客戶服務(wù)培訓(xùn)--入住辦理流程

1、客戶服務(wù)培訓(xùn)-入住辦理流程接待中心接待中心財務(wù)中心財務(wù)中心服務(wù)中心服務(wù)中心驗房中心驗房中心驗房中心驗房中心驗房中心驗房中心服務(wù)中心服務(wù)中心接待中心接待中心1.0 1.0 確認(rèn)業(yè)主身份確認(rèn)業(yè)主身份入住準(zhǔn)備流程入住準(zhǔn)備流程 入住辦理當(dāng)日，接待中心的工作人員引導(dǎo)前來辦理入住的客戶填 寫入住辦理登記表入住辦理登記表。 接待中心工作人員發(fā)給客戶交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單，按照接待中心 部分所列項目，逐一查驗客戶的入住辦理證明文件，確認(rèn)業(yè)主身 份，并在相應(yīng)項目欄劃鉤、簽字、蓋章，最后請業(yè)主或委托辦理 人同時簽字確認(rèn)。 延期交房情況下，在此環(huán)節(jié)簽署 延期交房費用補(bǔ)償協(xié)議延期交房費用補(bǔ)償協(xié)議，并 在備注欄注

2、明已簽協(xié)議。財務(wù)中心財務(wù)中心2.0 2.0 結(jié)算款項，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件結(jié)算款項，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件入住準(zhǔn)備流程入住準(zhǔn)備流程 入住辦理人員引導(dǎo)客戶到開發(fā)商財務(wù)中心結(jié)算款項或簽署相關(guān)費用交 納的協(xié)議。 確認(rèn)審核各類已交款項的票據(jù)。 涉及到延期交房的客戶，在此環(huán)節(jié)核實補(bǔ)償金額后在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單 中“開發(fā)商財務(wù)中心”欄目備注欄內(nèi)，填寫核定后的金額，并由經(jīng)辦人簽 字蓋章確認(rèn)。 根據(jù)客服部前期資料記錄，核實確認(rèn)客戶 有否物業(yè)費用的相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，如客戶具 備相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，則在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單 備注欄上注明并簽字確認(rèn)。服務(wù)中心服務(wù)中心3.0 3.0 收取物業(yè)費用，回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單收取物業(yè)費用，

3、回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單入住準(zhǔn)備流程入住準(zhǔn)備流程 涉及到延期交房的情況，首先根據(jù)交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單的記錄，在應(yīng) 補(bǔ)償款項中扣除掉相應(yīng)的首次物業(yè)費用后，再多退少補(bǔ)據(jù)實結(jié)算。 物業(yè)費用有優(yōu)惠的客戶，按照優(yōu)惠協(xié)議核算最終應(yīng)交納的物業(yè)費用金額。 不足的現(xiàn)場現(xiàn)金補(bǔ)足；超出部分不返現(xiàn)金，單獨出具證明留待下次結(jié)算 物業(yè)費用后抵扣。 所有發(fā)生的扣款及退還現(xiàn)金情況，在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單的備注欄上要 明確注明。 鑰匙在此環(huán)節(jié)領(lǐng)取，業(yè)主（或辦理人） 簽字確認(rèn)后回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單 備案。業(yè)主取走鑰匙從程序上代表其 已收房。驗房中心驗房中心4.0 4.0 陪同業(yè)主驗房，進(jìn)行交接記錄陪同業(yè)主驗房，進(jìn)行交接記錄入住準(zhǔn)備流程

4、入住準(zhǔn)備流程 驗房小組按照公司培訓(xùn)要求和授權(quán)，帶領(lǐng)客戶進(jìn)行功能性驗房。 對于驗房常見問題應(yīng)有責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)，處理預(yù)案及授權(quán)。 驗房應(yīng)有步驟清晰的操作流程。 現(xiàn)場不得越權(quán)處理問題，不得超出授權(quán)。解決不了的問題要及 時報呼叫中心負(fù)責(zé)人（即：發(fā)展商客服部經(jīng)理）協(xié)調(diào)處理。服務(wù)中心服務(wù)中心5.0 5.0 辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)入住準(zhǔn)備流程入住準(zhǔn)備流程 完成現(xiàn)場驗房后引導(dǎo)客戶回到物業(yè)服務(wù)中心，請客戶自由選擇辦理其 他配套相關(guān)手續(xù)（寬帶、 、有線電視等）。 提示客戶還可辦理租售代理業(yè)務(wù)。 如無其他服務(wù)要求，則告知客戶相關(guān)入住辦理手續(xù)全部結(jié)束，給客戶 留下驗房小組的第一負(fù)責(zé)人及呼叫中心投訴 ，請客戶隨時致電了 解整改安排和進(jìn)行其他咨詢。驗房中心驗房中心6.0 6.0 文件歸檔文件歸檔入住準(zhǔn)備流程入住準(zhǔn)備流程 入住集中辦理階段，各辦理中心每天將文件統(tǒng)一送交呼叫 中心整理備案。 驗房小組將驗房過程中的相關(guān)記錄交接到呼叫中心，填寫 房屋整改記錄表。 呼叫中心在入住集中辦理階段結(jié)束后將所有入住