完整版)廣州新邦物流服務(wù)有限公司營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀分析畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

1、優(yōu)秀論文歸檔資料未經(jīng)允許切勿外傳長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)院畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告題 目：廣州新邦物流服務(wù)有限公司營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀分析畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)上V指導(dǎo)老師：周玉梅院系：商學(xué)院物流管理系班級(jí)：物流1233班學(xué)號(hào)：33姓名：王芳亮二 0 一五 年 三 月 二十二號(hào)目錄摘要 1關(guān)鍵詞 1前言 1一、新邦物流簡(jiǎn)介 1（一）公司背景 1（二）新邦物流組織架構(gòu)介紹 2（三）新邦物流主營(yíng)業(yè)務(wù)介紹 2二、新邦物流客戶服務(wù)分類(lèi)及職責(zé) 2（一）呼叫中心 21、呼叫中心簡(jiǎn)介 . 22、客戶服務(wù)職責(zé) . 2（二）營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù) 51、營(yíng)業(yè)部客服簡(jiǎn)介 . 52、運(yùn)營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)職責(zé) 53、配送部客服 . 5三、新邦物流客服發(fā)展現(xiàn)狀及瓶頸

2、 6（一）新邦物流客服發(fā)展現(xiàn)狀 61、呼叫中心 . 62、營(yíng)業(yè)部 . 6（二）新邦物流客服發(fā)展瓶頸 61、呼叫中心 . 62、營(yíng)業(yè)部門(mén) . 7四、解決對(duì)策 8（一）呼叫中心 81、因地制宜 . 82、培訓(xùn)就業(yè) . 83、知識(shí)更新 . 84、情緒管理 . 85、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 . 86、信息交接 . 8（二）營(yíng)業(yè)部門(mén) 81、熟悉業(yè)務(wù) . 82、獎(jiǎng)罰分明 . 93、團(tuán)隊(duì)凝聚力 . 94、服務(wù)意識(shí) . 9五、總結(jié) 9參考文獻(xiàn) 10致 謝 10廣州新邦物流服務(wù)有限公司營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀分析班級(jí)：物流 1233 班 學(xué)生：王芳亮指導(dǎo)老師：周玉梅摘要本文主廣州新邦物流服務(wù)有限公司為例，對(duì)營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)、工作職責(zé)、內(nèi)容

3、等 進(jìn)行詳細(xì)描述，并就廣州新邦物流服務(wù)有限公司營(yíng)業(yè)部目前存在的問(wèn)題進(jìn)行探討， 提出相應(yīng)改進(jìn)措施關(guān)鍵詞 ： 客戶服務(wù) 營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀 營(yíng)業(yè)員職責(zé)、八 、亠前言新邦作為當(dāng)前最具活力的物流承運(yùn)商， 引導(dǎo)中國(guó)零擔(dān)物流導(dǎo)向， 發(fā)展迅速的同時(shí)也漸 漸看到了中國(guó)物流服務(wù)上的缺陷， 面對(duì)維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)的客戶， 如何將客戶滿意度 提高， 成為目前服務(wù)行業(yè)共同話題。 作為一個(gè)物流服務(wù)商， 客戶服務(wù)的完善及客戶滿 意度的提高是業(yè)務(wù)的一大核心， 同時(shí)也成為客戶購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)物流服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。 本文主 要通過(guò)一些新邦服務(wù)體系的現(xiàn)狀分析，簡(jiǎn)要的分析說(shuō)明新邦現(xiàn)今客戶服務(wù)體系。一、新邦物流簡(jiǎn)介（一）公司背景新邦物流運(yùn)輸服務(wù)有限公司經(jīng)

