2019年酒店前臺(tái)6月總結(jié)與計(jì)劃

1、酒店前臺(tái) 6 月總結(jié)與計(jì)劃前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多。以下就是整理的酒店前臺(tái) 6 月總結(jié)與計(jì)劃，一起來看看吧 !自X月XX日開業(yè)以來，酒店前臺(tái)從開始的臨時(shí)手工帳到 X月份 的系統(tǒng)到位， 從剛開始營業(yè)時(shí)客房的低價(jià)賣出到現(xiàn)在的靈活買價(jià)， 從 一開始對(duì)出現(xiàn)糾紛的不知所措到現(xiàn)在處理問題的有條不紊， 我們克服 了種種困難， 使前廳部的工作逐步走入了正規(guī)。 在人員不斷更換的情 況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，基本完成了酒店交 給的各項(xiàng)接待任務(wù)。X 月份酒店客流量并不大，由于市場(chǎng)的不良性因素，完全的進(jìn) 入到了淡季。雖然面對(duì)淡季，可我們更應(yīng)該加強(qiáng)酒店銷售，加強(qiáng)自身

2、 業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真、 用心做好每一天的工作。再過去的這一個(gè)多月我們 在工作中還有很多做的不到位的地方， 在人員不斷更換的情況， 前臺(tái) 還是保持著正常的運(yùn)營，接下來我將 X月工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，調(diào)整工作心態(tài) 因?yàn)榍捌谧约涸诠芾砩喜饺胩珳\，使工作沒有多少成績(jī)，得到了老總和客房部經(jīng)理不少的工作上幫助， 所以在日后工作中自己要多 學(xué)習(xí)，多發(fā)現(xiàn)，多鉆研，使工作盡快的進(jìn)入到工作狀態(tài)中。二、與各部門的協(xié)調(diào)工作 我們酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦， 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門，它同客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題， 我

3、們都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決， 避免事情的惡化， 因?yàn)?大家的共同目的都是為了酒店的效益， 不解決或處理不好將對(duì)酒店帶 來一定的負(fù)面影響。三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上 由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修、還有一其他自然因素造成 客人入住時(shí)的一些不便， 時(shí)常引起客人投訴。 對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和 問題，作為酒店前臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì) “學(xué)會(huì)忍讓，樹立“顧客就上帝” 的工作思想，沉著應(yīng)對(duì)，積極、及時(shí)、妥善地解決問題。對(duì)于個(gè)別客 人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時(shí)，微笑的面對(duì)，時(shí)刻以維 護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。四：銷售 在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情，鼓勵(lì)員工推銷，每月給員 工

4、定任務(wù)， 促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作， 加強(qiáng)我們的銷售意識(shí)和 銷售技巧，提高入住率，前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷 售，從X月XX日到來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在 酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)前臺(tái)： “只要到 前臺(tái)的客人，我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更 多的入住率。為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，完成銷售任務(wù)，提高酒店的 散客房銷售價(jià)格， 更加妥善地處理各種問題， 讓每一個(gè)客人都能乘興 而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好 !銷售技巧的缺乏由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)， 我們員工

5、在客房銷售技巧方面還有所欠缺。 前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)， 根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活 掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只 要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨，由 前臺(tái)喊高價(jià)格， 若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)， 保安應(yīng)配合上前主動(dòng) 降價(jià)留住客人。 在取得成績(jī)的同時(shí)， 我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳 部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性， 以及其他一些原因， 我們?cè)诠ぷ髦腥匀?存在著很多問題、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力 爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。五：前廳紀(jì)律: 前臺(tái)在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重， 出現(xiàn)脫 崗，坐崗現(xiàn)象， 給工作帶

6、來許都的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和 教育，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，對(duì)坐崗，脫崗，睡崗的員工給予口頭 警告，得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培 養(yǎng)員工的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。服務(wù)：前廳部作為酒店的門面， 每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)， 只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè) 務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高， 才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，前臺(tái)新員工進(jìn)入的比較多，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服 務(wù)上也體現(xiàn)出了許多的不足，如：雙手遞物，接物，服務(wù)用語的不規(guī) 范，

