索賠員培訓(xùn)總結(jié)

1、索賠員培訓(xùn)總結(jié)十月下旬我參加了北京總部安排的索賠員培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中對車輛有了全面的了解、對索賠員的工作有了較深的認(rèn)識(shí)。下面是我這次培訓(xùn)重要內(nèi)容。北京現(xiàn)代汽車有限公司成立于2002年10月18日，由北京汽車投資有限公司和韓國現(xiàn)代自動(dòng)車株式會(huì)社共同出資設(shè)立，注冊資本12.2億美元，總投資31.0億美元。 北京現(xiàn)代坐落于北京市順義區(qū)北京汽車生產(chǎn)基地，占地面積181萬平方米，現(xiàn)有員工9000余人。公司擁有兩座整車生產(chǎn)工廠、一座發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)工廠和一座承擔(dān)自主研發(fā)的技術(shù)中心，擁有生產(chǎn)機(jī)器人858臺(tái)，已具備年產(chǎn)整車60萬輛、發(fā)動(dòng)機(jī)60萬臺(tái)的生產(chǎn)能力，位居國內(nèi)乘用車生產(chǎn)企業(yè)前列，自動(dòng)化程度很高。北京現(xiàn)代的銷售

2、及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)遍布全國，4S店的數(shù)量達(dá)到700多家，衛(wèi)星店的數(shù)量達(dá)到161家，北京現(xiàn)代目前擁有雅紳特、瑞納、伊蘭特、ELANTRA悅動(dòng)、i30、ix35、途勝、MOINCA名馭、SONATA領(lǐng)翔、第八代索納塔YF10個(gè)系列車型。一、車架號(hào)VIN碼/車架號(hào)：VIN碼即車輛識(shí)別代號(hào)。VIN碼是表明車輛身份的代碼VIN碼由17位字符（包括英文字母和數(shù)字）組成，俗稱十七位碼。有VIN碼的車輛必須填寫VIN碼1：是世界制造廠識(shí)別代號(hào)（wmi）北京現(xiàn)代為LBE2：車種 MC 雅紳特 XD 伊蘭特 HD 悅動(dòng) FD i30 EF 索納塔/名馭 JM途勝3：車身TYPE4：發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱5：安全約束（如安全

3、氣囊。）6：檢查位097生產(chǎn)年份8裝配廠9生產(chǎn)序號(hào)二、保修1、保修的責(zé)任及義務(wù)1、北京現(xiàn)代有限保修，合理的補(bǔ)償2、4s店接待客戶免費(fèi)維修。3、客戶履行使用手冊規(guī)定，維護(hù)、保養(yǎng)車輛，享受免費(fèi)保修2、保修政策廠家規(guī)定首保6個(gè)月5000公里 4s店建議3個(gè)月4000公里。正時(shí)皮帶保2年/6萬公里區(qū)分政策細(xì)節(jié)整車2年/6萬公里(先到達(dá)為準(zhǔn))動(dòng)力系統(tǒng)5年/10萬公里(先到達(dá)為準(zhǔn))消耗品（12品種 下表中的B類）3個(gè)月/5000公里(先到達(dá)為準(zhǔn)) 3、消耗品類別（12種B類） A類 保修一年/里數(shù)限制 B類3個(gè)月/5000公里(先到達(dá)為準(zhǔn))4、5年10萬公里整車保修1. 對象: 第八代索納塔2. 適用時(shí)間

4、: 自2011年4月8日開始銷售的車輛 區(qū)分配件保修期非運(yùn)營類車輛整車保修期5年/10萬km原車消耗品A類1年/無公里數(shù)限制B類3個(gè)月/無公里數(shù)限制售后純正配件（客戶購買）B類以外的配件1年/2萬kmB類3個(gè)月/無公里數(shù)限制三、保修業(yè)務(wù)及內(nèi)容1、 保修業(yè)務(wù)流程（附頁表1）2、內(nèi)容 普通類保修業(yè)務(wù) PWA業(yè)務(wù) 免費(fèi)配件業(yè)務(wù) 外出救援及自費(fèi)配件管理規(guī)定 索賠結(jié)算管理規(guī)定 舊件回收管理辦法 PDI索賠 原始維修檔案管理 基本原則：任何質(zhì)量索賠必須在維修完畢后方可提交四、 保修的分類W類：正常保修1、內(nèi)車輛原裝零件出現(xiàn)質(zhì)量問題索賠更換后，在 DMS系統(tǒng)上選用正常保修類型提交索賠單據(jù)。 2、期內(nèi)車輛同一