4、過(guò)近十年發(fā)展，現(xiàn)已成為一家集公路 運(yùn)輸、航空貨運(yùn)代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)型、信息化、并具 有供應(yīng)鏈管理能力的國(guó)家 AAAAA級(jí)綜合型物流企業(yè)。發(fā)展過(guò)程中，公司一直以快速、安全可靠的質(zhì)量成為眾多官方指定 物流承運(yùn)商。作為 2010亞運(yùn)會(huì)指定物流承運(yùn)商，共承擔(dān)運(yùn)輸 2000 多萬(wàn)盆 花卉， 1000 以上車(chē)次運(yùn)送，作為 2010上海世博會(huì)廣東活動(dòng)周指定承運(yùn) 商，承運(yùn)總計(jì)近 300多件珍貴文物的運(yùn)送。同時(shí)高度關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任，打造“愛(ài)心傳遞”公益平臺(tái)，先后與騰訊、新快報(bào)、百度等公益項(xiàng)目進(jìn)行戰(zhàn)略合作，累計(jì)運(yùn)送衣物超千萬(wàn)件。 新邦物流在 2003 年到 2006年起步，以航空貨運(yùn)代理起家，成立

5、于廣州市 白云區(qū)，相繼成立東莞、深圳、上海分公司，截止 2005 年，先后在深 圳、廣州、中山等共開(kāi)設(shè) 18 個(gè)營(yíng)業(yè)部，正式開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展歷程。 2007 年到 2008 年是新邦物流的助跑階段，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)建立了廣州分撥中 心，場(chǎng)站面積超過(guò) 4 萬(wàn)平米。步入快速發(fā)展期，形成以廣州為中心的區(qū)域 性物流公司，自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 200家。2008年，榮獲4A級(jí)綜合物流服務(wù)企 業(yè)，在華南地區(qū)具有較高的品牌知名度。 2009 年到 2013 年新邦物流的發(fā) 展進(jìn)入跳躍階段， 由華南地區(qū)走向全國(guó)化布局，先后在華東、 華北、華中、 西南進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張。至 2014年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò) 500家，并保持高速增長(zhǎng)。 20

6、13年事榮獲“中國(guó)物流5A企業(yè)的稱(chēng)號(hào)”。（二）新邦物流組織架構(gòu)介紹新邦物流組織架構(gòu)如圖 1圖 1 新邦物流組織架構(gòu)圖三）新邦物流主營(yíng)業(yè)務(wù)介紹1、產(chǎn)品以公路快運(yùn)城際配送為主、航空貨代為輔。2、產(chǎn)品：新邦快線、專(zhuān)線，做到定點(diǎn)定時(shí)發(fā)車(chē)，具有空運(yùn)的高效快 速，但價(jià)格比空運(yùn)平均低 80%以上（備注：偏線占 3%，整車(chē) 6%，國(guó)際貨 1%）3、市場(chǎng)：市場(chǎng)主要區(qū)域：以珠三角和長(zhǎng)三角、環(huán)渤海為主，公司核 心管理團(tuán)隊(duì)總部在廣州4、國(guó) 60 多個(gè)大中城市開(kāi)通專(zhuān)、快線長(zhǎng)途零擔(dān)與整車(chē)業(yè)在珠江三角洲 與長(zhǎng)江三角洲區(qū)域內(nèi)開(kāi)展城際配送業(yè)務(wù)。二、新邦物流營(yíng)業(yè)部（一 ）營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀1、江門(mén)杜阮營(yíng)業(yè)部簡(jiǎn)介江門(mén)杜阮營(yíng)業(yè)部是 2004

7、 年就開(kāi)業(yè)了的老營(yíng)業(yè)部，以前是個(gè)大部門(mén)，人數(shù)多達(dá) 15-20 人，后來(lái)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，就少了好多，只剩下 4 個(gè)人！一個(gè)經(jīng)理，兩個(gè)營(yíng)業(yè)員，一個(gè)收銀 員！2、營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員職責(zé)（1）指導(dǎo)客戶填寫(xiě)托運(yùn)書(shū)、制單和制作標(biāo)簽；（2）對(duì)上門(mén)客戶自提辦單、聯(lián)系客戶送貨、請(qǐng)車(chē)等；（3）給客戶提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)及貨物跟蹤服務(wù)；貨物出險(xiǎn)時(shí)，協(xié)助客戶辦理保價(jià)理賠；（4）從各個(gè)方面去開(kāi)發(fā)與維護(hù)，來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度，增加客戶個(gè) 數(shù)。3、配送部客服（1）進(jìn)港貨物點(diǎn)到，安排配送與貨物查詢(xún)和全程跟蹤；（2）做好貨物異常情況的記錄、匯總、反饋及處理，以保證客戶的 滿意度；（3）營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)與老客戶的電話回訪，維護(hù)老 客戶，開(kāi)

