護(hù)理糾紛案例分析及防范措施

1、SCU.ED_Bamboo.w-SCu.EDa2什么叫護(hù)理糾紛？什么叫護(hù)理糾紛？護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。a3主要指主要指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛道德等方面的糾紛什么叫護(hù)理糾紛？什么叫護(hù)理糾紛？a4 1 1、護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度、護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度 2 2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 3 3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

2、、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 4 4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任 5 5、對(duì)神志不清的患者、行動(dòng)不能自理、對(duì)神志不清的患者、行動(dòng)不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a5常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因6、各種引流管及靜脈動(dòng)輸液管脫出，氣管切開病人套管脫出堵塞。7、遺忘對(duì)危重患者的特殊處理8、特殊病人護(hù)理失誤a61 1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度(1)(1)藥名查對(duì)失誤藥名查對(duì)失誤(2)(2)藥物劑量查對(duì)失誤藥物劑量查對(duì)失誤(3)(3

3、)病人姓名床號(hào)查對(duì)失誤病人姓名床號(hào)查對(duì)失誤 常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a7藥名查對(duì)失誤：藥名查對(duì)失誤：查對(duì)藥名時(shí)不認(rèn)真，只看頭不看尾，查對(duì)藥名時(shí)不認(rèn)真，只看頭不看尾，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，不查對(duì)藥名就輕率用藥。不查對(duì)藥名就輕率用藥。常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a8案例分析案例分析案例：案例：一位意識(shí)障礙患者的一位意識(shí)障礙患者的3636歲女性患者在醫(yī)院住院，歲女性患者在醫(yī)院住院，一位護(hù)士發(fā)現(xiàn)該患者使用的蒸餾水（用于人工呼吸機(jī)加濕一位護(hù)士發(fā)現(xiàn)該患者使用的蒸餾水（用于人工呼吸機(jī)加濕器）已用完，便予以更換。可她錯(cuò)將酒精當(dāng)作蒸餾水放于器）已用完

4、，便予以更換?？伤e(cuò)將酒精當(dāng)作蒸餾水放于患者床下，各班護(hù)士每隔患者床下，各班護(hù)士每隔2h2h為患者用注射器抽吸數(shù)十毫為患者用注射器抽吸數(shù)十毫升加入加濕器，就這樣直到患者出現(xiàn)發(fā)熱等感染癥狀且病升加入加濕器，就這樣直到患者出現(xiàn)發(fā)熱等感染癥狀且病情急劇惡化時(shí)，多方查找原因才發(fā)現(xiàn)問題。錯(cuò)誤操作經(jīng)過情急劇惡化時(shí)，多方查找原因才發(fā)現(xiàn)問題。錯(cuò)誤操作經(jīng)過了數(shù)名護(hù)士之手，加入的酒精約了數(shù)名護(hù)士之手，加入的酒精約600-700ml600-700ml，由于未能，由于未能及時(shí)采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。及時(shí)采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。a92、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤 常見護(hù)理糾紛

5、的原因常見護(hù)理糾紛的原因a10常見護(hù)理糾紛的后果常見護(hù)理糾紛的后果盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請(qǐng)醫(yī)生及行醫(yī)囑前的查對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員時(shí)糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對(duì)此發(fā)也未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對(duì)此發(fā)生的不良后果，生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。

6、有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對(duì)只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對(duì)護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。a11 事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯(cuò)是寫在病歷上或處方上的，錯(cuò)誤再多

7、，因其并未直接進(jìn)入人體所以誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體所以并不會(huì)直接給患者帶來傷害并不會(huì)直接給患者帶來傷害；反之，反之，護(hù)理人員護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對(duì)病人產(chǎn)可對(duì)病人產(chǎn)生不可挽回的影響生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā)，可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的。所以從這個(gè)角度出發(fā)，可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識(shí)不到自己肩負(fù)的重任，凡事責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識(shí)不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動(dòng)腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。不動(dòng)腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑

8、的原因嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑的原因a12案例：案例：某病員因截肢術(shù)后傷口疼痛，夜間無法入某病員因截肢術(shù)后傷口疼痛，夜間無法入睡而請(qǐng)經(jīng)治醫(yī)生給予解決，醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：睡而請(qǐng)經(jīng)治醫(yī)生給予解決，醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“2525硫酸鎂硫酸鎂l00l00毫升靜脈注射，一日二次毫升靜脈注射，一日二次”。按照用。按照用藥常規(guī)，靜脈注射時(shí)應(yīng)使用藥常規(guī)，靜脈注射時(shí)應(yīng)使用2.52.5的硫酸鎂，而不的硫酸鎂，而不該是該是2525，醫(yī)生疏忽，將，醫(yī)生疏忽，將2.52.5錯(cuò)寫成了錯(cuò)寫成了2525，而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤，照樣給患者靜而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤，照樣給患者靜注了注了2525硫酸鎂，結(jié)果藥液尚未注完，患者就出硫酸鎂，結(jié)

9、果藥液尚未注完，患者就出現(xiàn)了顏面蒼白，脈搏變緩，還沒來得及搶救，患現(xiàn)了顏面蒼白，脈搏變緩，還沒來得及搶救，患者即呼吸心跳停止死亡。者即呼吸心跳停止死亡。案例分析案例分析a13執(zhí)行醫(yī)囑失誤 由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯(cuò)，或?qū)⒂盟幫緩娇村e(cuò)，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a14擅自改變醫(yī)囑擅自改變醫(yī)囑 某些護(hù)理人員某些護(hù)理人員為圖自己省事為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點(diǎn)滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護(hù)理人為靜脈點(diǎn)滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次

10、執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。況下自行施治。例如，某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬例如，某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會(huì)有什么大問題。遂自行給予杜找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會(huì)有什么大問題。遂自行給予杜冷丁冷丁5050毫克肌肉注射病人用藥后疼痛感減輕，認(rèn)為病情緩解，毫克肌肉注射病人用藥后疼痛

11、感減輕，認(rèn)為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)系列腹腔感染的癥狀，系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術(shù)時(shí)機(jī)。感染性休克而死。最后喪失了手術(shù)時(shí)機(jī)。感染性休克而死。常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a153、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 (1)、靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶(2)、洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔(3)、灌腸造成肛管、直腸燙傷 一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組

12、織的壞死。案例分析案例分析a164 4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任(1)(1)、擅離職守、擅離職守(2)(2)、觀察病情不仔細(xì)、觀察病情不仔細(xì)常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a17值班關(guān)門睡覺，或聊天，值班關(guān)門睡覺，或聊天，遇到遇到病人家屬來找時(shí)，又往往極不病人家屬來找時(shí)，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，怪患者，沒有沒有及時(shí)對(duì)病人的情及時(shí)對(duì)病人的情況進(jìn)行觀察和況進(jìn)行觀察和評(píng)估評(píng)估，導(dǎo)致導(dǎo)致延誤延誤診治。診治。常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a181不按照護(hù)理常規(guī)給患者更換引流管、引流不按照護(hù)理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；

13、瓶、吸氧管、濕化瓶等；2急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救3常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因檢查不認(rèn)真檢查不認(rèn)真案例：一大夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛a19對(duì)患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情對(duì)患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因病情觀察不到位：病情觀察不到位：a20年輕護(hù)士臨床工作經(jīng)驗(yàn)不

14、足，對(duì)患者年輕護(hù)士臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患者的病情變化不能及時(shí)作出正確判斷的病情變化不能及時(shí)作出正確判斷常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a21常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因?qū)ξＶ鼗颊叩纳钭o(hù)理不到位，或者對(duì)危重患者的生活護(hù)理不到位，或者因?yàn)楣ぷ髅Χ尲覍倩蚺闳舜霾糠忠驗(yàn)楣ぷ髅Χ尲覍倩蚺闳舜霾糠肿o(hù)理工作；護(hù)理工作；未認(rèn)真填寫輸液巡視卡，致使患者或未認(rèn)真填寫輸液巡視卡，致使患者或家屬對(duì)輸液瓶數(shù)有爭(zhēng)議。家屬對(duì)輸液瓶數(shù)有爭(zhēng)議。a22常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬 靜脈輸液未能一針見血，或插胃管、靜脈輸液未能一針見血，或插胃管、導(dǎo)尿管進(jìn)沒有一次成功而增加了

