人文醫(yī)學(xué)知識(shí)點(diǎn)

1、人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能考試（初級(jí)）復(fù)習(xí)要點(diǎn)一. 醫(yī)患溝通重要性 1.醫(yī)患溝通問題的原因（1）醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)體系只注重生物醫(yī)學(xué)（2）醫(yī)療衛(wèi)生體制方面，資源分配不合理，超負(fù)荷工作，力不從心（3）醫(yī)生個(gè)人方面：醫(yī)德不良，漠不關(guān)心，對(duì)溝通重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏溝通技能，不分 場(chǎng)合使用專業(yè)術(shù)語，生理心理疲勞，過分依賴設(shè)備、醫(yī)患性格差異。（4）病人及家屬方面：不善言辭，焦慮心境，恐懼心理2、改善醫(yī)患重要性（1）生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式核心 提倡對(duì)病人有效治療必須對(duì)病人生理、心理及社會(huì)需要進(jìn)行全方位關(guān)注。（ 2）良好有效醫(yī)患溝通的益處：1）提高醫(yī)療效果：建立醫(yī)患信賴關(guān)系，有助于對(duì)病情診斷，減緩癥狀，控制病痛，減輕患 者焦

2、慮，有助于病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，執(zhí)行醫(yī)療計(jì)劃。2）增加醫(yī)生滿意度3）增加病人滿意度：滿足病人心理社會(huì)需要4）降低醫(yī)生被投訴甚至被人身攻擊的可能性：診斷更準(zhǔn)確，病人治療效果期望更現(xiàn)實(shí)3、醫(yī)患溝通的能力模型 （ 1）能力定義 能力組成：知識(shí)，與生俱來的功能，后天學(xué)習(xí)的技能，其他如性格、興趣與態(tài)度等。（ 2）六維醫(yī)師能力模型（美國醫(yī)學(xué)教育資格認(rèn)證委員會(huì)建立的）1）對(duì)病人的治療與保健 2）醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)3）在科學(xué)及實(shí)踐基礎(chǔ)上改善與提高醫(yī)療方法4）人際溝通能力5）承擔(dān)職業(yè)責(zé)任及遵從職業(yè)道德的職業(yè)化素養(yǎng)6）具有系統(tǒng)化的視野并利用系統(tǒng)化的資源來更好地服務(wù)病人4、從多個(gè)角度來了解醫(yī)患溝通能力一個(gè)較為全面的醫(yī)患溝通能

3、力模型可從以下幾方面定義（ 1）醫(yī)患溝通的心理成分1）情感與態(tài)度（對(duì)待職業(yè)與病人的態(tài)度，對(duì)待醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)） 2）醫(yī)患溝通基本知 識(shí)3）醫(yī)患溝通技能（2）醫(yī)患溝通的功能成分（主功能模型，包括三類醫(yī)患溝通技能）1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系： 尊重病人 與病人進(jìn)行伙伴式交流 跟于患者適當(dāng)?shù)男睦碇С?對(duì)患者表示同情 良好的醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)2）與病人溝通以了解病情： 開放式問話 專注聆聽病人敘述 在病人表述困難時(shí)給予幫助 在不清楚的地方要求病人給予進(jìn)一步解釋了解病人的期望 了解病人對(duì)其病情的想法和擔(dān)心之處通過適當(dāng)?shù)囊騺韥硎占嘘P(guān)病人不同方面的信息 對(duì)病人提供的信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)3）向病人解釋病況用病人能理解的

4、語言解釋病況 與病人一起討論可能的治療方案 了解病人執(zhí)行治療中 可能遇到的困難 運(yùn)用一些有效的辦法激勵(lì)病人執(zhí)行治療方案（ 3）醫(yī)患溝通所應(yīng)用的工作任務(wù)7 個(gè)主要任務(wù)， 1999 年美國醫(yī)學(xué)家宣言 1 ）建立良好的醫(yī)患關(guān)系 2 ）開始與病人談話3）從病人那里收集相關(guān)信息 4）對(duì)病人的觀點(diǎn)表示理解 5）與病人就重要問題進(jìn)行討論 6）與病人在對(duì)疾病理解上及治療方案方面取得一致看法7）結(jié)束與病人談話（4）我們的醫(yī)患溝通能力模型1）職業(yè)化態(tài)度與服務(wù)能力：真誠，關(guān)愛的態(tài)度，職業(yè)化的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)2）非語言表達(dá)與解讀能力：有效運(yùn)用并解讀對(duì)方非語言表達(dá)方式，理解別人并控制自我情 緒 3 ）主動(dòng)傾聽能力：集中注意力，

