客戶關系管理試題及答案56135

1、客戶關系管理試題及答案第一套一、填空題1、CRM產生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。2、新商務模式管理機制的變革集中地體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等于客戶關系有關的重要業(yè)務領域。3、在CRM的應用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務操作管理、客戶_合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能（5、CRM支持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務。6、協(xié)同級CRM主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的以下問題：信息的及時傳遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、基本的CRM的功

2、能系列由銷售、電話銷售、銷售自動化、現(xiàn)場服務和支持銷售等部分組成。8、客戶細分按客戶與企業(yè)的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。9、客戶細分根據(jù)客戶的價值進行細分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關系的生命周期分為客戶關系建立期、客戶管理加強期、客戶關系維持期和客戶關系恢復期11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超級忠誠。12、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信 _ 息入庫和針對性營銷。13、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制_14、企業(yè)自身從關系

3、營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、 客戶流失成本等指標來衡量。15、 呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。16、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競力、質量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。17、數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點。18 個數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結構中應有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉庫、 客戶應用這幾個基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)議內容包括：

4、購買產品條款、收款條款、服務條款、違約條款。二、名詞解釋1、客戶關系管理 被描述為利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié) 調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質的客戶關系。2、客戶所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關者。3、客戶細分就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、 需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模 式。4、客戶生命周期是指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡， 它直觀地揭示了 客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的

5、階段性特征。5、客戶終身價值是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關系過程中從該客戶處所獲得 的全部利潤現(xiàn)值（包括購買價值、口碑價值、信息價值、客戶支持價值、客戶 交易價值）。6、客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產品和服務的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行 為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。7、數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息， 經過處理后預測消費 者有多大可能性去買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對 性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。8、關系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭 者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公

6、眾良好的關系。9、呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術建立起來的客戶關懷中心， 對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過 計算機和電話網絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉庫一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題 的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則 的過程。12、ERP將企業(yè)內部所有資源整合在一起，對采購、生產、成本、庫存、分 銷、運輸、財務、人力資源進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。13、 企業(yè)績效管理一一管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及

7、其子系統(tǒng)（部門、 流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致，并 促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。三、簡答題1、簡述 CRM 理論的形成與發(fā)展（ 5 分）20世紀 60年代到 80 年代產生客戶接觸管理20 世紀 90 年代初期產生客戶服務理論20 世紀 90 年代末期產生客戶關系管理理論20 世紀 90 年代末期至今產生客戶聯(lián)盟理論目前：客戶關系型組織理論2、實施客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（ 6 分）（ 1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶 追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降

8、低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的 降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度3、CRM 作為企業(yè)重要的 IT 系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密集成，這種 集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（ 3 分）（1）集成各種信息資源； （2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)； （3）支持其他 IT 系統(tǒng) 的實現(xiàn)。4、為了便于了解 CRM 的全貌，可以從哪些角度對 CRM 進行分類？（ 12 分）（1）按目標客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM ;以200人以上、跨地區(qū)經營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM； 以 200人以下企業(yè)為 目標客戶的中小企業(yè)

9、CRM。（ 2）按應用集成度分類： CRM 專項應用 、 CRM 整合應用 、 CRM 企業(yè)集成應 用（ 3）按系統(tǒng)功能分類：操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM。5、分析客戶流失的原因？（ 6 分）（ 1）質量不穩(wěn)定； （2）缺乏創(chuàng)新； （ 3）服務意識淡薄； （ 4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑； （6）短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（ 5 分）（1）進行全面質量管理；（2）區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝

10、通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（ 6 分）（1）核心產品和服務；（2）服務和系統(tǒng)支持；（3）技術表現(xiàn)；（4）客戶互動的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（ 6 分）（1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發(fā)和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。9、產生客戶忠誠的主要因素有哪些？（ 8 分）（1）產品和服務的特性：價格合理、質量可靠、符合客戶個性化需求；（2）避免購買風險：客戶會選擇自己熟悉的產品

11、和服務；（3）降低客戶的相關購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；（4）符合客戶的心理因素：該產品和服務能夠體現(xiàn)其自身的價值。10、簡述關系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？（10分）（1）交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，并借客戶服 務提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；（ 4）交易營銷認為產品質量是生產部門應多關心的， 關系營銷則認為所有部門都 應關心質量問題；（ 5）交易營銷不注重與客戶的長期關系， 關系營銷的核心就在于發(fā)

