第10章 旅游糾紛處理法律制度

1、 ：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握我國(guó)旅游業(yè)糾紛解決的法律途徑和法律制度，掌握旅游投訴制度，熟悉處理旅游糾紛的法律程序及對(duì)旅游者合法權(quán)益的保護(hù)。 ：解決旅游糾紛的主要途徑，旅游投訴制度。教學(xué)難點(diǎn)：解決旅游糾紛的主要途徑，解決旅游糾紛的法律程序。 ：旅游投訴處理辦法() 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(2010) :講授式、案例分析 ：3學(xué)時(shí)Contents1.旅游糾紛處理法律制度概述2.旅游投訴制度3.審理旅游糾紛案件適當(dāng)法律的規(guī)定 （一）旅游糾紛的概念和特點(diǎn)（一）旅游糾紛的概念和特點(diǎn) 1 1、旅游糾紛的概念、旅游糾紛的概念 亦稱旅游爭(zhēng)議，指旅游法律關(guān)系的當(dāng)事人之間，由于一方亦稱旅游爭(zhēng)

2、議，指旅游法律關(guān)系的當(dāng)事人之間，由于一方或雙方違反法律、法規(guī)和規(guī)章而引起的旅游活動(dòng)過(guò)程中的矛盾或雙方違反法律、法規(guī)和規(guī)章而引起的旅游活動(dòng)過(guò)程中的矛盾和沖突。和沖突。 2 2、旅游糾紛的特點(diǎn)、旅游糾紛的特點(diǎn) - -與旅游活動(dòng)有密切聯(lián)系；與旅游活動(dòng)有密切聯(lián)系； - -主體復(fù)雜，解決爭(zhēng)議難度大；主體復(fù)雜，解決爭(zhēng)議難度大； - -適用法規(guī)層次豐富，但可操作性不強(qiáng)；適用法規(guī)層次豐富，但可操作性不強(qiáng)； - -覆蓋面不全面。覆蓋面不全面。 （二）旅游糾紛的分類及原因（略）二）旅游糾紛的分類及原因（略）1）根據(jù)旅游糾紛的性質(zhì)不同:民事、行政民事、行政2）根據(jù)旅游糾紛的主體不同 -A-A旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的

3、糾紛旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛 -B -B旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛 -C -C旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛 -D -D旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)部門之間的糾紛旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)部門之間的糾紛3）根據(jù)糾紛的內(nèi)容不同4）根據(jù)糾紛涉及的利益不同5）根據(jù)糾紛當(dāng)事人的數(shù)量多少6）根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因不同2 2、旅游糾紛產(chǎn)生的原因、旅游糾紛產(chǎn)生的原因-旅游產(chǎn)品本身的特性旅游產(chǎn)品本身的特性-旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游輔助服務(wù)者的因素旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游輔助服務(wù)者的因素-旅游者的因素旅游者的因素-國(guó)家旅游管理的缺陷國(guó)家旅游管理的缺陷1 1、協(xié)商：無(wú)須第三者介入、協(xié)

4、商：無(wú)須第三者介入2 2、調(diào)解：第三方居中調(diào)解、調(diào)解：第三方居中調(diào)解3 3、投訴：行政調(diào)解、投訴：行政調(diào)解4 4、仲裁：仲裁協(xié)議；仲裁裁決、仲裁：仲裁協(xié)議；仲裁裁決5 5、訴訟：民事訴訟、行政訴訟和刑事訴訟、訴訟：民事訴訟、行政訴訟和刑事訴訟（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn) 。（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn) （四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法與與旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定的區(qū)別的區(qū)別: : -實(shí)行屬地化管理實(shí)行屬地化管理; ; -旅游投訴實(shí)行調(diào)解制度旅游投訴實(shí)行調(diào)解制度; ; -縮短了受理和處理投訴的時(shí)限縮短了受理和處理投訴的時(shí)限; ;