5、以適當(dāng)方式表達(dá)自己已經(jīng)理解以及幫助對(duì)方清楚表達(dá)觀 點(diǎn) 4 ）口頭表達(dá)能力：簡(jiǎn)潔，能用總結(jié)、提問等手段幫助聽者理解自己講的內(nèi)容 5）談判與化解沖突能力：指明雙方共同利益所在，在不損害原則基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)尋求 共識(shí) 5、一些錯(cuò)誤觀點(diǎn)（1）溝通天生的，后天難改變 （ 2）溝通會(huì)隨經(jīng)驗(yàn)的積累而提高（3）接待的病人太多，根本沒時(shí)間溝通 二、醫(yī)患溝通基本能力之一：職業(yè)化態(tài)度與服務(wù)能力（職業(yè)化及醫(yī)學(xué)道德） 職業(yè)化及醫(yī)學(xué) 道德的核心：以病人利益為重，病人的利益高于一切。1、職業(yè)化的定義職業(yè)化最本質(zhì)的定義是在某個(gè)領(lǐng)域以特殊的技能服務(wù)于社會(huì)與公眾利益的一個(gè)承諾。 包括 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）行業(yè)具有公之于眾的崇高使命

6、；（2）擁有經(jīng)過長(zhǎng)期學(xué)習(xí)與訓(xùn)練獲得且通過嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)的特殊專業(yè)技能；（3）該行業(yè)用系統(tǒng)而嚴(yán)格的職業(yè)道德規(guī)范來指導(dǎo)和約束所有從業(yè)人員的行為。典型的職業(yè)化行業(yè)包括醫(yī)生、律師及神職人員。2、醫(yī)患關(guān)系的特殊性（1）醫(yī)生擁有專業(yè)技能，處于主導(dǎo)地位；（2 ）社會(huì)地位高，經(jīng)常對(duì)患者傲慢；（3）治療過程中觸及引申，要尊重患者隱私及尊嚴(yán)3、醫(yī)學(xué)職業(yè)道德（簡(jiǎn)稱醫(yī)德）（1）以價(jià)值觀表述的醫(yī)德原則：自主選擇原則，無害原則，有益原則，公正性原則（ 2）以條文定義的醫(yī)德：醫(yī)德規(guī)范 4、崇高的醫(yī)德與醫(yī)患溝通之間的關(guān)系（1）使醫(yī)生愿意與病人及其家屬溝通（2）使醫(yī)生容易與病人及其家屬溝通（3）使醫(yī)生愿意學(xué)習(xí)與提高醫(yī)患溝通技能

7、（ 4）使醫(yī)生在困難的情況下能勇于與病人溝通（5）使醫(yī)生努力完善現(xiàn)有的醫(yī)療制度與體系，改變當(dāng)前職業(yè)壓力現(xiàn)狀而努力5、如何提高醫(yī)生的職業(yè)道德水平流行的性格理論認(rèn)為性格包括： 良心， 責(zé)任感， 內(nèi)向外向， 情緒穩(wěn)定性， 隨和性和開放性 以 能力模型為基礎(chǔ)來設(shè)計(jì)醫(yī)德培養(yǎng)的內(nèi)容及培養(yǎng)方法 培養(yǎng)內(nèi)容：（1）品格：抽象，熱愛病人，維護(hù)病人利益，長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)，社會(huì)風(fēng)氣很重要（2）認(rèn)知技能：掌握醫(yī)德相關(guān)研究方法及依據(jù)醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和決策的通常步驟（3）行為技能：通過觀看示范、角色扮演、標(biāo)準(zhǔn)化病人、小組討論、病人反饋學(xué)習(xí)方法獲 得 三、醫(yī)患溝通基本能力之二：非語言表達(dá)與解讀能力1、醫(yī)生需要掌握的非語言溝通技巧R

8、OTER研究發(fā)現(xiàn)：（ 1 ）能更好地覺察與接受病人發(fā)出的非語言信號(hào)，從而更好地理解病人（2）對(duì)病人的非語言信息及時(shí)做出反應(yīng)，讓病人感受到醫(yī)生在聆聽他（3）有意識(shí)的抑制自己的一些非語言信號(hào)，以免對(duì)溝通效果產(chǎn)生副面影響印第安那大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)： 在溝通中不愿注視病人， 時(shí)不時(shí)接聽手機(jī)，不時(shí)看表，會(huì)讓患者焦慮 2、非語言溝通的具體手法 （1）肢體動(dòng)作語言1 ）面部表情：微笑、高興，害怕，憤怒，傷心，厭惡，輕蔑、興奮，迷茫，驚奇等情緒的 表現(xiàn) 2）目光接觸：表現(xiàn)出說話者的坦誠、自信，建立信任關(guān)系，害羞的人則不宜過多目光 接觸 3）身體姿態(tài)：放松而自然，讓人感到舒服，身體前傾表示認(rèn)真聆聽；抱胸表示傲慢4）肢

