證券營業(yè)部客戶經(jīng)理證券專業(yè)化營銷與實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)方案

1、證券營業(yè)部客戶經(jīng)理證券專業(yè)化營銷與實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)方案【培訓(xùn)目標(biāo)】 掌握市場營銷發(fā)展的第一手資訊，明確自己的人生目標(biāo)和愿景，掌握達(dá)成自己人生目標(biāo)的方法； 掌握客戶開拓的理念和方法，把握客戶需求的探詢、分析和發(fā)掘的方法，正確理解客戶營銷的復(fù)雜環(huán)境的方法和技巧； 掌握證券客戶經(jīng)理專業(yè)化的經(jīng)紀(jì)營銷流程，熟悉流程的各個(gè)步驟，以及各步驟間的邏輯關(guān)系，了解按照專業(yè)化營銷流程進(jìn)行經(jīng)紀(jì)產(chǎn)品營銷的重要性； 全面掌握客戶經(jīng)理營銷實(shí)踐中營銷目標(biāo)和計(jì)劃、準(zhǔn)客戶的評估分類、電話約訪、客戶接觸、利益展示、締結(jié)協(xié)議、拒絕處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的處理方法和技巧； 通過電話約訪、接觸前準(zhǔn)備、客戶接觸、探詢客戶需求、利益展示、締結(jié)協(xié)議等六個(gè)

2、營銷環(huán)節(jié)的實(shí)戰(zhàn)演練，突破客戶經(jīng)理營銷中最易成為瓶頸的地方； 了解專業(yè)化服務(wù)營銷的流程，掌握客戶價(jià)值評估的基本模型和方法； 懂得服務(wù)客戶的時(shí)間管理，掌握客戶溝通與日常維護(hù)的技巧。【訓(xùn)練方式】講授、研討、實(shí)戰(zhàn)演練【培訓(xùn)大綱】一、引 言本部分講授主要內(nèi)容1、證券客戶經(jīng)理知識結(jié)構(gòu)（如下圖）：2、證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)是一個(gè)初生的朝陽行業(yè)證券客戶經(jīng)理是一個(gè)挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我，發(fā)展自我的職業(yè)，因而成功的證券客戶經(jīng)理都特別喜歡這個(gè)行業(yè)。 能賺錢快速致富積累大量人際關(guān)系利人利己，具有社會(huì)意義具有事業(yè)的滿足感自己當(dāng)老板高度自由、五福臨門家庭生活、事業(yè)財(cái)富、健康、朋友具有高挑戰(zhàn)性并能快速自我成長有榮譽(yù)感用得獎(jiǎng)寫日記有權(quán)威感

3、，專家的感覺有能力提早退休永續(xù)經(jīng)營3、優(yōu)秀的證券客戶經(jīng)理所必須具備的內(nèi)部狀態(tài)誠信為本的核心價(jià)值理念清晰的人生目標(biāo)和愿景開放的心態(tài)積極向上的思維方式不懈的行動(dòng)力和良好的習(xí)慣豐富的知識 二、營銷基本功本部分講授內(nèi)容大綱1、專業(yè)化證券營銷流程（如下圖）：營銷準(zhǔn)備投資者接觸締結(jié)協(xié)議探詢營銷展示售后服務(wù)需求無興趣誤解懷疑缺點(diǎn)四大準(zhǔn)備電話約訪第一印象開場白贊美技巧創(chuàng)建積極信息交流、運(yùn)用四種不同類型的提問獲得不斷升級的承諾。充分的客戶利益展示有效商業(yè)理由獨(dú)到之處規(guī)避成交環(huán)節(jié)易犯的錯(cuò)誤，突破最后的成交障礙。營銷crm管理：獲得客戶重復(fù)交易、轉(zhuǎn)介紹，提高客戶忠誠度，建設(shè)營銷影響力中心.目標(biāo)與計(jì)劃客戶開拓2、專業(yè)

