納稅服務調研報告

1、納稅服務調研報告納稅服務調研報告納稅服務是指納稅服務是指地稅部門和授權機構在辦理涉稅業(yè)務和稅收征管全過程中 為納稅人提供的， 保障納稅人在合法前提下便捷高效地履行納稅義務和享受納稅權力的 服務總稱。根據(jù)納稅服務發(fā)生的階段不同，可分為稅前服務、稅中服務和稅后服務，涉 及的納稅服務要素有納稅信息、 納稅程序、 納稅環(huán)境和納稅人權益維護等。 2015 年，納 稅服務在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下不斷升級出新， 全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范“金稅 三期”全線運行， 優(yōu)化納稅服務要求已呈現(xiàn)出與原有認知的納稅服務要求截然不同的新 常態(tài)。一、當前地稅納稅服務發(fā)展現(xiàn)狀一直以來，地稅部門堅持“始于納稅需求、基于納稅人滿意、

2、終于納稅人遵從”的服務 導向，開展了一系列的服務舉措，不斷提升納稅人的認可度，社會滿意度也得到有效提 升。一） 納稅服務理念較為積極 始終堅持服務與管理兩手抓，寓管理于服務之中，豐富服務內容，創(chuàng)新服務方式，并以 此為指導， 開展了些列卓有成效的納稅服務改革。 大力扭轉傳統(tǒng)消極“查管”征納關系 定位， 反復灌輸強化征納雙方法律地位平等觀念。 糾正征納雙方“管”與“被管”的不 平等關系的殘留思維。用新思路指導納服，將納稅服務自覺貫穿于納稅服務的始終，牢 固樹立人人都是服務員、 人人都是服務窗口的全員服務理念，積極向納稅人提供高效優(yōu) 質的納稅服務， 通過優(yōu)質主動的納稅服務，將納稅人利益與稅務機關的管

3、理利益聚合在 一起，有效提升納稅人稅法遵從度。近兩年來納稅人的感謝信、錦旗不斷，真真切切地 打開了征納和諧新格局。（二） 納稅服務方式和手段較為規(guī)范、簡便、清爽一是在 全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范 2.2 版本、全國稅收征管規(guī)范和自治區(qū)地 稅局的規(guī)范指導下， 以專門統(tǒng)一的服務機構為基礎管理支撐，全面整合協(xié)調職能交叉帶 來的服務不一致問題，進一步集中力量將納稅服務發(fā)展規(guī)劃、服務制度完善、業(yè)務流程 流轉、服務內容標準控制和服務績效考評等納稅服務五大環(huán)節(jié)全部再次整合納入專業(yè) 化、規(guī)范化、 一體化管理中， 形成了納稅服務辦理流程規(guī)范、 辦理標準統(tǒng)一的“大服務” 格局。通過優(yōu)化后臺服務管理的分類重建，強

4、化后臺分類服務的針對性，促進專業(yè)化征管和服務水平二是立足于減輕納稅人辦稅負擔，根據(jù)“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件、 后續(xù)監(jiān)管”的原則，在已經(jīng)確立的納稅服務全面實現(xiàn)一窗多能、同城通辦的基礎上，借 助“互聯(lián)網(wǎng) +稅務”力量，著力打破部分時間和地點的限制，在主要辦稅服務廳設立24小時自助辦稅終端機，優(yōu)化網(wǎng)上申報模塊，為納稅人提供更多服務選擇性和自主性。三是擴展綜合服務力量，聯(lián)合國稅局、工商局、質監(jiān)局等積極社會力量共同推動優(yōu)化納稅服務。以XXXX地稅為例，2015年4月，全力配合推動XXXX市“三證合一”證照登記 率先全區(qū)實現(xiàn)全覆蓋， 9月 1 日“一照一碼”試點推行化繁為簡， 相比全證辦理

