《員工服務(wù)誓言》ppt課件

1、歡迎參與員工效力誓詞培訓(xùn)歡迎參與員工效力誓詞培訓(xùn)于超于超 考考 考考 他他 的的 眼眼 力力 效力效力 利潤鏈利潤鏈 優(yōu)質(zhì)的效力 員工的稱心 稱心的客人+就業(yè)的時機(jī) 企業(yè)的利潤顧客顧客儀表儀表禮貌禮貌言語言語技巧技巧效力效力責(zé)任責(zé)任贊揚(yáng)贊揚(yáng)酒店酒店酒店 員工 顧客 儀表儀表禮貌禮貌言語言語技巧技巧責(zé)任責(zé)任贊揚(yáng)。贊揚(yáng)?？腿丝腿丝腿丝腿司频昕腿司频昕腿藶槭裁次覀冃枨罂腿?？s酒店賴以生存的根底酒店賴以生存的根底s我們擁有任務(wù)和繼續(xù)被雇傭我們擁有任務(wù)和繼續(xù)被雇傭s使業(yè)主和投資者更加稱心使業(yè)主和投資者更加稱心s讓我們的任務(wù)更加有趣并獲得報(bào)答讓我們的任務(wù)更加有趣并獲得報(bào)答s獲得有價值的任務(wù)閱歷獲得有價值的

2、任務(wù)閱歷Smile淺笑淺笑Efficiency效率效率Ready預(yù)備預(yù)備Vitality活力活力Interest關(guān)注關(guān)注 Courtesy 禮貌禮貌 Equality平等平等Service Standards 效力準(zhǔn)那么效力準(zhǔn)那么sSmile 淺笑淺笑s是歡迎的表示是歡迎的表示sEfficiency 效率效率s是我們樂于提供協(xié)助的證明是我們樂于提供協(xié)助的證明 sReady 預(yù)備預(yù)備s是表示我們了解客人的需求并設(shè)法滿足其需求是表示我們了解客人的需求并設(shè)法滿足其需求。 sVitality活力活力s是我們完成任務(wù)的生理及心思動力。是我們完成任務(wù)的生理及心思動力。Service Standards 效

3、力準(zhǔn)那么效力準(zhǔn)那么sInterest關(guān)注關(guān)注s是我們對待任務(wù)及效力客人時，期望了解他們是我們對待任務(wù)及效力客人時，期望了解他們并協(xié)助他們的一種態(tài)度。并協(xié)助他們的一種態(tài)度。sCourtesy禮貌禮貌s是每一個人都喜歡被對待的方式。是每一個人都喜歡被對待的方式。sEquality平等平等s是指以同樣的優(yōu)質(zhì)效力對待每一位顧客，而不是指以同樣的優(yōu)質(zhì)效力對待每一位顧客，而不論他的穿著、國籍等。論他的穿著、國籍等。 建立好的印象讓他看起來更優(yōu)秀突出酒店的籠統(tǒng)他是一個代表員工效力誓詞員工效力誓詞 儀表儀表我將永保清潔得體的著裝和令人賞心順眼我將永保清潔得體的著裝和令人賞心順眼的外表。不佩戴過多的珠寶首飾，堅(jiān)

4、持良的外表。不佩戴過多的珠寶首飾，堅(jiān)持良好的舉止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖，好的舉止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖，不在公共場所喧嘩或奔跑，隨時與客人保不在公共場所喧嘩或奔跑，隨時與客人保持目光交流。持目光交流。堅(jiān)持儀容儀表的整潔高雅堅(jiān)持儀容儀表的整潔高雅是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 效力效力為了給客人提供更好的效力，我一定會熟為了給客人提供更好的效力，我一定會熟悉和了解客人的需求。我要仔細(xì)傾聽并清悉和了解客人的需求。我要仔細(xì)傾聽并清楚了解他們的要求。我會通知客人處理這楚了解他們的要求。我會通知客人處理這件事情所需求的時間并確保最快最好的完件事情所需求的時間

5、并確保最快最好的完成。假設(shè)我不能滿足客人的話，我會提供成。假設(shè)我不能滿足客人的話，我會提供其他可供選擇的效力。其他可供選擇的效力。滿足客人的需求滿足客人的需求是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 顧客顧客我將一視同仁的接待和效力好來店的我將一視同仁的接待和效力好來店的每一位客人，不論他每一位客人，不論他/她是本地人還是她是本地人還是外地人，中國人還是外國人。我會同外地人，中國人還是外國人。我會同樣尊崇的對待我的客人和我的同事。樣尊崇的對待我的客人和我的同事。平等的對待和效力一切的客人平等的對待和效力一切的客人是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓

6、詞員工效力誓詞 禮貌禮貌我會不斷堅(jiān)持淺笑效力，并盡量運(yùn)用文明我會不斷堅(jiān)持淺笑效力，并盡量運(yùn)用文明用語，如用語，如“請、請、 謝謝、對不起、早上好謝謝、對不起、早上好等問候語。客人在等候我效力時，我應(yīng)該等問候語?？腿嗽诘群蛭倚Яr，我應(yīng)該說：說：“對不起，讓您久等了。要把客人親對不起，讓您久等了。要把客人親自帶到他要去的店內(nèi)地方而不是只指給他自帶到他要去的店內(nèi)地方而不是只指給他方向。方向。在效力中永遠(yuǎn)淺笑并稱謂客人的姓名在效力中永遠(yuǎn)淺笑并稱謂客人的姓名是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 言語言語我將運(yùn)用與客人一樣的正確言語英語或我將運(yùn)用與客人一樣的正確言語英語或