9、體動(dòng)作：翹二郎腿不停抖動(dòng)、手中的筆輕敲桌子，讓人不自在；而不時(shí)點(diǎn)頭微笑有助溝通 5）直接的身體接觸：最常見的握手問候；其他如擁抱，象老友一樣的拍打肩部、背部（2）言語中的音素：字詞要素 +音色要素：音色要素主要包括音調(diào)高低,節(jié)奏緩急 ,音度強(qiáng)弱 ,音色清濁（3）利用物件進(jìn)行溝通：環(huán)境的擺設(shè)，比如上午會(huì)談在高雅環(huán)境；辦公桌擺設(shè)家庭照片， 表明對(duì)家的熱愛 （ 4）空間的距離和位置：談話對(duì)面而坐，雙方水平視線在一個(gè)水平線上， 雙方距離不能太近也不宜太遠(yuǎn)3、非語言溝通在臨床方法中的應(yīng)用（1）注意與病人談話的場(chǎng)景布置：對(duì)于壞消息的可能反應(yīng)，安排在單獨(dú)隔離的安靜空間， 給家屬也安排座位，準(zhǔn)備好紙巾。（2）

10、給病人留下良好的第一印象：熱情友好地握手，稱呼對(duì)方規(guī)范的名字，聲音要親切柔 和（3）讓病人先坐下，然后自己坐：使自己水平視線與病人保持一致，易于目光接觸，也能 讓病人感受到你理解和同情他的處境（4）微笑的神奇效果：適當(dāng)?shù)奈⑿?，發(fā)自內(nèi)心的（5）與病人進(jìn)行目光交流：會(huì)讓病人感覺你很在意他，利于建立和諧的關(guān)系。如果對(duì)方害 羞或者在哭泣，盡量少注視（6）注意自己面部表情：克制自己負(fù)面情緒。如對(duì)患者觀點(diǎn)不認(rèn)可時(shí)，不要皺眉，會(huì)讓患 者停止說下去 （ 7）注意身體的姿態(tài)：自然放松，雙腿與雙臂自然張開，上身略微前傾，不 要雙胸抱攏于胸前（8）注意自己的肢體動(dòng)作：病人說話時(shí)，要不時(shí)地點(diǎn)頭，不一定代表你同意，而是

11、說明你 在認(rèn)真聽并理解對(duì)方的話，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。避免不停抖動(dòng)雙腿、敲打手指、移動(dòng)自 己重心、看手表、看窗外等 4、理解病人的非語言信號(hào) 如病人胃痛時(shí)，會(huì)蜷曲身體，手捂腹 部，并表現(xiàn)出痛苦表情，并發(fā)出呻吟聲音，此時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)愛，比如問“沒事吧，痛的 厲害嗎？”，如有可能，采取適當(dāng)手段幫助病人緩解病痛。四、醫(yī)患溝通基本能力之三：主動(dòng)傾聽能力1、對(duì)醫(yī)生而言，運(yùn)用傾聽技能能夠幫助（1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系：讓病人感受到受尊重（2）能從整體上全面地對(duì)病人進(jìn)行了解：高明醫(yī)生進(jìn)入正題之前，會(huì)和病人聊些愛好（3）能幫助獲得對(duì)疾病診斷信息及病人對(duì)疾病心理感受方面信息，從而有助于為病人提供 最有效的治療

12、（ 4）能有助于在診療方面與病人達(dá)成一致：醫(yī)生愿意傾聽病人講述，病人也 愿意傾聽醫(yī)生的 2、認(rèn)識(shí)一些阻礙我們聆聽別人的壞習(xí)慣（1）對(duì)說話者所說的話題不感興趣時(shí)無意識(shí)地表示厭倦或充耳不聞（ 2）假聽：不感興趣卻裝出認(rèn)真聽的樣子，看似聰明，其實(shí)很危險(xiǎn)（ 3）遇難而退：喜歡聽容易理解的，對(duì)需要?jiǎng)幽X筋思考的當(dāng)耳邊風(fēng) （4）容易開小差：環(huán)境一些因素，頭腦一些因素，讓我們走神（5）容易為說話者的一點(diǎn)特點(diǎn)干擾：如因?yàn)檎f話者的相貌、穿著及行為舉止，而不能集中 注意力聽 （ 6）只注重事實(shí)（如發(fā)燒與否）與數(shù)字（如血壓）：忽略病人的內(nèi)心感受、行為及其意圖（7）受到說話者過分刺激而使理解力受損：說話者說話很有煽動(dòng)性

13、，留意表現(xiàn)方式，卻沒 留意內(nèi)容 （ 8）聽者在受到指責(zé)時(shí)往往會(huì)感到憤怒：憤怒時(shí)則不再聆聽對(duì)方，而是總想著如 何辯解和反擊 （ 9）做筆錄：會(huì)分散聽話人的注意力 （10）一心二用：一邊聽，一邊想其他的事情 則會(huì)降低溝通效果， 會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生拒絕感、 挫折感、不尊重、不重視他、 覺得自己渺小等。 3、 傾聽的基本原則 （1）聽別人說話需要發(fā)揮主動(dòng)性：不僅要聽講了什么，還要分析說話者身份背景、對(duì)事情 的態(tài)度，想要表達(dá)的情感，及想表達(dá)而沒表達(dá)出的含義等。（2）傾聽說話者的心聲：內(nèi)心情感總以非常微妙的方式表達(dá)出來，要善于捕捉患者想要掩飾的情緒 （ 3）在聆聽別人說話時(shí)給予尊重與肯定：尊重和認(rèn)可是兩碼事，人