5、 20個工 作日縮減了 15 天時間， 901 戶體驗到了三證合作一本辦的快捷簡便， 673 戶納稅人體驗 “一照一碼”的清爽。辦證難、辦證煩、辦證時間長徹底成為歷史。三） 納稅服務信息支撐堅強并不斷發(fā)展 以檔案信息化管理和征管數(shù)據(jù)信息管理為核心的綜合征管數(shù)據(jù)基礎信息支撐體系成為 納稅服務后臺支撐的信息骨架。 隨著“金稅三期”上線運行和完善，“金稅三期”預留 的政務信息交互平臺對接數(shù)據(jù)端口開放，將為地稅部門進一步完善管理、服務、行政三 位一體、 外部數(shù)據(jù)交換順暢的綜合性稅收管理信息化體系，有效實現(xiàn)信息支撐提供更加 強大基礎系統(tǒng)支持。此外，隨著納稅人信息等級評定和結果應用，稅收風險評價系統(tǒng)數(shù) 據(jù)

6、愈加完善，科學、精準的納稅服務和風險防控正在建立。二、納稅服務依然存在的主要問題（一）服務理念方面雖然通過不斷教育鞏固正確的征納關系認知和納稅服務理念， 在此前稅收征管改革中納 稅服務制度和納稅服務層次得到了整體性和顛覆性的革新發(fā)展， 但由于觀念革新時間與 原有的歷史觀念相比，仍存在時間段、滲透性不足問題，因此，個性服務、全員服務、 主動服務等多種服務理念還僅停留在精神文明和職業(yè)道德范疇， 具體執(zhí)行人員個人素質 和理解水平的不同，依然存在以下幾個問題：1. 重共性服務輕個性服務。 當前辦稅服務廳的納稅服務多是體現(xiàn)在服務規(guī)范要求的共性 范疇上， 對不同的納稅群體、 不同的納稅服務個例差別沒有充分

7、考慮。 因此個性化服務， 針對不同發(fā)展層次企業(yè)納稅人、 不同文化質素個體納稅人缺乏針對性強、貼合需求度的 高德服務。 例如在納稅服務調研中，就有個體納稅人和小微企業(yè)納稅人對于當前大多輔 導培訓的網(wǎng)絡化與其文化水平不相適應提出意見。2. 重事務性管理輕細致執(zhí)行規(guī)范。 全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范從 1.0 到 2.2 版 本，連續(xù)更新了 4 次，對納稅服務的方方面面提出細化要求，但是對個體的具體執(zhí)行標 準卻依然只是重于事務性規(guī)范和要求， 納稅主管部門也只能從納稅主管部門的事務規(guī)范 出發(fā)，做出共性的、事務性的規(guī)范和要求，沒有針對服務不同類別特點，細化業(yè)務對口 群體規(guī)范。 因此執(zhí)行時依然會出現(xiàn)事務服

8、務規(guī)范到位、執(zhí)行后納稅人遵從成效存在偏差 的問題。3. 重事后反思輕前期研討。 沒有積極完善的納稅服務需求調研和獲取理念。 對納稅人需 求的獲知多是依靠納稅人座談會、行風政風測評甚至納稅人投訴和暗訪反饋。缺乏積極 的納稅服務需求調研理念，對納稅人的服務需求動態(tài)性、多樣性和模糊性獲取滯后。（二）納稅服務規(guī)劃方面1. 缺少系統(tǒng)的延續(xù)性規(guī)劃。當前， xxxx 地稅系統(tǒng)納稅服務工作多以一種“納稅人提出、 地稅人解決”的形式開展， 缺乏對納稅服務制度建設、工作平臺建設和組織隊伍建設等 方面的明確的遠期目標、發(fā)展計劃、工作步驟和階段性任務。所以，在具體實踐中納稅 服務呈現(xiàn)出“塊狀”業(yè)務或單一地區(qū)推進狀態(tài)，

9、服務形式呈現(xiàn)輻散性， 服務手段較為零 散。沒有充分做到全面縱深式謀劃，前瞻不足，一定程度造成了反復建設，不利于發(fā)揮 納稅服務的整體效率。2. 納稅服務的深度不夠。 是缺乏與后期征管業(yè)務，一是盡管通過征管改革把服務與稅收征管有機地結合起來，但與政府相關業(yè)務及與稅務系統(tǒng)整體發(fā)展步伐的對接。對如何為納稅人發(fā)展生產，宣傳稅法，及時傳遞稅收政策、如何將信息化服務進程與系統(tǒng)外部門和系統(tǒng)內進程步伐相結合等方面還缺乏科學性、針對性和多樣性，在幫助納稅人解決生產經(jīng)營過程中遇到的實際問題、促進企業(yè)發(fā)展等方面做得不夠，缺少滲透性。二是部分 稅務人員納稅服務的目的理解出現(xiàn)偏差，忽視規(guī)范執(zhí)法、 簡化程序等本應首先提供的

