各工種知識問答題汽車客運服務(wù)員高級工理論知識復(fù)習(xí)題19頁

1、6、所謂道德修養(yǎng)，就是指人們在（C面所進(jìn)行的“自我鍛煉”和（A ）全民性能（B）社會性（C）歷史性（A ）社會輿論 （B ）社會公德（C）法律（D）輿論宣（A ）集體主義（B）愛國主義（C）共產(chǎn)主義（D）人道乘務(wù)員高級工理論知識復(fù)習(xí)題、選擇題:1、社會公德的顯著特點是（A）人民性2、有些人說話污言穢語，在公共場所隨地吐痰、大聲喧嘩等，就是缺少（社會公德）意識。3、遵守公共秩序，是一種最起碼的（C）（A）行為規(guī)范（B）行為標(biāo)準(zhǔn)（C）行為準(zhǔn)則（D）道德要4、所謂道德評價，是指人們在社會生活中依據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn),通過（A）或個人心理活動等形式，對他人或自己的行為出善惡判斷。5、乘務(wù)道德的內(nèi)涵必須體現(xiàn)

2、社會主義道德的基本原則主義（A ）不同乘客（B）特殊乘客 （C） 一般乘客（D）乘客A ）品質(zhì)（B）習(xí)慣（C）信念（D）修養(yǎng)A ）心臟病（B）冠心?。–）觸電（D）腫瘤A ）耗氧（B）耗血（C）耗鈣（D）耗鋅A ）用途（B）結(jié)構(gòu)（C）意識（D）基本自我教育”。（A ）品質(zhì)修養(yǎng)（B）道德觀念（C）道德品質(zhì)（D）社會 公德7、道德教育的過程，即道德（A）的形成和完善過程。8弓I起猝死的原因很多，（B）是引起猝死最常見的原因。9、大腦是人體高度分化和（A）量最高的組織，對于缺氧最為敏感。10、呼吸、心臟停止的傷員應(yīng)（ C）。（A）人工呼吸（B）胸外心臟按壓 （C）人工呼吸并胸外心臟 按壓（D ）放棄

3、搶救11、汽車的種類很多，但它們的（D ）部分是一致的。組成、12、服務(wù)工作必須與（B ）結(jié)合起來，質(zhì)量才能有切實的提高。（A）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)（B）乘客心理上的需求（C）社會效益（D） 乘客行為上的需求13、掌握（A）的心理，是搞好客運服務(wù)的前提。（A）主動把座位讓出（B）過去攙扶他（C）提醒他們下車（D）A ) 50 歲B) 55 歲C）60 歲（ D ）65歲15、遇到老年人趕車時，汽車客運服務(wù)員應(yīng)說（B)。（A ）道德觀念（B ）法律觀念（C）行為規(guī)范A ）自卑（B）失落（C）苦惱敏感18、傷殘乘客乘車有“四怕” ：一怕磕碰，二怕?lián)頂D，三怕摔倒，四怕得不到別人的（ C）。A ）同情（B）幫助（

4、C）尊重（D）憐憫A）。D ）“您好”共性14、老年乘客一般指的是（C）以上的男女老人。A ）“對不起，等下輛車” （ B ）“別著急，等下輛車”“快點跑，車等您” （D）“別著急，車等您”16、老年人習(xí)慣用傳統(tǒng)的（A）去品評人、批語人。文明行為17、傷殘乘客的自尊心特別（A）又特別自強(qiáng)。19、當(dāng)乘客給傷殘乘客讓座時，汽車客運服務(wù)員應(yīng)說（A ）“謝謝您” （ B ）“應(yīng)該的” （ C ）“對不起”20、汽車客運服務(wù)員看到傷殘乘客員，首先要（ B）。（A ）喊其買票（B）主動問話（C）不聞不問（D）關(guān)心 和幫助21、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)聾啞乘客乘車時，你要（C）。（A）主動把座位讓出（B）過去攙扶他（C）提