12、展與客戶的長 期、穩(wěn)定關系。11、簡述一對一營銷的價值（ 6 分）（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應12、簡述CRM系統(tǒng)的實施目標？ （ 4分）（ 1）提高銷售額；（ 2）增加利潤率；（ 3）提高客戶滿意度； （ 4）降低市場銷售成 本13、CRM 實施成功的關鍵因素有哪些？（ 7 分）（1）高層領導的支持；（2）要專注于流程；（3）技術的靈活運用；（4）組織良好 的團隊；（5）極大重視人的因素；（6）分步實施；（7）系統(tǒng)整合。14、簡述 CRM 中數(shù)據(jù)倉庫的建設的基本步驟。（1）確定范圍：了解方向性

13、分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。（ 3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域相互之間的關系。（4）設計：與操作性系統(tǒng)接口的設計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設計兩部分內容。（5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實際應用的開 發(fā)。15、簡述 CRM 環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務。（3）激烈競爭的市場對業(yè)務流程的綜合適應能力要求提高。（4）業(yè)務流程有無限擴大的趨勢。（5）知識管理要融入業(yè)務流程再造才能實現(xiàn)。四、分析題 如圖所

14、示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關系：顧客忠誠的可能性氐顧客滿意程度（1）低度競爭區(qū)：壟斷或缺少替代品、強大的品牌影響力、高昂的改購代價、有 效的?？酮剟钣媱?、專有技術；（2）高度競爭區(qū)：相似性強，差別小、消費者改變購買風險小、替代品多、改購 代價低。五、論述1、客戶關系管理作為企業(yè)的經營指導思想和業(yè)務戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（ 10分）（1）客戶價值的理念：客戶關系管理是選擇和管理客戶的經營思想和業(yè)務戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化。（2）市場經營的理念：客戶關系管理要求企業(yè)的經營以客戶為中心， 在市場定位、 市場細分和價值實現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。（ 3）業(yè)務運作的理念：

15、客戶關系管理要求企業(yè)從以產品為中心的業(yè)務模式向以客 戶為中心的模式轉變。（ 4）技術應用的理念： 客戶關系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動 化及通過先進的技術平臺來支持、改進業(yè)務流程。2、從方法論角度來看客戶關系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在 以客戶為中心的業(yè)務流程分析思路中主要包含內容具有哪些共性？（ 15 分）（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； （2）客戶忠誠度分析：指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動 情況。（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產品按種類、

16、渠道、銷售地點等指標 劃分的銷售額；（5）客戶預測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的 手段等；（6）客戶產品分析：包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。3、客戶服務與支持部門對 CRM的要求是什么？（ 8分）（ 1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務質量就需要準確的客戶信息；（ 2）提供一致的服務：企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一 個人在為他服務；(3) 可以支持遠程服務：可在遠程通過In ternet、語音支持等技術手段為用戶提 供服務；( 4)實現(xiàn)問題跟蹤。4、協(xié)同級CRM的功能有哪些？( 8分)首先，

17、現(xiàn)代通信技術的發(fā)展， 特別是 Internet 的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了 許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務的成本帶來了新的機遇。第二，協(xié)同級 CRM 還采用合理的信息基礎構架， 消除了各類信息之間的屏障、 建 立起統(tǒng)一的 CRM 信息資源庫。第三，協(xié)同級 CRM 還應具有強大的工作流引擎， 從而確?？绮块T的工作能夠自動、 動態(tài)、無縫地鏈接。第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高 度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？( 10分)( 1)數(shù)據(jù)庫營銷是信息的有效應用；( 2)成本最小化，效果最大化；( 3

18、)顧客終身價值的持續(xù)性提高；(4) “消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產品具有相同興趣；( 5)雙向個性化交流，買賣雙方實現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進產品或繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)勢，實現(xiàn)產品和服務的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114 查號特點： 硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢； 適用于小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應答系統(tǒng)特點： 廣泛采用了計算機技術，利用局域網技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用 IVR

19、 降低了強度和出錯率；利用 ACD 均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客 戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈 活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統(tǒng) 特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時 可利用遠程代理技術實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動中心特點：（ 1）接入和呼出方式多樣化； （2）多種溝通方式格式之間的互換； （3）語音自動識別技術；（4）基于 WEB 的呼叫中心第二套一、名詞解釋：1.企業(yè)核心競爭力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競爭優(yōu)勢的能力。包括兩