10、服 務內容，將一些服務用語、 服務禮儀和服務舉措以偏概全地當作是納稅服務的全部內涵。 甚至部分稅務機關和納稅服務人員將納稅服務泛化為社會主義精神文明建設、 職業(yè)道德 規(guī)范，把優(yōu)化納稅服務作為行風建設和文明單位創(chuàng)建的規(guī)范要求， 使得納稅服務表淺化、 虛擬化、形式化和庸俗化。三是為創(chuàng)新、政績可以制造影響、可以創(chuàng)造噱頭做華而不實 的宣傳，沒有沉下心來對納稅人需求開展扎實調研，宣傳內容不能滿足納稅人需求，造 成事倍功半甚至無功而返，意義不大。3. 納稅服務側重于服務前臺建設。調研發(fā)現(xiàn)，地稅系統(tǒng)的納稅服務雖起步早，但方向較 為單一。過多的將納稅服務重心放在有窗口工作的辦稅服務廳，忽略了納稅服務作為 “政

11、府公共服務商品”， 應當進一步完善“售后”服務， 缺乏在納稅人離開后進行電話、 信息聯(lián)系的常態(tài)化服務。（三）納稅服務手段方面1. 信息化效能不突出。一是金稅三期系統(tǒng)已經(jīng)成為窗口納稅服務最重要的系統(tǒng)，該系統(tǒng) 功能強大、應用全面。然而，由于金稅三期系統(tǒng)上線籌備時間段、調試過程較為匆忙， 且雙軌運行時間不足了一季度即開始全面單軌運行， 納稅人員雖然都經(jīng)過了一定時間培 訓，依然存在業(yè)務的學習廣而不精，對于出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，幾乎無法在本級解決從而 影響了信息化社會的優(yōu)勢效應最大效用發(fā)揮。二是缺乏與信息系統(tǒng)相匹配的管理制度， 忽視原始數(shù)據(jù)收集的全面性和準確性，忽視與其它相關部門的信息聯(lián)系、信息收集。金 稅

12、三期上線后，與原有征管系統(tǒng)幾乎全不兼容，這在一定程度造成了“數(shù)據(jù)豐富，信息 貧乏”的現(xiàn)象。12366 稅收2. 服務平臺有待完善。目前，辦稅服務平臺有：辦稅服務中心、地稅網(wǎng)站、熱線、手機微信服務號等，但與其他服務渠道和窗口相比，實體納稅服務平臺人員文明 辦稅堅持不夠好，沒有堅持使用普通話，沒有全面配備英語口語好的涉外辦稅人員；網(wǎng) 絡納稅服務平臺群組的響應速率低，網(wǎng)站只是簡單地發(fā)布一些政策規(guī)定，頁面設置吸引 力度不強，有的網(wǎng)頁欄目簡單、內容單調，頁面訪問人氣不足等等。三、新常態(tài)下，提升納稅服務的思考和建議（一）樹立以納稅人服務需求為導向的納稅服務理念1由納稅服務的職業(yè)道德要求向具體行政行為轉變。

13、通過納稅服務的內容制度化、規(guī) 范化和長效化， 使納稅服務由過去作為高標準的職業(yè)道德要求， 轉變?yōu)榧{稅服務行政基 本行為規(guī)范，在稅法框架下做到“符合政策即可辦、手續(xù)齊全即刻辦、特殊情況特殊 辦”， 并把納稅服務作為稅務機關依法行政的有機組成部分來進行考核，按照納稅人關 注度高低，設置考核標準，建立起納稅服務監(jiān)督機制和持續(xù)優(yōu)化方法，有效解決納稅服 務工作中存在的突出問題。2由注重納稅服務形式向形式、內容與實質融合轉變。強化納稅服務解讀教育，推動 納稅服務從業(yè)人員從片面追求納稅服務形式的認識誤區(qū)中解脫出來。 強化納稅服務需求 主動調研、常態(tài)回訪及時總結，做到動態(tài)掌握納稅人服務需求獲取，在實際工作中關