5、-被投訴人回復(fù)投訴時(shí)間縮短被投訴人回復(fù)投訴時(shí)間縮短; ; -受理投訴后的調(diào)解時(shí)間縮短受理投訴后的調(diào)解時(shí)間縮短; ; -投訴時(shí)效期由投訴時(shí)效期由6060天延長(zhǎng)至天延長(zhǎng)至9090天。天。 1、旅游投訴的概念和特點(diǎn) 指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。 -投訴主體只能是旅游者。 -被投訴者只能是旅游經(jīng)營(yíng)者。 -請(qǐng)求解決的糾紛屬于民事?tīng)?zhēng)議。 -受理旅游投訴的行政管理部門是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。 -處理旅游投訴是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的具體行政行為。 -處理旅游糾紛是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)法

6、定職權(quán)內(nèi)的行為。 2、旅游投訴參與人 投訴參與人是指參與旅游投訴、享有一定的權(quán)利和義務(wù)的主體。 ： -投訴人和被投訴人 -旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。 -其他投訴參與人:委托人、證人、鑒定人等。 1 1）旅游投訴人旅游投訴人 概念概念:以自己的名義請(qǐng)求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)維護(hù)自身旅游合法權(quán)益的人 范圍范圍:與投訴事項(xiàng)具有直接利害關(guān)系的人，共三類。 共同投訴共同投訴： -投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的； -共同投訴人可以推選1-3名代表進(jìn)行投訴； -代表人變更、放棄投訴或者和解的，應(yīng)經(jīng)全體投訴人同意。 權(quán)利、義務(wù)權(quán)利、義務(wù)（略） 2 2）旅游被投訴者）旅游被投訴者 ：被投訴者是指被指控侵犯旅游投

7、訴者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)：被投訴者是指被指控侵犯旅游投訴者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的旅游經(jīng)營(yíng)者。承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的旅游經(jīng)營(yíng)者。 ：只能是旅游經(jīng)營(yíng)者。：只能是旅游經(jīng)營(yíng)者。 （見(jiàn)下頁(yè)）（見(jiàn)下頁(yè)） 1 1）概念）概念：指接受旅游者的投訴，對(duì)旅游投訴進(jìn)行處理的行政機(jī)構(gòu)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)是旅游糾紛的居中處理者。 2 2）種類）種類 -旅游行政管理部門：旅游局 -旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 -旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)：旅游執(zhí)法(大)隊(duì) 3 3）職責(zé)）職責(zé) -受理投訴 -作出行政處罰,提出處罰建議 -每季度公布旅游者的投訴信息 -使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng) -為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料 (3)(3)其

8、他投訴參與人其他投訴參與人 其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等。 投訴委托人投訴委托人 檢測(cè)、鑒定人檢測(cè)、鑒定人 - -檢測(cè)、鑒定人的選任檢測(cè)、鑒定人的選任 - -檢測(cè)、鑒定費(fèi)用的承擔(dān)檢測(cè)、鑒定費(fèi)用的承擔(dān) - -檢測(cè)、鑒定時(shí)間的計(jì)算檢測(cè)、鑒定時(shí)間的計(jì)算 3 3、旅游投訴的形式、旅游投訴的形式 -書面形式書面形式-投訴狀投訴狀 -口頭形式口頭形式 2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一個(gè)景區(qū)附近，花3000元買下兩根“白金項(xiàng)鏈”，回去后收藏起來(lái)。三個(gè)半月后，程女士拿出項(xiàng)鏈給別人看時(shí)大吃一驚，項(xiàng)鏈已完全變長(zhǎng)了鐵銹鏈，經(jīng)鑒定，該項(xiàng)鏈?zhǔn)羌冭F

9、制品。程女士頓覺(jué)上當(dāng)，氣憤之余找來(lái)好友李某，向其訴說(shuō)受騙經(jīng)過(guò)，并表示要將此事投訴給云南省旅游局，但李某說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了三個(gè)半月，顯然已超過(guò)了旅游投訴時(shí)效，恐怕云南省旅游投訴管理機(jī)關(guān)不會(huì)受理此事。程女士不甘心，抱著試試看的心理立即寫信給云南省旅游局，說(shuō)明受騙經(jīng)過(guò)并將兩條“白金項(xiàng)鏈”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即責(zé)令當(dāng)?shù)芈糜瓮对V管理機(jī)關(guān)對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查，程女士投訴內(nèi)容屬實(shí)。 問(wèn):旅游投訴處理辦法對(duì)旅游投訴時(shí)效有何具體要求？本案例中，程女士的投訴是否超過(guò)了時(shí)效？參考答案參考答案 旅游投訴處理辦法規(guī)定：“向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期限為90天。投訴時(shí)效期從投訴者知道

