物業(yè)管理中基本的服務(wù)禮儀

1、物業(yè)管理中基本服務(wù)禮儀禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 禮貌的外在表現(xiàn)是 通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維 護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、 第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。 因此在與人打交道、為客戶搞好 服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“客戶至上、服務(wù)第一”，就是要 在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印 象，做到禮貌服務(wù)、微

2、笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工 作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在服務(wù)中既堅持原 則，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待， 不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工 作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能 會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。一、基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮 節(jié)，如稱呼

3、禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如 迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰 當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“女士”和“老師”“同學(xué)”。當(dāng)我們 得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“稱呼”前冠以職位或職稱，如“李主 任”、“李教授”“李經(jīng)理” “李工”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使客戶距離較 遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不

4、同 的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再 見、您請、慢走”等。3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”， “是否要我去請醫(yī)生來”等。應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。1、應(yīng)答業(yè)主的詢問時要站立說話， 要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視 它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面 帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通 和加深理解。2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不

5、起，請您說慢一點(diǎn)” 或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免 造成不必要的誤會。3、對于一時回答不了或回答不清的問題， 可先向賓客致歉，待查詢或請 示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小 適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫 的一一作答。5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)； 對賓客的過分或無理要求要 能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的 這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、

6、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜， 微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體 現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌 用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列 隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。操作禮節(jié) 引導(dǎo)1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3步，隨著

7、客人的 步伐輕松地前進(jìn)。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用 語。4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗 干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多 余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不得濃妝艷抹。儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹

8、、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的 樣子。2、坐姿 基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面， 并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩 臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、 指示方向時，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹 立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展

9、，不應(yīng)皺眉和抬眉2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語 接聽電話時您好您好，*物業(yè)請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。打出電話時先生，您好，我是*物業(yè)公司，請問是*先生。當(dāng)要找的人不在時您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。用戶電話投訴時先生，您好！ *物業(yè)公司。請問您是哪位？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？

10、對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 *時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系? 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的 情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約 在*時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)四、日常業(yè)務(wù)中的禮儀正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2. 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。3借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處4. 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。5. 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客