14、注 服務措施是否落實及服務效果的好壞， 改變過去上級檢查時就風風火火，檢查一過就平 平淡淡；扭轉改革創(chuàng)新集中抓，搞表面化、短期性的行為。通過持久、務實、活泛的工 作，使納稅服務常態(tài)化、長效化，切實做到服務規(guī)范化、個性化、品牌化、實用化。3樹立“互聯(lián)網(wǎng) +稅務”與實體現(xiàn)場服務雙頭并進觀念。大數(shù)據(jù)及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”是納稅服務和稅收征管的大勢所趨。但是在針對不同地區(qū)納稅人整體素質和接受程度水 平，以及發(fā)展階段不同，應當秉持“互聯(lián)網(wǎng) +稅務”與實體現(xiàn)場服務指導雙頭并進的理 念，其一是針對稅務系統(tǒng)征管后臺服務，加快“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”和大數(shù)據(jù)應用水平和進程，降低后臺服務流轉時間；其二是針對文化水平較低、本身

15、賬務、管理結構不完整的 小微企業(yè)群體要在同步普及“互聯(lián)網(wǎng) +稅務”服務的同時，強化現(xiàn)場培訓和指導。切實 做到稅政普及不疏不漏，優(yōu)惠政策應知盡享。4. 實行分類納稅服務以滿足納稅人的個性化需求（1）從稅務干部職工角度而言。一是要采用分崗位、分類別的集體培訓。按照干部招 錄崗位目標及實際工作崗位類別，對不同崗位和業(yè)務的足夠時間段的集體培訓，通過專 業(yè)師資的集中講解，強化不同崗位、類別服務所需政策、業(yè)務知識和技能的學習掌握程 度，同時配置相應課程考核，鞏固提升不同崗位、類別應知應會，提升專業(yè)化服務差異 性應對水平； 二是入職后采用導師考察培訓。 通過“老師傅”帶“新徒弟”的小組式入 職實習模式，提升

16、對每個新到崗的干部職工個性、業(yè)務水平及實際學習能力的考察，提 高干部職工與崗位的匹配， 推動納稅服務人員對崗位的歸屬感， 提升崗位服務的貼合性。（2）從納稅分類角度而言針對個體及小微企業(yè)納稅人。 針對納稅服務個體經(jīng)營納稅人、創(chuàng)業(yè)起步群體和小微企業(yè) 納稅人等企業(yè)財務制度往往不夠完善，賬薄設置不夠健全，財務核算不夠規(guī)范，往往納 稅意識比較淡薄， 主動或“被動”偷稅逃稅現(xiàn)象時有發(fā)生。因此落實專員對對中小企業(yè) 的財務人員定期舉辦輔導培訓班，加強稅收政策和法律法規(guī)的宣傳，幫助他們建立起完 善的財務制度， 可以促進中小企業(yè)獨立核算納稅事項水平的提高， 避免發(fā)生偷漏稅現(xiàn)象， 進而降低征稅成本，同時也為推動大

17、眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新添磚加瓦。針對大型企業(yè)納稅人。 大型企業(yè)通常是地方稅源支撐， 這類企業(yè)一般企業(yè)財務制度完備， 甚至設有專門的稅務籌劃崗位。因此，針對大型企業(yè)的納稅服務，一方面要強化對接服 務人員的專業(yè)化水平； 另一方面應當應當根據(jù)大企業(yè)的需求，分配較多的稅務人員專門 為大企業(yè)服務，如 : 建立針對大企業(yè)的網(wǎng)絡化實時服務，稅源管理局開展與大企業(yè)的高 層次溝通，及時與大企業(yè)溝通最新的稅收政策和相關法律法規(guī)，為大企業(yè)的發(fā)展助力。（二）借助“互聯(lián)網(wǎng) +稅務”提高納稅服務效率1. 用信息化手段簡化辦稅流程。根據(jù)全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范 2.2 版本，再 次全面梳理現(xiàn)有的辦稅流程， 尤其辦稅流程中的重