5、醒他們下車（D）伸大拇指贊揚他A ）美德（B）道德（C）公德D ）品德（A）聽覺（B）觸覺（C）感覺（D）聽覺23、盲人乘客上下車時，汽車客運服務(wù)員要主動去（B）。A ）找座（B）攙扶（C）安慰（D）宣傳（A ）有文明禮 （B）有禮貌（C）有道德（D）有紀(jì)律22、盲人由于失去了雙目，只有通過（D）來認(rèn)識和接觸事物。和觸覺24、孕婦上下車時，汽車客運服務(wù)員要（ B）。（A）提醒她別摔倒（B）告訴她慢一些 （C）扶一扶（D）假 裝沒看見25、孕婦上車后，汽車客運服務(wù)員要（ B）。（A）把自己的座讓給她（B）幫助她找個座位 （C）安排她會駕駛室里 （D ）不聞不問26、汽車客運服務(wù)員給抱小孩的乘客找

6、座時應(yīng)采用（A ）方法。（A ）宣傳動員（B ）硬性指派（C）讓出自己的座位 （D ）安 排到駕駛室27、帶小孩的乘客有“三怕” ，一怕人多擠不上車，二怕（ B），三怕人多擠著孩子。（A ）下不去車 （B）上車沒座位 （C）沒人幫助 （D）坐車有 危險28、汽車客運服務(wù)員對乘客都要 （ B） ，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。29、乘車時按章購票是每個公民應(yīng)當(dāng)遵守的最起碼的（ C）。A ）原因（B）依據(jù)（C）形式（D）目標(biāo)A ）偶然B ）異常C ）實發(fā)D ）系統(tǒng)A ）舞臺B ）窗口C ）場所D ）現(xiàn)場A ）語言B ）動作C ）表情D ）態(tài)度A ）勞務(wù)B ）勞資C ）勞動D ）產(chǎn)品30、乘客無故不買票，

7、這顯然是（A）的一種表現(xiàn)。（A ）自私自利（B ）妄自尊大（C） 一切為我（D）大公無私31、行車事故（客傷）的處理原則是（ B）。（A）得理讓人，以理服人（B）搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場（C）得理讓人，保護(hù)現(xiàn)場 （ D ）安全第一，耐心解釋32、肇事現(xiàn)場是事故責(zé)任論定的（ B）。33、下列屬于間接服務(wù)現(xiàn)場的是（ D ）。（A）售貨員的售貨服務(wù)（B）收發(fā)和投遞工作 （C）飯店的服務(wù)員工作 （D）郵件的主檢與裝運34、我們可以把影響顧客需求質(zhì)量和工作質(zhì)量的原因歸結(jié)為正常原因和（B）原因兩大類。35、我們每天工作的車廂，是城市文明的（B）36、汽車客運服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意（C），要做到滿面春風(fēng)迎乘客，

8、和顏悅色答詢問。37、公共交通企業(yè)生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品，而是一種特殊的商品A）。（A ）循循善誘 （B）機(jī)動靈活（C）溫柔體貼（D）文明A ）語言（B）語言（C）心靈溝通（D）理解39、有位優(yōu)秀的汽車客運服務(wù)員說過：（C）是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。(A) “真”(B)“善”(C)“美”(D) “愛”40、乘務(wù)人員必須樹立正確的（C)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，才能自覺地A ）人生觀B ）價值觀（C）職業(yè)道德觀（D ）世A ）權(quán)利（B）行為（C）自尊D ）威嚴(yán)（A）汽車客運服務(wù)（B）乘客（C）領(lǐng)導(dǎo)（D）第三者43、乘務(wù)語言特別是“三句服務(wù)用語” 、“四報”等內(nèi)容要反復(fù)宣A ）咨詢性（B）行業(yè)性（C）重復(fù)性（D）規(guī)范38