20、個方面：1）企業(yè)獲得各種資源或技術并將其集成、轉化為企 業(yè)技能或產品的能力；2）企業(yè)組織、調動各個生產要素，進行生產，使企業(yè)各 個環(huán)節(jié)處于協(xié)調統(tǒng)一高效運轉的能力。2. 數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù) 中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3. 客戶關系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術經營理念和管理思想的結合體，他以信息技術為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個自 動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高。4. 數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費者的大量信息，從而建立 一個數(shù)據(jù)庫。

21、二、選擇題 1.c 2.c 3.d 4.c 5.C1. CRM應用系統(tǒng)具有以下哪些特點CA綜合性 B集成性 C 一般化 D高技術性：2. 下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：CA擁有完善的基本服務E良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是參與3. 對于企業(yè)來說，達到 D是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 競爭取勝的保證。A客戶忠誠，客戶滿意B客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值D客戶滿意，客戶忠誠4. 下列哪個選項不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道：CA現(xiàn)有客戶E潛在客戶C已失去客戶D競爭者客戶5. 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中的 法。A

22、孤立點分析B分類分析C趨勢分析D關聯(lián)分析三、填空題：1. 客戶價值 和 客戶關系價值共同構成客戶關系管理的兩大價值支柱2.客戶關系管理按功能劃分為分析型操作型功能型3. “一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立學習型 關系，尤其是那 些對企業(yè)最有價值的客戶。4. 客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于客戶關系管理 與傳統(tǒng)營銷理論之間的區(qū)別。5. CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層、功能層、 分析層四、簡答題：（每題10分，共40分）1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內涵？顧客忠誠，是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產品，并且在下一次購買類 似產品時還會選擇你的公司。內涵：1態(tài)度取向：態(tài)度取向代

23、表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反映了 顧客將產品推薦給其他顧客的意愿。2. 行為重復：指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，一顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務流程，為各個部門的業(yè)務人員的日常工作提供 客戶資源共享，減少信息流動滯后點，為客戶提供高質量的服務。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應用所產生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型 CRM 本身的

24、特點。3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？客戶價值主要包括兩個方面： 一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值 （顧客價值） ;二、 客戶為企業(yè)帶來的價值（關系價值） ,顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提 供產品或服務的價值。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定 關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值。4. 什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano 和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。 顧客滿意度指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感 覺水平。顧客滿意度是感知結果與期望差異的函數(shù)，即 c=b/a 。 相同點：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi

25、 的因素。不同點： Kano 把產品和服務質量分類：當然質量、期望質量和迷人質量。Acsi 模型從 5 個因素分析：顧客預期、感知質量、感知價值、顧客價值、顧客 忠誠。五、結合自己的體會，說明在 CRM 環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？ 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客 個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立 良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的 品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高 顧客的讓渡價值第三套一、填空題：(每空 1分，共 15分)1以美國勞特朋(Lauter

26、bom)為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論,C”分別指 消費者(Consumer)、成本(Cost)、便禾U (Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM 按功能分類，一般劃分為 操作型,分析型,協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（企業(yè)-客戶價值）,關系價值（或客戶為企業(yè)帶來的價值（客戶-企業(yè)價值）4、顧客讓渡價值是指 顧客總價值與顧客總成本之差。5、 CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層、功能層、支持層。6、 客戶服務中心是基于CTI技術的應用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在 話務功能 和 媒介處理兩大方面。二、選擇題

27、（每題1分，共10分）1、 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，B 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產品B、服務C競爭D、價格2、 著名經濟學的2： 8原理是指 D 。A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 B 。A、客戶滿意度B客戶對產品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產品或服務的期望值4、C是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向A、客戶滿

28、意度B、客戶價值C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5、 客戶忠誠度是建立在 B 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的 基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、 關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包B 。A、產品的包裝B、附在實體產品之上的服務C、附產品的廣告價值D、產品的使用價值7、下面那個選項 C 不是實施個性化服務所必須的條件：A、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、 對于企業(yè)來說，達到C 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意B、客

29、戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、C不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10、一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：A 。A、開發(fā)性B 綜合性 C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（x ）2、實施客戶關系管理就是要購買一個 CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（X ）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可 看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（ X ）4、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（