14、對(duì)事情看法與 生活背景不同而不同 （ 4）在聆聽別人說話時(shí)先別想如何回應(yīng)：要集中注意力心無雜念的去 傾聽，以表達(dá)你的尊重與開放心態(tài)4、傾聽的具體技巧（1）保持安靜：不但環(huán)境安靜，而且內(nèi)心安靜，不要立刻急于與說話者辯論（2）用說話來幫助傾聽：對(duì)病人說話給予“哦”、“恩”或者簡(jiǎn)單重復(fù)患者的話以回應(yīng)。一般的說病人最需要回應(yīng)的說話成分包括情緒感受、愿望與目的以及情緒性的判斷。（3）避免就某個(gè)問題或事實(shí)進(jìn)行直接爭(zhēng)論：不要直接說“這不可能”，從而堵住交換意見的渠道，比如可以說 “這確實(shí)是一個(gè)有趣的現(xiàn)象， 我非常想和你就這個(gè)方面表達(dá)自己的看法”5、美國巴爾地摩的 comsort 機(jī)構(gòu) 10 條傾聽技能 （

15、1）不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說宀 完（2）注意跟蹤并探索病人在談話中流露出的一些可能很有意義的線索（3 ）在病人說話時(shí)給予支持性的反饋信號(hào)，如“恩” ，“請(qǐng)講下去”等 （4）以開放式的方式對(duì)病人發(fā)問 （ 5） 運(yùn)用反映式回答（6）檢查自己的理解準(zhǔn)確與否 （ 7）確定病人的治療期望 （8）對(duì)于病人的感受給予肯定 （ 9） 善用目光與病人溝通（10）在談話結(jié)束時(shí)，問問病人還有別的事要說沒有五、醫(yī)患溝通基本能力之四：言語（口頭）表達(dá)能力1、談話開始建立和諧醫(yī)患關(guān)系的說話技巧（1）見面互相介紹很重要： 先正式的稱呼對(duì)方， 互相介紹， 閑聊點(diǎn)話題， 建立和諧關(guān)系 （ 2） 盡量從積極的角度說話：

16、 “你今天挺精神的” 、“你身上這衣服很適合你”等（3）在開始談?wù)撘粋€(gè)重要話題時(shí)先征詢對(duì)方同意：下面，我們談?wù)?,好不好？禮貌， 并給予對(duì)方拒絕的機(jī)會(huì) （ 4）自己要盡量放松： 放松才能思路自由， 談話有趣， 拉近彼此的距離 （5） 用心說話：真誠的心靈溝通，而不是一味的滔滔不絕2、表達(dá)的更完整更清楚一些（1）把意思表達(dá)得完整一些：如使用縮略語，要及時(shí)詢問對(duì)方是否明白（2）要說的清晰明白：速度不要太快，吐字清晰，思路明白，能表達(dá)說話者水平以及其自 信心 3、學(xué)會(huì)準(zhǔn)確表達(dá)內(nèi)心的感受（說話時(shí)嘗試包含五個(gè)方面信息） （1）表達(dá)我們看到或聽到的事實(shí)： “小黃，今天的檢查結(jié)果顯示你的病情很嚴(yán)重”（ 2）

17、表達(dá)我們的情緒感受： “我對(duì)你的病情真的很擔(dān)心” （ 3）表達(dá)我們?nèi)绱烁惺艿脑颍?“因?yàn)檫@ 樣拖下去很危險(xiǎn)”（4）表達(dá)我們現(xiàn)在所需的行動(dòng)或承諾： “我希望你盡早接受手術(shù)治療”（5）表達(dá)我們所期待的結(jié)果： “我希望你盡早把病根除去，去享受健康的生活” 這樣不僅能讓對(duì)方了解我們某個(gè)感受，而且知道這種感受的前因后果，從而對(duì)方容易理 解。 4、說話要隨場(chǎng)合變化而靈活變通（1）面對(duì)不同身份、不同教育程度的患者（2 ）少用專業(yè)術(shù)語（3）別用口頭禪，如“沒治了” 、“沒問題”等 5、向?qū)Ψ絾枂栴}的技巧 （1）提問在談話中的作用：選擇談話主題，使談話繼續(xù)，使談話雙方緊密互動(dòng) （2）提問的兩種方式：封閉式問題