9、、對醉酒者應(yīng)采?。–）藝術(shù)化的服務(wù)方法。實施和實現(xiàn)乘務(wù)藝術(shù)化。界觀41、乘務(wù)語言運用的技巧，核心是維護(hù)乘客的（自尊） ，滿足他們不同心理的需求。42、安慰語言是要站在（B）的角度考慮問題。傳，趟趟如此，天天如此，年年如此，這就是乘務(wù)語言的 （ C）特點。44、汽車客運服務(wù)員應(yīng)該針對不同的人和事，運用不同的語言，（B）地宣傳疏導(dǎo)。禮貌A ）問候（B）行為（C）服務(wù)（D）體貼（A）普通話（B）方言（C）民族語言（D）外國A ）稱謂（B）迎賓（C）外國D ）暗示A ）規(guī)律（B）行為（C）心理D ）反映45、我國法定的官方語言，適用面廣，要求每個汽車客運服務(wù)員必須講好（ A ）。語言46、按照語言的表

10、達(dá)方式，乘務(wù)員語言可分為口頭語言、手勢語言、書面語言和（ D ）。47、在行車過程中，汽車客運服務(wù)員與乘客發(fā)生了不愉快的事，應(yīng)采?。?B）。（A）環(huán)境調(diào)節(jié)法 （B）沉默降溫法 （C）換位思考法 （D）得 理讓人法48、乘務(wù)語言藝術(shù)的基本方法是（ C）。（A）規(guī)范制約法 （B）委婉祈使法 （C）禮貌服務(wù)法 （D）明 理疏導(dǎo)法49、汽車客運服務(wù)員的技巧中，最重要的是研究和掌握乘客的50、汽車客運服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 就是文明的語言、 禮貌的表情、和藹的態(tài)度和周到的（C）四位一體地體現(xiàn)在乘客心理的需 求上。51、汽車客運服務(wù)員的（B）常常成為人們觀察評價乘務(wù)工作者(A)品質(zhì)(B)形象(C)思想D )心

11、靈52、自我意識，是指人對自我存在的一種( C)(A)思考(B)思想(C)認(rèn)識D )觀念A(yù) )質(zhì)量(B)信譽(C)形象D )服務(wù)A )自卑感(B)憂郁感(C)壓抑感(D)易怒B ）情A )分離性(B)結(jié)合性(C)聯(lián)合性(D)相關(guān)56、公共關(guān)系屬于( B )管理的范疇，它既是一種科學(xué)，又是一種藝術(shù)。A )文化(B)經(jīng)營(C)政治(D)社會A )人類(B)社會(C)城市D )階級的坐標(biāo)。52、汽車客運服務(wù)員心理的自卑感，極大地抑制了思維力和創(chuàng)造力，也影響了乘務(wù)工作的( A )53、在乘務(wù)工作中，遇事往往處于被動狀態(tài)，影響汽車客運服務(wù)員主動服務(wù)和主動解決問題的能力，這就是(B )的表現(xiàn)。54、經(jīng)社會

12、調(diào)查表明，(C)的汽車客運服務(wù)員最受乘客歡迎。(A)沉著穩(wěn)重(B)天真活潑 (C)真誠熱情 (虛偽冷淡)55、凡是能驅(qū)使人們接近、合作、聯(lián)系的情感，都稱為(感。57、城市客運是種社會現(xiàn)象，它隨著(C)的興起而產(chǎn)生，也將隨著它的發(fā)展而發(fā)展。系。A )規(guī)范性(B)規(guī)律性(C)服務(wù)性(D)復(fù)雜(A)橋梁(B)媒介(C)方法D )信息A )共同(B) 一般(C)特殊D )具體A )橋梁(B)機(jī)構(gòu)(C)媒介D )信息A )一般(B)有特殊需要(C)城市(D)農(nóng)村A )城市(B)農(nóng)村(C)外地(D )老64、企業(yè)形象是(C)對企業(yè)政策和行為的印象、評價與信念。A )員工(B)群眾(C)公眾D )乘客58、