15、患者導(dǎo)尿管進(jìn)沒有一次成功而增加了患者的痛苦的痛苦。a23護(hù)士不能熟練掌握護(hù)士不能熟練掌握心電圖機(jī)、多功能心電圖機(jī)、多功能監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)、呼吸和除顫儀等監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)、呼吸和除顫儀等設(shè)設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r(shí)手忙腳亂備的操作，以致?lián)尵葧r(shí)手忙腳亂。常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a24常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因服務(wù)意識(shí)淡薄，護(hù)患溝通欠缺服務(wù)意識(shí)淡薄，護(hù)患溝通欠缺在超負(fù)荷的工作中，護(hù)理人員在超負(fù)荷的工作中，護(hù)理人員忽視了患者的身心反應(yīng)忽視了患者的身心反應(yīng)，與患者溝通不夠或語言不準(zhǔn)確，與患者溝通不夠或語言不準(zhǔn)確，不注意說話的方式不注意說話的方式，回，回答過于簡(jiǎn)單或語氣不當(dāng)；答過于簡(jiǎn)單或語氣

16、不當(dāng)；進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)沒有做到耐心講解沒有做到耐心講解，以致病人不配合或，以致病人不配合或誤解誤解。靜脈輸液或做其他操作時(shí)靜脈輸液或做其他操作時(shí)未能一次成功又不道歉未能一次成功又不道歉致病人致病人不悅不悅a25常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因醫(yī)療費(fèi)用問題醫(yī)療費(fèi)用問題多收費(fèi)、對(duì)所收費(fèi)用不能圓滿解釋、未多收費(fèi)、對(duì)所收費(fèi)用不能圓滿解釋、未提供一日清單或催交住院費(fèi)用時(shí)的語氣提供一日清單或催交住院費(fèi)用時(shí)的語氣或方式不妥都有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛?；蚍绞讲煌锥加锌赡軐?dǎo)致護(hù)患糾紛。a26常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因案例：催款案例：催款 對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以對(duì)于我們經(jīng)常碰到

17、的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：下兩種情形： 護(hù)士甲：護(hù)士甲：太婆，我都告訴你好幾次了，你太婆，我都告訴你好幾次了，你欠款欠款20002000多元了，今天無論如何要讓你的家多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 a27護(hù)士乙：護(hù)士乙：阿姨，今天是不是感覺好多了？不要心阿姨，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，費(fèi)，麻煩您通知家人過來

18、交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。我可以帶他去交的。 請(qǐng)問：你是護(hù)士甲請(qǐng)問：你是護(hù)士甲, ,還是護(hù)士乙還是護(hù)士乙? 常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a28忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r(shí)，無屏為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r(shí)，無屏風(fēng)遮擋；風(fēng)遮擋；在不適宜的場(chǎng)合談?wù)摶颊叩纳砣毕?、隱在不適宜的場(chǎng)合談?wù)摶颊叩纳砣毕?、隱私，構(gòu)成侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)私，構(gòu)成侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因a29 啟示：?jiǎn)⑹荆鹤o(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題，在溝

19、通中你要讓會(huì)站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。了完成工作任務(wù)。 分析分析a30 案例：案例：講話隨意講話隨意 一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了 看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？” 患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向 醫(yī)院投訴。 一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí) 因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該 淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴 訟醫(yī)院延誤搶救。案例分析案例分析a31如何如何防范護(hù)患糾紛防范護(hù)患糾紛? ?1. 1.良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì). .2.2.規(guī)范的醫(yī)療行為規(guī)范的醫(yī)療行為. .3.3.科學(xué)的護(hù)患溝通管理科學(xué)的護(hù)患溝通管理4.4.良