5、零件第N次更換與首次免費(fèi)更換的時(shí)間間隔超過配件保修期1年或行駛里程間隔超過2萬公里的索賠提交，以先到達(dá)者為準(zhǔn)，N2。S類：售后配件（保修期內(nèi)售后配件） 保修期內(nèi)車輛同一零件第N次更換與首次免費(fèi)更換的時(shí)間間隔小于配件保修期1年或行駛里程間隔小于2萬公里的索賠提交，以先到達(dá)者為準(zhǔn)，N2。在索賠管理界面“前次配件類型”欄目選擇“保修”。 特點(diǎn)：只針對保修期內(nèi)車輛，隨整車保修期的結(jié)束而結(jié)束，不存在無限循環(huán)保修。 S類：售后配件類（自費(fèi)配件） 客戶在特約店自費(fèi)購買并更換的配件，包括發(fā)生事故保險(xiǎn)理賠或其它非質(zhì)量原因造成更換的配件，必須遵守自費(fèi)配件保修期1年或2萬公里的規(guī)定，如果在配件的保修期內(nèi)發(fā)生零件第二

6、次、三次更換，必須用S類型提交索賠，在索賠管理界面“前次配件類型”欄目選擇“自費(fèi)”。 特點(diǎn)：與整車保修期無關(guān)，既可能發(fā)生在保修期內(nèi)，也可能發(fā)生在保修期外。不存在無限循環(huán)保修。 C類：批量維修（重要） 適用于某種或多種車型的批量維修，批量索賠是索賠提交的一種方便快捷的形式，由北京現(xiàn)代售后技術(shù)科負(fù)責(zé)定義批量代碼，種類一般包括： 1.公開召回維修：錦湖輪胎召回檢測、名馭水溫傳感器召回等。 2.內(nèi)部批量維修：倒車?yán)走_(dá)、折疊鑰匙、后減震器等。 V類：免費(fèi)檢測 1. 免費(fèi)檢測活動(dòng)：春季檢測活動(dòng)、出租車免檢活動(dòng)等。2. 贈(zèng)送活動(dòng)：CSI客戶關(guān)懷活動(dòng)、“中紀(jì)委車輛”贈(zèng)送保養(yǎng)等。 特點(diǎn)：與“C 批量索賠”類型類

7、似，免費(fèi)檢測代碼只能使用一次 ，有提交時(shí)間限制，免檢活動(dòng)通知均在DMS上發(fā)通知。 G類:善意保修及政策性補(bǔ)償 超保車輛的善意索賠，或因某種原因?qū)е孪嚓P(guān)聯(lián)的費(fèi)用產(chǎn)生, 需要補(bǔ)償客戶或特約店費(fèi)用時(shí)使用。其他索賠類型 1、 P類:油漆保修：所有噴漆類維修索賠使用。 2、 K類：免費(fèi)首次保養(yǎng)：首次保養(yǎng)車輛使用。 索賠類型的一致性、準(zhǔn)確性 1、 DMS系統(tǒng)派工單工時(shí)代碼索賠類型與配件申請的索賠類型選擇必須保持一致，否則提交的單據(jù)會(huì)出現(xiàn)丟失配件金額情況，得不償失。 2、 應(yīng)該做W類型的做成S類型，該做S類型的做成W類型，該做批量的做成正常保修，等等，諸如此類錯(cuò)誤選擇索賠類型提交的單據(jù)，會(huì)造成質(zhì)量分析失真，

