銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

1、銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法第一條為確保我行“贏在大堂”策略和零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶的作用，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造農(nóng)行金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營銷，內(nèi)部以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理維護(hù)，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本考核辦法。第二條本辦法適用于區(qū)支行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。第三條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：1、年度綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。3、職級(jí)考核：專職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然年度考核，次

2、年年初對(duì)上一年度進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級(jí)大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)年度工資總額情況核定。第四條大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中職責(zé)考核占40分，業(yè)績(jī)考核占60分

3、，根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績(jī)效薪酬。大堂經(jīng)理綜合考評(píng)得分=職責(zé)評(píng)分+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分1、職責(zé)考核大堂經(jīng)理履行職責(zé)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核，分值為40分。一、維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（1）、大堂告示欄的宣傳告示擺放不整齊、美觀，有過期告示的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。 （2）、營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。（3）、自助設(shè)備在正常狀態(tài)下發(fā)現(xiàn)因無現(xiàn)鈔等造成不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)

4、事人1分。（4）、所需辦公用品（如產(chǎn)品介紹、表格、憑條等）不齊備的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。（5）、不能按要求分流疏導(dǎo)客戶造成大廳大量客戶擁擠、秩序混亂，致使客戶等候時(shí)間加長的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人2分。（6）、不能及時(shí)解答客戶咨詢、了解客戶需求，未主動(dòng)宣傳推介相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。（7）、對(duì)來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，未引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財(cái)服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人2分。（8）、對(duì)客戶舉報(bào)、投訴的問題，大堂經(jīng)理是第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理未在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶的，網(wǎng)點(diǎn)無法解決的未及時(shí)向上反映，未及時(shí)將跟進(jìn)的情況反饋給客戶，致使事態(tài)擴(kuò)大的，未在工作日志中專項(xiàng)

5、記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人3分。（9）、未統(tǒng)一著裝、未佩戴工號(hào)牌上崗或參加集體活動(dòng)的，營業(yè)期間干私活、串崗、聊天、吃零食、吸煙，在柜臺(tái)內(nèi)接打與工作無關(guān)的電話，客戶進(jìn)門不理睬，不主動(dòng)打招呼、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、頂撞客戶，無論對(duì)錯(cuò)，對(duì)我行開辦的業(yè)務(wù)不了解、不清楚、不會(huì)解釋，發(fā)現(xiàn)一次一項(xiàng)扣當(dāng)事人2分。 （10）、未按市分行規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則規(guī)定使用文明用語的、使用服務(wù)忌語、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。（11）、未及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量、對(duì)客戶留言簿未及時(shí)上報(bào)、處理改進(jìn)措施并未做記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人1分。2、業(yè)績(jī)考核大堂經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在每季度末根據(jù)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分，分值為60分。（1）、具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表格見附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)市分行，同時(shí)支行將專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。支行根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績(jī)效薪酬，并將分配結(jié)果反饋市分行。