18、復環(huán)節(jié)，簡化文書流轉環(huán)節(jié)和表證單 書。采用計算機統(tǒng)計測算辦稅事項平均耗時，細化標準化作業(yè)，并以此作為評估辦稅流 程的依據(jù)，運用電子通信等現(xiàn)代化科技手段，細化納稅服務網(wǎng)絡平臺、自助辦稅終端平 臺模塊， 將納稅人從繁雜的辦稅流程中解脫出來， 不斷提高稅務機關納稅服務的科技含 2. 用無紙化方式精簡涉稅資料。 充分利用已有網(wǎng)絡辦稅平臺和移動終端辦稅平臺， 全面 清理并取消要求納稅人重復提供的涉稅資料， 積極推行無紙化辦稅，與政府部門積極建 言，加快明確在電子資料法律效力，在法律承認有效的前提下取消紙質資料報送。取消 要求納稅人在辦理各種涉稅事項時，重復提供已錄征管信息系統(tǒng)的入各項信息資料。上 級機關

19、也應取消要求基層和納稅人重復報送相關報表和涉稅信息。確有需要，由對口部 門審核后統(tǒng)一下達，切實減輕納稅人和基層工作負擔。3. 推行國地稅、異地管戶“一窗式”服務。“金稅三期”全面上線后，全國稅務系統(tǒng)信 息應用平臺實現(xiàn)大一統(tǒng)。國家稅務局、地方稅務局，不同地區(qū)稅務局之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)兼容 互查的基礎條件已經(jīng)確立。為進一步減少納稅人多頭跑、多地跑，反復遞交涉稅材料， 應當進一步深化國家稅務局與地方稅務局合作進程， 加快異地報驗和征管的辦理通融征 管進程，實現(xiàn)真正意義上的稅務“一窗式”服務。4. 不斷推進“互聯(lián)網(wǎng) +稅務”進程。 2015年9月國家稅務總局印發(fā) “互聯(lián)網(wǎng) +稅務”行 動計劃，信息化、網(wǎng)絡化納

20、稅服務已經(jīng)納稅服務的適應發(fā)展新常態(tài)和納稅人服務需求 新模式的必然之路。 稅務國家稅務總局肖捷局長曾經(jīng)指出：“絕不能讓新的信息系統(tǒng)去 適應傳統(tǒng)的觀念和工作方式， 而要使我們的思維和工作方式適應新的信息系統(tǒng)?！钡?當前，稅務系統(tǒng)信息化在納稅服務領域的深度應用上，還存在思想觀念不適應、人員素 質不適應、體制機制不適應等問題。因此變革各類不適應，就要做到在思想上，要牢固 樹立信息化是納稅服務工作重要支撐保障的理念， 以創(chuàng)新管理和服務為主線，通過科技 手段和大數(shù)據(jù)應用解決征納雙方信息不對稱問題為重點，不斷降低稅收管理和辦稅成 本，提高納稅服務的效能和水平。在業(yè)務和技術上，既要強調信息化的支撐保障作用， 又要注重管理業(yè)務的創(chuàng)新，推進業(yè)務與技術的高度融合，避免出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。在 適應需求上，多借助網(wǎng)絡數(shù)據(jù)服務和統(tǒng)計，明確納稅人需求，優(yōu)化電子繳稅、網(wǎng)上辦稅 服務等各類應用軟件、網(wǎng)頁、客戶端服務設置，不斷創(chuàng)新和完善，形成對納稅服務源源 不斷的科技支撐力和保障力。5. 切實拓寬社會綜合治稅力量。 全國稅務系統(tǒng) xxxx 年 xxxx 年納稅工作規(guī)劃 提出要 運用社會中介力量開展納稅服務工作， 補充稅務系統(tǒng)服務力量。 一般而言社會中介機構， 包括“三師”事務所（即會計師事務所、稅務師事務所、律師事務所） ，這些中介服務 是稅務