8、發(fā)新客戶；（4）完成公司每月規(guī)定進(jìn)港配送業(yè)績(jī)和貨量指標(biāo)；（5）每月月底催收客戶的應(yīng)收賬款，以保證最終盈利在數(shù)字上體現(xiàn)；（6）完成上級(jí)下達(dá)的各種臨時(shí)任務(wù)；（7）掌握客戶情況，做好客戶動(dòng)態(tài)分析。三、新邦物流客服發(fā)展現(xiàn)狀及瓶頸（一）新邦物流營(yíng)業(yè)部發(fā)展現(xiàn)狀每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)都有 3 個(gè)營(yíng)業(yè)員左右，進(jìn)行接單制單以及派送處理，公 司在部分制度方面加強(qiáng)了員工獎(jiǎng)懲管理，以提高員工的工作積極性。配送 部客服一般針對(duì)汽運(yùn)和空港配送的操作服務(wù)，需要熟悉和處理整個(gè)配送運(yùn) 營(yíng)的各個(gè)操作細(xì)節(jié)， 來(lái)處理各項(xiàng)異常事項(xiàng)， 以保證對(duì)客戶的要求說(shuō)到做到二）新邦物流客服發(fā)展瓶頸（1）整體掌握不夠不了解部門(mén)營(yíng)運(yùn)，不能根據(jù)實(shí)際來(lái)整改，沒(méi)有采集

9、操作者的意見(jiàn)或建 議，不了解物流操作，導(dǎo)致發(fā)文與部門(mén)操作脫節(jié)，從而很多發(fā)文下去部門(mén) 根本不會(huì)去操作，或者不執(zhí)行不到位，使發(fā)文成為一紙空文。（2）知識(shí)技能欠缺職能部門(mén)所招聘的人員缺少?lài)?yán)格的崗位培訓(xùn)，導(dǎo)致沒(méi)有強(qiáng)硬的技能去 完成自己崗位的職責(zé)，工作熱情不高，互助性互動(dòng)性不強(qiáng)，導(dǎo)致很多計(jì)劃 或者是工程都是較為孤立沒(méi)有系統(tǒng)性。（3）積極性不強(qiáng)總部職能部缺乏積極性，完成自己的任務(wù)就是目標(biāo)，導(dǎo)致后續(xù)更多的 是項(xiàng)目改善，不成體系或者是體系脫節(jié)。辦事不注重質(zhì)量，后期完善及更 改工程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，影響工作效率及優(yōu)化速度。（4）凝聚力不夠很少人去考慮整體利益，各司其職卻缺少接洽，溝通不暢，導(dǎo)致文件 及制度的下發(fā)整體性、

10、系統(tǒng)性不強(qiáng)，管理漏洞叢生。5）時(shí)效延誤配送部處理問(wèn)題時(shí)效不及時(shí)，送貨接貨時(shí)效得不到保證，以致造成部 分客戶流失。（6）人員不穩(wěn)定營(yíng)業(yè)部門(mén)人員變動(dòng)頻繁，長(zhǎng)期客戶對(duì)我們公司忠誠(chéng)力不高，很難將意 向長(zhǎng)期合作客戶穩(wěn)定下來(lái)。（7）執(zhí)行力不夠營(yíng)營(yíng)業(yè)部門(mén)執(zhí)行力度不夠，大部分營(yíng)業(yè)部門(mén)在每個(gè)城市相對(duì)分散，公 司管理很吃力，存在部門(mén)經(jīng)理與下屬員工關(guān)系較好以致無(wú)視公司制度。營(yíng) 業(yè)部門(mén)操作執(zhí)行力不夠，大部分司機(jī)與送貨員文化程度較低，在管理溝通 上存在困難，以致送貨時(shí)效有時(shí)得不到保證。（8）員工忠誠(chéng)度不高營(yíng)業(yè)部員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度不夠，存在為利益而工作的現(xiàn)象，以致影 響公司向上發(fā)展。四、解決對(duì)策（一）營(yíng)業(yè)部門(mén)1、熟悉業(yè)務(wù)

