使會(huì)員進(jìn)來后立刻離開也做好備注）服務(wù)區(qū)功能服務(wù)流轉(zhuǎn)此項(xiàng)，如果當(dāng)前服務(wù)人員掉線或者系統(tǒng)掉線，會(huì)員將直接轉(zhuǎn)接給另外客服小二。（注：不能隨便人為把會(huì)員轉(zhuǎn)接給其它服務(wù)組）申請(qǐng)小休：1）在服務(wù)過程中，遇到特殊情況，需要休息或離開不超過20分鐘，可以申請(qǐng)小休。2）當(dāng)同技能組在線的小二申請(qǐng)小休人數(shù)不超過50%的時(shí)候，可以申請(qǐng)成功。3）申請(qǐng)成功后，工作狀態(tài)變成：申請(qǐng)小休，這時(shí)不會(huì)再分配會(huì)員進(jìn)

12、入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個(gè)會(huì)員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會(huì)變成小休，這時(shí)可以休息。4）小休時(shí)間從工作狀態(tài)變成小休時(shí)開始計(jì)算。申請(qǐng)離線：申請(qǐng)離線成功則視為上班結(jié)束。如果在班務(wù)時(shí)間未到的時(shí)候申請(qǐng)，會(huì)視為早退處理，請(qǐng)慎重選擇！申請(qǐng)離線后，會(huì)停止分配會(huì)員進(jìn)入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個(gè)會(huì)員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會(huì)變成離線，這時(shí)可以關(guān)閉工作窗口離開。當(dāng)前班務(wù)績(jī)效查詢：在班務(wù)進(jìn)行中可以查看本次班務(wù)的服務(wù)情況。如圖：小二狀態(tài)管理日期：2009.11.20 作者：義成 如何成為一名合格的云客服？云客服日常行為規(guī)范：1、不遲到、不早退、合理安排休息時(shí)間，保證足夠的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；2、熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運(yùn)用“禮貌用語”與“

13、語氣助詞”拉近與客戶的距離；3、服務(wù)不推諉，主動(dòng)提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動(dòng)表示自己 愿意為他提供幫助；4、服務(wù)過程當(dāng)中，不得無故結(jié)束與客戶的對(duì)話；5、本班次內(nèi)的客戶服務(wù)，必須全部完結(jié)后，方可離開；6、多學(xué)、多問，不會(huì)的問題學(xué)懂后再答復(fù)給客戶。云客服規(guī)章制度：（高壓線）1、妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露；2、尊重客戶，不得辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶；3、不得利用職務(wù)之便向客戶營(yíng)銷自己的產(chǎn)品；4、不得擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息；5、不得將客戶信息做為任何其他用途；6、不得泄露客戶資料及公司商業(yè)信息；7、不得利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。 云

14、客服請(qǐng)假制度： 一、云客服每個(gè)班務(wù)請(qǐng)假必須提前2小時(shí)在排班表內(nèi)進(jìn)行提交： 1、未提前2小時(shí)請(qǐng)假視為違反請(qǐng)假制度，將記警告1次； 2、未請(qǐng)假而擅自缺席，視為“曠工”，將記警告2次。 二、進(jìn)行中的班務(wù)不允許請(qǐng)假。云客服工作制度高壓線云客服工作制度云客服獎(jiǎng)懲制度：1、云服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的同學(xué)，我們將推薦到淘寶的各個(gè)崗位；2、一旦被淘寶正式錄用，在服務(wù)中積累的績(jī)效可做為淘寶崗位的定崗、定薪的參考依據(jù)。懲罰制度：（一）警告1、違反請(qǐng)假流程2、非業(yè)務(wù)類的投訴成立（二）停止服務(wù)1、半年內(nèi)，累計(jì)3次警告，停止服務(wù)1個(gè)月2、較為嚴(yán)重的服務(wù)過失（三）取消資格1、1年內(nèi)累計(jì)兩次被停止服務(wù)2、季考補(bǔ)考不通過3、考試代考

