導(dǎo)游實務(wù)教案

1、 導(dǎo)游實務(wù)任課教師：張文雅 前言 21 世紀，我國旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更加激烈。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競爭力的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到我國旅游業(yè)的整體形象?？陀^上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導(dǎo)游人員，來發(fā)展我國的旅游業(yè)。本課程著重講解導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識。 第一章 導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游員 導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。使學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深

2、的了解，端正擇業(yè)動機，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢的能力。 教學(xué)重點：導(dǎo)游服務(wù)的范圍；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢；導(dǎo)游人員的分類及職責 教學(xué)難點：導(dǎo)游服務(wù)的特點；導(dǎo)游服務(wù)的原則； 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念類型和范圍 1導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。 （1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 （2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。 （3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團合同或約定的

3、內(nèi)容和標準。 2現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 圖文聲像導(dǎo)游方式 圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括： （1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、旅游產(chǎn)品目錄等； 1 （2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等； （3）有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。 實地口語導(dǎo)游方式實地口語導(dǎo)游方式 亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。 實地口語導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因為： （1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想、有目的

4、、有動機的游客 （2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 （3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 3導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍 1.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù) 2.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系 （1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用 1導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 服務(wù)性；文化性；社會性；經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收擴大客源促銷商品促進經(jīng)濟交流） ；涉外性（政治意義民間外交） 2導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)的特點 （1）獨立性強 （2）腦體高度結(jié)合 （3）知識性強 （4）復(fù)雜多變 服務(wù)對象復(fù)雜 游客需

5、求多種多樣 接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” （5）關(guān)聯(lián)度高 3導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)的原則 （1）滿足游客需求的原則 （2）維護游客合法權(quán)益的原則 游客的權(quán)益：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)權(quán)、人身和財物安全權(quán)、醫(yī)療救助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律援助權(quán)。 （3）經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則 三、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢三、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢 1未來旅游活動發(fā)展趨勢未來旅游活動發(fā)展趨勢 （1）散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體 （2）休閑旅游增長較快 （3）旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達 （4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 2導(dǎo)游服

6、務(wù)發(fā)展的趨勢 （1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 （2）導(dǎo)游手段的高科技化 （3）導(dǎo)游方法的多樣化）導(dǎo)游方法的多樣化 （4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化 四、導(dǎo)游人員的分類及職責四、導(dǎo)游人員的分類及職責 1導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游員是指依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證(Tour Guide Identity Card)，接 2 受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。 2導(dǎo)游員的分類導(dǎo)游員的分類 A 國外導(dǎo)游員的分類國外導(dǎo)游員的分類 （1）國際入境旅游導(dǎo)游員 （2）國際出境旅游導(dǎo)游員 專業(yè)導(dǎo)游員 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊 業(yè)余導(dǎo)游員 職業(yè)領(lǐng)隊 游覽點的講解員 業(yè)

7、余領(lǐng)隊 義務(wù)導(dǎo)游員 義務(wù)領(lǐng)隊 B 我國導(dǎo)游員的分類我國導(dǎo)游員的分類 (1 按業(yè)務(wù)范圍劃:(2 按職業(yè)性質(zhì)劃;(3 按使用語言劃:中文導(dǎo)游境外領(lǐng)專職導(dǎo)游外語導(dǎo)游兼職導(dǎo)游全程陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游景點景區(qū)導(dǎo)游 按年度量化考試考核的綜按技術(shù)等級劃分: (5)(4)合分數(shù)劃分初級導(dǎo)游員 :導(dǎo)游人員分為一級導(dǎo)游員、二級導(dǎo)游員、三級 中級導(dǎo)游員 導(dǎo)游員、四級導(dǎo)游員和少數(shù)離 高級導(dǎo)游員 崗培訓(xùn)的尾數(shù)導(dǎo)游員。 特級導(dǎo)游員 3導(dǎo)游員的基本職責導(dǎo)游員的基本職責 (1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。 (2)負責為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。 (3)配

8、合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。 (4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。 (5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。 課外知識：境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導(dǎo)游員的職責課外知識：境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導(dǎo)游員的職責 1.境外領(lǐng)隊的職責 2.全程陪同導(dǎo)游員的職責 (1)介紹情況、全程陪同 (1)實施旅游接待計劃 (2)落實旅游合同 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)組織和團結(jié)工作 (4)維護安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研 3.地方陪同導(dǎo)游員的職責 4.景區(qū)景點導(dǎo)游員的職責 (1)安排旅游活動