18、，開放式問題，開始一般用封閉式問題，追問兩者都可 以 6、對(duì)病人進(jìn)行身體檢查過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣骰蛴枰赃m當(dāng)解釋的技能（ 1）向病人解釋做出這種檢查的原因及其程序（2）對(duì)病人的需要或不舒服要給予及時(shí)的反應(yīng)（ 3）在檢查的同時(shí)與病人交談 （ 4）向病人溝通檢查的結(jié)果7、戰(zhàn)勝自我（自信）是提高說話技能的關(guān)鍵 （1）自信可更誠實(shí)更直接地向別人表達(dá)自己的需要與感受（ 2）說話更輕松（3）更愿意也更能夠在與人發(fā)生沖突時(shí)作出妥協(xié)也達(dá)到雙贏目的（ 4）在任何場(chǎng)合說話都不怎么焦慮、害怕或緊張 （ 5）能夠認(rèn)識(shí)和接受自我六、醫(yī)患溝通基本能力之四：談判與化解沖突的能力1、沖突的種類（1）事實(shí)沖突：對(duì)一些事實(shí)的認(rèn)識(shí)不

19、一致，如認(rèn)為開出的藥太貴（ 2）關(guān)系沖突：由于一方認(rèn)為對(duì)方?jīng)]很好對(duì)待他，如不愿聽他說的話（ 3）價(jià)值觀沖突：醫(yī)生認(rèn)為對(duì)的事情，患者可能不以為然（4）資源沖突：如器官移植，器官資源的短缺，導(dǎo)致患者的不滿（5）歷史事件引起的沖突：如過去就診不愉快的經(jīng)歷，導(dǎo)致本次沒兩句就談崩了（ 6）結(jié)構(gòu)性沖突：如病人收入低，而醫(yī)藥費(fèi)用卻大幅度上漲（ 7）心理方面的沖突：如有人控制欲過強(qiáng)，或者自尊心太強(qiáng) 2、應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧（1）管理好自己的情緒：對(duì)方會(huì)有挫敗感，減少攻擊，否則會(huì)強(qiáng)化對(duì)方攻擊。心平氣和才 能減少分歧（2）為對(duì)方消氣的技巧：對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)中真實(shí)地方表示認(rèn)可與理解，但不意味原則妥協(xié)，目 的是矛盾合理解決。

20、 （ 3）理解和同情： “我想你是覺得我這個(gè)人做事不守信用，所以你覺 得我讓你失望，是不是？”站對(duì)方角度（ 4）鼓勵(lì)對(duì)方把內(nèi)心的想法和感受都說出來：鼓勵(lì)態(tài)度要真誠， 傾聽要專注， 并不時(shí)給予理解性反饋信號(hào) （ 5）注意說話技巧， 避免對(duì)方責(zé)怪： 不要情緒性防御，對(duì)對(duì)方反擊，而要多用第一人稱“我”來敘述感受（6）探究式問話：應(yīng)對(duì)絕對(duì)式的話。對(duì)方“我想用最好的藥物”，你說“你覺得什么藥物對(duì)你來說最好的？” （ 7）應(yīng)對(duì)病人抱怨說話技巧：立即向病人誠實(shí)解釋原因，向病人道歉， 對(duì)病人表示同情理解，不回避不否認(rèn)七、危機(jī)情況下的溝通技能 1、危機(jī)情況下難以溝通的原因 （1）溝通通道已經(jīng)關(guān)閉，強(qiáng)烈情緒主宰了

21、全部身心 （2）伴隨強(qiáng)列情緒反應(yīng)的行為反應(yīng)，可能會(huì)發(fā)生傷害別人或自己的行為2、人們?cè)谖C(jī)狀態(tài)下的通常反應(yīng)（1）強(qiáng)烈的悲痛感：哭泣、絕望、害怕等等（ 2）危機(jī)后的心理失調(diào)現(xiàn)象1）強(qiáng)烈緊張障礙：常在不自覺的幻想中重復(fù)體驗(yàn)發(fā)生的危機(jī)及其相關(guān)情緒，又刻意壓抑想 相關(guān)事情的沖動(dòng) 2）危機(jī)后精神障礙：對(duì)什么都沒興趣，周圍意識(shí)感弱，生活在夢(mèng)里或身體 不屬自己，不能想起發(fā)生的危機(jī)3、與危機(jī)患者溝通需要注意的方面（1）與危機(jī)患者溝通的一些基本原則：1）避免為安慰患者或家屬而說一些自己做不到的事情：短暫的幻想一旦破滅，患者會(huì)更憤 怒、更絕望 2）向患者承認(rèn)結(jié)果會(huì)有很大不確定性：有助于患者對(duì)結(jié)果產(chǎn)生合理的預(yù)期3）正