15、或作弊4、績(jī)效作假5、違返服務(wù)制度1-5條6、半年內(nèi)未有服務(wù)記錄7、重大的服務(wù)過失（四）記入黑名單違反服務(wù)制度第6、7條云客服的績(jī)效考核一、遵時(shí)率：不遲到、不早退、合理安排休息時(shí)間，保證足夠的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)參照指標(biāo)：遵時(shí)、班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例指標(biāo)要求：遵時(shí)：不遲到，不早退；班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例：80%二、服務(wù)質(zhì)量：熱忱待人、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)、樹立好的服務(wù)口碑參照指標(biāo)：滿意率、不滿意率、服務(wù)投訴、質(zhì)量抽查指標(biāo)要求：滿意率80%; 不滿意率80%100%75%-80%90%60%-75%75%40%-60%50%40%以下0云客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算級(jí)別 勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn) 初學(xué)弟子 8元/小時(shí) 江湖新秀 10元/小時(shí) 服務(wù)質(zhì)

16、量評(píng)估內(nèi)容 描述 現(xiàn)行參照指標(biāo) 評(píng)估 發(fā)放比例 服務(wù)投訴 客戶通過不同的渠道對(duì)云客服發(fā)起的并核實(shí)成立的投訴 0投訴 合格 100% 不合格 70% 客戶評(píng)價(jià) 客戶在每次服務(wù)結(jié)束后對(duì)云客服做所出的服務(wù)評(píng)價(jià) 不滿意率5% 合格 100% 不合格 80% 質(zhì)量抽查 每月20次服務(wù)記錄的檢查（包含神秘顧客服務(wù)體驗(yàn)、質(zhì)檢人員抽檢），檢查內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度與服務(wù)態(tài)度 85%的合格率 合格 100% 勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)：指的是不同的服務(wù)級(jí)別所對(duì)應(yīng)的每小時(shí)所得的報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)放比例：依據(jù)最終的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)估結(jié)果，在勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行比例發(fā)放，最高比例為100%，最低比例為70%。 云客服服務(wù)晉級(jí)制度級(jí)別要求

17、考核要求淘汰（針對(duì)初學(xué)弟子）及降級(jí)最高服務(wù)人數(shù)買 家 幫 助（時(shí)薪）賣家?guī)椭〞r(shí)薪） 初學(xué)弟子擁有一個(gè)技能的服務(wù)資格1、考試通過1、獲得資格的7日內(nèi)，上線時(shí)長(zhǎng)少于4個(gè)計(jì)算費(fèi)工時(shí)；2、當(dāng)月上線時(shí)長(zhǎng)少于10個(gè)計(jì)費(fèi)工時(shí)、當(dāng)月質(zhì)量不合格（當(dāng)月15號(hào)加入的，則視為下月生效）388 江湖新秀1、當(dāng)月服務(wù)滿20個(gè)計(jì)費(fèi)工時(shí);2、當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量合格;3、當(dāng)月平均對(duì)話時(shí)長(zhǎng)800s1、不滿意率35% 2、質(zhì)量抽查合格3、無成立客訴4、效率 賣家平均對(duì)話時(shí)長(zhǎng)700S 買家600S1、連續(xù)兩個(gè)月每月計(jì)費(fèi)工時(shí)30工時(shí)2、連續(xù)兩個(gè)月績(jī)效不合格51012 江湖少俠1、擁有二個(gè)以上技能資格？2、自上次晉級(jí)后，累計(jì)服務(wù)工時(shí)滿360

18、，服務(wù)客戶數(shù)8000個(gè)，滿意個(gè)數(shù)積累3500，不滿意個(gè)數(shù)400個(gè)3、無成立的客訴1、不滿意率40%2、質(zhì)量抽查合格3、無成立客訴4、效率要求： 賣家平均對(duì)話時(shí)長(zhǎng)650S 買家550S1、連續(xù)兩個(gè)月每月計(jì)費(fèi)工時(shí)40工時(shí)2、連續(xù)兩個(gè)月績(jī)效不合格5待定待定 云服務(wù)質(zhì)量考核制度云服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（2011.2.1起）服務(wù)態(tài)度1熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運(yùn)用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；服務(wù)熱情周到，不冷淡。2.服務(wù)不推諉，主動(dòng)提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動(dòng)表示自己愿意為他提供幫助。不允許出現(xiàn)，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顧客戶的感受，不冷落客戶，在客戶說話的1