9、 (1)導(dǎo)游講解 (2)做好接待工作 (2)安全提示 3 (3)導(dǎo)游講解 (3)宣講環(huán)保、文保知識 (4)維護安全 (5)處理問題 五、導(dǎo)游員的素質(zhì)和職業(yè)道德 1導(dǎo)游員的素質(zhì) 1 思想素 2 文化素 3 心理素(1 熱愛祖(1 豐富的語言知(1 導(dǎo)游員的性(2 優(yōu)秀的道德品(2 扎實的史地文化知(2 導(dǎo)游員的情(3 熱愛本職工作盡職(3 必要的政策法規(guī)知識和國際知(3 導(dǎo)游員的心(4 靈活的心理學(xué)和美學(xué)知承受 (4)高尚的情操 (5)一定的經(jīng)濟和社會知識 (5)遵紀守法 (6)多種旅行知識 身體素質(zhì)能力素質(zhì) 5. 4.(1)具有較強的獨立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力 (2)較高的導(dǎo)游服務(wù)技能 (3)

10、認識能力 2導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 （1）導(dǎo)游員的職業(yè)道德 愛國愛企、自尊自強 熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) 熱情友好，賓客至上 公平守信，誠實善良 文明禮貌，親切服務(wù) 不卑不亢，一視同仁 團結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀守法，廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 （2）導(dǎo)游員的行為規(guī)范 忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則 嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度 自尊、自愛，不失人格、國格 自覺遵紀守法 注意小節(jié) 3）導(dǎo)游員的考核（ 在職導(dǎo)游員的考核 A 年審 考試 兼職導(dǎo)游員的考核 B 導(dǎo)游工作的考核 聘用時的審核制度 4 第二章第二章 團隊導(dǎo)游服務(wù)程序團隊導(dǎo)游服務(wù)程序 通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)

11、游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識。導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)標準化的具體實施過程，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導(dǎo)游接團準備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細闡述了導(dǎo)游帶團的具體操作步驟。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。 教學(xué)重地：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序；全陪導(dǎo)游服務(wù)程序 教學(xué)難點：地陪導(dǎo)游服務(wù)標準；全陪導(dǎo)游服務(wù)標準 一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化 （一）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性 1. 消除導(dǎo)游工作的隨意

12、性，保證接待質(zhì)量 2. 指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行 3. 規(guī)避風險的必要手段 （二）國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措 1. 制定導(dǎo)游服務(wù)國家標準 2. 完善四級監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度 5計分管理制 二、導(dǎo)游服務(wù)集體 （一）導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。 （二）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事 導(dǎo)游服務(wù)集體的各成員雖然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的職責，但是他

13、們在陪同和接待旅游團隊時，都有合作共事的客觀基礎(chǔ)。 首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊有共同的工作對象-同一團隊的旅游者；其次，他們有共同的工作任務(wù)-執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標-組織好該團隊旅游者的旅游活動 , 為其提供滿意的服務(wù)。 因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟。 在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊三者之間可能會遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因為旅游協(xié)議書中的各項規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊應(yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。 5 （三）導(dǎo)游服務(wù)集體

14、協(xié)作共事的原則 1. 主動爭取各方的配合 2. 尊重各方的權(quán)限和利益 3. 建立友情關(guān)系 4. 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)熑?三、地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 （一）服務(wù)準備 1.熟悉旅游接待計劃 （1）計劃簽發(fā)單位（即本國組團社）名稱、組團社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。 （2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等） 、領(lǐng)隊姓名。 （3）旅游團成員情況：團隊人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。 （4）了解該旅游團成員是否帶小孩？小孩是否收費？收費標準怎樣？ （5）全程旅游路線、入出境地點。 （6）所乘交通工具情況：抵、離本地時所乘交通

15、工具的班次、時間和乘坐地點。 （7）掌握交通票據(jù)情況 （8）特殊要求和禁忌： 2. 落實接待事宜 （1）落實旅行車輛 （2）掌握聯(lián)系電話 （3）落實住房及用餐 （4）了解落實運送行李的安排情況 （5）熟悉參觀點 3.物質(zhì)準備 上團前，導(dǎo)游員要按照該團旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財務(wù)借取所需團款，帶好旅游接待計劃、派團任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。 4.語言和知識準備 （1）根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。 (2) 接待有專業(yè)要求

16、的團隊如地質(zhì)考察團隊、經(jīng)濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。 (3) 對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備。 （4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。 5.形象準備 （1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。 （2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。 （3）導(dǎo)游員上團時，必須佩戴導(dǎo)游證。 6.心理準備 （1）準備面臨艱苦復(fù)雜的工作 （2）準備承受抱怨和投訴 6 （二）迎接服務(wù) 1. 旅游團抵達前的服務(wù)安排 （1）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間及接站地點 （2）與旅游車司機聯(lián)絡(luò) （3）提前到達