8、加大返索賠困難。 普通類保修業(yè)務(wù)配件申請1、 正確選擇配件：所選擇的配件為實(shí)際已經(jīng)出庫并用于裝車排除故障的正常零件。從原車換下的故障零件與換上的新零件配件號(hào)存在不一致的情況。2、 在DMS中想選擇的零件查詢不到，包括主原因部件的選擇或更換配件的選擇，請讓店里配件部直接與BMP聯(lián)系，要求在系統(tǒng)添加此零件相關(guān)信息（零件編號(hào)、價(jià)格、生效日期等）。 3、 對于NPN配件、油品等輔料,必須有該次維修用料的出庫單, 依據(jù)輔料的出庫單提交索賠。禁止隨意擴(kuò)大NPN配件、油品等輔料的提交。 PWA業(yè)務(wù)PWA業(yè)務(wù)流程圖（附頁表2）1、 大類別PWA申請2、 申請PWA的車輛當(dāng)時(shí)必須在店里3、 每個(gè)PWA號(hào)碼只能使

9、用一次4、 通過PWA和索賠單承認(rèn)是兩回事5、 PWA號(hào)時(shí)效性：60天 6、 一般情況，提交申請20分鐘內(nèi)能看到批復(fù)結(jié)果需要PWA授權(quán)的索賠項(xiàng)目： （1）一次入廠相關(guān)聯(lián)維修的索賠費(fèi)用2000元。 （2）更換發(fā)動(dòng)機(jī)，自動(dòng)變速箱總成，或大修發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱。北京現(xiàn)代規(guī)定維修費(fèi)用超過總成費(fèi)用80%可以申請總成。 （3）車身漆面維修，室外后視鏡、車身腰線、后飾板、油箱蓋等不需要PWA，具體參考（DMS19100通知）。 （4）維修結(jié)束日期距離索賠提交日期超過30日。 （5）單程超過200公里的外出救援服務(wù)或者需要拖車的外出 救援服務(wù)。（發(fā)生上述外出服務(wù)時(shí)，可以事先電話申請，獲得同意之后，實(shí)施外出服務(wù)，后期

10、補(bǔ)交PWA申請）。 （6）北京現(xiàn)代臨時(shí)規(guī)定的需要申請PWA的部分配件（以 DMS系統(tǒng)通知為準(zhǔn)）（7）超過保修范圍的善意索賠。 （8）保修期內(nèi)的消耗品索賠（包含消耗品自費(fèi)配件索賠）。 （9）因配件供應(yīng)問題導(dǎo)致車輛在保修期內(nèi)無法完成維修的，須事先申請PWA備案。 （10）所有前后風(fēng)擋、車窗玻璃和天窗玻璃的更換。（11）在工時(shí)手冊中查詢不到準(zhǔn)確對應(yīng)的工時(shí)代碼，需要自定義工時(shí)（TT工時(shí)），且工時(shí)量0.9小時(shí)。 （12）包括但不局限于商品車到店檢查缺件或者索賠配件損壞的， 導(dǎo)致索賠更換下來的配件無法完整返回北京現(xiàn)代。 （13）北京現(xiàn)代認(rèn)可的政策性補(bǔ)償，或者其他特殊費(fèi)用。 免費(fèi)配件手動(dòng)變速箱1. 手動(dòng)變速

11、箱是國產(chǎn)配件，由北京摩比斯變速器廠家直接發(fā)貨。 2. 申請車輛5000公里以內(nèi)默認(rèn)發(fā)免費(fèi)全新件，5000公里以上發(fā)免費(fèi)翻新件，堅(jiān)決不允許從BMP訂貨。 3. 免費(fèi)手動(dòng)變速箱實(shí)行兩級(jí)審批，第一級(jí)審批部門是北京現(xiàn)代售后保證科，第二級(jí)審批部門是北京摩比斯變速器有限公司。摩比斯審批完成后自動(dòng)生成長度為10位的承認(rèn)編號(hào)。4. 兩級(jí)部門審批完成之后，摩比斯變速器公司安排發(fā)貨，客戶到店更換，更換完畢之后提交索賠單，索賠員須在DMS系統(tǒng)的索賠管理界面“說明”一欄中手工輸入長度為10位的承認(rèn)編號(hào)，不允許輸入其它文字。未按規(guī)定填寫的每單扣100元。 5. 摩比斯變速器聯(lián)系方式： 6. 因?yàn)椴徽摲逻€是全新的手動(dòng)變