4、化就是有標(biāo)準(zhǔn)的、定時(shí)的、定量的一種管理。專業(yè)化的營銷流程的每個(gè)步驟都是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)的量化和程序化的，依照這個(gè)流程，在看似簡單的重復(fù)的之中達(dá)到熟能生巧的效果。3、客戶開拓的理念和方法：營銷的漏斗原理客戶的開拓就是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)、篩選和培育客戶的制造過程，千萬不要否認(rèn)我們的營銷工作是在“制造客戶”, 每一個(gè)專業(yè)的營銷人員都必須保證可供制造的原材料總是足夠和充分的，以便自己的營銷工作更有效能。4、拒絕和異議處理：在營銷的過程中，客戶的拒絕可以說是無處不在。拒絕處理是專業(yè)推銷中最為重要的步驟，恰當(dāng)?shù)慕獯鹛幚砗每蛻舻木芙^問題是開啟客戶心靈之門的金鑰匙。三、百煉成鋼本部分講授、演練內(nèi)容1、實(shí)戰(zhàn)演練是對專業(yè)化營銷

5、流程中的電話約訪、接觸前準(zhǔn)備、客戶接觸、探詢客戶需求、利益展示、締結(jié)協(xié)議等幾個(gè)關(guān)鍵的步驟進(jìn)行全程模擬，由專業(yè)講師對學(xué)員過每個(gè)“關(guān)”的表現(xiàn)進(jìn)行打分，不合格者重新再來，直到通過全部的六個(gè)“關(guān)”。2、營銷實(shí)戰(zhàn)演練操作流程場地布置與教務(wù)準(zhǔn)備學(xué)員召集統(tǒng)一宣導(dǎo)客戶、產(chǎn)品、工具準(zhǔn)備過 關(guān)匯總反饋總結(jié)營銷專業(yè)知識講解3、演練方式：實(shí)戰(zhàn)演練以5-6個(gè)學(xué)員為一組進(jìn)行，其中有人扮演客戶（關(guān)主）、有人扮演客戶經(jīng)理，有人扮演觀察員。學(xué)員的身份互換，扮演的角色進(jìn)行輪換，根據(jù)時(shí)間，最好全部過關(guān)。4、演練步驟：（1）每一關(guān)先由講師講解過關(guān)目標(biāo)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并進(jìn)行示范表演；（2）學(xué)員進(jìn)行實(shí)際演練和觀察；（3）講師和學(xué)員分別

6、進(jìn)行演練總結(jié)，提出相關(guān)改進(jìn)措施。5、場景模擬：場景模擬是對實(shí)際營銷中的客戶身份、客戶的需求、客戶所處的環(huán)境、客戶對營銷可能采取的應(yīng)對和拒絕等等方面進(jìn)行合理的假設(shè)，以盡可能地接近真實(shí)的營銷過程。實(shí)際演練中，由講師或由學(xué)員抽簽決定演練的模擬場景，并提前告知學(xué)員以便做好充分準(zhǔn)備。6、演練總結(jié)：演練總結(jié)主要包括學(xué)員之間相互指出過關(guān)時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)和對模擬場景及其中可能出現(xiàn)的種種情況、應(yīng)對策略的研討。最后再由講師進(jìn)行講評。四、服務(wù)營銷本部分講授內(nèi)容大綱1、 服務(wù)營銷的真諦：2、服務(wù)營銷的流程建立客戶檔案進(jìn)行評估分類配送基本服務(wù)套餐客戶溝通日常維護(hù)確定服務(wù)戰(zhàn)略樹立服務(wù)形象個(gè)性化服 務(wù)評估服務(wù)效果展開再營銷全面樹

7、立客戶對自己的忠誠效應(yīng)3、建立客戶檔案 除了基本情況之外，對客戶的操作風(fēng)格、回報(bào)預(yù)期人生財(cái)務(wù)規(guī)劃、股票債券的持有情況、每次與客戶的交流溝通等，都應(yīng)有非常詳細(xì)的記錄；同時(shí)進(jìn)行客戶價(jià)值的評估和分類：客戶價(jià)值=當(dāng)前收入貢獻(xiàn)+未來收入貢獻(xiàn)。4、客戶溝通與日常維護(hù)的主要目的和內(nèi)容更進(jìn)一步地了解客戶的投資偏好；更進(jìn)一步地了解客戶的投資預(yù)期；了解客戶最近的投資效益；了解客戶對現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度； 分享客戶的投資心得；解決客戶的一些抱怨；掌握客戶的作息規(guī)律，確定溝通的時(shí)間和頻率；要求客戶推薦新的客戶名單。5、服務(wù)客戶四原則：合理原則充分尊重客戶的選擇，嚴(yán)格按照客戶的投資意愿遞送服務(wù)。明示條件原則“如實(shí)告之”。