13、城市客運企業(yè)其特殊的(B),要求它們必須更加重視公共關(guān)59、傳播是社會組織與公人之間相互對話、交流信息的( A)。60、持有月票的乘客對企業(yè)的意見和態(tài)度，具有代表性和(C)的意義。61、地方報紙、電臺、電視臺是地方政府的喉舌，又是當(dāng)?shù)厣鐣娊佑|最多的傳播(媒介)62、在乘客關(guān)系中，不持月票的老乘客和(B)的乘客，是城市客運企業(yè)需要擴(kuò)散影響的公眾。63、爭取不持月票的( D )乘客的理解和支持，實際上就是在爭取大多數(shù)乘客的理解和支持。65、班次合理、運行準(zhǔn)點、開收班準(zhǔn)時、調(diào)度機(jī)動靈活等，是滿足乘客出行(D )的需要。72、在乘客中提高企業(yè)美譽度，二靠(B)溝通，使乘客樹立起(A)方便性(B)舒

14、適性(C)愉快性(D)時效A )好奇性(B)特殊性(C)知識性(D)時效A )可靠(B)有效(C)服務(wù)D )主導(dǎo)A )核心(B)任務(wù)(C)目標(biāo)D )內(nèi)容展。69、乘客的意見和態(tài)度，直接關(guān)系到城市客運企業(yè)的(A )與發(fā)A )生存(B)興衰(C)繁榮(D)衰敗A )服務(wù)(B)付出(C)購買D )支付A )常見(B)普遍(C)特殊D )一般66、預(yù)報站名和介紹天氣、名勝古跡、城市客運換乘方法、國家大事、以及播趣味廣告等，是滿足乘客出行(C)的需要。67、能夠滿足乘客出行各種需要的城市客運企業(yè)的形象是(C)形象。68、城市客運企業(yè)的公共關(guān)系活動，要始終圍繞“竭盡全力讓乘客滿意”這個( A )開展各項實

15、務(wù)工作。70、乘客是城市客運企業(yè)的服務(wù)對象，也是城市客運勞務(wù)的(C)者。71、城市客運企業(yè)應(yīng)針對影響乘客關(guān)系( A )行為，制定適當(dāng)措施，及時改進(jìn)工作，努力提高服務(wù)質(zhì)量。10、有些老年人性格外露， 尤其對年輕人的言行， 總好加以評價。A )語言(B)宣傳感情D )思想73、下列不屬于熱線聯(lián)系的主要方式是(D)聯(lián)系。(A) 口頭(B)電話特殊(D) 般74、引導(dǎo)乘客行為，就是引導(dǎo)其(B)地對待客運勞務(wù)的消費。A )認(rèn)真(B)正確(C)慎重D )特殊75、處理突發(fā)事件，應(yīng)以( B)為主。A )教育(B)疏導(dǎo)(C)批語(D)幫助1、一個國家社會道德水平的高低，往往反映了這個國家的精神面反之，是惡。4

16、、乘務(wù)道德滲透到乘務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)，且具有階級性。5、人們優(yōu)良的道德品質(zhì)是自發(fā)形成的。 (X)6、汽車客運服務(wù)員重點服務(wù)和照顧的對象是一般乘客7、老年人一般是避開早晚上班客流高峰時間乘車。(V8、汽車客運服務(wù)員白天服務(wù)的重點對象是學(xué)生乘客。9、一下。X)企業(yè)可以為他們帶來益處的信心。二、判斷題：(對的畫“”，錯的畫貌和社會風(fēng)氣。( X )2、善惡標(biāo)準(zhǔn)是具體的、歷史的、一成不變的。 (X)3、凡是符合社會發(fā)展趨勢， 能夠?qū)ι鐣l(fā)展起促進(jìn)作用的就是善；由于老年乘客記憶力差， 所以上下車汽車客運服務(wù)員要去攙扶18、對不同的乘客要使用相同的服務(wù)用語。 ( X)19、人們通過乘車，可以看出我國公交行業(yè)的

17、服務(wù)面貌。 (V )20、乘務(wù)服務(wù)語言要有文明性。 (V )21、乘務(wù)服務(wù)的語言不必有感情色彩。 (X)22、(V)11、聾啞人乘車的機(jī)會多于其他殘疾人。 (V )12、孕婦在乘車過程中，心理上有“三怕” -“怕擠”、“怕碰”、“怕羞” 。(V)13、幫助年輕的孕婦找座位時，要大聲動員“哪位乘客給這位孕婦讓個座。( X )14、汽車客運服務(wù)員看見外地乘客乘車，要主動問話，以消除他們的緊張情緒。(V)15、乘客故意不買票的理由是不完全相同的，但其心理狀態(tài)卻基本一致。(V)16、服務(wù)現(xiàn)場存在于服務(wù)工作的全過程， 是服務(wù)的第一線。(V )17、乘務(wù)服務(wù)是一門科學(xué)，不僅有技術(shù)問題，而且還有較深的藝術(shù)性