30、X ）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功， 因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ X ）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（X ）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關 系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（“）8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的 實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛 在有用的信息。（V ）9、 一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（V ）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產品競爭力、

31、營銷競爭力、研發(fā)競爭 力等的統(tǒng)領。（ X ）四、名詞解釋： （每題 4 分，共 16分）1. 客戶關系管理 :是現(xiàn)代信息技術 ,經營理念 ,和管理思想的結合體 ,它以信息技術為 手段,通過對以 客戶為中心 的業(yè)務流程的重新組合和設計 ,形成一個自動化的 解決方案 ,以提高客戶的忠誠度 ,最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術2. 企業(yè)流程重組 :是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計 ,從而獲 得在成本 ,質量,服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善 .3. 企業(yè)核心競爭力 :是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品 ,發(fā)展特有

32、技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力 ,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢 的合力 ,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng) ,管理系統(tǒng)的有機融合 .4. 關系營銷 :又稱顧問式營銷 ,指企業(yè)在贏利的基礎上 ,建立 ,維持和促進與顧客和其 他伙伴之間的關系 ,以實現(xiàn)參與各方的目標 ,從而形成一種兼顧各方利益的長期 關系.五、問答題： (每題 8 分，共 32分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？1. (1)客戶忠誠度 :是指顧客長期鎖定于你的公司 ,使用你的產品 ,并且在下一次購 買類似產品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 :是指一個人通過對一個產品的 可感知效果

33、與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2) 兩者的關系：a企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意 ，因此顧客的 滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往 是非線性的 .顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠 ,也不一定能形成重復購買 行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？2. (1)客戶細分 :又成市場細分 ,是只營銷者通過市場調研 ,依據(jù)消費者的需要和欲 望 ,購買行為和購買習慣 ,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異 ,把某一產品的 市場劃分為若干個消費者群 ,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分 類過程.(2) 目的:a幫助企

34、業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b. 幫助企業(yè)確定目標市場，有針對性地開展營銷活動c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d. 幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？(1) 客戶價值主要包括兩個方面： 一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值 (顧客價值); 二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關系價值 ).(2) 它具體包括內容 :顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。 關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在 關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值 .4、在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？(1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意

35、陷阱是 : 顧客滿意度高而忠誠度卻很低 ,即客戶滿 意不等于重復購買行為 ,客戶滿意不等于客戶忠誠 .(2)解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質高， 性能好，價格優(yōu)的產 品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費 的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題( 二選一 )：(共 17分)1、聯(lián)系上機實驗，談談你對 CRM 軟件模塊設計的認識。CRM 軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模

36、塊等等。(1) 銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果 .(2) 營銷模塊 :對直接市場的營銷活動加以計劃 ,執(zhí)行 ,監(jiān)視和分析(3) 客戶模塊 : 提高那些與客戶支持 , 現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4) 呼叫中心模塊 :利用電話來促進銷售 , 營銷和服務(5) 電子商務模塊 : 以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM 就是一種以信息技術為手段， 對客戶資源進行管理的經營策略因此 ,實施客戶 關系管理對企業(yè)具有很

37、大的現(xiàn)實意義 :(1) CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導向的策略，通過對客戶 進行系統(tǒng)化的研究，來改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客 戶和商機，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.（2）CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè) 關系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷，銷售管理，客戶服務和決策分析四個 方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制，有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.（3）CRM是一 種管理軟件和技術.CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化 ，并通過 先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體 優(yōu)勢的能力.一、填空（每空1分，共20分）

38、1、CRM產生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。3、客戶細分按客戶與企業(yè)的關系進行分類：消費客戶赳間客戶、公利客戶、內部客戶。5、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。6、企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客 _ 戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。7、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方 面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。8關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合

39、作、雙贏、親密和 控制。9、企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1、客戶關系管理被描述為利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)， 其目標定位 在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質的客戶關系。2、客戶生命周期一一是指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它 直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性 特征。3、客戶忠誠一一是指客戶對某企業(yè)產品和服務的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4、數(shù)據(jù)庫營銷一一企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處 理后預測消費者有多

40、大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給 產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購 買產品的目的。三、簡答題（40分）1、實施客戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交 易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的 提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失， 可采取哪些對策？ （ 12 分）原因：（1）質量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務意識淡??；（4）員工跳 槽帶走客戶；（5）客戶遭遇