12、速箱均由廠家免費(fèi)供貨，所以手動(dòng)變箱申請索賠時(shí)只允許提交工時(shí)費(fèi)，不允許提交配件。 7. 同一車輛換一次以上免費(fèi)翻新變速箱后，再次出現(xiàn)故障的，客戶抱怨強(qiáng)烈的，請?jiān)诿赓M(fèi)配件申請界面注明清楚，要求發(fā)免費(fèi)全新件，不受5000公里限制。 免費(fèi)配件自動(dòng)變速箱1. 自動(dòng)變速箱是進(jìn)口配件，索賠申請時(shí)原則上只提供免費(fèi)翻新件，只有在翻新件缺貨或其他特殊情況下索賠全新件，PWA承認(rèn)后需要向BMP訂貨。 2. 自變箱翻新件由第三方專業(yè)廠家生產(chǎn)，外觀和質(zhì)量與全新件高度一致。3. 申請流程：申請PWA PWA返回通知發(fā)貨到貨更換舊件返還再次提交PWA PWA承認(rèn)提交索賠4. 變速箱總成到店之后，盡快進(jìn)行更換，更換完畢的當(dāng)天

13、將舊件以到付方式寄回發(fā)貨維修廠家。請索賠員保留好運(yùn)單憑證然后在PWA上附運(yùn)單照片，再次提交PWA，注明已更換完畢。PWA承認(rèn)后，即可提交索賠單。 5. 嚴(yán)禁私自拆卸、留存變速箱上的任何配件，應(yīng)保證翻新廠家收到的自變箱是完整的。若發(fā)現(xiàn)返廠的自動(dòng)變速箱有缺少配件現(xiàn)象，將視情節(jié)嚴(yán)重采取相應(yīng)處罰措施。 6. 自動(dòng)變速箱免費(fèi)配件業(yè)務(wù)BHMC負(fù)責(zé)人： 7. 自動(dòng)變速箱免費(fèi)配件供貨廠家，全國共三家： 免費(fèi)配件傳動(dòng)軸/發(fā)電機(jī)/起動(dòng)機(jī)1. 由特約店聯(lián)系北京現(xiàn)代售后保證科申請免費(fèi)配件，填寫免費(fèi)發(fā)電機(jī)起動(dòng)機(jī)傳動(dòng)軸申請表，以附件形式發(fā)送到hyundaigg 。2. 正常保修，自費(fèi)配件保修均使用免費(fèi)配件。3. 免費(fèi)配件

14、照片：外觀和新品高度一致。 免費(fèi)配件 音響類配件音響類免費(fèi)配件申請業(yè)務(wù)流程 1. 由特約店聯(lián)系北京現(xiàn)代售后保證科申請免費(fèi)配件，填寫CD機(jī)導(dǎo)航免費(fèi)配件申請表，以附件形式發(fā)送到 bhmc_cd，附件請勿壓縮、勿附帶照片，多個(gè)申請可填寫一張表格發(fā)送。 2. 保證科收集所有的申請信息，分類匯總整理，發(fā)送給各音響廠家。 3. 各音響廠家再次整理信息，根據(jù)配件類型和區(qū)域劃分，將申請信息發(fā)至不同的供貨中心。4. 每個(gè)供貨中心庫存配件充足，則會(huì)及時(shí)發(fā)貨。配件到店后請及時(shí)記錄快遞單上的發(fā)貨地址（重要）。 5.請各特約店督促客戶盡快來店更換，同時(shí)為客戶保留配件一周，超過一周未更換，請將配件寄回各供貨中心（客戶更換