22、確對(duì)待患者的情緒表達(dá)：允許患者表達(dá)悲痛、害怕等情緒4）表達(dá)自己人性化的一面：可與患者分享你自己或朋友在類似危機(jī)中的一些經(jīng)歷和感受5）指導(dǎo)并鼓勵(lì)患者做一些應(yīng)對(duì)危機(jī)的事情：以幫助減輕痛苦，并組織他在心理上否認(rèn)危機(jī) 的存在。 （ 2）給予支持和幫助1）耐心：給予患者足夠時(shí)間來消化危機(jī)帶來的情緒，并能夠給予支持或幫助2）把自己的2）說同情的話：我知道這對(duì)你打擊有多大，但相信，我和這里的其他人會(huì)盡我們所能來幫 助你 3）引導(dǎo)患者放松自己：感到傷心可放肆的哭，可做簡(jiǎn)單的活動(dòng)，把他的好友與家人叫 來與他在一起 （ 3）鼓勵(lì)并引導(dǎo)患者說出自己的感受 起到宣泄作用， 同時(shí)可讓他的家人和朋友跟他一起談?wù)劊?對(duì)他進(jìn)

23、行開導(dǎo)， 這樣患者才有暢通 的表達(dá)渠道 （ 4）給予希望 但不給不可期待的希望， 比如“你的腿傷確實(shí)很嚴(yán)重，可能無法保住， 但我們會(huì)盡力向好的 結(jié)果努力” （ 5）檢查患者的溝通準(zhǔn)備狀態(tài) 通過觀察患者情緒表現(xiàn)以及聽別人說話時(shí)的反應(yīng)， 評(píng)估患者是不是已經(jīng)具備和你溝通的心理 狀態(tài)了 4、注意維護(hù)自己的安全感 （1）注意自己對(duì)于患者的危機(jī)產(chǎn)生的感覺與想法（看自己是否受到傷害）想法與感受與可信賴的人談?wù)劊?不悶在心里 （3）到自己覺得安全的地方讓自己放松一下 （ 4） 條件允許的話，出門遠(yuǎn)游幾天（5）可從事一些自我表達(dá)的事，如寫作、繪畫等八、如何應(yīng)對(duì)難纏病人1、什么樣的病人算是難纏病人 幾類病人： 患

24、有頑疾或絕癥；在診療方面喜歡挑戰(zhàn)醫(yī)生； 人際關(guān)系有障礙； 具有某些精神障 礙；缺少社會(huì)支持的病 與社會(huì)背景關(guān)系而言：老年病人；長(zhǎng)期患有嚴(yán)重心理社會(huì)障礙；經(jīng) 常吃藥；容易離婚，生活在社會(huì)底層 心理上表現(xiàn)：自暴自棄傾向，沒有良好衛(wèi)生習(xí)慣，常失約，過度使用醫(yī)療服務(wù)，強(qiáng)烈操縱控 制醫(yī)生傾向、 喜歡對(duì)醫(yī)生發(fā)號(hào)施令或表示不滿， 不服從醫(yī)生建議， 對(duì)治療效果不切實(shí)際幻想， 很難與之溝通 潛在原因：常感到內(nèi)疚，覺得自己無能，沒價(jià)值；孤僻，社會(huì)上孤立，害怕被人拋棄，生活 壓力過大， 感覺自身安全沒保障；過去有性或其他方面侵害史；身體感覺不適；有性格或情 感依賴，生活上有其他麻煩 2、病人難纏有時(shí)候責(zé)任在醫(yī)生 有

25、些醫(yī)生認(rèn)為病人只有聽話權(quán)利， 而不能表達(dá)不同意見， 認(rèn)為病人難纏是因?yàn)殡y與病人良好 溝通3、如何有效應(yīng)對(duì)難纏病人 （ 1）幾點(diǎn)建議 1）對(duì)于極端焦慮或富有侵犯性的病人，考慮通過心理治療與藥物來緩解2）對(duì)難纏病人感覺非常困難的醫(yī)生必要時(shí)可主動(dòng)尋求同事甚至心理醫(yī)生的幫助3）對(duì)難纏病人可考慮為自己安排充足的時(shí)間來應(yīng)對(duì)4）對(duì)難纏病人要能堅(jiān)守住底線，不能無原則地讓步 （ 2）與自己溝通（自我反省階段） 1）先問自己：這個(gè)病人一出現(xiàn)你腦海， 你是什么感覺？該感覺會(huì)影響你們關(guān)系及治療效果嗎？病人糾纏深 層原因是何？ 2）再試試以下步驟、 認(rèn)識(shí)到自己能做什么以及不能做什么？試著改變自己的想法 （副怒、討厭等負(fù)

26、面情緒，不要太情緒化，要搞清難纏深層原因是否經(jīng) 濟(jì)拮據(jù)、孤獨(dú)等） （ 3）與病人溝通嘗試更仔細(xì)聆聽患者的心聲： 觀察他流露的一些細(xì)微的非語言信號(hào)， 分析難纏深層次原因 與 病人達(dá)成共識(shí)，與病人分階段取得一致，向病人進(jìn)行必要的教育 幾點(diǎn)技巧： 1）加強(qiáng)對(duì)病人的傾聽與理解：總結(jié)病人關(guān)心與擔(dān)心的問題，不隨意打斷病人，簡(jiǎn)短總結(jié)核 實(shí)自己理解正確性 2）解決分歧，加強(qiáng)伙伴關(guān)系：開誠布公討論分歧或不滿，提出可能解決 分歧、加強(qiáng)合作的辦法 3）更好的表達(dá)負(fù)面情緒：責(zé)備對(duì)方可使用“我感覺 , ”代替“你讓 我感到, ”的句型 4）更深入了解病人情緒：對(duì)病人情緒進(jìn)行描述，然后和病人更深入地對(duì) 其感受進(jìn)行探索5）