7、加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)， 對(duì)客的服務(wù)用語的規(guī)范，不要使用隨意性 語言，加強(qiáng)員工的 30 度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢(shì)，已達(dá)到服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更好的服務(wù)水平，加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提 高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)：總臺(tái)在日常工作中應(yīng)堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客 人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投 以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)， 客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng) 客人一進(jìn)入酒店時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言 的溝通更拉近我們與客人的距離。 但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微 笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高素質(zhì)，前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員

8、工 都要直接的面對(duì)客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的 服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我 們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)， 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧 培訓(xùn)，只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提 高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下月計(jì)劃：1 ：在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定， 并對(duì)穩(wěn)定的員工進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)。2 ：對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，主抓員工的銷售意識(shí)。3 ：加強(qiáng)部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。一、日常工作方面1 、把事情細(xì)節(jié)化、條理化、規(guī)范化前臺(tái)的工作比較瑣碎，收發(fā) 傳真、郵件、報(bào)紙，維護(hù)辦公設(shè)備、送水、接待不同的來訪

9、人員等。剛接觸工作時(shí)， 有時(shí)候事情趕到一塊就會(huì)有些應(yīng)付不過來， 顯得手忙 腳亂。雖然完成了工作，但是在工作過程中有些細(xì)節(jié)就沒能注意到， 做事情也顯得沒有條理。 效率也就低了下來。 經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié)， 我意識(shí)到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作， 首先要把工作從全局統(tǒng)籌好， 再 從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只永不懈怠的提高自 己，才能勝任看似簡(jiǎn)單的行政工作。 現(xiàn)在，已能較好的統(tǒng)籌安排工作， 并努力把工作細(xì)節(jié)處理得當(dāng)。 爭(zhēng)取給大家最到位的支持和服務(wù)， 不斷 提高自己的業(yè)務(wù)水平，按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻要求自己。同時(shí)，規(guī)范化 方面還需要加強(qiáng)，我也會(huì)在今后的工作中更加注意這一點(diǎn)。2 、保持較好的工作狀

10、態(tài)人低為王，地低為海。行政本身是一個(gè) 服務(wù)性和支持性的工作， 尤其是前臺(tái)接待。 當(dāng)有客戶到訪或是公司有 大型會(huì)議時(shí)， 前臺(tái)就會(huì)負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作， 要了解到每個(gè) 人的需求，適時(shí)地為大家服務(wù)。在接待其他人員，如送報(bào)、送水、來 訪人員的司機(jī)，也要服務(wù)周到，體現(xiàn)出公司的良好的形象。只有保持 良好的工作狀態(tài)，才能提升服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避 免消極情緒，謹(jǐn)記工作職責(zé)，時(shí)刻把自己的位置放到一個(gè)合適的高度， 本著為人服務(wù)提升自己的態(tài)度投入到工作中。 這也是一個(gè)行政人員必 備的素養(yǎng)。3 、學(xué)會(huì)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通， 是一個(gè)人生存在這個(gè)社會(huì)中必不 可少的一種能力。 前臺(tái)工作需要對(duì)內(nèi)、 對(duì)外和

11、各部門以及社會(huì)上很多 人士打交道。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重要。在這一年的 工作中，各項(xiàng)溝通基本暢通，但本身也存在著不少問題。當(dāng)一件事情 發(fā)生時(shí)，很多情況下我在溝通時(shí)缺少積極性和主動(dòng)性。 總是花費(fèi)時(shí)間 在去想這件事上，而不是及時(shí)的去了解、溝通，在處理事情時(shí)略顯被 動(dòng)。因此，也浪費(fèi)了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是很不專業(yè)的一 面。遇事積極主動(dòng)，在第一時(shí)間去解決問題。不僅可以把工作更好的 完成，也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避、勇于向前、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在今后的工作中，我會(huì)以這種標(biāo)準(zhǔn)去要求自己，爭(zhēng)取把工作完 成的更出色。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是組成這個(gè)整體的一部分。 無論我們身在哪個(gè)崗位，