10、或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)算起。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期限?！?本案例中，由于“白金項(xiàng)鏈”屬于純鐵制品，其生銹有一定的滯后性，因此程女士的投訴時(shí)效期限應(yīng)當(dāng)從她知道該項(xiàng)鏈為贗品時(shí)算起。所以，其投訴并沒(méi)有超過(guò)時(shí)效。( (二二) )旅游投訴的管轄旅游投訴的管轄 1、旅游投訴管轄的概念概念 2、旅游投訴管轄的原則原則 -便民原則 -效率原則 -兼顧旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的分工與案件性質(zhì)原則 -原則性與靈活性相結(jié)合的原則 3、旅游投訴管轄的分類 （1）級(jí)別管轄：上下級(jí)之間的分工，一般由縣級(jí)處理 （2）地域管轄：前兩者沒(méi)有先后之分，投訴人自愿選擇 -旅游合同簽訂地 -被投訴人所在地 -損

11、害行為發(fā)生地：僅限于需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的情況。 ：A必須有旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游者的損害行為。 B制止、糾正損害行為的緊迫性。 C損害行為必須具有嚴(yán)重性。 （3）移送管轄 移送管轄的概念 移送管轄的適用條件 適用條件比較嚴(yán)格適用條件比較嚴(yán)格： -旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理投訴人的投訴。 -旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)。 移送管轄的處理 -以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函的形式轉(zhuǎn)給有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu) -書面告知投訴人 （4）指定管轄 指定管轄的概念 指定管轄的前提：以管轄爭(zhēng)議為前提以管轄爭(zhēng)議為前提 指定管轄的處理方式 -協(xié)商確定具體的管轄機(jī)關(guān)協(xié)商確定具體的管轄機(jī)關(guān)

12、- -報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄 2012年5月5日，河南王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂(lè)山大佛旅游時(shí)，正巧遇到寺廟和尚推銷“開(kāi)光”五佛飾物。該寺和尚稱開(kāi)過(guò)光的玉佛可阻消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性疾病，聽(tīng)完和尚的熱情推銷后立即動(dòng)心，當(dāng)場(chǎng)花500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開(kāi)光”玉佛的“靈驗(yàn)”,便到附近一所名氣較大的寺廟對(duì)玉佛進(jìn)行“鑒定”，被告知此玉佛并未開(kāi)過(guò)光，然后王女士又到一家珠寶店核價(jià)，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)玉佛的價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)格許多。因此，王女士向其所住城市的旅游投訴管理部門進(jìn)行了投訴，訴稱該質(zhì)價(jià)不符的玉佛是她在旅行社組織的游覽期間購(gòu)買

13、的，所以旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)其500元的購(gòu)物損失。 問(wèn)：1、王女士能否向所住城市的旅游投訴機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴？ 2、王女士能否以該旅行社為投訴對(duì)象進(jìn)行投訴？ 1、旅游投訴處理辦法規(guī)定：旅游糾紛可以到被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地投訴，這三者沒(méi)有先后之分，完全由投訴者自愿選擇，這三個(gè)地方的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。本案中王女士選擇損害結(jié)果發(fā)生地（即王女士的所住城市）進(jìn)行投訴，符合相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于區(qū)域管轄的要求。 2、上述投訴案例中，王女士的購(gòu)物行為雖發(fā)生在旅游期間，但屬其個(gè)人自主行為，王女士與出售商品的一方有即時(shí)結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)