27、與病人進(jìn)行進(jìn)一步溝通來解決分歧：明確病人治療原因，指出配合治療重要性，讓病人 懷有現(xiàn)實(shí)期望 （ 4）必要時(shí)與同事溝通以尋求幫助 向同事訴說對(duì)難纏病人的感受，并請(qǐng)對(duì)方提出有效的建議。（ 5）自己要有現(xiàn)實(shí)的態(tài)度：1）承認(rèn)自己確實(shí)不能與某個(gè)病人建立良好關(guān)系，2）承認(rèn)遇到少數(shù)難纏病人是正常的，3）與難纏病人打交道要保持鎮(zhèn)靜，不要發(fā)脾氣，那對(duì)解決問題無任何幫助4）可讓工作機(jī)構(gòu)或更有經(jīng)驗(yàn)的同事來幫你尋求更好的辦法。4、如何與異性病人進(jìn)行有效溝通（ 1）與異性病人溝通困難的原因1）歷史文化原因：傳統(tǒng)文化保守，如男女授受不親2）隱私性問題：與異性醫(yī)生談?wù)撾[私問題不舒服3）個(gè)人性格問題：作為搞技術(shù)的專業(yè)人員醫(yī)生

28、，往往性格孤僻，不善人際交往和溝通4）道德規(guī)范與相關(guān)法規(guī)影響5）教育和培訓(xùn)的因素：與異性患者溝通的培訓(xùn)內(nèi)容較少（ 2）與異性溝通的有效辦法 1）完善行業(yè)制度，維護(hù)行業(yè)形象 2）自己的行為遵守醫(yī)德規(guī)范3）要學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)不同性別病人的溝通特點(diǎn)4）男女同行之間應(yīng)更多地一起探討如何與異性病人進(jìn)行溝通5）當(dāng)涉及異性病人敏感或隱私身體部位或問題時(shí)，要注意溝通與程序。九、團(tuán)隊(duì)合作及溝通能力 1、團(tuán)隊(duì)的概念 兩個(gè)或多個(gè)人員為了完成一個(gè)共同的任務(wù)或目標(biāo)，利用各自不同技能在一起相互合作 與小組不同的是： 團(tuán)隊(duì)集體目標(biāo)為所有成員共有目標(biāo)， 都有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)， 各成員需要各司其職， 相互配合 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的基本原則： （1）團(tuán)隊(duì)

29、的目標(biāo)是病人的治療與康復(fù)。每個(gè)成員都應(yīng)為此而努力。（2）團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都清楚自己的任務(wù)和角色，并保證完成好自己責(zé)任部分（ 3）成員之間強(qiáng)調(diào)平等合作， 而忘記職位高低差異 （ 4）成員之間良好暢通的溝通是保證團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵 （5）團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要能聽得進(jìn)不同意見， 促進(jìn)大家開誠布公交換意見， 從而做出最佳決策。 2、 團(tuán)隊(duì)的溝通技能 （ 1）團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)1）成員之間溝通是開放的，有互相支持功能，切忌相互指責(zé)2）有效的團(tuán)隊(duì)溝通要求主動(dòng)傾聽的技能3）非語言溝通在團(tuán)隊(duì)溝通中非常重要： 一個(gè)眼神， 一個(gè)手勢(shì)。 （ 2）團(tuán)隊(duì)溝通的具體表現(xiàn) 1） 主動(dòng)傾聽成員發(fā)出的信息 2）及時(shí)向別的成員詢問信息3）及時(shí)向別的

30、成員清楚而準(zhǔn)確地傳遞信息4）合理適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語言技巧5）可在一對(duì)一、團(tuán)隊(duì)集體會(huì)議上等不同場(chǎng)合與別人有效溝通6）可以口頭、電話、短信等多種方式進(jìn)行溝通 （ 3）良好團(tuán)隊(duì)溝通的有益提示1）人與人是不一樣的，不同觀點(diǎn)可以共存2）與擁有不同觀點(diǎn)的人在一起共事是一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)3）判斷一個(gè)觀點(diǎn)要從觀點(diǎn)本身優(yōu)缺點(diǎn)出發(fā)，而不應(yīng)過份考慮是誰的觀點(diǎn)4）避免說那些讓人們對(duì)一個(gè)人的獨(dú)特特征給予消極注意的話（傷害他人自尊）5）在團(tuán)隊(duì)成員一起討論問題時(shí)，嘗試著從別人的角度與知識(shí)背景來看問題（ 4）團(tuán)隊(duì)有效預(yù)防及管理沖突的策略 1）建立團(tuán)隊(duì)的決策與審核程序，包括確定與審核團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、發(fā)展方向及工作要點(diǎn)2）明確個(gè)人的崗位角

