20xx年關(guān)于前臺(tái)工作計(jì)劃范文

1、Word文檔僅供參考20xx年關(guān)于前臺(tái)工作方案范文酒店前臺(tái)工作打算2021年至2021年一直在北京xxxx做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作要緊分為以下幾點(diǎn)：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店職員的住宿咨詢題；每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的缺乏，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí) 要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；制定店內(nèi)工作表。讓前廳職員按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行 工作，并把重要情況標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，如此也能表達(dá)工作的透明度和工作進(jìn)度；掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ，制定相

2、應(yīng)的營銷方案，同 時(shí)依照周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行比照，尋出其中的缺乏，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施；做好本部門的消防平安的三一工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；督導(dǎo)迎送效勞。貫徹執(zhí)行效勞程序，滿足客人的合理要求；參加前廳的接待工作，并把在工作中覺察的咨詢題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改良方案 ；制定培訓(xùn)打算。正確的對職員進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中覺察的咨詢題進(jìn)一步的加強(qiáng)，幸免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助職員樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德；與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零鈔票，保證收銀員的正常結(jié)賬對客人投訴的處理?？屯兑o分為：當(dāng)面

3、投訴 投訴書面投訴三種，酒店要緊以當(dāng)面投訴較多。不管哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任 ，關(guān)于客人提出 的要求，假設(shè)能當(dāng)面解決的就立即解決。假設(shè)解決不了，要第一時(shí)刻通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做 出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)刻給客人解決。假設(shè)出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，假設(shè)在自己的權(quán)限能解決的咨詢題，就自己解決，假設(shè)超出了自己的工作能力 ，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商量解決方案，并提出自己的方法，在第一時(shí)刻內(nèi) 給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行抱歉，不要讓客人帶走不中意的情緒走。如此的客訴一定要站在公司利益和客人

4、利益雙贏的狀態(tài)處理。行政前臺(tái)工作打算范文 回憶一年以來我們的工作，能夠講，我們一直做的非常好！之前很屢次的努力，在今天看來也是 值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將往常好的方面堅(jiān)持做下去，關(guān)于存在的缺乏，我們有深 省的認(rèn)識(shí)并加以改良，并在來年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、培養(yǎng)職員的觀看能力，提供個(gè)性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服 務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客中意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底 上，提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究想客人之所想，急客人之所急。效勞人員要注意觀看 ，揣摸客人的心理，在客人尚未講出要求時(shí)，即以最快的速度提供效勞，就向我們常講的

5、剛想睡覺，就 送來一個(gè)枕頭。試想顧客對如此的效勞是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)職員如何依照客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過鼓舞培養(yǎng)、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為 職員的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的提高。1鼓舞培養(yǎng)：關(guān)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的效勞員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.:部門治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場治理，從一線效勞中覺察個(gè)性化效勞的典型事例，進(jìn)行，歸納入檔。3系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量

6、化治理過渡。4培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料能夠做為培訓(xùn)教材 ，讓新職員一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo) 使老職員通過比照尋差距補(bǔ)缺乏，以此提高職員的認(rèn)識(shí)。關(guān)于工作中表現(xiàn)突出的職員，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使職員能形成爭先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn) 品，酒店的核心在于制造效勞。日常效勞中要求職員按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供五心效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了 ，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行效勞好：客人同意效勞

7、后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點(diǎn)客人精心效勞、為一般客人全心效勞、為特別客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客 人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由職員自行治理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物 養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司 ，達(dá)成協(xié)議，解決這一咨詢題。三、減少效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴差不多上因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诓畈欢嗌舷Ｍ鼙M快關(guān)心其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N效勞 均不清楚，盡管 我們在 上制作了一個(gè)小小的 講明，