15、時(shí)再申請），使配件周轉(zhuǎn)運(yùn)行流暢。6. 免費(fèi)配件更換完畢后當(dāng)天將舊件以到付方式寄出，如當(dāng)天不能寄出舊件，請于第二天中午之前必須寄出。如CD機(jī)長時(shí)間未能寄回或丟失，將按丟失舊件處罰。發(fā)貨地址即為返舊件地址。 7. 自2012年2月20日起，將在寄往各店的免費(fèi)配件中夾帶一張回收資料單，請各店認(rèn)真填寫后隨舊件一同寄回各發(fā)貨中心，以便廠家對舊件進(jìn)行分析。 8. 最新的供貨中心區(qū)域劃分，配件供貨型號(hào)，聯(lián)系方式，舊件返回要求，請見DMS 19206 通知 免費(fèi)配件話術(shù)（針對客戶）申請前做好客戶的解釋工作 1. 周轉(zhuǎn)翻新變速箱不是全新的，千萬不要欺騙車主是全新配件。變速箱外殼有氧化痕跡、輕微油污等，這并不影響

16、正常的使用。所有變速箱都經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)的，請放心使用。 2. 為了避免品質(zhì)出問題，變速箱內(nèi)部附件廠家都采用新的全套配件。 3. 如果現(xiàn)場維修變速箱，可能需要很長的時(shí)間，尤其個(gè)別配件缺貨，可能需要的時(shí)間更長。為了避免浪費(fèi)時(shí)間和避免變速箱的多次維修，所以申請免費(fèi)配件。 4. 傳動(dòng)軸是更換中間的軟連接后，重新噴漆的，品質(zhì)是經(jīng)過檢測的，請放心使用。 5. 其它幾個(gè)國際知名品牌的家用轎車，對于變速箱等配件的售后服務(wù)，和我們的處理方法相似外出服務(wù)外出服務(wù)流程（附頁表3）1.外出服務(wù)往返超過100公里的，北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)索賠相關(guān)外出救援費(fèi)用，不足100公里的，由特約店/服務(wù)站自行承擔(dān)，不允許向客戶收取費(fèi)用。 2.

17、 外出服務(wù)單程超過200公里，需事前先電話聯(lián)系各區(qū)PWA審批人員申請，結(jié)束后申請PWA，批準(zhǔn)后再提交索賠。 3. 過路過橋費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況，按發(fā)票面額索賠。4 .燃油費(fèi)用按實(shí)際單價(jià)報(bào)銷，最高12升/百公里。 5. 北京現(xiàn)代只承認(rèn)交警部門和高速公路的拖車費(fèi)，結(jié)算金額以票面金額為準(zhǔn)；由特約店自有車輛進(jìn)行的拖車服務(wù)，在油費(fèi)過路費(fèi)等基礎(chǔ)上每公里補(bǔ)助1元，按往返里程計(jì)算。 6. 火車票(硬座/硬臥)、長途汽車票憑有效票據(jù)進(jìn)行索賠。7. 外出服務(wù)超過8小時(shí)以上，每人每天補(bǔ)助100元。外出服務(wù)過夜住宿每人每宿補(bǔ)助最高150元，憑住宿費(fèi)發(fā)票票面金額進(jìn)行索賠，超過部分不予索賠。 8. 救援費(fèi)用超過規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

18、的（如使用第三方拖車公司）必須事先向北京現(xiàn)代提出申請。 9. 含外出服務(wù)費(fèi)用的索賠單據(jù)在 DMS 系統(tǒng)提交后處于待判定狀態(tài)，每月必須郵寄車輛外。PDI檢測中不保修的范圍1. 屬于銷售前檢查（PDI）項(xiàng)目中的檢驗(yàn)、定位、調(diào)整，也是“保修手冊”中規(guī)定的對該車輛的免費(fèi)服務(wù), 不允許提交索賠。2. 螺栓、螺母或安裝配件的調(diào)整或擰緊。3. 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各類油液的少量補(bǔ)充。4. 細(xì)微漆面瑕疵，但不足以直接引起購車者注意或可以通過拋光彌補(bǔ)。5. 不超過北京現(xiàn)代汽車有限公司規(guī)定限值的板件縫隙。6. 不認(rèn)為會(huì)影響汽車質(zhì)量或功能的很小的噪音或震動(dòng)。以上是我在培訓(xùn)中學(xué)到索賠的重要知識(shí)，全文中重點(diǎn)知識(shí)以點(diǎn)帶面做以匯總。在以后工作中的要點(diǎn)，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠家做索賠申請報(bào)告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢查表，3.每月(或每日)及時(shí)與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對索賠數(shù)據(jù)，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。4.對廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按