12、開展什么樣的工作， 始終都離不開同事之間 的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，和 同事積極配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作， 才能把工作做好。這點(diǎn)在工作中也深有感 觸。我也將一如既往的認(rèn)真協(xié)作、積極配合，同時(shí)嚴(yán)格要求自己，把 各項(xiàng)工作都做好。二、加強(qiáng)自身技能和素養(yǎng)方面 走出學(xué)校，初入職場(chǎng)，在能力和閱歷方面都很不足。經(jīng)過這一 年的學(xué)習(xí)和積累， 已能保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行， 但是還欠缺很 多。我也在工作中找尋不足， 抓緊學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的各項(xiàng)能力。 目前， 我通過- 學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識(shí)， 包括了前臺(tái)的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升、 檔案管理、行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方面的知識(shí)也很欠缺， 也正

13、在學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。 通過這些學(xué)習(xí)， 使自己的技能有了一定程 度的提高， 也更希望能在以后的工作中有機(jī)會(huì)參加相關(guān)的培訓(xùn)， 更大 程度上提高工作技能。 在平常的工作中， 看到同事的一些好的工作方 法我也會(huì)悉心學(xué)習(xí)， 真切感受到身邊的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著 不同優(yōu)點(diǎn)的老師， 每個(gè)人身上都有我值得學(xué)習(xí)的地方。 工作技能有時(shí) 候也不光光是自己從書本上學(xué)習(xí)出來或做出來的， 有時(shí)候也需要吸取 別人身上的精華。三、工作成果與存在的問題1 、工作成果辦公設(shè)備、大桶水等各項(xiàng)臺(tái)賬建立完備 ; 餐飲、酒 店、訂票等各項(xiàng)服務(wù)基本完善 ; 每日巡檢、各項(xiàng)檢修維護(hù)順利進(jìn)行 ; 各類賬目報(bào)銷流程規(guī)范 ; 其他服務(wù)、跟進(jìn)

14、工作有序進(jìn)行。2 、存在的問題(1) 工作不夠精細(xì)化： 前臺(tái)工作貴在精細(xì)， 但有很多地方我還沒 有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)支持上，會(huì)議室、茶水間、前臺(tái)大廳，二樓辦 公大廳的衛(wèi)生保持上做的很不到位， 沒能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題， 更談不 上及時(shí)解決。 招待用的杯子和一些服務(wù)方向指示也存在問題， 沒有給 大家提供方便的服務(wù)。(2) 執(zhí)行力不夠：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示，完成某項(xiàng)工作時(shí)，往往在執(zhí) 行上會(huì)有卡殼。這跟自己對(duì)任務(wù)和指示的認(rèn)識(shí)、和自身對(duì)問題變通、 行動(dòng)都有關(guān)系。(3) 工作效率低下： 由于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能的原因， 在一 些工作中效率跟不上去。 如一些文件的整理上， 就由于辦公軟件知識(shí) 和技巧的欠缺而不能夠

15、保質(zhì)保量的完成。 還有其他一些專業(yè)性較強(qiáng)的 工作也是如此。轉(zhuǎn)眼 1 個(gè)月結(jié)束了，這一個(gè)月使我改變了很多， 也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力經(jīng)朋友介紹，我按期來到XX快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作 的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位一前臺(tái)接待，XX快捷酒店共X間房，相對(duì)XX地區(qū)來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來 說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面， 因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面， 另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要， 個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變 能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分 的

16、客人從這里獲取酒店的信息， 所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很 好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：1 、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服 務(wù)中對(duì)客語言方面等。2 、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、 團(tuán)結(jié)起來這樣才有利 于酒店的利益。3 、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工 作很繁瑣， 大致分為三方面， 即位客人辦理入住登記在客人住店期間 為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存， 問詢，最后是為客人辦理核 對(duì)信息并與客人交流。4 、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言， 為什么呢 ?1、是對(duì)客人不尊重， 2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了 不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，。5 、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。 來酒店住宿XX的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì) 地區(qū)旅游景點(diǎn)等有一定的掌握