17、接站地點 （4）再次核準實旅游團抵達的準確時間 （5）與行李員聯(lián)絡(luò) （6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F 2. 旅游團抵達后的服務(wù) （1）主動認找旅游團 （2）集中清點行李 （3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù) （1）致歡迎 （2）調(diào)整時間 （3）首次沿途導(dǎo)游 （三） 入店服務(wù) 1.協(xié)助辦理住店手續(xù) 2.介紹飯店設(shè)施 3.宣布當日或次日的活動安排 4.照顧行李進房 5.提供旅游者入住后的服務(wù) 6.帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 （四） 核對、商定日程 1. 地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊手中行程有出入時 （1）地陪應(yīng)及時向地接社報告，查明原因，分清責任。 （2）如果是地接社的責任，地陪應(yīng)實事求是說明情況

18、，賠禮道歉，按正確的接待計劃執(zhí)行。 （3）如果是組團社或境外組團社的責任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。 2. 旅游團提出小的修改意見或增加新的游覽項目 （1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能的項目，應(yīng)盡力予以安排 （2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用 （3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說明 3. 提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時 （1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同 （2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定 （五）參觀游覽服務(wù) 1. 做好出

19、發(fā)前的各項準備 (1) 準備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單） 。 (2) 落實用餐事宜。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號碼。 7 (3) 督促司機做好各項準備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。 (4) 出發(fā)前，提前 10 分鐘到達集合地點。 (5) 集合登車、清點實到人數(shù)。 2.途中導(dǎo)游服務(wù) (1)重申當日活動安排 (2)風光導(dǎo)游 (3)介紹游覽景點 (4)活躍氣氛 3.景點導(dǎo)游、講解 (1) 交待游覽注意事項 （2）游覽中的導(dǎo)游講解 （3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失 4.參觀活動 5.返程中的服務(wù)工作

20、（1）回顧當天活動 （2）沿途風光介紹 （3）調(diào)節(jié)氣氛 （4）宣布次日活動日程 （六）其他服務(wù)（六）其他服務(wù) 1風味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù) （1）風味餐 （2）自助餐 （3）告別宴會 2購物服務(wù) （1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。 （2）在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。 （3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行為時，應(yīng)站在旅游者一邊，維護其正當?shù)南M權(quán)益。 3參加文娛活動時的服

21、務(wù) 旅游團觀看文娛演也有計劃內(nèi)和計劃外兩種。計劃內(nèi)的文娛活動是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。 不論是計劃內(nèi)或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內(nèi)容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。 必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團涉足一些格調(diào)低下

22、甚至色情的表演場所。 （七）（七） 送站服務(wù)送站服務(wù) 1.送團前的準備工作 （1）核實交通票據(jù) 8 （2）商定集合、出發(fā)時間 （3）商定出行李時間 （4）商定叫早和早餐時間 （5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù) （6）請全陪、領(lǐng)隊、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表 2.與全陪按規(guī)定辦理好結(jié)賬手續(xù) 3.離店服務(wù) （1）集中交運行李 （2）辦理退房手續(xù) （3）集合登車 4.送行服務(wù) （1）總結(jié)回顧 （2）致歡送辭 （3）提前到達機場（車站、碼頭） ，照顧旅游者下車 （4）辦理離站手續(xù) （5）與司機結(jié)帳 （八）（八） 后續(xù)工作后續(xù)工作 1. 處理有關(guān)遺留問題 2. 寫好陪同小結(jié) （1）旅游團名稱

23、、人數(shù)、抵離時間、全陪和領(lǐng)隊姓名、下榻酒店名稱 （2）旅游團成員的基本情況、背景、活動中表現(xiàn)出的特點及興趣 （3）旅游團重點人物、一般成員的反映及意見 （4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度 （5）行程中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況 （6）本次帶團成功經(jīng)驗及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認識 （7）從本次帶團中認識到的應(yīng)提高和補充的接待技巧和知識 （8）小結(jié)匯報人的姓名及日期 3. 做好收尾工作 （1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報銷襯托單上（需特別說明的票據(jù)要備注） ，請領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財務(wù)部門報賬。 （2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。 （3）歸還向旅行社所借物

24、品。 （4）整理接待材料，將有關(guān)該旅游團的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。 四、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序四、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序 （一）服務(wù)準備（一）服務(wù)準備 1. 熟悉并研究旅游接待計劃 (1) 聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項的介紹。 (2) 如果是入境旅游團，掌握客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、領(lǐng)隊姓名。 （3）了解旅游團收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等） 、團隊成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費情況怎樣。 9 (4) 了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。 (5)了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照

25、顧對象和知名人士的情況。 (6)掌握旅游團的全程旅游計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。 (7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內(nèi)容。 (8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。 (9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。 2.物質(zhì)準備物質(zhì)準備 上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括： (1) 必帶的證件 (2) 所需結(jié)算單據(jù)和費用 (3) 其它物品 3.知識準備 （1）有關(guān)沿途各站的