31、色與責(zé)任 3）認(rèn)識(shí)到職務(wù)等級(jí)可能對(duì)團(tuán)隊(duì)功能的影響并集體討論如何保持積極影響，消除消極影響4）團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)需要具有沖突管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、團(tuán)隊(duì)合作的其他重要技能（1）團(tuán)隊(duì)精神：認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，愿意于其他成員合作（2）適應(yīng)能力：團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)具體情況主動(dòng)調(diào)整自己的做事風(fēng)格，盡快適應(yīng)新環(huán)境、新成 員、新技術(shù) （ 3）協(xié)調(diào)能力：以避免不同成員做重復(fù)工作，使團(tuán)隊(duì)溝通更順暢（4）合作決策與問題解決能力：集中不同觀點(diǎn)與看法，幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)找到一個(gè)最佳的辦 法 （ 5）團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力：既有團(tuán)隊(duì)的餓領(lǐng)導(dǎo)，又有具體方面的領(lǐng)導(dǎo)，組織協(xié)調(diào)大家工作 十、應(yīng)對(duì)壓力的技能 1、壓力的定義richards 定義壓力：是工作生活負(fù)荷、我

32、們對(duì)這種負(fù)荷的感受及我們對(duì)這些負(fù)荷能力這三方 面互動(dòng)的結(jié)果 2、醫(yī)生職業(yè)與壓力 醫(yī)生壓力來源：個(gè)人及工作機(jī)構(gòu)：前者如缺乏家庭支持，性格特點(diǎn)、自我管理能力等；后者 如工作負(fù)荷、流程等 3、應(yīng)對(duì)壓力的辦法（1）常規(guī)性鍛煉：跑步、汽車游泳等（ 2）放松：如靜坐（ 3）睡眠：每天 30 分鐘午休（4）勞逸結(jié)合：保持工作、家庭時(shí)間平衡（5）期望要比較現(xiàn)實(shí)：過高期望會(huì)有壓力，對(duì)不能控制的事情，要學(xué)會(huì)適應(yīng)（ 6）生活支持系統(tǒng)：家庭和朋友（7）幽默：讓人感到放松，自己也放松（8）提高自我管理技能：做事有條理，分清輕重緩急，有良好的團(tuán)隊(duì)精神 一、核心溝通技能：與患者和家屬建立和諧關(guān)系1.預(yù)先準(zhǔn)備：靜下心來，這樣

33、我就能完全地與我患者的交流2.有效的非語言性交流：友好的語調(diào)，目光接觸，身體姿勢(shì)3.移情，發(fā)現(xiàn)并表達(dá)同情：探究感受“你對(duì)這有什么感覺”，證實(shí)感受：“任何人都會(huì)有這種感覺” 4.肯定、積極的談話：我對(duì) .印象深刻，這一點(diǎn)很好，你很勇敢5. 建立伙伴關(guān)系：讓我們一起來對(duì)付他二、病史采集（兩個(gè)目的，了解病情，了解患者）1.問候：無聲的， 非語言性的， 友好的語調(diào)， 眼神交流， 握手 2.問候：語言性的， 問候語“很 高興見到你，陳先生” 3.詢問就診原因：使用開放式提問，不要隨意打斷患者4.問明患者全部意向：“還有嗎？”直到患者講完5.問清病史：一般詢問轉(zhuǎn)向重點(diǎn)詢問“請(qǐng)說的詳細(xì)一點(diǎn).” 澄清患者主述

34、“請(qǐng)解釋一下，你意思是 .” 6.輔助病人講述：點(diǎn)頭，恩恩，重復(fù)患者的話，解釋患者的話 7.核對(duì)：復(fù)述以確認(rèn)患者無誤“請(qǐng)告訴我，對(duì)于你所說的，我的理解是否準(zhǔn)確無誤, ”8.伙伴關(guān)系：使用“我們”過度“接下來我們要進(jìn)行體格檢查， 之后我們可以進(jìn)一步討論 , 三”、 解釋問題三方面技能：了解病人對(duì)問題的看法；向病人解釋問題；保證病人能理解 妨礙溝通的因素：醫(yī)患不同方式看待疾??；病人情緒化反應(yīng)影響傾聽，醫(yī)生沒解釋清楚，沒核實(shí)病人理解影響患者依從性因素：醫(yī)患關(guān)系強(qiáng)度；病人對(duì)自身疾病嚴(yán)重程度感知；病人對(duì)療效感知、治療與病程持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，治療方案的復(fù)雜性 .1、解釋前：弄清楚患者所知所想，探知病人的出發(fā)點(diǎn)，是醫(yī)生向患者提供信息前的準(zhǔn)備階段 評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)： “關(guān)于這個(gè)疾病你都知道哪