18、。(V)一個好的汽車客運服務(wù)員，在乘客面前要學(xué)會而且要做到以 理相爭。( X )23、一個好的汽車客運服務(wù)員光有美好的心愿和“愿干”的心情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而且還要有過硬的本領(lǐng)。 (V )24、機(jī)能性服務(wù)，主要是為乘客提供“安全、迅速、準(zhǔn)點、方便、舒適“的乘車條件，這多依賴于“物”的因素。25、緊張的車廂氣氛不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且有損于人，尤其是汽車客運服務(wù)員的身心健康。（“）26“人人為我，我為人人”便是社會這個大系統(tǒng)的真實寫照。（“）27、在乘務(wù)語言中， 雖然使用的詞語不同， 但服務(wù)效果是一樣的。28、乘務(wù)用語在選詞和且詞上，要有“分寸感”和“精確感” ，這是語言修養(yǎng)高低的一個重要標(biāo)志。（“）2

19、9、提高汽車客運服務(wù)員的思想道德素質(zhì)是提高其語言技能的前提條件。（“）30、乘務(wù)語言的特點主要有行業(yè)性、主動性、通用性、標(biāo)準(zhǔn)性、咨詢性和重復(fù)性。 （ X ）31、乘務(wù)語言的重復(fù)性特點要求汽車客運服務(wù)員不厭其煩、耐心宣傳。（“）32、乘務(wù)語言不必要求親切溫柔。 （ X ）33、乘務(wù)語言要求的原則是：文明禮貌、準(zhǔn)確清晰、親切溫柔和要動靈活。（“）34、終點站到時，汽車客運服務(wù)員可用提示性語言。（ X）35、汽車客運服務(wù)員發(fā)現(xiàn)車上有小偷作案時， 應(yīng)使用宣傳性語言。36、幽默的語言是處理人際關(guān)系的潤滑劑，有一種神奇的藝術(shù)魅37、汽車客運服務(wù)員認(rèn)真研究服務(wù)技巧有助于掌握語言藝術(shù)。 （ X）38、服務(wù)周到

20、主要體現(xiàn)在照顧好老、幼、病、殘、孕和特殊乘客。39、沒關(guān)系，對不起”是乘客向司乘人員表示道歉或謝意時，司乘人員應(yīng)回答的用語。 （X ）40、培養(yǎng)和塑造汽車客運服務(wù)員健康的人格，是汽車客運服務(wù)員在乘務(wù)工作中獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素。（“）41、汽車客運服務(wù)員要贏得全新的形象， 就必須塑造自己的思想，提高自身的素質(zhì)。（X）42、憤怒是人心理失去平衡、行為被扭曲的表現(xiàn)。 （ X）43、汽車客運服務(wù)員要具備積極健康的自我意識體驗。 （X）44、汽車客運服務(wù)員在社會化進(jìn)程中，還有一個排除心理障礙的45、儀表外貌對于汽車客運服務(wù)員人際吸引不產(chǎn)生什么影響。 （ X）46、自覺與不自覺的偏愛情緒，往往使汽車客運

21、服務(wù)員喪失公平原則，因而在乘務(wù)工作中缺乏熱情和耐性。（“）47、公共關(guān)系就是一般的人際關(guān)系。 （X）48、城市客運企業(yè)為了爭取社會公眾的理解和支持，必須十分重視公共關(guān)系。（“）49、城市客運企業(yè)主觀上存在著公共關(guān)系問題，企業(yè)的活動離不開公共關(guān)系。（ X）50、公共關(guān)系實務(wù)的一般過程，是指各個企業(yè)或組織在處理公共56、城市客運企業(yè)形象包括：主導(dǎo)形象、有效形象、守法形象、可靠形象、服務(wù)形象和創(chuàng)新形象。V)公眾排憂解難。(X)51、52、53、關(guān)系中，所必須具備的共同的工作階段。 (V )社會組織的全部公共關(guān)系活動都要與企業(yè)溝通。( X)企業(yè)員工是城市客運企業(yè)的主人，也是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，爭取好的經(jīng)