26、政治、經(jīng)濟、歷史、地理、民俗風情、各游覽景點等方面的概況介紹 （2）當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游團感興趣的話題，全陪可以把它作為一個專題進行細致深入全面的準備，以便行程中選擇合適的時間展開專門的討論 （3）旅游途中活躍氣氛的節(jié)目的準備 （4）如果是專業(yè)旅游團隊，則全陪還須在該專業(yè)知識方面做相應(yīng)準備 4.與接待社聯(lián)系 5.形象準備 （二）首站（入境站）接團服務(wù)（二）首站（入境站）接團服務(wù) 1.接團前，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細安排情況 2.全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團 3.協(xié)助地陪盡快找到旅游團 4. 致歡迎辭 （三） 進住飯店服務(wù)進住飯店服務(wù) 1.積極主動協(xié)

27、助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù) 2.分配住房 3.熱情引導(dǎo)旅游者進入房間 4.協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間 5.如地陪不住在飯店，全陪要承擔起照顧旅游團的責任 （四） 核對、商定日程核對、商定日程 1.根據(jù)接待計劃，向領(lǐng)隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求 2.日程修改的原則 以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊向全團宣布。 10 （五） 各站服務(wù) 1.及時向地陪通報旅游團情況 2.監(jiān)督各站執(zhí)行旅

28、游團計劃的情況及各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議 3.保護旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故 （1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。 （2）提醒旅游者注意人身和財物安全。 4.當好旅游者的購物顧問 5.做好聯(lián)絡(luò)工作 （六）離站服務(wù) 1.確認各項事宜 2.做好結(jié)算工作、保管好票證 3.向地陪和司機道別、致謝 離站服務(wù) （七）途中服務(wù) 1. 做好途中安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作 （1）乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。 （2）在交通工具運

29、行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。同時，全陪自己也要保管好自己的錢款、證件、物品、行李托運單、機（車、船）票及相關(guān)單據(jù)和票據(jù)。 2.做好旅途氣氛活躍 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 （八） 末站（離境站）服務(wù) 1. 請末站接待社落實好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件 3. 與領(lǐng)隊話別，征求意見和建議 （九）后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團遺留問題、報銷、做好總結(jié)、填寫全陪日志 、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團的售后服務(wù)。如果是國內(nèi)團隊的話，旅游團成員大都是組團社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返

30、回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。 3.5 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序 3.5.1 服務(wù)準備 1. 熟悉情況 （1）了解接待的旅游團（者）的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等，以確定講解方式及側(cè)重點。 （2）熟悉景區(qū)景點或參觀地的管理規(guī)定。 （3）掌握必要的環(huán)境和文物保護知識以及安全知識。 2. 物質(zhì)準備 （1）準備好導(dǎo)游圖冊和分發(fā)給旅游者的旅游景點景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀念品。 （2）準備好導(dǎo)游講解的工具或器材。 3.5.2 導(dǎo)游服務(wù) 1. 致歡迎辭 11 2. 導(dǎo)游講解 （1）在景點景區(qū)大門前總體介紹景點景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。 （2）在游覽示意

31、圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。 (3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動時間的合理安排。 (4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，并解答旅游者的問詢。 (5) 注意旅游者動向與安全。 3.5.3 送別服務(wù)送別服務(wù) 3.6 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序 3.6.1 準備工作 1.熟悉旅游接待計劃 （1）向旅行社領(lǐng)取旅游團的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方

32、面情況及注意事項的介紹 （2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求 （3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。 2.核對各種票據(jù)、表格和旅行證件 （1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內(nèi)容是否完全一致。 （2）核對護照與機票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符。 （3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。 （4）核對護照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。 3.物質(zhì)準備 （1）準備好

33、領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格 （2）準備好必要的團款或支票、匯票等 （3）準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽及發(fā)放給旅游者紀念品等 （4）帶好國內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話 （5） “領(lǐng)隊日志” 、分房表、游客意見反饋 （6）各國出入境卡、海關(guān)申報單 3.6.2 接待工作接待工作 1.出國旅游說明會的內(nèi)容包括： （1）代表旅行社致歡迎辭 （2）旅游行程及旅游目的地情況介紹 （3）強調(diào)注意事項 （4）介紹旅游團成員，使旅游團成員相互熟悉 （5）落實有關(guān)分房、特殊要求等事項 2.辦理中國出境手續(xù) （1）提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)。 （2）帶領(lǐng)旅游團辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。 12 （3）辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助旅游團成員托運行李。 3.辦理旅游目的地國（地區(qū)）入境手續(xù) 4.落實旅