11、營(yíng)業(yè)部客服工作人員需要非常了解營(yíng)業(yè)部門(mén)的日常工作、各類(lèi)客戶群體的需求和部門(mén)的各項(xiàng)具體情況。2、獎(jiǎng)罰分明對(duì)工作執(zhí)行力度不夠的員工實(shí)行獎(jiǎng)金扣除方法， 以提高操作部門(mén)的執(zhí) 行力，在工資方面以績(jī)效或獎(jiǎng)金體現(xiàn)，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部員工對(duì)工作的熱情度。3、團(tuán)隊(duì)凝聚力營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理從各方面增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力， 努力做到是根筷子抱成團(tuán)的 向上精神。4、服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部門(mén)客服職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)公司客戶服務(wù)的個(gè) 性化，以穩(wěn)定客戶。五、總結(jié)在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，社會(huì)需求減弱，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，當(dāng) 產(chǎn)品檔次在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)是建立 在客戶期望及公司操作能力的橋梁，連接部門(mén)與部門(mén)的樞紐，

12、上級(jí)與下級(jí) 的紐帶。在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來(lái)往，直接為客戶服務(wù) 的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高 服務(wù)的重要作用 , 客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體 形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè) 的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵 環(huán)節(jié)?？头康闹饕ぷ鳛閷?duì)外服務(wù)、對(duì)內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投 訴之后，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理，給予客戶相關(guān)建議及解決部門(mén)，將 損失減小到最低。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案， 并且監(jiān)督實(shí)施和跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案，推動(dòng)職能及方案

13、的實(shí)行。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，遇 到客戶投訴總是難免的，對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到理解 客戶。1、始終以積極坦蕩的良好心理來(lái)面對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題，不會(huì)回避客 戶提出的各種問(wèn)題 , 客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對(duì)公司的糾錯(cuò)能力抱有一 定希望和信心的一種表現(xiàn)。2、在客戶投訴時(shí)，要有一定的分析判斷問(wèn)題的能力，能深知客戶投 訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在客戶的角度，進(jìn)而尋找到 處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、 檢查已經(jīng)采取的糾正措施。公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn) 確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。

14、4、客戶咨詢(xún)及查詢(xún)是對(duì)公司服務(wù)的一種期待，有合作意向可進(jìn)一步 挖掘客戶資源，擴(kuò)展業(yè)務(wù)。如何在客戶咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)獲取客戶資源及發(fā)貨類(lèi) 型是電話營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。5、客戶回訪不僅僅是回訪客戶滿意度，更加是為了傳遞公司對(duì)客戶 的關(guān)心及維護(hù)，將最新的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，優(yōu)惠項(xiàng)目，推廣路線等信息傳遞給客 戶，給予客戶最好的優(yōu)惠選擇，為客戶選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，為公司招攬更多 的業(yè)務(wù)。參考文獻(xiàn)1 續(xù)秀梅.物流客戶服務(wù)課程內(nèi)容體系研究J.商業(yè)時(shí)代，20122 陶再迪.淺談物流客戶服務(wù)課程以崗定教的教學(xué)模式J.遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，黃中鼎現(xiàn)代物流管理學(xué)上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2004.63 吳少武，蔡文宇，燕萍等客服部培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)一一以xx物流公司為例J.