8、但大多數(shù)客人都可不能認(rèn)真看，需要效勞時(shí)差不多上拿起 隨便撥一個(gè) 號碼，而 也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 ，如此非常不方便客人，使客人對我們的效勞中意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來提高效勞效率。一成立來賓效勞中心。目前總機(jī)和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個(gè)崗位，有很多客人需要效勞差不多上將 打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，如此非常容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因?yàn)槠渌麔徫蝗徊涣私饪腿说男枨?，假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或不記得傳達(dá)，給我們的效勞帶來極大的不便，非常容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)效勞最急于去辦

9、，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和效勞中心合并成立來賓效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥 0，一切均可解決。1來賓效勞中心的職能來賓效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞指令，確保效勞能及時(shí)提 供。2來賓效勞中心的工作內(nèi)容 接聽 并提供效勞?？倷C(jī)和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別情況時(shí)可親自為客人提供效勞，如此一來不僅提高了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。 同意 預(yù)定和查詢。 前臺(tái)接待處目前有 分機(jī) 3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8至10月接待

10、處平均每天僅接聽的外線 的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的 每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員全然無法全力去接待客人?？腿藦牟惶広s到酒店辦理入住 手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法 保障。假設(shè)來賓效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的 預(yù)定和 查詢均可由來賓效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)刻去對客效勞。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓效勞中心進(jìn)行 更改房態(tài)來賓效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。 鑰匙的治理?？头克械蔫€匙均由來賓效勞中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。來賓

11、效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并依照規(guī)定做出處理。 對 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。來賓效勞中心每月對所接的 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的缺乏更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。二成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的托付代辦、信件發(fā)送 等效勞，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達(dá) 非常難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量 ，滿足客人合理的需求。,而且能夠滿足客人更多合理 ，讓接待員能更好的接待客人。1禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅能夠

12、提供一般的行李效勞 的需求，還能夠提供店內(nèi)查詢工作，能夠減輕接待處的工作量2禮賓部的工作內(nèi)容 行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞 ，并妥善保管。收 送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。托付代辦。受理客人合理的需求 ，并迅速為客 人辦理。店內(nèi)查詢。同意客人的查詢。四、拓展前臺(tái)的散客市場，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對前臺(tái)增銷這方面的操作根本上已 熟練掌握，12年前臺(tái)增銷盡管取得了一定的成績，但離酒店的要求相差非常遠(yuǎn)，要緊源于散客客源太單一。現(xiàn)在的要緊客源差不多上客人自己上門定房。如何樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。一關(guān)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。 接待員

13、在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人 辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞 ，其他職員配合 做好效勞工作。具體工作內(nèi)容：1在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號與工作 留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打 ，隨時(shí)能夠?yàn)榭腿颂峁┬?，假設(shè)方便請客人留下名片。2客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否中意視情況，客人提出珍貴的意見。3客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地點(diǎn)的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4確定客人退房時(shí)刻，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請客 人為我們提出珍貴

14、的意見和建議，未動(dòng)分毫祝愿客人一路平安。5客人退房翌日，依照客人名片上 e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，咨詢候客人并感謝客人選擇 我們酒店，客人下次光臨。6節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的未動(dòng)分毫祝愿，邀請客人到我們酒店做客。二關(guān)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的 時(shí)刻為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。 將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場所如餐廳，使客人到哪里，酒店職員都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。行政前臺(tái)工作打算1.在日常事物工作中，我將幾點(diǎn)：(

15、1) 協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來整理的文件按類不整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。(2) 了信件的收發(fā)工作。(3) 低值易耗品的分類整理工作.(4) 于各協(xié)助工作.(5) 辦公用品的治理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不白費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品,大伙兒工作的需要。(6) 辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的平安保衛(wèi)工作。(8)、按時(shí)、高地交辦的其它工作。在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原那么，精心，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗辦公室的規(guī)章制度辦事。2在行政工作中，我將幾點(diǎn)(1) 各效勞：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。(2) 職員效勞：的將公司職員的信息向公司反響，職員與溝通的橋梁。(3) 協(xié)助公司公司規(guī)章制度。3個(gè)人修養(yǎng)和能力，我將三點(diǎn)：(1)參加公司安排的根底性治理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，提升自身素養(yǎng)。(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次。我深知：人的能