14、向商品的經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失，與旅行社無(wú)關(guān)，因此旅行社沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任，王女士也沒(méi)有理由對(duì)該旅行社進(jìn)行投訴。本案中王女士所購(gòu)“開(kāi)光”玉佛并非一般意義的商品，其購(gòu)買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部分捐贈(zèng)的性質(zhì)，因此，不能適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所規(guī)定的有關(guān)“質(zhì)價(jià)相符”的條款來(lái)處理。1、旅游投訴的受理（1）旅游投訴受理的概念概念（2）旅游投訴受理的特征特征-受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴受理的條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。-受理不是對(duì)糾紛最終的處理，不要求對(duì)案情已經(jīng)依法做出判斷和決定。-受理與否的決定是旅游投訴處理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。（3）旅游投訴受理的條件條件

15、-投訴事項(xiàng)符合法律規(guī)定的范圍-接收投訴的機(jī)構(gòu)具有處理權(quán)限-符合投訴時(shí)效的規(guī)定-旅游投訴人必須與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系-有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由（3）旅游投訴受理的條件條件 投訴事項(xiàng)符合法律規(guī)定的范圍投訴事項(xiàng)符合法律規(guī)定的范圍 -第一，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的； -第二，因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的； -第三，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的； -第四，其他損害旅游者合法權(quán)益的。 接收投訴的機(jī)構(gòu)具有處理權(quán)限接收投訴的機(jī)構(gòu)具有處理權(quán)限 下列三種情況下，接收機(jī)構(gòu)并不具有處理權(quán)限： -人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其

16、他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； -旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的； -第三，不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的。 符合投訴時(shí)效的規(guī)定符合投訴時(shí)效的規(guī)定 ，投訴時(shí)效期間。旅游投訴的時(shí)效期間為90日。旅游者必須在旅游合同結(jié)束之日起90日內(nèi)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴，超過(guò)此期限視為自動(dòng)放棄。 ，投訴時(shí)效的計(jì)算。投訴時(shí)效從旅游合同結(jié)束之日起計(jì)算。 ，超過(guò)時(shí)效期間的后果。超過(guò)了投訴時(shí)效只是意味著旅游者喪失投訴的權(quán)利，旅游投訴將不被受理。但并不對(duì)實(shí)體法上的權(quán)利產(chǎn)生影響，當(dāng)事人仍然可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等方式來(lái)解決糾紛，尋求救濟(jì)。 與投訴事項(xiàng)有直接

17、利益關(guān)系的投訴人主要有以下三類： 第一第一，認(rèn)為其人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利受到旅游經(jīng)營(yíng)者侵犯的旅游者本人。 第二第二，旅游者已經(jīng)死亡、沒(méi)有民事行為能力或者喪失民事行為能力的，其法定代表人或者近親屬可以作為投訴人。 第三第三，雖然沒(méi)有實(shí)體法的直接利益關(guān)系，但對(duì)受損害的合法利益有管理或者支配權(quán)限的人。例如旅游者已經(jīng)死亡的，遺囑執(zhí)行人與投訴事項(xiàng)具有直接的利害關(guān)系。（4）旅游投訴受理程序受理程序-投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴-旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在一定的期限內(nèi)作出受理與否的決定 ：第一，人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；第二，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、

18、新理由的；第三，不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；第四，超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的；第五，不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；即投訴人與投訴事項(xiàng)沒(méi)有直接利害關(guān)系；沒(méi)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。第六，本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。-投訴人在受理程序中的救濟(jì)手段2、旅游投訴的處理（1）旅游投訴處理程序處理程序-旅游投訴處理機(jī)構(gòu)立案，并將受理決定通知被投訴人-被投訴人答辯-旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查事實(shí)-旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的處理（2）旅游投訴處理的性質(zhì)性質(zhì)：行政調(diào)解行政調(diào)解（3）旅游投訴處理的期限期限：60日（4）旅游投訴處理的種類種類-達(dá)成協(xié)議的-不能達(dá)成協(xié)議的（5）旅游投訴調(diào)解的效力效力：合同性質(zhì)，不具有強(qiáng)制執(zhí)行力（6）劃撥旅行社質(zhì)量保證金-旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因