22、濟(jì)效益和進(jìn)行公共關(guān)系實務(wù)的主力。 (V)城市出租汽車行業(yè)協(xié)會也是城市客運企業(yè)需要擴(kuò)散影響的公54、企業(yè)要認(rèn)真對待公眾的批評，聞過則喜、聞過則改，才能及修正企業(yè)的自我形象，得到公眾的理解。 (V)55、企業(yè)形象如同每一個人一樣， 需要內(nèi)在的美和外在美的結(jié)合。(V)56、守法形象是能夠在關(guān)鍵時刻聽召喚、守信用，主動為政府和57、城市客運企業(yè)是伴隨著城市的興起而出現(xiàn)與發(fā)展起來的。( X)58、收費不合理是屬于客觀引起乘客不滿的行為。 (V)59、企業(yè)的標(biāo)志，對引起乘客興趣、 吸引乘客注意十分重要。 (V)三、簡答題：1、為什么故意不買票的乘客會有矛盾恐懼心理？答：(！)他們完全知道不買票是不正當(dāng)和不

23、道德的；( 2)同時又怕被人發(fā)現(xiàn)而受輿論的譴責(zé)； ( 3)往往他們的心理負(fù)擔(dān)較重，在心理上是矛盾的，具有不同程度的恐懼感。4、汽車客運服務(wù)員的服務(wù)水平由哪兩方面構(gòu)成？5、影響乘務(wù)工作的物的主面的因素有哪些？2、車輛內(nèi)發(fā)生重大盜竊案的處理原則是什么？答（1）追查時，不得侵犯人身合法權(quán)益； （2）追查無效時，及時 送交公安部門處理。3、乘客對汽車客運服務(wù)員語言方面的要求有哪些？答：（1）要求汽車客運服務(wù)員能回答出乘客所要知道的內(nèi)容； （ 2）要求汽車客運服務(wù)員有文明的言語表達(dá)方式。1）一方面是汽車客運服務(wù)員的事業(yè)心和責(zé)任感； （ 2）另一方面是汽車客運服務(wù)員的服務(wù)技能，即“巧干”的問題。答：（ 1

24、）設(shè)備、車輛陳舊、站場設(shè)施嚴(yán)重不足； （2）交通擁護(hù)；3）運能和運量的差異；（4）職工工資獎金低；（5）社會地低下等。6、乘務(wù)語言的技巧有哪些？答：（1）幽默語言的運用； （ 2）安慰語言的運用； （3）激勵語言的運用；（4）暗示語言的運用； （ 5）自責(zé)語言、誘導(dǎo)式語言的運用。7、提高汽車客運服務(wù)員語言技能的途徑有哪些？答：（1）提高汽車客運服務(wù)員的思想道德素質(zhì)是提高其語言技能的前提條件；（2）要下力氣學(xué)好語言知識和運用語言的基本 功。8、怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？3、如果有人說：“我們這個單位什么總是也沒有” ，說明了什么問答：（1）要牢固地樹立文明禮貌的道德觀； （2）要做到：“七要”，即用詞要文明，說話要和藹，態(tài)度要親切，照顧要周到，服務(wù)要熱情，失禮要道歉，有理要讓三分。9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四位一體”的具體內(nèi)容是什么？答：（1）文明的語言；（2）禮貌的表情；（3）和藹的態(tài)度；（4）周到的服務(wù)。10、對汽車客運服務(wù)員心理起阻塞作用的因素有哪些？答：（1）自卑感；（2）憂郁感；（3）壓抑感；（4）易怒。四、論述題：1、為什么說汽車客運服務(wù)員對抱小孩的乘客在座位上要給以優(yōu)先照顧？答：（ 1）抱小孩的婦女對