8、條件不明確必將造成日后糾紛。定期交流原則遞送交割單、送達(dá)有關(guān)的股市信息、資料及其投資建議等，保持與客戶良好的聯(lián)系。規(guī)范化管理建立健全客戶檔案，及時(shí)解決客戶提出的問題。附件一：證券臨河營業(yè)部客戶經(jīng)理培訓(xùn)日程安排及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算附件一：證券臨河營業(yè)部客戶經(jīng)理培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算及培訓(xùn)日程安排我部根據(jù)自身特點(diǎn)制定了本次客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案，將組織課程開發(fā)并根據(jù)計(jì)劃組織落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作，以“培養(yǎng)一流人才、創(chuàng)建一流團(tuán)隊(duì)、服務(wù)一流客戶”為目標(biāo)，堅(jiān)持培訓(xùn)與高客戶服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合”的原則，這次培訓(xùn)主要采取集中培訓(xùn)，培訓(xùn)注重實(shí)用技能的提升，從實(shí)用的角度豐富培訓(xùn)形式，使這次集中培訓(xùn)成為常規(guī)培訓(xùn)的一種有效補(bǔ)充?，F(xiàn)將我部本次集中培訓(xùn)

9、的課程安排和費(fèi)用上報(bào)如下：一、目標(biāo)：全面提高客戶經(jīng)理的證券基礎(chǔ)知識和營銷實(shí)踐能力二、 時(shí)間：2008年9月13日9月19日三、 地點(diǎn)：巴彥淖爾市黨校四、 培訓(xùn)方式：集中式+半封閉式五、 培訓(xùn)部門：公司培訓(xùn)中心、臨河營業(yè)部六、 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算表序號項(xiàng)目費(fèi)用（單位：元）備注1住宿費(fèi)60元*10間*7天+100元*4天*2間=4200元旗縣學(xué)員和外聘老師2餐飲費(fèi)50元*7天*28人=9800元臨河本地學(xué)員自行解決3場地租費(fèi)450元*7天=3150元可容納40人到50人4會(huì)場橫幅100元培訓(xùn)精神5易拉寶3*100=300元公司簡介等三個(gè)6筆200元7筆記本200元8文件夾200元9培訓(xùn)資料2

10、50元10一次性水杯，茶150元11合計(jì)18550元七、課程安排培訓(xùn)課程安排表日期時(shí)間課程內(nèi)容講師備注9月13日（周一）上午8：009：30公司簡介、行業(yè)分析9：45-12：00人生規(guī)劃、公司優(yōu)勢介紹、公司產(chǎn)品下午14：30-16：00風(fēng)險(xiǎn)教育、學(xué)習(xí)方向16：15-18：30公司制度、文化9月14日（周二）上午8：009：30證券基礎(chǔ)知識9：45-12：00技術(shù)面分析、如何解盤下午14：30-16：00交易基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)規(guī)則16：15-18：30禮儀9月15日（周三）上午8：009：30基本面分析9：45-12：00移動(dòng)平均線、18日均線應(yīng)用法下午14：30-16：00趨勢在圖表分析中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用16：15-18：30價(jià)格形態(tài)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用9月16日（周四）上午8：009：30拓展訓(xùn)練9：45-12：00下午14：30-16：00拓展訓(xùn)練16：15-18：309月17日（周五）上午8：009：30職業(yè)生涯規(guī)劃、客戶經(jīng)理的日常工作安排9：45-12：00營銷技巧下午14：30-16：00營銷實(shí)戰(zhàn)演練16：15-18：30營銷實(shí)戰(zhàn)演練9月18日（周六）上午8：009：30營銷實(shí)戰(zhàn)演練9：45-12：00營銷實(shí)戰(zhàn)演練下午14：30-16：00客戶