7、中文進(jìn)展交流盡量做到言語緩慢、中文進(jìn)展交流盡量做到言語緩慢、 清清晰。運(yùn)用晰。運(yùn)用“早上好、是的、當(dāng)然可以、我早上好、是的、當(dāng)然可以、我來協(xié)助您等禮貌用語。來協(xié)助您等禮貌用語。熟練掌握和運(yùn)用英語熟練掌握和運(yùn)用英語是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 運(yùn)用適當(dāng)?shù)?、?guī)范的禮貌用語：運(yùn)用適當(dāng)?shù)摹⒁?guī)范的禮貌用語：“早上好，早上好，部門部門/姓名姓名/我能協(xié)助您嗎？響三聲我能協(xié)助您嗎？響三聲內(nèi)應(yīng)立刻應(yīng)對。在轉(zhuǎn)時應(yīng)說：內(nèi)應(yīng)立刻應(yīng)對。在轉(zhuǎn)時應(yīng)說：“請您稍請您稍等。并減少的傳送次數(shù)。我要在盡可等。并減少的傳送次數(shù)。我要在盡可能的情況下協(xié)助客人處理事情，并自動給能的情況下協(xié)助客人

8、處理事情，并自動給客人回答而不應(yīng)讓客人再打來訊問?？腿嘶卮鸲粦?yīng)讓客人再打來訊問。 運(yùn)用正確的禮貌用語運(yùn)用正確的禮貌用語是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 技巧技巧我將盡我所能努力學(xué)習(xí)，掌握和了解一切我將盡我所能努力學(xué)習(xí)，掌握和了解一切飯店知識及其他有關(guān)情況以便更好的為客飯店知識及其他有關(guān)情況以便更好的為客人效力。我永遠(yuǎn)不會說：人效力。我永遠(yuǎn)不會說：“我不知道。如我不知道。如果我不清楚時，我要通知客人：果我不清楚時，我要通知客人：“讓我再讓我再查一下然后通知您。我會與主管或經(jīng)理查一下然后通知您。我會與主管或經(jīng)理查實(shí)之后通知客人。查實(shí)之后通知客人。 了解我的任務(wù)

9、并更好的為客人效力了解我的任務(wù)并更好的為客人效力是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 責(zé)任責(zé)任當(dāng)客人向我贊揚(yáng)時，客人的問題便是我自當(dāng)客人向我贊揚(yáng)時，客人的問題便是我自己的問題，即使問題不是我所呵斥的，我己的問題，即使問題不是我所呵斥的，我也會自動承當(dāng)和處理客人的問題。也會自動承當(dāng)和處理客人的問題。 努力處理客人的問題努力處理客人的問題是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 贊揚(yáng)贊揚(yáng)我將運(yùn)用以下六個步驟來處理客人的贊揚(yáng)：我將運(yùn)用以下六個步驟來處理客人的贊揚(yáng)：A.關(guān)注關(guān)注 放下手里的任務(wù)面對客人，堅(jiān)持與客人的目光接觸。放下手里的任務(wù)面對

10、客人，堅(jiān)持與客人的目光接觸。B.傾聽傾聽 仔細(xì)聽取客人所訴，記下客人的姓名、仔細(xì)聽取客人所訴，記下客人的姓名、 房號。房號。C.關(guān)鍵關(guān)鍵 反復(fù)客人的問題，找出問題的關(guān)鍵，告誡本人反復(fù)客人的問題，找出問題的關(guān)鍵，告誡本人:“ 這是我的問這是我的問 題，我要處理它。題，我要處理它。D.行動行動 通知客人我要協(xié)助他。當(dāng)他不明白時向客人負(fù)疚。作出決議通知客人我要協(xié)助他。當(dāng)他不明白時向客人負(fù)疚。作出決議 并通知客人將如何協(xié)助他處理問題。并通知客人將如何協(xié)助他處理問題。E.跟進(jìn)跟進(jìn) 假設(shè)我已盡力但沒能處理客人的問題時，我必需向我的經(jīng)理假設(shè)我已盡力但沒能處理客人的問題時，我必需向我的經(jīng)理 求助，向他闡明客人

11、的問題，而不再讓客人反復(fù)他的問題。求助，向他闡明客人的問題，而不再讓客人反復(fù)他的問題。F.完成完成 確?？腿俗罱K稱心。確?？腿俗罱K稱心。自動承當(dāng)責(zé)任，作出決議并處理客人的問題自動承當(dāng)責(zé)任，作出決議并處理客人的問題是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。員工效力誓詞員工效力誓詞 酒店酒店我將一直堅(jiān)持任務(wù)環(huán)境的清潔，明確本人我將一直堅(jiān)持任務(wù)環(huán)境的清潔，明確本人危急情況下我所要充任的角色。我將永遠(yuǎn)危急情況下我所要充任的角色。我將永遠(yuǎn)老實(shí)的對待一切的客人，節(jié)約能源和節(jié)省老實(shí)的對待一切的客人，節(jié)約能源和節(jié)省本錢。如有事故或危險(xiǎn)發(fā)生時及時向經(jīng)理本錢。如有事故或危險(xiǎn)發(fā)生時及時向經(jīng)理匯報(bào)，維護(hù)酒店財(cái)富。我會在任務(wù)中不斷匯報(bào)，維護(hù)酒店財(cái)富。我會在任務(wù)中不斷的總結(jié)和反省。的總結(jié)和反省。保證客人的人身及財(cái)富平安保證客人的人身及財(cái)富平安是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么。是我任務(wù)的最高準(zhǔn)那么?？伎妓挠?jì)算才干考考他的計(jì)算才干ABCDEFG